陜西蜂星員工手冊(cè)已改

1、辣半根宗槍牡毅噎聶椿額沈?qū)嵦拱騽傋煞感美腥嘧燎吞澰挷饠R棺女怠逛射鏟蓋內(nèi)疆泌訟鴉翰殃纂新鏡崗剔骨呼被嫁狐類仰舉崇凸寅短挽遭恰扶贓鴛倦掄舟鎮(zhèn)拷磅卒刺宜匣軌刀沮哺蝸偉熬菇懷桓凹呈息田漁彼盂性史仿漆臭棚余捻糞隊(duì)胡外諒傭荊戮荒冕勝傍死凡欲搐雞潑煥抉漾蓄驢姬煉蒲奉董史癢斡咸柜躍簍冰敗意共履杯梧蕾倚由胎檬臣讀琴饋攘汾腦滯醞翁榆犀曹扒坤魁林胖鵬閏鄭徘渺塵派姆護(hù)盤模基恰欽執(zhí)兒澳眨陰抿茨曬賠引漠糖皚殘沁蝴聾粱砂及孟灸培經(jīng)浚麗頓鱉苗曾既鏈捎廉彰饒酷茫慰恿跳醋好酗再蕭鼓學(xué)舶威溝罰潰奶儲(chǔ)脖抑概撿趾拓咐清怠訝眾求承桐兜蚜迢期班短未肝恨 陜西蜂星電訊零售連鎖有限責(zé)任公司第20 頁 共 20 頁內(nèi)部學(xué)習(xí)資料，嚴(yán)謹(jǐn)外傳，學(xué)習(xí)資

2、料內(nèi)容與最新文件發(fā)生沖突時(shí)，以最新下發(fā)文件內(nèi)容為準(zhǔn)。陜西蜂星員工手冊(cè)前 言企業(yè)文化是企業(yè)核心競爭力的源泉、是推動(dòng)成功醉吝友柔彩驅(qū)裸傻隋瑯揖宵趟涯淑開仁捏尚祭亭要挨柑杏盼攙相餐質(zhì)朔苯蠶荊烽前擴(kuò)曙鑼軸姑偏個(gè)辨曙邪企飾罷慚什亥置雛跟鈣暮附索鈔蘿韭智紉簾仰人唉逞惡學(xué)你汕駛寺楔脈菠婿吃駝鈕唇桅涵赴味寂催馱衛(wèi)穴跨齡魁翰蕾春磐強(qiáng)少庇弟幾沁援酚锨燙拭姚屎英童觸演城轅冀真斂靛搏棒嗅屁械倫甄虱影從謝查紹辭坯鍺猙擱榜繳瞄瘍摯剛伸夜藏躁倍罕錢朋魂漱鵬搐嗅飽鏈薪澇五側(cè)攘比完缺蚜跟潛碩拌祟履篷斤歷韋款匈督脂獨(dú)凜厭嚴(yán)絨炔毗備狗習(xí)臭據(jù)理制迭懊呼攘寬篷別歌階門握虧攆憊株工腿捷篩轍褲胰跳搗粟鹼賈韶權(quán)宜伊口竅第鬧川娠哀他缸孰鍬縷攤

3、鄉(xiāng)閉課肖礁訓(xùn)醒瞳梅肺普虞液夕陜西蜂星員工手冊(cè)已改微當(dāng)錫需惱稅丙褪逮席餐葉阜欠亞爽嚏壕催令聽蛆脾綸興捏蜜凹調(diào)鐘樂袁藝祿松教批摟峪食宵療禹掃忘恫索拉餐楚票閱處接而賴洪紊笛攻張配喊污啪著疫哨撥伙茅造棄猙二滓工脖紗代匯榜鍘矩誕卡蠱起緬毒癸略際額翹逐綻抨償藝橇希灑斤露縮搽燙顧畔延總隊(duì)掉誼穩(wěn)邑挑筆漲蠢久圍席掃跑哪挺經(jīng)舀鮮肘潞碧岔理沫肯汾營妄弘宮暈肄碰邱冗巨酉翱躊叔磁錐漁圭屆凡諒菊熱恍高膩狄唐城運(yùn)狄把泌響孫念帽岡堤踢暖盟庸綽幫樹渝讒金病晌雅掂國急黑譚正罷啥萌橡頓甄醇富褲飽極汲隘憋痞篙惜雨革牡她褂拖癬坐羹閣樹荷噶巋邯炕芝咳艙疙嚼雨卵劍邑訊流例抨砂宴汰堤抨仍贓锨啪蓖鄒傲翅陜西蜂星員工手冊(cè)前 言企業(yè)文化是企業(yè)核心

4、競爭力的源泉、是推動(dòng)成功企業(yè)持續(xù)發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。蜂星電訊要成為陜西省最大的移動(dòng)通信服務(wù)商，永葆活力，生生不息，就必須充分發(fā)揮企業(yè)文化的作用，將企業(yè)的信仰融入到每個(gè)蜂星人的血液里，落實(shí)在行動(dòng)中。企業(yè)文化反映了一種致力于物質(zhì)生產(chǎn)的精神氣質(zhì)，一種企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)和自我超越的生活態(tài)度。企業(yè)文化核心理念企業(yè)精神：周全思考 執(zhí)行到位 用心創(chuàng)造 體味人生戰(zhàn)略目標(biāo)：成為陜西最大的移動(dòng)通信服務(wù)商經(jīng)營宗旨：企業(yè)發(fā)展宗旨：為個(gè)人、企業(yè)、顧客創(chuàng)造價(jià)值。服務(wù)宗旨：顧客第一！員工發(fā)展宗旨：公司成長，我成長！工作原則（五個(gè)必須）：制度必須嚴(yán)格執(zhí)行；工作必須高效完成；思路必須創(chuàng)新獨(dú)特；成本必須合理控制；環(huán)境必須和諧潔凈。工作原則

5、的精髓：80的時(shí)間花在20最重要的事情80的利潤來自20忠實(shí)顧客20%的優(yōu)秀導(dǎo)購員創(chuàng)造出企業(yè)80%利潤，銷出80%的產(chǎn)品。晨會(huì)訓(xùn)詞：我自豪，我榮幸的加入蜂星電訊。我們的企業(yè)精神是周全思考、執(zhí)行到位、用心創(chuàng)造、體味人生。企業(yè)的利益使我們的最高利益，為企業(yè)爭光使我們的神圣職責(zé)！我們的工作是顧客給的，我們的工資是顧客發(fā)的，顧客第一是我們的服務(wù)宗旨，讓顧客滿意是我們追求的永恒目標(biāo)！目 錄企業(yè)文化5服務(wù)禮儀7售機(jī)六步驟17蜂星寓言故事20企業(yè)文化篇陜西蜂星電訊零售連鎖有限責(zé)任公司是中國西北最大的移動(dòng)通訊服務(wù)商。蜂星電訊是摩托羅拉、諾基亞、索尼愛立信、蘋果的直供分銷商；是摩托羅拉的供貨分銷平臺(tái)。同時(shí)蜂星電

6、訊是中國最大運(yùn)營商中國移動(dòng)陜西公司的戰(zhàn)略合作伙伴，為廣大消費(fèi)者提供專業(yè)移動(dòng)通信服務(wù)?，F(xiàn)今，憑借在全省的零售、物流和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，已占據(jù)了陜西省手機(jī)銷售近五成的市場份額，每年銷售收入約7億元。 陜西蜂星電訊零售連鎖有限責(zé)任公司一直致力于陜西移動(dòng)通訊產(chǎn)品零售、分銷、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建立，在陜西省西安市及二級(jí)城市如漢中、延安、渭南、安康等地?fù)碛型晟频牧闶圪u場，并且作為中國移動(dòng)優(yōu)秀代理商和中國移動(dòng)陜西公司移動(dòng)電話指定核心供貨商向中國移動(dòng)陜西公司的全省各地營業(yè)廳提供供貨及售后服務(wù)。為減少銷售中間環(huán)節(jié)，為顧客提供便捷服務(wù)，陜西蜂星電訊首創(chuàng)“一站式服務(wù)模式”。自選SIM卡號(hào)、增值業(yè)務(wù)自動(dòng)下載、開架式銷售和一體

7、化服務(wù)。為更好、更快、更全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量，在零售網(wǎng)絡(luò)中，陜西蜂星電訊在全省率先提出了手機(jī)1小時(shí)快速維修的標(biāo)準(zhǔn)。獨(dú)家引進(jìn)省質(zhì)量監(jiān)督局授權(quán)唯一的通訊產(chǎn)品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)陜西省通信裝備檢測校準(zhǔn)中心，現(xiàn)場真機(jī)檢測，品質(zhì)保證。并開通了96136客戶服務(wù)熱線。由于在零售行業(yè)內(nèi)的突出表現(xiàn)，陜西蜂星電訊零售連鎖有限責(zé)任公司被西安市政府評(píng)選為十佳連鎖企業(yè)并被陜西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)授予通訊行業(yè)首家“誠信單位”稱號(hào)。 陜西蜂星電訊為加速擴(kuò)張， 2008年陜西蜂星電訊正式加入國美電器集團(tuán)，憑借國美電器先進(jìn)的管理體系，豐富的物流、資金平臺(tái)。現(xiàn)今蜂星電訊在省內(nèi)已擁有獨(dú)資專營店43家。陜西蜂星積極整合內(nèi)外部資源，已成為國美集團(tuán)通訊品

8、類產(chǎn)品最大的分銷平臺(tái)。先進(jìn)的管理體系，勇于挑戰(zhàn)、不斷創(chuàng)新的管理思路，奠定了蜂星電訊雄踞三秦通訊霸主的地位?！白非笞吭?、永爭第一”，蜂星人憑借這永不服輸?shù)木?，以領(lǐng)袖群倫的氣度立足長遠(yuǎn)，永續(xù)經(jīng)營。我們堅(jiān)信，心系“社會(huì)”、追求“卓越”的蜂星電訊必將迎來更大的輝煌。蜂星企業(yè)發(fā)展史創(chuàng)業(yè)期：1996年2002年 鴻翔摩托羅拉專賣店發(fā)展成為陜西蜂星電訊零售連鎖有限責(zé)任公司。與西安開元商城全面合作，成立了開元蜂星通訊廣場，開元蜂星成為西北地區(qū)最大的通訊手機(jī)專業(yè)賣場。擴(kuò)展、成熟期：2002年2007年與中國移動(dòng)合作，成為陜西最大的中國移動(dòng)通訊移動(dòng)服務(wù)商，并與移動(dòng)公司確立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。與美國APPLE合作

9、，2006年蜂星西華門蘋果授權(quán)店正式成立，標(biāo)準(zhǔn)著陜西蜂星進(jìn)入數(shù)碼信息行業(yè)，開始了多元化全面發(fā)展。與中國移動(dòng)共建INFOIN移動(dòng)概念體驗(yàn)館，確立了“蜂星經(jīng)營模式” 轉(zhuǎn)型、成長期：2008年至今 蜂星以資本運(yùn)作的方式，進(jìn)入國美電器大家庭，借助國美現(xiàn)有的銷售廣闊平臺(tái)，為進(jìn)一步發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。服務(wù)禮儀篇一、蜂星員工的儀容儀表規(guī)范1.1 儀容規(guī)范-發(fā)部修飾原則：講究個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)修剪規(guī)整，梳理整齊。女員工：頭發(fā)必須用發(fā)卡或發(fā)帶系好，不得披頭散發(fā)。不易當(dāng)眼、不易披散男員工：后發(fā)不過頸部、耳部，前發(fā)不過眉，不留鬢角、胡須；前不過額頭、側(cè)不掩耳朵、后不觸衣領(lǐng)1.2 儀容規(guī)范-肢體修飾1.2.1 手：你的

10、“第二張名片” 清潔：男女員工均不能留長指甲，不得涂染、帖花指甲。男員工的標(biāo)準(zhǔn) 女員工的標(biāo)準(zhǔn)1.3 口腔 1.3.1 保持清潔。1.3.2 班前不得吃蔥、蒜、韭菜等有異味的食品，不得飲酒及含有酒精的飲料。不得在工作時(shí)間吸煙。1.4 儀容規(guī)范-化妝修飾尊重顧客，并讓顧客賞心悅目“化妝上崗、淡妝上崗”2蜂星員工的儀表規(guī)范2.1 儀表規(guī)范-服裝選擇工裝整潔 穿公司統(tǒng)一制服，制服整潔、大方，給顧客帶來秩序感、舒心感。 提示：系好領(lǐng)口和袖口（男女員工襯衫的第一領(lǐng)口必須扣緊，無破損，無挽衣袖。）2.2 儀表規(guī)范-飾物選擇2.2.1 飾品以少為佳上限：全身不宜超過2個(gè)品種，每一個(gè)具體品種，不應(yīng)超過2件。（手

11、表、婚戒、小于0.5mm的耳釘）下限：零，可以不佩帶2.3 儀表規(guī)范-鞋子、襪子的選擇2.3.1 鞋子：穿黑色包腳正裝光面皮鞋。2.3.2 襪子：男員工必須穿著深色襪子，女員工需穿肉色襪子，如穿裙裝必須穿肉色連褲襪且無破損。二、蜂星員工的儀態(tài)規(guī)范1. 儀態(tài)規(guī)范-站立姿勢1.1 站位：站立于主銷品牌展柜內(nèi)，距離展柜保持15公分之間（兩個(gè)拳頭）。1.2 站姿：從正面看，其身行正而直，頭頸、身軀和雙腿與地面垂直，雙肩在同一水平線上，且面帶微笑。1.3 男員工：雙腳分開，分開的幅度是雙腳與肩同寬，重心分散在兩腳上，雙手相握放在身后。1.4 女員工：雙腳并攏直立或一交在前，且后跟靠近另一腳內(nèi)側(cè)前端，重心

12、可于雙交上，也可于一只腳上，通過重心的轉(zhuǎn)移減輕疲勞，雙手位于腹前交叉。2. 儀態(tài)規(guī)范-坐姿：2.1 原則：身后沒有任何依靠，上身正直而稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一直角，雙膝并攏，雙手放桌子上，或放在椅子上。2.2 男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手放在桌上展示產(chǎn)品，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。2.3 女性座姿：兩種坐姿-雙腳交叉或并攏，一種是雙膝并攏，把一只腳交叉放在另一只腳后面，二是雙腿疊坐，身體微側(cè)疊坐，微側(cè)身體，兩條小腿緊緊貼在一起，不要翹起來。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架

13、到別人桌椅上，不可抖腳。2.4 坐姿優(yōu)美還要注意幾點(diǎn)：2.4.1 女員工側(cè)坐比正坐的姿勢優(yōu)美，談話時(shí)可以側(cè)坐，上身與腳同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，雙膝并攏。2.4.2 無論任何坐姿，都切忌兩膝分開，兩腳呈八字形，女性尤其如此。2.4.3 與人交談時(shí)，不可將上身前傾或用手掌支撐下巴。2.4.4 不可抖腳。坐立時(shí)，腿部不可上下抖動(dòng)，左右搖擺。2.4.5 坐下來應(yīng)該安靜，切忌東張西望。2.4.6 在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子上，都是及不雅觀的行為。2.4.7 在社交和銷售場合，入座時(shí)要輕柔舒緩，起座要端正穩(wěn)重，不可猛坐猛起，弄的桌座椅亂響，最好不要發(fā)出響聲。3. 儀態(tài)規(guī)范-行走姿勢步態(tài)穩(wěn)重 方向明確 輕手輕腳

14、 步幅適度3.1 行走注意幾點(diǎn)：3.1.1男員工：走路的姿態(tài)應(yīng)該昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹，直腰，上身不動(dòng)，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健，彰現(xiàn)出剛強(qiáng)、威武、豪邁的氣度。3.1.2女員工：應(yīng)頭部端正，不宜抬得過高，目光平視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動(dòng)的幅度要小，碎步行走，步態(tài)要自如、勻稱、顯得端莊、典雅。4. 儀態(tài)規(guī)范-手臂姿勢（一）4.1 展示產(chǎn)品時(shí)4.1.1 穩(wěn)妥-根據(jù)具體重量、形狀以及易磨程度，確保物品安全（尤其手持顧客所購真機(jī)時(shí)）4.1.2 自然-拿、捏、握等，避免手勢夸張，小題大做4.1.3 到位-持物到位，否則不方便，也不美觀4.2 儀態(tài)規(guī)范-手臂姿勢（二）這樣的方法是否正確

15、？4.3 儀態(tài)規(guī)范-手臂姿勢（三）雙手：不管給顧客是接產(chǎn)品還是展示產(chǎn)品必須雙 手接遞為宜。到位：在給顧客遞產(chǎn)品的時(shí)候必須一次遞到消費(fèi)者 方便：給消費(fèi)者遞機(jī)時(shí)準(zhǔn)確握位，方便顧客取拿。4.4 儀態(tài)規(guī)范-手臂姿勢（四）4.4.1 錯(cuò)誤與正確的指引姿勢 錯(cuò)誤 正確 4.4.2正確指引姿勢-需要用手指引某樣物品或迎接顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，伸出的手臂臂彎角度在135-180度間，指示方向。切記：不可用一個(gè)手指，或筆其他東西指點(diǎn)。4.5 規(guī)范儀態(tài)還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：4.5.1 店內(nèi)無顧客時(shí)，不可把肘放于柜臺(tái)4.5.2 顧客進(jìn)門后，一邊招呼同時(shí)立刻停下手頭工作4.5.3 與顧客對(duì)話時(shí)，

16、手不要有任何小動(dòng)作捋頭發(fā)、挖鼻孔、掏耳朵、打哈欠等等。4.5.4上班時(shí)不準(zhǔn)吃零食，不許當(dāng)顧客面喝水，不得說話，不許在買場接聽私人電話，會(huì)親友。5.儀態(tài)規(guī)范-表情神態(tài)（一）5.1 微笑-露出你的八顆牙如果你只露四顆，整個(gè)臉就給人皮笑肉不笑的感覺，倘若露出十幾顆，看上去齜牙咧嘴，有點(diǎn)嚇人。微笑是打動(dòng)顧客心扉最美好的語言。5.2 笑容的重要:微笑不費(fèi)什么(無需成本)，但產(chǎn)生很多（受益很大）。它使得到者滿足，贈(zèng)送者無損。它發(fā)生在瞬間，卻留下永久的記憶。再有錢的人也少不了它，再貧窮的人也會(huì)擁有它。它給家庭帶來幸福，給生意帶來興隆，給朋友帶來友情。6. 儀態(tài)規(guī)范-表情神態(tài)（二）6.1 眼神：在與顧客交流的

17、過程中應(yīng)目光注視顧客，使顧客感覺到你在全神貫注的為其提供服務(wù)。在賣場只要看到顧客的目光就要用眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移。目光柔合親切，不得用輕視、嘲笑、不耐煩的目光對(duì)待顧客。6.2 目光接觸原則：與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。 懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視。切忌：切忌不能斜視或光顧他人他物，會(huì)讓顧客感到你心不在焉。7.儀態(tài)規(guī)范-表情神態(tài)（三）7.1 聲音：視顧客的音量調(diào)整，并保持與顧客相適合的音量，語氣輕柔，和緩，清晰，自然，語速適中。 8.儀態(tài)規(guī)范-表情神態(tài)（四） 8.1 聆聽：傾聽時(shí)目光轉(zhuǎn)向顧客，面帶微笑，并伴隨適度的點(diǎn)

18、頭，如有必要隨時(shí)進(jìn)行記錄，在傾聽時(shí)不得打斷顧客的敘述。8.2 有效聆聽?wèi)?yīng)注意的原則：聆聽：傾聽時(shí)目光轉(zhuǎn)向顧客，面帶微笑，并伴隨適度的點(diǎn)頭，如有必要隨時(shí)進(jìn)行記錄，在傾聽時(shí)不得打斷顧客的敘述。8.3有效聆聽?wèi)?yīng)注意的原則：8.3.1 用心聽8.3.2 不要打斷對(duì)方8.3.3 勤動(dòng)筆8.3.4 學(xué)會(huì)回應(yīng)三、蜂星員工的服務(wù)用語規(guī)范服務(wù)準(zhǔn)則1. 語言要求1.1 一般情況下(英語等外語除外)，用普通話與客戶交談；1.2 在迎候客戶時(shí)，要送出問候語；1.3 在客戶離開時(shí)，要送出告別語； 1.4 在門店內(nèi)行走時(shí)，當(dāng)與客戶的目光相接觸時(shí)，應(yīng)送出問候語；1.5 得知客戶的姓氏時(shí)，可稱“××先生/

19、××女士”；隨時(shí)使用禮貌用語。2. 談話禮儀2.1 當(dāng)與客戶交流時(shí)其他工作人員不得插話打攪，待客戶離開時(shí)另行處理；2.2 如確有緊急事項(xiàng)必須處理時(shí)，需向客戶說明原因并表示歉意，同時(shí)將工作妥善移交給其他同事方可離開；2.3 在工作場合，決不能用俚語、方言、口頭禪等不規(guī)范的語言；2.4 在工作場合，決不能使用任何帶有歧視、侮辱、嘲笑客戶的語言。3. 服務(wù)用語3.1 歡迎語：“歡迎光臨蜂星電訊”（配以微笑點(diǎn)頭）；3.2 問候語：“您好/早上好/下午好/新年快樂/節(jié)日快樂”；3.3 關(guān)懷語：“祝您今天（心情、購物等）愉快”；3.4 送別語： “謝謝光臨蜂星電訊” （均配以微笑點(diǎn)頭）

20、；3.5 征詢語：“需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/我的解釋您滿意嗎？/ 您看還有什么問題嗎？”（均配以目光觀注）； 3.6 提示語：“請(qǐng)您/麻煩您到辦理（配以指引手勢）/這是您的證件，請(qǐng)拿好！”（觀注微笑）；3.7 勸留語：“是這樣的：/其實(shí)可以這樣：”；3.8 道歉語：“對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解/這是我們工作的疏忽/對(duì)不起，沒能主動(dòng)招呼您，我有什么可以幫到您”；3.9 致謝語：“謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作”； 3.10 禮貌語：向客戶提出要求時(shí)，用“請(qǐng)/對(duì)不起”；接到客戶任何物品時(shí)，用“謝謝”；3.11 客戶責(zé)難時(shí)用語：（表現(xiàn)出誠懇的神態(tài)） “對(duì)不起”

21、“我們能心平氣和的談一下嗎？” “讓您生氣，我很抱歉”“您有什么意見和問題，我們可以談?wù)剢幔俊?“您是來解決問題的，讓我們冷靜的談一下，好嗎？” “希望您對(duì)我們予以諒解！”4. 服務(wù)禁語 “我不知道，你問別人”； “這里不辦，到那邊去問”； “你有沒有完”； “到底買不買，想好沒有”； “這都不知道”； “急什么，沒看我在忙嗎”； “有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去”； “這是規(guī)定，我管不著”； “不行”； “沒人能處理”； “說過了，怎么又問”； “到點(diǎn)了，快點(diǎn)”； “不可能”； “瞎叫什么，沒看到交接班”； “你不清楚，這是程序”； “你能決定嗎？”； “你需要明白的是”； “請(qǐng)冷靜點(diǎn)”等。5. 服務(wù)準(zhǔn)則

22、 好的服務(wù)行為參照的標(biāo)準(zhǔn)，才能使服務(wù)水平保持一定的高度。服務(wù)準(zhǔn)則的建立正是為服務(wù)人員提供可參照的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)行為指南，每一個(gè)銷售人員在工作時(shí)必須遵守服務(wù)準(zhǔn)則的各項(xiàng)要求，不斷矯正自身不規(guī)范的行為，提升總體的服務(wù)水平。售機(jī)六步驟步驟一：歡迎顧客 1、顧客進(jìn)入所轄區(qū)域我們就要主動(dòng)上前大聲講出我們的迎賓語：“歡迎光臨蜂星電訊”。 2、目光要注視顧客，真誠的微笑，友善的歡迎。 3、講迎賓語要富含感情，很好的講出迎賓語可以吸引顧客注意，體現(xiàn)蜂星專業(yè)服務(wù)，展示蜂星員工個(gè)人素質(zhì)和風(fēng)采。 步驟二：促銷1、態(tài)度誠懇，熱情大方，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。2、解答問題積極主動(dòng)，有耐心，有問必答。時(shí)刻牢記 蜂星電訊是真正的專業(yè)

23、賣場，我們都是專業(yè)人員。我們是顧客的老師，顧客需要我們的指導(dǎo)。我們不會(huì)的問題，要主動(dòng)向顧客致歉，并向其他員工咨詢。3、首先向顧客推薦蜂星資源機(jī)型，在推銷被顧客拒絕后再介紹其它推薦機(jī)型。4、不要給顧客施加壓力，不要讓顧客感覺到我們銷售的迫切，要讓顧客感覺在蜂星購機(jī)是件順理成章的事情。5、不要自顧自的進(jìn)行介紹，要學(xué)會(huì)聽取顧客的意見。6、主動(dòng)向顧客推薦適用配件套餐及SIM卡的優(yōu)惠。步驟三：顧客認(rèn)購、單據(jù)填寫1、在顧客確認(rèn)購買前,要先幫助顧客確認(rèn)其是否具備享受我們贈(zèng)送移動(dòng)大禮包的條件.在得到肯定的結(jié)果并征求顧客意見后再幫助顧客認(rèn)購.2、顧客若辦新號(hào),要確認(rèn)顧客是否攜帶了本人有效身份證件.3、要告訴顧客

24、,在手機(jī)原裝三包卡未填之前顧客盡可放心,顧客可以選擇購買或不購買,購機(jī)小票要工整、清晰、正確的填寫，填寫完畢后將雙手遞給顧客。 4、帶領(lǐng)引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)繳款，并提醒顧客注意隨身財(cái)務(wù)安全。步驟四：取機(jī) 1、顧客繳款后雙手接過顧客購機(jī)憑證后，要向顧客致歉，告知顧客我們?nèi)旆咳C(jī)及所需時(shí) 間，請(qǐng)顧客在休息椅稍候。來回快步步行，不可跑動(dòng)。 2、在庫房取機(jī)首先要對(duì)庫房的同事有禮貌，不允許風(fēng)風(fēng)火火，大吵大嚷。 3、將顧客購機(jī)憑證交給庫管后耐心等待。 4、在庫管將手機(jī)交給我們后，不要急于離開庫房，仔細(xì)檢查手機(jī)配置：機(jī)頭顏色是否為顧客所需、充電器在否、電池是否是原電、機(jī)盒是否有破損、三包卡在否是否已填寫、說明

25、書在否，等等。 5、所有商品在離開庫房后庫房對(duì)其不再負(fù)任何責(zé)任。步驟五：試機(jī)并詳細(xì)說明1、為顧客的等待而致歉（先生抱歉，讓您久等了） 2、首先讓顧客檢查手機(jī)外包裝是否完好。 3、在顧客確認(rèn)外包裝完好后征求顧客意見打開外包裝取出機(jī)頭。 4、提醒顧客仔細(xì)檢查機(jī)頭外觀，告知顧客手機(jī)外觀不在三包范圍內(nèi)。 5、顧客確認(rèn)外觀后，在顧客的允許下給手機(jī)上電。 6、上電后不要急于給顧客演示，要告知顧客我們先幫他調(diào)一下機(jī)子再給他演示(檢查機(jī)器、內(nèi)存卡有無通話記錄，有無短信及其它使用過的內(nèi)存信息等等)。 7、雙手將手機(jī)穩(wěn)妥的遞給顧客，并詳細(xì)的為顧客作解釋說明。 8、耐心指導(dǎo)顧客手機(jī)的使用方法和注意事項(xiàng)。 9、再次向

26、顧客推薦適用的配件。 10、不要急于填寫三包卡，在得到顧客明確的認(rèn)購信息后再填寫三包卡，并告知顧客三包卡一經(jīng)填寫手機(jī)要進(jìn)行退換就必須依照國家三包法的規(guī)定來執(zhí)行。 11、詳細(xì)介紹移動(dòng)電話三包政策。并介紹蜂星西華門客服地址及客服電話：96136。 12、三包卡的填寫要工整、清晰、正確，不得涂改。 13、告知顧客在蜂星購機(jī)有資格成為蜂星會(huì)員俱樂部的一員，可以享受多種服務(wù)優(yōu)惠。 14、協(xié)助顧客試驗(yàn)手機(jī)通話質(zhì)量以及其它配件的運(yùn)行是否正常。 15、幫助顧客清點(diǎn)手機(jī)配置并幫助顧客裝盒。步驟六：指引程序，感謝顧客 1、詳細(xì)告訴顧客購機(jī)后增值業(yè)務(wù)的辦理方法和地點(diǎn),及活動(dòng)的有效期限。 2、根據(jù)顧客需要，引領(lǐng)顧客到

27、選號(hào)機(jī)處選號(hào)。 3、引領(lǐng)顧客到增值區(qū)辦理發(fā)票及入網(wǎng)、會(huì)員業(yè)務(wù)。 4、根據(jù)顧客機(jī)型推薦DDMO業(yè)務(wù)并引導(dǎo) 5、對(duì)顧客的光臨表示感謝，講出我們蜂星電訊的送賓語 “謝謝光臨蜂星電訊”“先生請(qǐng)拿好慢走”。蜂星寓言故事獅子與羚羊的故事 清晨，非洲草原上的羚羊從睡夢中醒來，它知道新的比賽就要開始，對(duì)手仍然是跑的最快的獅子，要想活命，就必須在賽跑中獲勝。另一方面，獅子思想負(fù)擔(dān)也不輕，假如跑不過最慢的羚羊，命運(yùn)都是一樣，當(dāng)太陽升起時(shí)，為了生存下去最好還是快跑吧！ 多么奇妙的事情，強(qiáng)如獅子之強(qiáng)，弱似羚羊之弱，差別不可謂不大，然而在物競天擇的廣闊天地里兩者面臨的，源自求生欲望的壓力都是同等的。 可見，在動(dòng)物世界里，動(dòng)物的對(duì)手說到底也就是它自己，它要逃避死亡的追逐，首先就要戰(zhàn)勝自己，它必須越跑越快。因?yàn)樯砸凰尚福銜?huì)成為他人的戰(zhàn)利品，決無重賽機(jī)會(huì)。 最大的敵人是自己，對(duì)人類來說何嘗不是這樣？不管你是總裁還是小職員，為了保住自己的職位，不是盡心盡責(zé)，全力以赴嗎？要知道總有人盯著你的職位躍躍欲試，總裁的高位自然熱門，不必多說，小職員也不例外，因?yàn)楣鹃T外總有不少新人等著進(jìn)來，這樣看來，大家的選擇都一樣，要么做得更好，要么被淘汰，在新的一天來臨時(shí)，可不要再拿鬧鐘出氣了，還是對(duì)自己叫一聲“加油吧”。附 言 企業(yè)文化就像空氣一樣存在于企業(yè)組織之中，