公務接待服務規(guī)范與禮儀

1、 接待工作，古而有之。左傳曰：“禮經國家，定社稷”；荀子云：“國之命在禮”，從這些話里可以充分看出禮與政治的密切關系，國之治亂系于禮之興廢。禮記云：治國以禮則“官得其體，政事得其施”，治國無禮則“官失其體，政事失其施”，結論是：“禮之所興，眾之所治也；禮之所廢，眾之所亂也”。禮儀，及負責專門管理禮儀、接待的部門也設有專門的機構，秦漢時期“九卿”中就設有相應的機構人員為“典客”，隋唐時期 “六部”中的“禮部”也是專門管理此項工作，發(fā)展到現在，就是我們的接待部門。 接待無小事。接待小而言之是體現我們工作人員的個人素質，大而言之，代表的是城市的對外形象。所以我們的接待不應該是僅僅安排食宿行那么簡單，

2、而應該是立體的，全方位的。我們的服務質量、水平、素養(yǎng)都從側面反映了一個城市的內涵和品味。要通過接待這個窗口讓來賓了解我們的這座城市，了解宜昌，愛上宜昌。 接待工作是價值觀、文化內涵、內蘊氣質的綜合體現。 一、新形勢、新要求 2013年12月8日，中辦、國辦印發(fā)的黨政機關國內公務接待管理規(guī)定出臺后，省26條和市26條也相繼出臺，配套的制度、規(guī)范也進一步完善，接待工作一時進入了“敢問路在何方”的階段。在此，還是把接待新規(guī)給大家解讀如下： （一）規(guī)定總體可以概括為 四個關鍵詞： 一是減量。 二是限支。 三是問責。 四是改革。 （二）規(guī)定體現了四個新特點。 一是嚴字當頭。 二是著眼創(chuàng)新。 三是全方位覆

3、蓋。 四是注重操作性。（三）規(guī)定提出了三個方面13項新舉措。 一是源頭管控，雙向約束，從起點和源頭壓減公務接待活動數量。為此，規(guī)定提出：嚴格公務外出管控。嚴控接待范圍。建立接待清單制度，實現接待“留痕”。 二是明確標準，綜合治理，簡化和規(guī)范公務接待活動。為此，規(guī)定提出： 簡化接待禮儀。 限制接待住宿房型，接待對象自負住宿費用。 規(guī)范警衛(wèi)安排。盡可能縮小警戒范圍，不得違反規(guī)定管控交通，不得清場閉館。 接待費全部納入預算管理，合理限定接待費預算總額，單獨列示。 接待費開支標準參照會議等標準分地區(qū)制定并進行動態(tài)調整。 嚴格接待費報銷管理。 三是全面公開，強化問責，堅決杜絕公務接待中的“破窗效應”。

4、做到“四個堅持”，實現“四個轉變”。 “四個堅持”，即：“堅持落實規(guī)定要求，堅持執(zhí)行相關標準，堅持改進工作方式，堅持完善制度機制”。 “四個轉變”：即“接待方式由完成數量向提升質量轉變，接待內容從多樣到出精品轉變，接待服務由程式化運作向人本服務轉變，接待品味由從硬件體現向注重內涵轉變”。 結合實際，采取系列措施： （一）調整接待范圍，堅持接待要素齊全。 （二）合理安排就餐，嚴格住房標準配備。 (三) 簡化接待禮儀，合理安排考察調研。 （四） 提升接待質量，創(chuàng)新宜昌接待新模式。 （五）突出地方特色，打造宜昌接待新亮點。 荀子云：“不學禮無以立，人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”。 禮儀是

5、素質和外在形象的具體體現，是人心理安寧、心靈凈化，增強個人修養(yǎng)的保障。禮儀是中國古代文化的精髓。身居禮儀之邦，應為禮儀之民。 政務禮儀是國家公務人員在 工作場合所應該恪守的行為規(guī)范，國家公務人員的職業(yè)形象和禮儀修養(yǎng)是素質與教養(yǎng)的表現，每一名國家公務員的個人形象，都來自于著裝、儀表、舉止、交談、待人接物等各個具體環(huán)節(jié)，個體影響整體、細節(jié)決定成敗。 用心用情服務。 過細不過分，儉節(jié)不簡單，為民不擾民，在接待中體現品質，彰顯地方特色和文化底蘊。讓接待工作在“新常 態(tài)”下亮點頻頻，不斷出彩，有“新作為”。 一、迎送一、迎送 迎來送往，是接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達主人情誼、體現禮貌素養(yǎng)的重

6、要方面。尤其是迎接，是給客人良好第一印象的最重要工作。 （一）對來宜的外地客人，應首先了解對方到達的車次、航班，安排與客人身份、職務相當的人員前去迎接。 （二）主人到車站、機場去迎接客人，要先了解航班、車輛信息，提前到達，做好迎接牌，與客人提前對接，在約定的地點等候客人的到來，切不可遲接?？腿丝吹接腥藖碛?，內心是踏實的，若迎接來遲，必定會給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信用的印象。 （三）接到客人后，應首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到宜昌”等等。然后向對方作自我介紹，介紹行程的有關事項、安排等。 （四）迎接客人應提前根據客人人數、要求等準備好相應的車輛。迎送

7、都要充分考慮到行李托運，提前換登機牌，了解火車時刻等具體問題。 （五）將客人接到賓館后，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領進房間，同時向客人介紹住處的服務、設施，將此次接待活動的日程安排、有關資料交給客人，主動了解客人的要求，需服務的事項等。 （六）送別客人時同樣精準服務，不能虎頭蛇尾。與接站銜接程序一樣，掌握客人離開時間、車次等相關信息，并抓好落實。 二、排位二、排位 排位主要就是會議室和餐廳。 我簡單的把這個知識給大家普及一下： (一)會議主席臺1、主席臺座次排列、領導為單數時，主要領導居中，2號領導在1號領導左手位置，3號領導在1號領導右手位置；領導為偶數時，1、2號領導同時居中，2號領導依

8、然在1號領導左手位置，3號領導依然在1號領導右手位置。此次國際研討會會在主席臺再設發(fā)言席和主持人席。 (二)宴席座次宴請客人，一般主陪在面對房門的位置，副主陪在主陪的對面，1號客人在主陪的右手，2號客人在主陪的左手，3號客人在副主陪的右手，4號客人在副主陪的左手，其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果場景有特殊因素，應視情而定。我們現在采用的通常是按個人本身的職務排列，這樣方便交流，就是主陪居中，1號客人在主陪的右手，2號客人在主陪的左手，其他主方和客人依次交叉排列。 (三)儀式座次簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊。雙方其他人數一般對等，按主客左右排列。(四)乘車座次（供大家接

9、送賓客時參考）小轎車1號座位在司機的右后邊，2號座位在司機的正后邊，3號座位在司機的旁邊。（如果后排乘坐三人，則3號座位在后排的中間）。中轎主座在司機后邊的第一排，1號座位在臨窗的位置。吉普車無論是主人駕駛還是司機駕駛，都應以前排右坐為尊，后排右側次之，后排左側為末席。上車時，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時前排客人先下，后排客人再下車。 客車。以司機座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側往左側遞減。 三、引領三、引領（這就涉及到大家引領客人時具體操作時用）（一）在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。（二）在樓梯的引導方法。當引導客人

10、上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。 （三）在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。 （四）餐廳里的引導方法。當客人走入餐廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能跟客人簡單交流后方可離開，客人用完餐后負責引領客人回房間。 四、細節(jié)四、細節(jié)（這算普及知識，供大家平時工作中參考） 細節(jié)決定成敗，注重細節(jié)很重要。 （一）儀表。我們先從從坐立行來說。一句老話叫做“坐有坐相，站有站相，走又走樣”，就是說無

11、論坐還是站，都有一個標準。站姿要求“頭正，肩平，臂垂，軀挺，腿并，兩腳尖外展成45度夾角”。坐姿男女要求各有不同，男性的標準坐姿要求上身挺直，雙肩正平，兩手自然放在雙腿或扶手上，雙膝并攏，小腿垂直落于地面，兩腳自然分開成45度。女性的標準坐姿同樣要求上身挺直，雙肩正平，兩臂自然彎曲，兩手要交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹，兩膝并攏，小腿垂直落于地面，兩腳尖朝正前方。行要求“前臂略彎，后臂擺直，膝蓋伸直，腳跟落地”。乘車要求有序，優(yōu)雅。特別是女士注意不要一只腳先踏入車內，也不要爬進車里。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進車里，雙膝一定保持合并的姿勢。 （二）著裝。 公

12、務接待的衣著常常是一種符號，表現出的是品味與內涵，著裝要整潔合體，搭配協調。男士如果著西服的話，西裝袖子長度以達到手腕為宜，西裝襯衫的袖長應比西裝袖子長出1-2厘米，西裝在日常穿著時可以敞開，也可以扣上第一顆紐扣，領帶不宜過長，一般在第四、第五顆紐扣之間。女生穿裙子要注意穿絲襪，然后不能露出肩帶，衣服不能過透，裙擺不要過短，噴香水應該是把香水擦在靜脈上，然后還有耳后，不能在公共場合補妝。 （三）握手。伸手次序由尊者決定。公務場合職務高、身份高者先伸手，非公務場合，年長者、女姓先伸手。握手的時間一般在2-3秒或4-5秒為宜，握手力度不宜過猛或毫無力度，要注視對方并面帶微笑，不要用左手與他人握手，不要戴手套或一手拿東西一手插在衣袋里與他人握手。 （四）介紹。在我們有介紹雙方互相認識的職責時，應將年輕人介紹給年長者，將男士介紹給女士，將地位低的人介紹給地位高的人。還有，接送名片時應當注意，當我們與長者、尊者交換名片時，雙手遞上，身體可微微前傾，說請多關照，很高興認識您等客氣的話。