信用社（銀行）主任在信用社柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)大會(huì)上的講話

1、信用社（銀行）主任在信用社柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)大會(huì)上的講話同志們：今天與會(huì)的同志，是全縣信用社長(zhǎng)期奮戰(zhàn)在一線的臨柜人員。長(zhǎng)期以來(lái)，你們一直在自己的崗位上默默耕耘，無(wú)私奉獻(xiàn)，直接面對(duì)各種各樣的客戶群體，辦理信用社的日常業(yè)務(wù)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)，為信用社的業(yè)務(wù)發(fā)展立下了汗馬功勞?？梢哉f(shuō)，沒(méi)有你們的辛勤付出，就沒(méi)有信用社今天的發(fā)展壯大。在這里，我代表聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)班子向你們表示親切的問(wèn)候和感謝，并衷心地對(duì)你們說(shuō)：“你們辛苦了”！在全體員工的共同努力下，農(nóng)村信用社憑借點(diǎn)多面廣的優(yōu)勢(shì)，一步步發(fā)展壯大，取得的成績(jī)是有目共睹的。截止7月底，全縣各項(xiàng)存款達(dá)到 億元，占全縣金融市場(chǎng)的 %，人均存款達(dá)到 萬(wàn)元；各項(xiàng)貸款余

2、額為 億元，存貸占比達(dá)到70%，其中農(nóng)業(yè)貸款達(dá)到 萬(wàn)元，成為支持縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主力軍。但我們應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到，在我們的工作中，特別是在柜面服務(wù)工作中，依然存在著這樣那樣的問(wèn)題，個(gè)別臨柜人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，話難聽(tīng)，臉難看，事難辦，業(yè)務(wù)不精，技術(shù)不全，和客戶吵嘴者有之，拒辦業(yè)務(wù)者有之，工作期間不堅(jiān)守崗位者有之，等等不文明的服務(wù)行為嚴(yán)重影響了信用社的社會(huì)形象，阻礙了信用社前進(jìn)的腳步。因此我們召開(kāi)今天的大會(huì)，就是要讓大家充分認(rèn)識(shí)到，在農(nóng)村信用社改革和發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范的金融服務(wù)的重要性，使全員上下共同努力，狠抓服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)農(nóng)村信用社又好又快的發(fā)展。一、提高認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)文明

3、服務(wù)的責(zé)任感和使命感作為農(nóng)村金融的重要組成部分，信貸支農(nóng)的主力軍，農(nóng)村信用社的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平，關(guān)系著農(nóng)村信用社自身的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展，同時(shí)也具有很強(qiáng)的社會(huì)性，涉及千家萬(wàn)戶的切身利益，影響著社會(huì)生活的各個(gè)方面，對(duì)此，我們必須以高度的責(zé)任感和使命感充分認(rèn)識(shí)農(nóng)村信用社開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)的重要意義，狠抓服務(wù)質(zhì)量管理，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量和水平，實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展與社會(huì)發(fā)展的和 諧統(tǒng)一。優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范的服務(wù)是農(nóng)村信用社履行社會(huì)責(zé)任的需要。金融企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任必須從優(yōu)質(zhì)服務(wù)做起。積極履行社會(huì)責(zé)任，增強(qiáng)社會(huì)公信力，已成為現(xiàn)代金融企業(yè)必須的承諾和選擇。對(duì)于農(nóng)村信用社而言，在履行多層次的社會(huì)責(zé)任體系中，對(duì)“三農(nóng)”服務(wù)的責(zé)任

4、始終處于基礎(chǔ)性地位，只有真正立足于農(nóng)村，面向農(nóng)民，服務(wù)農(nóng)業(yè)，農(nóng)村信用社才有生存之根、發(fā)展之源。優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范的服務(wù)是農(nóng)村信用社適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范的服務(wù)是銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的生命線。在當(dāng)前的金融形勢(shì)下，農(nóng)行重新提出了“立足三農(nóng)、服務(wù)三農(nóng)”的市場(chǎng)定位，郵政儲(chǔ)蓄銀行也在分搶農(nóng)村金融這一塊“蛋糕”，郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)遍布城鄉(xiāng)，以結(jié)算經(jīng)濟(jì)快捷、小額農(nóng)貸方便等優(yōu)勢(shì)迅速發(fā)展，很快占領(lǐng)了農(nóng)村金融一部分市場(chǎng)，其他形式的農(nóng)村合作金融也將登陸農(nóng)村金融市場(chǎng)，“狼來(lái)了”不再是一名空話，信用社在農(nóng)村的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已不太明顯。加之農(nóng)村信用社科技發(fā)展滯后，金融產(chǎn)品單一，結(jié)算渠道不暢，因此要想在日益

5、激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為永恒的主題，牢固樹(shù)立“服務(wù)立社”、“服務(wù)創(chuàng)造效益”的觀念，以客戶為中心，實(shí)施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范的服務(wù)融入到農(nóng)村信用社的各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進(jìn)服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率，將可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)建立在客戶滿意的基礎(chǔ)之上，著力提高核心競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展能力。優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范的服務(wù)是農(nóng)村信用社員工自身生存的需要。一方面，市辦開(kāi)展星級(jí)信用社創(chuàng)建活動(dòng)，不同星級(jí)的信用社員工享受不同的工資福利待遇，薪酬級(jí)差較大。在星級(jí)信用社實(shí)施方案中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)分值占比較高，并制定有詳細(xì)規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如果信用社的金融服務(wù)不能達(dá)

6、到標(biāo)準(zhǔn)，將直接影響信用社的創(chuàng)星級(jí)別，影響到員工的工資福利。另一方面，信用社就是一個(gè)大家庭，每一個(gè)信合員工都是這個(gè)大家庭的一員，我們有很多信合員工全家多人在信用社工作，信用社的榮辱興衰直接關(guān)系著全家人的命運(yùn)，“皮之不存，毛將焉附”？信合榮則家興，信合衰則家衰。對(duì)我們每一個(gè)信合人來(lái)說(shuō)，“客戶就是我們的衣食父母”，我們每一個(gè)信合兒女有責(zé)任、有義務(wù)通過(guò)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范的服務(wù)來(lái)促進(jìn)信合大家庭的繁榮昌盛。二、改進(jìn)工作作風(fēng)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升整體服務(wù)水平。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，打造服務(wù)品牌。銀行業(yè)發(fā)展靠競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)靠品牌，品牌靠服務(wù)。我們要牢固樹(shù)立客戶是“上帝”的理念，無(wú)論客戶地位尊卑、身份貴踐、熟悉與否，我們都要以客戶

7、為中心，不能漠視和慢待任何一位客戶。在這里我要向大家講述一個(gè)故事，花旗集團(tuán)是是全球最大的金融服務(wù)公司，在一百多個(gè)國(guó)家為二億左右的客戶提供金融服務(wù)，業(yè)務(wù)非常繁忙。一天一位員工接待了一位普通客戶，他即不存款也不取款，僅僅要求兌換一張嶄新的百元新鈔，作為當(dāng)天下午送給朋友的生日禮品。該銀行職員笑著聽(tīng)完顧客的要求，請(qǐng)顧客稍等，在一沓沓的鈔票中仔細(xì)尋找，又撥打了幾次電話，終于找到了這位顧客滿意的紙鈔。該員工把這張紙鈔裝在一個(gè)小盒子里，又在這個(gè)盒子中裝上一張名片，上面寫了一句溫馨感人的話，“謝謝您想到了花旗銀行”。事隔不久，這位顧客又來(lái)到了花旗銀行，存入數(shù)目不小的存款，他的朋友和同事也陸續(xù)來(lái)這里辦理業(yè)務(wù)?？?/p>

8、見(jiàn)花旗銀行之所以能成為全球最大的金融集團(tuán)，與之精細(xì)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是分不開(kāi)的。我們作為農(nóng)村信用社的員工更應(yīng)該注重服務(wù)質(zhì)量，全力打造信合服務(wù)品牌。改進(jìn)工作作風(fēng)，提升服務(wù)水平。今年是省聯(lián)社開(kāi)展的作風(fēng)建設(shè)年，全系統(tǒng)作風(fēng)大整頓和案件大排查活動(dòng)也正在轟轟烈烈的進(jìn)行之中。我們要借助作風(fēng)大整頓和案件大排查的東風(fēng)，進(jìn)一步解放思想，把加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)和我們的柜面服務(wù)工作有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，積極主動(dòng)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。我們的員工應(yīng)該主動(dòng)走出柜臺(tái)，到商業(yè)銀行去觀摩，到客戶中去調(diào)研，了解客戶需求，進(jìn)行換位思考，真正使農(nóng)村信用社成為客戶滿意的“連心橋”，實(shí)現(xiàn)信用社和信合員工自身的雙贏。在具體的操作上，我們要做到：溫馨的環(huán)境。去年，聯(lián)社

9、斥資近百萬(wàn)元對(duì)全縣所有的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了統(tǒng)一的整修，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不僅標(biāo)識(shí)統(tǒng)一，營(yíng)業(yè)外廳還配備了沙發(fā)、飲水機(jī)、臉盆、毛巾、老花鏡等便民設(shè)施，因此，每一個(gè)信合員工有責(zé)任有義務(wù)保持營(yíng)業(yè)環(huán)境的干凈和溫馨：每天上班前要至少提前十分鐘上崗做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備，室內(nèi)外的衛(wèi)生要保持干凈；沙發(fā)座椅要經(jīng)常擦拭，不能積有灰塵；臉盆里的洗手水要經(jīng)常更換，保持清潔；擦手毛巾要干凈；飲水機(jī)要保證有可飲用水，并配備有飲水工具；柜面物品擺放整齊；要為客戶真正提供一個(gè)溫馨可人的服務(wù)環(huán)境。微笑的服務(wù)。微笑是一個(gè)人最好的名片。信用社臨柜人員，身處工作崗位第一線，每天負(fù)責(zé)大量日常業(yè)務(wù)的具體辦理，與形形色色的客戶近距離交往接觸，其態(tài)度的好壞和

10、水平的高低，直接影響著客戶對(duì)信用社整體形象的認(rèn)可，也影響客戶潛在價(jià)值的挖掘。因此，作為一線柜員，要對(duì)客戶實(shí)行微笑服務(wù)，養(yǎng)成微笑服務(wù)的良好習(xí)慣，要讓客戶切實(shí)感受到你的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然的感情流露，傳遞禮貌、熱情、誠(chéng)懇的服務(wù)態(tài)度，建立起與客戶彼此的信任，從而使客戶產(chǎn)生信任感和敬重感，形成良好地合作關(guān)系。端莊的儀容。對(duì)于柜面女職員來(lái)講，日常工作應(yīng)化職業(yè)淡妝，這不僅會(huì)讓自己容光煥發(fā)、增強(qiáng)自信、精神飽 滿，更是表現(xiàn)對(duì)客戶的一種尊重；對(duì)于男性員工來(lái)講，也應(yīng)該剃須修面，頭發(fā)干凈，穿戴整齊，體現(xiàn)良好地精神風(fēng)貌。鼓勵(lì)統(tǒng)一著裝，這不僅突出了員工自身的精神狀態(tài)和氣質(zhì)美，更體現(xiàn)了企業(yè)的文化意識(shí)，可以強(qiáng)化員工的責(zé)任

11、意識(shí)和角色意識(shí)，培養(yǎng)一種團(tuán)隊(duì)合作、積極向上的精神。在這里我要向大家強(qiáng)調(diào)，職場(chǎng)是不交際場(chǎng)所，在上班期間女職工不得濃妝艷抹，穿坦胸露背的衣服，男職工不得衣衫不整，穿短褲背心和拖鞋。文明的姿態(tài)。柜面服務(wù)人員的坐姿應(yīng)給人一種端直、穩(wěn)重和積極向上之感，不應(yīng)是慵懶散漫的感覺(jué)。比如：上班時(shí)間不能趴在桌子上或蜷縮在椅子里，在與客戶面對(duì)面交流時(shí)，不能做拽衣角、撫弄頭發(fā)、挖鼻孔等小動(dòng)作。要做到坐姿端莊、站姿挺拔，體現(xiàn)一種精神飽 滿、積極向上的精神風(fēng)貌。優(yōu)美的語(yǔ)言。銀行與客戶溝通，不單純是一種信息的傳遞，更重要的還有思想和感情的交流。在與客戶交流時(shí)，臨柜人員說(shuō)話聲音應(yīng)不高不低、不快不慢，以對(duì)方聽(tīng)清為準(zhǔn)，此外還應(yīng)注意

12、音量、語(yǔ)速、停頓、重音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等，表情不能冷漠、僵硬，要自然放松，和藹可親，眼睛不能死盯著客戶或電腦屏幕，更不能瞪著客戶或咄咄逼人。漢語(yǔ)語(yǔ)言表達(dá)形式多樣，一句話不同的語(yǔ)氣往往表達(dá)不同的意思，在我們的柜面服務(wù)中，因一句話或一個(gè)不小心的動(dòng)作引發(fā)的糾紛和投訴不勝枚舉，因此我們的一線臨柜人員要注意語(yǔ)言運(yùn)用的技巧，以優(yōu)美的語(yǔ)言服務(wù)客戶。寬大的胸懷。我們不能否認(rèn)，在信用社的客戶群體中，確實(shí)有少數(shù)的“難纏”客戶，作為一線臨柜人員，應(yīng)樹(shù)立“客戶永遠(yuǎn)都是對(duì)的”理念，以寬廣的胸懷面對(duì)“難纏”客戶，做到對(duì)顧客的無(wú)端指責(zé)一笑了之；對(duì)顧客的惡言惡語(yǔ)一笑了之，對(duì)顧客的無(wú)理糾纏一笑了之。任何人不得以任何理由和顧客發(fā)生爭(zhēng)

13、吵。確實(shí)有客戶在營(yíng)業(yè)大廳無(wú)理取鬧，影響營(yíng)業(yè)的，臨柜人員應(yīng)把客戶請(qǐng)到不影響營(yíng)業(yè)的地方（如其他辦公室），耐心聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，細(xì)心解釋，和風(fēng)細(xì)雨，化解矛盾。我們要明白，當(dāng)客戶在大廳發(fā)生吵鬧時(shí)，沒(méi)有人會(huì)站到信用社這一邊，受損失的只能是信用社。注重小數(shù)定律，強(qiáng)化傳播意識(shí)一箱蘋果，吃第一個(gè)時(shí)覺(jué)得酸，便會(huì)認(rèn)為整箱蘋果都是酸的；初到一個(gè)城市，碰到一個(gè)壞人，就可能對(duì)整個(gè)城市產(chǎn)生不好的印象。這種以偏概全的現(xiàn)象，在概率統(tǒng)計(jì)學(xué)中被稱為小數(shù)定律。小數(shù)定律應(yīng)用到農(nóng)信社優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，就會(huì)產(chǎn)生這樣的負(fù)效應(yīng)：客戶看到一次冷眼，受到一次怠慢，遭遇一次推諉扯皮，所有的服務(wù)都會(huì)大打折扣。這樣的情況固然是少數(shù)，但后果卻不可小視。壞印象一旦

14、形成，很容易根深蒂固，遠(yuǎn)比一個(gè)好印象更具影響力，再糾正過(guò)來(lái)，難乎其難。因此我們應(yīng)力避小數(shù)定律產(chǎn)生的負(fù)效應(yīng)，重視一線人員的“效應(yīng)”應(yīng)用。通過(guò)良好的服務(wù)形象直接影響感染帶動(dòng)客戶，收獲一種人際關(guān)系的口碑，進(jìn)而以一種“兩級(jí)傳播”的模式將這種效果進(jìn)一步宣傳擴(kuò)大化。這是一種非常經(jīng)濟(jì)有效的途徑，一線員工的現(xiàn)身說(shuō)法，不花一文錢的廣告費(fèi)，而結(jié)果往往出乎意料。實(shí)行彈性管理，優(yōu)化服務(wù)方式。一是細(xì)分客戶市場(chǎng)。依據(jù)市辦下發(fā)的高端客戶管理辦法，建立高端客戶信息檔案，為高端客戶量身定做服務(wù)套餐，根據(jù)客戶需求實(shí)行上門服務(wù)、跟蹤服務(wù)。二是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，減少不必要的程序，提高窗口服務(wù)效率。三是有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備專門的大堂經(jīng)理，

15、主動(dòng)引導(dǎo)客戶和提供咨詢服務(wù)，充分發(fā)揮其識(shí)別客戶、引導(dǎo)、提醒、宣傳、輔導(dǎo)和提示的作用，給予客戶有序、快捷的業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)；對(duì)暫沒(méi)有條件的信用社，可實(shí)行大堂經(jīng)理輪班制，信用社主任應(yīng)積極帶頭，嘗試一下自己是否能做一個(gè)合格的大堂經(jīng)理，更好地接近客戶。四是在節(jié)假日或發(fā)放補(bǔ)貼等業(yè)務(wù)高峰期，可抽調(diào)臨柜經(jīng)驗(yàn)豐富、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的人員，充實(shí)、增加大堂經(jīng)理和咨詢服務(wù)人員，或增開(kāi)業(yè)務(wù)終端，以便及時(shí)為客戶提供咨詢服務(wù)，減少排隊(duì)。建立長(zhǎng)效機(jī)制，實(shí)施標(biāo)本兼治。提高信用社的服務(wù)水平，滿足客戶對(duì)金融服務(wù)的需求，是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)，各信用社要注重建立長(zhǎng)效機(jī)制，采取標(biāo)本兼治措施，不斷提升服務(wù)水平。一是要不斷提升臨柜人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。下一步，聯(lián)社將加大對(duì)臨柜人員的培訓(xùn)力度，對(duì)服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)技能、職業(yè)素養(yǎng)等方面進(jìn)行綜合培訓(xùn)，全面提高一線員工的敬業(yè)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。二是推行客戶評(píng)價(jià)制度。聯(lián)社將組建由信用社客戶、社會(huì)人員和本系統(tǒng)職工參加的行風(fēng)監(jiān)督小組，深入到各信用社網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)臨柜人員的服務(wù)進(jìn)行明查暗訪，檢查監(jiān)督，對(duì)服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)態(tài)度惡