醫(yī)療質(zhì)量管理的七大工具

1、醫(yī)療質(zhì)量管理的七大工具什么是醫(yī)療質(zhì)量？ 三句話（3個性）：醫(yī)療服務(wù)的及時性（患者得到及時服務(wù)） 醫(yī)療服務(wù)的有效性（患者的治療能夠有效） 醫(yī)療服務(wù)的安全性（生命安全、心身安全）醫(yī)療質(zhì)量的具體表現(xiàn)：患者的滿意度（患者的滿意度調(diào)查） 醫(yī)院員工的工作效率（是不是以崗定人定責(zé)） 醫(yī)院的經(jīng)濟效益（投入/產(chǎn)出比） 醫(yī)療的連續(xù)性和系統(tǒng)性（比如：患者出院后的服務(wù)）基本原則（3232個字個字）：患者至上、質(zhì)量第一、費用合理、持續(xù)提高、全員參與、流程標準、數(shù)據(jù)準確、計劃科學(xué)。醫(yī)療質(zhì)量的要素？九大要素：診斷是否正確、及時、全面治療是否及時、有效、徹底診療時間的長短有無因醫(yī)、護、技和管理措施不當(dāng)給病人帶來不必要（心理或

2、 生理）的痛苦、損害、感染和差錯事故醫(yī)療工作效率的高低醫(yī)療技術(shù)使用的合理程度醫(yī)療資源的利用效率及其經(jīng)濟效益病人生存質(zhì)量的測量病人的滿意度（醫(yī)療服務(wù)與生活服務(wù)）所以說，醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)療技術(shù)、管理方法及其經(jīng)濟效益概念的綜合體現(xiàn)。這些要素通過組織管理有機地結(jié)合起來“服務(wù)于病人”產(chǎn)生醫(yī)療效果，同時醫(yī)院的知名度得到提升、經(jīng)濟效益得到提高。醫(yī)療質(zhì)量的相關(guān)數(shù)據(jù)10個方面：合理使用抗生素和其他藥品合理使用血液和血液制品圍手術(shù)期管理和手術(shù)分級管理各類手術(shù)和介入操作及并發(fā)癥麻醉醫(yī)院感染病歷質(zhì)量急危重癥管理醫(yī)療護理缺陷與糾紛患者滿意度二甲評審的要求425 醫(yī)院職能部門、各臨床與醫(yī)技科室的質(zhì)量管理人員能夠應(yīng)用全面質(zhì)量管

3、理的原理，通過適宜質(zhì)量管理改進的方法及質(zhì)量管理技術(shù)工具開展持續(xù)質(zhì)量改進活動，并做好質(zhì)量改進效果評價，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和職能科室、臨床、醫(yī)技科主任必須掌握二項管理工具進行醫(yī)療質(zhì)量管理并有2件臨床事例來說明。醫(yī)療質(zhì)量管理的意義醫(yī)療質(zhì)量管理的意義 減少醫(yī)療資源的浪費（比如：醫(yī)療資源的合理使用）減少醫(yī)療資源的浪費（比如：醫(yī)療資源的合理使用） 減低醫(yī)療成本（比如：藥品預(yù)過期失效通告機制）減低醫(yī)療成本（比如：藥品預(yù)過期失效通告機制） 提高醫(yī)療效率提高醫(yī)療效率 增強醫(yī)院競爭能力增強醫(yī)院競爭能力醫(yī)療質(zhì)量管理的三步曲質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進 質(zhì)量策劃 劣質(zhì)成本 質(zhì)量控制（操作中） 質(zhì)量控制原區(qū) 質(zhì)量改進 質(zhì)量改進新區(qū)

4、經(jīng)驗教訓(xùn) 醫(yī)療質(zhì)量管理“三步”的區(qū)別策劃： 制定目標、規(guī)定運行程序、各種相關(guān)資源配合支持、達到目標 控制： 滿足質(zhì)量要求的能力改進 增強質(zhì)量要求的能力 舊標準 新標準 好的 理念上的突破 壞的 QC的七大工具 組織操控和診斷的力量 在認識上診斷上的突破 偶發(fā)性偏離標準 在思想格局上的突破 在成果上突破 保持對新水平的控制 PDCA循環(huán)又稱戴明環(huán)，是美國質(zhì)量管理專家戴明博士提出的，是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序PDCA的含義：P（Plan）-計劃；計劃；D（Do)-執(zhí)行；執(zhí)行；C（Check)-檢查；檢查；A（Action)-行動行動PDCA四階段、八步驟PDCA循環(huán)四個特點周而復(fù)始周而復(fù)始大

5、環(huán)帶小環(huán)大環(huán)帶小環(huán)階梯式上升階梯式上升利用統(tǒng)計工具利用統(tǒng)計工具大循環(huán)套小循環(huán)大循環(huán)套小循環(huán)PDCA循環(huán)的八個步驟P：分析現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)問題 分析問題中各種影響因素 分析影響問題的主要原因并設(shè)立目標 針對主要原因制定解決措施D：執(zhí)行，按照制定的計劃和措施去做C：把執(zhí)行的結(jié)果與計劃要求達到的目標進行標準化對比A：把與標準化對比沒有達到的事件重新帶著問題進入下一個循環(huán)。PDCA循環(huán)常用的七種工具PDCA分層法分層法因果圖因果圖(魚骨圖魚骨圖)檢查表檢查表排列圖排列圖(柏拉圖柏拉圖)直方圖直方圖散布圖散布圖(相關(guān)圖相關(guān)圖)控制圖控制圖(管理圖管理圖)流程圖也是常用工具流程圖也是常用工具魚骨圖（因果圖）的概

6、念 魚骨圖由日本管理大師石川馨先生發(fā)明，故又稱石川圖。魚骨圖是一種發(fā)現(xiàn)問題“根本原因”的方法，也可以稱為“特性要因圖”或“因果圖”。 通過魚骨圖分析法，我們可以找到導(dǎo)致最終結(jié)果的各個方面的原因，并可從更深層次挖掘更細微的影響因素，從而層次分明、條理清楚地整理出問題的整體框架，并根據(jù)分析結(jié)果，制定出目標明確、定性準確的合理解決方案。魚骨圖的概念大骨小骨中骨主骨特 性因素（原因）特性（結(jié)果）因素（原因）因素（原因）特性（結(jié)果）特性（結(jié)果）特特 性性主骨主骨大骨大骨中骨中骨小骨小骨注意常量（注意常量（C）、變量（）、變量（X）、噪音（）、噪音（N）的區(qū)別）的區(qū)別繪制魚骨圖時注意事項影響質(zhì)量問題的主要

7、原因，通常有5個方面：人：當(dāng)然就是我們在座的各位院領(lǐng)導(dǎo)、科主任、護士長以及醫(yī)院的所有員工，注意的是不能忽略了患者，患者也參與我們的醫(yī)療質(zhì)量管理。機：就是我們醫(yī)院的各種設(shè)備（包括：呼吸機、CT、檢驗設(shè)備、X光機：B超、腔鏡等等）料：就是各種物資材料（包括：輸液管、胃管、消毒包、藥品等等）法：當(dāng)然就是各種醫(yī)療、護理操作辦法（規(guī)規(guī)矩矩、小心謹慎）環(huán)：就是醫(yī)院診療中的各種環(huán)境（醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境、社會外部環(huán)境）分析查找上述5個方面的原因（消極因素）采用“頭腦風(fēng)暴法”什么是頭腦風(fēng)暴法？也稱智力激勵法，由美國的“奧斯本”提出，是一種創(chuàng)造能力的集體訓(xùn)練法。四大要素：四大要素：以醫(yī)院科室為單位，全體成員組織以醫(yī)院科

8、室為單位，全體成員組織 在一起，科主任或在一起，科主任或 護士長主持護士長主持 大家自由平等 每個成員無所顧忌表達自己的觀點 說的人不怕譏諷、批評、指責(zé)；聽的人不能譏諷、批評 指責(zé) 要充分發(fā)揚民主，召集有關(guān)人員，集思廣益。 原因分析應(yīng)當(dāng)細到能采取措施為止。頭腦風(fēng)暴法的兩套規(guī)則1.1.理念性規(guī)則：理念性規(guī)則： 不提出批評不提出批評 沒有偏見沒有偏見 重復(fù)順從他人的想法（搭便車）重復(fù)順從他人的想法（搭便車）2.2.實踐性規(guī)則：實踐性規(guī)則： 依次發(fā)言（不能打斷別人的發(fā)言）依次發(fā)言（不能打斷別人的發(fā)言） 每一輪發(fā)表一個想法（第二個想法下一輪）每一輪發(fā)表一個想法（第二個想法下一輪） 可以放棄發(fā)言的機會（

9、不能強迫、自愿）可以放棄發(fā)言的機會（不能強迫、自愿） 不要對你的想法進行解釋（畫蛇添足）不要對你的想法進行解釋（畫蛇添足） 手術(shù)手術(shù) 麻醉麻醉 危急值危急值病房病房 病床病床操作常規(guī)操作常規(guī)安全計劃安全計劃安全目標安全目標等候區(qū)等候區(qū) 身份身份 手衛(wèi)生手衛(wèi)生環(huán)境環(huán)境規(guī)定規(guī)定安全教育安全教育 規(guī)章制度規(guī)章制度安全流程安全流程設(shè)備設(shè)備人員人員藥材藥材患者人數(shù)患者人數(shù)患者病情患者病情信息設(shè)備信息設(shè)備治療設(shè)備治療設(shè)備檢查設(shè)備檢查設(shè)備醫(yī)療耗材醫(yī)療耗材相關(guān)藥物相關(guān)藥物監(jiān)護人、陪護監(jiān)護人、陪護血液制品血液制品患者年齡患者年齡利用PDCA循環(huán)分析具體案例院領(lǐng)導(dǎo)、科主任、護士長、都應(yīng)掌握用二個工具分析二個案例案

10、例：出院帶藥種類多 挑刺：運用魚骨圖找出問題產(chǎn)生原因挑刺：運用魚骨圖找出問題產(chǎn)生原因 查明我們目前要解決的是什么樣的問題，具有什么特性？查明我們目前要解決的是什么樣的問題，具有什么特性？ -問題：出院帶藥種類過多問題：出院帶藥種類過多反映住院期間用藥情況反映住院期間用藥情況影響患影響患者出院后用藥者出院后用藥不合理用藥成為魚骨圖的不合理用藥成為魚骨圖的“魚頭魚頭” 派遣調(diào)查小組對醫(yī)院信息系統(tǒng)、出院帶藥病歷等信息進行匯總派遣調(diào)查小組對醫(yī)院信息系統(tǒng)、出院帶藥病歷等信息進行匯總使用魚骨圖分析方法使用魚骨圖分析方法-頭腦風(fēng)暴法，組織相關(guān)人員對臨床用藥頭腦風(fēng)暴法，組織相關(guān)人員對臨床用藥現(xiàn)狀的實際情況進行

11、分析，將造成此情況的全部相關(guān)因素進行初現(xiàn)狀的實際情況進行分析，將造成此情況的全部相關(guān)因素進行初步總結(jié)、分類，為充實魚骨圖做準備步總結(jié)、分類，為充實魚骨圖做準備 魚骨圖的主骨因素可分為兩大類進行劃分，如生產(chǎn)制造業(yè)可按魚骨圖的主骨因素可分為兩大類進行劃分，如生產(chǎn)制造業(yè)可按“人機料法環(huán)人機料法環(huán)”進行劃分；管理類問題從進行劃分；管理類問題從“人、事、時、地、物人、事、時、地、物”的層別劃分。此案例中，我們按照科室管理、醫(yī)院管理、醫(yī)生因的層別劃分。此案例中，我們按照科室管理、醫(yī)院管理、醫(yī)生因素、外部環(huán)境等主骨因素進行分類。并將頭腦風(fēng)暴法所總結(jié)的相素、外部環(huán)境等主骨因素進行分類。并將頭腦風(fēng)暴法所總結(jié)的相

12、關(guān)因素依照與主骨因素的關(guān)聯(lián)性填入次級關(guān)因素依照與主骨因素的關(guān)聯(lián)性填入次級“子骨子骨”，形成二級魚，形成二級魚骨圖。骨圖。案例：出院帶藥種類多科室管理科室管理醫(yī)生因素醫(yī)生因素醫(yī)院管理醫(yī)院管理外部環(huán)境外部環(huán)境不合理不合理用藥用藥重視不足重視不足沒有形成良好的學(xué)習(xí)氛圍沒有形成良好的學(xué)習(xí)氛圍對藥品的適應(yīng)證不了解對藥品的適應(yīng)證不了解趨利趨利考核不嚴格考核不嚴格管理措施沒有及時跟進管理措施沒有及時跟進培訓(xùn)、討論不及培訓(xùn)、討論不及時，重視不足時，重視不足社會因素社會因素 從魚骨分析圖中可清晰看出，各項形成不合理用藥的因素按關(guān)聯(lián)性分布，從魚骨分析圖中可清晰看出，各項形成不合理用藥的因素按關(guān)聯(lián)性分布，形成問題的

13、根本因素已清晰顯示在魚骨圖中。形成問題的根本因素已清晰顯示在魚骨圖中。解決出院帶藥種類多的問題解題：運用PDCA解決已分析清楚的問題 Plan：以出院帶藥為切入點，發(fā)現(xiàn)臨床用藥存在的問題，采取措施加以規(guī)范。 Do：自2015年9月開始，每月對全院出院帶藥情況進行橫斷面調(diào)查、分析，發(fā)現(xiàn)問題反饋臨床科室。 Check：通過檢查、反饋、考核，部分藥品的使用得到一定規(guī)范。PPI類藥品使用適應(yīng)證掌握不嚴格，改進效果不明顯。 Action：啟動臨床用藥預(yù)警機制，對用量出現(xiàn)異常增加的藥品暫停臨床使用。并召開藥事委員會，對PPI類藥品使用進行專題討論。啟動臨床用藥啟動臨床用藥預(yù)警機制，對預(yù)警機制，對PPI專題

14、討論專題討論以出院帶藥為切以出院帶藥為切入點，發(fā)現(xiàn)臨床入點，發(fā)現(xiàn)臨床用藥存在的問題，用藥存在的問題，采取措施加以規(guī)采取措施加以規(guī) 范范PPI類藥品適應(yīng)類藥品適應(yīng)證掌握不嚴格，證掌握不嚴格，提示后改進效提示后改進效果不明顯果不明顯自自2015年年10月開月開始，每月對出院始，每月對出院帶藥情況進行檢帶藥情況進行檢查、分析，反饋查、分析，反饋臨床科室臨床科室ActPlanDoCheck案例：病案歸檔不及時從思想上對此工作不重視從思想上對此工作不重視科室管理科室管理醫(yī)生因素醫(yī)生因素醫(yī)院管理醫(yī)院管理外部環(huán)境外部環(huán)境病歷歸病歷歸檔不及檔不及時時科主任重視不科主任重視不足足各級醫(yī)生工作效率觀念差各級醫(yī)生工

15、作效率觀念差從思想上對此工作不重視從思想上對此工作不重視個人工作能力個人工作能力和工作習(xí)慣和工作習(xí)慣考核不嚴格考核不嚴格沒有給臨床科室明確的信息沒有給臨床科室明確的信息管理缺乏連續(xù)性管理缺乏連續(xù)性工作量大，一級醫(yī)生工作量大，一級醫(yī)生書寫負擔(dān)過重書寫負擔(dān)過重排列圖的概念 排列圖是查清影響質(zhì)量關(guān)鍵因素的一種統(tǒng)計圖形，又叫主次因素排列圖，巴雷特圖，柏拉圖。它是找出影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題的一種有效方法。通過排列圖，就能從影響服務(wù)質(zhì)量的許多因素中，找出影響服務(wù)質(zhì)量的主要素。 排列圖用雙直角坐標系表示，左邊縱坐標表示頻數(shù)，右邊縱坐標表示頻率.分析線表示累積頻率，橫坐標表示影響質(zhì)量的各項因素，按影響

16、程度的大?。闯霈F(xiàn)頻數(shù)多少）從左到右排列，通過對排列圖的觀察分析可以抓住影響質(zhì)量的主要因素。排列圖繪制方法將要處置的事，以狀況（現(xiàn)象）或原因加以層別。左縱軸表示問題發(fā)生的次數(shù)（頻次），右縱軸表示問題累積百分率。決定搜集資料的期間，自何時至何時，作為排列圖資料的依據(jù)。各狀況（現(xiàn)象）依照大小順位左至右排列在橫軸上。繪上柱狀圖。連接累積曲線（巴雷特曲線、排列曲線）。排列圖樣圖排列圖原原 因因發(fā)生次發(fā)生次數(shù)數(shù)%累計累計%發(fā) 錯 藥6645.5145.51打 錯 針5336.5582.06燙 傷117.5989.65跌 倒53.4593.10注射化膿32.0795.17壓 瘡32.0797.24其 它4

17、2.76100.00合 計 145100.00護理差錯因素數(shù)據(jù)表10090807060504030201045.5182.0689.6593.1095.1797.24100.0應(yīng)用排列圖的注意事項排列圖是將影響因素按其數(shù)據(jù)大小，影響主次排列。按習(xí)慣用法，通常把累計百分比分為三類。在80%、90%處繪兩條橫線，把圖分為三個區(qū)域。累計百分比90%是次要因素。一般來說，關(guān)鍵(主要)因素最好是一、二個，如多于三個，就失去了“找主要矛盾”，“找重要的少數(shù)”的意義。排列圖左邊的縱坐標的標度，是用來進行評價的尺度，常用次數(shù)、件數(shù)等表示，究竟用什么標度(指標)表示，無統(tǒng)一規(guī)定，以更好地尋找“關(guān)鍵因素”為準。為

18、避免橫軸變得過長，不利于尋找關(guān)鍵(主要)因素，通常把一般性項目并入“其它”項目內(nèi)，放在橫軸最末端。選定關(guān)鍵(主要)因素，采取相應(yīng)措施后，為檢查措施的效果，可重新繪制主次因素排列圖，進行驗證比較。以臨床危急值的報告為例檢驗科危急值管理制度如下： 檢驗科在發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)上述危急值時，在確認儀器設(shè)備正常的情況下，立即復(fù)查，復(fù)查結(jié)果與第一次結(jié)果吻合無誤后，立即電話通知臨床，并在檢驗危急值結(jié)果登記本上詳細記錄，記錄上檢驗日期、患者姓名、病案號、科室床號、檢驗項目、檢驗結(jié)果、復(fù)查結(jié)果、臨床聯(lián)系人、聯(lián)系電話、聯(lián)系時間（精確到分）、報告人、備注等項目。臨床科室危急值管理制度如下：臨床科室危急值管理制度如下： 臨床科

19、室由醫(yī)院統(tǒng)一制定危急值登記本，登記內(nèi)容包括檢驗日期、患者姓名、病案號、科室床號、檢驗項目、檢驗結(jié)果、檢驗科報告人名字，接電話人員簽名及時間，報告醫(yī)師簽名及時間，處理方法，效果評估等。醫(yī)務(wù)科不定期組織醫(yī)院質(zhì)量管理小組成員進行檢查。案例分析余干東方醫(yī)院2015年9月份制定了危急值管理的相關(guān)規(guī)定及流程.在執(zhí)行了4個月后,發(fā)現(xiàn)還存在危機值管理執(zhí)行不到位的情況,比如存在檢驗危急值未能及時處理的情況而造成病人家屬的投訴及糾紛(發(fā)現(xiàn)問題).(經(jīng)統(tǒng)計,漏報率在3%左右.)運用PDCA進行持續(xù)改進Plan ：分析問題產(chǎn)生的原因： 流程不合理? 制度不完善? 制度執(zhí)行不到位? 結(jié)果是不是如此？ 召集檢驗科、臨床科

20、室主任、三級醫(yī)師以及護士長等人員召開會議，討論問題產(chǎn)生的原因，并作好記錄(頭腦風(fēng)暴法)。假假 設(shè)設(shè)召開會議檢驗是否如此頭腦風(fēng)暴法找出了所有的原因 人員緊張(3票) 工作量大(2票) 電腦速度慢(1票) 設(shè)備陳舊,處理速度慢(3票) 臨床醫(yī)師未引起足夠的重視(8票) 流程存在缺陷(5票) 檢驗科與臨床科室之間缺少溝通(9票) 列列出出所所有有的的原原因因繪制柏拉圖例次9853321百分比29.025.816.19.79.76.53.2累積 %29.054.871.080.690.396.8100.0原因分類其他工作量大設(shè)備陳舊處理速度慢人員緊張流程存在缺陷臨床醫(yī)師未引起足夠重視檢驗科與臨床科室之

21、間缺少溝通35302520151050100806040200例例次次百百分分比比危危機機值值管管理理不不到到位位原原因因分分析析危急值管理的PDCA持續(xù)改進效果評價，根據(jù)效果評價，根據(jù)效果效果將將流程標準流程標準化推廣，化推廣，危急值危急值管理制度的補充管理制度的補充。發(fā)現(xiàn)問題，分發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，制定析問題，制定目標，計劃，目標，計劃，設(shè)計流程設(shè)計流程設(shè)計表單，進設(shè)計表單，進行危機值檢查，行危機值檢查，督促工作督促工作醫(yī)護培訓(xùn)、危醫(yī)護培訓(xùn)、危機值考核、檢機值考核、檢驗科與臨床科驗科與臨床科室、定期溝通室、定期溝通ActPlanDoCheck控制圖控制圖也叫管理圖，管制圖利用這種畫有控制界

22、限的圖形來反映醫(yī)療服務(wù)過程中的質(zhì)量監(jiān)控指標的動態(tài)變化，可以及時了解醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量情況，以便發(fā)現(xiàn)問題，分析原因，采取措施，進行控制控制圖基本格式 橫坐標表示發(fā)生的事件，縱坐標表示質(zhì)量要求值。與橫坐標并行的有三條線中間一條實線叫中心線(CL)或均線(Average Line)中心線上面的一條虛線叫上控制線(UCL)，下面的一條虛線叫下控制線(LCL)，分別由均數(shù)的3倍標準差或標準誤確定。質(zhì)量特性數(shù)據(jù)取樣號或取樣時間控制上界UCL中心線CL控制下界LCL有異常情況查檢表（點檢表）查檢表（Check List）是在收集數(shù)據(jù)過程中設(shè)計的一種表格，是用來記錄醫(yī)院運營管理事實和分析事實的統(tǒng)計表，它將有關(guān)診療活

23、動的數(shù)據(jù)和預(yù)定收集的數(shù)據(jù)系統(tǒng)地加以匯總，以便于對醫(yī)院運營狀況的掌握與了解為什么要使用查檢表？首先弄清3個概念 點檢：不是方式是制度；按照一定的標準、一定的制度對設(shè)備、操作標準的規(guī)定部位進行檢查。改善點：要進行改善的點（比如：1、2、3點）品管圈：由相同、相近或者互補的工作場所人員組成QC小組（6人左右），然后大家合作、發(fā)揮大家的智慧改善醫(yī)療質(zhì)量。為什么要使用檢查表點檢？日常管理的需要：醫(yī)療質(zhì)量管理項目的點檢，以了解醫(yī)療設(shè)備是否安全、操作標準是否被遵守；特別調(diào)查：為了解診療活動出現(xiàn)某個問題的原因，發(fā)現(xiàn)改善點所進行的點檢。取得記錄：為了寫醫(yī)院品管圈活動報告所進行的數(shù)據(jù)收集和核查。查檢表特點登記簡單

24、一目了然，需要查檢的事項必須清楚陳述資料不會遺漏，有備忘的功能應(yīng)用查檢表的注意事項先確認目的所在先確認目的所在決定記錄的項目決定記錄的項目決定記錄的格式?jīng)Q定記錄的格式在記欄中記錄資料的條件、查核的科室、項目、在記欄中記錄資料的條件、查核的科室、項目、時間、日期、記錄者等時間、日期、記錄者等在欄外將檢查的方法、記錄的注意事項記下，在欄外將檢查的方法、記錄的注意事項記下，以便任何人立刻可以準確無誤地使用此表以便任何人立刻可以準確無誤地使用此表查檢表使用舉例目的：目的：醫(yī)院住院病人下降的原因記錄的項目：交通不便不認可醫(yī)院的品牌醫(yī)務(wù)人員態(tài)度不好不認可醫(yī)生的技術(shù)其他醫(yī)院的惡性競爭。數(shù)據(jù)采集的時間：201

25、5年9月1日9月5日。收集地點：醫(yī)院客服務(wù)。查檢人員：醫(yī)院市場部。收集方式：通過來醫(yī)院的門診、住院病人收集數(shù)據(jù)，由市場部人員對患者進行面對面談話溝通。查檢項目查檢項目查檢日期查檢日期合合計計3 3月月1 1日日3 3月月2 2日日3 3月月3 3日日3 3月月4 4日日3 3月月5 5日日交通不便交通不便5 53 32 27 73 32020不認可醫(yī)院的品牌不認可醫(yī)院的品牌4 45 52 28 84 42323醫(yī)務(wù)人員態(tài)度不好醫(yī)務(wù)人員態(tài)度不好1 11 12 22 21 17 7不認可醫(yī)生的技術(shù)不認可醫(yī)生的技術(shù)1 12 21 14 4其他醫(yī)院的惡性競爭其他醫(yī)院的惡性競爭1 12 23 3其其 他他2 21 13 33 39 9合合 計計14141010101021211111 6666什么是直方圖直方圖（也稱柱形圖）： 是將所收集的數(shù)據(jù)、特性或結(jié)果值，在橫軸上用一定的范圍區(qū)分成幾個相等的區(qū)間；將各區(qū)間內(nèi)的測定值所出現(xiàn)的次數(shù)累積起來的面積，用柱形表示的圖形。為什么要使用直方圖 作直方圖的目的就是通過現(xiàn)察圖的形狀，判斷工作過程是否穩(wěn)定，預(yù)測工作過程的質(zhì)量。 具體來說，其目的有：可以評價工作能力； 調(diào)查是否混入兩個以上不同群體； 測定分配中心或平均值； 測定分散范圍或差異； 計算不良率；測定有無假數(shù)據(jù)； 制定規(guī)格界限直方圖繪