某公司客戶管理制度

1、1 前 言 XX公司認(rèn)為，經(jīng)銷商是企業(yè)的重要資源和戰(zhàn)略性合作伙伴，是XX公司賴以長(zhǎng)期發(fā)展的重要支持。因此不斷的健全和完善經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)始終是XX公司不渝的經(jīng)營(yíng)理念。 為了在經(jīng)銷商的管理中有章可循，本手冊(cè)對(duì)經(jīng)銷商的物流、資金流、信息流廣告與促銷、 銷售獎(jiǎng)勵(lì)等方面做出了詳細(xì)的規(guī)定，在實(shí)際操作中可依此而行。 經(jīng)銷商管理的原則： 1、動(dòng)態(tài)管理原則。 2、重點(diǎn)客戶重點(diǎn)管理原則 3、分類管理原則2 內(nèi)容綱要內(nèi)容綱要6、銷售獎(jiǎng)勵(lì)政策、銷售獎(jiǎng)勵(lì)政策1、物流管理、物流管理 訂貨、發(fā)貨與運(yùn)輸2、資金流管理、資金流管理 回款、資金回籠 3、客戶信息管理、客戶信息管理 4、廣告與促銷管理、廣告與促銷管理 5、區(qū)域銷售管理

2、、區(qū)域銷售管理 3一、物流管理一、物流管理 經(jīng)銷商營(yíng)銷中心商品部運(yùn)輸企業(yè)財(cái)務(wù)部門總經(jīng)理計(jì)劃訂貨匯款提交貨物運(yùn)輸分銷物流圖簽字確認(rèn)收款確認(rèn)4（一）經(jīng)銷商訂貨 月計(jì)劃：經(jīng)銷商在每月5日前預(yù)報(bào)本月預(yù)計(jì)銷售數(shù)量、品種規(guī)格，銷售部據(jù)此制訂本月銷 售計(jì)劃，并報(bào)總經(jīng)理審核后交商品部。 訂貨： 經(jīng)銷商訂貨應(yīng)填寫訂貨申請(qǐng)單并傳真至XX公司銷售部。 付款 ： 經(jīng)銷商根據(jù)訂貨數(shù)量向XX公司付款，并隨同訂貨申請(qǐng)單將付款憑證傳真至XX 銷售部。 訂貨調(diào)整：如公司庫(kù)存與經(jīng)銷商訂貨計(jì)劃有一定出入，則應(yīng)與經(jīng)銷商協(xié)商調(diào)整數(shù)量和品 種，并及時(shí)更改訂貨計(jì)劃。（二）、XX公司發(fā)貨 發(fā)貨申請(qǐng)：銷售部根據(jù)經(jīng)銷商訂貨計(jì)劃填寫發(fā)貨申請(qǐng)表，經(jīng)

3、財(cái)務(wù)部確認(rèn)后，總經(jīng)理簽字認(rèn)可后傳遞至 商品部。 發(fā)貨：商品部根據(jù)發(fā)貨申請(qǐng)?jiān)?個(gè)工作日內(nèi)向經(jīng)銷商發(fā)貨。 提貨單據(jù)：商品部將提貨單據(jù)用掛號(hào)信郵寄給經(jīng)銷商單位。（三）、運(yùn)輸 發(fā)貨方式：經(jīng)銷商在訂貨申請(qǐng)單中注明發(fā)貨方式和收獲地址。發(fā)貨前由XX公司商品部確認(rèn)。 運(yùn)輸方式：通常情況下采用鐵路和公路運(yùn)輸方式如經(jīng)銷商要求空運(yùn)，則費(fèi)用由經(jīng)銷商自理。 到站： 到站后的提貨費(fèi)用由經(jīng)銷商自行負(fù)責(zé)。 貨物損失： 如貨物在中途發(fā)生毀損或遺失，則經(jīng)銷商在手貨一周內(nèi)必須報(bào)XX銷售部并提供相應(yīng)證明， 銷售部核實(shí)后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)補(bǔ)發(fā)。5訂貨申請(qǐng)表單位名稱：聯(lián)系人： 電話： 傳真：需貨品種 規(guī)格 數(shù)量（件） 金額（元）收貨地址：貨運(yùn)

4、方式：到站：上期余款： 本次匯款：合計(jì)備注：經(jīng)辦人簽字： 負(fù)責(zé)人簽字：訂貨單位蓋章： 時(shí)間：200 年 月 日6貨物發(fā)運(yùn)單需貨單位：貨到地址： 運(yùn)輸方式： 到站：品種 規(guī)格 數(shù)量 金額 備注上期貨款結(jié)余： 本次到款：合計(jì)200 年 月 日銷售部簽字： 財(cái)務(wù)部簽字：批準(zhǔn)：制單：7二、資金流管理二、資金流管理 經(jīng)銷商營(yíng)銷中心財(cái)務(wù)部總經(jīng)理按訂貨額匯款（資金流）訂貨信息發(fā)貨通知 確認(rèn)發(fā)貨確認(rèn)上報(bào)批準(zhǔn)8（一）、基本原則 現(xiàn)款現(xiàn)貨原則，經(jīng)銷商在訂貨計(jì)劃的同時(shí)，必須將貨款向XX公司支付。在財(cái)務(wù)部門確認(rèn)款到后方可發(fā)貨。 （二）、付款方式 1、銀行現(xiàn)金匯票 2、電匯 3、現(xiàn)金 4、銀行承兌匯票（經(jīng)銷商支付貼息費(fèi)

5、用） （三）、經(jīng)銷商信用等級(jí)的評(píng)定與賒銷的處理 進(jìn)入2002年下半年開(kāi)始，可以考慮對(duì)部分經(jīng)銷商給予適當(dāng)欠款，但是額度和帳齡的確定需要相應(yīng)的指標(biāo)。 信用等級(jí)的評(píng)定： 評(píng)定指標(biāo)：平均月回款額度，付款方式，計(jì)劃銷量的完成情況。 分級(jí)： A、B、C、D、E 確定不同等級(jí)的信用額度及帳齡 批準(zhǔn)部門：營(yíng)銷中心和財(cái)務(wù)部 9 三、客戶信息管理三、客戶信息管理 經(jīng)銷商信息管理的主要內(nèi)容：1、經(jīng)銷商基本資料的管理2、經(jīng)銷商月（年）銷售數(shù)量信息統(tǒng)計(jì)與分析3、市場(chǎng)信息的反饋與收集處理10用 戶競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品零 售 商 經(jīng) 銷 商 銷售代表信息流圖銷售部營(yíng)銷部產(chǎn)品銷售信息市場(chǎng)信息綜合處理營(yíng)銷決策銷售決策11（一）、客戶資料卡

6、客戶名稱金融情況往來(lái)銀行帳號(hào)編號(hào)公司所在地現(xiàn)金情況總號(hào)工廠所在地資金周轉(zhuǎn)帳號(hào)子公司名稱付款情況承辦付款人住址路序號(hào)負(fù)責(zé)人法人付款態(tài)度廠長(zhǎng)付款日期經(jīng)驗(yàn)者性格嗜好經(jīng)辦人付款支票實(shí)權(quán)者使用支票公司電話變更及其它登記日期搜集變更資料登記事項(xiàng)業(yè)別組別等級(jí)開(kāi)始交易日期經(jīng)辦付款人性格及嗜好使用主要產(chǎn)品營(yíng)業(yè)概況營(yíng)業(yè)項(xiàng)目營(yíng)業(yè)范圍營(yíng)業(yè)性質(zhì)營(yíng)業(yè)狀況銷售能力備注員工人數(shù)營(yíng)業(yè)旺季最高購(gòu)買額月均購(gòu)買額12經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)者資料表客戶地址電話經(jīng)營(yíng)者概況姓名性別年齡籍貫住址學(xué)歷語(yǔ)言性情品性社會(huì)關(guān)系配偶影響程度其他職位曾前科否曾倒閉否以往信譽(yù)法人代表實(shí)權(quán)者與經(jīng)營(yíng)者關(guān)系調(diào)查或填表者經(jīng)銷商金融狀況往來(lái)銀行帳號(hào)記事兌現(xiàn)情況資金狀況： 豐裕

7、 充足 緊張 短缺 危險(xiǎn)付款情況付款態(tài)度： 爽快 普通 尚可 遲延 為難 欠款調(diào)查或填表者13經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)概況經(jīng)營(yíng)方針1.積極 2.保守 3.堅(jiān)實(shí) 4.平常 5.零亂 6.投機(jī)業(yè)務(wù)張狂1.興隆 2.漸盛 3.常態(tài) 4.衰退 5.危險(xiǎn)營(yíng)業(yè)種類進(jìn)貨對(duì)象1. 牌占 % 2. 牌占 % 3. 牌占 % 銷售種類1.門市 % 2.機(jī)關(guān) % 3.批發(fā) % 4.其他 %銷售范圍1.本地 2.其他銷售價(jià)格1.合理 2.略低 3.略高 4.削價(jià)營(yíng)業(yè)性質(zhì)1.專營(yíng) 2.兼營(yíng)每月平均銷售實(shí)績(jī)每月平均銷售力最高月額進(jìn)貨最低月額銷售存貨調(diào)查或填表者14銷售現(xiàn)場(chǎng)一般概況組織1.獨(dú)資 2.合資 3.股份門市面積1.大 2.中

8、3.小開(kāi)業(yè)時(shí)間 年 月 日門市布置1.好 2.可以 3.普通 4.不好倉(cāng)庫(kù)1.大 2.中 3.小 4.無(wú)退貨習(xí)慣1.無(wú) 2.合理 3.不正常 4.正常財(cái)務(wù)管理1.佳 2.普 3.劣 4.無(wú)存貨管理1.佳 2.可以 3.一般 4.劣店鋪1.自有 市價(jià) 2.租用 租金店址1.鬧市 2.商店街 3.住宅街 4.工礦區(qū) 5.郊區(qū)車輛1.轎車 2.大卡車 3.三輪車 4.摩托車同行業(yè)中地位1.領(lǐng)導(dǎo)力 2.具影響力 3.一流 4.二流 5.三流員工情況店員 名推銷員 名修理員 名臨時(shí)工 名對(duì)國(guó)際品牌認(rèn)識(shí)程度1.了解 2.略知 3.熟知 4.不知 5.頗感興趣最近半年來(lái)實(shí)績(jī)變化：以往每月平均實(shí)績(jī) 現(xiàn)況 預(yù)測(cè)

9、與其他廠家的特殊關(guān)系調(diào)查或填表者15 重慶XX公司客戶分布表摘要年度地區(qū)別戶數(shù)銷售量備注金額（元）比率（%）合計(jì)16客戶銷售預(yù)定及成績(jī)進(jìn)度表地區(qū)月份制表年 月 日客戶等級(jí)客戶名稱銷售金 額銷售數(shù)量備注上月實(shí)績(jī)本月產(chǎn)品產(chǎn)品預(yù)定實(shí)績(jī)完成預(yù)定%預(yù)定實(shí)績(jī)預(yù)定實(shí)績(jī)合計(jì)17四、區(qū)域市場(chǎng)廣告與促銷管理四、區(qū)域市場(chǎng)廣告與促銷管理一、基本原則一、基本原則 1、全國(guó)統(tǒng)一的廣告投放如央視、中央廣播電臺(tái)、全國(guó)性報(bào)紙和雜志由XX公司市場(chǎng)部統(tǒng)一策劃 布置和實(shí)施及監(jiān)控。 2、各區(qū)域市場(chǎng)的廣告投放工作由XX公司市場(chǎng)部給出媒體組合指導(dǎo)性意見(jiàn)，由經(jīng)銷商結(jié)合當(dāng)?shù)?具體情況選擇相應(yīng)媒體頭投放。原則上廣告片由XX公司提供，媒體費(fèi)用由經(jīng)

10、銷商自行負(fù)責(zé)。 3、XX公司組織的全國(guó)統(tǒng)一性的促銷活動(dòng)，由XX公司提供促銷活動(dòng)計(jì)劃和操作細(xì)則，經(jīng)銷商 根據(jù)計(jì)劃結(jié)合實(shí)際情況組織實(shí)施，費(fèi)用原則上由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)支付，XX公司提供一定比例的 補(bǔ)貼。 4、經(jīng)銷商自行組織的促銷活動(dòng)，XX公司可以提供相應(yīng)指導(dǎo)和協(xié)助。 5、XX公司向經(jīng)銷商提供電視廣告帶、廣播廣告帶、一定數(shù)量的招貼畫、POP、健康手冊(cè) 和其他宣傳用品，超出規(guī)定數(shù)量的宣傳品可由經(jīng)銷商制支付成本費(fèi)，XX公司負(fù)責(zé)制作。 6、各區(qū)域市場(chǎng)的啟動(dòng)由XX公司提供市場(chǎng)啟動(dòng)方案（媒體組合、促銷計(jì)劃），經(jīng)銷商負(fù)責(zé)實(shí) 施，XX公司提供首度進(jìn)貨額的一定比例（20%-30%）的啟動(dòng)支持。 7、區(qū)域市場(chǎng)的大型廣告和促銷

11、活動(dòng)，XX公司可以給予適當(dāng)支持，但經(jīng)銷商必須把廣告與促銷 活動(dòng)內(nèi)容及經(jīng)費(fèi)預(yù)算及時(shí)向XX公司申報(bào)，又XX公司市場(chǎng)部核準(zhǔn)。18二、工作流程二、工作流程XX市場(chǎng)部經(jīng)銷商營(yíng)銷中心總經(jīng)理制定全國(guó)性的媒體計(jì)劃區(qū)域促銷計(jì)劃用戶組織實(shí)施申請(qǐng)補(bǔ)貼報(bào)批報(bào)批同意補(bǔ)貼財(cái)務(wù)部支付補(bǔ)貼或沖抵貨款19 五、區(qū)域銷售管理五、區(qū)域銷售管理 重慶重慶XX公司區(qū)域銷售管理辦法公司區(qū)域銷售管理辦法 為充分維護(hù)廣大經(jīng)銷商和企業(yè)利益，保證經(jīng)銷商區(qū)域獨(dú)家代理和經(jīng)銷權(quán)利，共同維護(hù)市場(chǎng)成果，經(jīng)XX公司研究決定，特制定本管理辦法。 1、所有經(jīng)銷商都必須在銷售合同中規(guī)定的區(qū)域銷售范圍內(nèi)進(jìn)行銷售，不得跨區(qū)域銷售（即向規(guī)定區(qū)域外的經(jīng)銷商或零售網(wǎng)點(diǎn)供貨

12、） 2、在市場(chǎng)管理中，采取總經(jīng)銷（即XX的獨(dú)家代理商）負(fù)責(zé)制，如二級(jí)經(jīng)銷單位或零售網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)跨區(qū)域銷售行為。 3、對(duì)跨區(qū)域銷售的經(jīng)銷單位的處罰內(nèi)容包括：罰款、加倍罰款、取消年終獎(jiǎng)勵(lì)、終止合同等。 4、跨區(qū)域銷售的判定辦法： 經(jīng)銷商一旦發(fā)現(xiàn)本區(qū)域內(nèi)有外來(lái)貨物，則可將對(duì)方貨物全部以零售價(jià)購(gòu)入，隨后將零售發(fā)票 以及貨號(hào)全部傳真至XX公司銷售部，由XX公司根據(jù)發(fā)貨記錄判定貨物的來(lái)源，零售差價(jià) 由XX公司向該經(jīng)銷單位補(bǔ)貼。 5、處罰辦法： 一次發(fā)現(xiàn)跨區(qū)域銷售10臺(tái)以下，按10臺(tái)計(jì)算，每臺(tái)罰款1000元。一次發(fā)現(xiàn)1020臺(tái)，按20臺(tái)計(jì)算，每臺(tái)罰款1000元。超過(guò)20臺(tái)，一次性罰款25萬(wàn)元，罰金從經(jīng)銷商的保證

13、金中扣除。 6、罰金的處置： 罰金的一部分用于補(bǔ)貼受沖擊區(qū)域經(jīng)銷商購(gòu)貨時(shí)的零售差價(jià)損失，一部分用于受影響區(qū)域的的廣告費(fèi)用。具體額度根據(jù)具體情況協(xié)商解決。 7、違規(guī)單位如能主動(dòng)配合我司和受沖擊區(qū)域經(jīng)銷商清理市場(chǎng)。在處罰時(shí)可酌情處罰。 8、本管理辦法的解釋權(quán)屬重慶XX公司銷售部。20六、銷售獎(jiǎng)勵(lì)政策六、銷售獎(jiǎng)勵(lì)政策 重慶重慶XX公司年終銷售獎(jiǎng)勵(lì)辦法公司年終銷售獎(jiǎng)勵(lì)辦法 為了充分調(diào)動(dòng)廣大經(jīng)銷商積極性，更好的開(kāi)拓市場(chǎng)，經(jīng)XX公司研究決定，特指制定本獎(jiǎng)勵(lì)辦法。1、獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象：與重慶XX公司簽定獨(dú)家經(jīng)銷合同的經(jīng)銷單位。合同期未滿一年因某些原因中途終止合同的經(jīng)銷單位不在獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象范圍，凡是跨區(qū)域銷售出現(xiàn)2次以上

14、的經(jīng)銷單位，不在獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象范圍。2、 考核指標(biāo)：全年銷售量。3、考核的方法 分A、B、C三類城市設(shè)定不同的銷售量基數(shù)，根據(jù)銷量基數(shù)的不同完成情況，給予全年銷售額不同比例的獎(jiǎng)勵(lì)。 城市類別 銷量基數(shù)（臺(tái)）A類 8000B類 4000C類 1000A類城市：北京、上海、廣州、沈陽(yáng)、武漢、成都B類城市：普通的省會(huì)城市C類城市：地級(jí)城市、單列市214、獎(jiǎng)勵(lì)額度的計(jì)算 獎(jiǎng)勵(lì)額度：全年銷售額的5%15% 實(shí)際獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)額=經(jīng)銷商全年銷售額*獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù) 獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)的計(jì)算： 銷量基數(shù)的完成情況 獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù) 基數(shù)的70%以下 0 基數(shù)的70%100% 5% 基數(shù)的101%110% 7% 基數(shù)的111%120% 8.5% 基數(shù)的121%130% 10% 基數(shù)的131%140% 12% 基數(shù)的141%150% 15% 基數(shù)的151%200% 15%+特殊獎(jiǎng)勵(lì) 基數(shù)的200%以