商業(yè)管理學(xué)習(xí)教材

1、商業(yè)管理學(xué)習(xí)教材 目錄 一、商場(chǎng)規(guī)章制度管理篇（一）制度商場(chǎng)管理規(guī)定 46頁(yè)（二）商場(chǎng)考勤管理規(guī)定 7頁(yè)（三）店員勤務(wù)須知 710頁(yè)（四）員工儀容的具體規(guī)定 1011頁(yè)（五）店員接待顧客的規(guī)定 1112頁(yè)二、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)篇（一）顧客服務(wù)原則及實(shí)施要點(diǎn) 14頁(yè)（二）顧客服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 1516頁(yè)（三）銷售人員服務(wù)儀態(tài)、行為的基本要求 1719頁(yè)（四）營(yíng)業(yè)員應(yīng)有的能力素質(zhì) 1922頁(yè)（五）接待顧客的技巧 2325頁(yè)（六）不同類型的顧客接待策略 26頁(yè)（七）銷售員如何促使顧客做出最終購(gòu)買決定 2728頁(yè)（八）營(yíng)業(yè)員在現(xiàn)場(chǎng)促進(jìn)顧客購(gòu)買的方法 2829頁(yè)（九）如何處理顧客異議 2931頁(yè)（十）如

2、何處理顧客糾紛 3132頁(yè)（十一）促銷活動(dòng)售貨技巧和注意事項(xiàng) 33頁(yè)（十二）營(yíng)業(yè)員在等待顧客時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng) 3334頁(yè)（十三）營(yíng)業(yè)員理想的應(yīng)酬語(yǔ) 3536頁(yè)（十四）終端銷售人員經(jīng)典銷售流程 3640頁(yè)（十五）顧客服務(wù)的經(jīng)典經(jīng)驗(yàn)與至理名言 41頁(yè)三、商店售后服務(wù)政策篇 4344頁(yè)四、商業(yè)經(jīng)典案例篇（一）沃爾瑪?shù)念櫩椭辽显瓌t 4648頁(yè)（二）日本7-11便利店的員工管理 4850頁(yè)（三）紐約西爾斯超市的令人感動(dòng)的自責(zé) 5051頁(yè)商場(chǎng)規(guī)章制度管理篇（一）商場(chǎng)管理規(guī)定一、相關(guān)資料：1 、資證材料凡在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)者必須具備如下資證材料：（ 1 ）工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照； （ 2）稅務(wù)登記證； （ 3）法人代表委托證

3、明； （ 4）經(jīng)營(yíng)代理授權(quán)證明；（ 5）產(chǎn)品合格證； （ 6）商標(biāo)使用證明； （ 7）商品條碼證明； （ 8）商品檢驗(yàn)報(bào)告； （ 9）安全 認(rèn)證書。如經(jīng)營(yíng)銷售國(guó)外進(jìn)口商品，還須提供：（1 ）商檢證明； （ 2）完稅證明； （ 3）安全質(zhì)量許可證； （ 4）衛(wèi)生許可批件 如經(jīng)營(yíng)物種行業(yè)服務(wù)還必須在取得特許證明之后方可開始經(jīng)營(yíng)2、經(jīng)營(yíng)范圍及要求為塑造整體形象起見， 各經(jīng)營(yíng)者須配合遵守商場(chǎng)的總體布局和營(yíng)業(yè)功能配置， 區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)的項(xiàng) 目應(yīng)按銷售協(xié)議中的約定項(xiàng)目范圍從事經(jīng)營(yíng)。三、商品管理 為打造品牌形象，恪守誠(chéng)信承諾，凡經(jīng)營(yíng)業(yè)主一律要在商管公司簽訂商品質(zhì)量責(zé)任書之 后，方可開業(yè)經(jīng)營(yíng)。商品管理的具體要求如下

4、：1、在柜商品質(zhì)量必須符合下列標(biāo)準(zhǔn) （1）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)； （ 2）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； （ 3）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 同時(shí)，須注明以上標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)主代號(hào)、編號(hào)和標(biāo)準(zhǔn)名稱。2、在柜商品須主動(dòng)接受技監(jiān)部門的抽檢，抽檢不合格的商品應(yīng)立即停售。3、在柜商品的價(jià)格應(yīng)執(zhí)行政府物價(jià)部門的規(guī)定，并做到明碼實(shí)價(jià)，一貨一價(jià)，不得對(duì)價(jià)格 朝標(biāo)夕改，隨意變動(dòng)。4、對(duì)承諾售后服務(wù)的商品一定要履行承諾，講究誠(chéng)信。5、對(duì)售出的商品，如發(fā)生顧客投訴，由商管公司牽頭統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)主須承擔(dān)相 應(yīng)的責(zé)任。三、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理要求A、營(yíng)業(yè)環(huán)境1、衣冠不整者、吸煙者、攜帶寵物者、小商小販、乞丐等閑雜人員，商場(chǎng)保安要謝絕進(jìn)入 商場(chǎng)營(yíng)業(yè)間。2、內(nèi)部員工不準(zhǔn)

5、在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)穿工作服在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)勾肩搭背、大聲談笑、哄鬧穿行。3、嚴(yán)禁商場(chǎng)內(nèi)部員工在營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)因任何原因產(chǎn)生糾紛、吵鬧，造成聚眾圍觀。4、播音室必須按商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)定和工作紀(jì)律要求安排節(jié)目?jī)?nèi)容進(jìn)行廣播。5、廣播以柔和、優(yōu)雅的輕音樂為主，營(yíng)造輕松的購(gòu)物環(huán)境，不得播放節(jié)奏性強(qiáng)的搖滾樂， 以防影響顧客購(gòu)物情緒。6、視聽陳列商品非顧客購(gòu)買調(diào)試需要，嚴(yán)禁大音量播放，不得影響廣播營(yíng)造的商場(chǎng)總體音 響氛圍。B、廣告宣傳1、商場(chǎng)各大門口宣傳、廣告條幅，必須經(jīng)商場(chǎng)登記，報(bào)請(qǐng)商場(chǎng)分管領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，方可 組織安排張掛。2、嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)懸掛任何大幅宣傳條幅或橫幅，以保證營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)整體視覺效果。3、業(yè)務(wù)促銷廣告招貼

6、必須由商場(chǎng)統(tǒng)一安排制作，并按統(tǒng)一規(guī)定吊掛。4、各柜臺(tái)使用的商品信息必須使用商場(chǎng)統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作的信息紙，并按規(guī)定位置進(jìn)行吊掛。5、商品信息內(nèi)容必須由專人規(guī)范書寫，統(tǒng)一字體。6、嚴(yán)禁各柜如出現(xiàn)個(gè)性商品宣傳招貼或宣傳撐牌。7、各柜臺(tái)、廠家商品廣告宣傳印制品必須經(jīng)商場(chǎng)管理部按廣告法審查批準(zhǔn)，按指定位 置放置。8、嚴(yán)禁各商區(qū)、各柜臺(tái)擅自在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)自行發(fā)放任何商品宣傳廣告印制品。C、通道設(shè)置1、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)主通道設(shè)置距離原則上 2.5米-3 米，兩邊副通道 1.8米。2、嚴(yán)禁各部門因任何理由占用營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)通道。D 、柜臺(tái)設(shè)置1、各區(qū)柜臺(tái)布局不得隨意變動(dòng)。確因業(yè)務(wù)需要，可在規(guī)定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地內(nèi)提出調(diào)整方案，報(bào) 商場(chǎng)管理

7、部和經(jīng)理審批后實(shí)施。2、不得在營(yíng)業(yè)規(guī)定范圍以外擅自增設(shè)攤點(diǎn)及花車。3、 各區(qū)開架柜臺(tái)能透視的貨架高度設(shè)置不得高于1.6 米，保證流動(dòng)性、開放性。4、貨物擺放要嚴(yán)格控制數(shù)量及位置，不準(zhǔn)越位、越線，影響柜臺(tái)的通透性。E、場(chǎng)容衛(wèi)生1、商場(chǎng)定期對(duì)營(yíng)業(yè)樓外墻和門窗、玻璃幕墻等進(jìn)行清洗，對(duì)地面進(jìn)行打蠟拋光，對(duì)營(yíng)業(yè)設(shè) 施和設(shè)備定期打掃衛(wèi)生，做到制度化、常效化。2、各區(qū)應(yīng)堅(jiān)持每日一小時(shí)和每周三一大掃制度，商場(chǎng)在每周四進(jìn)行集中性專項(xiàng)陳列衛(wèi)生檢 查。3、營(yíng)業(yè)員應(yīng)做到隨時(shí)有臟隨時(shí)掃，柜臺(tái)、貨架等營(yíng)業(yè)設(shè)施每天營(yíng)業(yè)前要擦、抹一遍，營(yíng)業(yè) 中隨臟隨抹，保持清潔、無(wú)灰塵。4、柜臺(tái)內(nèi)的垃圾和廢物要在保潔員到柜臺(tái)收取才可送出柜臺(tái)

8、或打烊第二遍鈴響后清掃出柜， 營(yíng)業(yè)中柜臺(tái)有營(yíng)業(yè)垃圾而保潔員來(lái)不及收取的， 柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員要生動(dòng)送至保潔組， 柜臺(tái)前嚴(yán)禁 堆放營(yíng)業(yè)垃圾、廢棄包裝物。5、營(yíng)業(yè)員不得向柜臺(tái)外拋扔紙、包扎繩、包裝箱、廢棄物，不得向地面潑污水。6、保潔員負(fù)責(zé)所屬公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，必須著商場(chǎng)規(guī)定崗位工作服、佩戴規(guī)范保潔工號(hào) 進(jìn)行保潔工作，確保保潔區(qū)域的地面、墻面、頂面、柱面、鏡面、電梯、樓道無(wú)雜物、無(wú)垃 圾、無(wú)積垢、無(wú)廣告張貼、無(wú)衛(wèi)生死角。7、保潔員不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)攤位就座或兩人以上聚集聊天、講話8、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)明顯處不得放置保潔用具及垃圾袋，垃圾桶必須保持封閉式，嚴(yán)禁營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi) 在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行垃圾、包裝物、廢棄柜臺(tái)、貨架的集中

9、分類、清運(yùn)。9、堅(jiān)持保潔衛(wèi)生聯(lián)保聯(lián)包雙舉報(bào)制，營(yíng)業(yè)員和保潔員相互監(jiān)督，舉報(bào)違反場(chǎng)容場(chǎng)貌管理和 規(guī)定的行為。10、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)，凡顧客視線能涉及到的范圍，均不得堆放成箱、成件貨物及廢棄的貨架、 柜臺(tái)等物品。11、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)（包括辦公室、后場(chǎng)、通道、大門口、倉(cāng)庫(kù)）不得推、騎、停放自行車，不得 在下班前后把自行車停放在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。12、 廠方散裝送貨必須使用公司統(tǒng)一制作印有“ 送貨包裝 ”字樣的包裝袋，并從專用通道 運(yùn)行，禁止裸裝零散肩挑。13、在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)， 非商場(chǎng)全局統(tǒng)一安排并事先報(bào)請(qǐng)公司總經(jīng)理室審批同意，任何部門、功 能區(qū)、 柜臺(tái)不得在營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行柜臺(tái)調(diào)整、 貨架搬動(dòng)、 機(jī)械設(shè)備的停運(yùn)保養(yǎng)或危及顧客

10、安全 的作業(yè)（急修除外） 。14、商場(chǎng)內(nèi)部員工營(yíng)業(yè)時(shí)間必須從員工專用通道通行，不得與顧客擠占樓梯。15、商場(chǎng)統(tǒng)一布局、置放的公共設(shè)施、道具、服務(wù)設(shè)施，任何部門不得移動(dòng)、挪動(dòng)。16、非經(jīng)商場(chǎng)統(tǒng)一布置、 審批同意， 任何部門、 柜臺(tái)人員不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)間墻壁、 柱子上敲、 釘、 張貼，損壞墻面、柱體，影響現(xiàn)場(chǎng)整體環(huán)境效果。17、各區(qū)和個(gè)人不得更改、移動(dòng)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)公共圖形標(biāo)識(shí)及導(dǎo)購(gòu)系統(tǒng)裝置。18、營(yíng)業(yè)間區(qū)域通道、分界線、公共場(chǎng)地的地面拼花圖案不得覆蓋任何物品。F、商品陳列1、 商品陳列由各區(qū)自行管理，業(yè)務(wù)部、商管部進(jìn)行指導(dǎo).2、商品陳列應(yīng)根據(jù)季節(jié)和市場(chǎng)變化及時(shí)變換陳列形式，達(dá)到特色展示性、藝術(shù)美觀性、消 費(fèi)

11、引導(dǎo)性和標(biāo)簽規(guī)范性的要求。（二）商場(chǎng)考勤管理規(guī)定第一條：為加強(qiáng)商場(chǎng)職工考勤管理，特制定本規(guī)定。第二條： 本規(guī)定適用于商場(chǎng)總部， 各下屬全資或控股企業(yè)或參照?qǐng)?zhí)行或另行規(guī)定， 各企業(yè)自 定的考勤管理規(guī)定必須由商場(chǎng)規(guī)范化管理委員會(huì)審核長(zhǎng)簽發(fā)。第三條：?jiǎn)T工正常工作時(shí)間一般分三班：早班 7:0015:00點(diǎn)；中班 一一15:0023:00點(diǎn)；大夜班一一23:00次日7:00點(diǎn)。第四條：商場(chǎng)職工一律實(shí)行上下班打卡登記制度。第五條： 所有員工上下班均需親自打卡， 任何人不得代理他人或由他人代理打卡， 違反此條 規(guī)定者，代理人和被代理人均給予記過(guò)1次的處分。第六條：商場(chǎng)每天安排人員監(jiān)督員工上下班打卡， 并負(fù)責(zé)

12、將員工出鄞情況報(bào)告商場(chǎng)值班領(lǐng)導(dǎo)， 由值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)至勞資部，勞資部據(jù)此核發(fā)全鄞獎(jiǎng)金及填報(bào)員工核表。第七條： 營(yíng)業(yè)人員須先到公司打卡報(bào)到后， 方能外出辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。 特殊情況需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo) 簽卡批準(zhǔn)，不辦理批準(zhǔn)手續(xù)者，按遲到或曠工處理。第八條：上班時(shí)間開始后5分鐘至30分鐘內(nèi)到班者，按遲到論處，超過(guò)30分鐘以上者， 按曠工半日論處。提前3 0分鐘以內(nèi)下班者按早退論處，超過(guò)3 0分鐘者按曠工半日論處。第九條： 員工外出辦理業(yè)務(wù)前須向本部門負(fù)責(zé)人 （或其授權(quán)人） 申明外出原因及返回商場(chǎng)時(shí) 間，否則按外出私事處理。第十條：上班時(shí)間外出辦私事者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即扣除當(dāng)月全鄞獎(jiǎng)，并給予警告一次的處分。 第十一條：?jiǎn)T

13、工1個(gè)月內(nèi)遲到、 早退累計(jì)達(dá)3次者扣發(fā)全鄞獎(jiǎng)50， 達(dá)5次者扣發(fā)100 全鄞獎(jiǎng)，并給予1次警告處分。第十二條： 員工無(wú)故曠工半日者，扣發(fā)當(dāng)月全鄞獎(jiǎng)，并給予1次警告處分，每月累計(jì)3天曠工者，扣除當(dāng)月工資，并給予記過(guò)1次處分，無(wú)故曠工達(dá)7天以上者，給予除名處理。第十三條：職工因公出差學(xué)習(xí)，須事先填寫出差登記表，副經(jīng)理以下人員由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。 出差人員應(yīng)于出差前辦理出差登記手續(xù)并交至勞動(dòng)工資部備案。凡過(guò)期或未填寫出差登記表者不再補(bǔ)發(fā)全鄞獎(jiǎng)，不予報(bào)銷出差費(fèi)用，特殊情況須報(bào)經(jīng)理審批。第十四條：當(dāng)月全鄞者，獲得全鄞獎(jiǎng)金 100元。（三）店員勤務(wù)須知一、出勤1、按時(shí)出勤，避免遲到，以良好的心情準(zhǔn)備上崗。2、

14、到達(dá)后，應(yīng)簽到或打出勤卡。3、上崗后，首先與同事打一個(gè)招呼，為當(dāng)天的工作創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氣氛。4、正式營(yíng)業(yè)前，將自己所屬工作地清掃干凈。若有剩余時(shí)間，應(yīng)協(xié)助其他同事。5、盡量參加早會(huì)，并熟記上級(jí)指示要點(diǎn)。6、如果遲到，應(yīng)向負(fù)責(zé)者講明理由。二、胸卡1、胸卡是企業(yè)職工身份的標(biāo)志。店員為佩戴它感到自豪和肩負(fù)重任。只要在崗，就應(yīng) 端正地掛在左胸部。2、如果胸卡丟失，應(yīng)立即報(bào)告總務(wù)部，并補(bǔ)領(lǐng)新的胸卡。三、儀態(tài)3、店員的儀表儀態(tài)是教養(yǎng)和素質(zhì)的表現(xiàn)，所以在工作中應(yīng)時(shí)刻注意，不能懈怠。4、應(yīng)保持發(fā)型整潔，避免留怪發(fā)型，臉部、指甲應(yīng)保持清潔。5、男子嚴(yán)禁蓄留長(zhǎng)胡須。6、女子應(yīng)以淡妝為主?；瘖y應(yīng)在化妝間進(jìn)行四、

15、禮儀1 、同事之間也應(yīng)保持恰當(dāng)?shù)亩Y儀。2、同事間打招呼時(shí)，不應(yīng)直呼其名，應(yīng)加“先生 ”或“小姐”。嚴(yán)禁稱外號(hào)或愛稱。3、與正在交談的人談話時(shí)，不能隨意打斷，要等間歇后，再打招呼。五、身體1、時(shí)刻注意保持身心健康，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，不沾染不良嗜好。2、定期參加體檢。六、工作態(tài)度1、工作中必須勤奮、自覺、負(fù)責(zé)和誠(chéng)實(shí)。2、尊敬上司，依賴與關(guān)心下屬。3、既不阿諛奉承，謅媚于人，也不狂妄自大，孤芳正賞。應(yīng)相互尊重對(duì)方人格，尊重他人 勞動(dòng)。4、學(xué)習(xí)冷靜處理問題，能夠控制自己情緒，保持理智和清醒的頭腦。5、善于虛心聽取他人意見，虛懷若谷，寬于待人。6、嚴(yán)格遵守各種規(guī)章制度。七、語(yǔ)言表達(dá)1、使用普通話，表達(dá)

16、力求簡(jiǎn)單明了，易于理解。2、講話時(shí)，要穩(wěn)重、明快、自然、落落大方。3、污言穢語(yǔ)不僅有損于其人格，也影響企業(yè)形象。4、在同事和熟人面前尤其要注意語(yǔ)言美。5、高聲喧嘩，會(huì)影響他人。與對(duì)方談話，不能影響第三者。6、與工作中的同事談話，要等其工作告一段時(shí)才能進(jìn)行。7、根據(jù)對(duì)方身份和場(chǎng)合，正確使用尊稱。8、把講話表情、效果、音色、音量等正確地結(jié)合起來(lái)。八、工作1、準(zhǔn)確地把握企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，勤奮、誠(chéng)實(shí)地干好工作。2、為自己的工作而自豪，有使命感和責(zé)任心。3、在工作中始終高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。4、工作應(yīng)在 “誠(chéng)信、微笑、高效 ”六字上下功夫。5、工作要有計(jì)劃，嚴(yán)格按程序辦事，做到井然有序，有條不紊。6、對(duì)工作中的

17、問題，要敢干向上司反映。7、工作中要善于體諒對(duì)方，相互合作，共同提高。8、在工作中努力學(xué)習(xí)，擴(kuò)大知識(shí)面，精通專業(yè)。不斷積累，不恥下問。9、樂于接受上司和同事的檢查和監(jiān)督。九、接受任務(wù)1、準(zhǔn)確把握任務(wù)，不能心存疑問。2、任務(wù)要點(diǎn)應(yīng)作好記錄，以免遺忘。3、按質(zhì)、按量、按期完成任務(wù)。4、完成結(jié)果要有匯報(bào)。5、若不能按期完成，要向上司匯報(bào)。 十、面對(duì)顧客1、永遠(yuǎn)把顧客放在第一位。對(duì)所有顧客一視同仁，不能厚此薄彼，以熱情、周到、親切為 宀匕宗旨。2、不允許以任何理由與顧客爭(zhēng)吵。3、面對(duì)顧客咨詢時(shí)，即使與本人無(wú)關(guān)的問題也要耐心回答，不能推倭。4、顧客詢問商品布置、休息處、廁所、電話等問題時(shí)，要詳細(xì)回答。5

18、、店鋪內(nèi)顧客專用設(shè)施，除陪伴或接待顧客外，一般不準(zhǔn)使用。6、當(dāng)顧客生病或負(fù)傷時(shí)，店員應(yīng)協(xié)助送到醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院。7、發(fā)現(xiàn)迷路小孩時(shí)，應(yīng)首先幫助尋找其臨護(hù)人。要不成，應(yīng)安置好小孩，然后請(qǐng)有關(guān)部門 協(xié)助查找。8、發(fā)現(xiàn)遺失物品時(shí)，應(yīng)迅速至保安科。 十一、辦公室守則1、辦公室必須安靜，嚴(yán)禁大聲喧嘩、取笑打鬧，以免影響他人工作。2、本人的辦公桌、公用文件柜、書架等到應(yīng)保持整潔。室內(nèi)臟亂不堪，是工作能力差 的直接表現(xiàn)。3、工作時(shí)間慎講與工作無(wú)關(guān)的話。4、辦公桌上只存放常用物品，其他物品不能堆放在桌上。5、抽屜中的物品應(yīng)存放整齊，私人用物品一般不能放入。6、公用物品使用完畢后，應(yīng)馬上歸位。 十二、通道、走廊和樓

19、梯1、應(yīng)禮讓顧客，不妨礙顧客通行。2、應(yīng)快步疾行，不準(zhǔn)勾肩搭背和嬉笑打鬧。3、不能在通道、走廊和樓梯上站立交談，造成顧客通行困難。4、因?yàn)榧笔露陬櫩椭g穿行而過(guò)時(shí)，應(yīng)道一句“對(duì)不起 ”。另外，不管事情多急，都禁止大步橫沖直撞。5、在通道、走廊和樓梯上發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物、發(fā)貨票等，應(yīng)立即撿拾起來(lái)。 十三、離崗1、除休息時(shí)間外，盡量不應(yīng)因私事離崗。2、確需離崗?fù)獬鰰r(shí)，要向主管者講明事由、去處和所需時(shí)間。3、離崗前，要收拾好辦公桌，將椅子推入桌子。4、手頭工作暫告一段落時(shí)，方可離崗。 十四、用餐、休息及吸煙1、為保持工作的連續(xù)性，職工用餐采取輪換形式。無(wú)特殊情況下，一般應(yīng)在職工食堂 就餐。2、因工作需

20、要，休息也可采取輪流形式。3、在休息時(shí)間內(nèi)，職工可以自由活動(dòng)。4、吸煙者應(yīng)在固定場(chǎng)所吸煙，并注意公共衛(wèi)生，保持室內(nèi)整潔。5、不允許邊吸煙邊散步。十五、會(huì)友 工作時(shí)間會(huì)友，應(yīng)在會(huì)客室或休息室進(jìn)行。應(yīng)注意不要占用過(guò)多時(shí)間，以免影響工作。十六、外出1、外出之前，應(yīng)詳細(xì)考慮辦事內(nèi)容、交通路線、所用時(shí)間等，若帶文書外出，應(yīng)事先 整理好，以防遺忘與疏漏。2、外出之前，必須事先與有關(guān)單位聯(lián)系好。3、如在外出后，有預(yù)定來(lái)訪者，應(yīng)妥善安排好后，再外出。4、外出后，因情況變化而不能按時(shí)歸來(lái)時(shí)，要與單位取得聯(lián)系。5、公事辦完后，應(yīng)立即回單位。6、不論是因公或因私外出，都要事先征得單位主管同意。7、公事辦完后，只要在

21、下班前能趕回單位，就應(yīng)回單位述職。8、上班前外出，若來(lái)不及與單位聯(lián)系，回單位后，應(yīng)向主管人員匯報(bào)。十七、休息、休假、倒休和缺勤1、在休息日，職工應(yīng)靜心休息，以保證以充沛的體力和精神，適應(yīng)休息后的工作。2、休假和倒休之前，必須向單位主管申請(qǐng)，與同事打招呼。3、因身體或其他原因而缺勤時(shí)，必須及時(shí)與單位主管聯(lián)系。4、因事不能履職造成的工作中斷，應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施。5、因病缺勤 7 日以上，要出具醫(yī)師診斷證明。 十八、公告單位公告欄涉及的是與職工勤務(wù)有關(guān)的通告，職工應(yīng)經(jīng)常留心閱覽。 十九、公私之分1、在工作時(shí)間，不能因私事影響正常工作。2、除非特殊情況，一般不能因私外出。3、私人信件、電話和會(huì)友，都會(huì)

22、影響正常工作，職工應(yīng)自律自重。4、注意不能把單位信箋紙、信封及其物品，挪作私用。5、不能調(diào)用下屬為自己辦私事。6、對(duì)同事和客戶的饋贈(zèng)、借貸等，應(yīng)謹(jǐn)慎從事。7、私自挪用單位金錢和物品，屬違法行為，應(yīng)絕對(duì)禁止。二十、物品的使用1、各類器具、辦公用品等到屬企業(yè)財(cái)產(chǎn)，應(yīng)同私人財(cái)產(chǎn)一樣，倍加愛護(hù)。2、養(yǎng)成節(jié)儉良 ，一筆一紙都不能浪費(fèi)。3、各種開關(guān)應(yīng)注意關(guān)閉，做到人走燈關(guān)，手離水閉。4、在丟棄廢品時(shí)，應(yīng)三思而后行，盡量物盡其用、變廢為寶。二十一、私人物品 1、與工作無(wú)關(guān)的物品，盡量不要帶到單位。 2、貴重物品應(yīng)隨身攜帶，不能隨意亂放。3、私人大件物品帶動(dòng)出入單位，必須辦理有關(guān)手續(xù)，并主動(dòng)接受有關(guān)人員的檢視

23、。二十二、下班 1、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，要等顧客離去，整理完內(nèi)務(wù)后，方可正式下班。 2、對(duì)手頭工作應(yīng)加以整理，以便翌日繼續(xù)工作。3、各單位公用鑰匙及有關(guān)物品應(yīng)交值班員保管。4、注意關(guān)好門窗。5、注意檢查電器、保險(xiǎn)箱等要害部位。6、下班前，考慮一下明天工作。7、因特殊原因，須早退時(shí)，應(yīng)向主管者申請(qǐng)。8、下班后，應(yīng)注意好好休息，以便翌日更好地工作 。（四）員工儀容的具體規(guī)定 男職員服飾：按規(guī)定穿制服；衣服要清潔，并經(jīng)過(guò)整燙；襯衫鈕扣要扣牢，禁止卷袖口。 手：手要清潔；禁止留長(zhǎng)指甲；禁止涂指甲油。鞋子：穿黑色、咖啡色皮鞋，鞋面要亮潔；禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋、旅游鞋、拖鞋、無(wú)后帶涼鞋。 頭發(fā)：禁止留長(zhǎng)發(fā)， 定期理發(fā)；

24、頭發(fā)不許有異味， 每星期至少應(yīng)洗兩次發(fā)； 禁止彩色染發(fā)。 裝飾品：食品部禁止佩帶任何裝飾品；非食品部可以佩帶結(jié)婚戒指（鉆戒除外） 。 化妝：不許化妝。女職員 服飾：按規(guī)定穿制服；衣服要清潔，并經(jīng)過(guò)整燙；襯衫鈕扣要扣牢；只能穿肉色長(zhǎng)統(tǒng)襪； 禁止穿比裙子下擺短的長(zhǎng)統(tǒng)襪。手：手要清潔；禁止留長(zhǎng)指甲；禁止涂指甲油。鞋子：穿黑色、咖啡色皮鞋，鞋面要亮潔；鞋跟不能超過(guò)3厘米； 禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋、旅游鞋、 拖鞋、無(wú)后帶涼鞋。頭發(fā)：定期理發(fā)、洗發(fā)、保持整潔；不許彩色染發(fā)；長(zhǎng)發(fā)不許披肩，不許遮住臉。裝飾品：可以佩帶黑色、咖啡色和藍(lán)色的小頭飾； 非食品部可以佩帶直徑在5 mm以下的 耳環(huán)；禁止佩帶手鏈、腳鏈、項(xiàng)鏈；非

25、食品部可以佩帶結(jié)婚戒指（鉆戒除外）；不許佩帶任何胸飾。化妝：只許淡妝。（五）店員接待顧客的規(guī)定一、心態(tài)1、明快的表情熱情的微笑不論接待任何性格的顧客， 給以明快的微笑都是非常重要的， 這是服務(wù)的意義，成功的 秘訣。從其直接效果來(lái)看，首先是活躍氣氛，誘發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)。面對(duì)陰云密布餓店員，很多顧 客都會(huì)望而卻步的。2、親切周到與冷遇相比，顧客還是喜歡親切的， 尤其體察入微的適度親切， 是化解隔閡的利器以柔 克剛，春風(fēng)化雨，正是此道。對(duì)年老者和小孩，給予更多的親切，更為重要。3、禮儀準(zhǔn)確措詞恰當(dāng) 得體的禮儀和語(yǔ)言，不僅是營(yíng)業(yè)員教養(yǎng)和素質(zhì)的體現(xiàn)， 也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)品位和企業(yè)文化的 反映。須注意的是，同事之間、

26、上下級(jí)之間的不拘禮儀和粗言穢語(yǔ)，對(duì)顧客來(lái)講，會(huì)抵消他 們的好感。禮儀不應(yīng)是外包裝，內(nèi)外統(tǒng)一。4、潔身自好明凈漂亮 店鋪內(nèi)臟亂不堪，店員蓬頭垢面，會(huì)拒顧客于千里之外，給人以“惡店”或“黑店”的感覺。始終保持清潔的店容店貌，會(huì)給顧客以賓至如歸的感覺。5、善于轉(zhuǎn)換氣氛避免顧客窘態(tài)。 店員只能難為自己，處處為顧客著想，不能使顧客左右為難，更不能發(fā)難于顧客。6、正直勤奮要力求避免顧客容易產(chǎn)生的 “好商”感覺，以誠(chéng)待人，勤奮工作，讓顧客為你的正直和勤 奮而感動(dòng)，并在這種感動(dòng)中投入他的貨幣選票。7、健壯的體魄 體魄是工作的原動(dòng)力，沒有健康，也就失去了良好服務(wù)的基礎(chǔ)。店員應(yīng)為自己、為店鋪健壯身體，保持充沛的體

27、力。8、以顧客為服務(wù)以服務(wù)為幸福 把服務(wù)顧客作為交朋友、體現(xiàn)自我價(jià)值的一項(xiàng)活動(dòng)，而不是作為謀生的勞動(dòng)。古人云，有朋自遠(yuǎn)方來(lái)不亦樂乎？此謂店員服務(wù)工作的一大境界。以上各條是高水平服務(wù)的必備心態(tài)， 惟有具備這些條件的營(yíng)業(yè)員， 才能成為優(yōu)秀的服務(wù) 員。換而言之，以上，我們稱為店員的八大要素。二、服務(wù)須知1、如何對(duì)待“兩頭客” 所謂“兩頭客”則指店鋪開門前和臨近打烊前來(lái)店鋪的顧客。對(duì)這些客人往往疏于接待。 但不能忘記的是，這些顧客與其他顧客并無(wú)二異， 他們很可能成為本店的老顧客。 所以對(duì)他 們更應(yīng)禮儀有加。對(duì)營(yíng)業(yè)前來(lái)的顧客，可講一句 “對(duì)不起，請(qǐng)您再等幾分鐘 ”，然后引領(lǐng)其入 座，送上熱茶一杯。對(duì)臨近

28、打烊來(lái)店的顧客，店員白眼相待，若再抄起掃帚，整理店堂，無(wú) 疑是在下逐客令，顧客會(huì)與本店鋪絕交。 店員應(yīng)善始善終地保持周到服務(wù)， 讓最后一個(gè)顧客 也吃得滿意、吃得痛快。2、禮儀儀表 對(duì)女性店員來(lái)講，化裝是必不可少的。但應(yīng)切記，化妝品只能錦上添花，而不是玉上加 瑕。略施粉黛，會(huì)盡現(xiàn)女性風(fēng)采；妖冶刺目的化妝會(huì)影響顧客的食欲。 淡妝而不失純真真是 最高境界。比起化妝來(lái)，身體的整潔更重要，其首要保持個(gè)人衛(wèi)生。 其次保持服裝的干凈得體。另 外，像手表、耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指、手鏈等裝飾品，除經(jīng)董事長(zhǎng)允許佩帶者外， 一律不準(zhǔn)佩帶。最后，店員的衣飾不能不顧客還華麗、高貴，以免產(chǎn)生店欺顧客之惑。3、從上班到下班 一日

29、之計(jì)在于晨，所以每日早晨店員上崗都必須振作精神，整理店堂， 檢查服飾。崗前 例會(huì)時(shí)，店員間應(yīng)相互問好，相互檢查衣帽穿戴，并聽從店長(zhǎng)布置當(dāng)日工作。店堂的清掃， 應(yīng)按預(yù)先劃定分工。清掃項(xiàng)目包括地板、門窗、桌椅、花木、器具等。當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，出上述清掃外，還要檢查水、電、氣開關(guān)，收好工作服，為明天營(yíng)業(yè) 作好準(zhǔn)備。店員間道一聲 “辛苦了”，一天營(yíng)業(yè)方告結(jié)束。4、接待員常識(shí) 除具備顧客接待的業(yè)務(wù)外，店員還必須了解以下的問題，使顧客得到最大滿足。（1）企業(yè)名稱（所屬企業(yè)集團(tuán)或連鎖店）（2）注冊(cè)資金（3）企業(yè)徽標(biāo)（ 4）企業(yè)總裁姓名（5）企業(yè)創(chuàng)始年代（ 6）總部所在地（ 7）企業(yè)所屬子公司（ 8）企業(yè)性質(zhì)（

30、9）本店名稱 （10）本店開業(yè)時(shí)間 （ 11）本店負(fù)責(zé)人 （12）本店?duì)I業(yè)內(nèi)容（ 13）營(yíng)業(yè)時(shí)間 （14）店鋪附近的地理與人文環(huán)境三、接待用語(yǔ)和動(dòng)作1、六個(gè)基本用語(yǔ) 從迎候顧客到送走顧客， 一般有六個(gè)規(guī)范的用語(yǔ)與動(dòng)作。 它是接待顧客技巧的基礎(chǔ)， 因 而是必不可少的。（ 1）“歡迎光臨！ ”（ 2）“要我?guī)兔幔?”（ 3）“請(qǐng)您稍后。 ”（ 4）“讓您久等了。 ”（ 5）“謝謝等！ ”（ 6）“歡迎再次光臨”2、歡迎顧客的用語(yǔ)的動(dòng)作 當(dāng)顧客步走在店門口時(shí)，店員應(yīng)真誠(chéng)且充滿熱情的用中高音， 道一聲“歡迎光臨”。這時(shí) 的表情及動(dòng)作規(guī)范為：( 1)兩眼面對(duì)顧客。(2) 兩腳并攏，雙手筆直下垂，或交叉

31、于腹部。( 3)上體呈約 15 度鞠躬。( 15 度的鞠躬就是在鞠躬的時(shí)候能見到前方3 米處)(4) 不應(yīng)因顧客的服裝和消費(fèi)量的多少而增加或減少服務(wù)用語(yǔ)與動(dòng)作。商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)篇(一) 顧客服務(wù)原則及實(shí)施要點(diǎn) 連鎖經(jīng)營(yíng)顧客服務(wù)思想的實(shí)施指的是將顧客服務(wù)的書面方案和行動(dòng)指南轉(zhuǎn)化為具體行動(dòng)的過(guò)程。 培養(yǎng)顧客服務(wù)的導(dǎo)向意識(shí)、 建立顧客服務(wù)體系是企業(yè)服務(wù)制勝的前提和保證， 但有效 的實(shí)施則是把服務(wù)意識(shí)、 行動(dòng)方案轉(zhuǎn)化為實(shí)際的優(yōu)良服務(wù)的必要途徑。 為此， 連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè) 的高層管理人員及全體員工都必須通力合作。具體應(yīng)重點(diǎn)把握如下顧客服務(wù)原則及實(shí)施要 點(diǎn)：八、1顧客服務(wù)原則(1) 與其它任何工作相比，首要的一

32、條就是要學(xué)會(huì)幫助你的顧客。(2) 你必須牢記你站在這兒就是為了滿足顧客的需要，而其他的一切原因則是次要的。(3) 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，因?yàn)橹挥兴麄儾胖雷约菏欠褚淹耆珴M意，是否已得到了與他們 所付出的金錢相稱的回報(bào)。(4) 當(dāng)不滿意的顧客給你寄來(lái)投訴信或打電話過(guò)來(lái)報(bào)怨時(shí)，已表明他們未得到他們?cè)?所期望的回報(bào)。(5) 不滿意顧客不是麻煩，對(duì)你而言是一次挑戰(zhàn)或一次機(jī)遇，他們并沒有向其他人報(bào)怨， 而是給了你一次改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。(6) 站在不滿意顧客的立場(chǎng)看待問題，并想想如果你處于他的立場(chǎng)，你會(huì)要求對(duì)方如何 做。這樣，你就能很好地變他們?yōu)闈M意顧客。(7) 如果出現(xiàn)了不滿意顧客，僅給予他們你原來(lái)就已承諾的

33、一切是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，你需另 外附加一些利益以給他們一些驚喜。(8) 而那部分附加的利益則應(yīng)刺激他們，使他們能轉(zhuǎn)變?yōu)槟愕墓潭驮础?9) 當(dāng)你接待不滿意顧客時(shí)，你應(yīng)該明白你是在挽留一名即將離去的顧客，而不是一筆 即將失去的交易。(10) 要把顧客當(dāng)作長(zhǎng)期顧客來(lái)耐心熱情地接待，應(yīng)杜絕在接待顧客上的任何草率、輕視 態(tài)度2顧客服務(wù)實(shí)施要點(diǎn)(1) 領(lǐng)導(dǎo)以身作則。領(lǐng)導(dǎo)能使計(jì)劃和方案化為每天的行動(dòng)，今日的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)用以身 作則的方式， 來(lái)不厭其煩地闡釋其服務(wù)信念， 培養(yǎng)一種以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化， 展現(xiàn)其真 正顧客服務(wù)的行為。(2) 招聘優(yōu)秀員工。服務(wù)人員必須擁有優(yōu)良的個(gè)性和出色的技巧。由于經(jīng)常面對(duì)顧客，

34、與顧客直接打交道，他們需要在相貌、風(fēng)度、音質(zhì)、性格方面接受挑選。(3) 培訓(xùn)員工。首先使其具備特定工作所必需的技巧，其次，在儀容、禮節(jié)及語(yǔ)言方面 進(jìn)行培訓(xùn)。另外，要學(xué)會(huì)遇事不驚，能快速果斷地處理緊急事務(wù)。(4) 鼓舞士氣。為顧客提供服務(wù)，需要花費(fèi)相當(dāng)多的心力和精神。因此，服務(wù)卓越的連 鎖經(jīng)營(yíng)公司會(huì)利用各種措施， 鼓舞士氣。 與顧客接觸程度越高的員工， 越需要利用各種措施 加油打氣，以激勵(lì)其持久的顧客服務(wù)熱情。(5) 利用中介機(jī)構(gòu)。將一些服務(wù)項(xiàng)目分給公司以外的中介機(jī)構(gòu)來(lái)完成，信息傳達(dá)可能會(huì)更快，也更便宜。(6) 建立標(biāo)準(zhǔn)化反饋系統(tǒng)。使用標(biāo)準(zhǔn)化的反饋系統(tǒng)來(lái)回答顧客的征詢，處理顧客提出的 意見，更便

35、于了解目前顧客服務(wù)的水平和不足之處，進(jìn)而更有助于提高顧客服務(wù)的滿意度。(7) 完善服務(wù)設(shè)施。要提供絕佳的服務(wù)，最大的投資是服務(wù)設(shè)施建設(shè) 人員網(wǎng)絡(luò)、硬 件設(shè)施， 以及支持顧客服務(wù)的信息系統(tǒng)。 就吸引新的顧客上門而言， 以各種有形的資產(chǎn)來(lái)強(qiáng) 調(diào)無(wú)形服務(wù)的獨(dú)特性，是顧客服務(wù)業(yè)中常見的營(yíng)銷手法。(8) 定期評(píng)價(jià)。利用多項(xiàng)量化指標(biāo)衡量和評(píng)價(jià)服務(wù)品質(zhì)是必要的，量化標(biāo)準(zhǔn)必須具體到 顧客服務(wù)的每項(xiàng)細(xì)節(jié)。 在設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)時(shí)， 要謹(jǐn)記以下原則： 讓顧客說(shuō)出他們重視的是什么； 留意錯(cuò)誤的激勵(lì)方式；讓評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)員工產(chǎn)生重大影響(二) 顧客服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范1 顧客的重要性(1) 顧客就是我的衣食父母；(2) 我們的

36、生意來(lái)源于顧客；(3) 我們的工資也來(lái)源于顧客。2保證滿意，超出期望(1) 三米原則：當(dāng)看到顧客走來(lái)，在三米以內(nèi)駐足，面對(duì)顧客微笑，向顧客打招呼讓顧 客滿意，超出顧客的期望。(2) 服務(wù)原則：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)回到第一條。3顧客的有關(guān)權(quán)益(1) 安全權(quán)。消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身財(cái)產(chǎn)不受損害的權(quán)力。 消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。(2) 知情權(quán)。(3) 選擇權(quán)。(4) 公平權(quán)。(5) 尊重權(quán)。4顧客服務(wù)的基本要求員工代表著公司的形象，其所作所為應(yīng)該達(dá)到公司的標(biāo)準(zhǔn)。(1) 儀容儀表： 頭發(fā)：不能被頭散發(fā)，要保持頭發(fā)衛(wèi)生。 耳朵：

37、上班時(shí)不能戴過(guò)多耳飾。 面部：化淡妝，不能濃裝艷抹。 口：上班時(shí)口腔不能有異味。 手：手要洗凈，指甲常修。 穿著：必須穿工服，并保持工服干凈、整潔；不能穿拖鞋上班；要佩帶工牌。 站姿：站立姿勢(shì)端正、大方。(2) 店面清潔： 地面：保持清潔，不能有紙屑、臟物、積水。 貨架：保持清潔，不能有塵跡。 商品：保持清潔，不能有灰塵。為了使顧客有一個(gè)舒適的購(gòu)物環(huán)境，每天必須隨時(shí)清潔店面。(3) 禮貌待客、熱情接待。顧客進(jìn)店就主動(dòng)開門、問好，表示歡迎。(4) 主動(dòng)介紹、當(dāng)好參謀。顧客對(duì)商品有疑問，應(yīng)主動(dòng)、耐心解答。(5) 細(xì)致周到、誠(chéng)實(shí)服務(wù)。誠(chéng)實(shí)、正真，不欺騙顧客。5服務(wù)規(guī)范(1) 服務(wù)態(tài)度。和藹、親切、盛

38、情服務(wù)，給顧客以賓至如歸之感。(2) 服務(wù)紀(jì)律。 服務(wù)六標(biāo)準(zhǔn)： 規(guī)定著裝、整齊劃一； 發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗； 精神飽滿、微笑服務(wù)； 主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)； 文明禮貌，端莊大方； 規(guī)范服務(wù)、準(zhǔn)確快捷。上崗十不準(zhǔn)： 不準(zhǔn)聊天、嘻笑打鬧、看書看報(bào)； 不準(zhǔn)在店內(nèi)喝水、吸煙、吃東西； 不準(zhǔn)與顧客爭(zhēng)吵； 不準(zhǔn)因工作而不理睬顧客； 不準(zhǔn)趴、靠柜臺(tái)、貨架、商品； 不準(zhǔn)做不文雅的動(dòng)作； 不準(zhǔn)挪用貨款； 不準(zhǔn)在上班時(shí)購(gòu)物； 不準(zhǔn)把個(gè)人現(xiàn)金帶進(jìn)收銀臺(tái)； 不準(zhǔn)在收銀臺(tái)放置私人物品；(3) 服務(wù)用語(yǔ)： “你好，歡迎光臨 ! ” “請(qǐng)問我有什么可以幫到您的嗎 ?” “多謝惠顧，歡迎下次光臨 ”。 “請(qǐng)您慢走 ”。 “謝謝、對(duì)

39、不起、很抱歉、請(qǐng)稍候 ”。(4) 服務(wù)程序： 顧客進(jìn)門時(shí)，表示歡迎； 讓顧客有一個(gè)自由自在的購(gòu)物空間； 如發(fā)現(xiàn)顧客有疑問，主動(dòng)上前介紹商品； 顧客結(jié)賬后，協(xié)助他用購(gòu)物袋裝好商品； 顧客離店時(shí)，有禮貌地歡迎他再次光臨。(5) 服務(wù)技巧。例：為讓顧客有一種愉快的購(gòu)物心理，牢記微笑原則；顧客選擇某一件 商品，由衷地肯定和贊許。6如何處理顧客的抱怨或投訴(1) 常見的投訴意見： 對(duì)商品：價(jià)格高、商品質(zhì)量差、標(biāo)識(shí)不符、商品缺貨； 對(duì)服務(wù)：營(yíng)業(yè)員、收銀員服務(wù)質(zhì)量差； 對(duì)購(gòu)物環(huán)境。(2) 處理辦法：聆聽；表示同情； 向顧客道歉； 提出解決方案； 執(zhí)行解決方案； 檢討自身工作。（三）銷售人員服務(wù)儀態(tài)、行為的基

40、本要求 一：個(gè)人儀態(tài)方面（一）服裝 穿著公司制服，整齊、清潔、平整、貼身。（二）化妝 胭脂、眼線、腮紅、口紅、眼影等應(yīng)談薄，不宜過(guò)濃，指甲油顏色不宜 過(guò)于鮮艷。（三）發(fā)型 不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，以卷燙較為適宜。（四）立姿：1雙手自然下垂于兩側(cè)，不可將手插入口袋。2抬頭挺胸、背脊挺直。3兩眼平視。4雙膝并攏，兩小腿打直靠緊，中間避免留縫，腳跟并攏，兩腳成45 度角。（五）坐姿：1坐于座位 1 2 的位置。2雙手放于兩膝之上或交握置膝上。3雙膝應(yīng)并攏，向旁斜側(cè) 45 度角，腳跟提起，腳尖微向下壓，或成 45 度角交叉，但 忌小腿肚突出，有礙觀瞻。4背部成一直線，不可緊靠椅背或彎腰駝背。5起立前，先輕移臀

41、部至座椅 13 位置，再緩緩起立，保持優(yōu)美姿態(tài)。（六）步行：1抬頭、挺胸，腰直、背直，小腹上提。2.兩眼向前平視，不可東張西望。3兩腳成直線行走，不可成內(nèi)八字或外八字型。4雙手前后擺動(dòng)，弧度適中，不可雙手放于背后交叉。5步伐適中，不可過(guò)大。（七）舉止： 1時(shí)時(shí)注意自己的儀表及言行。2時(shí)時(shí)注意自己舉手投足間的小動(dòng)作。3表現(xiàn)出女性的魅力。4表現(xiàn)女性溫柔而細(xì)膩的動(dòng)作。 5保持愉快心境，以適度的微笑面對(duì)顧客。6保持從容的儀態(tài)與適當(dāng)?shù)挠哪小?以明朗、親切的態(tài)度待人接物。 8保持和諧的氣氛，并建立良好的人際關(guān)系。9給顧客留下良好而深刻印象。10充分顯示內(nèi)在的涵養(yǎng)與高尚的氣質(zhì)。11隨時(shí)留意他人看不見的地方

42、。12不宜佩帶過(guò)多的飾物。13不可雙手交叉置于胸前或插入口袋。 14不可當(dāng)眾打呵欠及吃零食。15打噴嚏或咳嗽應(yīng)以手掩口。二、銷售行為方面（一）售貨準(zhǔn)備： 1站立于規(guī)定位置。2身體離開櫥柜約 30 厘米。3雙手自然下垂或交握于身前。4兩眼自然向前平視。5經(jīng)常保持微笑 （ 禁止聊天 ）。（二）觀察顧客：1對(duì)顧客的穿著、打扮進(jìn)行判斷 2從顧客的談吐上認(rèn)識(shí)其身份、地位、購(gòu)買力。 3觀察顧客的購(gòu)物意愿，可根據(jù)下列舉止確定：（1）第一眼看到的商品。（2）一直拿在手上的商品。（3）詢問了多次的商品。（4）請(qǐng)售貨員試驗(yàn)的商品。（5）試穿、試佩、試戴的商品。（6）常在陳列點(diǎn)徘徊、欣賞的商品。（三）售貨技巧： 1

43、顧客走到柜臺(tái)前，臉上應(yīng)顯露自然笑容。2微笑著說(shuō)： “歡迎光臨 ! ” 3顧客提出問題時(shí)，先了解其需要何種商品。4取出商品讓顧客選擇。5要引導(dǎo)顧客對(duì)商品的注意力。6將使用時(shí)的狀態(tài)展示給顧客看。7使顧客接觸商品。8讓顧客看出商品價(jià)值。9由低價(jià)到高價(jià)順序 （展示 ）給顧客看。 10介紹商品時(shí)，對(duì)該項(xiàng)商品要有信心。11探知顧客的喜好。 12介紹商品要符合時(shí)代潮流。13依購(gòu)物者對(duì)象不同，隨時(shí)調(diào)整改變售貨技巧。 14符合顧客需要的，才向其推薦。15強(qiáng)調(diào)該項(xiàng)商品的特征及優(yōu)點(diǎn) 16把話題集中在商品上。17推薦商品時(shí)要簡(jiǎn)明、扼要。18輕輕地加上一句： “那么這一樣好了。 ” 19巧妙地掌握顧客的需要。20如顧客

44、對(duì)該商品并不滿意時(shí)，再取出同類商品一至三件，以增加其購(gòu)買機(jī)會(huì)。 21顧客確定購(gòu)買時(shí)， 不妨說(shuō)一兩句夸獎(jiǎng)的話： “您真有眼光 ! ”這“件商品確實(shí)不錯(cuò) 1（四）貨品成交：1先生小姐，對(duì)不起 ! 請(qǐng)問您是否有聯(lián)合簽賬卡、貴賓卡、或國(guó)外信用卡 ?2先生/小姐，您給我XXXX元。（讓顧客確認(rèn)）3開立售貨傳票 （如在超市購(gòu)物則免 ）。4至收銀臺(tái)將貨款交收銀員。 (此時(shí)對(duì)顧客說(shuō)： “對(duì)不起 ! 請(qǐng)稍候，我去拿統(tǒng)一發(fā)票。 ”) 5向收銀員索取統(tǒng)一發(fā)票及尾款。6將尾款及發(fā)票以雙手奉交顧客，并說(shuō)：“尾款請(qǐng)您 點(diǎn)一下。 ”大(鈔放最下面，硬幣置于上面。 )7包裝。8包裝前先詢問顧客： “請(qǐng)問是要送人的嗎 ?”9如

45、顧客回答 “是的 ”：(1)撕下物品上的標(biāo)簽。(2)再展示一次物品給顧客過(guò)目。(3) 包裝務(wù)必美觀、精致。10將商品用雙手奉交顧客，并點(diǎn)頭示意說(shuō)： “歡迎您再度光臨 ! ”(五) 顧客要求：1遠(yuǎn)距離送貨：(1)請(qǐng)顧客留下姓名、住址、收件人等信息。(2)報(bào)告樓面辦公室人員。(3) 由樓面主管根據(jù)物品的體積、重量、數(shù)量來(lái)決定是否派行李車送貨。2近距離送貨：(1)距離 樓面至本公司大門口，必要時(shí)為顧客代叫計(jì)程車。(2)條件：老年人。孕婦。 殘障人士。3。退貨：(1) 以婉轉(zhuǎn)的口氣、 和藹的態(tài)度對(duì)顧客說(shuō)： “非常對(duì)不起 !依照公司規(guī)定， 我們可接受退貨。 ”(2) “請(qǐng)您把物 (貨 )品拿給我看一下好

46、嗎 ?”(3) 如產(chǎn)品、貨物確有理疵，詢問顧客是退貨還是暫時(shí)將物品留置公司，通知廠商修理 或更換，但必須填寫顧客服務(wù)卡作為憑證，約定取貨日期，并致歉意。(4) 通知廠商修理或更換新品。(5) 征詢顧客意見，看其是否同意 “以貨易貨 ”，如同意，并不限制以高價(jià)品更換低價(jià)品， 并請(qǐng)顧客將原發(fā)票交回。如無(wú)發(fā)票，絕對(duì)禁止易換。(6) 如顧客為覓得合適商品，應(yīng)其要求，準(zhǔn)予退錢。(7) 如顧客未帶本公司原開立的發(fā)票，請(qǐng)其改日光臨更換，以防假冒。(四) 營(yíng)業(yè)員應(yīng)有的能力素質(zhì) 在現(xiàn)代社會(huì)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)有的能力素質(zhì)包括： 知識(shí)的積累每個(gè)顧客都希望能購(gòu)買到物美價(jià)廉、 貨真價(jià)實(shí)、 稱心如意的商品， 因此一般會(huì)對(duì)商品作

47、一番比較，并在取得對(duì)某種商品的充分信任后才會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買行為。如果他對(duì)感興 趣的商品一知半解或全然不知， 自然會(huì)向營(yíng)業(yè)員提出各種各樣的問題。 此時(shí)如果營(yíng)業(yè)員對(duì)商 品知識(shí)了如指掌并真誠(chéng)地當(dāng)好顧客的參謀,能迅速促成顧客的購(gòu)買行為。營(yíng)業(yè)員應(yīng)是駕馭商品的能手，對(duì)商品的質(zhì)量、性能、結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)、使用注意事項(xiàng)等都需 要有深刻的認(rèn)識(shí)。硬知識(shí) (制造方面的知識(shí) )： 1原材料 2.生產(chǎn)過(guò)程 3質(zhì)量 4價(jià)格 5式樣軟知識(shí) (使用方面的知識(shí) ) ： 1商標(biāo)的價(jià)值 2適合什么用途 3適合什么場(chǎng)合有關(guān)知識(shí) ： 1競(jìng)爭(zhēng)商品 2使用知識(shí) 3.使用者的特點(diǎn)買賣條件 1價(jià)格 2服務(wù) 3付款方式、條件 此外，營(yíng)業(yè)員還應(yīng)掌握心理學(xué)、商

48、品陳列學(xué)、推銷學(xué)、談判學(xué)等有關(guān)知識(shí)，不斷充實(shí)自 我，以便更好地為顧客服務(wù)，讓顧客乘興而來(lái)，購(gòu)物后滿意而歸?？偟膩?lái)講，營(yíng)業(yè)員對(duì)商品知識(shí)有較充分的了解后，能夠發(fā)揮以下的作用： *可以自信地進(jìn)行銷售，因而能給顧客一種放心感。*能對(duì)顧客的詢問做出明確的答案，因而能縮短時(shí)間，提高效率。 *在顧客所需的商品沒有時(shí)，能夠推薦出替代商品和與所買商品相關(guān)的關(guān)聯(lián)商品。品質(zhì)的修煉1 樂于服務(wù)的心靈心靈美是服務(wù)美的源泉，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力。一顆樂觀、善良、對(duì)世界充滿愛意之心， 能熱情溫和地面對(duì)各種類型的顧客， 創(chuàng)造出美的服務(wù)形象； 一個(gè)仇恨世界、 鄙視服務(wù)工作的 人，失去了心靈美，也就不會(huì)有服務(wù)美。2 道德心營(yíng)業(yè)員是顧

49、客的公仆， 對(duì)顧客負(fù)有一種責(zé)任和使命。 營(yíng)業(yè)員應(yīng)將道德準(zhǔn)則貫穿到自己的 思想意圖、 行為舉止之中， 認(rèn)真地對(duì)待每一位顧客， 并從中體驗(yàn)到滿意、 喜悅、自豪的情感。良好的道德感會(huì)贏得顧客的信任和好感， 以真誠(chéng)之心換來(lái)顧客真誠(chéng)的回報(bào)。 一次，有位 姓余的老農(nóng)在廣州南方大廈買了一臺(tái)進(jìn)口 VCD 機(jī)，高興得不等回家就拎到朋友 家聽了起來(lái)。朋友發(fā)現(xiàn) VCD 機(jī)后蓋上有一道小裂紋，勸他換一臺(tái)。老農(nóng)民想到商店的舊規(guī) 矩是 “出門不認(rèn)賬 ”而深感掃興， 朋友告訴他只要有發(fā)票就能換， 可是老農(nóng)民又把發(fā)票給弄丟 了。最后他還是硬著頭皮去試了試， 結(jié)果竟給他換了。他高興地回到鄉(xiāng)里， 逢人便夸南方大 廈。此后，他的鄉(xiāng)

50、鄰只要進(jìn)城買東西，必去南方大廈。3 堅(jiān)毅性營(yíng)業(yè)員的工作既不驚天動(dòng)地，也不轟轟烈烈，而是顯得那么的平凡、瑣碎。然而，正是 這看似平凡的工作里卻包藏著極大的堅(jiān)毅性。 每天，營(yíng)業(yè)員都要面對(duì)各式各樣的人， 各式各 樣的態(tài)度，只有具備頑強(qiáng)毅志的人才能微笑地面對(duì)每一位顧客，堅(jiān)守在這一平凡的崗位上。 能力的培養(yǎng)1 觀察能力具有良好觀察能力的營(yíng)業(yè)員， 不僅能從顧客的言談舉止、 面部表情和視線上準(zhǔn)確判斷顧 客的意圖和興趣指向， 由此了解到顧客的氣質(zhì)特點(diǎn)和興趣指向， 采取相應(yīng)的接待方法， 而且 能透過(guò)事物本身的外部反映， 迅速掌握顧客的心理變化， 靈活運(yùn)用各種心理策略， 對(duì)顧客進(jìn) 行誘導(dǎo)或滿足其心理欲求。蘇珊小姐

51、是一位美國(guó)一流的銷售明星，具有非凡的觀測(cè)力和參悟力，她只需一二句話， 或者一個(gè)眼神或動(dòng)作，就能一下子抓住顧客的心理并訂動(dòng)他。 比如，對(duì)方是憂愁狀，她會(huì)十 分關(guān)心地問道： 哎呀，這位太太好像有什么困難，我能為您做點(diǎn)什么嗎？” 她就用這種高超的技巧縮短了與顧客的距離， 融洽了與顧客的感情， 從而擁有了眾多的顧客。 凡來(lái)她柜 臺(tái)的顧客很少有空手離去的。她每天的營(yíng)業(yè)額比其他營(yíng)業(yè)員高出40左右。2 表達(dá)能力 真摯流暢的表達(dá)，能迅速、完整、生動(dòng)地向顧客提供信息，引起顧客發(fā)自內(nèi)心的好感， 激發(fā)顧客的購(gòu)物行為。它包括：* 語(yǔ)言表達(dá)能力：營(yíng)業(yè)員要和顧客打交道，少不了開口說(shuō)話，有人形容說(shuō)：“商業(yè)人員的口才，就像畫

52、家手中描繪形象的彩筆。 ”言談不僅是個(gè)人說(shuō)話問題，且關(guān)系到賣場(chǎng)在顧客心 目中的形象。顧客往往從營(yíng)業(yè)員說(shuō)話態(tài)度、方式、 內(nèi)容及語(yǔ)調(diào)來(lái)判斷商店素質(zhì)的優(yōu)劣。 語(yǔ)言 表達(dá)力是營(yíng)業(yè)員需掌握的非常重要的基本素質(zhì)。營(yíng)業(yè)員應(yīng)掌握好柜臺(tái)基本用語(yǔ)， 并按文字邏輯性合理規(guī)范地表達(dá)。 比如，顧客進(jìn)門，應(yīng) 說(shuō)：“歡迎您光臨。 ”因手頭忙，無(wú)法接待某些顧客，應(yīng)說(shuō)： “實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)稍等片刻。 ” 規(guī)范的禮貌用語(yǔ)，體現(xiàn)了說(shuō)話人的涵養(yǎng)， 表現(xiàn)了說(shuō)話人對(duì)對(duì)方的尊敬和友善。于是，一種溫 馨的氣氛，悄然融入了顧客的心扉。營(yíng)業(yè)員的語(yǔ)言表達(dá)必須流暢， 音調(diào)高低適度。高得刺耳難忍，低得壓抑難辨及停頓過(guò)多 過(guò)長(zhǎng)、冗詞過(guò)多的語(yǔ)言，會(huì)分散顧客

53、的注意力，降低購(gòu)買欲望。營(yíng)業(yè)員語(yǔ)言表達(dá)要中肯恰當(dāng)。在交談中， 要把握好分寸，尊重顧客的內(nèi)心感受，避免讓 顧客不悅或與顧客發(fā)生沖突。 美國(guó)一家以肥胖女士為對(duì)象的女裝店， 其服裝設(shè)計(jì)與一般女裝 店并無(wú)不同，但它一年下來(lái)卻由開業(yè)之初的 5000美元資本，年?duì)I業(yè)額達(dá)到了 10萬(wàn)美元。其 成功的原因就在于維護(hù)了肥胖女士的自尊心。 在該店，人名代替了尺碼。這樣一來(lái)，顧客上 門時(shí)店員不會(huì)有： “這件特大號(hào)正適合你 ”的說(shuō)法了，代之以： “你穿著和瑪格麗特正相配呢 ! 真美，很合身 ! ”俗話說(shuō)：話不投機(jī)半句多 ”。說(shuō)錯(cuò)一句話，很可能使整個(gè)努力前功盡棄。為此；營(yíng)業(yè)員 必須慎選話題。據(jù)日本一位市場(chǎng)營(yíng)銷專家總結(jié)，

54、賣場(chǎng)中的話題，有六大忌諱：政治和宗教方 面的話題；顧客深以為憾的缺點(diǎn)及弱點(diǎn)；不景氣手頭緊之類的話；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話；上司、 同事和單位的壞話；別的顧客的秘密。另外，營(yíng)業(yè)員的語(yǔ)言表達(dá)必須富有情感且生動(dòng)形象。 這樣能喚起顧客的思維想象力， 使 顧客處于良好的購(gòu)物情緒之中。*表情的傳達(dá)：有一位心理學(xué)家，經(jīng)大量的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)說(shuō)話的影響力（1）=言辭（0 07）十語(yǔ)調(diào) （038）十面部表情 （055），表情有著重要的表達(dá)功效。對(duì)營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，最重要的表 情，莫過(guò)于熱情與微笑。熱情與微笑，能溝通感情，變生疏為親密，變隔閡為融洽，變不 滿為順心，變惱怒為談笑，運(yùn)用得當(dāng)?shù)臒崆楹臀⑿?，有?“無(wú)聲勝有聲”的魔力效應(yīng)

55、。3 記憶能力準(zhǔn)確的記憶是高效服務(wù)的后盾，給顧客留下良好的印 象；反之，記憶不準(zhǔn)、反應(yīng)有誤會(huì)讓顧客反感，影響顧客的購(gòu)物情趣。為此，營(yíng)業(yè)員平時(shí)要 注意鍛煉大腦的敏捷性， 加強(qiáng)快速記憶的訓(xùn)練， 不斷擴(kuò)大記憶的廣度及深度， 在最短時(shí)間內(nèi) 記憶盡可能多的內(nèi)容，包括商品知識(shí)、顧客的姓名、音容笑貌、興趣愛好、性格特點(diǎn)等等。 這樣必然能使售貨服務(wù)左右逢源、得心應(yīng)手。4 應(yīng)變能力營(yíng)業(yè)員每天面對(duì)著不同年齡、性別、 個(gè)性和需求的顧客， 身臨紛雜多樣、時(shí)刻變化的服 務(wù)情境，因此，營(yíng)業(yè)員的服務(wù)工作絕不可僵化死板。在遵守工作紀(jì)律和原則的基礎(chǔ)上，營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)錯(cuò)綜復(fù)雜的情況，針對(duì)顧客的各種特點(diǎn)，采取創(chuàng)造性的服務(wù)措施。一位女顧客要求某百貨商場(chǎng)退回一條毛料褲，她對(duì)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員說(shuō)：“我絕沒有穿過(guò)這條褲子，請(qǐng)一定退換。”營(yíng)業(yè)員仔細(xì)檢查了毛料褲，發(fā)現(xiàn)許多地方有干洗過(guò)的 痕跡，要是直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩驼f(shuō)出這一點(diǎn)， 顧客決不會(huì)輕易承認(rèn)且易產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)， 因?yàn)樗驯?示絕對(duì)沒穿過(guò)。機(jī)敏的營(yíng)業(yè)員為避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，以平和的口吻說(shuō)道：“我很想知道是否你們家的某