淺論醫(yī)患溝通胡關(guān)舉遵義醫(yī)學(xué)院

1、淺論醫(yī)患溝通學(xué)校：遵義醫(yī)學(xué)院姓名：胡關(guān)舉學(xué)號(hào)：0810750119談到醫(yī)患溝通這個(gè)話題，我認(rèn)為它涉及方方面面，一言兩語很難說得透徹，但是最重要的是我們在這個(gè)關(guān)系中扮演的角色是醫(yī)生，而我們的對象是病人，病人是一類特殊的群體，是與正常人身心上有著區(qū)別的人，所以醫(yī)生與患者之間的溝通是一種特殊的溝通，要想溝通取得好的效果，就要求我們需要用特殊的溝通方式，溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情交流的暢通。溝通是無處不在的，溝通的方式主要有語言和非語言（如手勢、表情等）兩種，我們應(yīng)該結(jié)合這兩種形式，進(jìn)行平行溝通效果才會(huì)最好，而在當(dāng)今這個(gè)社會(huì)，人民的生活水平在不斷

2、提高，人們的知識(shí)與素質(zhì)水平也在提高，但是很明顯，知識(shí)和素質(zhì)的提高并沒有與生活水平的提高成正比，對于一個(gè)口腔醫(yī)療工作者來說，我們看到的想象是什么呢？那就是很多人可以看病、治病了，因?yàn)樗麄冇薪?jīng)濟(jì)能力了，但是他們的知識(shí)水平并不像他們的經(jīng)濟(jì)能力那么強(qiáng)！在這個(gè)過程中，我們面對的困難比以前的醫(yī)生面對的困難大多了，網(wǎng)絡(luò)是如此發(fā)達(dá)，信息傳達(dá)的方式很多了，患者可能會(huì)從各種信息途徑了解一些相關(guān)知識(shí)，但是他們了解的又很片面、很不專業(yè)，所以他們?nèi)绻诰歪t(yī)過程中遇到和他們聽說的知識(shí)結(jié)構(gòu)不一樣的話，那醫(yī)患之間就可能會(huì)產(chǎn)生一些誤會(huì)，如果一個(gè)醫(yī)生要做好醫(yī)患溝通，我覺得這就要求他需要有三性：耐性、德性、善性。下面我將一一說明為

3、什么要有這三性。耐性，為什么說要有耐性。我認(rèn)為耐性體現(xiàn)在三方面，第一；耐心的傾聽，第二；耐心的詢問，第三；耐心的告知。為什么要耐心的傾聽，因?yàn)閮A訴者是病人，他們所想要表達(dá)的內(nèi)容就是主訴，主訴是患者最主觀的感受和最迫切需要解決的問題，只要我們幫他們解決了這個(gè)問題，他們此次就診的目的也就達(dá)到了，所以怎樣解決患者的問題就是我們治療的根本出發(fā)點(diǎn)，所以我們只有耐心仔細(xì)傾聽并且聽懂了患者的訴說，我們才能對癥下藥，解決好患者的問題，其重要性可想而知。為什么要耐心的詢問，因?yàn)槲覀兪轻t(yī)生，不是屠夫，我們需要而且必須了解患者的身體狀況，包括禁忌癥、既往史、家族史、過敏史等各方面的狀況過后才能做出最佳的治療方案，如

4、果我們沒有問清楚，如果出了問題不是患者錯(cuò)在沒有訴說，而是在于我們沒有詢問，因?yàn)槲覀儾攀菍I(yè)人員、我們才知道到底需要了解什么。耐心詢問還包括詢問患者想故意隱瞞的事實(shí)，我們詢問的時(shí)候需要技巧，要注意避開敏感話題和注意隱私保護(hù)，但是又必須委婉的問出來，必須跟患者說明這可能會(huì)影響治療的方案和效果。這個(gè)過程對于一個(gè)醫(yī)生的要求是相當(dāng)高的，我們要知道患者內(nèi)心需要尊重、需要安慰、需要關(guān)心、需要理解、更需要同情與幫助，可以幫助就盡量幫助、應(yīng)該避諱的就盡量避諱、能不提的就盡量不要提。所以我們就要根據(jù)患者的需要、然后在充分滿足其合理需要的情況下，婉轉(zhuǎn)而又明了的問清楚與病情相關(guān)的一些東西，哪怕是一些關(guān)于隱私的問題。這

5、不但要求我們的眼神要誠懇，手勢動(dòng)作要溫柔，語言更要和諧。為什么要耐心的告知，因?yàn)橛行┦聦?shí)他們需要也有權(quán)知道，有些問題他們必須而且應(yīng)該注意，他們希望弄清楚自己到底是怎么回事，自己能不能康復(fù)，以后自己應(yīng)該注意些什么問題，這是他們的權(quán)利，但是這個(gè)問題比較復(fù)雜，作為仁道醫(yī)療工作者來講，有時(shí)候我們也不能什么都告知患者，有的能告知，有的不能告知患者本人，只能告知家屬，這是我們的人道思想理念。德性，德性分好壞，醫(yī)生必須是一個(gè)有好德性的人，因?yàn)槲覀兠鎸Φ氖遣∪?，而病人由于身心上面疾患的原因，他們在就診時(shí)大多沒有好的德性，他們馬臉冷眉，言語無禮，表情敵意，所以或許有的醫(yī)生就無法接受病人的這種態(tài)度，于是反饋患者的

6、也是冷眉冷眼的，完全忘記了自己是醫(yī)生的形象，導(dǎo)致的后果是什么咧？醫(yī)患雙方冷眉來涼眼去，結(jié)果溝通障礙，患者的問題沒有解決，醫(yī)生的職責(zé)沒有盡到，關(guān)系開始緊張，甚至發(fā)生醫(yī)療糾紛，怎樣才能在這個(gè)過程中做到溝通良好咧？這就要求我們必須學(xué)會(huì)換位思考，良好溝通的秘訣是什么？是知道對方到底想要什么，并努力達(dá)成對方的愿望。那我們怎樣才能知道對方想要的是什么咧？只有換位思考你才會(huì)知道，站在對方的角度想問題，站在對方的立場思考問題，你就能想通前面述及的那些問題，你就能拿到你想要的解開疑惑的鑰匙。所以我覺得醫(yī)療行業(yè)有時(shí)候也是服務(wù)行業(yè)，我們必須把那些脾氣上的、性格上的菱角磨得圓滑，我們才能和被服務(wù)者之間建立良好的溝通，

7、達(dá)到雙贏，所以只有我們擁有了良好的德性，才能在溝通中更多的獲得我們需要的病史，這樣才能在溝通中處于不敗之地。 行醫(yī)如“下海”我認(rèn)為從某種程度上來說口腔醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患關(guān)系就好像“買賣交易”，所以下面我將把這兩者對比起來說明我認(rèn)為這過程中我們應(yīng)該怎樣溝通。善性，醫(yī)者仁心，善者，仁也，作為醫(yī)生，我們的天職就是救死扶傷，雖然這話說得好像有點(diǎn)大，但是我覺得我們確實(shí)應(yīng)該這樣去做，不管社會(huì)性質(zhì)變得怎樣怎樣，我們存在的價(jià)值就是盡我們所能治好患者的病，不管我們的治療是建立在什么基礎(chǔ)上的，我們的根本出發(fā)點(diǎn)一定是想解除患者的痛苦，在現(xiàn)在這個(gè)社會(huì)，就像前面我所說的那樣，我們醫(yī)療行業(yè)從某種程度上也算服務(wù)行業(yè)，醫(yī)療行業(yè)特別

8、是口腔醫(yī)學(xué)的發(fā)展，很大程度上是建立在口腔材料學(xué)的發(fā)展基礎(chǔ)上的，所以我們的的發(fā)展需要高科技、需要新材料、新“產(chǎn)品”來推動(dòng)。所以我們就需要向患者介紹最新的“產(chǎn)品”，醫(yī)療行業(yè)中最新應(yīng)用的的高科技產(chǎn)品。從某種程度上說，我們的行為確實(shí)好像是一種推銷，但是我們有必要向患者告知，患者有必要、也有權(quán)利知道，這樣他們才能做好選擇，他們可以選擇也可以不選擇，在這個(gè)過程中我們要做到什么咧？其實(shí)這和商品買賣一樣的，在現(xiàn)在社會(huì)上，我們可以看到很多這樣的例子是什么咧？比如某個(gè)客人來了，然后導(dǎo)購或者說店主就不分青紅皂白地開始給他介紹這、介紹那，目的也很明確，就是希望顧客買自己的商品，特別是自己竭力推薦的商品。但是很多時(shí)候結(jié)

9、果是什么咧？結(jié)果是顧客不一定要買你的商品，或者說是不一定要買你推銷給他的商品，在這種情況下，第一種人會(huì)開表現(xiàn)出不高興，甚至還沒有等顧客離開就馬上把他們的不高興高高的掛在臉上，更有甚者還當(dāng)時(shí)就體現(xiàn)在了語言上，第二種人會(huì)當(dāng)時(shí)表現(xiàn)出若無其事的樣子，然后等顧客走后在心底里或者在背地里抱怨、咒罵顧客，第三種人就和前面兩種人不一樣了，他們不但在當(dāng)時(shí)表現(xiàn)得相當(dāng)耐心、周到，而且不管是在顧客走后、還是在心里都會(huì)感覺自己是在學(xué)習(xí)是在進(jìn)步，對每一位顧客都心存感激，因?yàn)殡m然他們沒有把自己的商品推銷出去，但是很明顯他們已經(jīng)把自己推銷出去了，他們已經(jīng)把自己的店的名譽(yù)擴(kuò)大化了，而推銷自己恰恰是服務(wù)行業(yè)最好的推銷方式，再也沒

10、有把任何產(chǎn)品推銷出去有把這個(gè)推銷出去值錢。這才是會(huì)做生意的人。而以上的這一切就和我們醫(yī)療行業(yè)一樣，我們有義務(wù)向患者“推銷”我們的產(chǎn)品，不管他們是否消費(fèi)得起，不管他們怎么看待我們的“推銷”，但是我們可以做的就是盡我們所能讓患者理解，理解什么咧？因?yàn)槲覀兺其N的東西都都是好的，多數(shù)是價(jià)格較昂貴的，但是本著醫(yī)者仁心的出發(fā)點(diǎn)，我們要讓他們理解雖然我們“推銷”給他們的“產(chǎn)品”是昂貴了點(diǎn)，但是絕對是對患者最有利的，在這個(gè)問題上是很容易產(chǎn)生誤會(huì)的，在現(xiàn)在這樣形形色色、醫(yī)患溝通比較緊張的社會(huì)，產(chǎn)生誤會(huì)也是難免的，所以要處理好這個(gè)過程中的種種矛盾，以及種種可能的誤會(huì)，這就要求我們不但要有好的口才，去說服別人心甘情

11、愿使用我們的“產(chǎn)品”，而且能讓患者覺得我們確實(shí)是、而且最好覺得我們只是為他們好，而不要把我們醫(yī)生看做是唯利是圖的人群，這個(gè)過程中遇到的問題是相當(dāng)多的，絕對不比做銷售容易，因?yàn)槲覀儾坏龅桨褨|西賣出去，而且要讓患者心甘情愿的買，而最成功的就是做到讓患者感謝我們把東西賣給了他們。但是在這個(gè)過程中，我需要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)就是我們不要把患者對我們的信任當(dāng)作欺騙人家的資本，這就要求我們要做到以下幾點(diǎn)；第一：我們一定要賣真正好的“正版貨”給人家，讓人家覺得物超所值。第二：我們一定要賣最好的服務(wù)給人家，這個(gè)就包括“交易”過程中的服務(wù)，也就是患者就醫(yī)過程中服務(wù)了，另外就是“售后服務(wù)”，也就是對于我們的產(chǎn)品的保養(yǎng)問題

12、。第三：我們對于患者的技術(shù)服務(wù)也應(yīng)該是最認(rèn)真的，這就要求我們不要對患者馬虎了事，特別是醫(yī)療行業(yè)，我們的服務(wù)比其他任何行業(yè)都更應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，必須明確一點(diǎn)就是我們的任何一個(gè)大意帶來的后果都是不可想象的，也許都是終身無法彌補(bǔ)的。所以作為一個(gè)醫(yī)生，如果我們做事馬虎了事，不顧后果，那么不但我們賠不起，患者更是傷不起。除此之外，醫(yī)患溝通還包括和病人的家屬、已經(jīng)親戚朋友等之間的溝通。這個(gè)也和其他服務(wù)行業(yè)和相似，比如服裝行業(yè)，要是一男士和她女朋友去買衣服，雖然男士說好看，但是女士說不好看，結(jié)果就是可能交易無法達(dá)成，所以為了能讓產(chǎn)品賣出去，而且這件衣服如果人家男士真是喜歡，那么作為賣方需要做的就是怎樣使男女雙方

13、達(dá)成一致意見。這樣才能完美的達(dá)成交易，因?yàn)檫@個(gè)過程處理不好會(huì)有多方面的影響，第一如果沒有處理好其相關(guān)人員關(guān)系，而他們勉強(qiáng)買下了會(huì)影響他們的和睦相處，第二影響賣者業(yè)績，可能會(huì)被老板炒魷魚等。而在就醫(yī)過程中也一樣，不是所有的事都是患者一個(gè)人可以做主的，有些事需要其家屬做主，有的需要親戚朋友共同做主，所以我們要處理好其他相關(guān)人員的關(guān)系，那么到底怎樣處理好這之間的關(guān)系咧！其實(shí)我覺得這個(gè)關(guān)系說起來也相當(dāng)復(fù)雜，也不是一言兩語可以說清楚的，這對于一個(gè)醫(yī)生的起碼要求是：一：必須要有很高的道德素養(yǎng)，二：必須要有很好的口才，三：必須能站在患者的角度上考慮問題，用人際關(guān)系溝通成功的話語來說就是需要知道患者到底需要的

14、是什么。但是我想說的是如果能把這個(gè)過程中的醫(yī)患關(guān)系處理好的人不僅僅是一個(gè)好的醫(yī)生，而且絕對是一個(gè)一流的銷售人員，一個(gè)好的演講家，絕對是一個(gè)好的心理醫(yī)生，一個(gè)已經(jīng)學(xué)會(huì)換位思考的人。一旦把這個(gè)關(guān)系處理好了，給患者及其家屬帶來的影響是顯而易見的，他們健康了、滿意了，是他們的心愿，也是我們的心愿。給我們帶來的積極影響也很多了，我們醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)收入增加了，患者會(huì)因?yàn)槲覀冎艿降姆?wù)、高超的醫(yī)技而很開心的在為我們做著免費(fèi)的宣傳，我們醫(yī)院的知名度提升了，我們自己的知名度也提升了等等，最重要的是我們做到了一個(gè)醫(yī)生該做的：在治病救人的過程中快樂了別人。另外我覺得應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)就是醫(yī)患溝通還包括醫(yī)務(wù)人員之間的溝通，這

15、一點(diǎn)也相當(dāng)重要，當(dāng)然醫(yī)務(wù)人員之間的溝通就比醫(yī)務(wù)人員與患者之間的溝通要相對稍微容易一些，因?yàn)榇蠹叶加袑I(yè)知識(shí)作為基礎(chǔ)，很多事情解釋起來就沒有那么費(fèi)勁，但是我們也不忽視這之間的關(guān)系，不能因此而不注重，因?yàn)槲覀冡t(yī)務(wù)人員之間的溝通對整個(gè)治療過程會(huì)產(chǎn)生很大的影響，比如手術(shù)過程中，很多時(shí)候我們醫(yī)務(wù)人員之間的對話只能用專業(yè)術(shù)語來溝通，因?yàn)橛行┦虑榛颊呗牭娇赡軙?huì)影響整個(gè)預(yù)后，所以最好讓他不聽到或者聽不懂比較好，也比如手術(shù)過程中，醫(yī)護(hù)之間的默契也算一種溝通，這種溝通要求其配合必須非常默契，醫(yī)生現(xiàn)在或者接下來需要使用什么手術(shù)器械，不用說出來，護(hù)士就能在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候做出反應(yīng)，要求整個(gè)過程中基本上只用眼神與心靈的溝通。

16、所有這種溝通不但需要醫(yī)務(wù)人員之間平時(shí)互相之間多多交談、多多了解對方、達(dá)到合作的醫(yī)務(wù)人員之間在工作時(shí)候的心有靈犀。當(dāng)然這個(gè)不是一天兩天就能培養(yǎng)出來的，所以我覺得醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)務(wù)人員之間不管是工作時(shí)還是非工作時(shí)不管是醫(yī)院組織還是自行組織，都可以像好朋友一樣多謝聚會(huì)，多些交流，多一些溝通，這樣做才能達(dá)到我們所講的工作中的高度默契。我認(rèn)為要做好一個(gè)好的醫(yī)生必須要做好醫(yī)患溝通，而要做好醫(yī)患溝通不是一件簡單的事情，我覺得醫(yī)者仁心這部關(guān)于醫(yī)患溝通的連續(xù)劇比較真實(shí)的反應(yīng)了現(xiàn)在社會(huì)的醫(yī)患關(guān)系，反應(yīng)了有時(shí)候醫(yī)生的無奈，患者的無理取鬧，也講述了很多關(guān)于醫(yī)患溝通的方法和技巧，我也從中學(xué)會(huì)了很多，醫(yī)患溝通其實(shí)也是人際溝通的

17、一部分，只是這種溝通對我們的要求更高而已，一個(gè)好的交際人員不一定是一個(gè)好的醫(yī)患溝通者，相反，我認(rèn)為，一個(gè)能做好醫(yī)患溝通的醫(yī)務(wù)人員一定是一個(gè)好的交際人員，如果某一天你能完全處理好醫(yī)患溝通，那么你一定是一個(gè)交際能力相當(dāng)好的人。盡管說了那么多，但是因?yàn)槲疫€沒有成為一名真正的醫(yī)生，所以很多關(guān)于醫(yī)患溝通的談?wù)摱际墙⒃诶碚摵鸵恍﹤€(gè)人的實(shí)踐經(jīng)歷上的，比如我做過的一些關(guān)于醫(yī)療的社會(huì)實(shí)踐，如流調(diào)給孩子們檢查牙齒、作為“春暉使者“到基層醫(yī)院做衛(wèi)生宣傳、參加醫(yī)療資源調(diào)查、實(shí)習(xí)、見習(xí)等。由于我做過一些關(guān)于銷售的工作，比如賣手機(jī)、飲水機(jī)、電腦、到餐館做服務(wù)員、到奶茶店打工、甚至派單等等。所以當(dāng)我在經(jīng)歷著這兩種不同行業(yè)

18、洗禮的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)他們其實(shí)有很多相同或者說相似的地方，所以我覺得要想做一個(gè)好的醫(yī)患溝通人員，我們應(yīng)該在學(xué)生時(shí)代有時(shí)間的時(shí)候或者抽出時(shí)間去經(jīng)歷經(jīng)歷銷售。在醫(yī)療實(shí)踐的這些過程中，我的體會(huì)是，只要我們穿上了白大褂，雖然我們只是一個(gè)醫(yī)學(xué)生，但是我知道，我所面對的對象都一直把我們當(dāng)著真正的醫(yī)生來看待，在他們眼中我們和真正的醫(yī)生是沒有區(qū)別的，所以我們在這個(gè)過程中我們處理的人際關(guān)系，在這個(gè)過程中我們與患者的溝通，在某種程度上來說，已經(jīng)可以說是醫(yī)患溝通了。想起我在基層醫(yī)院的時(shí)候，那是大二，我們還沒有接觸專業(yè)知識(shí)，學(xué)的都是些皮毛，但是在面對的患者都是文化程度比較低的人群時(shí)，在他們眼中，所有的醫(yī)生都是全科醫(yī)生，所以跟他們溝通起來說容易也容易，說不容易也不容易，容易的是他們對醫(yī)生很信任，很崇拜，基本上醫(yī)生說的都會(huì)相信，不容易的是什么咧，他們理解起來比較困難，所以很多話我們必須要用方言而且要用通俗易懂的話解釋、有時(shí)候還要反復(fù)解釋給他們聽，這時(shí)候我很耐煩，我也很感激，因?yàn)檫@是在鍛煉我的耐性，鍛煉一個(gè)人的德性