4S店基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)

1、0基盤(pán)客戶(hù)維護(hù)1 了解什么是基盤(pán)客戶(hù)及如何建立基盤(pán)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù) 通過(guò)對(duì)基盤(pán)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)，爭(zhēng)取贏得更多、更穩(wěn)定、更忠誠(chéng)的客戶(hù)，為經(jīng)銷(xiāo)商獲取長(zhǎng)久穩(wěn)定的收益。2 引言 基盤(pán)客戶(hù)的定義 如何經(jīng)營(yíng)基盤(pán)客戶(hù) 基盤(pán)維護(hù)的展開(kāi) 基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的小提示(TIPS)3客戶(hù)管理工作需要關(guān)注的問(wèn)題 客戶(hù)是企業(yè)的衣食父母，有效的客戶(hù)管理也是企業(yè)利潤(rùn)的保證，任何企業(yè)都需要培養(yǎng)一批結(jié)構(gòu)合理、價(jià)值可靠、忠誠(chéng)度高的客戶(hù)群，借助適宜的客戶(hù)管理方法和工具，以此幫助企業(yè)有效規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，在當(dāng)前客戶(hù)管理工作中要重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)管理原則和客戶(hù)管理理念問(wèn)題。4 在買(mǎi)方市場(chǎng)的條件下，企業(yè)爭(zhēng)取新客戶(hù)的成本不斷增加，客戶(hù)

2、更換供應(yīng)商的欲望增強(qiáng)，客戶(hù)忠誠(chéng)度下降。因此，企業(yè)在注重預(yù)期客戶(hù)管理和保持現(xiàn)有客戶(hù)管理的基礎(chǔ)上，有必要加強(qiáng)對(duì)流失客戶(hù)的管理?；謴?fù)客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)是充分挖掘客戶(hù)的潛力，盡可能的降低客戶(hù)流失給企業(yè)帶來(lái)的不良影響，與流失客戶(hù)重新建立正常的業(yè)務(wù)關(guān)系。恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程包括分析、行動(dòng)和評(píng)估考核三個(gè)階段?？蛻?hù)價(jià)值分析、客客戶(hù)價(jià)值分析、客戶(hù)流失原因分析和流失客戶(hù)細(xì)分戶(hù)流失原因分析和流失客戶(hù)細(xì)分是恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系管理措施的基礎(chǔ)，評(píng)估考核是恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系管理獲得成功的重要保證。被企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理遺忘的角落：客戶(hù)關(guān)系管理5 引言 基盤(pán)客戶(hù)的定義 如何經(jīng)營(yíng)基盤(pán)客戶(hù) 基盤(pán)維護(hù)的展開(kāi) 基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的小提示(TIPS)6 廣義

3、和狹義的定義 基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的重要觀念 基盤(pán)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)型態(tài)7廣義和狹義的定義 廣義的定義n留有可聯(lián)絡(luò)信息的客戶(hù)n包含有望、潛在、戰(zhàn)敗、成交、他銷(xiāo)、他牌等客戶(hù) 狹義的定義nSGM自銷(xiāo)保有客戶(hù)為主，經(jīng)由各地區(qū)SGM授權(quán)銷(xiāo)售服務(wù)中心已購(gòu)買(mǎi)SGM各品牌車(chē)型的客戶(hù)。8 基盤(pán)是公司財(cái)產(chǎn)而非個(gè)人財(cái)產(chǎn) 基盤(pán)是資產(chǎn)也是負(fù)債，基盤(pán)維系是責(zé)任也是權(quán)益nA.基盤(pán)效益：n潛在買(mǎi)主（車(chē)輛、保修、周邊商品）n情報(bào)來(lái)源n人力資源庫(kù) 基盤(pán)隨時(shí)在變，公司人員也隨時(shí)在變，銹鐵也能煉成精鋼，精鋼也會(huì)生銹 銷(xiāo)售/售后聯(lián)合、協(xié)力獲得顧客堅(jiān)定的信賴(lài) 由“小小的關(guān)心”開(kāi)始，日積月累，使客戶(hù)滿(mǎn)意，增進(jìn)信賴(lài)基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的重要觀念基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的重要

4、觀念nB.總資產(chǎn)VS總負(fù)債n投入越深，收獲越多n先有耕耘，才有收獲n一邊盡義務(wù)，一邊享權(quán)利9整 體整 體 全 方 位 銷(xiāo) 售全 方 位 銷(xiāo) 售 管 理管 理自銷(xiāo)客戶(hù)基盤(pán)潛在客戶(hù)他牌客戶(hù)落實(shí)基盤(pán)維護(hù)可培養(yǎng)潛在顧客，一舉二得。整整體體銷(xiāo)銷(xiāo)售售活活動(dòng)動(dòng)基盤(pán)：全員共同協(xié)力，對(duì)自銷(xiāo)客戶(hù)建立堅(jiān)定信賴(lài)關(guān)系。潛在客戶(hù)：針對(duì)他牌客戶(hù)積極接近，進(jìn)行開(kāi)拓?；P(pán)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)型態(tài)基盤(pán)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)型態(tài)10 引言 基盤(pán)客戶(hù)的定義 如何經(jīng)營(yíng)基盤(pán)客戶(hù) 基盤(pán)維護(hù)的展開(kāi) 基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的小提示(TIPS)11 基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益 滿(mǎn)意客戶(hù)與忠誠(chéng)客戶(hù) 如何創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù) 如何處理客戶(hù)訴怨12 1=5(最小成本) 創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù) 創(chuàng)造穩(wěn)定的客源 增

5、加周邊利益n新車(chē)置換n維修收益n續(xù)保n推薦新客戶(hù)13客戶(hù)滿(mǎn)意度（客戶(hù)滿(mǎn)意度（CS）是什么？）是什么？ 與汽車(chē)有其性能和質(zhì)量一樣，我們的銷(xiāo)售和服務(wù)活動(dòng)也有質(zhì)量評(píng)價(jià)銷(xiāo)售和服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量的叫做“顧客滿(mǎn)意度”。 請(qǐng)經(jīng)銷(xiāo)店的諸位同仁們?cè)诮窈蟮娜粘I(yè)務(wù)中，將CS的基本思想實(shí)踐在具體工作中，其基本思想是其基本思想是“讓顧客滿(mǎn)意地購(gòu)買(mǎi)車(chē)讓顧客滿(mǎn)意地購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛而歸，輛而歸，從而與顧客建立了良好的關(guān)系，將自己的業(yè)務(wù)不斷從而與顧客建立了良好的關(guān)系，將自己的業(yè)務(wù)不斷地開(kāi)拓地開(kāi)拓”。14 顧客忠誠(chéng)之所以受到企業(yè)高度重視，是因?yàn)橹艺\(chéng)的顧客會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。 在低接觸度的情況下重復(fù)購(gòu)買(mǎi)同一品牌的現(xiàn)象被稱(chēng)為品牌惰性；高接觸度的情況下

6、的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)被稱(chēng)為品牌忠誠(chéng)。 品牌惰性不能稱(chēng)為品牌忠誠(chéng)是因?yàn)椋旱徒佑|度的顧客只是出于方便省事而進(jìn)行習(xí)慣性購(gòu)買(mǎi)，而不象品牌忠誠(chéng)那樣對(duì)其認(rèn)同的品牌具有強(qiáng)烈的偏好。 顧客忠誠(chéng)的前提是顧客滿(mǎn)意，而顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵條件是顧客需求的滿(mǎn)足?？蛻?hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的意義客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的意義15另外，當(dāng)客戶(hù)忠誠(chéng)性的不斷上升，公司四分之三的營(yíng)運(yùn)成本就會(huì)相應(yīng)下降。 為什么需要忠誠(chéng)的客戶(hù)n更高額的利潤(rùn)n重復(fù)的商業(yè)機(jī)會(huì)n更高的市場(chǎng)占有率n對(duì)其它客戶(hù)的推薦n更短的銷(xiāo)售周期從客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)忠誠(chéng)從客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)忠誠(chéng)16 客戶(hù)忠誠(chéng)n再次或大量地購(gòu)買(mǎi)公司該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)n客戶(hù)向自己的親朋好友和周?chē)娜藛T，主動(dòng)地推薦

7、購(gòu)買(mǎi)該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)n選購(gòu)?fù)?lèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，幾乎沒(méi)有選擇其它品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，自動(dòng)拒絕其它品牌的誘惑n發(fā)現(xiàn)所購(gòu)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺陷，或在使用中發(fā)現(xiàn)生故障，能做到以諒解的心情主動(dòng)向公司反饋信息，求得解決，絕不投訴公司客戶(hù)忠誠(chéng)的利益客戶(hù)忠誠(chéng)的利益17 忠誠(chéng)的客戶(hù)具有以下特征：n曾經(jīng)接受過(guò)他人推薦的客戶(hù)，比起只是因?yàn)榻佑|廣告而上門(mén)接受服務(wù)的人，要更加具有忠誠(chéng)的傾向n那些以正常價(jià)格接受你的服務(wù)，而不是只在公司優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)中才光顧你的客戶(hù)要更加具有忠誠(chéng)度n經(jīng)常性重復(fù)接受你的服務(wù)，對(duì)你的公司提供的各種服務(wù)系列始終抱有興趣n對(duì)其它競(jìng)爭(zhēng)者的促銷(xiāo)活動(dòng)有一定的免疫力n信任品牌，并會(huì)在朋友中進(jìn)行口碑宣傳

8、忠誠(chéng)客戶(hù)的特點(diǎn)忠誠(chéng)客戶(hù)的特點(diǎn)18 充分信任客戶(hù) 為客戶(hù)提供“額外”服務(wù) 出現(xiàn)失誤時(shí)，竭盡全力去彌補(bǔ) 對(duì)客戶(hù)懷著感激之情 積極主動(dòng)地幫助客戶(hù)建立客戶(hù)忠誠(chéng)的理念建立客戶(hù)忠誠(chéng)的理念19 有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：n94%n89%n8n67%n75%n95%n5建立客戶(hù)忠誠(chéng)的理念建立客戶(hù)忠誠(chéng)的理念20 客戶(hù)忠誠(chéng)度是客戶(hù)忠誠(chéng)的量化指標(biāo)。公司應(yīng)以提高“客戶(hù)滿(mǎn)意度”和“客戶(hù)忠誠(chéng)度”為目標(biāo)來(lái)開(kāi)展“客戶(hù)滿(mǎn)意工程”活動(dòng)。為此，公司在作好“客戶(hù)滿(mǎn)意度”評(píng)價(jià)的同時(shí)，也應(yīng)做好“客戶(hù)忠誠(chéng)度”評(píng)價(jià)。 為了搞好客戶(hù)忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)，就必須進(jìn)行客戶(hù)忠誠(chéng)度調(diào)查?？蛻?hù)忠誠(chéng)度調(diào)查，應(yīng)與客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查合并進(jìn)行，其調(diào)查的頻次、調(diào)查的地區(qū)、調(diào)查的對(duì)象、

9、調(diào)查計(jì)劃安排等，與客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查相同，只不過(guò)應(yīng)增加客戶(hù)忠誠(chéng)度的調(diào)查項(xiàng)目?？蛻?hù)忠誠(chéng)度調(diào)查客戶(hù)忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)客戶(hù)忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)21 客戶(hù)忠誠(chéng)度調(diào)查增加的調(diào)查項(xiàng)目主要有：n客戶(hù)是否繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)公司該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)n是否向其它人推薦購(gòu)買(mǎi)公司該品牌產(chǎn)品或服務(wù)n在選購(gòu)?fù)?lèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，有無(wú)考慮選購(gòu)其它品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的想法n對(duì)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)生缺陷或發(fā)生故障時(shí)，是否能向公司友善地提出解決，有無(wú)投訴的打算客戶(hù)忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)客戶(hù)忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)22 對(duì)通過(guò)客戶(hù)忠誠(chéng)度調(diào)查收集來(lái)有關(guān)客戶(hù)忠誠(chéng)度的資料和信息，歸口管理部門(mén)應(yīng)進(jìn)行整理分析和評(píng)價(jià)，從中找出改善和提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)和改善切入點(diǎn)。然后抓住改進(jìn)機(jī)會(huì)和切入點(diǎn)，改進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意工作

10、，不斷鞏固和提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。 客戶(hù)忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)和改進(jìn)客戶(hù)忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)客戶(hù)忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)23 從客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)忠誠(chéng)的途徑和做法n持續(xù)良好的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作和符合客戶(hù)要求的表現(xiàn)n以客戶(hù)滿(mǎn)意為動(dòng)力追求不斷改善服務(wù)質(zhì)量n比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為客戶(hù)提供更多有吸引力的服務(wù)，供客戶(hù)選擇從客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)忠誠(chéng)從客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)忠誠(chéng)24 情感投入（提供最好的售后服務(wù)) 客戶(hù)回饋（獲得耕耘成果)25q定期接觸，保持密切聯(lián)系q提供車(chē)輛正確操作，使用要領(lǐng)q提醒免費(fèi)，有費(fèi)定期保養(yǎng)、檢查，代為安排回廠保養(yǎng)事宜q提供車(chē)輛資訊，生日問(wèn)候q迅速處理客戶(hù)投訴q獲得置換或增購(gòu)訂單q獲得購(gòu)車(chē)情報(bào)介紹q續(xù)保及其它周邊商品銷(xiāo)售q回廠保養(yǎng)維持車(chē)輛性能增加維修廠收入 一

11、部提款機(jī)一部提款機(jī)+ +帳戶(hù)存款帳戶(hù)存款客戶(hù)信賴(lài)客戶(hù)信賴(lài) 客戶(hù)信賴(lài)客戶(hù)信賴(lài)情感投入客戶(hù)回饋忠誠(chéng)客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)26 應(yīng)有的心態(tài)n不要排拒，要誠(chéng)懇面對(duì)n有些錯(cuò)誤不是自己造成的 應(yīng)采取的動(dòng)作n仔細(xì)聽(tīng)取抱怨，不爭(zhēng)辯 誠(chéng)懇n逐條當(dāng)客戶(hù)面前做筆記 慎重n客戶(hù)抱怨結(jié)束后，在逐條復(fù)誦 尊重 迅速應(yīng)對(duì)，爭(zhēng)取信任n會(huì)同主管、服務(wù)單位分析原因，迅速處理n并回報(bào)客戶(hù)處理情形n爭(zhēng)取信賴(lài)之秘訣27 引言 基盤(pán)客戶(hù)的定義 如何經(jīng)營(yíng)基盤(pán)客戶(hù) 基盤(pán)維護(hù)的展開(kāi) 基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的小提示(TIPS)28 基盤(pán)關(guān)系維護(hù)執(zhí)行要領(lǐng) 有效管理基盤(pán)客戶(hù)的要點(diǎn) 基盤(pán)管理表格運(yùn)用介紹 基盤(pán)客戶(hù)管理流程 基盤(pán)客戶(hù)的分類(lèi)管理 基盤(pán)活動(dòng)展開(kāi)的要點(diǎn) 基盤(pán)活動(dòng)

12、的方式 基盤(pán)活動(dòng)注意事項(xiàng)29建立共識(shí)：教育銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)基盤(pán)客戶(hù)拜訪的好處指導(dǎo)銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)基盤(pán)客戶(hù)拜訪的方式及檢討改進(jìn)的方法把每月要訪問(wèn)的數(shù)量平均分配于每周、每日（卡柜管理）確實(shí)執(zhí)行查核工作，對(duì)于執(zhí)行較差的銷(xiāo)售顧問(wèn)要訂定拜訪目標(biāo)（營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)）妥善運(yùn)用拜訪未遇的函件訪問(wèn)前需事先電話聯(lián)絡(luò)、預(yù)定行程公司預(yù)先準(zhǔn)備拜訪禮物舉辦激勵(lì)競(jìng)賽施行獎(jiǎng)勵(lì)基盤(pán)客戶(hù)拜訪績(jī)優(yōu)人員針對(duì)他牌基盤(pán)/本牌他銷(xiāo)的客戶(hù)，應(yīng)建立檔案，發(fā)展關(guān)系，切忌毀謗原購(gòu)車(chē)單位30 客戶(hù)分類(lèi)定義及類(lèi)型（如何分類(lèi)） 通過(guò)有效的管理工具（如何保存信息） 隨時(shí)了解客戶(hù)車(chē)輛使用的動(dòng)態(tài)（及時(shí)回訪） 了解客戶(hù)的特性（信息中包含哪些內(nèi)容） 基盤(pán)客戶(hù)資料便于換手與接手（信息

13、記錄的規(guī)范統(tǒng)一）31 潛在客戶(hù)：有聯(lián)系信息，無(wú)明確購(gòu)車(chē)意向的客戶(hù) 基盤(pán)客戶(hù)：通過(guò)4S店銷(xiāo)售的客戶(hù) 有望客戶(hù)：有明確購(gòu)車(chē)意向的客戶(hù) VIP客戶(hù)：1年內(nèi)提供三次以上購(gòu)車(chē)情報(bào)的客戶(hù) 戰(zhàn)敗客戶(hù)：留下購(gòu)車(chē)信息后，不在4S店購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)或一年以上才有購(gòu)買(mǎi)行為的無(wú)效客戶(hù)客戶(hù)分類(lèi)定義客戶(hù)分類(lèi)定義32潛在客戶(hù)VIP客戶(hù)戰(zhàn)敗客戶(hù)基盤(pán)客戶(hù)有望客戶(hù)其他經(jīng)銷(xiāo)商保有客戶(hù)其他品牌保有客戶(hù)C級(jí)客戶(hù)自銷(xiāo)保有客戶(hù)O、H、A、B級(jí)別客戶(hù) 自銷(xiāo)保有的忠誠(chéng)客戶(hù)自行建立關(guān)系的二手車(chē)商非正規(guī)授權(quán)修理店等購(gòu)買(mǎi)其他品牌或在別的4S店購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)一年以上才會(huì)有購(gòu)車(chē)打算的無(wú)效客戶(hù)客戶(hù)類(lèi)型客戶(hù)類(lèi)型33 客戶(hù)信息卡(時(shí)間、方式、借口、心態(tài))34 營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)

14、表35基盤(pán)客戶(hù)管理與三表卡的關(guān)系計(jì)劃計(jì)劃PlanPlan客戶(hù)信息客戶(hù)信息卡卡上月交車(chē)客戶(hù)續(xù)保、年檢將到期客戶(hù)（提早一個(gè)月）當(dāng)月生日的客戶(hù)已使用三個(gè)月的客戶(hù)VIP客戶(hù)分配分配每一銷(xiāo)售顧問(wèn)接觸日期預(yù)定接觸方式確定接觸工具準(zhǔn)備接觸接觸接觸方式DCDM親訪E-mail短信息有望客戶(hù)有望客戶(hù)存檔存檔有換車(chē)意愿有增購(gòu)意愿無(wú)換車(chē)意愿分級(jí)管理HABC活動(dòng)記錄活動(dòng)記錄DODO客戶(hù)信息卡客戶(hù)信息卡營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表有望客戶(hù)進(jìn)度管制表有望客戶(hù)進(jìn)度管制表查核查核CheckCheck主管核閱主管核閱擬定對(duì)策擬定對(duì)策ActionAction對(duì)應(yīng)對(duì)應(yīng)有情報(bào)提供36客戶(hù)信息卡建立流程37客戶(hù)信息卡的重點(diǎn) 客戶(hù)信息卡數(shù)量與有

15、望客戶(hù)數(shù)+成交車(chē)數(shù)應(yīng)相符合 定期要求銷(xiāo)售人員進(jìn)行追蹤及更新 客戶(hù)信息卡內(nèi)容的準(zhǔn)確性38 留有可聯(lián)絡(luò)方式的客戶(hù)全數(shù)建立客戶(hù)信息卡 客戶(hù)信息卡數(shù)應(yīng)與有望客戶(hù)進(jìn)度管制表客戶(hù)數(shù)+C級(jí)客戶(hù)數(shù)相符 客戶(hù)信息卡訪問(wèn)預(yù)定應(yīng)與有望客戶(hù)進(jìn)度管制表預(yù)訂訪問(wèn)標(biāo)記相符 客戶(hù)信息卡應(yīng)隨營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表送銷(xiāo)售主管簽核 戰(zhàn)敗客戶(hù)信息卡應(yīng)由主管回收并再次確認(rèn)，審核，建檔，分析有望客戶(hù)信息卡觀察重點(diǎn)39 交車(chē)客戶(hù)應(yīng)立即轉(zhuǎn)換成保有客戶(hù)信息卡 根據(jù)交車(chē)領(lǐng)牌日期分月分別歸檔（手工） 展開(kāi)定期及不定期售后跟蹤訪問(wèn)并記錄訪問(wèn)日期 保有客戶(hù)信息卡數(shù)量應(yīng)與銷(xiāo)售人員累計(jì)交車(chē)臺(tái)數(shù)相符保有客戶(hù)信息卡觀察重點(diǎn)40客戶(hù)信息卡注意事項(xiàng) 有望客戶(hù)信息卡按有望級(jí)別

16、級(jí)別歸檔 C級(jí)有望客戶(hù)15日拜訪一次 保有客戶(hù)信息卡應(yīng)按領(lǐng)照月份歸檔 保有客戶(hù)在交車(chē)后3個(gè)月內(nèi)依實(shí)際或品牌規(guī)定進(jìn)行訪問(wèn) 保有客戶(hù)在交車(chē)3個(gè)月后至少每三個(gè)月訪問(wèn)一次 置換期客戶(hù)每月訪問(wèn)一次 負(fù)責(zé)銷(xiāo)售人員離職時(shí)應(yīng)有交接動(dòng)作41新客戶(hù) Vs. 自銷(xiāo)保有客戶(hù)比較項(xiàng)目比較項(xiàng)目新客戶(hù)新客戶(hù)基盤(pán)客戶(hù)基盤(pán)客戶(hù)好意度不確定高忠誠(chéng)度低高信用度待確定已確定信任度低高勞務(wù)量高低成交時(shí)間長(zhǎng)短銷(xiāo)售利益少多注意：維系老客戶(hù)和開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本差異有多少？42客戶(hù)信息卡分類(lèi)管理客戶(hù)信息卡分類(lèi)管理n卡柜式：信息卡編號(hào)：依產(chǎn)生日期年月日各取兩碼下月預(yù)定拜訪OHABCVIP123456789101112交車(chē)后二日預(yù)訂回訪交車(chē)后二周預(yù)

17、訂回訪交車(chē)后一個(gè)月預(yù)訂回訪有望客戶(hù)潛在客戶(hù)基盤(pán)客戶(hù)依據(jù)三個(gè)月一次關(guān)心回訪之基盤(pán)客戶(hù)提取依產(chǎn)生日期 1-31日順序排列依產(chǎn)生月份區(qū)分為12個(gè)欄位每個(gè)欄位內(nèi)依產(chǎn)生日期（1-31）順序排列43交車(chē)當(dāng)日2周2個(gè)月69個(gè)月151821個(gè)月2日DC35個(gè)月11個(gè)月23個(gè)月273033個(gè)月394245個(gè)月515457個(gè)月47個(gè)月59個(gè)月44基盤(pán)展開(kāi)的流程基盤(pán)活動(dòng)由交車(chē)第一天開(kāi)始交車(chē)時(shí)是客戶(hù)滿(mǎn)足情感最高峰時(shí)刻同時(shí)也是獲得客戶(hù)信賴(lài)的最佳時(shí)機(jī)嚴(yán)守交車(chē)時(shí)間舉辦交車(chē)儀式親切說(shuō)明車(chē)輛操作方法，使用要領(lǐng)（由服務(wù)人員配合說(shuō)明效果最佳）向客戶(hù)表示謝意（有主管參與）二次免費(fèi)保養(yǎng)說(shuō)明介紹服務(wù)制度，并請(qǐng)客戶(hù)提供購(gòu)車(chē)情報(bào)45基盤(pán)展開(kāi)

18、的流程 交車(chē)6個(gè)月內(nèi)的追蹤活動(dòng) 每月至少做一次追蹤訪問(wèn)最好親訪，電話搭配 交車(chē)6個(gè)月內(nèi)是客戶(hù)及其周?chē)耸繉?duì)車(chē)輛最關(guān)心的時(shí)刻 免費(fèi)保養(yǎng)大都集中在6個(gè)月內(nèi) 6個(gè)月內(nèi)，對(duì)車(chē)輛之抱怨最易發(fā)生 在此期間，最能獲得介紹情報(bào)46 交車(chē)時(shí)交車(chē)后2日交車(chē)后2周交車(chē)后第2月交車(chē)后第6月交車(chē)后第9月交車(chē)后第11月交車(chē)后第15月交車(chē)后第18月交車(chē)后第21月交車(chē)后第23月交車(chē)后第27月交車(chē)后第30月交車(chē)后第33月交車(chē)后第35月交車(chē)后第39月交車(chē)后第42月交車(chē)后第45月交車(chē)后第47月以上1、點(diǎn)交車(chē)輛設(shè)備，證件2、車(chē)輛配備及使用說(shuō)明3、質(zhì)量保證辦法說(shuō)明4、介紹維修場(chǎng)及主管5、溫馨特別服務(wù)6、購(gòu)車(chē)致謝7、車(chē)況關(guān)懷8、購(gòu)車(chē)情報(bào)

19、收集9、車(chē)輛使用情況追蹤10、寄發(fā)感謝函，提高滿(mǎn)意度11、回訪及贈(zèng)送禮物12、免費(fèi)首次保養(yǎng)的邀請(qǐng)及預(yù)約13、首次保養(yǎng)的招攬及預(yù)約14、預(yù)約進(jìn)場(chǎng)時(shí)間15、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)16、定期保養(yǎng)及招攬預(yù)約17、續(xù)保招攬(可提前1個(gè)月通知)18、產(chǎn)品介紹19、車(chē)檢通知及招攬20、置換跟進(jìn)交車(chē)6個(gè)月后每隔3個(gè)月維系一次交車(chē)3年后每2個(gè)月維系一次交車(chē)4年以上每1個(gè)月維系一次重要客戶(hù)(VIP)必須每個(gè)月維系一次(親自拜訪更好)基基盤(pán)盤(pán)顧顧客客關(guān)關(guān)系系維維護(hù)護(hù)接接觸觸表表日程維護(hù)重點(diǎn)4748交車(chē)后每3個(gè)月負(fù)責(zé)人交車(chē)后第11、23個(gè)月負(fù)責(zé)人交車(chē)后第35、47、59個(gè)月負(fù)責(zé)人目的 顧客關(guān)系維護(hù) 定期保養(yǎng)招攬及預(yù)約 購(gòu)車(chē)情報(bào)

20、收集 顧客關(guān)系維護(hù) 車(chē)況關(guān)懷 保險(xiǎn)續(xù)保招攬 定期保養(yǎng)招攬 驗(yàn)車(chē)通知和招攬 購(gòu)車(chē)情報(bào)收集 商品介紹 顧客關(guān)系維護(hù) 購(gòu)車(chē)情報(bào)收集 定期保養(yǎng)招攬 驗(yàn)車(chē)提醒和續(xù)保招攬 商品介紹 置換促進(jìn)內(nèi)容 向顧客問(wèn)候致意，關(guān)心顧客生意的經(jīng)營(yíng)情形并問(wèn)候其家庭狀況 協(xié)助顧客對(duì)車(chē)輛使用問(wèn)題的處理 請(qǐng)顧客介紹有購(gòu)車(chē)意愿的潛在顧客 定期保養(yǎng)招攬及預(yù)約 視顧客需要，推薦公司現(xiàn)有的商品及配件 向顧客問(wèn)候致意，關(guān)心顧客生意的經(jīng)營(yíng)情形并問(wèn)候其家庭狀況 協(xié)助顧客對(duì)車(chē)輛使用問(wèn)題的處理 驗(yàn)車(chē)、續(xù)保的通知及招攬 請(qǐng)顧客介紹有購(gòu)車(chē)意愿的潛在顧客 定期保養(yǎng)邀請(qǐng)及主動(dòng)預(yù)約安排進(jìn)廠 周年謝卡+禮物 向顧客問(wèn)候致意，關(guān)心顧客生意的經(jīng)營(yíng)情形并問(wèn)候其家庭

21、狀況 協(xié)助顧客對(duì)車(chē)輛使用問(wèn)題的處理 邀請(qǐng)顧客做驗(yàn)車(chē)前整備及續(xù)保招攬 定期保養(yǎng)邀請(qǐng)及主動(dòng)預(yù)約安排進(jìn)廠 介紹當(dāng)期最新新車(chē)咨詢(xún)型錄引導(dǎo)顧客換購(gòu)新車(chē)的意愿，促進(jìn) 請(qǐng)顧客推薦有意購(gòu)車(chē)的潛在顧客 周年謝卡+禮物方式 親自拜訪/電話聯(lián)系/寄放信函 親自拜訪/電話聯(lián)系/寄放信函 親自拜訪/電話聯(lián)系/寄放信函應(yīng)對(duì)話術(shù) 本公司非常重視您的車(chē)輛使用狀況及您是否滿(mǎn)意本公司的服務(wù),請(qǐng)您提供寶貴意見(jiàn) 請(qǐng)問(wèn)您的親朋好友中有沒(méi)有想要買(mǎi)車(chē)的?能不能請(qǐng)您介紹? 請(qǐng)問(wèn)您的有沒(méi)有做定期保養(yǎng),您目前行駛多少公里?請(qǐng)不要忘了來(lái)我們公司做定期保養(yǎng),讓我們來(lái)幫您預(yù)約時(shí)間 這是我們公司的商品及配件型錄,讓我來(lái)向您做介紹說(shuō)明 您的車(chē)輛目前使用狀

22、況如何?如何有任何問(wèn)題,我馬上為您處理 您的車(chē)險(xiǎn)即將到期,我已將續(xù)保資料帶來(lái)并馬上為您服務(wù) 您的車(chē)輛年度驗(yàn)車(chē)日期即將到期,讓我?guī)湍才跑?chē)檢時(shí)間為您服務(wù) 請(qǐng)問(wèn)您的車(chē)輛行駛多少公里?預(yù)定何時(shí)來(lái)我們公司做定期保養(yǎng),讓我來(lái)幫您預(yù)約進(jìn)廠時(shí)間 請(qǐng)問(wèn)您的親朋好友中有沒(méi)有想要買(mǎi)車(chē)的?能不能請(qǐng)您介紹? 您的車(chē)輛目前使用狀況如何?如何有任何問(wèn)題,我馬上為您處理 您的車(chē)險(xiǎn)即將到期,我已將續(xù)保資料帶來(lái)并馬上為您服務(wù) 您的車(chē)輛年度驗(yàn)車(chē)日期即將到期,讓我?guī)湍才跑?chē)檢時(shí)間為您服務(wù) 請(qǐng)問(wèn)您的車(chē)輛行駛多少公里?預(yù)定何時(shí)來(lái)我們公司做定期保養(yǎng),讓我來(lái)幫您預(yù)約進(jìn)廠時(shí)間 請(qǐng)問(wèn)您的親朋好友中有沒(méi)有想要買(mǎi)車(chē)的?能不能請(qǐng)您介紹? 本公司最新

23、推出新車(chē)型(或促銷(xiāo)優(yōu)惠)讓我來(lái)為您介紹一下目前本公司推出的車(chē)種,風(fēng)評(píng)都很好,如果您的親朋好友種,有人目前想買(mǎi)車(chē),請(qǐng)幫忙介紹客客戶(hù)戶(hù)關(guān)關(guān)系系維維護(hù)護(hù)- -接接觸觸日日程程、目目的的、內(nèi)內(nèi)容容、方方式式、應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)話話術(shù)術(shù)銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售經(jīng)理或銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售顧問(wèn)日程流程49 電話 短信 DM、信函 E-mail 親訪50 和客戶(hù)有深厚關(guān)系時(shí)，電話訪問(wèn)效果如同親訪n短期內(nèi)消化大量客戶(hù)名單最有效的方法n比DM維系之效果高n立即可執(zhí)行一般聯(lián)絡(luò)、車(chē)檢、定保等使用電話電話51 日常問(wèn)候，展示會(huì)邀約，生日祝賀優(yōu)點(diǎn)：n多數(shù)人喜歡收到個(gè)人信件n可以維系到極難聯(lián)絡(luò)上的客戶(hù)n較內(nèi)向之客戶(hù)偏好此類(lèi)方式DM信函信函52

24、 親自了解使用狀況。 掌握客戶(hù)滿(mǎn)足度，適時(shí)獲得介紹情報(bào)。n優(yōu)點(diǎn)：最有效的維系方式n維系效果最大也最持久親訪親訪前幾次基盤(pán)活動(dòng)，最好采用親訪53 利用與客戶(hù)接觸的時(shí)間點(diǎn)及可運(yùn)用主題向客戶(hù)表達(dá)關(guān)心 對(duì)客戶(hù)提出的技術(shù)問(wèn)題或抑怨應(yīng)迅速回應(yīng)（必要時(shí)請(qǐng)主管或服務(wù)單位協(xié)助） 提醒二次免費(fèi)保養(yǎng)及有費(fèi)定期保養(yǎng)并替客戶(hù)安排回廠事宜 提醒車(chē)檢 提醒續(xù)保 拜訪客戶(hù)提供介紹情報(bào) 打聽(tīng)客戶(hù)增購(gòu)意向 促進(jìn)客戶(hù)汰舊換新54 顧客資料異動(dòng)或公司基盤(pán)客戶(hù)資料檔有遺漏或錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)立即更正內(nèi)容資料并呈報(bào)公司專(zhuān)責(zé)單位 公司專(zhuān)責(zé)單位應(yīng)每周整理、分析資料庫(kù)并轉(zhuǎn)交相關(guān)單位處理 維修站如發(fā)現(xiàn)有顧客資料異動(dòng)時(shí)，應(yīng)即時(shí)更正顧客資料檔并上報(bào)公司專(zhuān)責(zé)

25、單位存檔備查 公司各部門(mén)所寄發(fā)給予顧客之相關(guān)函件如經(jīng)退件、應(yīng)由各部門(mén)整理后，交由原建檔單位更正處理基盤(pán)客戶(hù)維護(hù)資料正確性維護(hù)基盤(pán)客戶(hù)維護(hù)資料正確性維護(hù)5556 引言 基盤(pán)客戶(hù)的定義 如何經(jīng)營(yíng)基盤(pán)客戶(hù) 基盤(pán)維護(hù)的展開(kāi) 基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的小提示(TIPS)5758持客戶(hù)同業(yè)的傳單或好的作法給客持客戶(hù)同業(yè)的傳單或好的作法給客戶(hù)參考，客戶(hù)會(huì)感謝你。戶(hù)參考，客戶(hù)會(huì)感謝你。人同此心，心同此理，大家會(huì)想對(duì)人同此心，心同此理，大家會(huì)想對(duì)方在搞什么？方在搞什么？收集客戶(hù)同業(yè)的傳單，作法收集客戶(hù)同業(yè)的傳單，作法：59祝賀祝賀“車(chē)主車(chē)主”生日快樂(lè)生日快樂(lè)活用客戶(hù)信息卡，打電話或?qū)戀R卡活用客戶(hù)信息卡，打電話或?qū)戀R卡祝賀車(chē)

26、主祝賀車(chē)主“生日快樂(lè)生日快樂(lè)”（厲害的銷(xiāo)售顧問(wèn)，連車(chē)主的老婆、（厲害的銷(xiāo)售顧問(wèn)，連車(chē)主的老婆、子女生日都有記錄！）子女生日都有記錄?。?0行李廂內(nèi)隨時(shí)準(zhǔn)備下列器材：行李廂內(nèi)隨時(shí)準(zhǔn)備下列器材：電瓶幫線、打氣機(jī)、胎壓計(jì)、機(jī)油、電瓶幫線、打氣機(jī)、胎壓計(jì)、機(jī)油、水、保險(xiǎn)絲、燈泡等備用。水、保險(xiǎn)絲、燈泡等備用。注：電瓶幫線使用方法（注：電瓶幫線使用方法（+ +接接+ +，- -接接- -）路邊故障車(chē)應(yīng)急對(duì)應(yīng)路邊故障車(chē)應(yīng)急對(duì)應(yīng)61寫(xiě)信給客戶(hù)，表示感謝寫(xiě)信給客戶(hù)，表示感謝不論新進(jìn)、資深銷(xiāo)售顧問(wèn)，新車(chē)交不論新進(jìn)、資深銷(xiāo)售顧問(wèn)，新車(chē)交給客戶(hù)后一周，都要寫(xiě)一張誠(chéng)懇工給客戶(hù)后一周，都要寫(xiě)一張誠(chéng)懇工整的信給客戶(hù)，表示感謝之意（總整的信給客戶(hù)，表示感謝之意（總經(jīng)理經(jīng)理/ /銷(xiāo)售顧問(wèn)親自簽名）銷(xiāo)售顧問(wèn)親自簽名）除了銷(xiāo)售車(chē)子，你平常還要多讀書(shū)除了銷(xiāo)售車(chē)子，你平常還要多讀書(shū)練習(xí)字！練習(xí)字！62活用活用“名信片名信片”隨時(shí)準(zhǔn)備一堆明信片（可以加印你隨時(shí)準(zhǔn)備一堆明信片（可以加印你的聯(lián)絡(luò)電話）對(duì)遠(yuǎn)道客戶(hù)或公司內(nèi)的聯(lián)絡(luò)電話）對(duì)遠(yuǎn)道客戶(hù)或公司內(nèi)部有特別活動(dòng)時(shí)部有特別活動(dòng)時(shí)？有人汗流浹背成績(jī)差，有