電商客服考核標準

1、精品文檔1、售前客服、售后業(yè)績獎金核算：個人業(yè)績獎金=績效考核分值*個人績效工資考核系數(shù)，具體細則參照表4.4、表4.5、表4.6 ;表4,4、售前客服團隊績效考核標準KPI指標詳細描述標準分值權重（%數(shù)據(jù)得分加權得分訂單轉化率（X）最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)X>=55%10035%45%>X>=50%8040%>X>=45%60X<40%50落實客單價（Y客服落實客單價/店鋪客單價Y>=1,1210025%1.12>Y>=1,08801.08>Y>=1,06601.06>Y50旺旺回復率（Z）回復過的客戶/接待人數(shù)Z>

2、=99%10015%99%>Z>=97%8097%>Z>=95%6095%>Z50旺旺響應時間（T）平均響應時間（秒）T=<2510015%25<T=<308030<T=<3560T>4050平時表現(xiàn)客服主管打分優(yōu)秀10010%良好80合格70差50表4.5 :售前客服團隊績效工資基數(shù)考核指標等級考核分值績效工資系數(shù)說明A911009501、連續(xù)2個月為獲得金牌客服，額外B8690800獎勵300500元/次；C76856502、連續(xù)3個月為金牌客服底薪調(diào)整200500 元；D6575550表4.6 :售前客服績效考核工資系數(shù)及

3、人員比例分配等級ABCD等級說明優(yōu)秀良好合格待改進人員比例15%45%30%10%績效工資考核系數(shù)1.4倍1.2倍1.0倍0.82、售后業(yè)績獎金核算：個人業(yè)績獎金=績效考核分值*個人績效工資考核系數(shù)，具體細則參照表4.7、表4.8、表 4.9 ;表4.7售后客服部績效考核表KPI指標詳細描述標準分值權重（%數(shù)據(jù)得分加權得分旺旺回復率（Z）回復過的客戶/接待人數(shù)Z>=99%10099%>Z>=97%8097%>Z>=95%6095%>Z50旺旺響應時間（T）平均響應時間（秒）T=<3010035<T=<408040<T=<4560

4、T>5050答問比（Q）客戶消息數(shù)/買家消息數(shù)Q> 130%100130%> Q> 120%80120%> Q> 110%60Q> 100%50店鋪評分（P）好評數(shù)/總評價數(shù)P>=4.91004.8=<P<4.9804.7=<P<4.860P<4.750團隊合作客服主管打分優(yōu)秀100良好80合格70差50表4.8 :售后客服團隊績效工資基數(shù)考核指標等級考核分值績效工資系數(shù)說明A911009501、連續(xù)2個月為A,額外獎勵300500B86-90800元/次不等；C76856502、連續(xù)3個月為A,底薪調(diào)整200500D6575550元不等；表4.9:旗艦店售后客服績效考核工資系數(shù)及人員比例分配等級ABCD等級說明優(yōu)秀良好合格待改進人員比例15%45%30%10%績效工資考核系數(shù)1.4倍1.2倍1.0倍0.8倍3、特殊業(yè)績貢獻獎金，額度：0500元。1、除本職工作外，因組織需要，在不影響正常工作情況下安排的其他任務，如：招聘、產(chǎn)品活 動宣傳等事項中做出突出貢獻；2、對易用性方面，如產(chǎn)品建議轉化