公務(wù)接待服務(wù)規(guī)范與禮儀

1、 接待工作，古而有之。左傳曰：“禮經(jīng)國(guó)家，定社稷”；荀子云：“國(guó)之命在禮”，從這些話里可以充分看出禮與政治的密切關(guān)系，國(guó)之治亂系于禮之興廢。禮記云：治國(guó)以禮則“官得其體，政事得其施”，治國(guó)無禮則“官失其體，政事失其施”，結(jié)論是：“禮之所興，眾之所治也；禮之所廢，眾之所亂也”。禮儀，及負(fù)責(zé)專門管理禮儀、接待的部門也設(shè)有專門的機(jī)構(gòu)，秦漢時(shí)期“九卿”中就設(shè)有相應(yīng)的機(jī)構(gòu)人員為“典客”，隋唐時(shí)期 “六部”中的“禮部”也是專門管理此項(xiàng)工作，發(fā)展到現(xiàn)在，就是我們的接待部門。 接待無小事。接待小而言之是體現(xiàn)我們工作人員的個(gè)人素質(zhì)，大而言之，代表的是城市的對(duì)外形象。所以我們的接待不應(yīng)該是僅僅安排食宿行那么簡(jiǎn)單，

2、而應(yīng)該是立體的，全方位的。我們的服務(wù)質(zhì)量、水平、素養(yǎng)都從側(cè)面反映了一個(gè)城市的內(nèi)涵和品味。要通過接待這個(gè)窗口讓來賓了解我們的這座城市，了解宜昌，愛上宜昌。 接待工作是價(jià)值觀、文化內(nèi)涵、內(nèi)蘊(yùn)氣質(zhì)的綜合體現(xiàn)。 一、新形勢(shì)、新要求 2013年12月8日，中辦、國(guó)辦印發(fā)的黨政機(jī)關(guān)國(guó)內(nèi)公務(wù)接待管理規(guī)定出臺(tái)后，省26條和市26條也相繼出臺(tái)，配套的制度、規(guī)范也進(jìn)一步完善，接待工作一時(shí)進(jìn)入了“敢問路在何方”的階段。在此，還是把接待新規(guī)給大家解讀如下： （一）規(guī)定總體可以概括為 四個(gè)關(guān)鍵詞： 一是減量。 二是限支。 三是問責(zé)。 四是改革。 （二）規(guī)定體現(xiàn)了四個(gè)新特點(diǎn)。 一是嚴(yán)字當(dāng)頭。 二是著眼創(chuàng)新。 三是全方位覆

3、蓋。 四是注重操作性。（三）規(guī)定提出了三個(gè)方面13項(xiàng)新舉措。 一是源頭管控，雙向約束，從起點(diǎn)和源頭壓減公務(wù)接待活動(dòng)數(shù)量。為此，規(guī)定提出：嚴(yán)格公務(wù)外出管控。嚴(yán)控接待范圍。建立接待清單制度，實(shí)現(xiàn)接待“留痕”。 二是明確標(biāo)準(zhǔn)，綜合治理，簡(jiǎn)化和規(guī)范公務(wù)接待活動(dòng)。為此，規(guī)定提出： 簡(jiǎn)化接待禮儀。 限制接待住宿房型，接待對(duì)象自負(fù)住宿費(fèi)用。 規(guī)范警衛(wèi)安排。盡可能縮小警戒范圍，不得違反規(guī)定管控交通，不得清場(chǎng)閉館。 接待費(fèi)全部納入預(yù)算管理，合理限定接待費(fèi)預(yù)算總額，單獨(dú)列示。 接待費(fèi)開支標(biāo)準(zhǔn)參照會(huì)議等標(biāo)準(zhǔn)分地區(qū)制定并進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。 嚴(yán)格接待費(fèi)報(bào)銷管理。 三是全面公開，強(qiáng)化問責(zé)，堅(jiān)決杜絕公務(wù)接待中的“破窗效應(yīng)”。

4、做到“四個(gè)堅(jiān)持”，實(shí)現(xiàn)“四個(gè)轉(zhuǎn)變”。 “四個(gè)堅(jiān)持”，即：“堅(jiān)持落實(shí)規(guī)定要求，堅(jiān)持執(zhí)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持改進(jìn)工作方式，堅(jiān)持完善制度機(jī)制”。 “四個(gè)轉(zhuǎn)變”：即“接待方式由完成數(shù)量向提升質(zhì)量轉(zhuǎn)變，接待內(nèi)容從多樣到出精品轉(zhuǎn)變，接待服務(wù)由程式化運(yùn)作向人本服務(wù)轉(zhuǎn)變，接待品味由從硬件體現(xiàn)向注重內(nèi)涵轉(zhuǎn)變”。 結(jié)合實(shí)際，采取系列措施： （一）調(diào)整接待范圍，堅(jiān)持接待要素齊全。 （二）合理安排就餐，嚴(yán)格住房標(biāo)準(zhǔn)配備。 (三) 簡(jiǎn)化接待禮儀，合理安排考察調(diào)研。 （四） 提升接待質(zhì)量，創(chuàng)新宜昌接待新模式。 （五）突出地方特色，打造宜昌接待新亮點(diǎn)。 荀子云：“不學(xué)禮無以立，人無禮則不生，事無禮則不成，國(guó)無禮則不寧”。 禮儀是

5、素質(zhì)和外在形象的具體體現(xiàn)，是人心理安寧、心靈凈化，增強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)的保障。禮儀是中國(guó)古代文化的精髓。身居禮儀之邦，應(yīng)為禮儀之民。 政務(wù)禮儀是國(guó)家公務(wù)人員在 工作場(chǎng)合所應(yīng)該恪守的行為規(guī)范，國(guó)家公務(wù)人員的職業(yè)形象和禮儀修養(yǎng)是素質(zhì)與教養(yǎng)的表現(xiàn)，每一名國(guó)家公務(wù)員的個(gè)人形象，都來自于著裝、儀表、舉止、交談、待人接物等各個(gè)具體環(huán)節(jié)，個(gè)體影響整體、細(xì)節(jié)決定成敗。 用心用情服務(wù)。 過細(xì)不過分，儉節(jié)不簡(jiǎn)單，為民不擾民，在接待中體現(xiàn)品質(zhì)，彰顯地方特色和文化底蘊(yùn)。讓接待工作在“新常 態(tài)”下亮點(diǎn)頻頻，不斷出彩，有“新作為”。 一、迎送一、迎送 迎來送往，是接待活動(dòng)中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重

6、要方面。尤其是迎接，是給客人良好第一印象的最重要工作。 （一）對(duì)來宜的外地客人，應(yīng)首先了解對(duì)方到達(dá)的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。 （二）主人到車站、機(jī)場(chǎng)去迎接客人，要先了解航班、車輛信息，提前到達(dá)，做好迎接牌，與客人提前對(duì)接，在約定的地點(diǎn)等候客人的到來，切不可遲接?？腿丝吹接腥藖碛?，內(nèi)心是踏實(shí)的，若迎接來遲，必定會(huì)給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信用的印象。 （三）接到客人后，應(yīng)首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到宜昌”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，介紹行程的有關(guān)事項(xiàng)、安排等。 （四）迎接客人應(yīng)提前根據(jù)客人人數(shù)、要求等準(zhǔn)備好相應(yīng)的車輛。迎送

7、都要充分考慮到行李托運(yùn)，提前換登機(jī)牌，了解火車時(shí)刻等具體問題。 （五）將客人接到賓館后，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將此次接待活動(dòng)的日程安排、有關(guān)資料交給客人，主動(dòng)了解客人的要求，需服務(wù)的事項(xiàng)等。 （六）送別客人時(shí)同樣精準(zhǔn)服務(wù)，不能虎頭蛇尾。與接站銜接程序一樣，掌握客人離開時(shí)間、車次等相關(guān)信息，并抓好落實(shí)。 二、排位二、排位 排位主要就是會(huì)議室和餐廳。 我簡(jiǎn)單的把這個(gè)知識(shí)給大家普及一下： (一)會(huì)議主席臺(tái)1、主席臺(tái)座次排列、領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置；領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，1、2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依

8、然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置。此次國(guó)際研討會(huì)會(huì)在主席臺(tái)再設(shè)發(fā)言席和主持人席。 (二)宴席座次宴請(qǐng)客人，一般主陪在面對(duì)房門的位置，副主陪在主陪的對(duì)面，1號(hào)客人在主陪的右手，2號(hào)客人在主陪的左手，3號(hào)客人在副主陪的右手，4號(hào)客人在副主陪的左手，其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果場(chǎng)景有特殊因素，應(yīng)視情而定。我們現(xiàn)在采用的通常是按個(gè)人本身的職務(wù)排列，這樣方便交流，就是主陪居中，1號(hào)客人在主陪的右手，2號(hào)客人在主陪的左手，其他主方和客人依次交叉排列。 (三)儀式座次簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊。雙方其他人數(shù)一般對(duì)等，按主客左右排列。(四)乘車座次（供大家接

9、送賓客時(shí)參考）小轎車1號(hào)座位在司機(jī)的右后邊，2號(hào)座位在司機(jī)的正后邊，3號(hào)座位在司機(jī)的旁邊。（如果后排乘坐三人，則3號(hào)座位在后排的中間）。中轎主座在司機(jī)后邊的第一排，1號(hào)座位在臨窗的位置。吉普車無論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車時(shí)，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時(shí)前排客人先下，后排客人再下車。 客車。以司機(jī)座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。 三、引領(lǐng)三、引領(lǐng)（這就涉及到大家引領(lǐng)客人時(shí)具體操作時(shí)用）（一）在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。（二）在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人

10、上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。 （三）在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。 （四）餐廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入餐廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能跟客人簡(jiǎn)單交流后方可離開，客人用完餐后負(fù)責(zé)引領(lǐng)客人回房間。 四、細(xì)節(jié)四、細(xì)節(jié)（這算普及知識(shí)，供大家平時(shí)工作中參考） 細(xì)節(jié)決定成敗，注重細(xì)節(jié)很重要。 （一）儀表。我們先從從坐立行來說。一句老話叫做“坐有坐相，站有站相，走又走樣”，就是說無

11、論坐還是站，都有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。站姿要求“頭正，肩平，臂垂，軀挺，腿并，兩腳尖外展成45度夾角”。坐姿男女要求各有不同，男性的標(biāo)準(zhǔn)坐姿要求上身挺直，雙肩正平，兩手自然放在雙腿或扶手上，雙膝并攏，小腿垂直落于地面，兩腳自然分開成45度。女性的標(biāo)準(zhǔn)坐姿同樣要求上身挺直，雙肩正平，兩臂自然彎曲，兩手要交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹，兩膝并攏，小腿垂直落于地面，兩腳尖朝正前方。行要求“前臂略彎，后臂擺直，膝蓋伸直，腳跟落地”。乘車要求有序，優(yōu)雅。特別是女士注意不要一只腳先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)?。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)?，雙膝一定保持合并的姿勢(shì)。 （二）著裝。 公

12、務(wù)接待的衣著常常是一種符號(hào)，表現(xiàn)出的是品味與內(nèi)涵，著裝要整潔合體，搭配協(xié)調(diào)。男士如果著西服的話，西裝袖子長(zhǎng)度以達(dá)到手腕為宜，西裝襯衫的袖長(zhǎng)應(yīng)比西裝袖子長(zhǎng)出1-2厘米，西裝在日常穿著時(shí)可以敞開，也可以扣上第一顆紐扣，領(lǐng)帶不宜過長(zhǎng)，一般在第四、第五顆紐扣之間。女生穿裙子要注意穿絲襪，然后不能露出肩帶，衣服不能過透，裙擺不要過短，噴香水應(yīng)該是把香水擦在靜脈上，然后還有耳后，不能在公共場(chǎng)合補(bǔ)妝。 （三）握手。伸手次序由尊者決定。公務(wù)場(chǎng)合職務(wù)高、身份高者先伸手，非公務(wù)場(chǎng)合，年長(zhǎng)者、女姓先伸手。握手的時(shí)間一般在2-3秒或4-5秒為宜，握手力度不宜過猛或毫無力度，要注視對(duì)方并面帶微笑，不要用左手與他人握手，不要戴手套或一手拿東西一手插在衣袋里與他人握手。 （四）介紹。在我們有介紹雙方互相認(rèn)識(shí)的職責(zé)時(shí)，應(yīng)將年輕人介紹給年長(zhǎng)者，將男士介紹給女士，將地位低的人介紹給地位高的人。還有，接送名片時(shí)應(yīng)當(dāng)注意，當(dāng)我們與長(zhǎng)者、尊者交換名片時(shí)，雙手遞上，身體可微微前傾，說請(qǐng)多關(guān)照，很高興認(rèn)識(shí)您等客氣的話。