超市員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、超市員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.0 目的： 規(guī)范便利店員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)公約和行為準(zhǔn)則，便于員工執(zhí)行，管理部門督導(dǎo)檢查，為顧客提供更有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.1 適用范圍：所有直營、加盟便利店2.2 內(nèi)容2.3 中百便利員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：2.3.1 儀容儀表：2.3.1.1 規(guī)范著裝，保持工裝干凈整潔；工牌佩戴于左前胸，不得遮擋中百標(biāo)志。2.3.1.2 女員工淡妝上崗，長發(fā)盤起；男員工不得留長發(fā)，無鬢角、胡子渣。2.3.1.3 員工不得留長指甲，涂有色指甲油，不得赤腳、穿拖鞋上崗。2.3.2 行為準(zhǔn)則：2.3.2.1 所有員工遵守公司規(guī)章制度，不遲到、不早退、不曠工，有事需請假，聽從領(lǐng)導(dǎo)安排。2.3.2.2 上班時(shí)間

2、實(shí)行站立服務(wù)，不得倚靠、趴靠、坐立。2.3.2.3 上班時(shí)間不得聚堆閑聊，不接、打私人電話。2.3.2.4 上班時(shí)間做好門店基礎(chǔ)工作，保持清潔明亮門店環(huán)境，嚴(yán)查商品質(zhì)量問題，無到期、過期商品在架銷售。2.3.3 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：2.3.3.1 門店環(huán)境：根據(jù)門店衛(wèi)生管理規(guī)定要求始終保持清潔明亮購物環(huán)境迎接顧客的到來。2.3.3.2 商品質(zhì)量：無到期、過期商品在架銷售。確保商品質(zhì)量安全。2.3.3.3 顧客進(jìn)店：當(dāng)顧客進(jìn)入門店第一個(gè)看到的員工大聲說 “您好， 歡迎光臨”或其他迎賓語歡迎顧客的到來，其他員工隨后接應(yīng)。門店只有一名員工且正給顧客結(jié)算時(shí)，視情況進(jìn)行迎賓。2.3.3.4 微笑主動(dòng)服務(wù)：要微笑迎

3、客，眼疾手快主動(dòng)迅速為顧客提供服務(wù)。主動(dòng)為顧客提供服務(wù)，不得等到顧客主動(dòng)提出時(shí)才提供服務(wù)。2.3.3.5 首問負(fù)責(zé)制和導(dǎo)購服務(wù)：顧客詢問商品時(shí)，所有員工不得一指了事，要將顧客引導(dǎo)至商品所在區(qū)域，并介紹到位。（當(dāng)門店只有一名員工且正在為顧客結(jié)算，視情況做好導(dǎo)購服務(wù)）2.3.3.6 大件商品送貨上車：當(dāng)顧客購買大件商品或多件商品時(shí)主動(dòng)幫其將商品放至顧客車上。（當(dāng)門店只有一名員工視情況做好送貨上車服務(wù)）2.3.3.7 電話送貨服務(wù)：當(dāng)顧客需電話送貨，接到電話詳細(xì)記錄顧客所要商品，告知顧客大約送達(dá)時(shí)間，安全快速送至顧客手中。若無法立即送達(dá)，告知顧客送達(dá)時(shí)間，不得讓顧客長時(shí)間等待。2.3.3.8 便民項(xiàng)

4、目：保證門店所公示便民項(xiàng)目能夠使用，若不能使用進(jìn)行信息提示，使便民項(xiàng)目真正做到方便于民。2.3.3.9 熟悉商品知識(shí)：為顧客提供專家、顧問式服務(wù)；要對隨時(shí)發(fā)現(xiàn)需要幫助的顧客主動(dòng)上前提供服務(wù)。2.3.3.10 收銀服務(wù)：2.3.3.10.1 按收銀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范收銀工作。2.3.3.10.2 顧客結(jié)算微笑服務(wù)，歡迎顧客前來購物，送賓時(shí)要有送客聲，表示感謝并歡迎下次光臨。2.3.3.10.3 結(jié)算時(shí)，及時(shí)提醒顧客是否使用會(huì)員卡；一卡通結(jié)算時(shí)要先查詢余額并告知顧客進(jìn)行核實(shí)。2.3.3.10.4 唱收唱付、雙手遞接顧客錢與物；裝袋時(shí)要協(xié)助顧客輕拿輕放、重不壓輕，依據(jù)顧客意見進(jìn)行分類分裝。2.4 中百便利服務(wù)公約2.4.1 禮貌服務(wù)；2.4.2 微笑服務(wù)；2.4.3 普通話服務(wù)；2.4.4 有聲服務(wù)；2.4.5 站立服務(wù)；2.4.6 主動(dòng)服務(wù)；2.4.7 導(dǎo)購服務(wù)；2.4.8 首問負(fù)責(zé)制；2.4.9 清潔服務(wù)；商品保證服務(wù)；滿意服務(wù)；全程服務(wù)；規(guī)范服務(wù)。4.0 工作質(zhì)量記錄及考核：4.1 對違反上述服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)公約、行為準(zhǔn)則的，根據(jù)實(shí)際情況對責(zé)任人每次減發(fā)工作考核分1-5 分。4.2 對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)公約、行為準(zhǔn)則考試不合格的，對責(zé)任人每次減發(fā)工作考核分 2 分。5.1 責(zé)任部門：5.2 本規(guī)定內(nèi)容由綜合部負(fù)責(zé)制定