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文檔簡介

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上售后服務管理制度一、售后服務管理細則為加強客戶服務的管理,提高客戶服務水平,特制定本制度。(一)售后服務部門職能1. 搜集,接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見;2. 處理各類客戶投訴及市場投訴,第一時間反饋;3. 負責客戶回訪與開展重點客戶關(guān)懷計劃,了解客戶需求;4. 保存客戶基本資料,并進行整理、分類與更新;5. 向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議;6. 受理直銷店的產(chǎn)品退貨、換貨。(二)售后服務部門的主要工作說明1.搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議,比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等,好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門。各直銷店也積極搜集客戶信息反饋,

2、并及時發(fā)回總部,便于公司做出適于市場的調(diào)整。2.開展客戶關(guān)懷、維系計劃 企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分,通過對重點客戶的回訪與溝通,逐步完善客戶需求,提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務工作的反饋,以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決,提高服務的主動性。 3.建立售后服務標準,規(guī)范售后服務售后服務是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護,公司要向自主品牌方向發(fā)展,售后服務更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展,真正滿足各區(qū)域消費者的服務需求。公司直銷店是公司服務與形象的延伸,公司建立完善的售后服務制度后,與各直銷店統(tǒng)一執(zhí)行,并對其服務進行有效的監(jiān)督。4. 及時

3、快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部,由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展,確保每個投訴案件都得到妥善解決,并認真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因,從根本上解決問題,預防同類投訴的再次發(fā)生。5.開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查 第一,顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務的質(zhì)量,同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二,顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性,對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。 實踐證明,客戶的滿意度和忠誠度是成正比的,而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應??蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整,也

4、有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。 通過網(wǎng)絡,電話等各種方法,及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求,從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度,穩(wěn)定現(xiàn)有客戶,不斷吸引新客戶,挽回流失客戶。 二、客戶投訴處理管理 為迅速處理客戶投訴,維護公司信譽,促進質(zhì)量改善與客戶的長期維護,制定本細則。(一)投訴分類客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為:1. 質(zhì)量異常導致的客戶投訴;2.非質(zhì)量異常導致的客戶投訴(指人為因素造成);3.其它原因?qū)е碌耐对V。(二)處理流程1、確認投訴問題接到客戶投訴或抱怨后,首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容,做詳細記錄,建立客戶投訴登記表,產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應立即查明投訴產(chǎn)品詳細信息(訂單編號、料號

5、、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,進行詳細登記,與相關(guān)部門進行核實,確認。2、 分析、核實問題根據(jù)不同分類,對投訴進行分析,若屬我方質(zhì)量問題應另擬定處理方式,會同品控中心、技術(shù)部等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門;對人為因素和其他原因造成的投訴,配合其他相關(guān)部門按流程,與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。如判定結(jié)果非我方原因造成,認真向客戶解釋,并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù),協(xié)同客戶分析可能的原因,并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。3、 協(xié)商處理辦法情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴,登記備案,及時反饋給相關(guān)部門并引起高度重視。情節(jié)嚴重的投訴,填寫客戶投訴處理表,由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施,售后服務部與業(yè)

6、務部共同商議解決辦法,并與客戶協(xié)商最終解決辦法,報各部門審批。4、 處理及落實處理方案及時向客戶反饋投訴解決進程,依商議的解決辦法進行后續(xù)處理,并全程跟蹤落實情況。品控中心、技術(shù)部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。 (三)處理職責各部門對客戶投訴案件的處理職責如下:1.售后服務部門(1)客戶投訴案件的登記,了解客戶投訴及投訴理由的確認;(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。(3)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。(4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(5)處理方式的擬定。(6)迅速傳達處理結(jié)果。(7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。2.業(yè)務部(1)配合售后

7、服務工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認;(2) 提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期;(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料;3.品控中心和技術(shù)部(1)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認;(2) 分析問題原因、擬定處理對策并監(jiān)督執(zhí)行。4.生產(chǎn)部(1) 針對客戶投訴內(nèi)容詳細調(diào)查,并擬定處理對策及執(zhí)行檢查(2) 提報生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員,及生產(chǎn)日期。(4) 客戶投訴責任管理 對相應職責范圍內(nèi)的責任事故,各相關(guān)部門在權(quán)限范圍內(nèi)調(diào)查處理,售后服務部門每月審視上月份的客戶投訴案件,并于5日17時前提供客戶投訴率,歸屬單位或個人依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬,按績效考核實施細則相關(guān)規(guī)定實施相

8、應處罰。三、售后服務工作原則1、售后服務工作人員對客戶投訴均應積極應對,禮貌接待。如因售后服務態(tài)度造成客戶投訴,按績效考核實施細則相關(guān)規(guī)定實施處罰。2、接到投訴后,第一時間與客戶取得聯(lián)系,了解投訴問題,原因。3、確認投訴后,在公司內(nèi)嚴格執(zhí)行流程,迅速處理,盡快解決,在第一時間答復客戶。4、監(jiān)督投訴問題的落實,5、遇有爭議,按合同有關(guān)條款由專人負責協(xié)調(diào)。他們繼續(xù)往前走。走到了沃野,他們決定停下。被打巴掌的那位差點淹死,幸好被朋友救過來了。被救起后,他拿了一把小劍在石頭上刻了:“今天我的好朋友救了我一命?!币慌院闷娴呐笥褑柕剑骸盀槭裁次掖蛄四阋院竽阋獙懺谏匙由?,而現(xiàn)在要刻在石頭上呢?”另一個笑笑回

9、答說:“當被一個朋友傷害時,要寫在易忘的地方,風會負責抹去它;相反的如果被幫助,我們要把它刻在心靈的深處,任何風都抹不去的?!迸笥阎g相處,傷害往往是無心的,幫助卻是真心的。在日常生活中,就算最要好的朋友也會有摩擦,也會因為這些摩擦產(chǎn)生誤會,以至于成為陌路。友情的深淺,不僅在于朋友對你的才能欽佩到什么程度,更在于他對你的弱點容忍到什么程度。學會將傷害丟在風里,將感動銘記心底,才可以讓我們的友誼歷久彌新!友誼是我們哀傷時的緩和劑,激情時的舒解劑;是我們壓力時的流瀉口,是我們?yōu)碾y時的庇護所;是我們猶豫時的商議者,是我們腦子的清新劑。但最重要的一點是,我們大家都要牢記的:“切不可苛求朋友給你同樣的回

10、報,寬容一點,對自己也是對朋友?!睈垡蛩固拐f:“世間最美好的東西,莫過于有幾個頭腦和心地都很正直的朋友?!彼麄兝^續(xù)往前走。走到了沃野,他們決定停下。被打巴掌的那位差點淹死,幸好被朋友救過來了。被救起后,他拿了一把小劍在石頭上刻了:“今天我的好朋友救了我一命。”一旁好奇的朋友問到:“為什么我打了你以后你要寫在沙子上,而現(xiàn)在要刻在石頭上呢?”另一個笑笑回答說:“當被一個朋友傷害時,要寫在易忘的地方,風會負責抹去它;相反的如果被幫助,我們要把它刻在心靈的深處,任何風都抹不去的。”朋友之間相處,傷害往往是無心的,幫助卻是真心的。在日常生活中,就算最要好的朋友也會有摩擦,也會因為這些摩擦產(chǎn)生誤會,以至于成為陌路。友情的深淺,不僅在于朋友對你的才能欽佩到什么程度,更在于他對你的弱點容忍到什么程度。學會將傷害丟在風里,將感動銘記心底,才可以讓我們的友誼歷久

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