客戶關(guān)系管理之CRM與業(yè)務(wù)流程再造

1、王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國(guó)科學(xué)院研究生院王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國(guó)科學(xué)院研究生院：王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國(guó)科學(xué)院研究生院Agenda七、七、 CRMCRM與業(yè)務(wù)流程再造（與業(yè)務(wù)流程再造（CRM and BPRCRM and BPR）7.17.1、業(yè)務(wù)流程再造研究、業(yè)務(wù)流程再造研究7.27.2、CRMCRM的營(yíng)銷自動(dòng)化的營(yíng)銷自動(dòng)化7.37.3、CRMCRM的銷售自動(dòng)化的銷售自動(dòng)化7.47.4、CRMCRM的客戶服務(wù)與支持的客戶服務(wù)與支持7.57.5、案例研究：太平洋保險(xiǎn)、案例研究：太平洋保險(xiǎn)(CPIC)(CPIC)、海爾、海爾(Haier)(Haier)王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國(guó)科學(xué)院研究生院

2、王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國(guó)科學(xué)院研究生院BPR產(chǎn)生的背景產(chǎn)生的背景二十世紀(jì)末，全球經(jīng)濟(jì)一體化使整個(gè)世界市場(chǎng)和企業(yè)營(yíng)銷、管理二十世紀(jì)末，全球經(jīng)濟(jì)一體化使整個(gè)世界市場(chǎng)和企業(yè)營(yíng)銷、管理領(lǐng)域發(fā)生了深刻變化。領(lǐng)域發(fā)生了深刻變化?！叭鼵”-C”-客戶（客戶（CustomerCustomer）、）、競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)( (Competition)Competition)和改變和改變( (Change)Change)驅(qū)使企業(yè)發(fā)展進(jìn)入新階段。驅(qū)使企業(yè)發(fā)展進(jìn)入新階段。n首先是買方市場(chǎng)、客戶至上。多元化，個(gè)體化的社會(huì)需求，使首先是買方市場(chǎng)、客戶至上。多元化，個(gè)體化的社會(huì)需求，使客戶滿意與否成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵?？蛻魸M意與

3、否成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵。n其次是競(jìng)爭(zhēng)。規(guī)模經(jīng)濟(jì)、多元化、多邊化市場(chǎng)導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)白熱化，其次是競(jìng)爭(zhēng)。規(guī)模經(jīng)濟(jì)、多元化、多邊化市場(chǎng)導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)白熱化，企業(yè)日求完善、完美。企業(yè)日求完善、完美。n再次是創(chuàng)新變化。市場(chǎng)、客戶、競(jìng)爭(zhēng)、信息的變化乃至整個(gè)知再次是創(chuàng)新變化。市場(chǎng)、客戶、競(jìng)爭(zhēng)、信息的變化乃至整個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)所帶來的社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的變革，使得傳統(tǒng)的管理模式、經(jīng)識(shí)經(jīng)濟(jì)所帶來的社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的變革，使得傳統(tǒng)的管理模式、經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)態(tài)方法不適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行。營(yíng)理念、業(yè)態(tài)方法不適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行。王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國(guó)科學(xué)院研究生院什么是業(yè)務(wù)流程什么是業(yè)務(wù)流程n業(yè)務(wù)流程是企業(yè)輸入各種資源、以客戶需

4、求為起點(diǎn)，到企業(yè)創(chuàng)業(yè)務(wù)流程是企業(yè)輸入各種資源、以客戶需求為起點(diǎn)，到企業(yè)創(chuàng)造出客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)、實(shí)現(xiàn)價(jià)值為終點(diǎn)的一系列活動(dòng)。造出客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)、實(shí)現(xiàn)價(jià)值為終點(diǎn)的一系列活動(dòng)。n在一個(gè)企業(yè)中，業(yè)務(wù)流程決定了其運(yùn)行的效率，是企業(yè)的生命在一個(gè)企業(yè)中，業(yè)務(wù)流程決定了其運(yùn)行的效率，是企業(yè)的生命線。在傳統(tǒng)的企業(yè)組織中，分工理論決定著業(yè)務(wù)流程的構(gòu)造方式，線。在傳統(tǒng)的企業(yè)組織中，分工理論決定著業(yè)務(wù)流程的構(gòu)造方式，但同時(shí)帶來了一系列弊端。但同時(shí)帶來了一系列弊端。nCRMCRM系統(tǒng)應(yīng)用中涉及的兩個(gè)系統(tǒng)應(yīng)用中涉及的兩個(gè)“支點(diǎn)支點(diǎn)”，一是組織結(jié)構(gòu)重整，另，一是組織結(jié)構(gòu)重整，另一個(gè)就是參與企業(yè)業(yè)務(wù)流程的再造。一個(gè)

5、就是參與企業(yè)業(yè)務(wù)流程的再造。n許多進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造的成功經(jīng)驗(yàn)顯示，從整體流程出發(fā)進(jìn)行許多進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造的成功經(jīng)驗(yàn)顯示，從整體流程出發(fā)進(jìn)行改造所產(chǎn)生的效果，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于僅從局部考慮個(gè)別作業(yè)效率的提改造所產(chǎn)生的效果，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于僅從局部考慮個(gè)別作業(yè)效率的提高。如世界影像業(yè)領(lǐng)先企業(yè)柯達(dá)公司，為適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手日本富士高。如世界影像業(yè)領(lǐng)先企業(yè)柯達(dá)公司，為適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手日本富士公司不斷推出新產(chǎn)品的挑戰(zhàn)，斷然放棄已經(jīng)使用數(shù)十年的連續(xù)性公司不斷推出新產(chǎn)品的挑戰(zhàn)，斷然放棄已經(jīng)使用數(shù)十年的連續(xù)性產(chǎn)品開發(fā)流程，對(duì)其進(jìn)行了徹底改造，使原需產(chǎn)品開發(fā)流程，對(duì)其進(jìn)行了徹底改造，使原需7070周的產(chǎn)品開發(fā)時(shí)周的產(chǎn)品開發(fā)時(shí)間縮短為間

6、縮短為3838周，從而使自身保持了在市場(chǎng)上的領(lǐng)先地位。周，從而使自身保持了在市場(chǎng)上的領(lǐng)先地位。王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國(guó)科學(xué)院研究生院BPR的基本思想的基本思想nBPRBPR的基本思想內(nèi)涵是：以客戶導(dǎo)向和戰(zhàn)略目標(biāo)為中心，擺脫的基本思想內(nèi)涵是：以客戶導(dǎo)向和戰(zhàn)略目標(biāo)為中心，擺脫傳統(tǒng)組織分工理論的束縛，注重業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)行傳統(tǒng)組織分工理論的束縛，注重業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制和信息溝通機(jī)制重建，已達(dá)到適應(yīng)快速變化的環(huán)境的目的。機(jī)制和信息溝通機(jī)制重建，已達(dá)到適應(yīng)快速變化的環(huán)境的目的。其核心內(nèi)容可歸納為：其核心內(nèi)容可歸納為：1 1、客戶導(dǎo)向?？蛻羰巧系?。客戶的滿意決定企業(yè)的贏利性?？?、

7、客戶導(dǎo)向?？蛻羰巧系邸？蛻舻臐M意決定企業(yè)的贏利性?？蛻粜枨蟮膬?nèi)容和方式?jīng)Q定企業(yè)的業(yè)務(wù)取向。戶需求的內(nèi)容和方式?jīng)Q定企業(yè)的業(yè)務(wù)取向。2 2、戰(zhàn)略目標(biāo)?？茖W(xué)、合理、規(guī)范的企業(yè)系統(tǒng)總體戰(zhàn)略目標(biāo)是企、戰(zhàn)略目標(biāo)。科學(xué)、合理、規(guī)范的企業(yè)系統(tǒng)總體戰(zhàn)略目標(biāo)是企業(yè)運(yùn)行的核心。它提出企業(yè)未來發(fā)展的道路、總體框架、路徑選業(yè)運(yùn)行的核心。它提出企業(yè)未來發(fā)展的道路、總體框架、路徑選擇。它強(qiáng)調(diào)科學(xué)、正確的企業(yè)運(yùn)行。擇。它強(qiáng)調(diào)科學(xué)、正確的企業(yè)運(yùn)行。王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國(guó)科學(xué)院研究生院BPR的基本思想的基本思想3 3、 “ “過程過程”觀念。即強(qiáng)調(diào)為觀念。即強(qiáng)調(diào)為“客戶客戶”提供全方位的業(yè)務(wù)服務(wù)。提供全方位的業(yè)務(wù)服務(wù)。組成企

8、業(yè)活動(dòng)的要素是一件件任務(wù)的集成，這一集成就成為建立組成企業(yè)活動(dòng)的要素是一件件任務(wù)的集成，這一集成就成為建立在在“超職能超職能”基礎(chǔ)上，跨越不同職能和部門的管理和業(yè)務(wù)過程的基礎(chǔ)上，跨越不同職能和部門的管理和業(yè)務(wù)過程的重建。重建。4 4、“再造再造”觀念。打破舊有管理規(guī)范，再造新的管理程序，形觀念。打破舊有管理規(guī)范，再造新的管理程序，形成全新的企業(yè)運(yùn)行模式。成全新的企業(yè)運(yùn)行模式。5 5、扁平化結(jié)構(gòu)。企業(yè)控制機(jī)制建立在業(yè)務(wù)過程中；建立集約化、扁平化結(jié)構(gòu)。企業(yè)控制機(jī)制建立在業(yè)務(wù)過程中；建立集約化信息系統(tǒng)；部門活動(dòng)并行化；使用團(tuán)隊(duì)方式進(jìn)行管理。信息系統(tǒng)；部門活動(dòng)并行化；使用團(tuán)隊(duì)方式進(jìn)行管理。王廣宇：客戶

9、關(guān)系管理 中國(guó)科學(xué)院研究生院BPR的主要原則的主要原則1 1、員工以客戶為中心。全體員工建立以客戶而不是、員工以客戶為中心。全體員工建立以客戶而不是“上司上司”為為服務(wù)中心的原則。企業(yè)中每個(gè)人的工作質(zhì)量由他的服務(wù)中心的原則。企業(yè)中每個(gè)人的工作質(zhì)量由他的“客戶客戶”作出作出評(píng)價(jià)，而不是評(píng)價(jià)，而不是“領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)”。2 2、業(yè)務(wù)以、業(yè)務(wù)以“流程流程”為中心。而不是以傳統(tǒng)上的一個(gè)或多個(gè)專業(yè)為中心。而不是以傳統(tǒng)上的一個(gè)或多個(gè)專業(yè)職能部門為中心進(jìn)行。一個(gè)流程是一系列相關(guān)職能部門配合完成職能部門為中心進(jìn)行。一個(gè)流程是一系列相關(guān)職能部門配合完成的，體現(xiàn)于為客戶創(chuàng)造有益的服務(wù)。對(duì)的，體現(xiàn)于為客戶創(chuàng)造有益的服務(wù)。對(duì)

10、“流程流程”運(yùn)行不利的障礙運(yùn)行不利的障礙將被鏟除，職能部門的意義將被減弱，多余的部門及重疊的將被鏟除，職能部門的意義將被減弱，多余的部門及重疊的“流流程程”將被合并。將被合并。3 3、“流程流程”改進(jìn)以顯效性為標(biāo)準(zhǔn)。改進(jìn)后的流程的確提高了效改進(jìn)以顯效性為標(biāo)準(zhǔn)。改進(jìn)后的流程的確提高了效率，消除了浪費(fèi)，縮短了時(shí)間，提高了客戶滿意度和公司競(jìng)爭(zhēng)力，率，消除了浪費(fèi)，縮短了時(shí)間，提高了客戶滿意度和公司競(jìng)爭(zhēng)力，降低了整個(gè)流程成本。降低了整個(gè)流程成本。 王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國(guó)科學(xué)院研究生院CRM實(shí)施中的業(yè)務(wù)流程再造實(shí)施中的業(yè)務(wù)流程再造nCRMCRM系統(tǒng)應(yīng)用中涉及的另一項(xiàng)支點(diǎn)工作就是參與企業(yè)業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)應(yīng)用

11、中涉及的另一項(xiàng)支點(diǎn)工作就是參與企業(yè)業(yè)務(wù)流程的再造的再造。nCRMCRM應(yīng)用中，在涉及企業(yè)前端（應(yīng)用中，在涉及企業(yè)前端（Front-OfficeFront-Office）業(yè)務(wù)流程的再業(yè)務(wù)流程的再造時(shí)，基本可以劃分為業(yè)務(wù)操作管理流程的再造和客戶合作管理造時(shí)，基本可以劃分為業(yè)務(wù)操作管理流程的再造和客戶合作管理流程的再造兩方面。這兩個(gè)領(lǐng)域的共性是它們以企業(yè)外部為工作流程的再造兩方面。這兩個(gè)領(lǐng)域的共性是它們以企業(yè)外部為工作中心、以改進(jìn)與客戶的交易為目標(biāo)，與后臺(tái)管理集中于內(nèi)部運(yùn)作中心、以改進(jìn)與客戶的交易為目標(biāo)，與后臺(tái)管理集中于內(nèi)部運(yùn)作的目標(biāo)是有區(qū)別的。的目標(biāo)是有區(qū)別的。nCRMCRM對(duì)企業(yè)前端業(yè)務(wù)的再造借

12、助于先進(jìn)的技術(shù)方案將實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)對(duì)企業(yè)前端業(yè)務(wù)的再造借助于先進(jìn)的技術(shù)方案將實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化、提高效率、降低成本，更重要的是，它還將因此流程的自動(dòng)化、提高效率、降低成本，更重要的是，它還將因此引發(fā)的企業(yè)深層次的變化。引發(fā)的企業(yè)深層次的變化。n企業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程主要由銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分組成，企業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程主要由銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分組成，CRMCRM系統(tǒng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化、再造的結(jié)果，是希望由此建立符合企業(yè)系統(tǒng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化、再造的結(jié)果，是希望由此建立符合企業(yè)需要的全新功能模塊，進(jìn)而形成全面的企業(yè)前端業(yè)務(wù)流程閉合環(huán)需要的全新功能模塊，進(jìn)而形成全面的企業(yè)前端業(yè)務(wù)流程閉合環(huán)路。路。 王廣宇：客

13、戶關(guān)系管理 中國(guó)科學(xué)院研究生院王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國(guó)科學(xué)院研究生院營(yíng)銷的營(yíng)銷的“量身定制量身定制”n網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展帶來的最大變革之一就是使消費(fèi)者的地位網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展帶來的最大變革之一就是使消費(fèi)者的地位空前提高，或者說，消費(fèi)者在享受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)可以要求空前提高，或者說，消費(fèi)者在享受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)可以要求“量身量身定做定做”這種產(chǎn)品、服務(wù)的提供從規(guī)模生產(chǎn)向批量定制的轉(zhuǎn)變。這種產(chǎn)品、服務(wù)的提供從規(guī)模生產(chǎn)向批量定制的轉(zhuǎn)變。n規(guī)?；a(chǎn)，即廣泛運(yùn)用機(jī)器、流水線、細(xì)化分工和科學(xué)管理規(guī)模化生產(chǎn)，即廣泛運(yùn)用機(jī)器、流水線、細(xì)化分工和科學(xué)管理形成社會(huì)化大生產(chǎn)的能力，是目前多數(shù)大中型制造和服務(wù)企業(yè)運(yùn)形成社

14、會(huì)化大生產(chǎn)的能力，是目前多數(shù)大中型制造和服務(wù)企業(yè)運(yùn)用的主要生產(chǎn)模式。規(guī)?；a(chǎn)是機(jī)械化、電氣化的工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)用的主要生產(chǎn)模式。規(guī)?；a(chǎn)是機(jī)械化、電氣化的工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的象征，曾極大地提高了社會(huì)生產(chǎn)率。傳統(tǒng)的企業(yè)通過向客戶代的象征，曾極大地提高了社會(huì)生產(chǎn)率。傳統(tǒng)的企業(yè)通過向客戶提供單一的產(chǎn)品或服務(wù)，利用大規(guī)模生產(chǎn)的規(guī)模效益來獲取更多提供單一的產(chǎn)品或服務(wù)，利用大規(guī)模生產(chǎn)的規(guī)模效益來獲取更多的利潤(rùn)。的利潤(rùn)。n在越來越尊重和彰顯個(gè)性的現(xiàn)代社會(huì)，消費(fèi)者更加注重高層次在越來越尊重和彰顯個(gè)性的現(xiàn)代社會(huì)，消費(fèi)者更加注重高層次的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，也越來越不喜歡單調(diào)、重復(fù)、呆板和缺少個(gè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，也越來越不喜歡

15、單調(diào)、重復(fù)、呆板和缺少個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)。企業(yè)必須轉(zhuǎn)向批量化定制時(shí)代。性化的產(chǎn)品與服務(wù)。企業(yè)必須轉(zhuǎn)向批量化定制時(shí)代。王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國(guó)科學(xué)院研究生院營(yíng)銷的營(yíng)銷的 “一對(duì)一一對(duì)一”n“一對(duì)一一對(duì)一”的理論指出，每個(gè)客戶的需求都是不同的，每個(gè)客戶的理論指出，每個(gè)客戶的需求都是不同的，每個(gè)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值也是不同的，只有盡可能的滿足每個(gè)客戶的特殊需求，對(duì)企業(yè)的價(jià)值也是不同的，只有盡可能的滿足每個(gè)客戶的特殊需求，特別是滿足對(duì)企業(yè)極其重要的客戶的特殊需求，企業(yè)才能同每個(gè)客特別是滿足對(duì)企業(yè)極其重要的客戶的特殊需求，企業(yè)才能同每個(gè)客戶建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，從而使企業(yè)在同客戶的長(zhǎng)期交往中戶建立起長(zhǎng)

16、期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，從而使企業(yè)在同客戶的長(zhǎng)期交往中獲得更多的利潤(rùn)。獲得更多的利潤(rùn)。n為提升客戶的滿意度，同時(shí)保持生產(chǎn)的較低成本和較高效率，長(zhǎng)為提升客戶的滿意度，同時(shí)保持生產(chǎn)的較低成本和較高效率，長(zhǎng)期以來人們進(jìn)行了多種嘗試，包括市場(chǎng)細(xì)分、用戶反饋改進(jìn)、可調(diào)期以來人們進(jìn)行了多種嘗試，包括市場(chǎng)細(xì)分、用戶反饋改進(jìn)、可調(diào)整流水生產(chǎn)和自動(dòng)控制技術(shù)運(yùn)用等等，但效果一直不明顯。由于整流水生產(chǎn)和自動(dòng)控制技術(shù)運(yùn)用等等，但效果一直不明顯。由于“量身定制量身定制”的產(chǎn)品和服務(wù)提供過程要求用戶和企業(yè)之間必須不斷的產(chǎn)品和服務(wù)提供過程要求用戶和企業(yè)之間必須不斷進(jìn)行迅速的進(jìn)行迅速的“一對(duì)一一對(duì)一”的信息交換的信息交換為了滿足每

17、個(gè)客戶的特殊需為了滿足每個(gè)客戶的特殊需求，就要具有一種同每個(gè)客戶建立起聯(lián)系的手段，通過同客戶的聯(lián)求，就要具有一種同每個(gè)客戶建立起聯(lián)系的手段，通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求。而在系來了解客戶的不同需求。而在InternetInternet技術(shù)出現(xiàn)和應(yīng)用之前，人技術(shù)出現(xiàn)和應(yīng)用之前，人們的這種們的這種“幻想幻想”一直缺少賴以負(fù)荷的載體。一直缺少賴以負(fù)荷的載體。王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國(guó)科學(xué)院研究生院營(yíng)銷的營(yíng)銷的 根本性轉(zhuǎn)變根本性轉(zhuǎn)變n隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和電子商務(wù)的展開，一個(gè)擁有眾多客戶的大型隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和電子商務(wù)的展開，一個(gè)擁有眾多客戶的大型企業(yè)在企業(yè)在CRMCRM等信息管理系統(tǒng)的支持下是不難做

18、到以等信息管理系統(tǒng)的支持下是不難做到以“量身定做量身定做”和和“一對(duì)一一對(duì)一”為主要特征的批量定制的。為主要特征的批量定制的。n傳統(tǒng)上，福特汽車公司曾經(jīng)只提供一種黑色的傳統(tǒng)上，福特汽車公司曾經(jīng)只提供一種黑色的T T型車，因?yàn)橹恍蛙?，因?yàn)橹挥幸环N車型一種顏色，從而以有限的資源來達(dá)到最大的生產(chǎn)規(guī)模，有一種車型一種顏色，從而以有限的資源來達(dá)到最大的生產(chǎn)規(guī)模，獲得最大的利益。獲得最大的利益。n而現(xiàn)在，大部分汽車出廠時(shí)不僅車身的顏色是按客戶的要求，而現(xiàn)在，大部分汽車出廠時(shí)不僅車身的顏色是按客戶的要求，而且儀表板的顏色，輪胎，發(fā)動(dòng)機(jī)排量等許多部件也是按照客戶而且儀表板的顏色，輪胎，發(fā)動(dòng)機(jī)排量等許多部件也是

19、按照客戶的要求安裝的。的要求安裝的。王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國(guó)科學(xué)院研究生院CRM與市場(chǎng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程與市場(chǎng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程n企業(yè)企業(yè)CRMCRM系統(tǒng)實(shí)施中要全面重塑企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷功能。系統(tǒng)實(shí)施中要全面重塑企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷功能。n這種重塑要求來自于企業(yè)所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生的結(jié)構(gòu)性變化：這種重塑要求來自于企業(yè)所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生的結(jié)構(gòu)性變化：企業(yè)正在從一個(gè)大量市場(chǎng)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、壽命期長(zhǎng)、信息企業(yè)正在從一個(gè)大量市場(chǎng)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、壽命期長(zhǎng)、信息含量小、在一次性交易中交換的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境向新的全球競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)含量小、在一次性交易中交換的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境向新的全球競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境轉(zhuǎn)變，競(jìng)爭(zhēng)中的產(chǎn)品和服務(wù)個(gè)性化要求高、壽命期短、信息

20、境轉(zhuǎn)變，競(jìng)爭(zhēng)中的產(chǎn)品和服務(wù)個(gè)性化要求高、壽命期短、信息技術(shù)含量大，并要適應(yīng)客戶需求不斷的變化。技術(shù)含量大，并要適應(yīng)客戶需求不斷的變化。n企業(yè)經(jīng)營(yíng)以客戶為中心，決定了營(yíng)銷已成為企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的主企業(yè)經(jīng)營(yíng)以客戶為中心，決定了營(yíng)銷已成為企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的主要內(nèi)容，滿足客戶需求和捕捉市場(chǎng)機(jī)會(huì)的準(zhǔn)確性和速度將決定要內(nèi)容，滿足客戶需求和捕捉市場(chǎng)機(jī)會(huì)的準(zhǔn)確性和速度將決定企業(yè)的命運(yùn)，企業(yè)因此需要一個(gè)信息暢通、行動(dòng)協(xié)調(diào)、反應(yīng)靈企業(yè)的命運(yùn)，企業(yè)因此需要一個(gè)信息暢通、行動(dòng)協(xié)調(diào)、反應(yīng)靈活的活的CRMCRM營(yíng)銷子系統(tǒng)。營(yíng)銷子系統(tǒng)。 王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國(guó)科學(xué)院研究生院CRM與市場(chǎng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程與市場(chǎng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程nCRMCR

21、M環(huán)境下，要求企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中能夠?qū)崿F(xiàn)以下功能：環(huán)境下，要求企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中能夠?qū)崿F(xiàn)以下功能：1 1、針對(duì)企業(yè)客戶定位制訂市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略和目標(biāo)；、針對(duì)企業(yè)客戶定位制訂市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略和目標(biāo)；2 2、設(shè)計(jì)針對(duì)性強(qiáng)、效率高的市場(chǎng)推廣活動(dòng)；、設(shè)計(jì)針對(duì)性強(qiáng)、效率高的市場(chǎng)推廣活動(dòng)；3 3、管理實(shí)施活動(dòng)的各種渠道與方式，或?qū)顒?dòng)的進(jìn)程進(jìn)行、管理實(shí)施活動(dòng)的各種渠道與方式，或?qū)顒?dòng)的進(jìn)程進(jìn)行調(diào)整；調(diào)整；4 4、評(píng)估活動(dòng)結(jié)果，最終找出效果最好的營(yíng)銷活動(dòng)形式；、評(píng)估活動(dòng)結(jié)果，最終找出效果最好的營(yíng)銷活動(dòng)形式；5 5、獲得關(guān)鍵客戶的互動(dòng)資料；、獲得關(guān)鍵客戶的互動(dòng)資料；6 6、進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)的市場(chǎng)分析、提出決策參考意見

22、。、進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)的市場(chǎng)分析、提出決策參考意見。王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國(guó)科學(xué)院研究生院CRM與營(yíng)銷自動(dòng)化（與營(yíng)銷自動(dòng)化（MA）nCRMCRM系統(tǒng)中的營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)中的營(yíng)銷自動(dòng)化( (Marketing AutomationMarketing Automation， MA)MA)，也稱也稱做技術(shù)輔助式營(yíng)銷（做技術(shù)輔助式營(yíng)銷（Technology-enabled Marketing, TEMTechnology-enabled Marketing, TEM），），是是CRMCRM領(lǐng)域中比較新的功能，其著眼點(diǎn)在于通過設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)領(lǐng)域中比較新的功能，其著眼點(diǎn)在于通過設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)和相關(guān)

23、活動(dòng)的全面框架，賦予市場(chǎng)營(yíng)銷人員更強(qiáng)估市場(chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)和相關(guān)活動(dòng)的全面框架，賦予市場(chǎng)營(yíng)銷人員更強(qiáng)的工作能力，使其能夠?qū)χ苯邮袌?chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的有效性加以計(jì)劃、的工作能力，使其能夠?qū)χ苯邮袌?chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的有效性加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析，并可以應(yīng)用工作流技術(shù)，優(yōu)化營(yíng)銷流程，使執(zhí)行、監(jiān)視和分析，并可以應(yīng)用工作流技術(shù)，優(yōu)化營(yíng)銷流程，使一些共同的任務(wù)和過程自動(dòng)化。一些共同的任務(wù)和過程自動(dòng)化。nMAMA的最終目標(biāo)是，企業(yè)可以在活動(dòng)、渠道和媒體間合理分配營(yíng)的最終目標(biāo)是，企業(yè)可以在活動(dòng)、渠道和媒體間合理分配營(yíng)銷資源以達(dá)到收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化效果。銷資源以達(dá)到收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化效果。nMAMA模塊需要充分體現(xiàn)

24、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特性，以適應(yīng)其進(jìn)行高端決策模塊需要充分體現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特性，以適應(yīng)其進(jìn)行高端決策管理、面向營(yíng)銷的市場(chǎng)分析等需要。管理、面向營(yíng)銷的市場(chǎng)分析等需要。MAMA利用集中了各種客戶信息利用集中了各種客戶信息的數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)客戶機(jī)與服務(wù)器之間的交互，有可靠靈活的基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)客戶機(jī)與服務(wù)器之間的交互，有可靠靈活的基礎(chǔ)設(shè)施和較高的應(yīng)用安全性。設(shè)施和較高的應(yīng)用安全性。王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國(guó)科學(xué)院研究生院CRM與營(yíng)銷自動(dòng)化（與營(yíng)銷自動(dòng)化（MA）nCRMCRM管理環(huán)境下，管理環(huán)境下，MAMA能夠?qū)崿F(xiàn)以下功能：能夠?qū)崿F(xiàn)以下功能：1 1、增強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷部門執(zhí)行和管理通過多種渠道進(jìn)行的多個(gè)、增強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷部門

25、執(zhí)行和管理通過多種渠道進(jìn)行的多個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的能力；具體來講，包括基于市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的能力；具體來講，包括基于WebWeb的和傳統(tǒng)的的和傳統(tǒng)的市場(chǎng)的營(yíng)銷宣傳、策劃和執(zhí)行；市場(chǎng)的營(yíng)銷宣傳、策劃和執(zhí)行；2 2、可對(duì)活動(dòng)的有效性進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤、并對(duì)活動(dòng)效果做出分、可對(duì)活動(dòng)的有效性進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤、并對(duì)活動(dòng)效果做出分析和評(píng)估；析和評(píng)估；3 3、幫助市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)管理、調(diào)度其市場(chǎng)營(yíng)銷材料庫(kù)存的宣、幫助市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)管理、調(diào)度其市場(chǎng)營(yíng)銷材料庫(kù)存的宣傳品及其它物資；傳品及其它物資；4 4、實(shí)現(xiàn)對(duì)有需求客戶的跟蹤、分配和管理；、實(shí)現(xiàn)對(duì)有需求客戶的跟蹤、分配和管理；5 5、集成到銷售、集成到銷售SFASFA和服務(wù)和服務(wù)CS

26、&SCS&S項(xiàng)目中，從而實(shí)現(xiàn)同具有特殊項(xiàng)目中，從而實(shí)現(xiàn)同具有特殊要求客戶進(jìn)行交互操作（個(gè)性化營(yíng)銷）；在要求客戶進(jìn)行交互操作（個(gè)性化營(yíng)銷）；在BtoBBtoB模式環(huán)境中，模式環(huán)境中，確保不同產(chǎn)品間關(guān)系的清晰；確保不同產(chǎn)品間關(guān)系的清晰； 在在BtoCBtoC環(huán)境中，盡可能發(fā)現(xiàn)環(huán)境中，盡可能發(fā)現(xiàn)BtoCBtoC和和BtoBBtoB之間的可能關(guān)系。之間的可能關(guān)系。王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國(guó)科學(xué)院研究生院營(yíng)銷自動(dòng)化（營(yíng)銷自動(dòng)化（MA）的應(yīng)用的應(yīng)用nMAMA的應(yīng)用主要集中在以下兩個(gè)領(lǐng)域：的應(yīng)用主要集中在以下兩個(gè)領(lǐng)域：1 1、高端營(yíng)銷及自動(dòng)化；、高端營(yíng)銷及自動(dòng)化；CRMCRM的高端營(yíng)銷及自動(dòng)化管理主要集中在

27、涉及到的高端營(yíng)銷及自動(dòng)化管理主要集中在涉及到B2CB2C營(yíng)銷的企業(yè)營(yíng)銷的企業(yè)（如銀行和電訊服務(wù)）中。（如銀行和電訊服務(wù)）中。BtoCBtoC公司一般都具有極為龐大的用戶公司一般都具有極為龐大的用戶規(guī)模，其用戶數(shù)量可能達(dá)到上萬(wàn)甚至數(shù)以百萬(wàn)計(jì)，相應(yīng)的用戶數(shù)規(guī)模，其用戶數(shù)量可能達(dá)到上萬(wàn)甚至數(shù)以百萬(wàn)計(jì)，相應(yīng)的用戶數(shù)據(jù)庫(kù)會(huì)超過據(jù)庫(kù)會(huì)超過TBTB級(jí)。級(jí)。應(yīng)用應(yīng)用MAMA主要可以幫助這些企業(yè)制訂營(yíng)銷計(jì)劃、管理和跟蹤計(jì)劃的主要可以幫助這些企業(yè)制訂營(yíng)銷計(jì)劃、管理和跟蹤計(jì)劃的執(zhí)行，同時(shí)執(zhí)行，同時(shí)CRMCRM應(yīng)用中還會(huì)幫助需要用戶建立一個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，由應(yīng)用中還會(huì)幫助需要用戶建立一個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，由相應(yīng)的成熟的數(shù)據(jù)挖掘、管

28、理來支持相應(yīng)的成熟的數(shù)據(jù)挖掘、管理來支持MAMA的功能實(shí)現(xiàn)。的功能實(shí)現(xiàn)。在涉及高端在涉及高端MAMA產(chǎn)品提供方面，主要是一些傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)企業(yè)產(chǎn)品提供方面，主要是一些傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)企業(yè)和基礎(chǔ)硬件廠商，已著手開發(fā)各自的企業(yè)級(jí)和基礎(chǔ)硬件廠商，已著手開發(fā)各自的企業(yè)級(jí)MAMA產(chǎn)品來滿足市場(chǎng)的產(chǎn)品來滿足市場(chǎng)的需求。需求。王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國(guó)科學(xué)院研究生院營(yíng)銷自動(dòng)化（營(yíng)銷自動(dòng)化（MA）的應(yīng)用的應(yīng)用2 2、WebWeb營(yíng)銷及自動(dòng)化；營(yíng)銷及自動(dòng)化；WebWeb營(yíng)銷絕大多數(shù)用在營(yíng)銷絕大多數(shù)用在BtoBBtoB市場(chǎng)上，應(yīng)用的企業(yè)可能具有較少的市場(chǎng)上，應(yīng)用的企業(yè)可能具有較少的用戶數(shù)量，但目標(biāo)用戶都具有現(xiàn)成

29、的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系方式，企業(yè)除利用用戶數(shù)量，但目標(biāo)用戶都具有現(xiàn)成的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系方式，企業(yè)除利用郵寄、傳真和電話外還主要使用郵寄、傳真和電話外還主要使用InternetInternet作為營(yíng)銷工具。作為營(yíng)銷工具。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是指在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，企業(yè)通過與客戶的交互活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是指在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，企業(yè)通過與客戶的交互活動(dòng)、滿足其需求，并實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值的一種活動(dòng)和過程。其中的滿足其需求，并實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值的一種活動(dòng)和過程。其中的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)包括互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)包括InternetInternet（國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)）、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)）、IntranetIntranet（企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)）企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)）和和ExtranetExtra

30、net（企業(yè)外部網(wǎng)）整體。企業(yè)外部網(wǎng)）整體。在在CRMCRM系統(tǒng)架構(gòu)和設(shè)計(jì)中，將網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的功能實(shí)現(xiàn)列入系統(tǒng)架構(gòu)和設(shè)計(jì)中，將網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的功能實(shí)現(xiàn)列入WebWeb營(yíng)銷之營(yíng)銷之中，而將企業(yè)建設(shè)自己的中，而將企業(yè)建設(shè)自己的WebWeb網(wǎng)站等活動(dòng)和實(shí)施方案列入客戶合網(wǎng)站等活動(dòng)和實(shí)施方案列入客戶合作管理子系統(tǒng)中的作管理子系統(tǒng)中的WebWeb集成管理中。集成管理中。王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國(guó)科學(xué)院研究生院王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國(guó)科學(xué)院研究生院CRM與銷售與銷售n強(qiáng)大的銷售能力是任何企業(yè)獲得收益的關(guān)鍵。強(qiáng)大的銷售能力是任何企業(yè)獲得收益的關(guān)鍵。n網(wǎng)絡(luò)銷售在過去一段時(shí)間內(nèi)幾乎是全社會(huì)最熱門的話題之一，網(wǎng)絡(luò)銷售在過

31、去一段時(shí)間內(nèi)幾乎是全社會(huì)最熱門的話題之一，但企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)的路程才剛剛起步，目前的網(wǎng)絡(luò)銷售模式但企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)的路程才剛剛起步，目前的網(wǎng)絡(luò)銷售模式還極不成熟。還極不成熟。nCRMCRM系統(tǒng)的應(yīng)用，將通過企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)，增強(qiáng)企業(yè)的銷系統(tǒng)的應(yīng)用，將通過企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)，增強(qiáng)企業(yè)的銷售能力，同時(shí)實(shí)現(xiàn)銷售力量自動(dòng)化，提升網(wǎng)絡(luò)銷售的水平。售能力，同時(shí)實(shí)現(xiàn)銷售力量自動(dòng)化，提升網(wǎng)絡(luò)銷售的水平。 王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國(guó)科學(xué)院研究生院CRM與銷售業(yè)務(wù)流程與銷售業(yè)務(wù)流程n在銷售環(huán)節(jié)，在銷售環(huán)節(jié)，CRMCRM將為企業(yè)提供了一個(gè)管理銷售諸流程的全面解將為企業(yè)提供了一個(gè)管理銷售諸流程的全面解決方案。銷售過

32、程包括報(bào)價(jià)、訂貨、折扣、給付差價(jià)、售點(diǎn)管理、決方案。銷售過程包括報(bào)價(jià)、訂貨、折扣、給付差價(jià)、售點(diǎn)管理、訂單管理等一系列的內(nèi)容。訂單管理等一系列的內(nèi)容。CRMCRM能夠提高專業(yè)銷售人員的大部分能夠提高專業(yè)銷售人員的大部分活動(dòng)的自動(dòng)化程度，包括：活動(dòng)的自動(dòng)化程度，包括：1 1、覆蓋整個(gè)銷售過程，從銷售信息導(dǎo)入、到市場(chǎng)時(shí)機(jī)的把握、覆蓋整個(gè)銷售過程，從銷售信息導(dǎo)入、到市場(chǎng)時(shí)機(jī)的把握、渠道的選擇一直到定單管理；渠道的選擇一直到定單管理；2 2、支持各種不同類型的銷售方式、支持各種不同類型的銷售方式直銷、間接銷售、代理銷直銷、間接銷售、代理銷售、電視銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售等等，支持不同銷售方式的工作人員通售、電視

33、銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售等等，支持不同銷售方式的工作人員通過多種渠道可以共享客戶信息；過多種渠道可以共享客戶信息；3 3、實(shí)現(xiàn)包括日歷和日程安排、聯(lián)系和賬戶管理、傭金管理、商、實(shí)現(xiàn)包括日歷和日程安排、聯(lián)系和賬戶管理、傭金管理、商業(yè)機(jī)會(huì)和傳遞渠道管理、銷售預(yù)測(cè)、建議的產(chǎn)生和管理、定價(jià)、業(yè)機(jī)會(huì)和傳遞渠道管理、銷售預(yù)測(cè)、建議的產(chǎn)生和管理、定價(jià)、領(lǐng)域劃分、費(fèi)用報(bào)告等功能。從企業(yè)角度來講，可以幫助企業(yè)決領(lǐng)域劃分、費(fèi)用報(bào)告等功能。從企業(yè)角度來講，可以幫助企業(yè)決策者掌握全球范圍內(nèi)產(chǎn)品的銷售情況和市場(chǎng)前景。策者掌握全球范圍內(nèi)產(chǎn)品的銷售情況和市場(chǎng)前景。王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國(guó)科學(xué)院研究生院CRM與銷售自動(dòng)化（與銷售自動(dòng)

34、化（SA）n銷售自動(dòng)化銷售自動(dòng)化( (Sales AutomationSales Automation，SA)SA)，也稱做技術(shù)輔助式銷售也稱做技術(shù)輔助式銷售TES(Technology-enabled Selling)TES(Technology-enabled Selling)。它是指在所有的銷售渠道它是指在所有的銷售渠道包括現(xiàn)場(chǎng)包括現(xiàn)場(chǎng)/ /移動(dòng)銷售移動(dòng)銷售( (Field/Mobile Sales)Field/Mobile Sales)，內(nèi)部銷售內(nèi)部銷售/ /電話銷電話銷售售( (Inside Sales/Telesales)Inside Sales/Telesales)，銷售伙伴銷售

35、伙伴( (Selling Partner)Selling Partner)，在線銷售在線銷售( (Web Selling)Web Selling)中，運(yùn)用相應(yīng)的銷售技術(shù)，來達(dá)到提升中，運(yùn)用相應(yīng)的銷售技術(shù)，來達(dá)到提升銷售和實(shí)現(xiàn)過程自動(dòng)化的目的，其目標(biāo)是把技術(shù)和優(yōu)化的流程整銷售和實(shí)現(xiàn)過程自動(dòng)化的目的，其目標(biāo)是把技術(shù)和優(yōu)化的流程整合起來，實(shí)現(xiàn)銷售隊(duì)伍效率的不斷提高，同時(shí)平衡和最優(yōu)化每一合起來，實(shí)現(xiàn)銷售隊(duì)伍效率的不斷提高，同時(shí)平衡和最優(yōu)化每一個(gè)銷售渠道。個(gè)銷售渠道。n在實(shí)施銷售自動(dòng)化時(shí)需要考慮，在實(shí)施銷售自動(dòng)化時(shí)需要考慮，SFASFA由于支持的用戶在本質(zhì)上由于支持的用戶在本質(zhì)上是移動(dòng)的和分散的，這極大

36、地影響到企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的開發(fā)和網(wǎng)絡(luò)是移動(dòng)的和分散的，這極大地影響到企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的開發(fā)和網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃。同時(shí)迅速變化的環(huán)境使網(wǎng)絡(luò)信息流的負(fù)載和模式將發(fā)生的規(guī)劃。同時(shí)迅速變化的環(huán)境使網(wǎng)絡(luò)信息流的負(fù)載和模式將發(fā)生改變，也使得連貫、可靠和安全的網(wǎng)絡(luò)至為緊要；同時(shí)還要求提改變，也使得連貫、可靠和安全的網(wǎng)絡(luò)至為緊要；同時(shí)還要求提供多服務(wù)接入平臺(tái)來接受移動(dòng)辦公的員工的通信申請(qǐng)，包括對(duì)其供多服務(wù)接入平臺(tái)來接受移動(dòng)辦公的員工的通信申請(qǐng)，包括對(duì)其進(jìn)行審核、解密和批準(zhǔn)等。進(jìn)行審核、解密和批準(zhǔn)等。王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國(guó)科學(xué)院研究生院CRM與銷售自動(dòng)化（與銷售自動(dòng)化（SA）n銷售自動(dòng)化是銷售自動(dòng)化是CRMCRM應(yīng)用中最為

37、困難的一個(gè)過程。這不僅是因?yàn)閼?yīng)用中最為困難的一個(gè)過程。這不僅是因?yàn)殇N售能力關(guān)系到企業(yè)發(fā)展的速度、質(zhì)量和方方面面的問題，還銷售能力關(guān)系到企業(yè)發(fā)展的速度、質(zhì)量和方方面面的問題，還因?yàn)殇N售過程本身具有動(dòng)態(tài)性（不斷變化的銷售模型、地理位因?yàn)殇N售過程本身具有動(dòng)態(tài)性（不斷變化的銷售模型、地理位置、產(chǎn)品配置等），對(duì)其進(jìn)行流程優(yōu)化和自動(dòng)化，較之客戶服置、產(chǎn)品配置等），對(duì)其進(jìn)行流程優(yōu)化和自動(dòng)化，較之客戶服務(wù)等相對(duì)靜態(tài)的業(yè)務(wù)流程要困難，而且往往銷售部門已習(xí)慣了務(wù)等相對(duì)靜態(tài)的業(yè)務(wù)流程要困難，而且往往銷售部門已習(xí)慣了的一些傳統(tǒng)的觀念和運(yùn)行方式，往往會(huì)抵制外部強(qiáng)制性的變化，的一些傳統(tǒng)的觀念和運(yùn)行方式，往往會(huì)抵制外部強(qiáng)制

38、性的變化，將阻礙了銷售過程的自動(dòng)化。將阻礙了銷售過程的自動(dòng)化。n但但SASA作為作為CRMCRM系統(tǒng)的重要組成部分，并不意味著只是一個(gè)孤立系統(tǒng)的重要組成部分，并不意味著只是一個(gè)孤立的解決方案，不可能單從某些方面去著手，這樣永遠(yuǎn)解決不了的解決方案，不可能單從某些方面去著手，這樣永遠(yuǎn)解決不了企業(yè)提高銷售能力的問題。企業(yè)提高銷售能力的問題。CRMCRM系統(tǒng)要通過滿足用戶需求、通過系統(tǒng)要通過滿足用戶需求、通過合作提高競(jìng)爭(zhēng)力、建立適應(yīng)變化的組織、充分利用信息的杠桿合作提高競(jìng)爭(zhēng)力、建立適應(yīng)變化的組織、充分利用信息的杠桿作用等方面的努力，最終幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售過程的自動(dòng)化。企作用等方面的努力，最終幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)

39、銷售過程的自動(dòng)化。企業(yè)在實(shí)現(xiàn)銷售過程自動(dòng)化中要特別注意銷售與營(yíng)銷和客戶服務(wù)業(yè)在實(shí)現(xiàn)銷售過程自動(dòng)化中要特別注意銷售與營(yíng)銷和客戶服務(wù)功能的集成。功能的集成。 王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國(guó)科學(xué)院研究生院CRM與銷售自動(dòng)化（與銷售自動(dòng)化（SA）n銷售自動(dòng)化的方案應(yīng)當(dāng)具備以下內(nèi)容：銷售自動(dòng)化的方案應(yīng)當(dāng)具備以下內(nèi)容：1 1、銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化（、銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化（Sales Force AutomationSales Force Automation，SFASFA）應(yīng)用，應(yīng)用，也被稱作銷售力量也被稱作銷售力量/ /機(jī)構(gòu)自動(dòng)化。機(jī)構(gòu)自動(dòng)化。SFASFA是目前是目前CRMCRM系統(tǒng)中最受企業(yè)系統(tǒng)中最受企業(yè)認(rèn)同的組件，

40、也是認(rèn)同的組件，也是CRMCRM系統(tǒng)應(yīng)用的重要基礎(chǔ)之一。早期的系統(tǒng)應(yīng)用的重要基礎(chǔ)之一。早期的SFASFA只只是用于處理銷售程序，但是用于處理銷售程序，但CRMCRM系統(tǒng)中的系統(tǒng)中的SFASFA以面向客戶的需求為以面向客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，成為一個(gè)集成度更高的解決方，包含了更為廣泛的基出發(fā)點(diǎn)，成為一個(gè)集成度更高的解決方，包含了更為廣泛的基本銷售功能；本銷售功能；2 2、銷售配置管理、銷售配置管理( (Sales Configuration ManagementSales Configuration Management，SCM)SCM)，它與它與SFASFA攜手工作，為攜手工作，為SFASFA提供

41、與相應(yīng)的其它應(yīng)用子系統(tǒng)的接口提供與相應(yīng)的其它應(yīng)用子系統(tǒng)的接口管理。管理。 王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國(guó)科學(xué)院研究生院SFA的應(yīng)用的應(yīng)用n銷售團(tuán)隊(duì)（力量）自動(dòng)化（銷售團(tuán)隊(duì)（力量）自動(dòng)化（Sale Force AutomationSale Force Automation，SFASFA）可可以幫助銷售部門和人員高質(zhì)量的完成日歷和日程表安排、聯(lián)系人以幫助銷售部門和人員高質(zhì)量的完成日歷和日程表安排、聯(lián)系人和客戶管理、銷售機(jī)會(huì)和潛在客戶管理、銷售預(yù)測(cè)、建議書制作和客戶管理、銷售機(jī)會(huì)和潛在客戶管理、銷售預(yù)測(cè)、建議書制作與提交、定價(jià)與折扣、銷售地域分配和管理，以及報(bào)銷報(bào)告制作與提交、定價(jià)與折扣、銷售地域分配和

42、管理，以及報(bào)銷報(bào)告制作等等的工作。等等的工作。nSFASFA的功能將集中體現(xiàn)在聯(lián)系人管理、銷售預(yù)測(cè)和機(jī)會(huì)管理三的功能將集中體現(xiàn)在聯(lián)系人管理、銷售預(yù)測(cè)和機(jī)會(huì)管理三個(gè)方面。個(gè)方面。王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國(guó)科學(xué)院研究生院SFA的應(yīng)用的應(yīng)用1 1，聯(lián)系人管理功能，聯(lián)系人管理功能n聯(lián)系人功能是指聯(lián)系人功能是指SFASFA系統(tǒng)可以整合系統(tǒng)可以整合WebWeb等多種渠道、及來自普通等多種渠道、及來自普通的應(yīng)用辦公程序的客戶資料，提供完善的客戶接觸資料的管理和的應(yīng)用辦公程序的客戶資料，提供完善的客戶接觸資料的管理和使用。使用。n聯(lián)系人管理具有穩(wěn)定銷售和市場(chǎng)自動(dòng)化的功能，它能夠?qū)⒖蛻袈?lián)系人管理具有穩(wěn)定銷售和市

43、場(chǎng)自動(dòng)化的功能，它能夠?qū)⒖蛻舻刂?、電話?hào)碼和相關(guān)資料存入一個(gè)可檢索的聯(lián)系人資料數(shù)據(jù)庫(kù)，地址、電話號(hào)碼和相關(guān)資料存入一個(gè)可檢索的聯(lián)系人資料數(shù)據(jù)庫(kù)，并把舉辦過的活動(dòng)的記錄以及有關(guān)各種產(chǎn)品資料、文檔也進(jìn)行可并把舉辦過的活動(dòng)的記錄以及有關(guān)各種產(chǎn)品資料、文檔也進(jìn)行可檢索的數(shù)據(jù)式記錄，從而提供極易生成的聯(lián)系人資料、日程表、檢索的數(shù)據(jù)式記錄，從而提供極易生成的聯(lián)系人資料、日程表、工作計(jì)劃的工具，同時(shí)提供支持工作計(jì)劃的工具，同時(shí)提供支持InternetInternet和電話主叫用戶和電話主叫用戶IDID的功的功能、可以自動(dòng)訪問相關(guān)能、可以自動(dòng)訪問相關(guān)WebWeb網(wǎng)址和向客戶發(fā)送網(wǎng)址和向客戶發(fā)送e-maile-

44、mail，可按地址合可按地址合并信件以加速大量信件的處理，以幫助與客戶有效地通信。并信件以加速大量信件的處理，以幫助與客戶有效地通信。n同一銷售組可以通過網(wǎng)絡(luò)共享聯(lián)系人、日程安排等數(shù)據(jù)資料以同一銷售組可以通過網(wǎng)絡(luò)共享聯(lián)系人、日程安排等數(shù)據(jù)資料以方便團(tuán)隊(duì)銷售。友好、可靠、完整的聯(lián)系人管理程序，是方便團(tuán)隊(duì)銷售。友好、可靠、完整的聯(lián)系人管理程序，是SFASFA系統(tǒng)系統(tǒng)軟件的核心組成部分之一。軟件的核心組成部分之一。 王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國(guó)科學(xué)院研究生院SFA的應(yīng)用的應(yīng)用2 2、銷售預(yù)測(cè)功能、銷售預(yù)測(cè)功能n銷售預(yù)測(cè)功能可以幫助銷售部門和人員跟蹤產(chǎn)品、客戶、銷售銷售預(yù)測(cè)功能可以幫助銷售部門和人員跟蹤

45、產(chǎn)品、客戶、銷售定額及其前景，管理銷售機(jī)會(huì)、在現(xiàn)有銷售基礎(chǔ)上分析銷售工作定額及其前景，管理銷售機(jī)會(huì)、在現(xiàn)有銷售基礎(chǔ)上分析銷售工作情況和預(yù)測(cè)未來收入。情況和預(yù)測(cè)未來收入。n銷售預(yù)測(cè)軟件常具有圖形功能，以幫助銷售經(jīng)理分析銷售業(yè)績(jī)銷售預(yù)測(cè)軟件常具有圖形功能，以幫助銷售經(jīng)理分析銷售業(yè)績(jī)并按照一定的原則如地區(qū)、推銷員或產(chǎn)品做出統(tǒng)計(jì)報(bào)告。并按照一定的原則如地區(qū)、推銷員或產(chǎn)品做出統(tǒng)計(jì)報(bào)告。n利用銷售預(yù)測(cè)功能，企業(yè)的決策著可以及時(shí)的了解銷售部門的利用銷售預(yù)測(cè)功能，企業(yè)的決策著可以及時(shí)的了解銷售部門的的定額完成情況，審核或預(yù)計(jì)每個(gè)銷售經(jīng)理將來的工作計(jì)劃，并的定額完成情況，審核或預(yù)計(jì)每個(gè)銷售經(jīng)理將來的工作計(jì)劃，并

46、制定下一步的市場(chǎng)策略。制定下一步的市場(chǎng)策略。 王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國(guó)科學(xué)院研究生院SFA的應(yīng)用的應(yīng)用3 3、機(jī)會(huì)管理功能、機(jī)會(huì)管理功能n機(jī)會(huì)管理（機(jī)會(huì)管理（Opportunity ManagementOpportunity Management）在一定范圍內(nèi)曾被某在一定范圍內(nèi)曾被某些企業(yè)的銷售人員視作些企業(yè)的銷售人員視作SFASFA的代名詞。但實(shí)質(zhì)上由于企業(yè)的銷售的代名詞。但實(shí)質(zhì)上由于企業(yè)的銷售是一個(gè)復(fù)雜的過程，常常涉及眾多的部門協(xié)調(diào)、分步完成，要是一個(gè)復(fù)雜的過程，常常涉及眾多的部門協(xié)調(diào)、分步完成，要經(jīng)歷漫長(zhǎng)的銷售周期，機(jī)會(huì)管理因此只是經(jīng)歷漫長(zhǎng)的銷售周期，機(jī)會(huì)管理因此只是SFASFA系統(tǒng)的

47、重要組成部系統(tǒng)的重要組成部分。分。n機(jī)會(huì)管理系統(tǒng)是指在收集潛在客戶的需求和聯(lián)絡(luò)資料的數(shù)據(jù)庫(kù)機(jī)會(huì)管理系統(tǒng)是指在收集潛在客戶的需求和聯(lián)絡(luò)資料的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用系統(tǒng)和應(yīng)用系統(tǒng)和“市場(chǎng)百科全書市場(chǎng)百科全書”，能夠跟蹤計(jì)劃的進(jìn)展，為銷售，能夠跟蹤計(jì)劃的進(jìn)展，為銷售經(jīng)理和其它銷售人員及時(shí)提供反饋意見，從而制訂出實(shí)現(xiàn)交易經(jīng)理和其它銷售人員及時(shí)提供反饋意見，從而制訂出實(shí)現(xiàn)交易的策略而使銷售過程有序化，當(dāng)然也包括用以解讀現(xiàn)場(chǎng)的客戶的策略而使銷售過程有序化，當(dāng)然也包括用以解讀現(xiàn)場(chǎng)的客戶資料并預(yù)測(cè)管理可能產(chǎn)生的銷售時(shí)間、數(shù)量的應(yīng)用系統(tǒng)。資料并預(yù)測(cè)管理可能產(chǎn)生的銷售時(shí)間、數(shù)量的應(yīng)用系統(tǒng)。nCRMCRM系統(tǒng)中的機(jī)會(huì)管理功能主

48、要用于幫助策劃復(fù)雜的銷售活動(dòng)。系統(tǒng)中的機(jī)會(huì)管理功能主要用于幫助策劃復(fù)雜的銷售活動(dòng)。 王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國(guó)科學(xué)院研究生院SFA的組件和體系的組件和體系nSFASFA在在CRMCRM系統(tǒng)中關(guān)鍵的應(yīng)用功能包括賬戶、合同、定額管理，系統(tǒng)中關(guān)鍵的應(yīng)用功能包括賬戶、合同、定額管理，贏利損失分析等，它可以根據(jù)所有的銷售渠道，劃分為包括贏利損失分析等，它可以根據(jù)所有的銷售渠道，劃分為包括現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)/ /移動(dòng)銷售移動(dòng)銷售( (Field/Mobile Sales)Field/Mobile Sales)、內(nèi)部?jī)?nèi)部/ /電話銷售電話銷售( (Inside Inside Sales/Telesales)Sales

49、/Telesales)，銷售伙伴銷售伙伴( (Selling Partner)Selling Partner)，電子電子/ / WebWeb銷售銷售( (E/Web Selling)E/Web Selling)等功能組件。等功能組件。n1 1，現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)/ /移動(dòng)銷售移動(dòng)銷售( (Field/Mobile Sales)Field/Mobile Sales)現(xiàn)場(chǎng)銷售（現(xiàn)場(chǎng)銷售（Field SalesField Sales）或者也稱做移動(dòng)銷售或者也稱做移動(dòng)銷售( (Mobile Sales)Mobile Sales)的組件，主要針對(duì)設(shè)計(jì)并應(yīng)用于經(jīng)常在企業(yè)之外工作、無法使的組件，主要針對(duì)設(shè)計(jì)并應(yīng)用于

50、經(jīng)常在企業(yè)之外工作、無法使用內(nèi)部局域網(wǎng)和高速?gòu)V域網(wǎng)的專業(yè)銷售人員。為了完成其在銷用內(nèi)部局域網(wǎng)和高速?gòu)V域網(wǎng)的專業(yè)銷售人員。為了完成其在銷售現(xiàn)場(chǎng)的工作，這些銷售人員需要能夠連接到企業(yè)的客戶信息售現(xiàn)場(chǎng)的工作，這些銷售人員需要能夠連接到企業(yè)的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)中，分享信息資源并且能夠自由地登錄、漫游互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。數(shù)據(jù)庫(kù)中，分享信息資源并且能夠自由地登錄、漫游互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。它包含的功能有聯(lián)系和賬戶管理、對(duì)銷售機(jī)會(huì)（即潛在客戶或它包含的功能有聯(lián)系和賬戶管理、對(duì)銷售機(jī)會(huì)（即潛在客戶或目標(biāo)客戶）、區(qū)域、大客戶的管理、日程表、以及對(duì)產(chǎn)品配置、目標(biāo)客戶）、區(qū)域、大客戶的管理、日程表、以及對(duì)產(chǎn)品配置、定價(jià)、合同、訂單、報(bào)價(jià)和促

51、銷等的管理。該組件還應(yīng)當(dāng)全面定價(jià)、合同、訂單、報(bào)價(jià)和促銷等的管理。該組件還應(yīng)當(dāng)全面的支持掌上型計(jì)算設(shè)備的使用，要使用大量的同步技術(shù)。的支持掌上型計(jì)算設(shè)備的使用，要使用大量的同步技術(shù)。 王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國(guó)科學(xué)院研究生院SFA的組件和體系的組件和體系n2 2、內(nèi)部、內(nèi)部/ /電話銷售電話銷售( (Inside Sales/Telesales)Inside Sales/Telesales)內(nèi)部銷售內(nèi)部銷售( (Inside Sales)Inside Sales)也稱做電話銷售也稱做電話銷售( (Telesales)Telesales)的組件，的組件，主要針對(duì)設(shè)計(jì)并應(yīng)用于經(jīng)常在企業(yè)內(nèi)部工作而且

52、可以使用內(nèi)部局主要針對(duì)設(shè)計(jì)并應(yīng)用于經(jīng)常在企業(yè)內(nèi)部工作而且可以使用內(nèi)部局域網(wǎng)和高速?gòu)V域網(wǎng)的銷售人員。這些銷售人員的大部分工作時(shí)間域網(wǎng)和高速?gòu)V域網(wǎng)的銷售人員。這些銷售人員的大部分工作時(shí)間用在電話和用在電話和Web/E-mailWeb/E-mail的回應(yīng)或聯(lián)絡(luò)中，因此典型的應(yīng)用要求包的回應(yīng)或聯(lián)絡(luò)中，因此典型的應(yīng)用要求包括機(jī)會(huì)管理、標(biāo)準(zhǔn)問答文本、報(bào)價(jià)生成、訂貨單創(chuàng)建、處理與管括機(jī)會(huì)管理、標(biāo)準(zhǔn)問答文本、報(bào)價(jià)生成、訂貨單創(chuàng)建、處理與管理、聯(lián)系與賬戶管理、潛在客戶的管理以及與之相配合的理、聯(lián)系與賬戶管理、潛在客戶的管理以及與之相配合的WebWeb銷銷售，當(dāng)然還應(yīng)包含一些專門針對(duì)電話銷售的特性功能，如電話路售

53、，當(dāng)然還應(yīng)包含一些專門針對(duì)電話銷售的特性功能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、自動(dòng)回復(fù)或回應(yīng)管理等。由、呼入電話屏幕提示、自動(dòng)回復(fù)或回應(yīng)管理等。王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國(guó)科學(xué)院研究生院SFA的組件和體系的組件和體系n3 3、銷售伙伴、銷售伙伴( (Selling Partner)Selling Partner)銷售伙伴銷售伙伴( (Selling Partner)Selling Partner)也稱做電子伙伴也稱做電子伙伴( (E-partner)E-partner)，或者是擴(kuò)或者是擴(kuò)展型銷售企業(yè)（展型銷售企業(yè)（Extended Selling Enterprise, ESEExtended S

54、elling Enterprise, ESE），），主要指企業(yè)主要指企業(yè)本身通過采用銷售技術(shù)和應(yīng)用系統(tǒng)，來支持第三方銷售渠道伙伴包括本身通過采用銷售技術(shù)和應(yīng)用系統(tǒng)，來支持第三方銷售渠道伙伴包括中間商、代理商、分銷商和增值業(yè)務(wù)銷售商等來達(dá)到銷售的目標(biāo)。中間商、代理商、分銷商和增值業(yè)務(wù)銷售商等來達(dá)到銷售的目標(biāo)。CRMCRM的銷售伙伴將與供應(yīng)鏈管理的伙伴管理等功能緊密集成。的銷售伙伴將與供應(yīng)鏈管理的伙伴管理等功能緊密集成。王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國(guó)科學(xué)院研究生院SFA的組件和體系的組件和體系n4 4、電子、電子/ / WebWeb銷售銷售( (E/Web Selling)E/Web Selling)

55、電子電子/ / WebWeb銷售（銷售（E E-sales-sales），），也被稱做技術(shù)輔助式購(gòu)買也被稱做技術(shù)輔助式購(gòu)買（Technology-enabled Buying, TEBTechnology-enabled Buying, TEB），），或是自助式銷售或是自助式銷售( (Unassisted Selling)Unassisted Selling)。電子電子/ /WebWeb銷售的組件包括客戶導(dǎo)向、經(jīng)銷售的組件包括客戶導(dǎo)向、經(jīng)營(yíng)或自助銷售的應(yīng)用，都是面向消費(fèi)者，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可以使消營(yíng)或自助銷售的應(yīng)用，都是面向消費(fèi)者，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可以使消費(fèi)者和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)費(fèi)者和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)自我銷售自我銷售，

56、或可在無銷售人員幫助的前提下，或可在無銷售人員幫助的前提下達(dá)成交易。電子達(dá)成交易。電子/ / WebWeb銷售應(yīng)當(dāng)是一個(gè)與傳統(tǒng)的渠道（例如百貨銷售應(yīng)當(dāng)是一個(gè)與傳統(tǒng)的渠道（例如百貨商店、專業(yè)商店和廠家直銷店）或新渠道如家庭銷售、倉(cāng)儲(chǔ)式銷商店、專業(yè)商店和廠家直銷店）或新渠道如家庭銷售、倉(cāng)儲(chǔ)式銷售整合進(jìn)行的應(yīng)用銷售方案。電子售整合進(jìn)行的應(yīng)用銷售方案。電子/ / WebWeb銷售被認(rèn)為是銷售被認(rèn)為是SFASFA中發(fā)展中發(fā)展最快、最具前景的部分。最快、最具前景的部分。 王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國(guó)科學(xué)院研究生院銷售配置管理銷售配置管理SCMn銷售配置管理銷售配置管理( (Sales Configurati

57、on ManagementSales Configuration Management，SCM)SCM)的主的主要功能有：要功能有：n1 1、客戶響應(yīng)與交易記錄數(shù)據(jù)接口管理、客戶響應(yīng)與交易記錄數(shù)據(jù)接口管理 CRMCRM系統(tǒng)中企業(yè)將建成依托于現(xiàn)代通信技術(shù)和設(shè)施的客戶接觸前系統(tǒng)中企業(yè)將建成依托于現(xiàn)代通信技術(shù)和設(shè)施的客戶接觸前端，在處理各類客戶信息的接收、發(fā)送與記錄的基礎(chǔ)上，銷售端，在處理各類客戶信息的接收、發(fā)送與記錄的基礎(chǔ)上，銷售配置管理還要著重支持客戶的要求或?qū)Ψ?wù)進(jìn)行跟蹤，成為配置管理還要著重支持客戶的要求或?qū)Ψ?wù)進(jìn)行跟蹤，成為SFASFA對(duì)前端客戶響應(yīng)和交易記錄、查詢的接口；技術(shù)上當(dāng)然包括順

58、對(duì)前端客戶響應(yīng)和交易記錄、查詢的接口；技術(shù)上當(dāng)然包括順暢地支持最廣泛的客戶前端，例如包括移動(dòng)電話、暢地支持最廣泛的客戶前端，例如包括移動(dòng)電話、PDAPDA、電視等電視等非非PCPC類用戶終端；一切圍繞最便捷地聯(lián)絡(luò)客戶、服務(wù)客戶的原類用戶終端；一切圍繞最便捷地聯(lián)絡(luò)客戶、服務(wù)客戶的原則，降低用戶的響應(yīng)成本，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)系統(tǒng)與則，降低用戶的響應(yīng)成本，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)系統(tǒng)與SFASFA的一體化。的一體化。王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國(guó)科學(xué)院研究生院銷售配置管理銷售配置管理SCMn2 2、市場(chǎng)接口管理、市場(chǎng)接口管理銷售配置管理還充當(dāng)了銷售配置管理還充當(dāng)了SFASFA與市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)的全面接口，它能夠與市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)的全面接

59、口，它能夠及時(shí)接收來自及時(shí)接收來自MAMA及商業(yè)智能系統(tǒng)做出的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)分析、競(jìng)及商業(yè)智能系統(tǒng)做出的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)分析、競(jìng)爭(zhēng)者分析和競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略選擇等分析和決策，能由此幫助爭(zhēng)者分析和競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略選擇等分析和決策，能由此幫助SFASFA建立目建立目標(biāo)市場(chǎng)的工作流程范；還能幫助標(biāo)市場(chǎng)的工作流程范；還能幫助SFA SFA 完成企業(yè)劃分銷售分區(qū)完成企業(yè)劃分銷售分區(qū)（分類）的工作，協(xié)助其在企業(yè)內(nèi)部合理劃分和明確銷售組織（分類）的工作，協(xié)助其在企業(yè)內(nèi)部合理劃分和明確銷售組織間的工作關(guān)系及合作協(xié)議，明確銷售人員的責(zé)、權(quán)、利。間的工作關(guān)系及合作協(xié)議，明確銷售人員的責(zé)、權(quán)、利。 n3 3、產(chǎn)品配置和組合接口管理、產(chǎn)品配

60、置和組合接口管理銷售配置管理提供了與企業(yè)資源計(jì)劃等系統(tǒng)的生產(chǎn)制造功能的銷售配置管理提供了與企業(yè)資源計(jì)劃等系統(tǒng)的生產(chǎn)制造功能的接口，使接口，使SFASFA系統(tǒng)能夠?qū)a(chǎn)品部件根據(jù)需要組裝成產(chǎn)品，尤其適系統(tǒng)能夠?qū)a(chǎn)品部件根據(jù)需要組裝成產(chǎn)品，尤其適用于用于WebWeb平臺(tái)上不需要有任何安裝復(fù)雜產(chǎn)品的技術(shù)背景的用戶；平臺(tái)上不需要有任何安裝復(fù)雜產(chǎn)品的技術(shù)背景的用戶；還可開展產(chǎn)品組合分析，及時(shí)總結(jié)產(chǎn)品市場(chǎng)的實(shí)際情況，為下還可開展產(chǎn)品組合分析，及時(shí)總結(jié)產(chǎn)品市場(chǎng)的實(shí)際情況，為下一步戰(zhàn)略的制定提供依據(jù)。一步戰(zhàn)略的制定提供依據(jù)。 王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國(guó)科學(xué)院研究生院王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國(guó)科學(xué)院研究生院CRM