小區(qū)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量管理辦法

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上XXX小區(qū)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量管理試行辦法目 錄前 言1、本辦法中的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參照中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)中一級(jí)項(xiàng)目?jī)?nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本小區(qū)前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)際情況編寫(xiě)。2、業(yè)主委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“業(yè)委會(huì)”）在征集業(yè)主意見(jiàn)基礎(chǔ)上與物業(yè)服務(wù)企業(yè)商議制定本辦法。3、本辦法用于：（1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)向本小區(qū)（沈陽(yáng)市渾南區(qū)XXX小區(qū)）提供物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)；（2）小區(qū)業(yè)主、業(yè)委會(huì)評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)；（3）業(yè)委會(huì)（代表全體業(yè)主）對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行獎(jiǎng)罰的依據(jù)。4、本辦法向全體業(yè)主公示后實(shí)施，試用期為半年（20yy年mm月dd日至20yy年mm

2、月dd日），到期前業(yè)委會(huì)組織召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行評(píng)議，決定是否正式聘用。一、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)（一）基本要求1、 服務(wù)與被服務(wù)雙方遵守此臨時(shí)性的物業(yè)服務(wù)協(xié)議，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確，具備法律效力。2、 承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。對(duì)開(kāi)發(fā)商、建設(shè)方遺留的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行追訴。3、 管理人員、專業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)或者崗位證書(shū)。4、 有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。5、 管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。6、 為業(yè)主對(duì)物業(yè)員工的服務(wù)質(zhì)量評(píng)議提供條件，建立服務(wù)過(guò)程公開(kāi)

3、、公示制度。7、 設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話，提供網(wǎng)上客戶服務(wù)（早8時(shí)至晚21時(shí)，業(yè)主微信群、微信企業(yè)號(hào)，15分鐘內(nèi)回復(fù)消息）。急修1小時(shí)內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。8、 建立完整、準(zhǔn)確、及時(shí)更新的業(yè)主信息檔案，信息檔案更新需每月向業(yè)主委員會(huì)備案。9、 根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目。10、 按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。11、 按政府相關(guān)法規(guī)要求規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修資金。12、 每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿意率85%以上。調(diào)查數(shù)據(jù)報(bào)業(yè)主委員會(huì)備查。

4、13、 對(duì)共有部分的使用，遵守“二、共用部位的使用與公共收益的管理”的規(guī)定。14、 協(xié)助和支持業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主代表開(kāi)展工作，如張貼通知公告、協(xié)助走訪業(yè)主、提供辦公設(shè)備、提供工作經(jīng)費(fèi)（年經(jīng)費(fèi)支持不超過(guò)小區(qū)物業(yè)費(fèi)總額1%），及其它便利工作條件等。15、 主動(dòng)開(kāi)展工作、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，反應(yīng)迅速、落實(shí)到位，不等靠業(yè)主、業(yè)委會(huì)反映問(wèn)題。（二）房屋管理1、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提

5、出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修。3、每日巡查1次小區(qū)房屋單元門(mén)、樓梯通道以及其他共用部位的門(mén)窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時(shí)公約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人房屋結(jié)構(gòu)、承重結(jié)構(gòu)的位置及有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門(mén)。5、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門(mén)。對(duì)勸阻無(wú)效的行使行政

6、或法律手段解決。6、小區(qū)主要出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各組團(tuán)、棟及單元（門(mén)）、戶和公共配套設(shè)施、場(chǎng)地有明顯標(biāo)志，示意圖、標(biāo)志清晰完好。（三）共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)1、 對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)的除外）。2、 建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。3、 設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。4、 對(duì)共有部位、共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制維修、更新改造

7、計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修或者更新改造。5、 載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行。6、 消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。7、 小區(qū)監(jiān)控設(shè)施完整完好，全天24小時(shí)記錄，歷史留存不少于30天。8、 設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。9、 小區(qū)道路平整，主要道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。10、 路燈、樓道燈完好率不低于95%。11、 容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。12、 設(shè)施故障期間安排必要輔助人員值守，保障業(yè)主生活、安全不受影響。（四）公共秩序的

8、維護(hù)1、小區(qū)主出入口24小時(shí)門(mén)崗值勤，早晚出入高峰期站崗執(zhí)勤。2、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次；配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。3、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。4、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。5、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。（五）保潔服務(wù)1、按幢設(shè)置垃圾桶，每日清運(yùn)2次。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無(wú)異味，垃圾桶外垃圾及時(shí)清理。2、合理設(shè)置果殼箱或者垃圾桶，合適的地點(diǎn)、數(shù)量、容積，每日清運(yùn)2次。3、小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道

9、每日清掃2次，每周拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每周擦洗3次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。及時(shí)清除道路積水、積雪。4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。5、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時(shí)巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。6、根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲(chóng)除害。（六）綠化養(yǎng)護(hù)管理1、 有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。2、 草坪生長(zhǎng)良好，及時(shí)修剪和補(bǔ)栽補(bǔ)種，無(wú)雜物。3、 花卉、綠籬、樹(shù)木應(yīng)根據(jù)其品種和生長(zhǎng)情況，及時(shí)修剪整形，保持觀賞效果。4、 定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、

10、防凍。5、 定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲(chóng)害。（七）二期物業(yè)特色服務(wù)對(duì)二期物業(yè)（48號(hào)樓），在每棟樓的大堂設(shè)置貼身管家，實(shí)行管家式服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容如下：1、 設(shè)專人24小時(shí)值守，對(duì)訪客與相關(guān)業(yè)主核實(shí)身份，通過(guò)后放行。2、 定期巡視大堂內(nèi)及單元樓道內(nèi)的共用設(shè)施、設(shè)備。3、 為了維護(hù)您及其他業(yè)主的利益，為您管理電梯的正常使用。4、 接收業(yè)主報(bào)修及物業(yè)服務(wù)咨詢，代向客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)達(dá)，跟進(jìn)協(xié)調(diào)及反饋給業(yè)主。5、 對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行核實(shí)，經(jīng)過(guò)您的同意后，才能進(jìn)人樓宇。6、 將物業(yè)公司的通知、溫攀提示、各類消息張貼在提示欄，向您知會(huì)。二、共用部位的使用與公共收益的管理共用部位包括但不限于：電梯廣告、園區(qū)廣告、地面車位、

11、會(huì)所設(shè)施及其它可取得收益的共用部位的使用與經(jīng)營(yíng)。（一）共用部位的使用對(duì)共有部分的使用經(jīng)營(yíng)應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)法律規(guī)定，按照業(yè)主大會(huì)授權(quán)，或經(jīng)業(yè)主委員會(huì)同意，辦理有關(guān)手續(xù)。（二）機(jī)動(dòng)車停車位管理與使用1、 車位管理由本小區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)，服務(wù)內(nèi)容包括：使用管理、秩序維護(hù)、設(shè)備養(yǎng)護(hù)。2、 物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立車位使用管理規(guī)定。地上車位規(guī)定經(jīng)業(yè)主委員會(huì)征求業(yè)主意見(jiàn)，通過(guò)后執(zhí)行；地下車位規(guī)定相關(guān)條款，經(jīng)多數(shù)車位購(gòu)買者同意，并報(bào)業(yè)主委員會(huì)備案后執(zhí)行。3、 按規(guī)定向使用者收取管理費(fèi)，對(duì)其車輛提供停車位和看護(hù)服務(wù)，向使用者提供個(gè)人車位費(fèi)賬戶結(jié)余及收支明細(xì)。4、 地下車位的管理、運(yùn)維成本由地下車位管理費(fèi)承擔(dān)。5、 因

12、地下車輛的出入使用小區(qū)的地面道路、出入口設(shè)備及增加的人力等成本，從地下車位管理費(fèi)合理分擔(dān)。6、 設(shè)立“地上路面養(yǎng)護(hù)基金”。每年從地面及地下車位費(fèi)中各提取2萬(wàn)元（草擬，合理數(shù)額待確定），納入基金，專用于地上路面養(yǎng)護(hù)。地面車位費(fèi)其余部分屬于全體業(yè)主的公共收益。（三）業(yè)主會(huì)所的管理1、 建立業(yè)主會(huì)所使用管理規(guī)定，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)征求業(yè)主意見(jiàn)，通過(guò)后執(zhí)行。2、 會(huì)所入口處設(shè)有指示牌，各功能區(qū)有服務(wù)內(nèi)容、使用要求說(shuō)明。3、 有專人管理活動(dòng)房間、設(shè)施與器械，每小時(shí)巡檢1次。4、 對(duì)業(yè)主會(huì)所房屋、設(shè)施進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。5、 需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的

13、，及時(shí)編制維修方案，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)的決定，組織維修。（四）公共收益管理1、 物業(yè)服務(wù)企業(yè)每月前7日內(nèi)向業(yè)委會(huì)報(bào)告上月公共收益賬目。2、 每半年的前15日內(nèi)與業(yè)主委員會(huì)對(duì)前半年公共收益匯總結(jié)算一次。3、 按照業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)的決議、要求，使用公共收益。三、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的激勵(lì)措施與獎(jiǎng)罰金（一）激勵(lì)措施為促進(jìn)、激勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核辦法，設(shè)立“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)罰金”（以下簡(jiǎn)稱“獎(jiǎng)罰金”），并建立服務(wù)瑕疵、過(guò)錯(cuò)扣分體系。1、 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)罰金按一定比例（暫定25%）取自小區(qū)的公共收益，并依據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量考核辦法對(duì)物業(yè)服

14、務(wù)瑕疵、管理過(guò)錯(cuò)進(jìn)行處罰扣款，扣款所得歸全體業(yè)主所有。2、 設(shè)立物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀員工獎(jiǎng)，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量、突出貢獻(xiàn)，每年由物業(yè)服務(wù)企業(yè)推薦，業(yè)主差額評(píng)選出5名優(yōu)秀員工（每工種約1名），給予獎(jiǎng)勵(lì)，總獎(jiǎng)金不超過(guò)1萬(wàn)元，從小區(qū)公共收益支出。3、 對(duì)服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)質(zhì)量差、被投訴多的物業(yè)員工，物業(yè)企業(yè)需予以教育及處罰，情況及時(shí)向全體業(yè)主通報(bào)。（二）獎(jiǎng)罰金獎(jiǎng)罰金由以下部分增減構(gòu)成：1、 以獎(jiǎng)金形式對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在本小區(qū)共用部位取得收益而付出的管理成本的補(bǔ)償。2、 為幫助、支持提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，補(bǔ)償逐漸上漲的物業(yè)管理成本，以獎(jiǎng)金形式對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)再提供一定的資金支持。3、 以罰金形式，按照對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)瑕

15、疵、管理過(guò)錯(cuò)進(jìn)行處罰。4、 以上1、2、3合計(jì)為獎(jiǎng)金，獎(jiǎng)金與獎(jiǎng)罰金的計(jì)算：獎(jiǎng)金=公共收益 × 25%獎(jiǎng)罰金=獎(jiǎng)金 - 罰金。5、 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)罰金每月核準(zhǔn)記賬，每半年結(jié)算一次。四、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的考核（一）考核方法1、 業(yè)委會(huì)組織業(yè)主按照考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核、評(píng)分。2、 采用罰款及扣分制。罰款計(jì)入對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“獎(jiǎng)罰金”；每半年為一個(gè)評(píng)分周期，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題按考核標(biāo)準(zhǔn)罰款、扣分。3、 按考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物業(yè)企業(yè)服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題、出現(xiàn)的瑕疵進(jìn)行處罰。物業(yè)服務(wù)企業(yè)自行發(fā)現(xiàn)，自行解決的問(wèn)題不罰款，不扣分。4、 業(yè)主對(duì)發(fā)現(xiàn)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)以圖文形式公開(kāi)投訴，或

16、以書(shū)面材料實(shí)名向業(yè)主委員會(huì)反映。5、 業(yè)主委員會(huì)組織業(yè)主、物業(yè)企業(yè)每月共同召開(kāi)一次會(huì)議（質(zhì)量月考會(huì)），對(duì)上月發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與物業(yè)企業(yè)，共同對(duì)照考核標(biāo)準(zhǔn)予以確認(rèn)。6、 服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)分及時(shí)向全體公布，讓廣大業(yè)主掌握物業(yè)服務(wù)狀況。7、 每半年為一個(gè)計(jì)分周期，當(dāng)扣分達(dá)到100分時(shí)，業(yè)委會(huì)組織召開(kāi)業(yè)主代表會(huì)議，研究如何處理，以及是否召開(kāi)業(yè)主大會(huì)提前啟動(dòng)解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)程序。8、 計(jì)分周期從2017年7月1日起。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)類別項(xiàng)目?jī)?nèi)容編號(hào)扣分罰款備注1一、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)（一）基本要求5、9、121-3100-300對(duì)一般性質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)業(yè)主投訴的按下限處罰，經(jīng)業(yè)委會(huì)投訴的按中限處罰，對(duì)后果嚴(yán)重、影響較大、無(wú)故拖延的按上限處罰。21、2、3、4、6、7、8、10、113-5300-50013、14、151010003（二）房屋管理1、3、51-3100-30042、4、63-5300-5005（三）共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)2、3、6、7、8、9、111-3100-30061、4、5、103-5300-5007（四）公共秩序的維護(hù)1、41-3100-30082、3、53-5300-5009（五）保潔服務(wù)1、21-3100-300103、63-5300-5004、55-10500-100011（六）綠化養(yǎng)護(hù)管理1、2、31-3100