客戶關(guān)系管理題庫(kù)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上單項(xiàng)選擇題1、（ ）是分析運(yùn)營(yíng)型CRM中的各種有價(jià)值的信息和數(shù)據(jù)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、決策提供依據(jù)。 （2 分）A運(yùn)營(yíng)型CRMB分析型CRMC協(xié)作型CRMD溝通型CRM我的答案：未作答得分：0分參考答案：B2、下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是( )。 （2 分）A降價(jià)銷(xiāo)售B行為愛(ài)好C客戶家庭成員情況D信用情況我的答案：未作答得分：0分參考答案：A3、當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)落伍時(shí)導(dǎo)致客戶流失屬于（ ）。 （2 分）A企業(yè)自身原因?qū)е翨客戶原因?qū)е翪雙方原因?qū)е翫產(chǎn)品原因?qū)е挛业拇鸢福何醋鞔鸬梅郑?分參考答案：A4、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是以實(shí)現(xiàn)（ ）的理念為目的，運(yùn)用先進(jìn)的管理思想和各種你

2、技術(shù)對(duì)客戶的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行管理的一種信息系統(tǒng)。 （2 分）A企業(yè)以產(chǎn)品為中心B企業(yè)以客戶為中心C企業(yè)以利益為中心D企業(yè)以管理為中心我的答案：未作答得分：0分參考答案：B5、（ ）是指企業(yè)的客戶由于某些原因，不再購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，與企業(yè)終止業(yè)務(wù)關(guān)系的行為。 （2 分）A客戶投訴B客戶抱怨C客戶流失D客戶保持我的答案：未作答得分：0分參考答案：C6、客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值，也包括（ ）。（2 分）A產(chǎn)品的包裝B附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù)C附在產(chǎn)品上的廣告價(jià)值D產(chǎn)品的使用價(jià)值我的答案：未作答得分：0分參考答案：B7、（ ）是概括的數(shù)據(jù)到詳細(xì)的數(shù)據(jù)的過(guò)程。 （2 分）A數(shù)據(jù)鉆取B數(shù)據(jù)聚

3、集C數(shù)據(jù)旋轉(zhuǎn)D數(shù)據(jù)上卷我的答案：未作答得分：0分參考答案：A8、（ ）側(cè)重分析客戶數(shù)據(jù)，能夠使企業(yè)更為清晰地了解自己客戶的類(lèi)型，把握不同類(lèi)型的客戶的準(zhǔn)確需求，從而發(fā)揮最大潛力挖掘客戶和更好地服務(wù)于客戶。（2 分）A運(yùn)營(yíng)型CRMB分析型CRMC協(xié)作型CRMD溝通型CRM我的答案：未作答得分：0分參考答案：C9、從（ ）看，可以認(rèn)為商業(yè)智能是從根本上幫助企業(yè)把運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為高價(jià)值的可以獲取的信息（或知識(shí)），并且在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間通過(guò)恰當(dāng)?shù)氖侄伟亚‘?dāng)?shù)男畔鬟f給恰當(dāng)?shù)目蛻簟?（2 分）A管理角度BIT角度C應(yīng)用角度D數(shù)據(jù)角度我的答案：未作答得分：0分參考答案：A10、（ ）的業(yè)務(wù)流程主要包括客戶溝通、客戶

4、服務(wù)處理、客戶服務(wù)記錄、客戶服務(wù)分析等。 （2 分）A銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)B運(yùn)營(yíng)管理子系統(tǒng)C客戶服務(wù)子系統(tǒng)D營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)我的答案：未作答得分：0分參考答案：C11、從實(shí)際看，在客戶投訴后發(fā)生客戶流失，原因排在第一位的是( ) （2 分）A產(chǎn)品質(zhì)量B競(jìng)爭(zhēng)因素C服務(wù)態(tài)度D客戶遷移我的答案：未作答得分：0分參考答案：B12、客戶關(guān)系生命周期從動(dòng)態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可以分為四個(gè)階段，其中（）關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段。（2 分）A考察期B形成期C穩(wěn)定期D退化期我的答案：未作答得分：0分參考答案：A13、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的真正關(guān)鍵是數(shù)據(jù)的（ ）。（2 分）A存儲(chǔ)與應(yīng)用B計(jì)算與應(yīng)用C存儲(chǔ)與管理D運(yùn)用與管理我的答案：未作答得

5、分：0分參考答案：A14、以下關(guān)于商業(yè)智能的說(shuō)法，不正確的是（ ）。 （2 分）A商業(yè)智能系統(tǒng)運(yùn)作簡(jiǎn)單，計(jì)算量小，需要數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的支持B商業(yè)智能通常被理解為將組織中現(xiàn)有的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為知識(shí)的技術(shù)，有助于企業(yè)決策C商業(yè)智能的實(shí)現(xiàn)涉及到軟件、硬件D數(shù)據(jù)分析處理是商業(yè)智能的重要組成部分我的答案：未作答得分：0分參考答案：A15、（ ）是一種既能適應(yīng)“多品種、小批量”訂貨的要求，又能保持大批量流水作業(yè)的先進(jìn)生產(chǎn)體系。（2 分）A剛性生產(chǎn)體系B大規(guī)模生產(chǎn)體系C柔性生產(chǎn)體系D流水線生產(chǎn)體系我的答案：未作答得分：0分參考答案：C16、以下屬于客戶關(guān)懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段的是（ ）。（2 分）A主動(dòng)電話營(yíng)銷(xiāo)

6、B網(wǎng)站服務(wù)C呼叫中心D以上都對(duì)我的答案：未作答得分：0分參考答案：A17、從功能層次角度，下列（ ）不是智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)系統(tǒng)架構(gòu)層次。（2 分）A對(duì)話層B數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層C應(yīng)用分析層D業(yè)務(wù)管理層我的答案：未作答得分：0分參考答案：D18、當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)或者經(jīng)常出現(xiàn)故障時(shí)導(dǎo)致客戶流失屬于（ ）。（2 分）A企業(yè)自身原因?qū)е翨客戶原因?qū)е翪雙方原因?qū)е翫產(chǎn)品原因?qū)е挛业拇鸢福何醋鞔鸬梅郑?分參考答案：A19、客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)將傳統(tǒng)交易營(yíng)銷(xiāo)學(xué)研究的視角從關(guān)注一次性的交易轉(zhuǎn)向關(guān)注（ ）。（2 分）A客戶價(jià)值B保留客戶C競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手D客戶滿意度我的答案：未作答得分：0分參考答案：B20、企業(yè)界普

7、遍認(rèn)為，（ ）是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)和提高企業(yè)總體價(jià)值的關(guān)鍵。（2 分）A增加客戶滿意度B增加客戶價(jià)值C增加客戶忠誠(chéng)度D增加客戶利潤(rùn)率我的答案：未作答得分：0分參考答案：B判斷題21、小客戶也有可能是“合適”客戶。 （1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確22、客戶滿意度取決于可感知效果和期望值之間的比較；如果可感知效果低于期望值，客戶就不會(huì)滿意。 （1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確23、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容就是企業(yè)與客戶如何建立、發(fā)展與維護(hù)關(guān)系。 （1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯(cuò)誤24、項(xiàng)目收尾工作與日后客戶關(guān)系項(xiàng)目管理的運(yùn)行和運(yùn)作息息

8、相關(guān)，可以重點(diǎn)關(guān)注：整理相關(guān)流程規(guī)范、整理待解決的問(wèn)題及做好日后的工作計(jì)劃。 （1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確25、“客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”的核心是以“市場(chǎng)占有率”為中心，通過(guò)與每個(gè)客戶的互動(dòng)對(duì)話，與客戶逐一建立持久長(zhǎng)遠(yuǎn)的“雙贏”關(guān)系。（1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯(cuò)誤26、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊主要包括銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶管理三部分。 （1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確27、服務(wù)價(jià)值僅來(lái)自于有形產(chǎn)品的實(shí)體銷(xiāo)售和物流過(guò)程。（1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯(cuò)誤28、具有營(yíng)銷(xiāo)性質(zhì)的數(shù)據(jù)是企業(yè)在與客戶交易過(guò)程中產(chǎn)生

9、的數(shù)據(jù)，包括消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)后的售后服務(wù)等信息。 （1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確29、在客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中，交流是單向的，由企業(yè)開(kāi)始，不可以由營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象開(kāi)始。（1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯(cuò)誤30、客戶保持率直接反映了企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理的現(xiàn)狀，是客戶流失的定量表述，是判斷客戶流失的主要指標(biāo)。 （1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯(cuò)誤31、所謂客戶指的就是企業(yè)產(chǎn)品的最終消費(fèi)者。 （1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯(cuò)誤32、客戶關(guān)懷應(yīng)該包含在客戶從購(gòu)買(mǎi)前.購(gòu)買(mǎi)中到購(gòu)買(mǎi)后的客戶體驗(yàn)的全部過(guò)程中。（1 分

10、）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確33、客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值來(lái)源于產(chǎn)品交易活動(dòng)完成后價(jià)值在供應(yīng)商、客戶、分銷(xiāo)商等在價(jià)值鏈上的分配，而交易型交易注重新價(jià)值的創(chuàng)造。（1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯(cuò)誤34、客戶抱怨的主要原因是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受未能符合原先的期望。（1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確35、客戶一旦流失，便會(huì)一去不復(fù)返，再也沒(méi)有挽回的可能。 （1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯(cuò)誤36、信息技術(shù)對(duì)于客戶關(guān)系管理理念的實(shí)現(xiàn)具有重要作用。 （1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確37、客

11、戶關(guān)系管理的實(shí)施從技術(shù)層面著手：企業(yè)需要運(yùn)用客戶關(guān)系管理理念，來(lái)推行管理機(jī)制、管理模式和業(yè)務(wù)流程的變革。 （1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確38、所謂客戶關(guān)系管理,就是購(gòu)買(mǎi)一套CRM軟件來(lái)管理客戶資料。（1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯(cuò)誤39、客戶知識(shí)的發(fā)現(xiàn)是將客戶數(shù)據(jù)提升為客戶信息的過(guò)程，也就是利用知識(shí)發(fā)現(xiàn)工具并尋找存在于客戶數(shù)據(jù)中的規(guī)律和結(jié)論的活動(dòng)過(guò)程。 （1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯(cuò)誤40、溝通管理確保項(xiàng)目信息能及時(shí)、有效地得到處理的管理過(guò)程，包括信息溝通規(guī)劃、信息傳遞、進(jìn)度報(bào)告和評(píng)估報(bào)告等。 （1 分）正確錯(cuò)誤我的

12、答案：未作答得分：0分參考答案：正確41、RFM分析法對(duì)客戶價(jià)值判斷的準(zhǔn)確性非常高。（1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯(cuò)誤42、根據(jù)“80/20公式”，賣(mài)方不應(yīng)對(duì)每個(gè)顧客同等對(duì)待，應(yīng)將有價(jià)值的關(guān)鍵客戶和其他客戶區(qū)別對(duì)待。（1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確43、客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為市場(chǎng)都是由“積極的賣(mài)方”和“消極的買(mǎi)方”組成，買(mǎi)賣(mài)雙方是各自獨(dú)立的因素。（1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯(cuò)誤44、功能模塊就是客戶關(guān)系管理體系的界面層。（1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯(cuò)誤45、客戶流失可以是與企業(yè)發(fā)生一次交易關(guān)系的新客

13、戶流失，也可以是與企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)生交易的老客戶流失。 （1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確問(wèn)答題46、 客戶關(guān)系管理理念建設(shè)的重要性？（5 分）我的答案未作答得分：待批閱參考答案無(wú)47、客戶抱怨的主要原因是什么？（5 分）我的答案未作答得分：待批閱參考答案無(wú)48、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)特征有哪些？（5 分）我的答案未作答得分：待批閱參考答案無(wú)49、處理客戶抱怨的步驟？（5 分）我的答案未作答得分：待批閱參考答案無(wú)50、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)作用是什么？（5 分）我的答案未作答得分：待批閱參考答案無(wú)51、呼叫中心的功能。（5 分）我的答案未作答得分：待批閱參考答案無(wú)52、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施方法。（5

14、分）我的答案未作答得分：待批閱參考答案無(wú)查看考試記錄單項(xiàng)選擇題1、（ ）主要表現(xiàn)在：在對(duì)客戶關(guān)系項(xiàng)目管理的認(rèn)識(shí)方面，管理層沒(méi)有給予足夠的重視，員工習(xí)慣原有的工作方式，導(dǎo)致企業(yè)上下對(duì)客戶關(guān)系項(xiàng)目管理消極應(yīng)付。 （2 分）A企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)B業(yè)務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)C技術(shù)層面風(fēng)險(xiǎn)D項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)我的答案：未作答得分：0分參考答案：A2、企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，下列哪項(xiàng)不屬于企業(yè)應(yīng)遵循的原則？（ ）（2 分）A主動(dòng)溝通B承諾信任C互利互惠D網(wǎng)絡(luò)共享我的答案：未作答得分：0分參考答案：D3、（ ）是分析運(yùn)營(yíng)型CRM中的各種有價(jià)值的信息和數(shù)據(jù)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、決策提供依據(jù)。 （2 分）A運(yùn)營(yíng)型CRMB分析型CRMC

15、協(xié)作型CRMD溝通型CRM我的答案：未作答得分：0分參考答案：B4、下列方法中，（ ）用于客戶價(jià)值分析且應(yīng)用難度最高。（2 分）AABC分析法BRFM分析法CCLV分析法DDwyer方法我的答案：未作答得分：0分參考答案：C5、( )就是通過(guò)對(duì)客戶行為的深入了解，主動(dòng)把握客戶的需求，通過(guò)持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度的提升。 （2 分）A客戶保持B客戶關(guān)懷C客戶價(jià)值認(rèn)知D客戶忠誠(chéng)我的答案：未作答得分：0分參考答案：D6、在客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程中，下列哪一項(xiàng)屬于企業(yè)自身?xiàng)l件的分析（ ）。 （2 分）A目標(biāo)客戶的現(xiàn)狀分析B企業(yè)的供貨能力分析C客戶需求分析D客戶的購(gòu)

16、買(mǎi)行為分析我的答案：未作答得分：0分參考答案：B7、從實(shí)際看，在客戶投訴后發(fā)生客戶流失，原因排在第一位的是( ) （2 分）A產(chǎn)品質(zhì)量B競(jìng)爭(zhēng)因素C服務(wù)態(tài)度D客戶遷移我的答案：未作答得分：0分參考答案：B8、下列關(guān)于客戶價(jià)值的說(shuō)法正確的是（ ）。（2 分）A向客戶傳遞超凡的價(jià)值可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此企業(yè)要追求所有客戶的100%的滿意B追求客戶價(jià)值的最大化勢(shì)必會(huì)增強(qiáng)客戶的滿意度，提高客戶忠誠(chéng)度，為企業(yè)帶來(lái)滿意的經(jīng)濟(jì)效益。C客戶價(jià)值的方向是“從企業(yè)到客戶”，是指企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價(jià)值D客戶價(jià)值的方向是“從客戶到企業(yè)”，是指企業(yè)維護(hù)與客戶的關(guān)系能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)的價(jià)值我的答案：未作答得分：0分參考答案：

17、D9、從（ ）看，可以認(rèn)為商業(yè)智能是從根本上幫助企業(yè)把運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為高價(jià)值的可以獲取的信息（或知識(shí)），并且在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間通過(guò)恰當(dāng)?shù)氖侄伟亚‘?dāng)?shù)男畔鬟f給恰當(dāng)?shù)目蛻簟?（2 分）A管理角度BIT角度C應(yīng)用角度D數(shù)據(jù)角度我的答案：未作答得分：0分參考答案：A10、（ ）的業(yè)務(wù)流程主要包括客戶溝通、客戶服務(wù)處理、客戶服務(wù)記錄、客戶服務(wù)分析等。 （2 分）A銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)B運(yùn)營(yíng)管理子系統(tǒng)C客戶服務(wù)子系統(tǒng)D營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)我的答案：未作答得分：0分參考答案：C11、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)

18、中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類(lèi)的？（）。（2 分）A企業(yè)客戶B內(nèi)部客戶C渠道分銷(xiāo)商和代理商DVIP客戶我的答案：未作答得分：0分參考答案：D12、以下屬于客戶關(guān)懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段的是（ ）。（2 分）A主動(dòng)電話營(yíng)銷(xiāo)B網(wǎng)站服務(wù)C呼叫中心D以上都對(duì)我的答案：未作答得分：0分參考答案：A13、下列哪一項(xiàng)不屬于企業(yè)與客戶之間依次遞進(jìn)的三個(gè)關(guān)系層次？（ ）（2 分）A財(cái)務(wù)層次B溝通層次C等級(jí)層次D結(jié)構(gòu)層次我的答案：未作答得分：0分參考答案：B14、根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類(lèi)，其中( )約占客戶總量的15%。 （2 分）A貴賓型客戶B重要型客戶C普通型客戶D老客戶我的答案：未作答得分：0分參考

19、答案：B15、客戶關(guān)系項(xiàng)目收尾與日后客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)行和客戶關(guān)系管理的運(yùn)作息息相關(guān)，下面（ ）不屬于項(xiàng)目收尾工作。（2 分）A項(xiàng)目變更控制B整理相關(guān)流程規(guī)范C整理待解決的問(wèn)題D做好日后的工作計(jì)劃我的答案：未作答得分：0分參考答案：A16、當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)落伍時(shí)導(dǎo)致客戶流失屬于（ ）。 （2 分）A企業(yè)自身原因?qū)е翨客戶原因?qū)е翪雙方原因?qū)е翫產(chǎn)品原因?qū)е挛业拇鸢福何醋鞔鸬梅郑?分參考答案：A17、企業(yè)界普遍認(rèn)為，（ ）是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)和提高企業(yè)總體價(jià)值的關(guān)鍵。（2 分）A增加客戶滿意度B增加客戶價(jià)值C增加客戶忠誠(chéng)度D增加客戶利潤(rùn)率我的答案：未作答得分：0分參考答案：B18、（ ）數(shù)據(jù)是描述

20、客戶的數(shù)據(jù)，包括客戶的基本信息、客戶屬性、客戶消費(fèi)行為等信息。 （2 分）A具有描述性的B具有營(yíng)銷(xiāo)性質(zhì)的C具有交易性質(zhì)的D具有轉(zhuǎn)換性質(zhì)的我的答案：未作答得分：0分參考答案：A19、（ ）側(cè)重分析客戶數(shù)據(jù)，能夠使企業(yè)更為清晰地了解自己客戶的類(lèi)型，把握不同類(lèi)型的客戶的準(zhǔn)確需求，從而發(fā)揮最大潛力挖掘客戶和更好地服務(wù)于客戶。（2 分）A運(yùn)營(yíng)型CRMB分析型CRMC協(xié)作型CRMD溝通型CRM我的答案：未作答得分：0分參考答案：C20、客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)將傳統(tǒng)交易營(yíng)銷(xiāo)學(xué)研究的視角從關(guān)注一次性的交易轉(zhuǎn)向關(guān)注（ ）。（2 分）A客戶價(jià)值B保留客戶C競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手D客戶滿意度我的答案：未作答得分：0分參考答案：B判斷題21

21、、正確識(shí)別客戶是成功開(kāi)發(fā)客戶的前提。（1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確22、當(dāng)客戶的敏感度越低時(shí)，客戶就對(duì)該企業(yè)或品牌的產(chǎn)品或服務(wù)越滿意。（1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確23、服務(wù)價(jià)值僅來(lái)自于有形產(chǎn)品的實(shí)體銷(xiāo)售和物流過(guò)程。（1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯(cuò)誤24、為了贏得客戶滿意，企業(yè)應(yīng)盡可能地承擔(dān)額外的服務(wù)義務(wù)。 （1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯(cuò)誤25、營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程主要包括市場(chǎng)信息分析及管理、客戶信息分析及管理、營(yíng)銷(xiāo)管理等環(huán)節(jié)。 （1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正

22、確26、企業(yè)收到請(qǐng)求后，通過(guò)電話、郵件、上門(mén)等方式提供服務(wù)屬于主動(dòng)服務(wù)。 （1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯(cuò)誤27、客戶保持率直接反映了企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理的現(xiàn)狀，是客戶流失的定量表述，是判斷客戶流失的主要指標(biāo)。 （1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯(cuò)誤28、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和管理要解決如何管理大量數(shù)據(jù)、如何并行處理大量數(shù)據(jù)、如何優(yōu)化查詢等。 （1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確29、不是所有的客戶都是上帝，把資源平均消耗在每個(gè)客戶上并不經(jīng)濟(jì)。（1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確30、客戶關(guān)懷應(yīng)該包含在客戶從購(gòu)買(mǎi)

23、前.購(gòu)買(mǎi)中到購(gòu)買(mǎi)后的客戶體驗(yàn)的全部過(guò)程中。（1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確31、客戶讓渡價(jià)值與客戶終身價(jià)值是一個(gè)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中的兩種活動(dòng)結(jié)果。 （1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確32、客戶關(guān)系管理的實(shí)施從技術(shù)層面著手：企業(yè)需要運(yùn)用客戶關(guān)系管理理念，來(lái)推行管理機(jī)制、管理模式和業(yè)務(wù)流程的變革。 （1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確33、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)可分為界面層、功能層和技術(shù)層三部分。 （1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯(cuò)誤34、客戶關(guān)系的退化發(fā)生在退化期。（1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分

24、參考答案：錯(cuò)誤35、“客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”的核心是以“市場(chǎng)占有率”為中心，通過(guò)與每個(gè)客戶的互動(dòng)對(duì)話，與客戶逐一建立持久長(zhǎng)遠(yuǎn)的“雙贏”關(guān)系。（1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯(cuò)誤36、建立具體的呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，主要有兩種實(shí)現(xiàn)技術(shù)可供參考：基于交換機(jī)方式和基于計(jì)算機(jī)方式。（1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確37、具有營(yíng)銷(xiāo)性質(zhì)的數(shù)據(jù)是企業(yè)在與客戶交易過(guò)程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，包括消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)后的售后服務(wù)等信息。 （1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確38、聯(lián)機(jī)分析處理大部分的策略是將關(guān)系型或普通型的數(shù)據(jù)進(jìn)行多維數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，形成一個(gè)多

25、維數(shù)據(jù)庫(kù)。 （1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯(cuò)誤39、客戶一旦流失，便會(huì)一去不復(fù)返，再也沒(méi)有挽回的可能。 （1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯(cuò)誤40、風(fēng)險(xiǎn)的定性與定量分析其實(shí)就是編制一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理的總章程和計(jì)劃的過(guò)程。 （1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯(cuò)誤41、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊主要包括銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶管理三部分。 （1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確42、客戶流失可以是與企業(yè)發(fā)生一次交易關(guān)系的新客戶流失，也可以是與企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)生交易的老客戶流失。 （1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確

26、43、客戶滿意度取決于可感知效果和期望值之間的比較；如果可感知效果低于期望值，客戶就不會(huì)滿意。 （1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確44、忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠(chéng)的客戶。（1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯(cuò)誤45、客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為市場(chǎng)都是由“積極的賣(mài)方”和“消極的買(mǎi)方”組成，買(mǎi)賣(mài)雙方是各自獨(dú)立的因素。（1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯(cuò)誤問(wèn)答題46、處理客戶數(shù)據(jù)的流程有哪些？（5 分）我的答案未作答得分：待批閱參考答案無(wú)47、如何提高客戶忠誠(chéng)度？（5 分）我的答案未作答得分：待批閱參考答案無(wú)48、什么是關(guān)鍵客

27、戶，如何管理關(guān)鍵客戶？（5 分）我的答案未作答得分：待批閱參考答案無(wú)49、數(shù)據(jù)挖掘的方法。（5 分）我的答案未作答得分：待批閱參考答案無(wú)50、什么是普通客戶，應(yīng)該如何管理里普通客戶？（5 分）我的答案未作答得分：待批閱參考答案無(wú)51、運(yùn)營(yíng)型CRM的功能。（5 分）我的答案未作答得分：待批閱參考答案無(wú)52、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的結(jié)構(gòu)？（5 分）我的答案未作答得分：待批閱參考答案無(wú)查看考試記錄單項(xiàng)選擇題1、（ ）是一種既能適應(yīng)“多品種、小批量”訂貨的要求，又能保持大批量流水作業(yè)的先進(jìn)生產(chǎn)體系。（2 分）A剛性生產(chǎn)體系B大規(guī)模生產(chǎn)體系C柔性生產(chǎn)體系D流水線生產(chǎn)體系我的答案：未作答得分：0分參考答案：C2、根據(jù)客

28、戶為本企業(yè)帶來(lái)利益的大小，對(duì)客戶實(shí)施分類(lèi)管理策略，下面哪一類(lèi)客戶最需要提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)( )。 （2 分）AA類(lèi)客戶BB類(lèi)客戶CC類(lèi)客戶DD類(lèi)客戶我的答案：未作答得分：0分參考答案：A3、企業(yè)界普遍認(rèn)為，（ ）是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)和提高企業(yè)總體價(jià)值的關(guān)鍵。（2 分）A增加客戶滿意度B增加客戶價(jià)值C增加客戶忠誠(chéng)度D增加客戶利潤(rùn)率我的答案：未作答得分：0分參考答案：B4、下列方法中，（ ）用于客戶價(jià)值分析且應(yīng)用難度最高。（2 分）AABC分析法BRFM分析法CCLV分析法DDwyer方法我的答案：未作答得分：0分參考答案：C5、（ ）是分析運(yùn)營(yíng)型CRM中的各種有價(jià)值的信息和數(shù)據(jù)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、決策

29、提供依據(jù)。 （2 分）A運(yùn)營(yíng)型CRMB分析型CRMC協(xié)作型CRMD溝通型CRM我的答案：未作答得分：0分參考答案：B6、客戶知識(shí)是以（ ）為基礎(chǔ)，利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)推斷和預(yù)測(cè)出的對(duì)決策有價(jià)值的知識(shí)。 （2 分）A客戶數(shù)據(jù)B客戶資料C客戶信息D客戶身份我的答案：未作答得分：0分參考答案：A7、（ ）數(shù)據(jù)是描述客戶的數(shù)據(jù)，包括客戶的基本信息、客戶屬性、客戶消費(fèi)行為等信息。 （2 分）A具有描述性的B具有營(yíng)銷(xiāo)性質(zhì)的C具有交易性質(zhì)的D具有轉(zhuǎn)換性質(zhì)的我的答案：未作答得分：0分參考答案：A8、以下關(guān)于商業(yè)智能的說(shuō)法，不恰當(dāng)?shù)氖牵?）。 （2 分）A商業(yè)智能技術(shù)提供使企業(yè)迅速分析數(shù)據(jù)的技術(shù)和方法B商業(yè)智能中的

30、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以取代傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)報(bào)表，來(lái)為決策提供支持C商業(yè)智能是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、聯(lián)機(jī)在線分析和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的綜合運(yùn)用D商業(yè)智能提供業(yè)務(wù)解決方案我的答案：未作答得分：0分參考答案：B9、從管理角度，下列哪項(xiàng)不是系統(tǒng)架構(gòu)層次？（ ）（2 分）A數(shù)據(jù)存儲(chǔ)部分B知識(shí)管理部分C商業(yè)智能管理部分D業(yè)務(wù)管理部分我的答案：未作答得分：0分參考答案：A10、從實(shí)際看，在客戶投訴后發(fā)生客戶流失，原因排在第一位的是( ) （2 分）A產(chǎn)品質(zhì)量B競(jìng)爭(zhēng)因素C服務(wù)態(tài)度D客戶遷移我的答案：未作答得分：0分參考答案：B11、下列哪一項(xiàng)不屬于企業(yè)與客戶之間依次遞進(jìn)的三個(gè)關(guān)系層次？（ ）（2 分）A財(cái)務(wù)層次B溝通層次C等級(jí)層次D結(jié)構(gòu)層

31、次我的答案：未作答得分：0分參考答案：B12、以下關(guān)于商業(yè)智能的說(shuō)法，不正確的是（ ）。 （2 分）A商業(yè)智能系統(tǒng)運(yùn)作簡(jiǎn)單，計(jì)算量小，需要數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的支持B商業(yè)智能通常被理解為將組織中現(xiàn)有的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為知識(shí)的技術(shù)，有助于企業(yè)決策C商業(yè)智能的實(shí)現(xiàn)涉及到軟件、硬件D數(shù)據(jù)分析處理是商業(yè)智能的重要組成部分我的答案：未作答得分：0分參考答案：A13、企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，下列哪項(xiàng)不屬于企業(yè)應(yīng)遵循的原則？（ ）（2 分）A主動(dòng)溝通B承諾信任C互利互惠D網(wǎng)絡(luò)共享我的答案：未作答得分：0分參考答案：D14、智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)來(lái)源核心是（ ）。（2 分）A客戶數(shù)據(jù)B企業(yè)數(shù)據(jù)C內(nèi)部數(shù)據(jù)D外部數(shù)據(jù)我

32、的答案：未作答得分：0分參考答案：A15、就某個(gè)企業(yè)而言，其核心客戶通常擁有下面哪一項(xiàng)特點(diǎn)（ ）。 （2 分）A數(shù)量較多B一旦失去，影響嚴(yán)重C缺乏穩(wěn)定的合作關(guān)系D不符合公司未來(lái)的發(fā)展目標(biāo)我的答案：未作答得分：0分參考答案：B16、從功能層次角度，下列（ ）不是智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)系統(tǒng)架構(gòu)層次。（2 分）A對(duì)話層B數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層C應(yīng)用分析層D業(yè)務(wù)管理層我的答案：未作答得分：0分參考答案：D17、當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)落伍時(shí)導(dǎo)致客戶流失屬于（ ）。 （2 分）A企業(yè)自身原因?qū)е翨客戶原因?qū)е翪雙方原因?qū)е翫產(chǎn)品原因?qū)е挛业拇鸢福何醋鞔鸬梅郑?分參考答案：A18、從（ ）看，可以認(rèn)為商業(yè)智能是從根本上幫

33、助企業(yè)把運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為高價(jià)值的可以獲取的信息（或知識(shí)），并且在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間通過(guò)恰當(dāng)?shù)氖侄伟亚‘?dāng)?shù)男畔鬟f給恰當(dāng)?shù)目蛻簟?（2 分）A管理角度BIT角度C應(yīng)用角度D數(shù)據(jù)角度我的答案：未作答得分：0分參考答案：A19、在客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程中，下列哪一項(xiàng)屬于企業(yè)自身?xiàng)l件的分析（ ）。 （2 分）A目標(biāo)客戶的現(xiàn)狀分析B企業(yè)的供貨能力分析C客戶需求分析D客戶的購(gòu)買(mǎi)行為分析我的答案：未作答得分：0分參考答案：B20、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的真正關(guān)鍵是數(shù)據(jù)的（ ）。（2 分）A存儲(chǔ)與應(yīng)用B計(jì)算與應(yīng)用C存儲(chǔ)與管理D運(yùn)用與管理我的答案：未作答得分：0分參考答案：A判斷題21、在客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中，交流是單向的，由企業(yè)開(kāi)始，不可以由營(yíng)銷(xiāo)對(duì)

34、象開(kāi)始。（1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯(cuò)誤22、客戶流失可以是與企業(yè)發(fā)生一次交易關(guān)系的新客戶流失，也可以是與企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)生交易的老客戶流失。 （1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確23、企業(yè)收到請(qǐng)求后，通過(guò)電話、郵件、上門(mén)等方式提供服務(wù)屬于主動(dòng)服務(wù)。 （1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯(cuò)誤24、具有營(yíng)銷(xiāo)性質(zhì)的數(shù)據(jù)是企業(yè)在與客戶交易過(guò)程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，包括消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)后的售后服務(wù)等信息。 （1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確25、客戶知識(shí)管理系統(tǒng)在最開(kāi)始就應(yīng)該建立好，以便后續(xù)使用。 （1 分）

35、正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯(cuò)誤26、為了贏得客戶滿意，企業(yè)應(yīng)盡可能地承擔(dān)額外的服務(wù)義務(wù)。 （1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯(cuò)誤27、忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠(chéng)的客戶。（1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯(cuò)誤28、根據(jù)“80/20公式”，賣(mài)方不應(yīng)對(duì)每個(gè)顧客同等對(duì)待，應(yīng)將有價(jià)值的關(guān)鍵客戶和其他客戶區(qū)別對(duì)待。（1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確29、在項(xiàng)目正式啟動(dòng)前，還需要進(jìn)行項(xiàng)目的需求分析，評(píng)估一下企業(yè)現(xiàn)有的基礎(chǔ)。（1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確30、客戶抱怨的主要原因是

36、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受未能符合原先的期望。（1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確31、向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。（1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯(cuò)誤32、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。（1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯(cuò)誤33、“客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”的核心是以“市場(chǎng)占有率”為中心，通過(guò)與每個(gè)客戶的互動(dòng)對(duì)話，與客戶逐一建立持久長(zhǎng)遠(yuǎn)的“雙贏”關(guān)系。（1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯(cuò)誤34、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和管理要解決如何管理大量

37、數(shù)據(jù)、如何并行處理大量數(shù)據(jù)、如何優(yōu)化查詢等。 （1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確35、聯(lián)機(jī)分析處理大部分的策略是將關(guān)系型或普通型的數(shù)據(jù)進(jìn)行多維數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，形成一個(gè)多維數(shù)據(jù)庫(kù)。 （1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯(cuò)誤36、從技術(shù)方面來(lái)看，呼叫中心是一個(gè)能夠促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、開(kāi)拓市場(chǎng)、服務(wù)客戶，為客戶提供友好交互的管理和服務(wù)體系。（1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯(cuò)誤37、客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為市場(chǎng)都是由“積極的賣(mài)方”和“消極的買(mǎi)方”組成，買(mǎi)賣(mài)雙方是各自獨(dú)立的因素。（1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯(cuò)誤38、客戶關(guān)系的退化

38、發(fā)生在退化期。（1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯(cuò)誤39、客戶保持率直接反映了企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理的現(xiàn)狀，是客戶流失的定量表述，是判斷客戶流失的主要指標(biāo)。 （1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯(cuò)誤40、所有的購(gòu)買(mǎi)者都是本企業(yè)的目標(biāo)客戶。 （1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯(cuò)誤41、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊主要包括銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶管理三部分。 （1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確42、RFM分析法對(duì)客戶價(jià)值判斷的準(zhǔn)確性非常高。（1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯(cuò)誤43、客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值來(lái)源于產(chǎn)品交易活

39、動(dòng)完成后價(jià)值在供應(yīng)商、客戶、分銷(xiāo)商等在價(jià)值鏈上的分配，而交易型交易注重新價(jià)值的創(chuàng)造。（1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯(cuò)誤44、客戶關(guān)懷應(yīng)該包含在客戶從購(gòu)買(mǎi)前.購(gòu)買(mǎi)中到購(gòu)買(mǎi)后的客戶體驗(yàn)的全部過(guò)程中。（1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：正確45、從技術(shù)層面上講，商業(yè)智能是一項(xiàng)新技術(shù)。（1 分）正確錯(cuò)誤我的答案：未作答得分：0分參考答案：錯(cuò)誤問(wèn)答題46、如何全面地理解其真正內(nèi)涵？（5 分）我的答案未作答得分：待批閱參考答案無(wú)47、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)特征有哪些？（5 分）我的答案未作答得分：待批閱參考答案無(wú)48、項(xiàng)目管理主要包括哪些內(nèi)容。（5 分）我的答案未作答得分：待批

40、閱參考答案無(wú)49、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)含義是什么？（5 分）我的答案未作答得分：待批閱參考答案無(wú)50、導(dǎo)致客戶關(guān)系項(xiàng)目管理失敗的因素。（5 分）我的答案未作答得分：待批閱參考答案無(wú)51、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)作用是什么？（5 分）我的答案未作答得分：待批閱參考答案無(wú)52、項(xiàng)目管理三階段實(shí)施方法的步驟。（5 分）我的答案未作答得分：待批閱參考答案無(wú)查看考試記錄單項(xiàng)選擇題1、（ ）側(cè)重分析客戶數(shù)據(jù)，能夠使企業(yè)更為清晰地了解自己客戶的類(lèi)型，把握不同類(lèi)型的客戶的準(zhǔn)確需求，從而發(fā)揮最大潛力挖掘客戶和更好地服務(wù)于客戶。（2 分）A運(yùn)營(yíng)型CRMB分析型CRMC協(xié)作型CRMD溝通型CRM我的答案：未作答得分：0分參考答案：C2、客戶關(guān)

41、系營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值，也包括（ ）。（2 分）A產(chǎn)品的包裝B附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù)C附在產(chǎn)品上的廣告價(jià)值D產(chǎn)品的使用價(jià)值我的答案：未作答得分：0分參考答案：B3、客戶知識(shí)是以（ ）為基礎(chǔ)，利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)推斷和預(yù)測(cè)出的對(duì)決策有價(jià)值的知識(shí)。 （2 分）A客戶數(shù)據(jù)B客戶資料C客戶信息D客戶身份我的答案：未作答得分：0分參考答案：A4、企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，下列哪項(xiàng)不屬于企業(yè)應(yīng)遵循的原則？（ ）（2 分）A主動(dòng)溝通B承諾信任C互利互惠D網(wǎng)絡(luò)共享我的答案：未作答得分：0分參考答案：D5、（ ）是針對(duì)于企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的銷(xiāo)售部、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、客戶服務(wù)部和呼叫中心等。 （2 分）A運(yùn)營(yíng)型

42、CRMB分析型CRMC協(xié)作型CRMD溝通型CRM我的答案：未作答得分：0分參考答案：A6、從功能層次角度，下列（ ）不是智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)系統(tǒng)架構(gòu)層次。（2 分）A對(duì)話層B數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層C應(yīng)用分析層D業(yè)務(wù)管理層我的答案：未作答得分：0分參考答案：D7、客戶關(guān)系生命周期從動(dòng)態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可以分為四個(gè)階段，其中（）關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段。（2 分）A考察期B形成期C穩(wěn)定期D退化期我的答案：未作答得分：0分參考答案：A8、根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類(lèi)，其中( )約占客戶總量的15%。 （2 分）A貴賓型客戶B重要型客戶C普通型客戶D老客戶我的答案：未作答得分：0分參考答案：B9、當(dāng)產(chǎn)品或

43、服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)或者經(jīng)常出現(xiàn)故障時(shí)導(dǎo)致客戶流失屬于（ ）。（2 分）A企業(yè)自身原因?qū)е翨客戶原因?qū)е翪雙方原因?qū)е翫產(chǎn)品原因?qū)е挛业拇鸢福何醋鞔鸬梅郑?分參考答案：A10、下列哪一項(xiàng)不屬于企業(yè)與客戶之間依次遞進(jìn)的三個(gè)關(guān)系層次？（ ）（2 分）A財(cái)務(wù)層次B溝通層次C等級(jí)層次D結(jié)構(gòu)層次我的答案：未作答得分：0分參考答案：B11、（ ）是一種既能適應(yīng)“多品種、小批量”訂貨的要求，又能保持大批量流水作業(yè)的先進(jìn)生產(chǎn)體系。（2 分）A剛性生產(chǎn)體系B大規(guī)模生產(chǎn)體系C柔性生產(chǎn)體系D流水線生產(chǎn)體系我的答案：未作答得分：0分參考答案：C12、（ ）是觀察數(shù)據(jù)的特殊角度的不同程度的細(xì)節(jié)描述。 （2 分）A維成員

44、B維的層次C維度D維的組成我的答案：未作答得分：0分參考答案：B13、在客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程中，下列哪一項(xiàng)屬于企業(yè)自身?xiàng)l件的分析（ ）。 （2 分）A目標(biāo)客戶的現(xiàn)狀分析B企業(yè)的供貨能力分析C客戶需求分析D客戶的購(gòu)買(mǎi)行為分析我的答案：未作答得分：0分參考答案：B14、下列關(guān)于客戶價(jià)值的說(shuō)法正確的是（ ）。（2 分）A向客戶傳遞超凡的價(jià)值可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此企業(yè)要追求所有客戶的100%的滿意B追求客戶價(jià)值的最大化勢(shì)必會(huì)增強(qiáng)客戶的滿意度，提高客戶忠誠(chéng)度，為企業(yè)帶來(lái)滿意的經(jīng)濟(jì)效益。C客戶價(jià)值的方向是“從企業(yè)到客戶”，是指企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價(jià)值D客戶價(jià)值的方向是“從客戶到企業(yè)”，是指企業(yè)維護(hù)與客戶的關(guān)系能夠

45、為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值我的答案：未作答得分：0分參考答案：D15、根據(jù)客戶為本企業(yè)帶來(lái)利益的大小，對(duì)客戶實(shí)施分類(lèi)管理策略，下面哪一類(lèi)客戶最需要提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)( )。 （2 分）AA類(lèi)客戶BB類(lèi)客戶CC類(lèi)客戶DD類(lèi)客戶我的答案：未作答得分：0分參考答案：A16、下列方法中，（ ）用于客戶價(jià)值分析且應(yīng)用難度最高。（2 分）AABC分析法BRFM分析法CCLV分析法DDwyer方法我的答案：未作答得分：0分參考答案：C17、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是以實(shí)現(xiàn)（ ）的理念為目的，運(yùn)用先進(jìn)的管理思想和各種你技術(shù)對(duì)客戶的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行管理的一種信息系統(tǒng)。 （2 分）A企業(yè)以產(chǎn)品為中心B企業(yè)以客戶為中心C企業(yè)以利益為中心D企業(yè)以管理為中心我的答案：未作答得分：0分參考答案：B18、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的真正關(guān)鍵是數(shù)據(jù)的（ ）。（2 分）A存儲(chǔ)與應(yīng)用B計(jì)算與應(yīng)用C存儲(chǔ)與管理D運(yùn)用與管理我的答案：未作答得分：0分參考答案：A19、下列不屬于