關(guān)于進一步加強12315“五進”

1、關(guān)于進一步加強12315“五進標準化建設(shè)的意見各省、自治區(qū)、直轄市及方案單列市、副省級市工商行政管理局、市場監(jiān)督管理局：為了切實保護消費者的合法權(quán)益，大力推進12315行政執(zhí)法體系“四個平臺建設(shè)，建立健全社會消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，積極促進社會管理與創(chuàng)新，切實維護社會和諧穩(wěn)定，現(xiàn)就加強12315進商場、進超市、進市場、進企業(yè)、進景區(qū)以下簡稱12315“五進標準化建設(shè)的有關(guān)問題，提出如下意見。一、進一步提高思想認識，切實推進12315“五進標準化建設(shè)黨的十七屆五中全會明確提出，要“加強和創(chuàng)新社會管理，正確處理人民內(nèi)部矛盾，切實維護社會和諧穩(wěn)定。今年政府工作報告明確強調(diào)，要“把社會管理和公共效勞擺到更加重要

2、的位置，切實解決人民群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的利益問題。推進12315“五進工作，擴大社會消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面，引導(dǎo)和催促經(jīng)營者履行消費維權(quán)的社會責任，促進消費糾紛和解，既是12315行政執(zhí)法體系“四個平臺建設(shè)的重要組成局部，也是工商行政管理部門創(chuàng)新社會管理的有效形式。在商場、超市、市場、企業(yè)、景區(qū)設(shè)立“消費維權(quán)效勞站，充分發(fā)揮12315網(wǎng)絡(luò)體系在消費者利益協(xié)調(diào)、訴求表達、矛盾調(diào)處、權(quán)益保障等方面的積極作用，對于更加有為強化消費維權(quán)，暢通維權(quán)渠道，提升消費維權(quán)水平，及時化解消費糾紛，改善消費環(huán)境，擴大消費需求，促進經(jīng)濟開展和社會和諧穩(wěn)定具有重要的現(xiàn)實意義。各級工商行政管理部門要從保障和改善民生、

3、推動科學(xué)開展、構(gòu)建和諧社會的高度，進一步提高思想認識，更新消費維權(quán)理念，充分認識加強12315“五進標準化建設(shè)的重要性和必要性，切實增強工作責任感和使命感，采取積極有效措施，加大工作力度，創(chuàng)新消費維權(quán)工作機制，努力把12315“五進標準化建設(shè)切實抓緊抓好，抓出新的成效。二、嚴格“消費維權(quán)效勞站的設(shè)立范圍和條件，切實健全社會消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)一健全12315“五進社會消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)各級工商行政管理部門要在過去工作的根底上，積極引導(dǎo)和催促本轄區(qū)內(nèi)商場、超市、市場、企業(yè)、景區(qū)設(shè)立和完善“消費維權(quán)效勞站，并落實相關(guān)工作人員，由經(jīng)營者及時受理和處理消費者投訴，認真負責地與消費者協(xié)商解決消費糾紛，切實履行消費維權(quán)

4、社會責任。各級工商行政管理部門要把12315“五進作為消費維權(quán)工作網(wǎng)絡(luò)的延伸，按照“五個更加的要求，加強與經(jīng)營者的聯(lián)系溝通，認真總結(jié)經(jīng)驗，采取切實可行措施，結(jié)合當?shù)貙嶋H研究確定本地區(qū)12315“五進的工作方案。12315“五進的具體范圍和標準由各省自治區(qū)、直轄市工商行政管理局制訂并組織實施。二嚴格“消費維權(quán)效勞站根本條件“消費維權(quán)效勞站應(yīng)當具備以下根本條件：一個相對固定的場所、一塊標識標志牌、一名以上專職或兼職的工作人員、一塊宣傳欄、一部相對固定 、一臺計算機、一本受理和處理消費者投訴登記簿、一套受理和處理消費者投訴的工作制度。標識標志牌應(yīng)懸掛在經(jīng)營場所的顯著位置，內(nèi)容應(yīng)載有“消費維權(quán)效勞站的

5、名稱、工作人員的、照片、聯(lián)系 以及受理消費者申訴舉報的統(tǒng)一 號碼，即12315號碼。同時，還應(yīng)標明轄區(qū)工商所責任區(qū)監(jiān)管執(zhí)法人員的、照片和聯(lián)系 。三、嚴格工作職責和工作程序，切實推進“消費維權(quán)效勞站標準有序運行一明確“消費維權(quán)效勞站工作職責?消費者權(quán)益保護法?規(guī)定，保護消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責任。商場、超市、市場、企業(yè)、景區(qū)設(shè)立“消費維權(quán)效勞站，協(xié)商和解消費糾紛，是依法履行社會責任的重要內(nèi)容?！跋M維權(quán)效勞站主要職責是：建立健全商品質(zhì)量和效勞標準承諾、不合格商品退市、消費糾紛和解與消費侵權(quán)賠償?shù)戎贫龋幌虮締挝宦毠ば麄饔嘘P(guān)消費維權(quán)的法律法規(guī)；解答消費者有關(guān)咨詢；受理和處理消費者的投訴，做好

6、消費者投訴和解記錄；定期匯總、報送和分析消費者訴求情況，有針對性地進行防范和加強自律；對消費者投訴集中的問題，及時向工商等有關(guān)部門反映。二嚴格標準“消費維權(quán)效勞站工作程序1.受理。依法解答消費者的咨詢，認真登記消費者的投訴，并填寫?“消費維權(quán)效勞站消費投訴登記表?附件1。2.處理。耐心聽取消費者的訴求，依據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定和向消費者的承諾提出處理意見，與消費者進行協(xié)商和解。和解不成的，告知消費者可以向工商行政管理等有關(guān)部門申訴。3.審核。對與消費者初步達成和解協(xié)議的，報送本單位有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核，及時按照和解協(xié)議的約定履行義務(wù)。4.反應(yīng)。對于消費者的訴求，當即難以答復(fù)和處理的，可以與消費者約定答復(fù)時間

7、，研究處理意見后，及時向消費者反應(yīng)。5.歸檔。消費者投訴處理完畢后，將?“消費維權(quán)效勞站消費投訴登記表?中的簡要信息按照時間順序記錄到?“消費維權(quán)效勞站受理和處理消費者投訴登記簿?附件2，并及時歸檔，妥善保存。同時，認真填寫?“消費維權(quán)效勞站受理和處理消費者投訴情況匯總表?附件3，按照經(jīng)營者不同類型在相應(yīng)欄目中填寫數(shù)據(jù)，并按季度報送轄區(qū)工商所，由轄區(qū)工商所匯總填寫到?12315“五進工作情況統(tǒng)計表?附件6中按照規(guī)定和程序報送。三建立健全“消費維權(quán)效勞站工作制度1.建立健全受理和處理制度。明確受理、處理、審核、反應(yīng)、歸檔等根本工作程序，做到消費者投訴件件有登記，事事有結(jié)果。2.建立健全信息報送和

8、分析制度。按照要求向轄區(qū)工商所報送投訴處理情況、意見建議以及消費者投訴相對集中的問題等。定期對受理和處理的消費者咨詢、投訴等情況進行匯總分析，了解掌握消費者咨詢、投訴的熱點問題。3.建立健全管理和責任制度。根據(jù)消費者咨詢和投訴情況，有針對性地加強和完善內(nèi)部經(jīng)營管理，進一步健全商品質(zhì)量承諾、不合格商品退市、消費糾紛和解、工作考核等各項內(nèi)部管理制度和責任制度，構(gòu)建長效管理機制，切實履行消費維權(quán)的社會責任。四、強化行政指導(dǎo)和監(jiān)督，切實促進提高“消費維權(quán)效勞站的工作水平一加強情況通報和維權(quán)互開工作1.建立健全情況通報機制。工商行政管理部門定期或不定期地向經(jīng)營者和“消費維權(quán)效勞站通報有關(guān)消費者權(quán)益保護的

9、政策法律法規(guī)規(guī)定以及消費者申訴的情況，催促經(jīng)營者落實自律制度和承諾制度。2.建立健全消費維權(quán)互動機制。工商行政管理部門可以采取聯(lián)網(wǎng)直通、三方通話等多種方式，加強與“消費維權(quán)效勞站的實時溝通，指導(dǎo)處理消費糾紛，切實提高消費糾紛和解效率。3.建立健全受理和處理消費者申訴和舉報的機制。對消費者與經(jīng)營者不能達成和解，或者消費者發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者有違法經(jīng)營行為而向工商行政管理部門申訴、舉報的，工商行政管理部門要及時受理，并依法處理。二加強對經(jīng)營者的教育和指導(dǎo)工作1.建立健全宣傳教育制度。工商行政管理部門要加強對經(jīng)營者的法律法規(guī)宣傳教育，指導(dǎo)經(jīng)營者老實守信，提高經(jīng)營者自覺履行消費維權(quán)社會責任的意識，切實對消費者負

10、責。2.建立健全培訓(xùn)制度。工商行政管理部門要采取開辦培訓(xùn)班、在線指導(dǎo)、發(fā)放學(xué)習資料、指導(dǎo)消費糾紛和解等方式，組織“消費維權(quán)效勞站工作人員學(xué)習消費者權(quán)益保護法律法規(guī)和解決消費糾紛的知識，不斷提高和解消費糾紛的能力。3.建立健全日常聯(lián)絡(luò)制度。工商行政管理部門要與經(jīng)營者建立日常工作聯(lián)系，定期巡訪，及時了解和指導(dǎo)經(jīng)營者的消費維權(quán)工作。定期或不定期組織召開“消費維權(quán)效勞站負責人會議，研究工作，交流情況，總結(jié)經(jīng)驗，相互借鑒學(xué)習。4.建立健全監(jiān)督指導(dǎo)制度。工商行政管理部門要催促和指導(dǎo)經(jīng)營者建立健全商品質(zhì)量承諾、不合格商品退市、消費糾紛和解等制度。對處理消費糾紛不力或虛報處理消費糾紛結(jié)果的經(jīng)營者，要通過行政約

11、談、發(fā)送建議書等方式及時進行行政指導(dǎo)。5.建立健全聯(lián)系人信息公開制度。工商行政管理部門要把工商所負責人及責任區(qū)監(jiān)管執(zhí)法人員的、聯(lián)系 等信息在“消費維權(quán)效勞站進行公開，便于消費者聯(lián)系。6.建立健全對經(jīng)營者的考核評價制度。工商行政管理部門要科學(xué)設(shè)置消費者投訴量、糾紛和解率、消費者滿意率等考核工程，定期對經(jīng)營者進行考核評價，提出指導(dǎo)意見，不斷提高“消費維權(quán)效勞站的工作效能，真正把消費糾紛和解在企業(yè)、解決在源頭。三建立健全12315“五進名錄登記制度和信息化網(wǎng)絡(luò)體系各地工商行政管理部門要大力加強12315信息化網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)，充分運用現(xiàn)代化信息技術(shù)手段提升12315“五進工作的效能。要建立健全12315

12、“五進名錄登記制度，由基層工商所認真填寫?“消費維權(quán)效勞站信息登記表?附件4和?“消費維權(quán)效勞站信息登記匯總表?附件5，作為工作檔案留存，同時，上報縣級工商行政管理局備案。各省、自治區(qū)、直轄市工商行政管理局要組織好本轄區(qū)12315“五進信息的匯總上報工作。?12315“五進工作情況統(tǒng)計表?附件6由轄區(qū)工商所填寫，報送縣級工商行政管理局，由縣級工商行政管理局錄入?全國“一會兩站和12315“五進名錄管理系統(tǒng)?并按季度以書面形式逐級上報，再由省級工商行政管理局通過該信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和書面兩種形式分別于每年7月15日前報送上半年數(shù)據(jù)和12月15日前報送年度數(shù)據(jù)，各地要按照時限要求及時報送工商總局消費者權(quán)

13、益保護局。 五、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，確保各項工作取得實效 一加強領(lǐng)導(dǎo)，認真組織實施。各地工商行政管理部門要將12315“五進標準化建設(shè)作為消費者權(quán)益保護工作和“四個平臺建設(shè)的一項重要任務(wù)，切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，制定工作方案，精心組織，周密部署，采取切實可行的措施，確保工作順利開展。要積極爭取地方黨委和政府對12315“五進標準化建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)解決工作中遇到的困難和問題。二加強責任制度建設(shè)，注重分類指導(dǎo)。各地工商行政管理部門要建立健全責任制度，明確工作職責和任務(wù)分工，責任到人。要堅持主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，12315工作機構(gòu)和消保機構(gòu)分工協(xié)作抓，相關(guān)職能機構(gòu)配合抓，一級抓一級，層層抓落實，形成齊

14、抓共管的工作格局。要根據(jù)經(jīng)營主體的不同特點，加強分類指導(dǎo)，有針對性地開展工作。要善于總結(jié)經(jīng)驗，以點帶面，充分發(fā)揮典型示范帶動作用。三加強協(xié)調(diào)協(xié)作，狠抓檢查落實。各地工商行政管理部門要加強與工業(yè)和信息化、商務(wù)、旅游等部門之間的協(xié)調(diào)，及時通報有關(guān)情況，形成推進工作的整體合力。要密切與消費者協(xié)會及有關(guān)行業(yè)協(xié)會的協(xié)作配合，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢，實現(xiàn)信息共享，通力合作。要經(jīng)常深入一線調(diào)查了解實際情況，加強對12315“五進工作的檢查和指導(dǎo)，不斷提高基層消費維權(quán)效能和水平，確保各項工作落到實處。附件：1.“消費維權(quán)效勞站消費投訴登記表2.“消費維權(quán)效勞站受理和處理消費者投訴登記簿3.“消費維權(quán)效勞站受理和處

15、理消費者投訴情況匯總表4.“消費維權(quán)效勞站信息登記表5.“消費維權(quán)效勞站信息登記匯總表6.12315“五進工作情況統(tǒng)計表 總局印 二一一年五月三十日of rural drinking water sources, protection of drinking water sources in rural areas by the end of the delimitation of the scope of protection, complete with warning signs, isolating network protection facilities17附件1:“消費維權(quán)效勞站

16、消費投訴登記表登記人： 登記日期： 年 月 日投訴人：地址：聯(lián)系方式：消費日期：商品/效勞名稱：金額元：投訴內(nèi)容： 可另附頁處理意見：經(jīng)辦人簽字： 年 月 日審核意見： 審核人簽字： 年 月 日投訴人意見：投訴人簽字： 年 月 日此表由經(jīng)營者填寫并留存。附件2:“消費維權(quán)效勞站受理和處理消費者投訴登記簿 填報單位： 填報人： 編號投訴人聯(lián)系方式投訴日期投訴事由涉及金額處理結(jié)果備注 此表由經(jīng)營者填寫并留存。附件3:“消費維權(quán)效勞站受理和處理消費投訴情況匯總表填報單位： 填報人： 填報日期： 年 月 日 工程類型受理消費投訴數(shù)量件爭議金額元雙方和解數(shù)量件和解率%商場超市 市場 企業(yè) 景區(qū)此表由經(jīng)營

17、者填寫，并于每季度下月10日前填報上季度數(shù)據(jù)，報送轄區(qū)工商所。由轄區(qū)工商所匯總并將相關(guān)信息填入?12315“五進工作情況統(tǒng)計表?附件6。附件4: “消費維權(quán)效勞站信息登記表填報單位： 填報人： 填報日期： 年 月 日所進經(jīng)營主體的全稱經(jīng)營主體類型地址法人代表 “消費維權(quán)效勞站建立時間“消費維權(quán)效勞站工作人員數(shù)量人“消費維權(quán)效勞站負責人 電子郵箱轄區(qū)工商所及聯(lián)系人工商所名稱所長聯(lián)系人 電子郵箱此表由轄區(qū)工商所填寫留存，并報送縣級工商行政管理局備案。附件5:“消費維權(quán)效勞站信息登記匯總表填報單位： 填報人： 填報日期： 年 月 日編號所進經(jīng)營主體的名稱經(jīng)營主體類型地址法人代表“消費維權(quán)效勞站建立時間“消費維權(quán)效勞站負責人聯(lián)系 轄區(qū)工商所聯(lián)系人備注此表由轄區(qū)工商所填寫留存，并報送縣級工商