物業(yè)管理實施方案

1、物業(yè)管理實施方案物業(yè)管理實施方案邵陽市和諧物業(yè)管理服務有限公司一、物業(yè)概述：物業(yè)名稱：帝豪澄灣總筑面積176869平方米由歡樂谷、港島灣、怡景樓、怡雅樓、芙蓉苑、瀟湘苑、淺水灣、藏龍灣、紫金 閣、萊茵軒等建筑組成。我公司前面分析小區(qū)的設計理念、總體布局、建筑風格、和物業(yè)特點后，在實施 物業(yè)管理中，堅持規(guī)范管理，摯誠服務。專業(yè)的物業(yè)管理和業(yè)主自治H律相結合。通過 科學管理，優(yōu)質服務，為廣大業(yè)主創(chuàng)建一個安全、文明、優(yōu)美、舒適的環(huán)境。發(fā)揮物業(yè) 最大的使用功能。使其保值、增值，最終實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益的統(tǒng)一和 同步增長。二、管理依據(jù)1 國務院令504號物業(yè)管理條例。2 湖南省物價局、湖南省

2、住房和城鄉(xiāng)建設廳關于印發(fā)湖南省物業(yè)服務收費管理辦法的通知湘價服2010 76號。3 普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級。三、管理目標條件成熟，兩年內(nèi)創(chuàng)“邵陽市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”，并作以下服務承諾。1 對保安、水電、消防監(jiān)控提供24小時服務。2 公示24小時服務電話，所有管理人員統(tǒng)一著裝，佩戴標識，專業(yè)管理。技術 人員按國家規(guī)定100與持證上崗。3 房屋及其配套設施完好率達95%以上。4 清潔無盲點，綠化完好率達90%以上。5 業(yè)主投訴處理率100%6 每年不少于一次業(yè)主意見征詢，業(yè)主滿意率達80%以上。我們將為業(yè)主提供一流的物業(yè)管理服務贏得業(yè)主的信任和滿意，實現(xiàn)“精到管理、精致服務、精彩生活”。四、

3、物業(yè)管理機構設置及資源配置() 機構設置方案 業(yè)務流程及各部門職責1、機構設計圖:物業(yè)公司，管理如業(yè)主委員會d工程隊I保安隊*清潔綠化客服機構圖說明:機構圖設置的原則：精干、高效、專多能。實行小區(qū)整體管理和各圍合分片管理相結合的管理模式。管理處實行垂直領導，職責分明，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。2、業(yè)務流程:根據(jù)公司機構設置，通過資源整合，流程設計，任務分解，過程控制，持續(xù)改進。為業(yè)主提供優(yōu)質服務，讓業(yè)主滿意，使物業(yè)管理工作處于良性循環(huán)狀態(tài)。3、各部門職責：主任：根據(jù)國務院令504號物業(yè)管理條例及公司有關規(guī)定，前面主持小區(qū)物 業(yè)管理工作，確保小區(qū)各項管理工作順利進行?？头浚贺撠熜^(qū)檔案管理、

4、財務管理、內(nèi)勤管理、社區(qū)文化及考勤、品質管理 等工作。保安隊：負責小區(qū)的公共秩序、安全防范、日常安保、車輛管理和消防設備設施 的管理，消防宣傳教育及監(jiān)控設備的管理等。工程隊：負責小區(qū)房屋及其公共部位，公用設備設施的維修養(yǎng)護，確保小區(qū)公共 設備設施的正常運行。清潔綠化隊：負責小區(qū)道路，樓道等公共部位場所的清潔衛(wèi)生及小區(qū)綠地、花木 的養(yǎng)護管理。（2） 專業(yè)人員配置及培訓計劃1、 專業(yè)人員配備：根據(jù)小區(qū)實際管理工作需要，我公司在小區(qū)人員配置上堅持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則，注重德才兼?zhèn)涞挠萌藰藴剩瑥亩?立一支技術精湛、工作高效的管理隊伍。人員配置（辦公室主任1人；管理員3人；電工3人；保安隊

5、長1 人；保安員27人；保潔員10人；監(jiān)控消防3人；電梯維保2人）總共50 人。根據(jù)小區(qū)的實際情況，合理配置。2、 培訓計劃和目標第一、培訓計劃：根據(jù)小區(qū)的特點和對各崗位的要求，分層面、分階段、有計劃地對員工進行培訓。培訓計劃見附表一3、 ） 培訓的幾個階段：崗前培訓：對員工進行公司概況，管理理念，法律法規(guī)，儀容儀表，服務態(tài)度及 物業(yè)管理操作技能的基本培訓。專業(yè)培訓：在新的技術，新的法規(guī)頒布時。組織員工進行專門培訓，以便更好地 為業(yè)主服務。外送培訓：根據(jù)工作需要，選派業(yè)務骨干或崗位變動的員工參加行業(yè)管理部門和 相關單位組織的各種崗位培訓，操作資格培訓，不斷提高物業(yè)管理水平。（2）、實施計劃：制

6、定接管期間的強化培訓和日常管理的定期培訓。第二、 培訓目標：通過對員工進行培訓，提高員工的文化素質、業(yè)務技能 和管理水平。為小區(qū)培養(yǎng)一支專業(yè)過硬的，作風優(yōu)良，德才兼?zhèn)涞奈飿I(yè)管 理隊伍。（3） 檔案管理：檔案資料的管理是物業(yè)管理工作的一個重要組成部分?？茖W的、規(guī)范化的檔案 管理，能有效地為樓宇及公共設施的使用、維修、改建和各項管理工作提供指導 和服務。A、 管理內(nèi)容（1） 工程檔案：從接管開始的所有工程技術、維修、改建資料及各類設施設備資料等。（2） 住戶檔案：所有住戶購（租）房合同（復印件），住戶基本情況登記表，入伙資料簽收記錄，裝修登記表等。2、內(nèi)部服務反應機制（3） 管理檔案：日常巡查記錄

7、、會議記錄、值班記錄、車輛保管記錄、 維修記錄、有償服務記錄、榮譽記錄等。（4） 財務檔案:逐年形成的小區(qū)財務收支報表、票據(jù)、物業(yè)管理維修基金使用報表等。（5） 文件檔案：有關物業(yè)管理法規(guī)政策、公司文件等。B、 管理措施（1）、制定檔案管理保密制度，并嚴格執(zhí)行。（2）、按照檔案管理要求，分門別類，編目造冊，方便查閱，便于管理。（3）、專人管理，責任到人，存放有序，管理規(guī)范。（4）、配置良好的檔案管理環(huán)境和必要的實施設備，以滿足檔案管理的要 求。（5）、根據(jù)檔案資料的形式、性質、采用不同的管理手段，科學管理。確保 檔案資料完整安全。（4） 對外協(xié)調機制和內(nèi)部服務反應機制對小區(qū)的物業(yè)管理過程中，對

8、外協(xié)調和內(nèi)部服務反應機制，以管理處為中心，對外 在政府及相關行政主管部門的領導下開展各項管理工作，對內(nèi)在公司的領導下、在業(yè)主 委員會的監(jiān)督指導下，開展各項工作，我們力求人員精干、責任明確、工作高效，提倡 所有員工既是自己所在崗位的專家里手，同時又是其他崗位的多面手。1、 對外協(xié)調機制物業(yè)管理的實施過程，涉及到許多部門、組織、機構，與他們建立良好的協(xié)調關系， 將有利于物業(yè)管理更好地運作和開展。我司將奉行“優(yōu)質服務、業(yè)主至上”的企業(yè)宗旨，遵循“以人為本”的經(jīng)營原則并建 立相應的內(nèi)部服務反應機制。(1)、三全管理：”全員參與、全程優(yōu)質、全面滿意”全員參與：我們?nèi)w員工都是小區(qū)服務人員，所有涉及到管理

9、和服務的有關事 項，每位員工都有義務采取措施進行處理，若不能處理的，馬上匯報有關部門及時采取 措施，做到事事有人管、人人都管事，發(fā)揮團隊精神。全程優(yōu)質：我們將提供專業(yè)化、規(guī)范化管理與服務，在服務過程中關注細節(jié)、精 心服務，想業(yè)主之所想、想業(yè)主未所想，注重服務過程的優(yōu)質，力爭實現(xiàn)“零缺陷”。全面滿意：我們堅持以業(yè)主為中心，讓業(yè)主滿意，作為我們的根本出發(fā)點和追求 目標，使業(yè)主處于主導地位，對業(yè)主投訴、合理化意見，我們及時處理并回訪，不斷改 進工作提高業(yè)主滿意率，使我們的服務質量達到業(yè)主需求甚至超出業(yè)主的期望。(2)、人本管理：我們在服務過程中堅持以人為本，一方面：更新服務觀念，注 重人才的開發(fā)和培

10、養(yǎng)，吸納優(yōu)秀人才，建立系統(tǒng)化的員工培訓、學習機制，提高員工的 綜合素質，使我們的管理隊伍更富有戰(zhàn)斗力和生命力。另一方面：創(chuàng)新服務理念，優(yōu)化 服務質量，以人為中心，關心、滿足業(yè)主的需求，不斷改進服務質量，使服務更具人性 化。(3)、品質管理：一流的服務有賴于一流的管理，再好的理念若得不到執(zhí)行就是 一句空話，因此我們將嚴格規(guī)范管理，根據(jù)服務標準對員工進行績效考核、優(yōu)勝劣汰增 強企業(yè)的凝聚力，同時管理處接受業(yè)主、公司、上級主管部門等社會各界監(jiān)督，管理處 對各種信息進行跟蹤、落實、反饋，確保服務質量。五、管理方案（1） 房屋保養(yǎng)維護：小區(qū)房屋可分為已領房、空置房和公共用房。對房屋進行維修養(yǎng)護，提高房屋

11、的使用率和完好率。房屋養(yǎng)護和修繕工作規(guī)程見附表2。1、 業(yè)主已領房嚴格執(zhí)行建設部第110號令住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法，及市有關裝修管理文件精神，加強室內(nèi)裝飾裝修注意事項和禁止行為的宣傳力度，提高業(yè)主按章 裝修的自覺性。對各類未登記的備案的及違章搭建、擅自改變房屋使用功能及時予 以告知。告知無效時、報告房管部門由其依法處理。裝修管理規(guī)程見附表3。2、 空置房（含業(yè)主托管房）由管理處每月通風、打掃一次并對房屋和設備設施全面檢查（包括墻、門窗 等）發(fā)現(xiàn)問題盡快處理或及時告知業(yè)主。3、 公共用房對房屋及其公共部位進行維修、養(yǎng)護，發(fā)現(xiàn)破損、外墻滲漏等及時維修，確保 房屋的安全、美觀。每日巡查一次小區(qū)房屋

12、單元門樓道以及其它共用部位的門窗、玻璃等，做好巡 查記錄并及時維修養(yǎng)護。（2） 共用設備設施的保養(yǎng)維護各類設備設施的正常運行，是向住戶提供良好的工作和生活環(huán)境的基礎，如設備 一旦發(fā)生故障，將嚴重影響業(yè)主的的生活質量和生活秩序，而且會嚴重影響我公司的社 會信譽，所以我們要建立嚴格的設備設施管理制度和操作規(guī)程，精心養(yǎng)護、消除隱患。見附表41、對公用設備設施發(fā)生故障，由工程技術人員及時到達現(xiàn)場，查明原因及時處理。 小區(qū)若停電，水電工在15分鐘內(nèi)及時發(fā)電，保證小區(qū)內(nèi)消防等正常運行。對工程設備 設施提供24小時基本維修服務。2、對配電房、水泵房等設備設施每天進行巡查，按公司相關規(guī)定操作，并做好設備 設施

13、的口常維護和定期保養(yǎng)，使設備設施處于良好的運行狀態(tài)。3、由專人負責對各類竣工驗收圖紙等資料進行登記入檔，建立設備管理檔案，設備 運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。4、設備設施標志齊全、規(guī)范，責任明確，操作人員嚴格遵守規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。5、設備房保持整潔、通風，無跑、滴、漏等現(xiàn)象。（3） 環(huán)境衛(wèi)生及綠化養(yǎng)護管理服務1、為了充分展現(xiàn)小區(qū)整潔、優(yōu)美的環(huán)境。實行標準化清掃保潔，由專人負責檢查、 監(jiān)督。見附表5對小區(qū)的道路、樓道、綠地等進行每天不少于2次清潔，電梯廳、樓道每日清掃2 次，每周拖洗1次，樓道扶手每日擦洗1次共用部位玻璃每周清潔1次。平時進行不定 時的保潔，不留死角，保持小區(qū)良好的公共衛(wèi)生環(huán)境

14、。對配電房、水泵房、消控室、保安室等公共設備設施、場所由專業(yè)人員進行保潔。對小區(qū)垃圾每天早晚二次收集送至垃圾站清運，做到垃圾日產(chǎn)日清。對水池、水塔按有關規(guī)定定期清洗、消毒，水質符合衛(wèi)生要求，每年不少于消毒、 清洗2次，保證小區(qū)業(yè)主（使用人）的飲水衛(wèi)生安全。對排水管道定期檢查，發(fā)現(xiàn)管道堵塞及時疏通，確保上下水道暢通。對化糞池每年 清運2次。按規(guī)定定期開展消殺工作，對各類疾病蟲害等進行預防控制。見附表62、綠化養(yǎng)護管理對小區(qū)的綠化進行日常管理和科學化養(yǎng)護，是小區(qū)成為鮮花盛開、四季常青的花園式 小區(qū)。見附表7根據(jù)氣候狀況和季節(jié)變化，對小區(qū)的綠地、花木等進行澆水、施肥等養(yǎng)護管理。根據(jù)花木長勢，修剪及時

15、，做到花草樹木無破壞、無公害，使其生長茂盛，整齊美 觀。3、注重環(huán)保。倡導環(huán)保凈化、綠化、美化的環(huán)境，陶冶情操、令人心曠神怡。我們針對小區(qū)的實況，將環(huán) 保建設納入口常物業(yè)管理里，強調綠色生態(tài)和環(huán)境保護有機結合，注重人與自然的融 合，使小區(qū)成為環(huán)境質量優(yōu)良、資源合理利用、生態(tài)良性循環(huán)。對小區(qū)的噪音、空氣、綠化、清潔等環(huán)境要素進行監(jiān)督管理。向業(yè)主宣傳環(huán)保、倡導環(huán)保，培養(yǎng)業(yè)主H律認識，從而養(yǎng)成愛護環(huán)境，關心家園的 良好習慣。（四）、安全保衛(wèi)及生活、工作秩序的管理我們要結合小區(qū)實際，確定人防、物防、技防相結合，全面防范的整體治安防范思 路，統(tǒng)一管理、快速調度。采用門衛(wèi)值班，巡邏執(zhí)勤和監(jiān)控相結合的方式，

16、防范和制止 任何危及或影響業(yè)主（使用人）安全的行為，協(xié)助公安機關維護人、財、物的安全。見 附表81、 治安我們根據(jù)小區(qū)出入口，實行24小時保安值班服務，出入口禮賓保安實行站崗執(zhí) 勤。在小區(qū)出入口，設置固定警衛(wèi)室和監(jiān)控室報警電話，對進入小區(qū)的來訪客人進行來 訪登記，制止閑雜人員進入小區(qū)。在小區(qū)設置平面圖，各單元和公共配套設施、場所有明顯標志。嚴禁攜帶劇毒、危險品進入小區(qū)，對進入小區(qū)的危險物品進行登記。做好郵件收發(fā)登記，貴重物品交當事人簽收。2、 巡邏對小區(qū)進行定時、不定時從樓頂?shù)降叵率已膊椋涣羲澜?，每小時不定時巡邏不少 于1次，夜班未站崗值班保安進行巡邏執(zhí)勤。對小區(qū)內(nèi)的嫌疑人員和公共設備設施進

17、行巡查，做好防火、防盜等安全工作。3、 監(jiān)控室對小區(qū)的治安、消防狀況實行24小時監(jiān)控服務。對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視或定點錄像措施，并及時與值班保安聯(lián)系，現(xiàn)場 處理。監(jiān)控室設有應急示意圖，無關人員不得隨便進入。4、 車輛管理我們對車輛的進出路線進行規(guī)劃，設置交通道路引導標志，引導車輛有序通行、停 放，既可達到方便業(yè)主、利于管理的功效，又可以培養(yǎng)業(yè)主的自治自律意識。巡查車輛停放狀況，防止占用他人車位，違章停車，占用消防通道等，維護交通秩 序暢通。維護車輛安全，保障人、財、物的安全。禁止車輛在小區(qū)內(nèi)鳴喇叭，保持小區(qū)寧靜的環(huán)境。5、公共秩序管理制止各類噪音污染、違章搭建、亂貼亂畫、亂設攤點等行為

18、。制止各類侵占公共場所、安全通道、公共設備設施等損害他人利益行為，并及時報 告有關行政主管部門。6、 消防安全消防管理是物業(yè)管理工作的重要組成部分，我們要貫徹“預防為主、防消結合”的 方針，做好“隊伍落實、制度落實、器材落實”。組建義務消防隊，我們每位員工都是義務消防員、義務消防救護人員，24小時都 有義務消防員值班服務。定期、不定期對小區(qū)的消防設施設備、安全通道等進行檢查，保證小區(qū)消防設備設 施完好，隨時啟用，消防通道暢通。組織業(yè)主（使用人）學習消防知識，宣傳消防知識及消防法規(guī)教育，增強住戶的消 防意識和社會責任感。在11月9日消防日，加大消防宣傳力度，提高消防意識，消除 火災隱患。見附表9

19、每半年進行一次消防演習，增強對火災事故的應變處理能力。落實完善消防制度和消防規(guī)定，做到警鐘長鳴，消防工作常抓不懈。7、 安全防范對保安要求每周不少于1次軍事訓練，每季不少于一次突發(fā)事件的演練，邀請有關 部門在業(yè)務上的指導，增強對突發(fā)事件的處理能力。見附件表10加強小區(qū)人身安全管理，如在河邊等危險區(qū)域設置安全警示標識和溫馨提示，避免 不必要的事件發(fā)生。借鑒發(fā)達國家住宅區(qū)富有實效的措施，提倡入住人員不但要注意家的防火,防盜，而 且要注意鄰居，主動幫助“守望”，實現(xiàn)小區(qū)群防群治。（五）、財務管理對小區(qū)的財務收支實行單獨核算，盡可能減輕業(yè)主負擔，讓業(yè)主享受更多實惠服務。1 .財務收費：按湖南省物價局、

20、湖南省建設廳關于發(fā)布湖南省物業(yè)服務收費管理實施辦法和 雙方簽訂"物業(yè)管理委托合同為依據(jù)收取物業(yè)管理費。公共設備設施的日常養(yǎng)護與正常運轉所發(fā)生的費用按有關文件執(zhí)行。今后小區(qū)的大 中修問題，按房管局有關規(guī)定執(zhí)行，落實資金進行大中修。按普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務一級標準收取物業(yè)管理及其它規(guī)定費用，維持收支平 衡，使小區(qū)進入良性循環(huán)。2 .增收節(jié)支措施：建立完善的財務管理制度，加強監(jiān)督管理。拓展多種經(jīng)營渠道，想方設法增加收入，減輕業(yè)主負擔，實現(xiàn)多嬴。與公司其他部門密切協(xié)作，優(yōu)勢互補，資源共享，降低管理成本，提高管理水平。（六）、社區(qū)文化及精神文明建設及特約服務1 .社區(qū)文化:寓親情服務于社區(qū)活

21、動之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。讓業(yè)主在社區(qū)文 化活動中獲得高尚的精神享受，培養(yǎng)業(yè)主的互助互愛精神，增強社區(qū)凝聚力。見附表 11針對業(yè)主的不同要求，開展社區(qū)活動，如在五一、十一、中秋等組織開展各種形式 的球類、棋類、書畫、歌舞等文娛活動，豐富業(yè)主業(yè)余文化生活，加強業(yè)主之間的交流 溝通。以公司團隊為核心組織，利用節(jié)假口開展小區(qū)便民活動，清潔草坪，清理道路等社 會公益活動。2 .精神文明建設:精神文明建設是社區(qū)文化建設與發(fā)展的重要內(nèi)容。弘揚公德，明禮誠信，樹立正氣，發(fā)揚中華民族優(yōu)良傳統(tǒng)。配合管委會開展公共衛(wèi)生防疫等工作。3 .特約服務:根據(jù)業(yè)主的實際需求，雙方協(xié)商后可以提供一些特約服務。六、創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃

22、、創(chuàng)新管理方法（1） .管理科技含量：（1） .運用計算機進行科學管理。對業(yè)主（使用人）入住檔案進行管理。對物業(yè)竣工驗收，工程設備圖紙等移交資料入檔管理。對財務收支,維修資金等檔案進行管理。對有關物業(yè)法規(guī)政策,公司文件等資料進行管理。（2） .技術創(chuàng)新管理。對設備進行科學管理，并做好節(jié)能措施。（2） .維修資金效能管理和維修實施計劃1 .維修資金效能管理對維修資金效能管理按市房管局有關文件規(guī)定執(zhí)行。對房屋及其共用部位,共用設備設施需進行大中修時，按有關規(guī)定審批后落實資金進 行維修，確保設備設施使用安全。2 .維修實施計劃共用設備設施零星維修按公司有關規(guī)定及時維修，確保設備設施運行安全。（3）

23、.公司辦公室頒創(chuàng)優(yōu)標準，所規(guī)劃的創(chuàng)優(yōu)目標按照市物業(yè)管理示范小區(qū)的考核標準進行管理，使小區(qū)成為同類物業(yè)管理住宅小區(qū)的 典范。1 .指導思想:通過創(chuàng)優(yōu)活動，提高小區(qū)的物業(yè)管理水平，樹立企業(yè)良好形象， 提升小區(qū)的檔次。2 .創(chuàng)優(yōu)目標:條件成熟二年內(nèi)創(chuàng)邵陽市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)。3 .實施辦法:參照建設部全國物業(yè)管理示范小區(qū)標準，落實各項工作，公 司經(jīng)常性進行檢查，督導，及時總結，實現(xiàn)創(chuàng)優(yōu)目標。七、服務質量控制方法（一）管理程序文件質量記錄1 .管理程序文件：根據(jù)國家有關法律法規(guī)，不斷完善自我，使每一次物業(yè)管理服務更加規(guī)范化，標 準化，程序化。并按照運作模式，對物業(yè)服務過程進行有效控制評價和改進，使各項

24、質量活動處于受控狀態(tài)，從而實現(xiàn)決策計劃與控制協(xié)調相結合，達到規(guī)定的質量目 標。2 .質量記錄做好質量記錄的標識，收集,編目，歸檔,貯存,檢索。堅持質量記錄，提供質量管理的依據(jù)，責任人應做好質量紀錄的真實填寫，保持 清晰,完整以便易于識別和檢索。所有質量記錄，始終堅持以滿足業(yè)主要求為目標。（二）管理過程中存在的問題的解決對策對小區(qū)日常物業(yè)管理中存在的問題應及時整改。對業(yè)主投訴的有關物業(yè)問題，管理處和公司應及時與業(yè)主溝通。對房屋及其公用部位，共用設備設施存在的問題應及時與有關單位部門聯(lián)系并回訪，確保使用安全。人員結構發(fā)生變化及時補充,確保正常的工作秩序。遇到突發(fā)事件，啟動應急方案，協(xié)助有關部門，做

25、好各項工作。如遇超支情況，分析超支原因，加強管理，拓寬經(jīng)營渠道，增創(chuàng)收入。（三）管理成果檢驗評估辦法業(yè)主和使用人的反潰，包括滿意程度的測量結果及與業(yè)主使用溝通的結果等。上級部門檢查服務狀況。改進,預防和糾正措施的狀況，包括口常管理中發(fā)現(xiàn)的不合格項采取糾正和預防措 施的實施及其有效性。有關法律法規(guī)的變化等是否及時調整。（四）質量管理改進辦法持續(xù)改進：公司通過對質量管理體系的運行狀況，尋找質量管理改進的機會，確立 需要改進的方面，追求質量管理各過程的改進。糾正措施:采取糾正措施，消除不合格的原因，改進不合格的重復發(fā)生。預防措施:利用適當?shù)母倪M來源，如業(yè)主意見征詢等以發(fā)現(xiàn)分析并查明不合格的潛 在原因

26、，采取跟蹤，驗證并記錄措施有效性。附表1序號培訓內(nèi)容培訓對象時間組織部門1公司概況、物業(yè)管理概念、 服務禮儀全體員工3周辦公室2管理目標及管理模式 規(guī)章制度全體員工1周品質部3裝修管理 設備管理保安 水電工1周工程部 保安大隊4清潔 綠化養(yǎng)護清潔工 綠化員1周品質部 辦公室5突發(fā)事件應急處理全體員工不定期保安大隊、工程部6財務管理、檔案管理 社區(qū)活動、管理藝術管理員2周財務部、辦公室 品質部7物業(yè)管理實務操作全體員工不定期品質部8物業(yè)管理、 新技術、新法規(guī)業(yè)務骨干根據(jù)實際 需要辦公室附表2房屋（設施）養(yǎng)護和修繕工作規(guī)程1、 管理處每年12制訂小區(qū)（大廈）下年度房屋設施養(yǎng)護計劃并報告公司程部審批

27、，同時對養(yǎng)護工作進行監(jiān)督和檢查。2、 維修人員按。房屋設施養(yǎng)護計劃的規(guī)定具體實施養(yǎng)護工作，記錄于房屋設施養(yǎng)護記錄表 內(nèi)。3、 一般性的修繕，如維修開關、燈管、白熾燈、線路檢查、換鎖等。4、 非一般性的修繕，委托專業(yè)公司進行維修。5、 工程班班長每周將維修單整理一次，以檢查服務及時性和用戶的反應，對服務過程中發(fā)現(xiàn)的不合格和發(fā)現(xiàn)的隱患應立即查找原 因，并采取糾正措施。6、 管理處根據(jù)維修單對用戶進行回訪，收集用戶對維修人員服務態(tài)度及維修工作的反饋信息，管理處主任對維修工作進行相應檢 查。附表3裝修管理規(guī)程為了確保房屋的使用安全，維護小區(qū)的整體形象，依照建設部110號令和市有關 文件規(guī)定，依法對裝修

28、房屋進行備案登記。一、在房屋室內(nèi)裝飾裝修工程開工前，裝修人應持有關材料向管理處申報登記。二、管理處在接到裝修人房屋室內(nèi)裝飾裝修申報后，將室內(nèi)裝飾裝修活動中禁止 的行為和注意事項以書面的形式告知裝修人，并對裝修行為的合法性、申報材料等進行 核實。符合要求，管理處與裝修人簽定房屋裝飾裝修管理服務協(xié)議。三、裝修人按規(guī)定向管理處繳納有關費用，管理處及時予以申報登記，并辦理裝 修人員施工出人證等手續(xù)。四、裝修過程中，管理處工作人員加強施工現(xiàn)場的監(jiān)督管理，對未登記備案及發(fā) 現(xiàn)各類違規(guī)操作、亂搭亂建等及時予以告知；告知無效時，報告房管部門由其依法處 理。五、加強裝飾裝修的日常管理，維護小區(qū)交通、治安秩序，對

29、各類臨時動火作業(yè)，由管理處水電人員現(xiàn)場監(jiān)督，確保消防安全。六、對裝修工程完工驗收后，及時清理現(xiàn)場，維護小區(qū)良好環(huán)境。附表41供配電設備（設施）運行管理規(guī)程一、機電值班人員要經(jīng)常巡視高壓環(huán)網(wǎng)柜和變壓器，并將巡視檢查的結果記錄于設備 運行檢查記錄表內(nèi)。二、在應急電源自投帶負荷運行中，對柴油發(fā)動機進行監(jiān)視記錄。三、每年12月制訂下一年制設備保養(yǎng)計劃表并按運行情況制定大、中修計劃。四、公司工程部對供配電設備維修保養(yǎng)提供工作指導及檢查監(jiān)督。負責編制供配電設備 臺賬、設備卡。五、管理處主任負責審核設備保養(yǎng)檢查計劃表、設備維修記錄表。六、配電房保持良好的通風及照明，保證消防設施的完備，室內(nèi)制止吸煙。七、嚴格

30、執(zhí)行各設備的操作規(guī)程和交接制度。八、嚴禁帶電作業(yè)，在配電設施檢修時，要懸掛指示牌。附表43給水設備（設施）運行管理規(guī)程一、機電值班工負責給排水設備24小時運作的操作、監(jiān)控、記錄。應在給排水設備（設施）啟動時觀察電流、電壓，并傾聽有無異響，并記錄于水泵運行日志。二、水池（塔）按月保養(yǎng)，日常運行觀察閥門、浮球及有無漏水現(xiàn)象。三、給排水維修工按給排水設備（設施）保養(yǎng)計劃要求進行維修保養(yǎng)，檢查周期按維 護保養(yǎng)計劃執(zhí)行。四、每年12月制訂下一年度給排水設備（設施）檢查保養(yǎng)計劃表，并按運行情況制定 大、中修計劃。五、非工作人員進入水泵房須經(jīng)工程班長或管理處主任批準后，由排水維修工陪同，方 可進入。六、水泵

31、房內(nèi)機電設備由機電值班工負責操作，其他人不得擅自操作。七、控制柜上轉換開關，無特殊情況不應打在“自動”位置。生活水泵每隔15天進行輪換。八、保持良好通風及照明，門窗開啟靈活無破損。九、不得擅自改動機房線路、器材、消防設施完好，禁止吸煙。十、保持機房干凈整潔無積塵，不得堆放雜物。十一、因工作維修等原因停水，應由管理處提前24小時通知用戶。因突發(fā)事件停機，應在1小時內(nèi)聯(lián)絡有關部門處理，并在恢復供水后24小時內(nèi)向用戶作出解釋。附表43柴油發(fā)動機運行管理規(guī)程一、在“市電”停電的情況下，值班機電人員應在5分鐘內(nèi)迅速趕到發(fā)動機房，遵照柴油發(fā)動機操作規(guī)程迅速手動啟動發(fā)電機組。二、帶負荷運行過程中，每1小時抄

32、填一次“柴油發(fā)電機組運行記錄”。三、分析運行各項數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)隱患及時排除，重大異常情況及時報告管理處解決。四、依照檢查保養(yǎng)計劃要求進行維修保養(yǎng)并記錄于設備保養(yǎng)記錄表，負責編制設備 臺賬、設備卡。五、負責發(fā)動機房的清潔衛(wèi)生。每周打掃機房一次，每半月清洗機組一次，做到設備無 積塵、水漬、油漬，機房不得堆放垃圾雜物等。六、非工作人員不準進入機房，由機電值班人員負責各種設備的操作。七、保持消防設施完好，禁止吸煙，保持良好通風照明，門窗開啟靈活。八、沒月對發(fā)動機試運行兩次，每次半小時。九、有自動啟動設備的，要保持其設備良好，并置于自動啟動狀態(tài)。發(fā)動機油箱內(nèi)儲備24小時滿負荷用油量。附表45二次供水管理規(guī)程

33、一、二次供水由指定的給排水維修工負責管理。二、給排水維修工負責水池（箱）的管理工作，要求每個水池（箱）結構完整，加蓋、加鎖，水口干凈，并申辦二次供水衛(wèi)生合格證。三、二次供水清洗、消毒機電人員，須持“健康證”、“培訓證”，并經(jīng)衛(wèi)生防疫站認可。四、工程班長每年12月訂下年度不少于一次的水池（箱）清洗及消毒計劃。五、工程班長于每次水池（箱）清洗及消毒計劃實施前兩天通知管理處。六、管理處在計劃實施前24小時出停水通知，通知小區(qū)（大屋）用戶。七、清洗水池（箱）時，要注意照明電源、缺氧、消毒液等安全，確保萬無一失。八、在清洗工作徹底完成后，開閘向水池（箱）注水，達到標定的水位高度，并加蓋加鎖。九、從底屋水

34、池和頂層水箱各抽水樣一支，當天送至衛(wèi)生防疫站受檢。并負責取回衛(wèi) 生檢測結果報告單交管理處文件管理員存檔。附表5保潔工作規(guī)程一、每天對地面、道路、綠化帶等進行清掃保潔，清掃地面果皮、紙屑、煙頭、積水等，并清除垃圾桶內(nèi)雜物，保持公共場所的公共衛(wèi)生。二、每口清理雨水槽內(nèi)雜物，確保其內(nèi)無雜物，電梯由專業(yè)人員進行保潔，確保電梯轎 箱清潔、光澤明亮。三、每日不少于兩次對各樓層、通道、樓梯等公共部位進行清掃保潔，做到無雜物、無 灰塵。四、正常清洗垃圾桶，每月對垃圾桶消殺不少于兩次。五、對垃圾集中清運，做到垃圾日產(chǎn)日清，對公共衛(wèi)生設施進行消殺，確保無蟲害、細 菌和異味。六、管理員每日檢查小區(qū)的清潔工作，并認真

35、填寫保潔工作日檢表，管理處主任每 月檢查一次，確保小區(qū)的清潔衛(wèi)生。附表6疾病控制預防應急預案為了有效預防和控制傳染性疾病，保障廣大業(yè)主及員工的健康和生命安全，特制定 本應急預案。一、傳染性疾病疫情發(fā)生之前的預備工作。公司建立以總經(jīng)理任組長及各職能部門組成的領導小組，負責領導、組織、協(xié)調、 監(jiān)督檢查工作，研究制定防治工作的具體措施及應急方案。1、 制定防治預案，完善應急機制各部門根據(jù)公司預案，結合各自特點實際，落實預案的防治措施。2、 加強業(yè)務培訓，做好物資供應各管理處根據(jù)公司統(tǒng)一部署，開展相關業(yè)務知識培訓，提高自我保護認識和清潔消 殺處理能力。3、 加強宣傳教育，開展愛國衛(wèi)生運動各管理處要積極

36、學習、宣傳有關疾病的預防知識培訓，提高業(yè)主的防病意識和保 持良好的衛(wèi)生習慣，從源頭上防治傳染性疾病的發(fā)生和蔓延。二、傳染性疾病發(fā)生后的處理1、凡發(fā)現(xiàn)可疑疫情，馬上報告疾病控制中心，并將于該病員接觸人員隔離，并向 小區(qū)公布具體情況。2、管理處建立24小時值班熱線，管理處負責人現(xiàn)場指揮，并做好下一步防范工作。3、在衛(wèi)生部門和公司領導下，開展各項工作，對玩忽職守、工作不力者追究當事 人責任。附表7綠地養(yǎng)護規(guī)程一、草皮春、夏季每兩個月對草皮進行一次修剪，秋、冬季根據(jù)實際情況進行修剪。每次修 剪后對草皮施肥一次，以氮肥為主，結合有機肥，保證草皮全年常綠。二、綠籬，花球造型綠籬修剪做到平整圓滑，花球造型優(yōu)

37、美，不斷改進。修剪下的枝葉要立即清除。綠 籬、花球春、夏季每兩個月施肥一次，秋冬、季每三個月施肥一次，并對死亡缺苗進行 補種。三、喬灌木每月巡查，及時修剪枯枝、病蟲枝、下垂妨礙人們活動的枝條。每3個月施肥一 次，保證漲勢旺盛。四、盆栽擺在室內(nèi)、外的盆栽，要及時剪掉枯枝殘葉，保證室內(nèi)外的盆栽常綠不敗，按季 節(jié)和需要更換。五、澆水對室內(nèi)、外的綠化要根據(jù)場所、氣候、季節(jié)的不同，進行適當?shù)臐菜?。六、植保提倡生化物防治，人工防治，使用農(nóng)藥必須以不傷害業(yè)主的健康為前提，盡量使用 高效低毒農(nóng)藥。附表8保安工作規(guī)程一、人員出入管理1、須熟悉本責任區(qū)內(nèi)業(yè)主的基本情況。包括：姓名、樓（幢）室、人口狀況、相貌特 征

38、等。2、當發(fā)現(xiàn)有業(yè)主雙手提（拿）著重物進出大門有困難時，應主動提供幫助。二、來人來訪登記1、外來人員憑有效證件進出小區(qū)（大廈），謝絕推銷或其他閑雜人員進入。2、來訪人員須明確說出所找業(yè)主的姓名、樓座等，必要時可用對講機或電話通話，確 認后登記進入。3、值班員在登記前，應認真核對證件，若不符，謝絕入內(nèi)；若相符，應清晰登記來訪 人姓名、有效證件名稱及號碼。4、若遇上級領導或前來、參觀的社會各界人士來小區(qū)（大廈），應立即起立敬禮。然 后，將參觀客人的人數(shù)，單位情況記錄清楚，備查。5、若遇不愿出示證件，蠻橫無理者，應耐心做好解析工作，盡可能消除隱其不滿情緒。三、物品搬遷當有可疑物品搬入，或有貴重物品搬

39、出小區(qū)（大廈）時，值班人員要查問物品，核 實后放行。四、郵件發(fā)放1、快件、特快傳遞、郵件通知單等，需要給郵局辦理簽收的郵件，應認真做好郵件收發(fā)登記和及時送到用戶手中，并讓用戶填好簽收表。2、對地址不明或已搬遷用戶的郵件要認真核對，確定無誤后及時退回郵局。3、對只有幢號（或樓層）逐房詢問。4、避免發(fā)生積壓信件現(xiàn)象，不允許有死信，更不允許擅自私拆用戶信件，和揭郵票。五、轄區(qū)巡邏1、為確保小區(qū)（大廈）的安全，每一小時不定時對整個轄區(qū)巡查一遍，防止不安全事 件發(fā)生。2、巡邏保安要多看、多聽、多嗅；以便及時發(fā)現(xiàn)問題，立即處理。3、檢查治安、防火、防盜、水浸等情況；消防設備設施是否完好：防火門、機房門、

40、電井門等是否鎖閉及有無損壞。4、在轄區(qū)巡查，發(fā)現(xiàn)疑人員，前往盤問，檢查證件，必要時檢查其所帶物品。5、巡邏中，對現(xiàn)場的車輛停放及環(huán)境整潔應協(xié)助管理員做好管理工作。6、詳細記錄情況發(fā)生的時間及確切位置。六、監(jiān)控1、值班人員要掌握監(jiān)控室各系統(tǒng)的簡單工作原理、性能和常規(guī)的維護保養(yǎng)工作，熟練 掌握各系統(tǒng)操作。嚴格交接班制度，填寫好交接班記錄表。2、值班人員要堅守崗位，密切注視監(jiān)視屏及各類監(jiān)控柜的運行狀態(tài)，確保出現(xiàn)異常情 況時能及時處理。3、當電梯監(jiān)視系統(tǒng)上發(fā)現(xiàn)可疑情況或各類違法犯罪活動，應立即通知值班保安前往調查處理。5、值班人員應準確、真實、清晰填寫值班記錄；謝絕與本監(jiān)控室內(nèi)無關人員入內(nèi)；嚴 禁收、錄、放電臺節(jié)目及與工作無關的音樂、錄像帶。附表9防火管理規(guī)程一、每年12月制訂下一年度的消防演練、培訓計劃，建立行之有效的消防管理體系。對義務消防人員進行消防知識培訓，消防演練每年不少于兩次。二、管理消防潛材設備，定期檢查，確保各類器材和裝置處于良好狀態(tài)，防火疏散通道 保持暢通。三、管理處主任為小區(qū)（大廈）的消防責任人，對消防工作全面負責。負責有關消防方 面的演練、培訓計劃進行檢查監(jiān)督。四、本單