售后服務制度

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上售后服務管理制度一、售后服務管理細則為加強客戶服務的管理，提高客戶服務水平，特制定本制度。（一）售后服務部門職能1. 搜集，接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見；2. 處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋；3. 負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求；4. 保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新；5. 向相關部門反饋客戶意見及建議；6. 受理直銷店的產(chǎn)品退貨、換貨。（二）售后服務部門的主要工作說明1.搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各直銷店也積極搜集客戶信息反饋，

2、并及時發(fā)回總部，便于公司做出適于市場的調整。2.開展客戶關懷、維系計劃 企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務的主動性。 3.建立售后服務標準，規(guī)范售后服務售后服務是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務更要朝向專業(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務需求。公司直銷店是公司服務與形象的延伸，公司建立完善的售后服務制度后，與各直銷店統(tǒng)一執(zhí)行，并對其服務進行有效的監(jiān)督。4. 及時

3、快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部，由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發(fā)生。5.開展客戶滿意度、忠誠度調查 第一，顧客滿意度調查可以提升產(chǎn)品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。 實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應?？蛻魸M意度調查結果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調整，也

4、有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。 通過網(wǎng)絡，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。 二、客戶投訴處理管理 為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質量改善與客戶的長期維護，制定本細則。（一）投訴分類客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：1. 質量異常導致的客戶投訴；2.非質量異常導致的客戶投訴(指人為因素造成)；3.其它原因導致的投訴。（二）處理流程1、確認投訴問題接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內容，做詳細記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質量方面投訴應立即查明投訴產(chǎn)品詳細信息(訂單編號、料號

5、、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，進行詳細登記，與相關部門進行核實，確認。2、 分析、核實問題根據(jù)不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，會同品控中心、技術部等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關部門按流程，與產(chǎn)品質量問題同等對待、處理。如判定結果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。3、 協(xié)商處理辦法情節(jié)較輕的質量投訴，登記備案，及時反饋給相關部門并引起高度重視。情節(jié)嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產(chǎn)部及技術部提出產(chǎn)品解決措施，售后服務部與業(yè)

6、務部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報各部門審批。4、 處理及落實處理方案及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實情況。品控中心、技術部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。 （三）處理職責各部門對客戶投訴案件的處理職責如下：1.售后服務部門(1)客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認；(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。(3)與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。(4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(5)處理方式的擬定。(6)迅速傳達處理結果。(7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。2.業(yè)務部(1)配合售后

7、服務工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認；(2) 提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期；(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；3.品控中心和技術部(1)客戶投訴質量的檢驗確認；(2) 分析問題原因、擬定處理對策并監(jiān)督執(zhí)行。4.生產(chǎn)部(1) 針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查(2) 提報生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。（4） 客戶投訴責任管理 對相應職責范圍內的責任事故，各相關部門在權限范圍內調查處理，售后服務部門每月審視上月份的客戶投訴案件，并于5日17時前提供客戶投訴率，歸屬單位或個人依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬，按績效考核實施細則相關規(guī)定實施相

8、應處罰。三、售后服務工作原則1、售后服務工作人員對客戶投訴均應積極應對，禮貌接待。如因售后服務態(tài)度造成客戶投訴，按績效考核實施細則相關規(guī)定實施處罰。2、接到投訴后，第一時間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴問題，原因。3、確認投訴后，在公司內嚴格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復客戶。4、監(jiān)督投訴問題的落實，5、遇有爭議，按合同有關條款由專人負責協(xié)調。他們繼續(xù)往前走。走到了沃野，他們決定停下。被打巴掌的那位差點淹死，幸好被朋友救過來了。被救起后，他拿了一把小劍在石頭上刻了：“今天我的好朋友救了我一命?！币慌院闷娴呐笥褑柕剑骸盀槭裁次掖蛄四阋院竽阋獙懺谏匙由?，而現(xiàn)在要刻在石頭上呢？”另一個笑笑回

9、答說：“當被一個朋友傷害時，要寫在易忘的地方，風會負責抹去它；相反的如果被幫助，我們要把它刻在心靈的深處，任何風都抹不去的?！迸笥阎g相處，傷害往往是無心的，幫助卻是真心的。在日常生活中，就算最要好的朋友也會有摩擦，也會因為這些摩擦產(chǎn)生誤會，以至于成為陌路。友情的深淺，不僅在于朋友對你的才能欽佩到什么程度，更在于他對你的弱點容忍到什么程度。學會將傷害丟在風里，將感動銘記心底，才可以讓我們的友誼歷久彌新！友誼是我們哀傷時的緩和劑，激情時的舒解劑；是我們壓力時的流瀉口，是我們?yōu)碾y時的庇護所；是我們猶豫時的商議者，是我們腦子的清新劑。但最重要的一點是，我們大家都要牢記的：“切不可苛求朋友給你同樣的回

10、報，寬容一點，對自己也是對朋友。”愛因斯坦說：“世間最美好的東西，莫過于有幾個頭腦和心地都很正直的朋友?！彼麄兝^續(xù)往前走。走到了沃野，他們決定停下。被打巴掌的那位差點淹死，幸好被朋友救過來了。被救起后，他拿了一把小劍在石頭上刻了：“今天我的好朋友救了我一命。”一旁好奇的朋友問到：“為什么我打了你以后你要寫在沙子上，而現(xiàn)在要刻在石頭上呢？”另一個笑笑回答說：“當被一個朋友傷害時，要寫在易忘的地方，風會負責抹去它；相反的如果被幫助，我們要把它刻在心靈的深處，任何風都抹不去的。”朋友之間相處，傷害往往是無心的，幫助卻是真心的。在日常生活中，就算最要好的朋友也會有摩擦，也會因為這些摩擦產(chǎn)生誤會，以至于成為陌路。友情的深淺，不僅在于朋友對你的才能欽佩到什么程度，更在于他對你的弱點容忍到什么程度。學會將傷害丟在風里，將感動銘記心底，才可以讓我們的友誼歷久