酒店客房部上半年工作總結(jié)

1、酒店客房部上半年工作總結(jié)酒店客房部上半年工作總結(jié)1 緊急與勞碌的上半年即將過去，回顧上半年的工作，有很多收獲與體會，客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將挺直影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益。在此感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任，讓我有幸擔當客房部主管一職，在感覺壓力的同時而動力十足。為了下半年更好的開展部門的相關(guān)工作，很有必要將上半年的工作進行總結(jié)： 一、在衛(wèi)生方面 嚴格執(zhí)行查房制度，具體記錄檢查結(jié)果，做好衛(wèi)生補差工作。規(guī)范各部位物品擺放標準及數(shù)量，并隨查房檢查物品擺放位置。實行客房清潔責任制，提高員工工作熱忱和工作實效。規(guī)范各項操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率。 二、物品管理與成本掌握方面 掌握物資、開源

2、節(jié)流，做好物品回收，強化員工節(jié)省意識，提倡掌握水、電等能源鋪張的同時，實施物資管理責任制，設(shè)立易耗品臺帳，掌握成本費用。 三、設(shè)備設(shè)施方面 由于設(shè)施設(shè)備用法時間較長，已顯老化，所以要求各崗位有針對性的進行維護和保養(yǎng)，提高客房設(shè)施設(shè)備的用法壽命，加強家具維護，地毯的去漬，合理支配地毯洗滌。 四、培訓(xùn)方面 制定月培訓(xùn)方案，落實到個人。對不同的人員進行有針對性的培訓(xùn)。在各種標準上也制定了明文規(guī)定，如查房時間、工作量，衛(wèi)生標準、清潔時間、清潔標準等等，讓員工切實的感受到培訓(xùn)對日常工作的重要性及有用性。 五、人員管理方面 秉公辦事，堅持原則，堅信“服務(wù)無小事”，對于有損于酒店名義及利益的人準時上報部門經(jīng)

3、理，按部門制度處理，決不手軟；關(guān)愛員工，把員工當成自已的親人，拉近部門與員工的距離，起到承上啟下的作用；以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。 六、工作不足 房間衛(wèi)生有待進一步提高，崗位的服務(wù)用語有待進一步加強。服務(wù)人員和管理人員的綜合素養(yǎng)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊，需進一步加強。樓層布草管理比較混亂。樓層局部地毯常常出現(xiàn)整體、局部較臟且無人處理。 針對以上的不足，本人需要連續(xù)加強對各崗位的培訓(xùn)工作，強化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識。加強管理人員的隊伍建設(shè)工作，對管理人員進行季度考核、年中評比制度，優(yōu)勝劣汰。加強布草監(jiān)管力度，實行實名保管制度，每月進行盤點，對出現(xiàn)的問題追究相關(guān)責任人

4、。加強與PA的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作，另由于PA機器過大，對地毯局部較臟進行處理時會造成資源鋪張，所以對各崗人員進行局部去污除漬的相關(guān)培訓(xùn)。 總之，作為客房部的主管，我將會在今后的工作中努力協(xié)作部門經(jīng)理做好本部門的各項工作，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓(xùn)水平，質(zhì)檢工作、增加員工的凝聚力，提高員工的基本素養(yǎng)，協(xié)作酒店實施品牌建設(shè)工作而奉獻自己的力氣！ 酒店客房部上半年工作總結(jié)2 上半年的即將離去也為我在酒店客房部的工作留下了不少回憶，半年來在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下我們?nèi)繂T工都能夠仔細對待客房部的工作，但相對應(yīng)的則是在客房部工作中存在的問題應(yīng)當加以改善從而取得更好的效果，對

5、于在酒店入住的客戶來說客房環(huán)境的好壞也會給對方留下深刻的影響，為了在客房部工作中取得更好的進展還是應(yīng)當對半年來完成的酒店工作進行總結(jié)。 客房打掃工作既是基礎(chǔ)也是需要仔細對待的事務(wù)，若是客戶入住的時候發(fā)覺客房存在著臟亂的現(xiàn)象無疑會產(chǎn)生極大的反感，所以我在上半年會定期與客房部的同時打掃各個客房，尤其是長期沒有客戶入住的客房很簡單在工作中被忽視，所以我在加強打掃力度的同時也要營造出良好的居住環(huán)境才行，無論是地板和墻壁的清潔還是床褥的換洗都要做好才行，除此之外還要留意觀看洗發(fā)水和沐浴露之類的物資是否存在著短缺的狀況，至于淋浴設(shè)備以及客房電燈也要進行定期的試用以免出現(xiàn)故障卻不自知的狀況。 除了在客房區(qū)域

6、進行打掃以外還要加強自身的服務(wù)水平才行，須知酒店員工的服務(wù)水平在某種程度上也會影響到客戶的感官，因此我得注意這方面力量的加強從而得到綜合性的進展才行，只不過令人遺憾的是我在上半年的服務(wù)工作做得并不夠好，或者說是比較平凡的原因?qū)е滦枰B續(xù)加強這方面的學(xué)習(xí)才行，所幸的是部門領(lǐng)導(dǎo)與同事們的關(guān)心能夠讓我在加強服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)過程中削減很多阻礙，可即便如此我也要仔細做好客房部的工作以免在職業(yè)進展中出現(xiàn)拖后腿的現(xiàn)象。 對于上半年客房部工作中做得不到位的地方還是應(yīng)當進行自我反省，尤其是工作技巧以及職業(yè)素養(yǎng)方面應(yīng)當多向部門的優(yōu)秀員工學(xué)習(xí)，這既是自己對客房部工作仔細負責的表現(xiàn)也為今后的進展打下了良好的基礎(chǔ)，所以在

7、完成上半年酒店客房部工作以后我便常常反思自己存在著哪些做得不到位的地方，若是坐視工作疏忽的產(chǎn)生卻不加以改進的話無疑會造成不好的影響，因此即便部門領(lǐng)導(dǎo)并沒有在工作中批判過自己也要有奮勉向上的決心才行。 盡管不知道下半年將會遇到怎樣的挑戰(zhàn)卻早已做好了相應(yīng)的預(yù)備，正由于明白客房部工作的重要性才不能夠出現(xiàn)任何掉以輕心的狀況，所以我在總結(jié)完上半年工作以后會更加重視部門領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)，而且我會通過客房部工作的完成來回報酒店領(lǐng)導(dǎo)對自己的期盼。 酒店客房部上半年工作總結(jié)3 XX酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)關(guān)心下完成了各項工作，在取得了肯定的進步同時也存在著一些不足：

8、亮點之處 一培訓(xùn)方面 1、每月完成兩個SOP流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進行強化考核，增加的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素養(yǎng)和專業(yè)度。 2、集團明查應(yīng)知應(yīng)會學(xué)問的培訓(xùn)和考核，依據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)方案表，支配員工依據(jù)方案表的進度進行學(xué)習(xí)，班組再進行考核。 3、每天早會進行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的力量。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析，避開該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。 4、針對工作中發(fā)覺的不足，支配專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)覺的物品擺放不規(guī)范的狀況，由領(lǐng)班組織員工進行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，支配員工進行查房的

9、培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)覺查房中簡單忽視的盲點。 5、房務(wù)和總機人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開頭以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素養(yǎng)，同時也熟識了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順當合并。 二管理方面 1、上半年以來住客率高，特殊是在三、四月份，崗位克服人員的嚴峻不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開頭，將79三個樓層劃分給柯林公司幫助檢查和把控，削減了領(lǐng)班的工作量，協(xié)作以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定。 2、上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，15月份的集團問卷均超出部門

10、考核指標，并且各個月的賓調(diào)分數(shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的狀況；在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了來賓始終好評。特殊是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特殊是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務(wù)提高了來賓的滿足度，贏得了良好的口碑；在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團隊的稱號，是對我們服務(wù)質(zhì)量的確定。 3、專項方案衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項方案衛(wèi)生無法開展的狀況，崗位制定了專項方案衛(wèi)生方案，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項

11、方案，雖然一開頭遇到了肯定的阻力，但是通過不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。 4、崗位的銷售意識不斷增加，15月份崗位工完成了房餐貢獻元，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步， 5、常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進，獲得了來賓的全都好評，對長住客和VIP客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加特地的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜便利員工為客人供應(yīng)個性服務(wù)，節(jié)假日為客人供應(yīng)特別的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。 三接待服務(wù)方面 1、順當完成各個黃金周的接待工作，各個崗位親密協(xié)作，依據(jù)預(yù)案做好

12、跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，平安事故“0”發(fā)生，同時也積累了肯定的黃金周接待閱歷； 2、5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作供應(yīng)了指導(dǎo)； 3、當局管家服務(wù)的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對VIP客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時主動推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入；同時主動幫助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。 4、崗位針對不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例，取得了良

13、好效果； 5、對蜜月房的布置進行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點。 四團隊和人員方面 1、關(guān)愛員工方案的推行，短信祝愿、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關(guān)愛活動，獲得了員工的全都認可，提高了員工的滿足度； 2、組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通溝通的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增加了團隊了凝聚力； 3、每月召開月度質(zhì)檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核嘉獎，起到了肯定的激勵作用； 4、在班組集團問卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班KPI考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標； 5、人才培育機制的建立，依據(jù)職業(yè)定向方案表，

14、上半年已培育了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。 不足 1、崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在肯定的怨言和誤會，在工作量支配上存在肯定壓力，同時也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項工作的開展，是上半年以來主要面對的一個嚴峻考驗； 2、培訓(xùn)效果不盡人意，二級SOP流程考核成果不穩(wěn)定，員工接受度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓(xùn)過后就遺忘了。其他各項常規(guī)培訓(xùn)還存在員工主動性不高，覺得是多余的不愿意參與的狀況。同時崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍舊比較單一； 3、衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在OK房不OK，住客房衛(wèi)生也不能保證的狀況。員工操作馬虎，同時領(lǐng)班檢查掌握不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)

15、生質(zhì)量的下降，在部門的二級質(zhì)檢和崗位的三級質(zhì)檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高； 3、專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強，管理者現(xiàn)場督導(dǎo)不夠，員工不按流程操作時常發(fā)生，總是存在自以為是的思想，導(dǎo)致了多起的客人投訴； 4、員工的個性化服務(wù)還是處于被動狀態(tài)，需要管理者的督導(dǎo)和檢查，檢查時發(fā)覺沒有做的狀況屢次發(fā)生；由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不供應(yīng)的狀況，； 5、員工合理化建議創(chuàng)新不足，大家參加的主動性不高，目前還沒有員工提的合理化建議被接受； 6、明查工作仍舊預(yù)備不足，預(yù)見性不強，支配不到位，存在較多問題，將我們的問題暴露在了集團層面，影響了酒店的聲譽； 7

16、、個別員工團隊意識不強，影響了崗位工作的開展，對其他員工也造成了惡劣的影響。 在下半年，我崗位仍舊會連續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項工作，針對上半年存在的問題進行以下思路的調(diào)整： 1、著重加強質(zhì)檢的獎懲力度，針對每天的質(zhì)檢狀況進行張榜公示，做到有獎有罰，形成每個班組和每位員工的競爭意識，讓大家有肯定的壓力，化壓力為動力； 2、每月開展專項的衛(wèi)生統(tǒng)計和評比，對做的好的員工進行嘉獎，以此提高衛(wèi)生質(zhì)量；同時也對班組衛(wèi)生質(zhì)量進行評比，對于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組賜予嘉獎，嘉獎到領(lǐng)班個人； 3、連續(xù)做好專項方案衛(wèi)生的跟進檢查，提高專項方案衛(wèi)生的質(zhì)量； 4、做好人員的補充和培訓(xùn)，后備人才的提拔和培育，化解人

17、員壓力； 5、開展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競賽，提高服務(wù)技能； 6、對新員工的培訓(xùn)和考核連續(xù)跟進，除了一對一的“師徒制”以外還要對他們進行階段性的專題培訓(xùn)，如解決問題的力量，服務(wù)意識的提升等，起到檢驗跟班效果和增進溝通和了解的機會； 7、設(shè)立崗位教練，對適合的人員進行考核，由人力部或部門頒發(fā)證書，對嫻熟員工起到激勵作用的同時也能提高他們帶新員工的力量； 8、對明查學(xué)問的學(xué)習(xí)分解到每周，做到定期消化，能夠化解肯定的壓力； 9、連續(xù)做好500問和案例的培訓(xùn)，通過不同的機會和形式提高培訓(xùn)的質(zhì)量和效果，提高員工的意識和力量； 10、連續(xù)做好關(guān)愛員工方案的執(zhí)行，提高員工的滿足度，針對崗位不同年齡層次的員工分

18、別召開座談，了解他們的心聲；同時在各項團隊活動上做到創(chuàng)新，做到吸引員工。 酒店客房部上半年工作總結(jié)4 客房部作為xx酒店主要業(yè)務(wù)和形象部門，20xx年上半年全體員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門的全力協(xié)作下，以踏實的工作，周到細致的服務(wù)，為酒店進一步服務(wù)好.打下了良好的基礎(chǔ)。20xx年上半年，客房部完成了如下工作： 一、經(jīng)濟指標完成狀況及一些數(shù)字的匯報： 20xx年上半年營業(yè)額582萬元，利潤191萬元。其中散客營業(yè)額319萬，長包房營業(yè)額248萬元，會議室收入7.3萬元，其他團隊及會議開房營業(yè)額7.7萬元。客房保健品純收入1465元.客賠收入5346元.干洗衣物（外洗）67件.純收入227元，水洗衣物

19、（由酒店消毒人員洗滌）161件，收入1239元.給餐廳撥出早餐費用15.8萬元.軟片洗滌費用 49517.9 元.以上數(shù)字除衣物洗滌費用均以財務(wù)為準。 客房20xx上半年出租房間數(shù)14610間次，平均出租率47.9%，其中散客出租間數(shù)7813間次，占出租房數(shù)的53.5%.長包房上半年出租房數(shù)6036間次，占出租房的 41.3 %.（其中服務(wù)中心105間次，占出租房數(shù)的0.72%，（5月11日開頭入?。瑇x院、xx院、xx院共1376間次，占出租房數(shù)的9.4%，（14月，6月26號又回來），xx石化440間，（15月份）占出租房數(shù)的 3 %，天港1810間，占出租房數(shù)的12.4 %，房信181

20、0間，占出租房數(shù)的 12.4 %），天房投資180間次，占出租房數(shù)的1.2%，（6月一日開頭），中儲油262間次，占出租房數(shù)的1.8%，（6月8日開頭入?。惺?1間次，（1月、4、5、6月份）占出租房數(shù)的o.34%。會議團隊及其他出租間數(shù)1583間次.占出租房數(shù)的 4 %.會議室全年出租321場次，（其中中三樓出租41場次，其次會議室出租73場次，第三會議室出租29場次，第四會議室出租177場次.）。 二、管理指標及其他各項工作完成狀況： （1）年初，客房部結(jié)合實際狀況，重新制定了各種管理制度和崗位標準，如：服務(wù)臺崗位職責日常衛(wèi)生檢查制度客房、分臺、環(huán)境衛(wèi)生標準客房軟片管理制度等。對會議

21、接待程序、修理記錄、清掃車物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進一步規(guī)范，使員工工作有了明確的目標和方向，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺階。 （2）任何一項管理，都是首先對人的管理，人能各盡其才、各司其職、各盡其責，那么，其他問題便好解決了。所以客房首先對人員進行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從班長到員工的專人負責制度，進一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。為進一步使衛(wèi)生和管理細化，把客房分為三個區(qū)域管理，中樓、北樓A區(qū)、北樓B區(qū)，會議室分別設(shè)班長各管一區(qū)，員工在各樓層區(qū)域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負責。使人盡其才，層層到位。 （3）為確?？头砍鲎赓|(zhì)量，嚴格執(zhí)行查房制度。 酒店的

22、主營業(yè)務(wù)是客房出租，顧客的滿足就是對我們工作的最大認可，為給來賓供應(yīng)一個舒適、安逸的休息環(huán)境，我們在房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴格執(zhí)行查房制度：員工自查、班長普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，準時反饋，準時訂正，使來賓有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。 （4）開源節(jié)流，降本增效，加強員工節(jié)能意識。 本著節(jié)省就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕鋪張現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實行班長區(qū)域負責制，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收創(chuàng)造確，賬目清楚。牙膏，洗發(fā)精等客人剩下沒用完的留下來當清潔劑用法.客房空調(diào)遙控器夏天平常調(diào)到28度，冬天調(diào)到20度.空調(diào)、電視等

23、電器做到人走電停。空調(diào)遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池連續(xù)用法，走廊燈早晚專人負責開關(guān).從而也提高了員工的節(jié)能意識。 （5）對防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的預(yù)備。7月份，對防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級評分表的34項評查內(nèi)容都已過關(guān)，并得到核定等級*的好評。 （6）努力拓展長包房業(yè)務(wù)。 長包房是酒店經(jīng)濟的主要來源。為達到長包房客人的滿足，對現(xiàn)有的長包房準時了解客戶的生活習(xí)慣和要求，供應(yīng)個性化服務(wù)。 酒店客房部上半年工作總結(jié)5 上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)關(guān)心下完成了各項工作，在取得了肯定的進步同時也存在著一些不足： 亮點之處

24、一管理方面 1、上半年以來住客率高，特殊是在三、四月份，崗位克服人員的嚴峻不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開頭，將79三個樓層劃分給柯林公司幫助檢查和把控，削減了領(lǐng)班的工作量，協(xié)作以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定。 2、上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，15月份的集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的賓調(diào)分數(shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的狀況；在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了來賓始終好評。特殊是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特殊是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化

25、服務(wù)提高了來賓的滿足度，贏得了良好的口碑；在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團隊的稱號，是對我們服務(wù)質(zhì)量的確定。 3、專項方案衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項方案衛(wèi)生無法開展的狀況，崗位制定了專項方案衛(wèi)生方案，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項方案，雖然一開頭遇到了肯定的阻力，但是通過不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。 4、崗位的銷售意識不斷增加，15月份崗位工完成了房餐貢獻元，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步。 二培訓(xùn)方面 1、每月完成兩個S

26、OP流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進行強化考核，增加的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素養(yǎng)和專業(yè)度。 2、集團明查應(yīng)知應(yīng)會學(xué)問的培訓(xùn)和考核，依據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)方案表，支配員工依據(jù)方案表的進度進行學(xué)習(xí)，班組再進行考核。 3、每天早會進行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的力量。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析，避開該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。 4、針對工作中發(fā)覺的不足，支配專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)覺的物品擺放不規(guī)范的狀況，由領(lǐng)班組織員工進行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，支配員工進行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)覺查房中簡單忽視的盲點。

27、 5、房務(wù)和總機人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開頭以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素養(yǎng)，同時也熟識了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順當合并。 6、常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進，獲得了來賓的全都好評，對長住客和VIP客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加特地的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜便利員工為客人供應(yīng)個性服務(wù)，節(jié)假日為客人供應(yīng)特別的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。 酒店客房部上半年工作總結(jié)6 我是酒店客房部的員工，如今酒店上半年工作已經(jīng)結(jié)束了，我是部門員

28、工，現(xiàn)對自己在客房部上半年的工作做總結(jié)。下面是我上半年工作總結(jié)： 上半年客房部接待顧客共有xxx人，酒店住房有xxx間。我負責登記這些顧客住房的信息以及查看各個房間的狀況，為酒店供應(yīng)客房的信息。同時還要管理客房的衛(wèi)生和平安，保證給客人供應(yīng)一個平安舒適和暖和的住宿環(huán)境。 上半年我每天平均查看xxx間客房，提示打掃人員打掃房間和公共區(qū)的衛(wèi)生，盡量讓客人感覺到酒店的環(huán)境是牢靠的。每天關(guān)心客人預(yù)訂房間以及給客人訂機訂票，如若客人有其他需要，我也要盡量滿意，比如客人過生日，我要為其預(yù)備生日蛋糕和包間，還有購買生日禮物，總是客人的需求，作為客房部一員來說，要盡量做到他們滿意，這是最基本的服務(wù)。 客房部管理

29、者房間，自然是要保證房間的平安性的。這半年來，部分客房被重新?lián)Q鎖，由于部門掉了，所以平安必需要做好。同時客人把行李放在酒店，我就要保障客人的財產(chǎn)平安，另外酒店的走廊安裝了攝像頭，愛護客人的人身平安。每天進入酒店住宿要核實他們的身份，避開混入一些不法分子。我每隔一星期就要檢查房間里的設(shè)備是否有要報修，每天都要對客人退房后檢查房內(nèi)的物品損壞和丟失，以便為下一個客人支配住宿，讓酒店得以正常的運行。 半年來酒店的衛(wèi)生是留意的重點，這不僅是維護酒店的名聲，也是為讓入住酒店的客人安心。房間內(nèi)的換洗毛巾準時沒人入住，也必需每天都要換新的，并且要做高溫消毒。床單枕套在客人退完房后，立馬進行更換，地板要進行消毒

30、并開窗通風。酒店其他地方的衛(wèi)生也是要每天打掃的，而且都要派人拖地消毒。 上半年在客房部的工作我都已經(jīng)完成，對于自己所做的，我覺得還是有許多不足，我還需要去加以改正，以盼望為酒店的客房供應(yīng)更舒適的環(huán)境，讓客人對我們酒店更加滿足，獵取更多的客人資源。經(jīng)過這上半年的經(jīng)受，我信任在下半年我可以把自己工作做得更加讓人滿足，不僅是得到領(lǐng)導(dǎo)的觀賞，更是為讓客人喜愛我們酒店。 酒店客房部上半年工作總結(jié)7 時間過得真快，一下子上半年就這么過去了！假如不是這場疫情的影響，我想我們的酒店生意會更加好吧！今年上半年酒店多是用來進行特地的隔離工作了，我們客房部詳細的工作總結(jié)如下： 一、主動協(xié)作國家的工作進行客房服務(wù) 本

31、酒店始終以來是一家主動響應(yīng)國家號召的酒店，我們客房部上半年的工作中，主要的工作是主動協(xié)作國家的工作，進行一系列與國家需要相關(guān)的客房服務(wù)。接納了很多來自內(nèi)地的顧客，也接納了很多來自國外的顧客，在他們需要關(guān)心的時候，準時送上我們的關(guān)心，讓他們在我們酒店里面住得放心住得安心。在這一系列客房服務(wù)中，我們客房部還與醫(yī)院保持了親密的聯(lián)系，盡可能保證本酒店住客與員工的生命平安。 二、仔細保持潔凈衛(wèi)生干凈的客房質(zhì)量 酒店客房服務(wù)中最重要的也就算是保持潔凈干凈了。今年上半年是一個特別的半年，這就更要求我們的衛(wèi)生狀況要保持在高水平了。上半年，我們客房部派出了一大部分員工特地進行衛(wèi)生狀況的維系，進行每日消毒每日清洗

32、，哪怕是長時間住店的顧客，我們也都做到了上門為其進行消毒打掃的工作，仔細保持潔凈衛(wèi)生干凈的客房質(zhì)量，讓每一個來我們酒店住宿的顧客都連連贊揚我們這里的衛(wèi)生讓他們放心。我們客房部對于這樣的評價感到欣慰，究竟我們上半年真的有特別仔細的對待這件事情，算是為了讓大家住的更加安心做的一件值得一提的小事吧！ 三、拓展進行了今年上半年的客房培訓(xùn) 上半年，我們客房部的工作是勞碌的，但這不是阻擋我們進行客房培訓(xùn)的理由。上半年的時間里，我們客房部還是想盡方法擠出了時間來給我們客房部的員工進行培訓(xùn)，讓大家在一種更加整齊有序的工作中得到住店顧客的好評。今年上半年的培訓(xùn)，主要是圍繞如何接待境外旅客的培訓(xùn)，提高了一些英語比

33、較落后的員工的英語水平，也給全部客房部的員工進行了如何更有禮貌地對待那些需要被隔離的住客，讓這些住客不會由于可怕而過分影響身心健康。 上半年我們客房部的主要工作差不多就是以上這些了，這些工作看似沒什么，但事實上卻讓我們上半年都處在緊急勞碌中。下半年我們客房部以及我們酒店將面臨一些什么新的挑戰(zhàn)呢？我們只能盡可能的保持良好狀態(tài)主動應(yīng)對了。 酒店客房部上半年工作總結(jié)8 緊急而勞碌的上半年立刻就要結(jié)束了，回顧部門上半年的工作，有很多的收獲和體會。為了下半年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下上半年工作中的得失很有必要。 一、清潔工作 客房部做為一個服務(wù)性部門，做好清潔給客人供應(yīng)一個清潔、寧靜、舒適、溫馨的休

34、息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任。上半年，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標的部分都完成了年初下達的任務(wù)。 二、降低成本 在努力創(chuàng)收的同時我們也.節(jié)省，部門上半年把節(jié)省工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)約下來的每一分錢都是公寓的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴格的提貨及選購制度，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān)，每月的提貨量嚴格掌握在最低的限度，廠房內(nèi)不存多余的貨物。 三、洗滌工作 在洗滌劑的用法上根據(jù)規(guī)定的用量用法，實行稱重量、看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來在很大程度上避開了不必要的人

35、為鋪張，在物品的洗滌上實行集中洗滌的方法，將全部能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以避開了在不滿載的狀況下啟動機器，很大程度節(jié)省了大量的能源，同時員工的工作量也無形中增加了，但員工都沒有絲毫的怨言，周而復(fù)始每天辛勤地工作著。節(jié)省一滴水、節(jié)約一度點的節(jié)省意識在洗衣部員工的意識中漸漸的形成?？头繕菍釉诒ＷC對客服務(wù)增加客房收入的同時，努力掌握成本，在平常的工作中讓每位員工樹立約意識。 四、工作改進措施 客房逐步更換三和一，取代原來用法的洗發(fā)水、護發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)省了開支，降低了成本?？头績?nèi)停止供應(yīng)冷水、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時在給客人補充，節(jié)省了水能源。 廢物利

36、用，將報廢的床單該成內(nèi)枕袋。嚴格掌握布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。關(guān)閉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了許多的不便，但把節(jié)電的工作落實到了實處。 酒店客房部上半年工作總結(jié)9 通過上半年的努力，我較好地完成了酒店客房部的工作，現(xiàn)對酒店客房部上半年的工作進行總結(jié)。 一、培訓(xùn)方面 每月完成兩個SOP流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進行強化考核，增加的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素養(yǎng)和專業(yè)度。集團明查應(yīng)知應(yīng)會學(xué)問的培訓(xùn)和考核，依據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)方案表，支配員工依據(jù)方案表的進度進行學(xué)習(xí)，班

37、組再進行考核。每天早會進行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的力量。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析，避開該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。 針對工作中發(fā)覺的不足，支配專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)覺的物品擺放不規(guī)范的狀況，由領(lǐng)班組織員工進行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，支配員工進行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)覺查房中簡單忽視的盲點。房務(wù)和總機人員的交叉培訓(xùn)，從xx月份開頭以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素養(yǎng)，同時也熟識了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順當合并。 二、管理方面 上半年以來住客率高，特殊是在xx月份，崗位克

38、服人員的嚴峻不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，后來將xx樓層劃分給xx公司幫助檢查和把控，削減了領(lǐng)班的工作量，協(xié)作以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定。 上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的賓調(diào)分數(shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的狀況；在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了來賓始終好評。特殊是網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，而且xx樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務(wù)提高了來賓的滿足度，贏得了良好的口碑。 三、接待服務(wù)方面 順當完成各個黃金周的接待工作，各個崗位

39、親密協(xié)作，依據(jù)預(yù)案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，平安事故“0”發(fā)生，同時也積累了肯定的黃金周接待閱歷；xx動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作供應(yīng)了指導(dǎo)； xx服務(wù)的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對VIP客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時主動推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入；同時主動幫助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。崗位針對不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果；

40、對蜜月房的布置進行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點。 四、團隊和人員方面 關(guān)愛員工方案的推行，短信祝愿、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關(guān)愛活動，獲得了員工的全都認可，提高了員工的滿足度；組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通溝通的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增加了團隊了凝聚力。 每月召開月度質(zhì)檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核嘉獎，起到了肯定的激勵作用；在班組集團問卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班KPI考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標；人才培育機制的建立，依據(jù)職業(yè)定向方案表，上半年已培育了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人

41、才和兩位接待后備人才。 酒店客房部上半年工作總結(jié)10 今年，上半年的時間總感覺要過的慢一些，自己的工作雖并不是特殊的繁重，也由于酒店的上半年的業(yè)績和生意都不是很好，所以自己的工作也很輕松，但是不管生意如何，自己在工作當中還是在盡力的去做好，我也都準時的完成了自己的工作。20xx年是我在XX酒店客房部工作的第X年，這幾年的工作也帶給了我許多，在人與人的接觸之間，我也學(xué)到了許多，收獲了許多，所以不管是什么時候，我都會盡力的完成自己的工作。 客房部的工作主要是圍繞了訂房，對客人的服務(wù)，客人的入住，以及在客人離店之后準時的打掃，這三個方面，我們部門也始終都是流淌性的工作崗位，所以對于客房部的工作人員來

42、說，我們也要對自己的全部的工作都熟識，對客房部全部的工作崗位都有肯定的了解，但是不管是什么樣的工作，我們客房部都是圍繞在客人身上，我們的工作就是盡力的服務(wù)好客人，保證客人在我們酒店可以入住的舒適，讓他們有好的體驗感，同時也讓他們在入住的過程當中，感受到我們XX酒店客房部的專業(yè)性，所以在工作的時候，我也會打起自己充分的精神，在自己工作當中，盡自己的全力以及留意自己全部需要留意的詳情和地方，將客人服務(wù)好，不讓客人覺得我們有任何的不專業(yè)，更是保證我們XX酒店的信譽和好評度。我知道我們酒店任何的一個部門的人，我們酒店全體的工作人員在工作的時候，自己的一言一行，一舉一動都是代表的我們XX酒店，所以不管是

43、什么時候，只要自己在屬于自己的工作崗位上面，在上班的時間里，我就會留意自己的言行舉止，時刻的維護自己和酒店的工作形象。 上半年我們酒店的業(yè)績也不是很好，生意也很冷清，但是我也始終的堅守在自己的工作崗位上面，做好一切迎接客人的預(yù)備，維護好酒店以及客房的清潔和潔凈，保證客人在入住我們酒店的時候，是感到舒適和干凈的，同時也保證自己在工作的時候，可以足夠的仔細和細致，不管怎么樣，站好自己的崗，完成好自己的工作，就是我始終以來所堅持的。 盡管上半年的生意很是蕭條，但是我信任，只要我們酒店的全部的人都能夠團結(jié)一心，我們就肯定會進展的更好，所以在下半年，在將來全部的日子里，我都會仔細的工作，為酒店盡力的做好

44、自己的分內(nèi)之事，保證酒店和自己的穩(wěn)步進展。 酒店客房部上半年工作總結(jié)11 “年完似鳥翩翩過，世事如棋局局新”一轉(zhuǎn)瞬，我來到xx酒店客房部已經(jīng)過去了半年的歲月。這半年的時間里，不僅我自己的改變大，酒店的進展也改變很大。為了給我上半年的工作做一個完善的終結(jié)，也為了更好的開啟我下半年的工作，我在此，做了一篇關(guān)于20xx年上半年我在xx酒店客房部作為一名服務(wù)人員的工作總結(jié)。 20xx年xx月xx日，來到xx酒店進行試用，就開頭了我作為一名客房部員工的工作之旅。一開頭的時候，由于剛來xx酒店，不僅對自己的本職工作不太熟識，就連對xx酒店的工作環(huán)境都是不太熟識的，還由于我自己馬虎大意的毛病。導(dǎo)致我在那個時

45、候，犯下了許多的錯誤。比如，常常由于打掃錯了房間而被主管批判，常常由于給錯了顧客房間鑰匙，而耽擱了顧客的許多時間，常常由于不知道怎么回答顧客的詢問問題，而讓顧客產(chǎn)生了不耐煩的心情。等等這些問題。但是到了后來，在我的主動努力改正之后，我就漸漸不再犯那些低級的錯誤了。在這個期間里，也要多感謝我們客服部主管對我的鼓舞和包涵，他雖然有時候會嚴峻批判我，但是他也是對我抱有了很大的期望。每每在批判過后，都會耐煩的指導(dǎo)我怎么去解決這件事情。 在他的關(guān)心之下，我開頭去仔細的熟識關(guān)于我們酒店里每一套客房的價格，基礎(chǔ)設(shè)施，和特點的狀況，好讓我在回答一些顧客問題的時候，能夠顯得既專業(yè)又流暢。我開頭專心的保管好客房的

46、鑰匙，看清晰鑰匙之后再給顧客，并且準時的做好顧客住房的登記記錄。我開頭仔細且負責的去做酒店各個樓面的巡查，檢查他們的門，鎖等基本狀況，在巡查的過程中，我盡量的去記住每個門牌號對應(yīng)的位置，讓我不至于在找房間的路上鋪張過多的時間。我開頭嚴謹而細心的對待我每一次客房的打掃任務(wù)，把主管對我們培訓(xùn)當中，讓我們在打掃房間時需要留意的事項都記在心里，把客房都仔認真細，里里外外的專心打掃一遍。 所以，在我上半年的后一半段時期里，我的進步還是挺快的。我也因此收獲到了主管的許多表揚和欣賞。但是在下半年的時期里，我照舊要再接再厲，讓自己變得更加的優(yōu)秀和努力。 酒店客房部上半年工作總結(jié)12 年初經(jīng)伴侶的介紹下，我來到

47、了xx，當明白我能來xx的那一刻，我是非常的興奮，并且很珍惜這次機會，我高校學(xué)習(xí)的是酒店管理，但是一向都沒有機會實踐過，一向想要有一個機會能夠讓我學(xué)以致用，最終機會來了，懷揣著一個追夢的心我來到了xx，剛到酒店的時候?qū)W習(xí)的是酒店文化和理論課程。以下是我上半年的酒店工作總結(jié)。 一、客房工作 當培訓(xùn)完后，就將我們安排到了各個崗位，剛來的第一周，我被安排到了客房，從小就跟著父母干活的我自認為自我非常能吃苦，而且也做好了吃苦的預(yù)備，在客房部主要是跟著師父學(xué)習(xí)清理房間和整理床鋪，雖然之前自我已經(jīng)做好了充分的預(yù)備，但是第一天的工作真是讓我受不了，開頭對自我一向堅持的事情產(chǎn)生了懷疑，但是師父一向都在鼓舞我，

48、她總是說什么事情都要堅持，假如一遇到困難你就退縮了的話，以后的還怎樣辦呢，做什么事情都貴在堅持，也非常感謝師父那個時候的鼓舞，假如不是她的話我就應(yīng)不會堅持下去的吧。 二、前臺工作 后來我被分到了前臺，我很喜愛前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不明白我能否勝任這份工作，但是令我感到興奮的是，酒店的員工大都都是那樣的熱忱友好，他們并沒有由于我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜蜜的微笑，一句再一般但是的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店構(gòu)成第一印象的地方?？偱_的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠帶給的全部的服務(wù)項目，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才

49、能為客人帶給滿足周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深化的了解并進行了實際操作。 這些日子我的確學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自我的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自我的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員就應(yīng)具有劇烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理談天時，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀點：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人帶給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時就應(yīng)對自我的同事也具有同樣的意識。” 上半年即將要結(jié)束了，而我也對酒店客房服務(wù)這個崗位有了全新的熟悉，當然期間非常感謝我的領(lǐng)導(dǎo)及同事對我的幫忙，在下半年里，我會更加努力，用自我所學(xué)的學(xué)問對xx酒店的進展做出自我的努力。期望xx酒店的明天越來越好。 酒店客房部上半年工作總結(jié)13 半年的時間轉(zhuǎn)瞬就過去了，在過去半年的時間里，我在工作上的表現(xiàn)得到了大家的認可，在和大家的相處的方面也是和大家平和的相處在一起，并且積累下了不錯的感情。雖然來到這里也只有半