淘寶客服售后工作規(guī)范

1、本文格式為Word版，下載可任意編輯淘寶客服售后工作規(guī)范淘寶客服售后工作規(guī)范 由于網(wǎng)店客服屬于全新職業(yè)，沒有相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，一些網(wǎng)店店主根據(jù)實際經(jīng)驗編寫了“網(wǎng)店客服寶典”，并在網(wǎng)上廣為傳播，成為網(wǎng)店客服招聘和工作的秘笈。以下是我整理的關(guān)于淘寶客服售后工作規(guī)范，希望大家認(rèn)真閱讀! 原則：1.不管是質(zhì)量問題還是非質(zhì)量問題能不退換盡量不要退換。合理控制退款率和退貨率，但對客戶要負(fù)責(zé)，是店鋪的責(zé)任，要承擔(dān)起來。注意客人的心態(tài)，最重要的一句，以誠待人，耐心，將心比心處理事情，這樣就不會有太多的反感情緒了。2.是店鋪?zhàn)陨淼膯栴}的，要及時負(fù)責(zé)來回郵費(fèi)幫客人調(diào)換或退款。3.非店鋪?zhàn)陨碓虻模惨私饪?/p>

2、戶退換的真正原因，對于改進(jìn)產(chǎn)品和店鋪都有好處，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。4.凡是售后問題，及無貨通知問題，只要是買家不在線的，請全部用電話，短信或者微信來聯(lián)系解決(回復(fù)售后旺旺上的離線消息除外)，不要被動等待買家來找。5.正常情況下，所有的退換，都是讓買家退回貨后，再退款，或換回(換貨客人另拍付全款的不算，只算正常購買)。如有特殊情況，比如是店鋪?zhàn)陨淼倪^錯，買家急需要先收到更換衣服的，也可以破例在買家寄出商品并提供我們快遞單號時，也幫她快遞出商品。6.棘手買家，或售后處理中存在隱患的買家，請養(yǎng)成隨時截屏關(guān)鍵聊天記錄的習(xí)慣，懂得用淘寶保護(hù)自己。7.換貨郵費(fèi)問題：a. 因?qū)氊惓霈F(xiàn)質(zhì)量問題或描

3、述與實物不符，一切退換貨郵費(fèi)我們承擔(dān)，請您先幫忙墊付下，等交易完成您和偶們聯(lián)系，退到您支付寶賬戶上，或是經(jīng)您同意留余款可日后交易抵用運(yùn)費(fèi)，請您放心。b. 如果不是我們的問題，換貨費(fèi)用您需自理，自己在網(wǎng)上拍下補(bǔ)郵費(fèi)的鏈接并且支付，千萬不要在包裹里放錢，以免丟件或現(xiàn)金丟失風(fēng)險 ，為免出現(xiàn)糾紛。如非賣家責(zé)任，不管您是換預(yù)售寶貝或是您換貨補(bǔ)的差價換貨的，來回郵費(fèi)需您自理哦。(一)買家退換貨基本程序1.拍圖確定質(zhì)量問題：是質(zhì)量問題的退換貨，請客人發(fā)圖片確定后再處理。圖片可以用旺旺接收，或讓客人發(fā)到郵箱(讓顧客按一定的格式進(jìn)行郵件的發(fā)送)，或讓QQ客服收下來轉(zhuǎn)交給售后客服。圖片必須用買家ID命名，并在及時

4、歸檔到售后問題圖片匯集中存檔，確認(rèn)后給予相應(yīng)的處理.非質(zhì)量問題則無需確定。2.延長交易時間：確定好退換后，不管是退，還是換。請先給客人的交易時間延長10天(已交易成功的除外)。3.給買家退貨信息：然后請給買家退換貨地址等信息(請記住，本店只接受快遞和EMS，不接受平郵快郵，除順風(fēng)和申通外，不接受任何形式的到付，到付拒簽)并作相應(yīng)的處理。4.備注交易備注：在買家相應(yīng)的交易備注里備注：所有售后退換貨，如買家是在淘寶上拍下的，則需要將退換貨內(nèi)容處理客服名處理日期記錄進(jìn)買家的交易備注里，并將備注旗點(diǎn)成藍(lán)色。5.登記發(fā)錯貨文檔：如是客服發(fā)錯貨，或漏發(fā)造成的'。要登記在發(fā)錯貨文檔。6.反饋質(zhì)量問題

5、：如是質(zhì)量問題或尺寸做錯等造成的，請反饋給相關(guān)的處理人員。衣服季節(jié)性強(qiáng)，此類信息實時反映。7.缺件問題：1)首先請核實包裹內(nèi)的發(fā)貨清單與物品是否吻合，排除掉偶們分單發(fā)貨的可能性。2)如發(fā)送清單上的貨品缺失而快遞包裹完好，煩請您把收到的衣服、紙箱、配件、快遞包裹袋等全部物品放到電子稱上稱一下并拍照。(二)如何處理快遞退回來的包裹1.快遞無點(diǎn)件：(1)請更換成EMS單，EMS單上還是要填齊所有快遞單該填的類目。(2)將發(fā)貨單號備注在她的交易備注里，注明因快遞不到退回來重新發(fā)了，寫上自己的名字，將備注旗點(diǎn)成藍(lán)色，并將她的交易時間延長。(3)將新單號和退回原因，在旺旺上通知她，如是客服的過錯，請道歉.

6、同理，需要補(bǔ)差的，首次店鋪承擔(dān)，通知其以后拍EMS。2.店鋪要求退回的快遞包：在買家交易備注里備注查看申請退回包裹的客服的備注，按相應(yīng)的備注處理。處理結(jié)果也要備注在備注里。(三)退款問題非常重要：退款請及時跟客服聯(lián)系，不要在無聯(lián)系的情況下申請退款，否則會影響到您的退款處理速度和效果哦。1. 如您是退貨退款的：1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應(yīng)速度，我們收到您的包裹質(zhì)檢后會在網(wǎng)上點(diǎn)同意退款，您需要及時的在網(wǎng)上填寫您的退貨信息，如因為您沒有及時的填退貨信息導(dǎo)致退款關(guān)閉，交易成功，本店將無法給您退款，只能您再次申請或者聯(lián)系小二開啟退款入口。2) 當(dāng)雙方確認(rèn)后，您的退款流程也操作好了，您的款項將

7、會在12個工作日退到您的賬戶。3)2. 如您只是要退折扣或是郵費(fèi)：1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應(yīng)速度，本店確認(rèn)后會在12個工作日退到您的賬戶上。2) 如因為您操作不當(dāng)或是未及時申請部分退款導(dǎo)致交易成功，只能您再次申請售后退款或者聯(lián)系小二開啟退款入口。3)3. 如您的訂單狀態(tài)是等待賣家發(fā)貨，要求退款的：1) 本店接到您的退款申請后需撤單或追件有可能需1到2個工作日，客服確認(rèn)退款后，錢到達(dá)您的賬戶。2)3) 請注意：本店是白天統(tǒng)一打好包裹等快遞來取，晚上統(tǒng)一確認(rèn)，會存在您的貨其實已經(jīng)裝在包裹里了，但是網(wǎng)上本店并沒有點(diǎn)發(fā)貨，每天包裹堆得像小山一樣高，請不要產(chǎn)生本店不及時為您處理退款的誤會哦。評價1.評價管理里面查客戶的評價信息1)不好的，核實不好的情況，修改改進(jìn)并反饋到客戶。2)好的，進(jìn)行表揚(yáng)。3)回評和解釋最好利用起來，店鋪流量基數(shù)大的時候，其實也有不少流量來自產(chǎn)品的評價。不要忽視這個轉(zhuǎn)化非常高的地方。2.編寫好評中售前,售后問題每天針對新出的好評中，有反映各種問題的信息，進(jìn)行分類匯總，適當(dāng)與買家進(jìn)行溝通。3.抽收藏店鋪所贈送的紅包對收藏店鋪，并且有購買記錄的買家進(jìn)行不定期的抽送紅包。4.針對好評，可以開展一些活動，引導(dǎo)買家給予好評(比如5分截圖