汽車4S店客服月報(bào)工作總結(jié)計(jì)劃

1、匯報(bào)部門：市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部（客服）匯報(bào)人員：依全安匯報(bào)日期：2012年1月20122012年年1 1月份市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部工月份市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部工作總結(jié)匯報(bào)作總結(jié)匯報(bào)2 2月份計(jì)劃月份計(jì)劃2單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式概要概要銷 售服 務(wù)集 客 量質(zhì)保到期流失用戶潛在客戶重點(diǎn)工作3單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式銷售篇4單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式CSS外部滿意度成績(jī)外部滿意度成績(jī)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月CSS分值NSC1排名5單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式MS外部滿意度成績(jī)外部滿意度成績(jī)第一季度第二季度第三季度第四季度MS分值NSC1排名6單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式回訪統(tǒng)計(jì)回訪統(tǒng)計(jì)1月2月3月4月5月6月

2、7月8月9月10月11月12月回訪總量131實(shí)際銷售46有效回訪125無效回訪6有效回訪率95.4%無效回訪率0.05%7單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式回訪統(tǒng)計(jì)一覽表回訪統(tǒng)計(jì)一覽表8單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式回訪按照車型分析回訪按照車型分析1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月全新帕薩特11新領(lǐng)馭10新POLO8朗逸31途觀23途安3志俊6桑塔納39合計(jì)1319單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式10單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式無效回訪明細(xì)無效回訪明細(xì)序號(hào)銷售顧問數(shù)量原因1張躍張躍11個(gè)電話無法接通個(gè)電話無法接通2于洪于洪11個(gè)電話無法接通個(gè)電話無法接通5李娜李娜06郭建郭建011單擊此處編輯母版標(biāo)題

3、樣式車主信息核實(shí)車主信息核實(shí) 序號(hào)銷售顧問信息是否準(zhǔn)確原因1張躍張躍是2于洪于洪是4李娜李娜是5郭建郭建是12單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式不滿意問題分析不滿意問題分析1.是否有人及時(shí)熱情接待2.外場(chǎng)整潔，停車是否便利3.是否對(duì)汽車配置介紹4.態(tài)度是否熱情禮貌友善5.是否提供多種付款方式6.試乘試駕7.對(duì)書面文件的解釋8.交車過程中的態(tài)度9.交車后是否仍然保持聯(lián)系張躍000000000于洪010000000郭健000000000李娜010000000備注02000000013單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式客戶抱怨解決率客戶抱怨解決率1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月解決率014單擊此處

4、編輯母版標(biāo)題樣式服務(wù)篇15單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式外部外部MOT滿意度成績(jī)滿意度成績(jī)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月MOT分值NSC116單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式外部外部PT滿意度成績(jī)滿意度成績(jī)第一季度第二季度第三季度第四季度PT總分NSC1排名17單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式12年年1月份維修客戶回訪報(bào)告月份維修客戶回訪報(bào)告l 回訪情況回訪情況 通過CSE系統(tǒng)查詢統(tǒng)計(jì)：1月1日1月31日來廠維修回訪312臺(tái)次。其中回訪用戶304個(gè)，回訪成功數(shù)量269個(gè)?？蛻艋卦L失敗數(shù)量35個(gè)，客戶回訪成功率為88.48%，客戶回訪失敗率為11.51%?；卦L時(shí)間回訪時(shí)間表揚(yáng)表揚(yáng)建議建議批評(píng)批

5、評(píng)投訴（不計(jì)數(shù)量）投訴（不計(jì)數(shù)量）1.11.11.311.31261261個(gè)個(gè)7 7個(gè)個(gè)1 1個(gè)個(gè)本店：本店：2 2個(gè)個(gè)客戶回訪成功客戶回訪成功269269個(gè)個(gè)18單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式無效用戶對(duì)比無效用戶對(duì)比1月份無效回訪數(shù)量為35人，無人接聽和錯(cuò)號(hào)相對(duì)較多。月份月份1 1月月 2 2月月 3 3月月 4 4月月 5 5月月 6 6月月 7 7月月 8 8月月 9 9月月 1010月月 1111月月 1212月月 車轉(zhuǎn)賣車轉(zhuǎn)賣0拒絕回訪拒絕回訪 2無人接聽無人接聽10無法接通無法接通5掛斷電話掛斷電話2非本人非本人 2號(hào)碼不通號(hào)碼不通10關(guān)機(jī)關(guān)機(jī) 0停停 機(jī)機(jī) 3其他其他1合計(jì)合計(jì)3519

6、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式進(jìn)廠維修類型分析（進(jìn)廠維修類型分析（-2-2系統(tǒng)）系統(tǒng)）單位：臺(tái)總量首保維修保養(yǎng)返修索賠事故全新帕薩特17605033新POLO5103001POLO9027000朗逸9577550260途觀5010523084途安9108000領(lǐng)馭6731942030高爾0000000PASSAT9063000桑塔納51952809020單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式保養(yǎng)提醒21單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式私家車與公務(wù)車對(duì)比私家車與公務(wù)車對(duì)比提醒情況提醒情況1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月私家車105公共車55總計(jì)160常規(guī)保養(yǎng)客戶1月2月3月4月5月6月7月8月9月10

7、月11月12月有效回訪130無效回訪30汽貿(mào)電話0總計(jì)16022單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式保養(yǎng)到期車型分析保養(yǎng)到期車型分析車型1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月帕薩特14領(lǐng)馭39polo8途觀23途安4朗逸45桑塔納2723單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式注:12年1月共保養(yǎng)211臺(tái)，其中首保37臺(tái)，常規(guī)保養(yǎng)174臺(tái)保養(yǎng)提醒分析保養(yǎng)提醒分析1.11.31日，共打定期保養(yǎng)提醒電話160個(gè)，回訪情況如下：注：1月份提醒后回廠保養(yǎng)14臺(tái)次 以提醒及未到保養(yǎng)公里數(shù)112 臺(tái)回訪失敗30人提醒后本月回廠率為：8.75%（此回廠率為1月份提醒數(shù)的比率占本月份保養(yǎng)回廠數(shù)的比率）提醒后本季度回廠率為

8、：8.75%（此回廠率為1-3月份提醒數(shù)的比率占本季度保養(yǎng)回廠數(shù)的比率）狀態(tài)已經(jīng)提醒已經(jīng)流失未到里程數(shù)已經(jīng)保養(yǎng)已經(jīng)到里程數(shù) 未保養(yǎng)無法聯(lián)系其他本季度提醒后 回廠用戶數(shù)量1011212430014百分比1.25%0%70%7.5%2.5%18.7%0.00% 8.75%24單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式流失分析25單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式私家車與公務(wù)車流失對(duì)比私家車與公務(wù)車流失對(duì)比類型數(shù)量占比私家車4458.66%公共車3141.33%總數(shù)751流失客戶中私家車流失較大占總流失58.66%， 1月份將重點(diǎn)關(guān)注私家車客戶，提高服務(wù)質(zhì)量降低流失率26單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式有效回訪與無效回訪對(duì)比有效回訪有

9、效回訪無效回訪無效回訪總計(jì)總計(jì)數(shù)量數(shù)量606015157575百分比百分比80%80%20%20%1 127單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式無效回訪原因分析原因分析流失客戶無效回訪中錯(cuò)號(hào)所占比重較大。無人接聽客戶將在2月份繼續(xù)跟蹤回訪。原因無人接聽拒絕回訪車轉(zhuǎn)開/賣關(guān)機(jī)停機(jī)不是本人錯(cuò)號(hào)內(nèi)部電話總計(jì)數(shù)量4000506015百分比26.7%0%0%0%33.3% 0%4%0%100%原因其他公里數(shù)未到數(shù)量02428單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式售后半年流失比新增分析可見現(xiàn)在客戶的流失大于增長(zhǎng)，與前幾個(gè)月比較顯然流失率增加。29單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式集客量30單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式展廳集客量情況展廳集客量情況

10、1 1月分集客分析月分集客分析序列留檔車型新帕薩特朗逸途觀途安POLO志俊桑塔納合計(jì)電話3 7 16 0 61437進(jìn)廳32 42 36 7 13718155序列未留檔車型新帕薩特朗逸途觀途安POLO志俊桑塔納合計(jì)電話7 14 21 4 43861進(jìn)廳33 57 41 23 47612219來電量總計(jì) 98進(jìn)店量總計(jì)37431單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式銷售顧問展廳（電話銷售顧問展廳（電話/ /進(jìn)店）集客情況進(jìn)店）集客情況到店流量統(tǒng)計(jì)到店流量統(tǒng)計(jì)來電流量統(tǒng)計(jì)來電流量統(tǒng)計(jì)銷售顧問首次進(jìn)入電話預(yù)約再次進(jìn)入 非購(gòu)車客戶 到店總計(jì)首次再次非購(gòu)車客戶 來電總計(jì)殷圣高31003348008郭海洋6700168

11、220022郭娜7907490201122于洪7103276200222張躍111162120252229無人接待00055550000合計(jì)374116674589836107到店是否建卡統(tǒng)計(jì)到店是否建卡統(tǒng)計(jì)來電是否建卡統(tǒng)計(jì)來電是否建卡統(tǒng)計(jì)銷售顧問新建已有卡未建總計(jì)新建已有卡未建總計(jì)殷圣高9025345038郭海洋2804068901322郭健4011150044李娜3275190911222于洪3433976601622張躍48765120821929無人接待0055550000合計(jì)155172864583736710732單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式來店數(shù)據(jù)圖來電數(shù)據(jù)

12、圖來電，來店流量高峰期周時(shí)在1-2點(diǎn)、9-10點(diǎn)之間。建議和措施：銷售顧問應(yīng)在9點(diǎn)前做好所有的工作準(zhǔn)備，上午10點(diǎn)至2點(diǎn)之間盡可能的留在展廳進(jìn)行接待顧客及電話接聽，避免在這個(gè)時(shí)間段出現(xiàn)空崗、缺崗現(xiàn)象。33單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式試乘試駕統(tǒng)計(jì)成交試駕成交試駕成交試駕成交試駕李娜張躍于洪郭健POLO00001100朗逸20112000途觀00221011途安11111010領(lǐng)馭10210020普桑20202000志俊30001010合計(jì)9185815134單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式交車儀式統(tǒng)計(jì)成交交車成交交車成交交車成交交車姓名李娜張躍于洪郭健完成情況90805805035單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式潛

13、客分析36單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式戰(zhàn)敗分析戰(zhàn)敗分析 分車型戰(zhàn)敗原因分析37單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式各月份級(jí)別分析O級(jí)級(jí)H級(jí)級(jí)A級(jí)級(jí)B級(jí)級(jí)C級(jí)級(jí)N級(jí)級(jí)1月22184896802月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月本月B級(jí)客戶最多96人，其次是A級(jí)客戶48人，然后是O級(jí)客戶22人，最少的是H級(jí)和N級(jí)客戶。說明購(gòu)車顧客以1-3月內(nèi)可能購(gòu)車為主，當(dāng)日購(gòu)車為輔。建議和措施：繼續(xù)保持?jǐn)?shù)據(jù)記錄的穩(wěn)定和準(zhǔn)確 。同時(shí)增加對(duì)H級(jí)、A級(jí)客戶的外發(fā)掘。38單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式1月建卡情況月建卡情況殷圣高殷圣高郭海洋郭海洋郭健郭健李娜李娜于洪于洪張躍張躍來店建卡9284323448來電建卡590968合

14、合計(jì)192本月建卡共計(jì)192張，其中張躍潛在客戶最多56張，其次是李娜41張。而郭建卡率較低。建議和措施：下個(gè)月會(huì)針對(duì)車型做些市場(chǎng)活動(dòng)，促進(jìn)銷售。銷售顧問須準(zhǔn)備一些銷售話述。39單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式渠道統(tǒng)計(jì)渠道統(tǒng)計(jì)銷售顧銷售顧問問報(bào)紙雜志廣播電子郵件114網(wǎng)頁800CM朋友推薦戶外廣告車展路過其他總計(jì)總計(jì)殷圣高00700104200014郭海洋003001804102937郭健0000020100104李娜0215001022100041于洪0020050181500040張躍2002020124204156合計(jì)2227204717321071019240單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式客戶購(gòu)買車輛的渠道主要是通過朋友推薦的方式而進(jìn)行銷售，（老客戶介紹新客戶的方式）老客戶在我們購(gòu)買車型可以給予更實(shí)惠的價(jià)格或者禮包之類的優(yōu)惠，增加客戶滿意度，因?yàn)檫@一名老客戶可能會(huì)給我們帶