航空制造業(yè)的客戶(hù)服務(wù)

1、ac.cc/edit3.asp?id=52（一）民用飛機(jī)客戶(hù)服務(wù)民用飛機(jī)客戶(hù)服務(wù)應(yīng)該是在制造商內(nèi)部從客戶(hù)的角度為航空公司的經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)和運(yùn)行需求所展開(kāi)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。通常飛機(jī)制造商可以充分發(fā)揮其資源和技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，為其用戶(hù)即航空公司的發(fā)展和運(yùn)行提供支持性的服務(wù)。民用飛機(jī)客戶(hù)服務(wù)的目標(biāo)，概括地說(shuō)就是：協(xié)助航空公司選好飛機(jī)；支援航空公司用好飛機(jī)；達(dá)到飛機(jī)制造商和航空公司的雙贏。民用飛機(jī)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)可以加深對(duì)客戶(hù)及其需求的研究和了解，為制造商和市場(chǎng)發(fā)展提供極大的支持。為航空公司營(yíng)運(yùn)提供有效的支援，因此它在促進(jìn)航空公司營(yíng)運(yùn)發(fā)展中起到了重大作用，同時(shí)也為制造商的飛機(jī)銷(xiāo)售和長(zhǎng)期的利潤(rùn)增長(zhǎng)提供了巨大的潛在價(jià)值。（二）

2、民機(jī)客戶(hù)技術(shù)服務(wù)目前的民用飛機(jī)客戶(hù)服務(wù)理念已經(jīng)從早先的“售后服務(wù)”的觀念發(fā)展成為“產(chǎn)品支援”的范疇。因此，它的范圍可以涵蓋從售前到售后，即飛機(jī)制造商與航空公司有關(guān)的商務(wù)、技術(shù)支援和服務(wù)等所有的業(yè)務(wù)活動(dòng)，范圍將很廣。具體可能涉及到的業(yè)務(wù)內(nèi)容有客戶(hù)支援、材料管理、技術(shù)服務(wù)、客戶(hù)技術(shù)支援、制造質(zhì)量監(jiān)督、培訓(xùn)、航圖服務(wù)、飛行操作、信息技術(shù)、銷(xiāo)售和市場(chǎng)、合同、法律、策略等各方面的協(xié)助和支持。（三）客戶(hù)工程服務(wù)客戶(hù)工程服務(wù)主要是為航空公司提供理想的飛機(jī)構(gòu)型（或設(shè)備配置）的服務(wù)。在航空公司所購(gòu)型號(hào)的飛機(jī)上實(shí)現(xiàn)其營(yíng)運(yùn)所需的專(zhuān)門(mén)的和特殊的要求。在大型民用飛機(jī)上，應(yīng)該要有可供航空公司選擇的設(shè)備配置項(xiàng)目。這即可為飛

3、機(jī)設(shè)備供應(yīng)商的合理競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)造良好的環(huán)境，同時(shí)又可為航空公司的營(yíng)運(yùn)提供更多、更豐富的選擇。飛機(jī)制造商可以充分發(fā)揮他們?cè)谶@方面的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在適合行業(yè)規(guī)范的準(zhǔn)則下，讓航空公司了解和掌握可利用的以及可發(fā)揮其營(yíng)運(yùn)特色的運(yùn)行性能和服務(wù)品種等。幫助航空公司進(jìn)行其飛機(jī)設(shè)備配置的合理分析和選擇，使航空公司做出適應(yīng)和滿(mǎn)足其營(yíng)運(yùn)需要的飛機(jī)構(gòu)型決策。（四）客戶(hù)運(yùn)行支援客戶(hù)運(yùn)行支援在航空公司飛機(jī)的營(yíng)運(yùn)中起到非常重要的支持作用。民用飛機(jī)服務(wù)的持續(xù)性，技術(shù)的復(fù)雜性以及結(jié)構(gòu)的綜合性等多重特點(diǎn)，民用飛機(jī)的營(yíng)運(yùn)操作存在非常高的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。因此，航空公司在飛機(jī)運(yùn)行中離不開(kāi)必需的并且還要具備有一定功能和規(guī)模的客戶(hù)運(yùn)行支援服務(wù)系統(tǒng)的支持。

4、要能對(duì)航空公司在飛機(jī)營(yíng)運(yùn)中遇到的問(wèn)題和困難做出迅速響應(yīng)，必須具備及時(shí)協(xié)助解決問(wèn)題的技術(shù)能力和資源保障。支援航空公司飛機(jī)的持續(xù)營(yíng)運(yùn)，要求對(duì)航空公司的需求具有高度的敏感和關(guān)注度。當(dāng)航空公司飛機(jī)需要修理或改整以及發(fā)生損傷事件急需修復(fù)等情形時(shí)，要能提供由工程，航材和地面工裝設(shè)備以及維修專(zhuān)家支援的24小時(shí)熱線服務(wù)。我們說(shuō)，良好的民用飛機(jī)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)是支持航空公司安全、高效運(yùn)營(yíng)的必要保障。民用飛機(jī)客戶(hù)服務(wù)是支持航空運(yùn)輸業(yè)和航空制造業(yè)發(fā)展的重要并不可忽視的組成部分。 （上航機(jī)務(wù)工程部總經(jīng)理 葛忠漢）歐美民機(jī)制造商銷(xiāo)售策略分析來(lái)源：空運(yùn)商務(wù)  發(fā)布時(shí)間：2009-3-3 

5、0;閱讀：2199 次波音全球銷(xiāo)售市場(chǎng)根據(jù)地理位置主要?jiǎng)澐譃樗拇髩K：亞太地區(qū)；歐洲；美洲；南亞太地區(qū)、非洲、中東和俄羅斯。全球大約有60名波音民機(jī)銷(xiāo)售主任帶領(lǐng)其團(tuán)隊(duì)為客戶(hù)服務(wù)。銷(xiāo)售主任的工作就是當(dāng)客戶(hù)需要時(shí)，隨時(shí)隨地為其提供波音公司的服務(wù)，從零部件到培訓(xùn)乃至整個(gè)機(jī)隊(duì)的解決方案。作為銷(xiāo)售主任，要對(duì)客戶(hù)承諾全天候服務(wù)。一周7天、一天24小時(shí)，任何時(shí)候只要接到客戶(hù)請(qǐng)求援助的電話(huà)，就應(yīng)該馬上出現(xiàn)在他們身邊。與各航空公司的所有部門(mén)密切配合，技術(shù)、工程、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)絕不僅僅是最終做出飛機(jī)購(gòu)買(mǎi)決策的航空公司高管。這樣才能了解客戶(hù)，才能同他們更好地合作。銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中包括銷(xiāo)售員、合同專(zhuān)家、財(cái)務(wù)專(zhuān)家、航空分析師和飛行

6、員，這樣使每個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)成為能夠協(xié)同作戰(zhàn)的團(tuán)體。銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)需要密切關(guān)注客戶(hù)及其經(jīng)營(yíng)狀況，包括現(xiàn)狀及未來(lái)發(fā)展。如果等到客戶(hù)來(lái)告訴你他們需要什么，往往為時(shí)已晚。要參與競(jìng)爭(zhēng)，就要提前做好準(zhǔn)備。銷(xiāo)售活動(dòng)很少有真正意義上的開(kāi)始和結(jié)束。雖然不可能每天都簽訂民機(jī)購(gòu)銷(xiāo)合同，但波音的銷(xiāo)售主任一直在不斷地與客戶(hù)溝通，收集各方面信息，以判斷客戶(hù)的需求狀況。波音在全球擁有440多家客戶(hù)，針對(duì)每個(gè)客戶(hù)的每次銷(xiāo)售策略都有所不同，動(dòng)用所有可能需要的資源來(lái)為客戶(hù)量身訂做解決方案。（四）保障售后服務(wù)是公司保持市場(chǎng)占有率的重要措施目前波音與空客的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)擴(kuò)展到售后維修服務(wù)領(lǐng)域。飛機(jī)是一件非常復(fù)雜的產(chǎn)品，它身上有上億個(gè)零部件，民用飛機(jī)

7、的使用壽命可以長(zhǎng)達(dá)30至35年，這期間都需要制造商的服務(wù)。飛機(jī)就像個(gè)小孩，制造商將飛機(jī)交付給客戶(hù)后，孩子逐漸長(zhǎng)大成人。制造商在孩子成長(zhǎng)的全過(guò)程中都要給予呵護(hù)，要負(fù)責(zé)它的一生。民機(jī)制造商嚴(yán)格履行售后服務(wù)和技術(shù)支持，同樣作為體現(xiàn)公司產(chǎn)品價(jià)值的承諾。波音、空客和巴航為保證對(duì)已交付的飛機(jī)提供售后技術(shù)服務(wù)，提高公司對(duì)客戶(hù)的誠(chéng)信度，都各自建立了覆蓋亞洲、北美、南美、歐洲和澳大利亞的綜合性售后及各項(xiàng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并在全球建立了服務(wù)、技術(shù)和備件分配中心。由專(zhuān)業(yè)人員組成的售后服務(wù)大軍，維護(hù)飛機(jī)安全運(yùn)營(yíng)，向客戶(hù)提供全方位服務(wù)。波音備件公司為全球12000多架波音民用飛機(jī)提供支持。為這樣一個(gè)龐大的機(jī)隊(duì)提供零備件服務(wù)，其

8、繁雜程度可想而知。波音通過(guò)使用最先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)和波音已有的豐富的零備件資源建立了一套飛機(jī)備用零備件配送系統(tǒng)。波音備件公司是全球第一家在互聯(lián)網(wǎng)上開(kāi)展備件訂購(gòu)業(yè)務(wù)的公司，目前已有600多家客戶(hù)與“波音零備件網(wǎng)頁(yè)”進(jìn)行了鏈接。通過(guò)波音的零備件網(wǎng)頁(yè)，客戶(hù)可以輕松地獲得諸如零備件庫(kù)存、價(jià)格、可替換性以及訂購(gòu)情況等方面的最新資料。波音在配套的貨物發(fā)送方面也做了相當(dāng)大的改進(jìn)，力求為客戶(hù)節(jié)省成本。通過(guò)把自己的備件訂購(gòu)系統(tǒng)與UPS公司快捷的送貨服務(wù)相結(jié)合，波音成為首家做到常規(guī)性備件次日發(fā)貨的公司。這樣做可以降低航空公司的庫(kù)存量和成本，提高收益；同時(shí)航空公司不必再用自己的飛機(jī)運(yùn)送零備件，既節(jié)約時(shí)間和資金，又可

9、以利用節(jié)約下來(lái)的空間運(yùn)送收費(fèi)貨物，節(jié)約隱含的人力成本。庫(kù)存成本一直以來(lái)都令航空公司十分頭疼。全球航空業(yè)每年要花費(fèi)70億美元來(lái)維護(hù)波音飛機(jī)零備件。行業(yè)調(diào)查顯示，對(duì)于每1美元的庫(kù)存零備件，航空公司都要花額外35美分作為庫(kù)存和材料管理費(fèi)。為此，波音開(kāi)辟了全球航空公司庫(kù)存網(wǎng)絡(luò)這一新的服務(wù)項(xiàng)目，來(lái)管理飛機(jī)的消耗性機(jī)身零備件供應(yīng)鏈。這項(xiàng)新的服務(wù)幫助客戶(hù)大幅度地理順庫(kù)存管理模式，以此帶動(dòng)備件業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。 四、小結(jié) 中國(guó)民機(jī)制造業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中，政府應(yīng)通過(guò)體制或機(jī)制變革，使中國(guó)的航空工業(yè)在發(fā)展大飛機(jī)項(xiàng)目上形成合力，使國(guó)內(nèi)航空公司關(guān)注、支持、參與大飛機(jī)項(xiàng)目的發(fā)展，讓政府、航空工業(yè)、航空公司的

10、力量聯(lián)合起來(lái)與歐美競(jìng)爭(zhēng)。通過(guò)對(duì)整個(gè)航空運(yùn)輸市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)和市場(chǎng)需求變化的充分理解和分析，研發(fā)生產(chǎn)適合航空運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的合適機(jī)型。同時(shí)加大銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，提高售后服務(wù)質(zhì)量。 飛機(jī)制造商為航空公司所提供的客戶(hù)服務(wù)大致分為基本服務(wù)和有償服務(wù)兩大類(lèi)?；痉?wù)內(nèi)容概括起來(lái)包括了培訓(xùn)、技術(shù)出版物、備件服務(wù)、工程技術(shù)支援（包括飛機(jī)改進(jìn)的服務(wù)通報(bào)、對(duì)客戶(hù)問(wèn)題咨詢(xún)的反饋）、現(xiàn)場(chǎng)支援、維護(hù)和修理等。這是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，要求飛機(jī)制造商一定要具有對(duì)原設(shè)備制造商（OEM）較強(qiáng)的管理能力，同時(shí)對(duì)其在資金、物流、技術(shù)、人才和快速反應(yīng)能力上也都提出了很高的要求。有償服務(wù)的出現(xiàn)則是民用航空產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的結(jié)果。目前

11、，制造商在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)上所獲利潤(rùn)越來(lái)越薄，他們有時(shí)可以以成本價(jià)甚至更低的價(jià)格把產(chǎn)品賣(mài)給客戶(hù)，但卻可以通過(guò)10?20年的使用周期內(nèi)所提供的服務(wù)獲得更多的利潤(rùn)。目前一個(gè)新的動(dòng)向是，世界一流航空制造商都在利用其自身的優(yōu)勢(shì)在客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)"跑馬圈地"，不斷發(fā)展新的服務(wù)產(chǎn)品，比如，波音和空客分別推出的"金色關(guān)懷"（GoldCare）和Air+計(jì)劃，它們最大的特點(diǎn)是"一攬子"，即通過(guò)其強(qiáng)大的OEM管理網(wǎng)絡(luò)幫助加入計(jì)劃的客戶(hù)解決各種問(wèn)題（例如，Air+提供的服務(wù)模塊包括了技術(shù)和工程服務(wù)、零備件服務(wù)、技術(shù)資料服務(wù)、升級(jí)服務(wù)、供應(yīng)商支持管理、飛行使用支持、飛

12、行和地面信息服務(wù)和培訓(xùn)設(shè)備八大模塊）。按他們的解釋是，當(dāng)飛機(jī)某一系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，客戶(hù)可以直接找飛機(jī)制造商解決。這種有償服務(wù)實(shí)際上已經(jīng)進(jìn)入到系統(tǒng)供應(yīng)商的服務(wù)領(lǐng)地，當(dāng)然選擇權(quán)在客戶(hù)手里。在發(fā)動(dòng)機(jī)維修領(lǐng)域鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的PMA件也是一例很好的說(shuō)明，當(dāng)普惠公司生產(chǎn)并向客戶(hù)提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的CFM56發(fā)動(dòng)機(jī)備件時(shí)，人們不難看到服務(wù)帶來(lái)利潤(rùn)的巨大誘惑。服務(wù)的細(xì)化和針對(duì)性是客戶(hù)服務(wù)發(fā)展的又一特點(diǎn)。制造商會(huì)根據(jù)客戶(hù)的具體情況提供非常有針對(duì)性的服務(wù)。特別在低成本航空公司大行其道的今天，相當(dāng)一部分航空公司沒(méi)有足夠的財(cái)力擁有傳統(tǒng)航空公司那樣的培訓(xùn)中心、備件儲(chǔ)備和維修能力，制造商則有針對(duì)性地?cái)U(kuò)大基本服務(wù)之外的有償服務(wù)業(yè)務(wù)，同

13、時(shí)，還有一批有著強(qiáng)大資金和物流通關(guān)能力，經(jīng)營(yíng)"航材共享"業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)公司，也加入到瓜分航空產(chǎn)品服務(wù)市場(chǎng)蛋糕的行列中。實(shí)際上，客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)與多元化為航空公司客戶(hù)帶來(lái)了更多的選擇。中國(guó)民機(jī)業(yè)正在行動(dòng)ARJ21和"新舟"60作為中國(guó)一航正在推進(jìn)的民機(jī)項(xiàng)目，在建立與國(guó)際接軌的客戶(hù)服務(wù)方面已經(jīng)下了很大的功夫，并正在贏得客戶(hù)的認(rèn)同。ARJ21的情況一航商飛的客戶(hù)支援團(tuán)隊(duì)在收集航空公司飛機(jī)運(yùn)行數(shù)據(jù)，分析客戶(hù)對(duì)ARJ21飛機(jī)的運(yùn)行計(jì)劃基礎(chǔ)上，已經(jīng)制定了詳細(xì)的客戶(hù)化服務(wù)方案。為了確保各供應(yīng)商對(duì)ARJ21飛機(jī)用戶(hù)的有效支援，一航商飛與飛機(jī)各系統(tǒng)和設(shè)備供應(yīng)商已簽訂了產(chǎn)品支

14、援協(xié)議，約定各系統(tǒng)和設(shè)備的主供應(yīng)商將在飛機(jī)投入使用前，在中國(guó)建立修理中心，負(fù)責(zé)其產(chǎn)品的保修及修理工作，從而確保客戶(hù)得到供應(yīng)商的維修服務(wù)。同時(shí)，一航商飛將在中國(guó)一航現(xiàn)有的飛機(jī)維修公司（已經(jīng)通過(guò)CCAR145審定）的基礎(chǔ)上建立ARJ21飛機(jī)的定檢能力，以支持啟動(dòng)用戶(hù)在飛機(jī)運(yùn)行初期以及將來(lái)的維修工作。此外，一航商飛還將幫助那些有志于從事ARJ21飛機(jī)維修的MRO企業(yè)，建立ARJ21飛機(jī)各級(jí)維修能力，包括4C/8C維修和機(jī)身結(jié)構(gòu)修理能力。剛剛建成的ARJ21上海客戶(hù)支援中心是集客戶(hù)培訓(xùn)、備件支援、技術(shù)支援、出版物服務(wù)于一體的綜合客戶(hù)支援中心，包括備件中心、培訓(xùn)中心、快速響應(yīng)中心、機(jī)隊(duì)監(jiān)控、技術(shù)出版物等

15、客戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)。培訓(xùn)中心擁有五個(gè)模擬機(jī)位，CAE公司研制的第一臺(tái)ARJ21飛行模擬器將于2009年7月交付使用。中航商飛將在2008年啟動(dòng)第二臺(tái)飛行模擬機(jī)采購(gòu)工作，并將在2010年下半年投入使用。"新舟"60的情況中國(guó)一航非常重視"新舟"60的客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)，在"新舟"60的海外運(yùn)營(yíng)中，帶領(lǐng)包括西飛、中航技以及其他供應(yīng)商在內(nèi)的各責(zé)任單位，在技術(shù)服務(wù)保障體系、備件供應(yīng)保障體系和供應(yīng)商管理體系上下了很大力氣。西飛總經(jīng)理高大成表示，經(jīng)過(guò)這些年的發(fā)展，西飛已逐步建立了符合ATA規(guī)范的技術(shù)出版物體系、基于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的多元化客戶(hù)支持體系和以&q

16、uot;新舟"60全動(dòng)模擬機(jī)和多媒體教學(xué)軟件為平臺(tái)的培訓(xùn)體系以及具有快速反應(yīng)能力的備件支援體系。西飛采用區(qū)域化服務(wù)管理模式，設(shè)立了7名區(qū)域服務(wù)經(jīng)理，由他們負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)資源的統(tǒng)一調(diào)配管理。同時(shí)，西飛還構(gòu)建了服務(wù)工程師和服務(wù)技師認(rèn)證體系，擁有了一支200多人的專(zhuān)業(yè)化客戶(hù)服務(wù)隊(duì)伍，初步具備了支持多用戶(hù)、大機(jī)群運(yùn)營(yíng)的服務(wù)能力。西飛的用戶(hù)培訓(xùn)中心在原有國(guó)產(chǎn)"新舟"60全動(dòng)模擬機(jī)基礎(chǔ)上，2007年又新建了訓(xùn)練廠房，研制了維修訓(xùn)練模擬機(jī)和應(yīng)急訓(xùn)練艙，開(kāi)展了飛機(jī)計(jì)算機(jī)仿真系統(tǒng)訓(xùn)練器的研制工作。中心已具備向用戶(hù)提供飛行人員轉(zhuǎn)機(jī)型、飛行教員、空乘人員、簽派人員等10種類(lèi)型的培訓(xùn)能力。

17、截至2007年底，飛行訓(xùn)練中心已完成包括津巴布韋、老撾、玻利維亞等國(guó)客戶(hù)以及奧凱航等近20架飛機(jī)的用戶(hù)培訓(xùn)以及飛行人員200多人次、地面維護(hù)人員和營(yíng)運(yùn)人員300多人次的用戶(hù)培訓(xùn)。西飛還建有3000多平方米的飛機(jī)備件庫(kù)，儲(chǔ)備了價(jià)值約3000萬(wàn)元的備件，具備了向用戶(hù)提供AOG訂貨、商保期備件支持的服務(wù)能力。他們還通過(guò)向用戶(hù)提供初始備件推薦單、發(fā)布年度備件價(jià)格目錄等方式，為客戶(hù)提供多方位的服務(wù)產(chǎn)品。根據(jù)目前"新舟"60客戶(hù)分布廣、機(jī)群數(shù)量小、運(yùn)營(yíng)水平參差不齊和地域文化差異大的特點(diǎn)，西飛特別強(qiáng)調(diào)了差異化服務(wù)。以派駐服務(wù)小組的模式進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，協(xié)助客戶(hù)處理各種使用維護(hù)問(wèn)題，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)實(shí)

18、習(xí)帶教和技術(shù)咨詢(xún)。西飛稱(chēng)，在老撾航和印尼鴿航運(yùn)營(yíng)的"新舟"60都實(shí)現(xiàn)了較高的簽派率，主要的原因是他們?cè)诓少?gòu)飛機(jī)的同時(shí)還采購(gòu)了充足的備件。但并不是所有"新舟"60的客戶(hù)都能做到這一點(diǎn)。對(duì)初始備件儲(chǔ)備不足的用戶(hù)，他們還協(xié)助客戶(hù)制定備件儲(chǔ)備方案，針對(duì)部分客戶(hù)需求，提供低利用率、高周轉(zhuǎn)件的備件租賃服務(wù)。同時(shí)，他們還加強(qiáng)了與客戶(hù)溝通，縮短技術(shù)問(wèn)題的解決周期，加大備件返修管理力度，嚴(yán)格按規(guī)定周期返修。中航技為保證"新舟"60的海外運(yùn)營(yíng)投入了很大的力量，具體措施包括加強(qiáng)國(guó)際區(qū)域服務(wù)中心的布點(diǎn)與建設(shè)；規(guī)劃國(guó)產(chǎn)民用飛機(jī)國(guó)際區(qū)域服務(wù)組織機(jī)構(gòu)；建立支線飛機(jī)

19、北京備件總庫(kù)和區(qū)域保稅庫(kù)；建立非洲和拉美區(qū)域服務(wù)中心等。目前中航技正在從廠所選拔一批工程師作為外場(chǎng)服務(wù)代表，建立海外區(qū)域服務(wù)工程師辦公室，具體跟蹤一個(gè)用戶(hù)或一個(gè)區(qū)域，不僅把服務(wù)前移，而且可以第一時(shí)間收集客戶(hù)信息，了解客戶(hù)需求，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)的快速響應(yīng)。另外，在已簽合同的培訓(xùn)中，他們還幫助采用西班牙語(yǔ)和法語(yǔ)進(jìn)行多語(yǔ)種的培訓(xùn)。記者了解到，以西飛中心備件庫(kù)為基礎(chǔ)，在客戶(hù)或機(jī)群密集區(qū)域設(shè)立區(qū)域性備件分庫(kù)的工作正在進(jìn)行中，武漢的備件分庫(kù)已經(jīng)建立投入運(yùn)營(yíng)。在亞洲和非洲也建立了"新舟"60的備件衛(wèi)星庫(kù)。隨著機(jī)隊(duì)規(guī)模的擴(kuò)大，這種衛(wèi)星庫(kù)還會(huì)增加。 前面的路還很長(zhǎng)對(duì)民機(jī)規(guī)模尚小的我國(guó)航空工業(yè)而言，

20、客戶(hù)服務(wù)不僅僅意味著概念更新，還需要實(shí)打?qū)嵉募夹g(shù)、資金投入，需要學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)的積累。記者在采訪中了解到，與國(guó)外經(jīng)營(yíng)多年的客戶(hù)服務(wù)體系相比，我們還存在不小的差距，具體表現(xiàn)在以下方面。一是信息收集和傳遞系統(tǒng)不夠完善。由于飛機(jī)本身是動(dòng)態(tài)的，一旦飛機(jī)在非派駐地出現(xiàn)問(wèn)題，收集并正確地反映問(wèn)題出現(xiàn)困難。特別在一些發(fā)展中國(guó)家通信設(shè)施落后，如果描述不準(zhǔn)確，將導(dǎo)致無(wú)法判斷問(wèn)題所在。理想的狀況就是，一線的代表可以通過(guò)撰寫(xiě)明確的報(bào)告，然后順暢地通過(guò)網(wǎng)絡(luò)把問(wèn)題傳遞到相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)，但受限于成本和派駐國(guó)具體情況，這一點(diǎn)目前難以實(shí)現(xiàn)。二是IT技術(shù)的使用水平不高，特別是客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)站不完備。今天的客戶(hù)服務(wù)很多都是通過(guò)IT技術(shù)實(shí)現(xiàn)

21、的。從培訓(xùn)服務(wù)到實(shí)時(shí)的信息傳遞都是如此，供應(yīng)商和客戶(hù)之間的"熱線"聯(lián)系更是離不開(kāi)IT。以波音公司的myboeingfleet網(wǎng)站為例，在得到授權(quán)后，甚至可以向客戶(hù)開(kāi)放設(shè)計(jì)文件庫(kù)。這對(duì)于客戶(hù)而言是非常方便的。ARJ21服務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)已經(jīng)瞄準(zhǔn)了波音的方向，力圖通過(guò)這個(gè)平臺(tái)把制造商、供應(yīng)商和客戶(hù)更加緊密地鏈接起來(lái)。曾文也表示，中航技正在加強(qiáng)以信息化為基礎(chǔ)的服務(wù)體系建設(shè)，要在中航技電子商務(wù)平臺(tái)上，建立客戶(hù)信息管理系統(tǒng)（CIMS），客戶(hù)可以通過(guò)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，在網(wǎng)上詢(xún)價(jià)、報(bào)價(jià)、訂購(gòu)產(chǎn)品。三是缺少人力資源,包括教員，尤其是缺乏飛行教員。盡管去年西飛新培養(yǎng)了4名飛行教員，但在國(guó)內(nèi)飛行員資源非常

22、緊缺的情況下，找出具有40005000小時(shí)飛行經(jīng)驗(yàn)（包括2000小時(shí)以上的機(jī)長(zhǎng)飛行經(jīng)驗(yàn)）的教員存在相當(dāng)難度。四是在服務(wù)更新上做得不夠。例如，服務(wù)材料的版本，之前只能做到一年才更新一次，但飛機(jī)在使用中會(huì)遭遇很多的問(wèn)題。一年更新一次是不夠的，應(yīng)該隨時(shí)更換。而且資料的更換和分發(fā)要涉及很多的用戶(hù)，需要一個(gè)很好的信息系統(tǒng)，要有很快的市場(chǎng)響應(yīng)速度，還要具有發(fā)出及時(shí)更改的能力。但對(duì)問(wèn)題的跟蹤和服務(wù)材料的升級(jí)需要很大的成本投入，這使得某些國(guó)內(nèi)制造商難以下決心。還有備件的問(wèn)題，制造商在開(kāi)始勸客戶(hù)買(mǎi)的一批備件，幾年后會(huì)發(fā)現(xiàn)其中有的沒(méi)用，有的沒(méi)買(mǎi)，這就需要及時(shí)更改，但這些都涉及到制造商本身的成本。因此，服務(wù)系統(tǒng)的動(dòng)

23、態(tài)跟蹤和更改，是提高服務(wù)質(zhì)量的大問(wèn)題。我們不僅認(rèn)識(shí)上有差距，也缺乏手段。五是沒(méi)有把和客戶(hù)的關(guān)系，與客戶(hù)的交流提高到應(yīng)有的高度。始終沒(méi)有認(rèn)識(shí)到在服務(wù)中讓客戶(hù)滿(mǎn)意最終是讓客戶(hù)心理滿(mǎn)意，客戶(hù)服務(wù)以人為本，最終是要做人的工作。從某種意義上說(shuō)，客戶(hù)和制造商本來(lái)就是一對(duì)矛盾的雙方，但需要客戶(hù)的理解，需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通。這種溝通必須通過(guò)一種定制進(jìn)行強(qiáng)迫性的推動(dòng)。目前，很多客戶(hù)代表往往只關(guān)注技術(shù)問(wèn)題，對(duì)航空公司缺乏必要的了解，也沒(méi)有這樣的精神。而國(guó)外的代表則不然，他們非常重視與人的溝通，我們派出的都是技術(shù)人員，擅長(zhǎng)于技術(shù)工作，但不擅長(zhǎng)與用戶(hù)溝通。這說(shuō)明我們對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員素質(zhì)的理解不全面。產(chǎn)品不可能是完美的，但

24、是對(duì)于客戶(hù)在心理上可以接受制造商，客戶(hù)甚至可以忽略產(chǎn)品的很多缺陷。另外，民航運(yùn)輸是一個(gè)公共事務(wù)，制造商需要有一個(gè)公共發(fā)言人專(zhuān)門(mén)對(duì)運(yùn)輸中出現(xiàn)的問(wèn)題向公眾做出解釋和說(shuō)明。處理公共關(guān)系也是讓客戶(hù)滿(mǎn)意的重要內(nèi)容。所謂公關(guān)，不是請(qǐng)客接待，關(guān)鍵是危機(jī)處理能力。我們?nèi)鄙龠@樣的人才。幾位被采訪人都提出，雖然中國(guó)的航空產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)的總體定位在中低端，但產(chǎn)品的客戶(hù)服務(wù)首先要有高水平的標(biāo)桿。服務(wù)理念實(shí)際上就是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。為了進(jìn)一步開(kāi)拓國(guó)產(chǎn)民機(jī)的國(guó)際市場(chǎng)，就必須按照國(guó)際先進(jìn)的服務(wù)理念，提供符合國(guó)際高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。我們還應(yīng)進(jìn)一步完善技術(shù)出版物，特別是提高技術(shù)資料的英語(yǔ)翻譯質(zhì)量，并督促部件廠提供符合實(shí)際操作、合格的維修

25、文件；更多采用交互式電子手冊(cè)、三維、多媒體技術(shù)，實(shí)現(xiàn)人機(jī)可視界面的網(wǎng)上功能操作；在培訓(xùn)中應(yīng)該加大實(shí)踐課比例，完善部件、深層次維護(hù)培訓(xùn)內(nèi)容，增加信息技術(shù)和仿真技術(shù)在培訓(xùn)中的應(yīng)用；同時(shí)注意培養(yǎng)熟悉航線服務(wù)，了解國(guó)外用戶(hù)的服務(wù)工程師；大力應(yīng)用信息技術(shù)，包括故障遠(yuǎn)程診斷，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建立，備件預(yù)測(cè)和維修計(jì)劃管理，實(shí)現(xiàn)信息資源共享。記者還了解到，中國(guó)一航正在準(zhǔn)備組建以"新舟"60飛機(jī)為機(jī)隊(duì)的航空公司，以充分展示"新舟"60的性能水平和經(jīng)濟(jì)性，擴(kuò)大影響力，促進(jìn)銷(xiāo)售。到那時(shí)，作為制造商的中國(guó)一航將會(huì)從用戶(hù)角度更為深切地體會(huì)到客戶(hù)服務(wù)的所有內(nèi)涵。構(gòu)建通用飛機(jī)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的

26、分析來(lái)源: 2007 年，引起航空業(yè)界人士廣泛關(guān)注。也由此引發(fā)一個(gè)國(guó)內(nèi)航空工業(yè)界不得不思考的問(wèn)題：到底是應(yīng)該先占有市場(chǎng)然后再著手完善服務(wù)體系，還是從現(xiàn)在就開(kāi)始不斷完善服務(wù)體系以促進(jìn)市場(chǎng)開(kāi)拓?在國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心組織的一次座談會(huì)上，民航總局的一位處長(zhǎng)有這樣一段話(huà)：支持我國(guó)航空工業(yè)大家都擁護(hù)，但是現(xiàn)在國(guó)內(nèi)汽車(chē)銷(xiāo)售都是先建4S店，而飛機(jī)比汽車(chē)更為復(fù)雜，如果國(guó)產(chǎn)飛機(jī)保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)跟不上，用戶(hù)怎么敢買(mǎi)。所以，飛機(jī)銷(xiāo)售是不是也可考慮從建4S店解決客戶(hù)后顧之憂(yōu)開(kāi)始。這段話(huà)可能得不到所有業(yè)界人士的贊同，畢竟超前建立完備的航空產(chǎn)品服務(wù)體系需要很大的投入，沒(méi)有一定的市場(chǎng)占有，前期負(fù)擔(dān)肯定很重。但是，站在第三

27、方的角度，著眼航空工業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，仔細(xì)想想他的觀點(diǎn)不無(wú)道理。因?yàn)樵跊](méi)有多少用戶(hù)敢買(mǎi)的前提下，建立完備的服務(wù)體系，也許就是改變現(xiàn)狀的好辦法。4S銷(xiāo)售模式之所以在汽車(chē)等行業(yè)廣泛流行，其最大價(jià)值在于營(yíng)銷(xiāo)理念的轉(zhuǎn)變，即由傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷(xiāo)售轉(zhuǎn)為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，就是在仍以整件銷(xiāo)售盈利為主的同時(shí)，注重售后服務(wù)，實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，堅(jiān)持客戶(hù)獲取和客戶(hù)保留并舉，增加顧客保有時(shí)間及長(zhǎng)期貢獻(xiàn)，以使盈利重點(diǎn)向售后服務(wù)拓展。一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本涵義服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是指依靠服務(wù)質(zhì)量來(lái)獲得顧客的良好評(píng)價(jià)，以口碑的方式吸引、維護(hù)和增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)觀念，這是一種更為坦誠(chéng)更為人性化的經(jīng)營(yíng)理念，它強(qiáng)調(diào)建立一種長(zhǎng)期

28、的密切關(guān)系，體現(xiàn)的是一種雙贏哲學(xué)。在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念下，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的是服務(wù)，售后服務(wù)不再是成本消耗。企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品是否成功售出，更注重的是用戶(hù)在享受企業(yè)通過(guò)有形或無(wú)形的產(chǎn)品所提供服務(wù)全過(guò)程的感受。因此企業(yè)將更積極主動(dòng)地關(guān)注售后維修保養(yǎng)、收集用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議并及時(shí)反饋給產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)部門(mén)，以便不斷推出能滿(mǎn)足甚至超出用戶(hù)預(yù)期的新產(chǎn)品。同時(shí)在可能的情況下對(duì)已售出的產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)或升級(jí)服務(wù)。根據(jù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論，用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了你的產(chǎn)品，你的營(yíng)銷(xiāo)工作僅僅是開(kāi)始而不是結(jié)束。對(duì)用戶(hù)而言，產(chǎn)品的價(jià)值體現(xiàn)在服務(wù)期內(nèi)能否滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。顯然，這種觀念與傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念有質(zhì)的不同，這將使企業(yè)與用戶(hù)建立長(zhǎng)久的、良好的客戶(hù)

29、關(guān)系，為企業(yè)積累寶貴的用戶(hù)資源。二、構(gòu)建通用飛機(jī)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的宓要性(一)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是國(guó)際主要航空制造商普遍采用的營(yíng)銷(xiāo)模式。放眼航空業(yè)界，國(guó)外大的航空制造企業(yè)早已通過(guò)不斷擴(kuò)大其營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域與集成服務(wù)的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，以增強(qiáng)其綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大市場(chǎng)空間。1波音公司。其業(yè)務(wù)已經(jīng)逐漸由核心業(yè)務(wù)賣(mài)飛機(jī)，擴(kuò)展到為客戶(hù)提供包括飛機(jī)改裝、工程、培訓(xùn)、航空材料等內(nèi)容在內(nèi)的服務(wù)；再進(jìn)一步擴(kuò)展到為客戶(hù)提供全面的解決方案，包括空中交通管理、機(jī)隊(duì)管理、信息服務(wù)等內(nèi)容。縱觀波音公司的客戶(hù)服務(wù)，特色非常顯著。(1)龐大的客戶(hù)服務(wù)體系。波音民用飛機(jī)集團(tuán)專(zhuān)門(mén)成立了一個(gè)客戶(hù)服務(wù)部，為飛行在全球的7000多架波音飛機(jī)提供后勤支援。它設(shè)立了客

30、戶(hù)培訓(xùn)組，為世界各地的客戶(hù)(航空公司)培訓(xùn)飛行員和飛機(jī)維護(hù)人員。它還為全球客戶(hù)設(shè)立了世界上最全面的飛機(jī)備件系統(tǒng)。除了位于西雅圖的中央7 ,中心外，客戶(hù)還可以通過(guò)亞特蘭大、布魯塞爾、倫敦、北京、新加坡等7上,中心獲得備件。1993年，西雅圖中央備I T厶JJ 中心落成啟用，儲(chǔ)存達(dá)50萬(wàn)種零件，24小時(shí)運(yùn)作。備件中心服務(wù)效率非常高，各地的訂單，波音均可以在44,時(shí)內(nèi)予以處理，一般情況下，985的零備件可以在2小時(shí)內(nèi)付運(yùn)。(2)波音服務(wù)的細(xì)致人微。波音專(zhuān)門(mén)設(shè)有維護(hù)工作組，該組的工程師協(xié)助每家航空公司確認(rèn)其雇員及技術(shù)的需要，確保一切準(zhǔn)備就緒后才交付飛機(jī)。波音派駐全球56個(gè)國(guó)家200多名專(zhuān)業(yè)人員駐場(chǎng)負(fù)責(zé)

31、處理現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題，同時(shí)肩負(fù)起波音親善大使的重責(zé)。波音還設(shè)立了停產(chǎn)產(chǎn)品的服務(wù)組，負(fù)責(zé)支援已經(jīng)停產(chǎn)的飛機(jī)，如707、727、737。波音公司成立了新機(jī)組，主要任務(wù)是在開(kāi)發(fā)新機(jī)之初，便從客戶(hù)的角度出發(fā)，提供設(shè)計(jì)意見(jiàn)。也就是說(shuō)，新機(jī)型還未投入營(yíng)運(yùn)，波音就已經(jīng)在為未來(lái)的客戶(hù)提供服務(wù)了。例如波音777的客戶(hù)服務(wù)組是在1990年成立的，而第一架777投入營(yíng)運(yùn)是在1995年。波音就是通過(guò)這樣超人一等的服務(wù)征服了世界各地的客戶(hù)，這難道不是一種超級(jí)的促銷(xiāo)嗎?2空客公司。為用戶(hù)提供及時(shí)、方便的支援，協(xié)助用戶(hù)安全有效地運(yùn)營(yíng)空客客機(jī)是空中客車(chē)公司客戶(hù)服務(wù)的宗旨。華歐航空培訓(xùn)及支援中心是國(guó)內(nèi)第一家集培訓(xùn)和支援為一體的售后服務(wù)

32、設(shè)施，其中包括兩臺(tái)飛行模擬機(jī)、飛機(jī)零備件儲(chǔ)運(yùn)及自動(dòng)檢修設(shè)備。作為空中客車(chē)公司全球培訓(xùn)及支援網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)重要組成部分，該中心的建立大大方便了國(guó)內(nèi)用戶(hù)，縮小了空中客車(chē)公司與客戶(hù)之間的距離，同時(shí)也減少了客戶(hù)在培訓(xùn)和維修方面所需的時(shí)間和費(fèi)用，為航空公司的運(yùn)營(yíng)提供了有效保障。另外，客戶(hù)服務(wù)部還在北京、成都、福州、甘肅、廣州、杭州、南京、青島、上海、沈陽(yáng)、深圳和西安等20個(gè)城市向航空公司提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持。并于1997年斥資8000萬(wàn)美元在北京建立了一家先進(jìn)的培訓(xùn)和支援中心。2005年7月，空客(zlt京)工程技術(shù)中心在北京正式啟用。2007年8月27日空客(zlt京)工程技術(shù)中心簽署合資經(jīng)營(yíng)合同。工程技術(shù)中

33、心的經(jīng)營(yíng)范圍包括：為空客中國(guó)公司和其在中國(guó)境內(nèi)及境外的空客關(guān)聯(lián)公司和其他顧客從事飛機(jī)零部件的工程研究、開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)和咨詢(xún)服務(wù)，提供相關(guān)工程師培訓(xùn)服務(wù)，以及其他相關(guān)技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)。3.歐直公司。歐洲直升機(jī)公司是歐洲著名的通用飛機(jī)制造商，它的售后服務(wù)目標(biāo)是：無(wú)論用戶(hù)在哪里，無(wú)論是哪一種直升機(jī)，都能為用戶(hù)就近提供最佳服務(wù)。歐直建立了覆蓋全球的由客戶(hù)服務(wù)代表、經(jīng)銷(xiāo)商、維修支持中心等組成的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。基于歐直強(qiáng)大的工業(yè)和技術(shù)后盾，用戶(hù)任何一項(xiàng)維修服務(wù)和任何一種零配件需求，都能就地獲得支持。歐直公司為用戶(hù)提供7天×24小時(shí)的包括維修、維護(hù)、技術(shù)協(xié)助、專(zhuān)家咨詢(xún)等全方位售后服務(wù)。無(wú)論你什么需要，歐直始

34、終在您身邊，這是歐直人的承諾。4阿古斯塔公司。阿古斯塔是全球著名的直升機(jī)制造商，其產(chǎn)品遍布全球各地。它擁有雄厚的技術(shù)力量，向用戶(hù)保證提供一年365天、一周7天、一天24小時(shí)的包括維修、備件、咨詢(xún)、野外使用緊急呼叫等的一系列售后服務(wù)。其任何一個(gè)技術(shù)服務(wù)小組都能為用戶(hù)提供直接的技術(shù)支持和幫助。阿古斯塔的維修和售后服務(wù)中心獲得了FAA認(rèn)證，專(zhuān)門(mén)為A109、A119和AWl39等型號(hào)直升機(jī)提供服務(wù)。阿古斯塔公司提供全方位的零配件服務(wù)，配件供應(yīng)中心都建在國(guó)際機(jī)場(chǎng)附近，阿古斯塔公司還在迪拜和菲律賓、巴西建立了三個(gè)衛(wèi)星式倉(cāng)庫(kù)，以服務(wù)全球用戶(hù)。此外，其他國(guó)外航空制造商，如龐巴迪和巴西航空也都建立了完善的售后服

35、務(wù)體系。反觀我們國(guó)內(nèi)主要的通用飛機(jī)制造企業(yè)，其服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系還尚未建立，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)還處于起步階段。(二)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在我國(guó)其他行業(yè)已經(jīng)成為主流趨勢(shì)。改革開(kāi)放以來(lái)，隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)水平的提高，我國(guó)市場(chǎng)供求格局出現(xiàn)了根本性轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)了總量基本平衡并相對(duì)過(guò)剩的寬松局面，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也由爭(zhēng)奪資源轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀?zhēng)奪需求為主的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。眾多企業(yè)紛紛采取降價(jià)銷(xiāo)售、讓利銷(xiāo)售、折價(jià)優(yōu)惠等辦法吸引顧客。雖然打折降價(jià)刺激了一些消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，但事實(shí)證明，僅靠它來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售增長(zhǎng)，已不切合實(shí)際。因?yàn)?，現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)水平使同類(lèi)商品的質(zhì)量差距縮小到了可以忽略不計(jì)的程度。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，在商品品質(zhì)趨同，價(jià)格相差無(wú)幾的情況下，企業(yè)能夠增

36、加讓渡價(jià)值的只能是周到、實(shí)在、方便的服務(wù)。顧客越來(lái)越重視商品和服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)過(guò)程中是否帶來(lái)心理滿(mǎn)足，滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意成為顧客購(gòu)買(mǎi)的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要戰(zhàn)略手段。把顧客滿(mǎn)意作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿。因此，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)就成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容。在張瑞敏提出的新世紀(jì)海爾戰(zhàn)略三大轉(zhuǎn)移中就明確地提出，海爾產(chǎn)業(yè)方向戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移就是從制造業(yè)轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)，讓海爾人在理念上將海爾的產(chǎn)業(yè)定位由單純制造產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┤娣?wù)。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出：再次光顧的顧客比初次登門(mén)的人可能為公司帶來(lái)25 85的利潤(rùn)，而吸引他們?cè)賮?lái)的

37、因素，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是價(jià)格。由此可見(jiàn)，隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)必將取代商品競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，而成為21世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一張王牌。(三)建立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式是適應(yīng)通用航空市場(chǎng)快速增長(zhǎng)的迫切需要。到目前為止，中國(guó)通用飛機(jī)市場(chǎng)的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售活動(dòng)還停留在原始狀態(tài)，只注重整機(jī)銷(xiāo)售，售后服務(wù)相對(duì)滯后。飛機(jī)的使用專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)，對(duì)于用戶(hù)而言購(gòu)買(mǎi)只是第一步，如何方便地使用是一個(gè)比購(gòu)買(mǎi)過(guò)程更為復(fù)雜的工作，不但需要一支包括飛行員、空地勤人員、領(lǐng)航員、飛行工程師在內(nèi)的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，還需要機(jī)庫(kù)或停機(jī)坪等硬件與之配套，從飛行計(jì)劃的制定到航線申請(qǐng)，從油料供應(yīng)到檢修等后勤支援等所有保障飛機(jī)安全使用的維修管理

38、和服務(wù)工作都成了擺在用戶(hù)面前的難題。目前我國(guó)國(guó)內(nèi)飛機(jī)制造企業(yè)則并不能滿(mǎn)足用戶(hù)上述需求，這就使得國(guó)內(nèi)眾多潛在用戶(hù)，并不單純基于質(zhì)量因素的考慮，而更多是基于售后服務(wù)的選擇，要么傾向于國(guó)外產(chǎn)品，要么暫時(shí)打消購(gòu)機(jī)念頭?？梢?jiàn)，對(duì)于國(guó)內(nèi)通用飛機(jī)制造商而言，樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念，建立良好的售后服務(wù)體系顯得尤為迫切。根據(jù)國(guó)家航空產(chǎn)業(yè)基地和通用航空專(zhuān)家委員會(huì)的報(bào)告，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展，中國(guó)通用航空產(chǎn)業(yè)也必將與其他產(chǎn)業(yè)一樣迅速發(fā)展。國(guó)內(nèi)外各界均認(rèn)為未來(lái)15年，中國(guó)的通用飛機(jī)總數(shù)將出現(xiàn)巨大增長(zhǎng)，將從2006年底的714架，逐步達(dá)到近萬(wàn)架。具體分為六大類(lèi)十四小類(lèi)市場(chǎng)。1公益航空。包括農(nóng)業(yè)(滅蝗滅蟲(chóng)、飛播種草、農(nóng)化施肥)

39、、林業(yè)(飛播造林、航空護(hù)林、飛防滅火)、氣象(人工降水、大氣監(jiān)測(cè))、救災(zāi)(搶險(xiǎn)救災(zāi)、緊急救護(hù))等。在公益航空中，未來(lái)15年我國(guó)大約需要各類(lèi)飛機(jī)1920架，其中飛播種草450架、滅蝗150架、農(nóng)化作業(yè)260架、航空護(hù)林180架、飛播造林240架、飛防滅火320架、氣象120架、搶險(xiǎn)救災(zāi)50架、醫(yī)療救護(hù)150架。2工業(yè)航空。包括航空探礦、航空測(cè)量、海上勘探。大約需要各類(lèi)飛機(jī)400架，其中航測(cè)航攝220架、海上石油服務(wù)80余架、陸上石油100架。3培訓(xùn)體育。包括飛行培訓(xùn)(飛行學(xué)校、航空俱樂(lè)部)、體育娛樂(lè)(跳傘、廣告、表演)。培訓(xùn)體育1500架、體育娛樂(lè)300架，共計(jì)約1800架。4公務(wù)旅游。包括公務(wù)

40、包機(jī)、旅游觀光、短途運(yùn)輸。其中公務(wù)包機(jī)800架、旅游500架、短途運(yùn)輸200架，共計(jì)約1500架。5私人飛機(jī)。包括中高端的噴氣式或渦槳增壓艙飛機(jī)和中低端的活塞式或渦槳式飛機(jī)。私人飛機(jī)，中國(guó)目前基本是空白，但它是通用飛機(jī)最大的市場(chǎng)之一，預(yù)計(jì)在未來(lái)15年，約需2000架。6特種行業(yè)政府服務(wù))。內(nèi)容涉及公安、消防、海關(guān)等準(zhǔn)軍事用途，電力、海監(jiān)、交通、新聞、環(huán)保等特種行業(yè)。初步需求約500架。面對(duì)如此巨大的市場(chǎng)需求，中國(guó)通用飛機(jī)制造企業(yè)如何發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，在鞏固原有客戶(hù)的同時(shí)不斷獲取潛在客戶(hù)，是一個(gè)需要認(rèn)真考慮的問(wèn)題。一方面，加強(qiáng)科技創(chuàng)新、自主創(chuàng)新，形成品牌產(chǎn)品以贏得市場(chǎng)；另一方面，也需要營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新，以完

41、備的服務(wù)體系和良好的服務(wù)促進(jìn)銷(xiāo)售，以期獲得更大市場(chǎng)。三、構(gòu)建通用飛機(jī)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的思路隨著我國(guó)低空空域開(kāi)放試點(diǎn)工作的推進(jìn)，通用飛機(jī)市場(chǎng)的春風(fēng)將呈撲面而來(lái)之勢(shì)。對(duì)于國(guó)內(nèi)通用飛機(jī)制造商來(lái)說(shuō)，能否抓住機(jī)遇，贏得市場(chǎng)，加快構(gòu)建通用飛機(jī)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系顯得非常必要。這里，試圖提出一種模式以供參考，即建立通用飛機(jī)制造商一通用飛機(jī)4s店通用航空公司三位一體的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系。制造商作為制造和大修服務(wù)、零配件供應(yīng)終端，向客戶(hù)提供直接的產(chǎn)品和質(zhì)量保障服務(wù)；通用飛機(jī)4s店向客戶(hù)提供銷(xiāo)售、維護(hù)、修理等系列服務(wù)；通用航空公司作為航空專(zhuān)業(yè)服務(wù)組織，以托管方式向客戶(hù)提供日常保養(yǎng)與飛行管理服務(wù)。三者與客戶(hù)之間關(guān)系如下頁(yè)圖所示。在通

42、用飛機(jī)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系中，通用飛機(jī)制造商、通用飛機(jī)4s店、通用航空公司均以市場(chǎng)為導(dǎo)向，分別發(fā)揮各自功能。(一)通用飛機(jī)制造商的功能在三位一體的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系中，制造商擁有強(qiáng)大的科研、生產(chǎn)能力，雄厚的技術(shù)實(shí)力，其不僅是航空產(chǎn)品的制造者，同時(shí)也是售后服務(wù)體系的支撐者，是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)前沿通用飛機(jī)4S店的最終技術(shù)支持者。其承擔(dān)的基本職能是：1制定完善、可行的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方略，指導(dǎo)4S店的銷(xiāo)售服務(wù)，配合通用航空公司做好托管服務(wù)；2承擔(dān)通用飛機(jī)的大修等任務(wù)；3承擔(dān)零配件供應(yīng)任務(wù)；4承擔(dān)機(jī)型改進(jìn)、改裝等其他技術(shù)支持。(二)通用飛機(jī)4S店的功能一個(gè)較為完整的通用飛機(jī)4S店應(yīng)具有以下功能：(1)整機(jī)銷(xiāo)售。這一功能通常是維修服

43、務(wù)中心所不具有的。飛機(jī)展廳是4S店的中心，要通過(guò)通用飛機(jī)展廳這一個(gè)平臺(tái)，為消費(fèi)者服務(wù)，解答其提問(wèn)，實(shí)現(xiàn)一種人與人的交流，人與物的接觸，使消費(fèi)者成為該店的忠實(shí)顧客。其次是通用飛機(jī)4S營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)在經(jīng)銷(xiāo)區(qū)域內(nèi)每年進(jìn)行一定次數(shù)的促銷(xiāo)演示飛行活動(dòng)。(2)零配件銷(xiāo)售和供應(yīng)。配件供應(yīng)是飛機(jī)制造商完善售后服務(wù)，促進(jìn)銷(xiāo)售的重要環(huán)節(jié)。首先，建立零配件展區(qū)。展區(qū)的設(shè)計(jì)要與飛機(jī)展區(qū)的設(shè)裝計(jì)有機(jī)協(xié)調(diào)，使消費(fèi)者能夠更清楚地了解飛機(jī)各部分的功能構(gòu)造和工作情況，也能使消費(fèi)者對(duì)飛機(jī)的維護(hù)有一個(gè)大概的了解。其次，適度增加投入，建立零配件儲(chǔ)備中心。每一個(gè)4S店與相近區(qū)域其他4S服務(wù)商、通用航空公司建立配件調(diào)劑制度，形成虛擬庫(kù)存，這樣在

44、確保配件服務(wù)滿(mǎn)足率的同時(shí)也控制了資金的占用。(3)售后服務(wù)。售后服務(wù)的目標(biāo)是建立全壽命的客戶(hù)服務(wù)能力。在實(shí)現(xiàn)航空產(chǎn)品銷(xiāo)售后，一般在第17年屬于初期壽命，這個(gè)時(shí)期內(nèi)通常需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行定期檢查和大修、成件修理以及領(lǐng)先使用等售后服務(wù)；在第720年屬于中期壽命，這個(gè)時(shí)期內(nèi)通常需要進(jìn)行二次或三次大修、延壽和報(bào)廢、產(chǎn)品改進(jìn)或改型等為主要內(nèi)容的售后服務(wù)；在第2040年期間屬于產(chǎn)品的壽命延長(zhǎng)期，在這個(gè)時(shí)期內(nèi)通常需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行領(lǐng)先大修、成件延壽使用以及產(chǎn)品升級(jí)等為主要內(nèi)容的售后服務(wù)。售后服務(wù)包含的要素主要是：工程支持24小時(shí)×7天的用戶(hù)支持中心、外場(chǎng)支持、技術(shù)出版物、用戶(hù)培訓(xùn)、設(shè)施支持、質(zhì)量控制、索賠

45、管理等。建立全壽命周期的售后服務(wù)體系，需要根據(jù)每個(gè)4S店配套分布建立區(qū)域性的維修服務(wù)中心，為客戶(hù)提供就近的維修服務(wù)。售后服務(wù)體系要實(shí)現(xiàn)快速和實(shí)時(shí)響應(yīng)的售后服務(wù)保證模式。通過(guò)建立客戶(hù)小組+后臺(tái)支持的模式實(shí)現(xiàn)快速和實(shí)時(shí)響應(yīng)，由客戶(hù)小組負(fù)責(zé)為客戶(hù)提供現(xiàn)場(chǎng)的售后服務(wù)支持；后臺(tái)支持由用戶(hù)支持中心和用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)中心構(gòu)成，用戶(hù)支持中心主要通過(guò)告之客戶(hù)電子郵件以及傳真的方式方便客戶(hù)進(jìn)行售后問(wèn)題反饋，用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)中心則是通過(guò)為客戶(hù)設(shè)立的網(wǎng)站為客戶(hù)提供備件、培訓(xùn)、技術(shù)資料等信息。(4)提供全方位的培訓(xùn)指導(dǎo)。提供全方位的培訓(xùn)指導(dǎo)目標(biāo)是提供從零開(kāi)始的飛行員地勤培訓(xùn)建議方案，協(xié)調(diào)推薦培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，促進(jìn)培訓(xùn)方案的實(shí)施。(5)客戶(hù)關(guān)系

46、管理?？蛻?hù)關(guān)系管理主要是建立回訪客戶(hù)和服務(wù)報(bào)告收集機(jī)制、受理客戶(hù)抱怨和投訴機(jī)制和情感服務(wù)機(jī)制，對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為和期望值進(jìn)行深入分析，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高產(chǎn)品質(zhì)量，維系客戶(hù)關(guān)系，為企業(yè)挖掘新的服務(wù)機(jī)會(huì)，建立忠誠(chéng)的客戶(hù)以及提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，使企業(yè)在快速變化的市場(chǎng)環(huán)境中保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。(6)廣告宣傳。充分利用媒體、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)對(duì)通用航空產(chǎn)品及其專(zhuān)賣(mài)店的宣傳。在4S店的設(shè)計(jì)上，要突出航空特色，突顯飛機(jī)獨(dú)特的個(gè)性和設(shè)計(jì)理念，同時(shí)注重運(yùn)用現(xiàn)代化的科技手段，使消費(fèi)者有一種身臨其境的感覺(jué)。通過(guò)參與和舉辦航展及航空體育活動(dòng)和飛行演示活動(dòng)，展現(xiàn)通用飛機(jī)制造商產(chǎn)品在創(chuàng)新及科技方面的成就，培養(yǎng)大眾對(duì)通用飛機(jī)的了解和愛(ài)好，進(jìn)一步培育通用飛機(jī)市場(chǎng)。(7)通用飛機(jī)俱樂(lè)部。廠商與客戶(hù)、潛在客戶(hù)、相關(guān)人群互動(dòng)，也使他們彼此之間互動(dòng)，從而使通用飛機(jī)制造商獲得穩(wěn)定的客戶(hù)群體和提升滿(mǎn)意度。(三)通用航空公司的功能通用航空公司主要承擔(dān)通用飛機(jī)托管業(yè)務(wù)，為用戶(hù)提供包括代辦購(gòu)機(jī)手續(xù)，代為申報(bào)空域，派飛行員為用戶(hù)駕駛，依托制造商提供維