員工規(guī)章制度講解學(xué)習(xí)

1、員工規(guī)章制度1、熱愛公司、熱愛超市、維護(hù)公司和超市聲譽(yù)及利益，盡職盡現(xiàn)的為顧客服務(wù)。2、必須服從上級(jí)的工作安排，不得無理頂撞或抗拒，同事之間要互尊互學(xué)，互相幫助，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)， 不得搬弄是非或傳達(dá)播不利公司聲譽(yù)的行為。嚴(yán)禁打架斗毆等現(xiàn)象發(fā)生。3、按時(shí)上、下班，不得遲到、早退，不得擅離職守，因公外出必須向當(dāng)值主管取得同意，并在工 卡上做上記錄。4、上下班應(yīng)按規(guī)定打鐘卡， 按卡計(jì)工資，嚴(yán)禁托人或代人打卡， 下班后一律不得在超市停留 10 分鐘 以上（工作需要除外）。5、對待顧客要注意使用禮貌用語，做到謙和有禮，態(tài)度熱忱，嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭執(zhí)，或辱罵顧客。6、上班時(shí)間內(nèi)一律禁區(qū)止接打私人電話。7、不得在休

2、息室長時(shí)間閑坐或私事會(huì)客說笑長談， 禁止超市以外的人員 （包括供應(yīng)商、親戚朋友等）， 進(jìn)入辦公室、倉庫、廁所。8、上班時(shí)間儀表端莊大方，須按規(guī)定穿著工衣，佩戴工卡，工衣下擺不可外露，男員工頭發(fā)不能長 過耳朵，不得留長指甲，女員工不得濃妝艷抹，頭發(fā)要扎起，禁止穿露腳趾的鞋子上班。9、嚴(yán)禁在超市內(nèi)吸煙，吃零食，大聲喧嘩、嬉戲打鬧或看與工作無關(guān)的報(bào)刊、雜志。10、嚴(yán)守秘密，對公司下達(dá)的一切資料文件及超市各類單據(jù)類，應(yīng)保守機(jī)密且不能隨意帶出超市，凡 未經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)，不得以任何方式向外泄露。11、潔身自愛，對公司財(cái)產(chǎn)不得私拿私用。供應(yīng)商無償贈(zèng)送的贈(zèng)品不得隨意接收，應(yīng)上交超市主管統(tǒng) 一處理，未經(jīng)許可不得私

3、自拿到宿舍或贈(zèng)送予他人，違反當(dāng)盜竊處理。12、注意開源節(jié)流，自覺節(jié)約公共用品及水電，愛護(hù)公物。13、要有高度的防盜防火意識(shí)，排除隱患，防止意外事故發(fā)生。14、自覺遵守公司一切規(guī)章制度，如有違反按情節(jié)輕重分別給予警告、扣分、辭退開除或自動(dòng)離職等 處分?？记谥贫龋?、遲到或早退一次（三分鐘以上半小時(shí)以下）扣發(fā)工資伍元，月累計(jì)五次或超過一小時(shí)不足四小時(shí) 作曠工半天處理；超過四小時(shí)不足 9.5 小時(shí)作曠工一天處理。2、曠工半天扣發(fā)全月獎(jiǎng)金及當(dāng)日工資；曠工一天扣發(fā)全月獎(jiǎng)金及 3 天工資，連續(xù)曠工兩天扣發(fā)當(dāng)月 全部工資及獎(jiǎng)金，月累計(jì)曠工 3 天作自動(dòng)離職處理。3、工卡不得自簽或涂改（簽上班卡無效），違反者

4、扣發(fā)獎(jiǎng)金伍元，特殊情況漏打卡，需及時(shí)向主管 說明并進(jìn)行補(bǔ)簽，否則視曠工處理。不能代他人打卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)代打卡者和被打卡者一律做罰款 處理。工作規(guī)范：1、上班時(shí)不得在工作場所吸煙、吃零食，不能做與本職無關(guān)的事情。2、上班時(shí)間要盡職盡責(zé)，服從工作分配，工作講究實(shí)效不拖拉。3、遵守公司著裝規(guī)定：穿工衣，佩戴工卡，形象大方得體，管理人員必須戴領(lǐng)帶。4、上班時(shí)間不能看與工作無關(guān)的報(bào)刊、雜志。5、外出辦事，必須按規(guī)定辦理請假手續(xù)。6、所有站立的員工，應(yīng)做到：雙腿伸直，看平，頭正，兩眼平視對方，挺胸收腹。身體不得東倒西 歪，不得駝背、聳肩、插兜、雙手叉腰或交叉胸前。7、坐姿工作的員工，不得坐在收銀臺(tái)上；不得將

5、腿掂在收銀臺(tái)上。8、工作時(shí)間舉止要端正，不得隨便挖耳、摳鼻孔、隨地吐痰、亂丟紙屑、修剪指甲；不得敲打收銀 臺(tái)、靠貨架、堆頭商品；不得伸懶腰、脫鞋。9、咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處或用手帕掩住并說對不起。10、工作時(shí)間不得哼歌曲、吹口哨；不得說笑、閑聊；不得大聲說話、喊叫。11、員工在場內(nèi)不得挽手、搭肩，與顧客相遇時(shí)，注意避讓，請人讓路要說對不起。12、與顧客相遇時(shí)，應(yīng)保持目光接觸，點(diǎn)頭微笑。 工作守則：1、熱愛公司維護(hù)公司利益和聲譽(yù)，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，全心全意為公司服務(wù)。2、嚴(yán)謹(jǐn)操守、誠實(shí)、廉潔、公平、防止賄賂，不得利用職權(quán)和工作之便索取、收受或提供利益，如挪用公款、貪污、受賄或從事其他營私舞弊行

6、為，私自收受客戶饋贈(zèng)、傭金等行為。3、嚴(yán)守機(jī)密，公司一些業(yè)務(wù)方針，賬冊文件或資料等應(yīng)嚴(yán)守秘密，未經(jīng)公司受權(quán)不得以任何方式向 外透露。4、愛護(hù)公物愛護(hù)公司財(cái)物，不得損毀、浪費(fèi)或挪為私用。5、團(tuán)結(jié)協(xié)作 同事間應(yīng)互相尊重、互相協(xié)作、團(tuán)結(jié)共事，不得搬弄是非。6、服務(wù)熱情儀表要端莊大方、談吐有禮，對待顧客熱情。7、勤工守時(shí) 應(yīng)按時(shí)上、下班，按規(guī)定打卡，不得遲到、早退，不得撤離職守。8、遵守章則基本規(guī)章制度請（休）假規(guī)定1、當(dāng)月工作滿整月（含 28 天）方可享有休假日。2、休假日是公司給予員工的福利，公司規(guī)定每月規(guī)定休假四天，休假日不得累計(jì)，休假時(shí)必須提前 一天通知組長，并由主管在工卡上簽字，但屬工作需要

7、不休假時(shí)，公司給予補(bǔ)休。3、逢星期日及規(guī)定節(jié)假日公司員工一般不可請假或休假。4、每年法定節(jié)假日公司規(guī)定無休息。5、因公外出要事先向主管請示，事病假必須填寫請假單，主管批準(zhǔn)后方可生效。6、因病事（特殊情況）未能事先請假者，應(yīng)在缺勤當(dāng)天以電話通知主管，事后補(bǔ)寫請假單。7、請假一定要主管批準(zhǔn)，經(jīng)理核定后方可請假。8、凡未經(jīng)批準(zhǔn)而私自離開工作崗位的，按曠工一天處理。9、因事（或?。┱埣僬?，在事（病）假期間，一律不予發(fā)放工資。辭職與辭退辭職：1、因工作關(guān)系等原因決定辭職時(shí)， 應(yīng)提前 15天遞交書面報(bào)告， 公司按照人力需求允許適當(dāng)合理按排 放行時(shí)間，經(jīng)批準(zhǔn)并辦理相關(guān)手續(xù)后，方可離開公司。2、勞動(dòng)合同的解除

8、或終止： 員工提出解除或終止合同， 需提前辭職申請書， 應(yīng)提前 20天報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)。3、沒有預(yù)先得到批準(zhǔn)而連續(xù)曠工三天者，做自動(dòng)辭職處理。4、批準(zhǔn)期間內(nèi)，故意違反公司制度及管理?xiàng)l例，按原處罰的十倍進(jìn)行處理。辭退：1、工作表現(xiàn)差，經(jīng)多次教育仍未改進(jìn)。2、嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，勞動(dòng)紀(jì)律。3、經(jīng)培訓(xùn)和崗位調(diào)整后仍不能適應(yīng)公司工作要求。4、工作失職、營私舞弊。5、法律法規(guī)規(guī)定的其它情形。若該員工已對公司造成經(jīng)濟(jì)損失，則公司對其有權(quán)索賠。離職移交：員工凡離職者，須將所經(jīng)辦事項(xiàng)保管的文件、客房資料及公司發(fā)給的證章、公物等向主管指定員工移 交清楚，方可離職，如未辦妥手續(xù)擅自離職，公司保留追究其法律責(zé)任之權(quán)利。

9、 辭職獲批準(zhǔn)或收到辭退通知后，應(yīng)到辦公室辦理相關(guān)手續(xù)1、辦理工作交接手續(xù)，把公司有關(guān)資料、文件、辦公用品、工具、工作服、工卡及其它公物交回到 辦公室。2、退還所借公司之公款。3、退還公司宿舍及房內(nèi)公物。4、如工作期未滿合同規(guī)定則須按合同規(guī)定交還相關(guān)費(fèi)用5、公司對被解雇員工不復(fù)錄用。獎(jiǎng)勵(lì)和處分（1）表揚(yáng)（ 2）記功（ 3）獎(jiǎng)金或獎(jiǎng)品（ 4）加薪（ 5）晉升（ 6）其他獎(jiǎng)勵(lì)形 如有經(jīng)下情形，公司將根據(jù)具體情況給予一項(xiàng)或多項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)： 為公司的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)發(fā)展做出突出貢獻(xiàn) 為公司創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益成績顯著者為公司贏得社會(huì)榮譽(yù) 改進(jìn)管理成效顯著 為公司降低成本節(jié)約費(fèi)用成績顯著 使公司免受或羞輕損失 考核成績優(yōu)

10、秀檢舉揭發(fā)毀壞或偷盜公司行為 提出合理化建設(shè)被采納成效顯著 處分：（1）警告（ 2）記功（ 3）罰款（ 4）降職/減薪（ 5）解雇 如有以下情形，公司將根情況給予一項(xiàng)或多項(xiàng)處分 違反公司規(guī)章制度及管理?xiàng)l例 考核成績連續(xù)二次均在末等 行為有損社會(huì)公德和公司形象 使公司遭受經(jīng)濟(jì)損失 服務(wù)差遭到顧客投訴 損壞或偷盜公司財(cái)物 違反崗位職責(zé)、工作規(guī)范員工購物手續(xù)（ 1） 工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)超市主管或經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不得在商場內(nèi)購物，早班員工必須在下班 后方可購物，晚班員工可在下班前十分鐘購物。（2）員工購物，必須先到收銀員付款，并將電腦小票交同負(fù)責(zé)收數(shù)的收銀員和組長或主管簽名作 證（并將電腦小票粘在所購

11、商品上）。（3）超市自行包裝商品，應(yīng)按公司要求裝袋，不得挑揀，多包裝商品或促銷商品，員工不得先私 自留用。顧客投訴的處理程序（一） 店鋪接受顧客投訴的程序1、超市員工a）詢問并稱呼顧客，將顧客引至休息室或賣場較安靜處。b）細(xì)心和耐心聽取顧客的投訴內(nèi)容，切記不能中斷或攪亂談話。c）聽完顧客敘述內(nèi)容，記下顧客的姓名和聯(lián)系電話，立刻告訴他會(huì)在第一時(shí)間報(bào)告經(jīng)理或 主管。2、經(jīng)理（主管）a）按見顧客承擔(dān)處理事件的責(zé)任，向顧客表明自己的身份。b）因投訴而引起顧客的不便，向顧客做出道歉。c）有禮貌的向顧客詢問有關(guān)資料并填寫“華聯(lián)顧客投訴記錄單”了解顧客的需求并即時(shí)提 供幫助。d）切勿做出你能力范圍以外的保證

12、和承諾，切勿承擔(dān)任何法律上的責(zé)任。e）若顧客對即刻的處理結(jié)果f）若顧客不滿意或情緒激動(dòng)，吵鬧不止，立刻請顧客到辦公室，禮貌待客，對顧客進(jìn)行安 撫，告知顧客公司會(huì)在 72 小時(shí)內(nèi)復(fù)，請顧客理解和耐心等待。超市店長的職責(zé)和工作要求1、店長應(yīng)具備的基本知識(shí)和超市店長作為超市的負(fù)責(zé)人，合理分配人員之間的人力資源和場地，完成銷售目標(biāo)和利潤指標(biāo)，執(zhí)行超市的經(jīng)營業(yè)務(wù)。為直屬上司提供經(jīng)營情報(bào)、分析等技能。A、商品知識(shí)，包括商品的用途、性能、保存方式、陳列要求、銷售期限、種類的劃分、季節(jié)性 和地區(qū)性、日常銷量、價(jià)格等，并掌握向顧客推薦各類商品的技巧。B、熟悉公司對商品定位的規(guī)定，掌握商品定位陳列技巧以及公司關(guān)于

13、商品進(jìn)、銷、存的操作要 求。C、熟悉公司的貨幣現(xiàn)金管理制度、財(cái)務(wù)制度、超市內(nèi)部的業(yè)務(wù)往來賬務(wù)及保衛(wèi)安全制度。D、熟悉人事管理知識(shí)，并善于靈活管理利用超市內(nèi)部的人力資源。E、熟悉超市所處地理位置及內(nèi)部結(jié)構(gòu)，善于發(fā)覺及利用超市內(nèi)部各部份的的空間資料，能使超 市的商品布置合理。F、具備一定的數(shù)理、統(tǒng)計(jì)分析能力，對公司所下達(dá)的有關(guān)營業(yè)指標(biāo)能切實(shí)落實(shí)并能夠制定出相 關(guān)的系列措施保證完成，并使超市的庫存、銷售帶動(dòng)生產(chǎn)率指標(biāo)盡量優(yōu)化。G、了解工商、物價(jià)、衛(wèi)生、防疫部門的最新規(guī)定及當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)法規(guī)，并具有一定的公關(guān)事務(wù)能力 提高與總部門靈活溝通能力，善于發(fā)現(xiàn)經(jīng)營中的問題，提出整改意見。H、能夠通過對市場信息的匯總

14、和分析，了解市場發(fā)展的趨勢。I 、 掌握顧客的消費(fèi)取向。2、超市店長主要工作職責(zé)A、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的超市經(jīng)營守則，執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度。B、負(fù)責(zé)主持本超市經(jīng)營動(dòng)作C、完成本超市的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)D、抓好本超市的業(yè)務(wù)管理和人事管理E、按各員工的職責(zé)范圍去督促考核員工的工作F、執(zhí)行崗位責(zé)任制，保證各工作崗位的工作人數(shù)G、預(yù)測本店的銷售情況H、領(lǐng)導(dǎo)職員不斷為顧客提供優(yōu)良的服務(wù)3、超市店長的日常工作要求A、早上巡視檢查超市，了解情況作全天的工作計(jì)劃B、每天開門營業(yè)前十分鐘，集合本超市員工開會(huì)：（1）服裝儀容檢查（2）講評昨天的工作（3）布置當(dāng)天的工作（ 4） 朗讀企業(yè)口號(hào)（5） 服務(wù)流程練習(xí)（6） 其他

15、事項(xiàng)C檢查員工操作（1）是否按商品定位陳列守則做好商品陳列工作（2）貸架是否飽滿，標(biāo)價(jià)是否正確（3）員工是否佩帶工作牌、工作服是否整潔（4）注意對收銀機(jī)的抽查、防止收銀員有作弊行為（5）注意員工，特別是收銀員的待客態(tài)度（6）收銀組長、理貨組長的排班及工作分配是否合理（7）理貨員是否在指定的崗位上工作D、卸貨及點(diǎn)收E、做好營業(yè)款項(xiàng)的交收及注意檢查保險(xiǎn)柜的款項(xiàng)是否正確F、留意超市內(nèi)各區(qū)的動(dòng)態(tài)，防止外偷內(nèi)竊G、注意做好超市面上對外聯(lián)系及傳達(dá)推廣工作H、督促檢查衛(wèi)生工作I 、 嚴(yán)格執(zhí)行公司督員所提交的巡場報(bào)告內(nèi)容或意見、向督導(dǎo)員了解超市實(shí)際存在的問題J、做好超市檔口生鮮管理工作（1）檔口人員形象（2）

16、檔口整體衛(wèi)生（3）檔口商品質(zhì)量（4）商品陳列要求（5）服務(wù)態(tài)度規(guī)范K、店鋪主管日常檢查表主管職責(zé)1、商品銷售管理：按照公司銷售計(jì)劃進(jìn)行銷售管理與分析，不斷提高銷售能力及銷售毛利，確保按 月實(shí)現(xiàn)銷售計(jì)劃。2、日常補(bǔ)貨管理：負(fù)責(zé)日常商品銷售量保持合理庫存，無缺貨、斷貨及空架現(xiàn)象，保證貨源充足。3、商品分析與結(jié)構(gòu)調(diào)整：定期進(jìn)行商品分析，加大暢銷品種進(jìn)貨量，使商品結(jié)構(gòu)達(dá)到最佳狀態(tài)。4、商場調(diào)查與分析：針對周邊主要競爭對手定期進(jìn)行市場調(diào)查(每周期 1-2 次)，調(diào)查內(nèi)容包括： 商品品種、商品價(jià)格、促銷方式、陳列方式、內(nèi)部管理、依據(jù)市場調(diào)查進(jìn)行分析，適時(shí)果斷進(jìn)行 調(diào)整。5、商品價(jià)格管理：確保商品進(jìn)場的售價(jià)

17、最低，及時(shí)處理高價(jià)格商品，維護(hù)商場低價(jià)銷售的形象。6、滾動(dòng)促銷計(jì)劃的制定，實(shí)施與管理： 制度年度，季度及月度滾動(dòng)促銷計(jì)劃，有步驟地安排實(shí)施并 加強(qiáng)對促銷的管理。7、陳列管理： 根據(jù)經(jīng)營位置及面積繪制商品周期性更換或調(diào)整。8、現(xiàn)場管理人員管理： 確保專場無過期限或變質(zhì)現(xiàn)象，商品及清潔衛(wèi)生，員工工作狀態(tài)良好，工作 積極性高，不斷進(jìn)行員工培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。9、商品檔案管理：做好商品建檔工作，使所存商品都有案可查。工作準(zhǔn)則營業(yè)前：1、開好班會(huì)。對全天工作有布置，有安排，有總結(jié)。2、主管應(yīng)規(guī)定上班時(shí)間先于員工十分鐘到達(dá)賣場。3、班前會(huì)不超過十分鐘。主要講述以下問題：A、上班工作中存在問題及解

18、決的辦法與措施。B、當(dāng)天主要工作布置應(yīng)該注意的問題。C、公司或分店要求員工達(dá)到的事項(xiàng)。4、主管因特殊原因不能正常主持班前會(huì)，應(yīng)該事先安排或助理代理，并著重交待重點(diǎn)闡述的問題及 措施。5、檢查責(zé)任區(qū)記錄，對陳列低于額定量的商品逐項(xiàng)登記，安排辦理調(diào)撥或補(bǔ)貨。6、檢查價(jià)格標(biāo)簽：(1) 區(qū)域內(nèi)貨架商品更換價(jià)格標(biāo)簽是否完好。(2) 上一班調(diào)價(jià)商品更換價(jià)格標(biāo)簽是否落實(shí)。(3) POP促銷廣告懸掛及內(nèi)容是否正確。( 4 ) 對布置的工作和檢查的問題要求全面解決落實(shí)。 營業(yè)中1、到服務(wù)中心了解顧客退換貨和顧客投訴的情況，并相應(yīng)做出如下處理措施：( 1) 屬個(gè)別商品質(zhì)量問題，應(yīng)做好記錄，通知供貨商辦理換貨。(

19、2) 屬整批商品質(zhì)量問題或有質(zhì)量問題占整批商品較大的，應(yīng)對全部商品( 3) 下達(dá)撤架退貨的指令，并按規(guī)定向供貨商辦理索賠。( 4) 顧客投訴的本區(qū)域范圍內(nèi)其它問題， 如員工素質(zhì)、 服務(wù)質(zhì)量等， 負(fù)責(zé)跟蹤，處理反饋。2、查閱電腦統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)， 對商品銷售狀況進(jìn)行系統(tǒng)分析， 找出問題， 迅速解決。 對銷售較好的 主要商品考勤慮通過改變陳列，加大進(jìn)貨量，采用適當(dāng)促銷方式，改變結(jié)構(gòu)方式等措施， 擴(kuò)大銷售，對銷量不佳的商品分析其原因。( 1) 經(jīng)調(diào)節(jié)器查屬于進(jìn)貨合同價(jià)格偏高， 分店進(jìn)貨應(yīng)通知供貨商進(jìn)行修改價(jià)格的談判， 簽 訂新的進(jìn)貨合同，并通知采購部。若屬總店進(jìn)貨，則應(yīng)即通知，采購主管要求簽訂新 的合同，同

20、時(shí)將情況局面通知采購部經(jīng)理。( 2) 屬于售價(jià)偏高，陳列問題，送貨不及時(shí)，季節(jié)因素等，應(yīng)及時(shí)安排調(diào)整。( 3) 屬于無銷售前途的商品，因果斷撤架，停止銷售。3、安排市場調(diào)查，根據(jù)市場查結(jié)果，制定相關(guān)措施，立即實(shí)施。4、檢查促銷計(jì)劃執(zhí)行情況。包括：（ 1） 保銷商品是否到貨（ 2） 促銷價(jià)格是否到位（ 3） 促銷市場商品陳列計(jì)劃是否落實(shí)。5、根據(jù)市場調(diào)查情況，安排新的促銷計(jì)劃，并與供貨商進(jìn)行協(xié)商落實(shí)。6、觀察與了解顧客對責(zé)任區(qū)域商品品種、價(jià)格、質(zhì)量和陳列方式的意見，應(yīng)及時(shí)給予處理。7、與助理進(jìn)行工作情況及問題，并及時(shí)解決。 營業(yè)后1、檢查班前營業(yè)中布置的務(wù)項(xiàng)工作落實(shí)情況及存在的問題，并做記錄2、

21、檢查當(dāng)天工作計(jì)劃完成程度。3、加強(qiáng)助理溝通，了解全天工作情況及存在的問題，并做好記錄。4、對當(dāng)天解決的問題或必須當(dāng)天解決的果斷做出決定，安排補(bǔ)救實(shí)施。5、若接到分店或公司管理部夜間到場施工通知， 應(yīng)及時(shí)配合做好商品撤架、 貨架或物品的移 位。6、每天在賣場現(xiàn)場工作時(shí)間不能少于 6 個(gè)小時(shí)。理貨組長日常工作程序1、進(jìn)入商場后與同事們微笑打招呼，將自己愉快的情緒偉遞給同事們。2、堅(jiān)持認(rèn)真打卡制度。3、檢查理貨員的出勤情況。4、檢查理貨員的服裝儀表：（ 1） 制服是否整潔且合乎規(guī)定；（ 2） 工卡是否佩戴端正；（ 3） 發(fā)型、儀表是否清爽、整潔。5、檢查理貨員的各項(xiàng)整理工作是否落實(shí)（巡場）（1）貨架

22、、貨品是否無灰塵、油漬；（2）商品擺放是否豐滿、整齊；（3）貨牌、特價(jià)牌、新貨介紹牌是否掛好，定牌定位是否做好；（4）缺貨位是否保留；（5）通道是否清潔、暢通；（6）檢查條碼是否完好，商品質(zhì)量、包裝是否無損壞；6、熟記特價(jià)品、改價(jià)品及促銷內(nèi)容。7、晨會(huì)訓(xùn)練。8、迎接顧客禮儀。營業(yè)中工作流程1、檢查理貨員的訂貨是否妥當(dāng) 遵守商品齊全的原則 遵守商品優(yōu)選的原則 根據(jù)商品的銷售情況并考慮商品的地區(qū)性、季節(jié)性、節(jié)日性準(zhǔn)確核定，如需改動(dòng)應(yīng)告知理貨員， 核定后需簽名作實(shí) 注意特價(jià)商品的支訂數(shù)量應(yīng)合理 注意商品每日各時(shí)段的銷售情況2、檢查理貨員補(bǔ)貨上架是否符合公司要求（1）定牌定位情況（2）商品條碼是否準(zhǔn)確

23、，完好（3）商品、貨架是否清潔（4）商品質(zhì)量、有效期及包裝情況3、檢查理貨員對商品的陳列是否符合要求：（1）新商品應(yīng)親自調(diào)位： 首先應(yīng)主貨架陳列且掛好“新貨介紹”牌堆頭陳列，掛好價(jià)格“ POPT(2) 特價(jià)品在N架陳列應(yīng)親自擺放 特價(jià)品陳列應(yīng)有新意應(yīng)考慮系列產(chǎn)品的反搭配及促銷的效果 可采用多種形式，不拘一格掛好特價(jià)廣告牌及價(jià)格“ POP卑” ( 3) 堆頭陳列應(yīng)遵循的原則：體現(xiàn)公司實(shí)力，擺出氣勢及規(guī)模 可采用多種多樣的形式高度不必過高，便于顧客拿取又注意到以安全為宜每個(gè)堆頭應(yīng)有價(jià)格“ POP卑”告知顧客商品的價(jià)格較貴重，高檔商品不宜擺過大堆頭4貨品的跟進(jìn)管理( 1 ) 檢查理貨員對貨品的跟蹤情

24、況( 2) 對兩個(gè)月有效期商品登記進(jìn)行核查(3) 將單品在 300 元系列產(chǎn)品在 1000元以上的商品挑出來并認(rèn)真填寫近期商品報(bào)告，及時(shí)反 饋到采購部(4) 將單品在 300 元系列產(chǎn)品在 1000元以下的商品及時(shí)填寫 兩個(gè)月有效期高品登記表 并上報(bào) 給公司采購部5做好壞貨的跟蹤處理工作( 1 ) 對理貨員的壞貨登記認(rèn)真進(jìn)行核查并簽名確認(rèn)(2) 按照公司對A B、C類壞貨的處理意見，認(rèn)真填寫各類有關(guān)報(bào)表( 3) 遵守壞貨處理程序并及時(shí)反饋商品6檢查商品及壞貨的保存、管理情況(1) 儲(chǔ)備商品在賣場的堆放是否整齊有序(2) 商品名稱是否醒目易尋找 收銀組長的職責(zé)及工作要求1、收銀組長應(yīng)具備的基本知

25、識(shí)和技能A、掌握收銀的全套操作，包括對商品分類、規(guī)格、價(jià)格的知識(shí)，收銀機(jī)的使用。B、對真假鈔的識(shí)別。C、熟悉公司關(guān)于貨幣現(xiàn)金管理制度。D、掌握超市有關(guān)單據(jù)、發(fā)票、表格的使用和填報(bào)。E、掌握簡單的人事管理知識(shí)以及排解收銀員與顧客發(fā)生矛盾爭執(zhí)的技巧。2、收銀組長的主要工作職責(zé)A、協(xié)助經(jīng)理管理好超市有關(guān)收銀方面的工作。B、督促收銀員遵守待客服務(wù)守則，指導(dǎo)好收銀員的日常操作。C、經(jīng)常對收銀員機(jī)位的現(xiàn)金進(jìn)行抽查，堵塞漏洞。D、作好收銀員的工作安排及輪班編排。E、按超市貨幣現(xiàn)金管理制度做好現(xiàn)金的交收及管理。F、做好超市對內(nèi)外的保安工作。G、注意收銀員的儀表儀容。H、做好店內(nèi)的清潔衛(wèi)生。I 、 保持收銀處的

26、暢順，收銀工作快捷。 3收銀組長日常工作要求A、早上開門前檢查收款員有否做好收銀、包裝、出入口通道范圍內(nèi)清潔衛(wèi)生工作。B、經(jīng)常在出入口附近留意收銀員操作： 、入機(jī)的款項(xiàng)是否正確，有否多收或少收，有否扣收的現(xiàn)象； 、監(jiān)督收款員的服務(wù)態(tài)度，出現(xiàn)問題態(tài)度，出現(xiàn)問題及時(shí)排解； 、解決收銀操作上的問題，查價(jià)錢，識(shí)別偽鈔，收大數(shù)等； 、抽查收銀機(jī)，核對機(jī)內(nèi)款項(xiàng)是否準(zhǔn)確；、 注意做好出入口的保衛(wèi)工作。C、做好收銀員的輪休，輪班及用餐時(shí)間的編排。D、做好收銀員的其它工作安排， 如：清潔工作，輕便貨品的補(bǔ)貨上架工作， 等。收銀兼文職工作E、每天按時(shí)結(jié)數(shù)，庫存現(xiàn)金應(yīng)每日清點(diǎn)做到數(shù)目清楚手續(xù)完備。F、每天做好香煙、

27、洋酒、雞精等貴重貨品的進(jìn)銷存記錄，以便公司隨時(shí)檢查。超市行政管理制度一、日常工作管理1、收銀員前后、出入值政：超市經(jīng)理(主管)、組長一定堅(jiān)持每天在收銀臺(tái)后，出入口輪流值班，主要監(jiān)控收銀員正確入機(jī)和觀察出入人員的情況。2、服務(wù)態(tài)度：(1)語言規(guī)范：迎接顧客，同顧客打招呼問好！收銀時(shí)，做到“六唱一單'唱收、贖，給顧客購物流水帶，多謝！歡迎再來！唱付、唱找( 2)態(tài)度和藹，面帶微笑。( 3)熱情、主動(dòng)導(dǎo)購。3、每天交接班：超市經(jīng)理、管理人員一定要認(rèn)真填寫交接班記錄：保安員要認(rèn)真填寫保安記錄和設(shè)備動(dòng)作情況： 收銀組長填好查機(jī)記錄，發(fā)票使用記錄。4、早會(huì)、例會(huì)： 超市每早提前十五分鐘上班開早會(huì)、

28、 準(zhǔn)備就緒； 每星期開一次例會(huì)， 總結(jié)和布置工作， 有需要及 時(shí)開會(huì)。二、員工購物手續(xù)1、工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)超市經(jīng)理同意，員工一律不得在商場內(nèi)購物。早班員工必須在下班后方可 購物；晚班員工可在下班前五分鐘購物。2、員工購物，必須先到收銀臺(tái)處付款，并將收據(jù)交由負(fù)責(zé)收數(shù)的收銀員和當(dāng)值經(jīng)理簽字作實(shí)。 員工下班時(shí)應(yīng)自覺將手袋、所購商品及收據(jù)交保安檢查方可離去。3、用膳時(shí)間內(nèi)、員工如想購物食用，必須按照上述要求辦理。所購食物必須在當(dāng)天食用完，不 得在下班時(shí)帶走或留待次日食用。4、超市自行包裝商品，應(yīng)按上述購物手續(xù)在商場購物，不得先私自留用。三、休息室使用規(guī)定1、休息室是員工用膳，或用膳后小休片刻，或下班后

29、稍作休息之用。2、工作時(shí)間內(nèi)，員工未經(jīng)超市經(jīng)理同意，不得隨意使用休息室。3、員工使用休息室時(shí)要自律，用后要保持清潔、整齊、愛護(hù)公司財(cái)物。四、文件單簽署規(guī)定1、凡上報(bào)公司各部室文件、表格、單據(jù)、必須由超市經(jīng)理、主管簽署，以示負(fù)責(zé)。2、關(guān)于收銀取消單，只能由收銀組長、主管經(jīng)理簽署。超市收貨、自購貨必須由超市收貨員工 和經(jīng)理、主管或理貨組長雙簽。五、商品進(jìn)、銷、存管理1、 訂貨(1)超市貨源可公為三類：“ G'貨一超市從公司倉庫支貨的貨品；“ P”一超市通過采購部 協(xié)助向供慶商訂貨，再同供應(yīng)商送超市的貨品。在電腦訂貨系統(tǒng)投入動(dòng)作之后，“G'貨及“P”貨應(yīng)利用超市電腦端機(jī)訂取，而“ S

30、'貨則由超市自行向供應(yīng)商訂取。( 2) 超市訂貨的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)以不少于一個(gè)送貨周期的銷量為準(zhǔn)。而一些暢銷或較經(jīng)常沒貨 供應(yīng)的商品，則應(yīng)適量地多留一些存貨。(3) “ P”貨及“S'存量責(zé)任，應(yīng)由超市自負(fù)，而公司采購部則須負(fù)責(zé)“ G'貨的存貨量，保證有足夠的貨源供應(yīng)市場需求。2、 卸貨及點(diǎn)貨( 1 ) 每次供應(yīng)商或倉庫送貨到超市， 超市經(jīng)理或理貨組長要安排或組織人員， 在最短時(shí)間內(nèi)， 完成卸3、貨要按包裝所示要求進(jìn)行，不得野蠻裝卸，避免因不適當(dāng)?shù)奶幚矶斐韶浳飺p壞。六、卸貨時(shí)，盡量把同一種的商品全部卸完，再開始另外一個(gè)上品種的卸貨。七、在卸貨過程中，如發(fā)現(xiàn)有損壞商品，當(dāng)場

31、要司機(jī)簽名作證后即時(shí)退倉。八、清點(diǎn)貨品在支貨單做標(biāo)志要嚴(yán)格按公司規(guī)定，清點(diǎn)完畢后由收貨人簽名。九、所有貨品數(shù)量的點(diǎn)算，應(yīng)在送貨者離開前完成，避免數(shù)量不符合而相互推諉責(zé)任感。十、 卸貨工作要盡量不妨礙超市通道，購物環(huán)境為原則，減少顧客的不便。1、 壞貨的處理（ 1） 超市的壞貨必須嚴(yán)格按照公司壞貨處理規(guī)定事實(shí)上進(jìn)行處理。（ 2） 退貨商品由超市填寫退倉單于每月 12 日-18 日送電腦部進(jìn)行數(shù)據(jù)輸入，經(jīng)采購部確認(rèn)后，由儲(chǔ) 運(yùn)統(tǒng)一安排退倉。（3）正常壞貨退貨時(shí)間為每月 24日-30 日：特殊壞貨退貨時(shí)間為：每月 15日-22 日。2、 損壞商品超市必須在來貨時(shí)， 由司機(jī)當(dāng)場簽字作證后立即退倉， 否則壞貨損失將納入 3%壞貨折扣內(nèi)。3、天書管理（ 1） 天書為公司的重要文件之一，不可隨處亂放，以免遺失。（ 2） 天書內(nèi)所有資料，均為商業(yè)秘密，不可隨意泄露給非我司人員。（ 3） 天書資料，為貨物售價(jià)根據(jù)，未經(jīng)采購部同意，員工不得更改內(nèi)容。（ 4） 當(dāng)超市收到價(jià)格更改通知表或新增商品通知單時(shí)，應(yīng)將超市所有天書集齊一次性更改或增加，