核心流程指導(dǎo)及審核標(biāo)準(zhǔn)

1、二零零三年第二版經(jīng)銷商基本情況經(jīng)銷商名稱：_經(jīng)銷商代碼：_經(jīng)銷商所在區(qū)域_省份_城市_現(xiàn)場代表_服務(wù)總監(jiān)服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問日均維修量 “服務(wù)核心流程”測試標(biāo)準(zhǔn)編碼內(nèi)容說明現(xiàn)場指導(dǎo)審核測試評價基 本 條 件A1*具備基本的服務(wù)功能此項(xiàng)如不合格以下不繼續(xù)進(jìn)行0 5 100 5 10A2*按一汽-大眾要求設(shè)立組織機(jī)構(gòu)見2002年版<<售后服務(wù)管理?xiàng)l例>>0 5 100 5 10A3*服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問應(yīng)參加核心流程培訓(xùn)與培訓(xùn)檔案對比0 5 100 5 10預(yù) 約Y1專用預(yù)約電話該電話只能用于預(yù)約，且僅有接聽功能0 5 100 5 10Y2在營業(yè)時間預(yù)約電話隨時有人接聽

2、有能力的信息員或由服務(wù)顧問輪流值班，按標(biāo)準(zhǔn)用語與用戶交流0 5 100 5 10Y3*使用預(yù)約登記表按要求填寫0 5 100 5 10Y4使用服務(wù)顧問預(yù)約任務(wù)分配表經(jīng)銷商應(yīng)有分配手段0 5 100 5 10Y5使用車間維修能力規(guī)劃表經(jīng)銷商應(yīng)有分配手段0 5 100 5 10Y6使用預(yù)約宣傳板根據(jù)經(jīng)銷商使用情況統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，一汽-大眾下發(fā)或由其自行制作0 5 100 5 10Y7使用預(yù)約歡迎板根據(jù)經(jīng)銷商的使用情況統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，一汽-大眾下發(fā)或由其自行制作0 5 100 5 10Y8進(jìn)行主動預(yù)約根據(jù)經(jīng)銷商記錄0 5 100 5 10Y9預(yù)約比例達(dá)能力的20%根據(jù)經(jīng)銷商記錄0 5 100 5 10“服務(wù)核心

3、流程”測試標(biāo)準(zhǔn)編碼內(nèi)容說明現(xiàn)場指導(dǎo)審核測試評價準(zhǔn) 備Z1*預(yù)約前一天確認(rèn)預(yù)約登記表上的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作由服務(wù)顧問根據(jù)預(yù)約登記表逐項(xiàng)落實(shí)，合理的流程加以保證0 5 100 5 10Z2填寫預(yù)約任務(wù)委托書此為任務(wù)委托書的前身0 5 100 5 10Z3預(yù)定的備件單獨(dú)存放并做好標(biāo)記在備件庫設(shè)一個專區(qū)，并有明顯標(biāo)識0 5 100 5 10接 車J1各區(qū)域標(biāo)識清楚停車位、維修車間、入口、待修區(qū)、竣工區(qū)等0 5 100 5 10J2秩序井然、清潔衛(wèi)生接待大廳、停車場等0 5 100 5 10J3有足夠的停車位現(xiàn)場檢查（大于1：2）0 5 100 5 10J4*服務(wù)顧問的數(shù)量充足現(xiàn)場檢查（15臺次/日人）0 5

4、 100 5 10J5迎接用戶現(xiàn)場檢查0 5 100 5 10J6*設(shè)置預(yù)檢工位現(xiàn)場檢查（3：1）0 5 100 5 10J7*預(yù)檢工位故障判斷準(zhǔn)確檢查任務(wù)委托書（70%）0 5 100 5 10J8預(yù)檢使用座套、腳墊現(xiàn)場檢查0 5 100 5 10J9*填寫完整的任務(wù)委托書并征得用戶簽字認(rèn)可檢查任務(wù)委托書0 5 100 5 10“服務(wù)核心流程”測試標(biāo)準(zhǔn)編碼內(nèi)容說明現(xiàn)場指導(dǎo)審核測試評價維 修W1干凈、整潔的工作區(qū)域現(xiàn)場“5S”管理（整體印象）0 5 100 5 10W2修理工參加一汽大眾的技術(shù)培訓(xùn)記錄現(xiàn)場檢查0 5 100 5 10W3內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)計劃及執(zhí)行記錄現(xiàn)場檢查0 5 100 5 10

5、W4目視化的維修設(shè)備的使用規(guī)程現(xiàn)場檢查0 5 100 5 10W5按標(biāo)準(zhǔn)對維修設(shè)備進(jìn)行定期校驗(yàn)的記錄現(xiàn)場檢查（力矩鈑手、尾氣檢測儀、四輪定位儀、動平衡機(jī)）0 5 100 5 10W6維修手冊的管理借用登記記錄0 5 100 5 10W7專用工具定置管理現(xiàn)場檢查0 5 100 5 10W8專用工具的借用記錄現(xiàn)場檢查0 5 100 5 10W9維修時使用葉子板罩等現(xiàn)場檢查0 5 100 5 10W10*維修過程中的變化通過服務(wù)顧問與用戶溝通，并填寫到任務(wù)委托書上檢查任務(wù)委托書0 5 100 5 10W11*按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行保養(yǎng)項(xiàng)目檢查保養(yǎng)項(xiàng)目單的用戶簽字0 5 100 5 10W12舊件管理用戶不

6、需要的舊件是否有存放區(qū)域0 5 100 5 10“服務(wù)核心流程”測試標(biāo)準(zhǔn)編碼內(nèi)容說明現(xiàn)場指導(dǎo)審核測試評價質(zhì) 檢C1質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場檢查0 5 100 5 10C2*質(zhì)量檢查任務(wù)委托書上質(zhì)檢員簽字0 5 100 5 10C3使用質(zhì)量檢查標(biāo)簽（鏡子/鑰匙標(biāo)簽表明該車經(jīng)過質(zhì)量檢查0 5 100 5 10C4返修的管理程序現(xiàn)場檢查0 5 100 5 10C5月質(zhì)量分析報告（檢查結(jié)果分析及改進(jìn)措施）現(xiàn)場檢查0 5 100 5 10C6用戶拒絕進(jìn)行必要的維修應(yīng)在任務(wù)委托書簽字檢查任務(wù)委托書0 5 100 5 10C7車輛清潔現(xiàn)場檢查0 5 100 5 10C8記錄提醒服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)顧問記錄0 5 100 5

7、 10交 車B1*準(zhǔn)時交車現(xiàn)場檢查0 5 100 5 10B2主動出示舊件現(xiàn)場檢查0 5 100 5 10B3解釋發(fā)票服務(wù)顧問親自將車輛交給用戶，并主動解釋發(fā)票內(nèi)容及維修保養(yǎng)常識0 5 100 5 10B4口頭提醒服務(wù)下次維修、保養(yǎng)時間0 5 100 5 10B5與用戶告別現(xiàn)場檢查0 5 100 5 10 “服務(wù)核心流程”測試標(biāo)準(zhǔn)編碼內(nèi)容說明現(xiàn)場指導(dǎo)審核測試評價回 訪H1*使用回訪登記表按要求填寫0 5 100 5 10H2分析用戶意見對回訪登記表進(jìn)行分析并提出解決問題的方案0 5 100 5 10H3恰當(dāng)?shù)幕卦L比例回訪比例（至少50%）0 5 100 5 10H4對用戶提出的問題應(yīng)給予跟蹤解

8、決檢查記錄0 5 100 5 10其 他Q1備件供貨率調(diào)查經(jīng)銷商（服務(wù)）對用戶的備件供貨率，應(yīng)在95%以上0 5 100 5 10Q2機(jī)動性保障應(yīng)有相應(yīng)的規(guī)定0 5 100 5 10情 況 反 映如：建議備件部建立特殊件需求處理流程，保證經(jīng)銷商（服務(wù)）將用戶抱怨的缺件情況反映到備件部后，能夠迅速得到處理具 體 結(jié) 果具 體 結(jié) 果具 體 結(jié) 果結(jié) 論現(xiàn)場指導(dǎo)審核測試時間總得分總符合率“一般類型”問題得分為0的個數(shù)“重點(diǎn)類型”問題得分為0的個數(shù)經(jīng)銷商核心流程行動評價Good（1-1）Bad（0-0）Progress（0-1）Retrogress（1-0）“一般類型”問題的行動計劃表檢查日期：序號問 題 編 碼1/2（X）目前狀況計劃采取的行動負(fù)責(zé)人完成日期備注123456789101112（X）表示“部分完成”的問題“重點(diǎn)類型”問題的行動計劃表檢查日期：序號問