中層管理技能培訓1012

1、LOGO2016-10-22天冠物業(yè)管理培訓課件之之q 認識認識管理、認識自我，充分理解管理者的角色及管理的管理、認識自我，充分理解管理者的角色及管理的含義含義；q 全方位理解管理者的知識結構與技能結構，為進一步的全方位理解管理者的知識結構與技能結構，為進一步的管理學習和技能提升做好準備；管理學習和技能提升做好準備；q 重點為以后在工作中能夠更好地實踐和提升這些技能打重點為以后在工作中能夠更好地實踐和提升這些技能打下基礎。下基礎。前前 言言 項目主任承擔著物業(yè)管理項目的運營管理工作，通過合理調配資源，依照物業(yè)管理委托合同及相關法律法規(guī)，運用科學的管理手段，使設備設施能夠正常的經濟運行，為客戶創(chuàng)

2、造良好的工作環(huán)境，完成管理指標和經濟指標，使客戶與物業(yè)管理公司實現(xiàn)共贏。 怎樣才能成為一名合格的項目主任呢？個人認為： 項目主任應具備職業(yè)素養(yǎng)，有領導能力，懂管理，能夠掌握物業(yè)相關知識，熟悉物業(yè)管理相關的法律法規(guī)，有物業(yè)管理實踐經驗，能夠帶領員工完成各項管理指標和經濟指標。本次課程分為三部分來講解本次課程分為三部分來講解一、項目主任一、項目主任應具備的職業(yè)素養(yǎng)應具備的職業(yè)素養(yǎng)二、二、項目主任項目主任的綜合管理能力的綜合管理能力三、三、當好當好項目主任項目主任的要點的要點一、項目主任一、項目主任應具備的職業(yè)素養(yǎng)應具備的職業(yè)素養(yǎng) 培養(yǎng)自身的職業(yè)素質 作為職業(yè)管理者，應具有高度的事業(yè)心，講職業(yè)道德，

3、遵守行業(yè)規(guī)矩，以身作則，忠誠企業(yè)，成為誠實守信的典范，建立具有忠誠敬業(yè)的員工隊伍，奉獻于物業(yè)管理事業(yè)。 毛澤東同志針對黨政軍領導干部提出：“領導者的責任，歸結起來，主要地是出主意、用干部兩件事。一切計劃、決議、命令、指示等等，都屬于出主意一類。使這一切主意見之實行，必須團結干部，推動他們去做，屬于用干部一類。”其觀點對項目主任的主要職能，仍具有重要的現(xiàn)實指導意義。建立忠誠敬業(yè)的員工隊伍 只有員工滿意了，客戶才能滿意；只有客戶滿意了，公司才能滿意；只有公司滿意了，員工才能滿意。 物業(yè)項目主任好似軍隊中的將領，他不是偵察兵，不可能單兵作戰(zhàn)，如若不能訓練出一支訓練有素、戰(zhàn)斗有力、能打硬戰(zhàn)、思想一致、

4、兵源穩(wěn)定的隊伍，就無法打好一場陣地戰(zhàn)。因此，項目主任必須要建立忠誠敬業(yè)的員工隊伍。如何建立忠誠敬業(yè)的員工隊伍呢如何建立忠誠敬業(yè)的員工隊伍呢？ 構建穩(wěn)固的合作關系 人們擁有一個共同的心愿，愿意在有發(fā)展的企業(yè)工作，愿意為制勝企業(yè)盡心竭力，并希望成為勝利團隊的一員。員工愿意留在團隊內，而不接受其他單位的聘用，因為員工每天與團隊成員打交道，不愿意脫離良好的工作氛圍。因此，項目主任需營造領導與其下屬溝通的寬松氛圍，在這種環(huán)境中起示范作用，聆聽下屬的意見，建立團結，員工樂于奉獻的團隊，使員工對企業(yè)產生歸屬感。 激勵員工保持高昂斗志 員工不同階段，其需求不同，管理者應認真研究其需求，有的放矢的激勵員工。 有

5、的員工過高地估計自己的能力，不能客觀的評價自己的專業(yè)技能，產生抵觸情緒，因此，管理者需要引導提高其專業(yè)技能的需求，通過全員考試，使其找到不足和差距，在工作中腳踏實地地工作，不斷地學習，提高其專業(yè)技能。有的員工樂于接受挑戰(zhàn)性的工作，就要為其創(chuàng)造挑戰(zhàn)成功的機會，委以重任，給予最大的支持，取得的成績要與團隊成員共享，讓員工感到他的努力是得到領導認可的。 幫助員工做好職業(yè)規(guī)劃 做好梯隊建設，根據(jù)員工的特點，幫助員工分析哪些方面是他的特長，適合做什么，未來的職業(yè)方向應向何處發(fā)展。 在市場經濟迅速發(fā)展的時代，大多數(shù)員工明白，要想生存或發(fā)展，就非提高其技能不可。企業(yè)出資為員工提供培訓機會，有利于建立忠誠敬業(yè)

6、的員工隊伍。二、項目主任二、項目主任的綜合管理能力的綜合管理能力 物業(yè)管理的最高境界是無我，讓客戶感覺不到物業(yè)的存在。就像鹽溶入水中，不品不知到鹽的存在。如果物業(yè)項目沒有盈利，這個項目不可能發(fā)展，也就達不到無我的境地。 經營能力經營能力l 物業(yè)管理企業(yè)賴以生存的就是經濟指標，它關系到企業(yè)的生存或發(fā)展。因此，作為項目主任必須適時掌握指標控制。l 物業(yè)收入有了保證以后，費用支出應以量入為出為原則。成本支出是項目主任關心的另一項經濟指標。臺灣企業(yè)家王永慶說：“企業(yè)庫房的管理搞好了，我保證有 10% 的利潤能冒出來。企業(yè)管理如果能把人、財、物的浪費壓縮 50% ，這個企業(yè)肯定能夠盈利?！彼莱隽斯芾沓?/p>

7、效益的秘訣。l 成本的控制，浪費的控制對于物業(yè)管理企業(yè)尤為重要。一方面，加強預算管理，合理編制年度費用預算，減少成本支出。另一方面，培養(yǎng)員工節(jié)約成本的意識，從細微處抓起，鼓勵員工獻計獻策。l 任何一家企業(yè)都有采購需求，選擇供應商至關重要，企業(yè)應建立供應商檔案，對合格供應商和有不良記錄的供應商分別記錄，實施動態(tài)管理，大額物品采購通過招投標方式進行采買。對于一些數(shù)額大且不常用的配件，物業(yè)管理企業(yè)可以通過商品團購進行采買。l 項目主任可以利用跟蹤、分析運營成本及其變化，控制總成本。管理能力l 物業(yè)管理既是專業(yè)，又不是專業(yè)。說它是個專業(yè)吧，物業(yè)管理每天遇到的都是與業(yè)主或物業(yè)使用人趨待解決的繁瑣小事。說

8、它不是個專業(yè)吧，可物業(yè)管理畢竟有它一套嚴格的作業(yè)流程以及需要遵循的法律法規(guī)政策等。l 項目主任必須依據(jù)相關的工作目標，制定各階段的工作計劃，確定工作方向。從組織規(guī)劃到人員實施，計劃進度都要有效控制，才能保證工作目標的落實。 三、做三、做好好項目主任的項目主任的要點要點 牢記牢記“質量第一，業(yè)戶至上質量第一，業(yè)戶至上”是不變的真理是不變的真理u 為一切管理工作的出發(fā)點，是項目服務的核心。這是關系到公司的口碑、聲譽、品牌的關鍵點。公司對項目主任的責任考核，服務質量占相當大的比例。u 案例：有項目主任，自以為很“搞得定”，搞得定手下員工們（對他言聽計從），搞得定公司某位領導，但當公司質檢部門對該項目

9、進行服務質量現(xiàn)場檢查時，發(fā)現(xiàn)其基礎工作中存在許多問題，直接影響到提供服務的水準，埋下隱患，公司最終會因為服務質量下降而造成損失。u 點評：品質管理要前置，預防為主。不能總是亡羊補牢。 業(yè)績?yōu)闃I(yè)績?yōu)橄认龋杀究刂瞥杀究刂期A利是企業(yè)生存的基礎，如人要吃飯這般簡單，所以若項目主任未把業(yè)績做出來，很難得到公司的重用。因此，作為項目主任，要做以下幾點：第一，掌握和控制物業(yè)管理成本，層層落實節(jié)能指標，讓每個員工都要有經濟意識。第二，做好成本費用控制。一個項目一般在每個年度前會有一個具體的費用預算（包括人員費用與各類消耗費用），項目主任應嚴格把各種費用控制在預算范圍內。案例：有的項目主任，僅記住了一切以業(yè)主

10、為尊，把預算拋在了腦后，滿足業(yè)主提出的任何要求，如經常讓員工加班加點而產生了大量的加班費用，超出預算，最終使項目整體入不敷出，業(yè)主們是滿意了，公司可笑不出來，該項目虧本了，該項目主任也就被打道回府了。第三，做好成本分析案例：有位辦公樓項目主任，在每月的耗材報表的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)廁所用卷紙耗量明顯上升，并與去年同期相比，增長趨勢明顯，照此下去耗材費用到年終將超出預算范圍，故他詳細了解增長原因（業(yè)主人員增加，且洗完手也用卷紙擦干），及時向公司反映問題，并向業(yè)主方協(xié)調費用事宜，擺出客觀事實和數(shù)據(jù)，取得公司和業(yè)主的理解，補充了資金缺口。 擺正角色位置，以上級公司為尊，懂得服從，從全局出發(fā)，維護公擺正角色位置

11、，以上級公司為尊，懂得服從，從全局出發(fā)，維護公司聲譽和司聲譽和品牌品牌（一）要清醒地知道“皮之不存，毛之焉附？”這個簡單的道理。不能居功自傲，你僅是一個項目的領導者，即便能獨擋一面，但委托方是與你上級公司簽訂的物業(yè)管理合同，你是公司的外派項目代表，受公司的統(tǒng)一管理和領導，是眾多小區(qū)外派項目主任中的一名。故千萬不能不把公司當回事，不要做自恃老資格或認為自己的水平高出公司那般指手劃腳的人。在此衷心地提醒項目主任門：一方面，謙虛是種美德，只有半瓶水才會晃蕩，要懷有一種空杯心態(tài)，有容乃大，學無止境。另一方面，你是公司任務的執(zhí)行者，處處要以公司為榮，你要做的是按照公司戰(zhàn)略規(guī)劃，嚴格執(zhí)行公司的戰(zhàn)略決策。

12、（二）少些“自我保護主義”，多些“大公無私”的精神。善于與公司其他項目主任交流互通，取長補短，分享管理經驗，并能在需要的時候提供支持和幫助。案例：有位項目主任是保安管理師，他就經常親自出馬給其他項目的保安員提供操作和隊列培訓。而有些項目的保潔員工也會參與其他項目的突擊保潔開荒任務。項目不是孤立存在的，是在公司大家庭下的兄弟姐妹的親情關系，應提倡“家庭榮譽”至上。（三）帶領管理處員工融入公司文化，宣傳公司的現(xiàn)象和管理服務理念。有的項目離公司本部很遠，對公司了解也很少，這時項目主任就應經常傳達公司的精神、宣傳公司的信息，分享公司刊物并要求員工們能積極參與投稿，跟上公司的步伐，感受到“大家庭”的溫暖

13、。 （四）做好委托方與公司的紐帶。因為項目主任是直接面對客戶群體的，因此，要及時向公司通報客戶的各類信息，為公司提供充分的參考依據(jù)；另一方面項目主任也是公司形象在客戶面前的第一宣傳者。 案例：有位項目主任，項目管理能力的確較強，管理費用收取也完成較好，但他趾高氣揚，自己形成項目管理部內小氣候，對公司的要求陽奉陰違，與公司整體文化和總體戰(zhàn)略發(fā)生偏差，公司發(fā)現(xiàn)有對其甚至整個項目管理處失控的苗子，及時忍痛割愛，快刀斬亂麻，懸崖勒馬。公司是要求各項目管理處保持步調一致的，協(xié)調配合運作，企業(yè)之舟才可穩(wěn)步前進，抵御風浪。 善于溝通，掌握溝通技巧善于溝通，掌握溝通技巧項目主任要與被服務方溝通，與公司溝通，坦

14、誠布公，取得委托方與公司的信任，并在相互信任的基礎上來推動項目的發(fā)展和自身的職業(yè)發(fā)展。溝通不是一般意義上的單向性的信息傳遞，而是通過雙向的信息互動，進行情感交流，是傳受雙方認識趨于一致，行動趨于協(xié)調，相互理解，信息對稱。所以要盡力充分掌握并理解各類相關信息，公司信息（公司戰(zhàn)略、公司計劃、公司發(fā)展重點及其他項目管理處信息等等），員工的信息（員工工作中喜怒哀樂的緣由），并同時通過各種渠道向客戶、公司及相關單位傳遞項目管理處的信息，向員工傳遞你的管理理念和管理方式，使信息對稱，消除溝通重點，避免誤會的產生。 案例：有位項目主任，主觀十分努力，一不怕苦二不怕累，就怕與客戶方說話，與公司也不主動溝通，與

15、下屬也盡量少說話，盡量自己多干活，所以結果反而會吃力不討好，一方面可能你未理解對方的意思，另一方面也可能你所做的工作未被對方理解，這就栽在了不善溝通上，誤會重重，積重難返了。最終公司是下了狠心，從項目中招回，回爐培訓，因為他還不具備作為一個項目主任所必需的溝通能力。 善于領導，深入一線，樹立榜樣善于領導，深入一線，樹立榜樣在項目中，主任不是站在廣大員工的后面去推動、去督促，而是作為帶頭人來引導他們前進，鼓舞員工去奮斗實現(xiàn)目標。拿破侖說過：“只有糟糕的將軍，沒有糟糕士兵。”的確是這樣，什么樣的項目主任帶出什么樣的員工。有句俗語道：“干部，干部，先干一步?！边@些都說明，領導者只有站在群眾的前面，用

16、自己的行動帶領人們?yōu)閷崿F(xiàn)組織的目標而努力，才能真正起到指揮作用。一個項目主任一般要領導幾十名的員工隊伍，是整個項目的工作和精神領袖，其一言一行是項目的標志及榜樣。案例：有位項目主任，該項目人員配置較緊，且管理費收取較少，該項目主任沖鋒在第一線，清潔工來不及干，自己卷起袖子掃廁所，工程人員去維修了，客戶要求掛橫幅，他搭著梯子上去掛，甚至有時幫客戶搬物送水，從不抱怨和邀功，手下員工沒一個不佩服他，沒一個會偷懶的，他們對我說，有了這么個項目主任，我們還有什么偷懶的理由。 懂得利用上級公司的資源，尋求公司的懂得利用上級公司的資源，尋求公司的支持支持已故的管理宗師彼得德魯克曾經說過：經已故的管理宗師彼得

17、德魯克曾經說過：經理人必須通過并偕同他人才能完成任務（其實，理人必須通過并偕同他人才能完成任務（其實，在知識經濟時代，任何人都得通過并偕同他人在知識經濟時代，任何人都得通過并偕同他人才可以完成任務）。關于此處的才可以完成任務）。關于此處的“他人他人”，有，有一個最重要，那就是你的頂頭上級。實際上，一個最重要，那就是你的頂頭上級。實際上，很簡單的道理，你是在第一線最了解項目情況，很簡單的道理，你是在第一線最了解項目情況，在不偏離公司戰(zhàn)略主流的前提下，及時匯報項在不偏離公司戰(zhàn)略主流的前提下，及時匯報項目各方面的信息包括取得的成績和面臨的困難，目各方面的信息包括取得的成績和面臨的困難，從而取得公司理

18、解和重視。從而取得公司理解和重視。 誠信為本誠信為本這是做一名項目主任最關鍵的素質，對客戶誠信、對員工誠信、對公司誠信。匯報項目情況千萬不能陽奉陰違、報喜不報憂，隱瞞不報或假報。喪失誠信的人，其他能力再強也終將被淘汰。 要有危機意識、風險意識要有危機意識、風險意識我們不能小看物業(yè)管理危險中所存在的風險，因為從某種程度而言，由于從業(yè)人員素質、工作環(huán)境等諸多因素的影響，管理服務中的風險其實無處不在，無時不要面臨的。服務工作做好是應該的，讓客戶平安度過每一天是物業(yè)管理企業(yè)最樸素的愿望，而此樸實的心愿往往會被一些突發(fā)事件或一時的疏忽所打破，抹去事前的平安功勞，甚至落個前功盡棄的下場。 案例：有個小區(qū)項目，平時管理服務一向細致入微，沒有發(fā)生過一起業(yè)主投訴事件，但在某天，因一保安在夜班時偷懶未作巡檢而未查覺自行車庫有一消防栓嚴重漏水，水漫車庫，使業(yè)主車庫內財產損失，雖該保安員已被開除，但公司承擔了賠償責任，因員工管理不善，公司信譽也受損，甚至影響到物管合同的續(xù)簽。當然還有正面例子，突發(fā)事件處理能力是體現(xiàn)一個項目管理服務質量的關鍵點，有個別墅項目，業(yè)主剛裝修好的房子，由