軟件及信息服務(wù)外包的分類

1、軟件及信息服務(wù)外包的分類軟件及信息服務(wù)外包業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略價(jià)值需要從企業(yè)活動(dòng)的層級(jí)維度去判斷，軟件及信息服務(wù)外包業(yè)務(wù)所需要的生產(chǎn)資料需要從企業(yè)職能維度去判斷。因此相對(duì)應(yīng)地，以下將從企業(yè)職能和企業(yè)活動(dòng)層級(jí)這兩個(gè)維度對(duì)服務(wù)外包進(jìn)行分類。按層級(jí)分類根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)性質(zhì)層級(jí)，企業(yè)活動(dòng)可分為戰(zhàn)略層、職能層以及操作層。相對(duì)應(yīng)地，軟件及信息服務(wù)外包又可按企業(yè)價(jià)值鏈所對(duì)應(yīng)的實(shí)際市場(chǎng)需求分為三個(gè)層級(jí)：戰(zhàn)略外包-職能外包-操作外包。個(gè)讓滿南及溫戰(zhàn)小玲也雅4Mg*卅，植 幢也率收 葉鼻比人?嘴上鼻8 / 8圖1軟件及信息服務(wù)外包與企業(yè)活動(dòng)層級(jí)的對(duì)應(yīng)關(guān)系企業(yè)對(duì)于軟件及信息服務(wù)外包的絕大多數(shù)需求來(lái)自于職能層與操作層。大多數(shù)軟件

2、及信息服務(wù)外包是隸屬于某個(gè)或者某些職能之下的某項(xiàng)業(yè)務(wù)操作的外包，稱之為 操作外包 ， 而并非完整的業(yè)務(wù)職能的管理外包。操作外包是指企業(yè)將一項(xiàng)業(yè)務(wù)中的一個(gè)或者多個(gè)業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)上的管理與執(zhí)行轉(zhuǎn)移給一個(gè)外部服務(wù)供應(yīng)商，這些業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)所涉及的工作流程具有較高的重復(fù)性，比較易于實(shí)現(xiàn)流程標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化。操作外包的服務(wù)水平主要由一些戰(zhàn)術(shù)性指標(biāo)來(lái)決定，如準(zhǔn)確性、時(shí)間、效率、流程規(guī)范性、成本節(jié)約，其戰(zhàn)術(shù)意義也主要體現(xiàn)在成本削減和效率提升上。職能外包是將一項(xiàng)以上的完整的業(yè)務(wù)流程或業(yè)務(wù)職能的管理與執(zhí)行轉(zhuǎn)移給一個(gè)外部服務(wù)供應(yīng)商。對(duì)于企業(yè)而言，職能外包相對(duì)于操作外包將更具有戰(zhàn)略意義，在職能外包的合作中，服務(wù)外包提供商

3、將參與到客戶企業(yè)業(yè)務(wù)職能的決策。在職能外包層面引入外包服務(wù)商的戰(zhàn)略價(jià)值主要體現(xiàn)在生產(chǎn)率的提高、新業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的發(fā)掘、多重收入來(lái)源的開(kāi)創(chuàng)、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、服務(wù)質(zhì)量提高、運(yùn)營(yíng)成本下降等方面。戰(zhàn)略外包是以整個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、整體業(yè)務(wù)流程改造為目標(biāo)的外包服務(wù)，這一層面的服務(wù)外包具有最高的戰(zhàn)略價(jià)值，會(huì)影響到企業(yè)戰(zhàn)略定位與決策。戰(zhàn)略外包多以獨(dú)立項(xiàng)目為單位，需求規(guī)模相對(duì)最小。按業(yè)務(wù)分類CWO)軍ft*起A力量/才<*務(wù)全錯(cuò)*，務(wù)*青娟««<«凌必家為*也圖2軟件及信息服務(wù)外包按業(yè)務(wù)分類信息技術(shù)（IT）作為企業(yè)的重要職能，對(duì)其他各類職能都起到重要的支撐作用。因此，在軟件及信息服務(wù)

4、外包中，與 IT職能直接相關(guān)的服務(wù)被獨(dú)立出來(lái)作為一大類，稱之為信息技術(shù) 服務(wù)外包（ITO）。非IT職能的外包稱為業(yè)務(wù)流程外包（ BPO）。業(yè)務(wù)流程外包在這里包括了企業(yè)針對(duì)研發(fā)、供應(yīng)鏈/采購(gòu)、營(yíng)銷/銷售、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)和人力資源等非IT業(yè)務(wù)職能的流程外包。在職能層面，企業(yè)通常按職能模塊進(jìn)行外包；而在操作層面，企業(yè)通常以業(yè)務(wù)操作流程為單位進(jìn)行外包。企業(yè)每一個(gè)職能活動(dòng)均是貫穿職能層和操作層的，因此， 職能外包將包含操作外包的工作和內(nèi)容。而戰(zhàn)略外包涉及企業(yè)各個(gè)職能領(lǐng)域及業(yè)務(wù)操作流程。從圖 2 可以很明顯地看到，從最底層的操作外包到職能外包乃至戰(zhàn)略外包，外包服務(wù)的戰(zhàn)略價(jià)值在逐漸提升、對(duì)服務(wù)商的專業(yè)性

5、要求越來(lái)越高、對(duì)高級(jí)人才的需求也越來(lái)越高；相應(yīng)地，由上到下，業(yè)務(wù)的通用性、規(guī)模效益以及自動(dòng)化水平越來(lái)越高。另外， IT 平臺(tái)已經(jīng)構(gòu)成企業(yè)運(yùn)營(yíng)的重要基礎(chǔ)設(shè)施，軟件將作為軟件及信息服務(wù)外包的基礎(chǔ)，成為重要業(yè)務(wù)之一。1） ITO 業(yè)務(wù)分類一般企業(yè)IT 部門(mén)主要有兩方面職能，軟件相關(guān)服務(wù)和硬件相關(guān)服務(wù)。那么，對(duì)應(yīng)于戰(zhàn)略外包， ITO 主要表現(xiàn)為IT 咨詢；對(duì)應(yīng)于職能外包，主要表現(xiàn)為將軟件服務(wù)整體外包或是將硬件服務(wù)整體外包，甚至是軟硬件一起整體外包給一家服務(wù)商；而對(duì)應(yīng)于操作外包，主要表現(xiàn)為硬件支持外包（桌面設(shè)備管理或者網(wǎng)絡(luò)管理等）、應(yīng)用管理外包、軟件開(kāi)發(fā)外包等具體工作或者業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的外包。ITO 主要包括

6、以下業(yè)務(wù)類型：（ 1） 軟件服務(wù)外包? 軟件開(kāi)發(fā)：提供軟件外包和定制化的應(yīng)用開(kāi)發(fā)服務(wù)，包括測(cè)試、編碼、設(shè)計(jì)、修改現(xiàn)有應(yīng)用和界面、提高現(xiàn)有軟件應(yīng)用或重組模塊等；? 軟件配置與支持：與軟件銷售、安裝、支持相關(guān)的服務(wù)，例如語(yǔ)音支持、遠(yuǎn)程診斷、實(shí)地支持、預(yù)防維護(hù)、軟件升級(jí)等；應(yīng)用實(shí)施：針對(duì)客戶的特殊技術(shù)或業(yè)務(wù)需求，提供包括規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施和項(xiàng)目管理在內(nèi)的一系列解決方案，其中也包括客戶化的系統(tǒng)和應(yīng)用開(kāi)發(fā)及企業(yè)打包軟件的整合；? 應(yīng)用管理：針對(duì)企業(yè)應(yīng)用日常的運(yùn)行、支持和維護(hù)，包括應(yīng)用提升、維護(hù)、 升級(jí)、優(yōu)化、監(jiān)控等；? 應(yīng)用托管：系統(tǒng)應(yīng)用與共享數(shù)據(jù)中心的套裝軟件管理服務(wù)。（ 2） 硬件服務(wù)外包? 硬件配置

7、與支持：與硬件銷售、安裝、整合、支持相關(guān)的服務(wù)。例如語(yǔ)音支持、遠(yuǎn)程診斷、實(shí)地支持、預(yù)防維護(hù)、零件更換等；? 硬件設(shè)備托管：由第三方提供服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)施解決方案的管理和服務(wù)；? 網(wǎng)絡(luò)集成：規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)局域和廣域數(shù)據(jù)網(wǎng)，包括支持語(yǔ)音、視頻、數(shù)據(jù)應(yīng)用等無(wú)線/有線多服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)。（ 3） IT 咨詢相關(guān)信息技術(shù)的咨詢服務(wù)，例如對(duì)于IT 服務(wù)商資格的評(píng)定、IT 戰(zhàn)略規(guī)劃、IT 管理模式等。（ 4） IT 培訓(xùn)包括關(guān)于IT 開(kāi)發(fā)、管理和應(yīng)用技術(shù)的培訓(xùn)。2） BPO 業(yè)務(wù)分類對(duì)于BPO,根據(jù)所處的層級(jí)不同，主要包括以下業(yè)務(wù)類型：1）業(yè)務(wù)戰(zhàn)略外包如戰(zhàn)略規(guī)劃、流程改進(jìn)、變革管理、標(biāo)桿管理、業(yè)務(wù)流程

8、重組等；（ 2）業(yè)務(wù)職能外包? 研發(fā)/設(shè)計(jì)：如針對(duì)產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)流程管理的外包服務(wù)等；? 供應(yīng)鏈/采購(gòu)：如訂單管理、退貨管理、運(yùn)輸管理、倉(cāng)庫(kù)管理、庫(kù)存管理、支出管理、類別管理、流程管理等；? 營(yíng)銷/銷售：如渠道開(kāi)發(fā)、廣告、銷售與服務(wù)、品牌管理、公共關(guān)系、促銷活動(dòng)、企業(yè)溝通、會(huì)議組織、市場(chǎng)研究等；? 客戶服務(wù)：如客戶分析、客戶選擇、客戶服務(wù)、履行訂單、客戶關(guān)系延伸、客戶關(guān)系維護(hù)等；? 人力資源：如招聘服務(wù)、工資與退稅管理、醫(yī)療與福利管理、養(yǎng)老金與退休金管理、薪酬體系設(shè)計(jì)、績(jī)效考核體系設(shè)計(jì)、員工培訓(xùn)等；? 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)：如投資/融資、稅收管理、資金與風(fēng)險(xiǎn)管理、預(yù)算編制與預(yù)測(cè)、財(cái)務(wù)與績(jī)效分析、

9、一般會(huì)計(jì)、審計(jì)等。（ 3）業(yè)務(wù)操作外包如呼叫中心、市場(chǎng)調(diào)研、數(shù)據(jù)處理（錄入、分析、存儲(chǔ)）、檔案管理、報(bào)表生成、交易管理（收付款服務(wù)、單據(jù)管理、支持服務(wù)、信用與催收、發(fā)票、理賠）、測(cè)試、卡類處理等。3） 軟件業(yè)務(wù)分類從業(yè)務(wù)形態(tài)上，軟件業(yè)務(wù)可分為軟件產(chǎn)品和嵌入式軟件；從軟件功能上，又可分為基礎(chǔ)架構(gòu)軟件、 開(kāi)發(fā)部署軟件和應(yīng)用軟件。根據(jù)現(xiàn)階段的市場(chǎng)規(guī)模和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的可得性，在市場(chǎng)分析中將軟件產(chǎn)品進(jìn)一步細(xì)分為基礎(chǔ)架構(gòu)軟件、開(kāi)發(fā)部署軟件和應(yīng)用軟件。軟件主要包括以下類別：（ 1）軟件產(chǎn)品根據(jù)產(chǎn)品功能，軟件產(chǎn)品又可分為基礎(chǔ)架構(gòu)軟件、開(kāi)發(fā)部署軟件（主要為數(shù)據(jù)庫(kù)和中間件）和應(yīng)用軟件。（ 2）嵌入式軟件嵌入式軟件是嵌

10、入在設(shè)備內(nèi)部并控制設(shè)備行為的一種專用軟件，其最基本的特點(diǎn)是軟件固態(tài)化存儲(chǔ)在存儲(chǔ)器芯片或單片機(jī)中，而不是存儲(chǔ)于磁盤(pán)等載體中。嵌入式軟件一般在設(shè)備啟動(dòng)時(shí)自動(dòng)運(yùn)行，無(wú)需人工干預(yù)。通常要求具有實(shí)時(shí)響應(yīng)能力，一般不要求復(fù)雜的用戶界面，也不需用戶進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。和軟件產(chǎn)品一樣，嵌入式軟件也可分成系統(tǒng)軟件、支撐軟件（主要為數(shù)據(jù)庫(kù)和中間件）、應(yīng)用軟件三類。根據(jù)現(xiàn)有統(tǒng)計(jì)資料和市場(chǎng)規(guī)模，在市場(chǎng)分析中將不對(duì)嵌入式軟件進(jìn)行細(xì)分統(tǒng)計(jì)分析。信息服務(wù)外包分類出處 : 日期 :2011-03-11 瀏覽次數(shù): 153信息技術(shù)外包(Information Technology Outsourcing, ITO) 是指企業(yè)專注于自

11、己的核心業(yè)務(wù)，而將其IT 系統(tǒng)的全部或部分外包給專業(yè)的信息技術(shù)服務(wù)公司。IT 基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)是通過(guò)分析整個(gè)信息系統(tǒng)環(huán)境，包括絡(luò)環(huán)境、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、應(yīng)用程序、組織結(jié)構(gòu)、IT 管理等，從而使組織擁有穩(wěn)定和可靠的IT 基礎(chǔ)環(huán)境，優(yōu)化的系統(tǒng)性能，滿足業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)IT環(huán)境的快速變更和高效管理的要求。軟件服務(wù)外包是組織為了專注核心競(jìng)爭(zhēng)力業(yè)務(wù)和降低軟件項(xiàng)目成本，將軟件項(xiàng)目中的全部或部分工作發(fā)包給提供外包服務(wù)的企業(yè)完成的軟件需求活動(dòng)。應(yīng)用管理服務(wù)外包主要是指組織將其應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、升級(jí)、維護(hù)等活動(dòng)進(jìn)行外包。支持服務(wù)外包是指組織將技術(shù)支持工作外包給第三方。電子教學(xué)就是在線教學(xué)或網(wǎng)絡(luò)化教學(xué)，即通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行教學(xué)的一種全新的

12、學(xué)習(xí)方式。業(yè)務(wù)流程外包(Business Process Outsourcing, BPO)指服務(wù)外包發(fā)包商將一個(gè)或多個(gè)原本企業(yè)內(nèi)部的職能外包給外部服務(wù)提供商，由后者來(lái)?yè)碛小⑦\(yùn)作、管理這些指定的職能。企業(yè)內(nèi)部管理是指管理企業(yè)內(nèi)部的一些支持性功能。文檔管理服務(wù)是指對(duì)文件檔案的收集，保管，使用以及管理銷毀等。財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)服務(wù)是指采用專門(mén)方法，對(duì)企業(yè)、 機(jī)關(guān)、 事業(yè)單位或其他經(jīng)濟(jì)組織占用的財(cái)產(chǎn)物資和發(fā)生的勞動(dòng)耗費(fèi)進(jìn)行系統(tǒng)的計(jì)算、記錄、 分析、報(bào)告和監(jiān)督，并為有關(guān)方面提供財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果等經(jīng)濟(jì)信息的一種管理活動(dòng)。人力資源外包是企業(yè)根據(jù)需要將某一項(xiàng)或幾項(xiàng)人力資源管理工作或職能外包出去，交由其他企業(yè)或組織進(jìn)行管理，以降低人力成本，實(shí)現(xiàn)效率最大化。企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作管理是指管理企業(yè)生產(chǎn)與銷售運(yùn)作，企業(yè)與供應(yīng)商之間關(guān)系，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系物流管理是指為了滿足客戶的需要，以最低的成本，通過(guò)運(yùn)輸、保管、 配送等方式，實(shí)現(xiàn)原材料、半成品、成品及相關(guān)信息由商品的產(chǎn)地到商品的消費(fèi)地所進(jìn)行的計(jì)劃、實(shí)施和管理的全過(guò)程。呼叫中心是指以信息技術(shù)為核心，通過(guò)多種現(xiàn)代通信手段為客戶提供交互式服務(wù)的組織。知識(shí)流程外包( Knowledge Process Outsourcing, KPO )是圍繞對(duì)業(yè)務(wù)