最新客戶滿意度SSI銷售問卷

1、奧迪用戶滿意度調(diào)研（SSI）評(píng)價(jià)體系CATI版問卷F 開場(chǎng)語 “您好！您是（地址表“聯(lián)系人”）先生/女士嗎？我是新華信國(guó)際信息咨詢（北京）有限公司的訪問員，我們受一汽-大眾公司委托，正在進(jìn)行一項(xiàng)奧迪車主對(duì)奧迪特許經(jīng)銷商銷售服務(wù)的滿意度調(diào)查。以便收集您的意見和建議，使經(jīng)銷商更好的為您服務(wù)。您的參與是自愿的也是匿名的，我們將遵循行業(yè)規(guī)范，不會(huì)向任何項(xiàng)目無關(guān)人員透露您的個(gè)人信息，請(qǐng)您放心回答。您現(xiàn)在方便講話嗎或者我稍后再打電話過來？訪問員注意：不要主動(dòng)告知訪談時(shí)間，只有當(dāng)被受訪者問到的時(shí)候才告知訪談要用到的時(shí)間長(zhǎng)度（約10分鐘）訪問員注意： 如果此人回答已接受過訪問，則讀出：有可能您的經(jīng)銷商在過去幾

2、天與您聯(lián)系過，了解您對(duì)他們的滿意度， 而今天我們想向您了解一些更為詳細(xì)的問題，以便了解您在某些方面的想法。我們代表一汽-大眾汽車有限公司感謝您的合作！”F 甄別問卷 S1.您最近是否購(gòu)買了一輛奧迪車，并且參與了整個(gè)購(gòu)車過程？1. 是 2. 否，（是其他聯(lián)系人），可以同您這里負(fù)責(zé)車輛購(gòu)買提車的相關(guān)人員談?wù)剢?？新?lián)系人姓名 電話 3. 否，沒有購(gòu)買。è 詢問總體滿意程度和對(duì)服務(wù)意見建議后，致謝，終止。S2.這輛車是什么時(shí)間購(gòu)買的？ 年 月注意：用戶購(gòu)車時(shí)間應(yīng)在配額范圍內(nèi)，如時(shí)間不符(非當(dāng)月) è詢問總體滿意程度和對(duì)服務(wù)意見建議后，致謝，終止。1.  

3、0;    A6 L 2.0T12.    A8 3.22.       A6 L 2.413.    A8 4.23.       A6 L 2.814.    A8 6.04.       A6 L 3.215.    A8/S8 5.25.  

4、     A6 L 4.216.    Q7 3.66.       A6 1.8T17.    Q7 4.27.       新A4 1.8T18.    TT 2.08.       新A4 2.0T19.    TT 3.29.  &

5、#160;    新A4 3.020.    A510.    A8 2.821.    其它（記錄）_è詢問總體滿意程度和對(duì)服務(wù)意見建議后，致謝，終止。 11.    A8 3.0S3. 請(qǐng)問您最近購(gòu)買的奧迪轎車是什么型號(hào)多大排量的？S4. 您這輛奧迪是在奧迪授權(quán)的(讀出地址表上對(duì)應(yīng)經(jīng)銷商名稱)處購(gòu)買的嗎？1. 是帶入地址表經(jīng)銷商序號(hào)2. 否 è 是在哪里購(gòu)買的呢？另一家特約經(jīng)銷商記錄另一家特約經(jīng)銷商序號(hào) è詢問總

6、體滿意程度和對(duì)服務(wù)意見建議后，致謝，終止非特約經(jīng)銷商記錄名稱 è 詢問總體滿意程度和對(duì)服務(wù)意見建議后，致謝，終止。F 主體問卷 下面根據(jù)您在帶入地址表經(jīng)銷商序號(hào)這家奧迪特許經(jīng)銷商處的購(gòu)車經(jīng)歷，請(qǐng)您對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)的相關(guān)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)：-開始購(gòu)車經(jīng)歷-Q1回想您第一次到該經(jīng)銷商處時(shí)的經(jīng)歷，請(qǐng)針對(duì)您做出購(gòu)車決定前，該經(jīng)銷商的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。請(qǐng)用1到10的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)給以下各項(xiàng)打分。1分是無法接受，5分是一般，10分是非常好。Q1.1您在經(jīng)銷商處等候被接待的時(shí)間(Q17R1) 分 Q1.2銷售人員對(duì)汽車配置、優(yōu)點(diǎn)和好處的解釋（包括其他品牌同級(jí)車型的相關(guān)信息）(Q17R2)分Q1.3銷售人員在您未決定購(gòu)

7、買時(shí)能專心接待您(Q17R3)分Q1.4實(shí)車展示（包括靜態(tài)展示及試乘試駕）(Q17R4)分 Q1.5銷售人員在您做出購(gòu)買決定之前，能圓滿回答您的疑問和要求(Q17R5)分Q1.6整體而言，您如何評(píng)價(jià)在做出購(gòu)車決定前，您在該經(jīng)銷商處最初的體驗(yàn)。分- 經(jīng)銷商設(shè)施-Q2. 回想一下經(jīng)銷商處的設(shè)施, 請(qǐng)您對(duì)以下幾個(gè)相關(guān)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)：Q2.1 經(jīng)銷商地理位置及營(yíng)業(yè)時(shí)間的便利性(Q22R1&R8) 分 Q2.2 經(jīng)銷商的外部環(huán)境（包括整潔情況、安全狀況等）(Q22R2) 分Q2.3 展廳的環(huán)境怡人，展車有序便于觀賞(Q22R3&R6)分 Q2.4 產(chǎn)品信息的展示情況（價(jià)格展示、產(chǎn)品手冊(cè)提供

8、、競(jìng)爭(zhēng)車型的信息等）(Q22R4)分Q2.5 所展示的車輛選擇性多(包括:多種可選擇的車輛顏色、配置等)(Q22R5) 分 Q2.6 您和銷售人員完成交易的場(chǎng)所或辦公室的舒適程度(Q22R7) 分 Q2.7 請(qǐng)您對(duì)經(jīng)銷商整體設(shè)施的進(jìn)行評(píng)價(jià)分-交易條件-Q3. 關(guān)于您購(gòu)車時(shí)的交易條件, 請(qǐng)您使用之前相同的1-10分評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn), 對(duì)下面各項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià):Q3.1 付款方式的選擇多（包括貸款/租賃的選擇）(Q27R1)分 Q3.2 您與經(jīng)銷商議過價(jià)嗎？1. 議過2. 沒有è跳問到Q3.6Q3.3 簡(jiǎn)單易懂的議價(jià)（公開透明的交易內(nèi)容）(Q27R2)分Q3.4 完成議價(jià)過程的速度(Q27R3)分 Q

9、3.5 您對(duì)議價(jià)過程的影響力（Q27R4）分 Q3.6 最終購(gòu)車價(jià)格與您的期望相比較(Q27R5) 分 Q3.7 對(duì)購(gòu)車交易條件的整體評(píng)價(jià)分-書面文件和貸款過程-購(gòu)車書面文件處理過程Q4.1 針對(duì)購(gòu)車書面文件（購(gòu)買合同）的處理過程，請(qǐng)您用與之前相同的1到10的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)下面各項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià)：其中包括保險(xiǎn)文件，但不包括貸款的相關(guān)文件。Q4.11完成購(gòu)車書面文件的容易程度(Q29R1) 分Q4.12完成所有購(gòu)車書面文件的速度（包括等待辦理書面文件的時(shí)間）(Q29R2)分 Q4.13銷售人員對(duì)所有購(gòu)車書面文件解釋的清晰程度(Q29R3) 分Q4.14銷售人員圓滿回答您對(duì)購(gòu)車書面文件相關(guān)問題的能力(Q2

10、9R4)分Q4.15購(gòu)車書面文件處理過程的整體評(píng)價(jià)分Q4.2請(qǐng)問你是通過貸款/租賃購(gòu)得的這部車么？（訪問員不用讀出選項(xiàng)）1. 是2. 不是è跳問到Q5貸款過程Q4.3 請(qǐng)您用與之前相同的1-10分評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)以下貸款過程中各項(xiàng)的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)：Q4.31您提供貸款/租賃所需文件的容易程度(Q33R1)分Q4.32完成貸款/租賃流程的速度（包含您等待貸款批準(zhǔn)的時(shí)間）(Q33R2) 分 Q4.33銷售人員尊重您的隱私，謹(jǐn)慎處理含有您個(gè)人資料的文件(Q33R3)分Q4.34銷售人員清楚地解釋所有與貸款/租賃相關(guān)的文件(Q33R4) 分 Q4.35銷售人員對(duì)貸款/租賃相關(guān)問題的解答能力(Q33

11、R5)分 Q4.36對(duì)整個(gè)貸款/租賃過程的整體評(píng)價(jià)分Q4.4考慮購(gòu)車書面文件和貸款/租賃的整個(gè)處理過程，您怎樣評(píng)價(jià)整個(gè)購(gòu)車書面文件和貸款的處理過程？分-銷售人員-Q5. 現(xiàn)在請(qǐng)您回想一下那位銷售人員在您購(gòu)買過程的所有表現(xiàn)，使用和之前相同的1-10分評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)下列各項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià)：Q5.1銷售人員的汽車知識(shí)(Q37R1)分Q5.2銷售人員的禮貌及對(duì)您的友善程度(Q37R2) 分Q5.3銷售人能夠履行承諾(Q37R3) 分Q5.4給您足夠的時(shí)間作決定(Q37R4) 分Q5.5在整個(gè)購(gòu)車過程中，您感受到的壓力的合適程度(Q37R5) 分 Q5.6 對(duì)銷售人員的整體評(píng)價(jià)分-交車-交車時(shí)間Q6. 現(xiàn)在請(qǐng)您

12、回想一下您這輛車的交車時(shí)間。請(qǐng)用與之前相同的1-10分評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)以下各項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià)：Q6.1交車所需時(shí)間(Q39R1) 分 Q6.2在您要求的時(shí)間交車的能力（如特殊日子、良辰吉日等）(Q39R2) 分 Q6.3在承諾的時(shí)間交車的能力(Q39R3) 分Q6.4對(duì)新車交車時(shí)間的整體評(píng)價(jià)分交車過程Q7.1 您這部車的車況/整潔程度(干凈、無凹陷、劃痕等) (Q42R1)分 Q7.2 交車過程中銷售人員對(duì)您（而不是其它顧客）的關(guān)注程度(Q42R2) 分 Q7.3 工作人員的熱情使得交車過程令您愉快(Q42R3) 分 Q7.4 完成交車過程所需時(shí)間（包括檢查車的配置、用戶手冊(cè)等）(Q42R4) 分 Q7.5 銷售人員詳細(xì)的解釋（用戶手冊(cè)、配置等）(Q42R5)分 Q7.6 銷售人員在交車過程中回答您提出疑問的能力 (Q42R6) 分 Q7.7 對(duì)交車過程的整體評(píng)價(jià)分Q8.現(xiàn)在請(qǐng)您綜合考慮所有方面，包括開始購(gòu)車體驗(yàn)、經(jīng)銷商處設(shè)施、交易條件、銷售人員、購(gòu)車書面文件處理、貸款過程、交車時(shí)間和交車過程，請(qǐng)對(duì)您在經(jīng)銷商處的總體購(gòu)車體驗(yàn)進(jìn)行打分:分-推薦及再次購(gòu)買的意向-Q9.下面請(qǐng)您用一定會(huì)、可能會(huì)、可能不會(huì)、一定不會(huì)來評(píng)價(jià)以下5個(gè)方面：（訪問員注意1代表一定會(huì)、2代表可能會(huì)、3代表可能不會(huì)、4