醫(yī)療質(zhì)量管理的七大工具

1、醫(yī)療質(zhì)量管理的七大工具什么是醫(yī)療質(zhì)量？ 三句話（3個(gè)性）：醫(yī)療服務(wù)的及時(shí)性（患者得到及時(shí)服務(wù)） 醫(yī)療服務(wù)的有效性（患者的治療能夠有效） 醫(yī)療服務(wù)的安全性（生命安全、心身安全）醫(yī)療質(zhì)量的具體表現(xiàn)：患者的滿意度（患者的滿意度調(diào)查） 醫(yī)院?jiǎn)T工的工作效率（是不是以崗定人定責(zé)） 醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益（投入/產(chǎn)出比） 醫(yī)療的連續(xù)性和系統(tǒng)性（比如：患者出院后的服務(wù)）基本原則（3232個(gè)字個(gè)字）：患者至上、質(zhì)量第一、費(fèi)用合理、持續(xù)提高、全員參與、流程標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、計(jì)劃科學(xué)。醫(yī)療質(zhì)量的要素？九大要素：診斷是否正確、及時(shí)、全面治療是否及時(shí)、有效、徹底診療時(shí)間的長(zhǎng)短有無(wú)因醫(yī)、護(hù)、技和管理措施不當(dāng)給病人帶來(lái)不必要（心理或

2、 生理）的痛苦、損害、感染和差錯(cuò)事故醫(yī)療工作效率的高低醫(yī)療技術(shù)使用的合理程度醫(yī)療資源的利用效率及其經(jīng)濟(jì)效益病人生存質(zhì)量的測(cè)量病人的滿意度（醫(yī)療服務(wù)與生活服務(wù)）所以說(shuō)，醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)療技術(shù)、管理方法及其經(jīng)濟(jì)效益概念的綜合體現(xiàn)。這些要素通過(guò)組織管理有機(jī)地結(jié)合起來(lái)“服務(wù)于病人”產(chǎn)生醫(yī)療效果，同時(shí)醫(yī)院的知名度得到提升、經(jīng)濟(jì)效益得到提高。醫(yī)療質(zhì)量的相關(guān)數(shù)據(jù)10個(gè)方面：合理使用抗生素和其他藥品合理使用血液和血液制品圍手術(shù)期管理和手術(shù)分級(jí)管理各類手術(shù)和介入操作及并發(fā)癥麻醉醫(yī)院感染病歷質(zhì)量急危重癥管理醫(yī)療護(hù)理缺陷與糾紛患者滿意度二甲評(píng)審的要求425 醫(yī)院職能部門、各臨床與醫(yī)技科室的質(zhì)量管理人員能夠應(yīng)用全面質(zhì)量管

3、理的原理，通過(guò)適宜質(zhì)量管理改進(jìn)的方法及質(zhì)量管理技術(shù)工具開(kāi)展持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，并做好質(zhì)量改進(jìn)效果評(píng)價(jià)，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和職能科室、臨床、醫(yī)技科主任必須掌握二項(xiàng)管理工具進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量管理并有2件臨床事例來(lái)說(shuō)明。醫(yī)療質(zhì)量管理的意義醫(yī)療質(zhì)量管理的意義 減少醫(yī)療資源的浪費(fèi)（比如：醫(yī)療資源的合理使用）減少醫(yī)療資源的浪費(fèi)（比如：醫(yī)療資源的合理使用） 減低醫(yī)療成本（比如：藥品預(yù)過(guò)期失效通告機(jī)制）減低醫(yī)療成本（比如：藥品預(yù)過(guò)期失效通告機(jī)制） 提高醫(yī)療效率提高醫(yī)療效率 增強(qiáng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)能力增強(qiáng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)能力醫(yī)療質(zhì)量管理的三步曲質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn) 質(zhì)量策劃 劣質(zhì)成本 質(zhì)量控制（操作中） 質(zhì)量控制原區(qū) 質(zhì)量改進(jìn) 質(zhì)量改進(jìn)新區(qū)

4、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 醫(yī)療質(zhì)量管理“三步”的區(qū)別策劃： 制定目標(biāo)、規(guī)定運(yùn)行程序、各種相關(guān)資源配合支持、達(dá)到目標(biāo) 控制： 滿足質(zhì)量要求的能力改進(jìn) 增強(qiáng)質(zhì)量要求的能力 舊標(biāo)準(zhǔn) 新標(biāo)準(zhǔn) 好的 理念上的突破 壞的 QC的七大工具 組織操控和診斷的力量 在認(rèn)識(shí)上診斷上的突破 偶發(fā)性偏離標(biāo)準(zhǔn) 在思想格局上的突破 在成果上突破 保持對(duì)新水平的控制 PDCA循環(huán)又稱戴明環(huán)，是美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明博士提出的，是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序PDCA的含義：P（Plan）-計(jì)劃；計(jì)劃；D（Do)-執(zhí)行；執(zhí)行；C（Check)-檢查；檢查；A（Action)-行動(dòng)行動(dòng)PDCA四階段、八步驟PDCA循環(huán)四個(gè)特點(diǎn)周而復(fù)始周而復(fù)始大

5、環(huán)帶小環(huán)大環(huán)帶小環(huán)階梯式上升階梯式上升利用統(tǒng)計(jì)工具利用統(tǒng)計(jì)工具大循環(huán)套小循環(huán)大循環(huán)套小循環(huán)PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟P：分析現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 分析問(wèn)題中各種影響因素 分析影響問(wèn)題的主要原因并設(shè)立目標(biāo) 針對(duì)主要原因制定解決措施D：執(zhí)行，按照制定的計(jì)劃和措施去做C：把執(zhí)行的結(jié)果與計(jì)劃要求達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)比A：把與標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)比沒(méi)有達(dá)到的事件重新帶著問(wèn)題進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)。PDCA循環(huán)常用的七種工具PDCA分層法分層法因果圖因果圖(魚骨圖魚骨圖)檢查表檢查表排列圖排列圖(柏拉圖柏拉圖)直方圖直方圖散布圖散布圖(相關(guān)圖相關(guān)圖)控制圖控制圖(管理圖管理圖)流程圖也是常用工具流程圖也是常用工具魚骨圖（因果圖）的概

6、念 魚骨圖由日本管理大師石川馨先生發(fā)明，故又稱石川圖。魚骨圖是一種發(fā)現(xiàn)問(wèn)題“根本原因”的方法，也可以稱為“特性要因圖”或“因果圖”。 通過(guò)魚骨圖分析法，我們可以找到導(dǎo)致最終結(jié)果的各個(gè)方面的原因，并可從更深層次挖掘更細(xì)微的影響因素，從而層次分明、條理清楚地整理出問(wèn)題的整體框架，并根據(jù)分析結(jié)果，制定出目標(biāo)明確、定性準(zhǔn)確的合理解決方案。魚骨圖的概念大骨小骨中骨主骨特 性因素（原因）特性（結(jié)果）因素（原因）因素（原因）特性（結(jié)果）特性（結(jié)果）特特 性性主骨主骨大骨大骨中骨中骨小骨小骨注意常量（注意常量（C）、變量（）、變量（X）、噪音（）、噪音（N）的區(qū)別）的區(qū)別繪制魚骨圖時(shí)注意事項(xiàng)影響質(zhì)量問(wèn)題的主要

7、原因，通常有5個(gè)方面：人：當(dāng)然就是我們?cè)谧母魑辉侯I(lǐng)導(dǎo)、科主任、護(hù)士長(zhǎng)以及醫(yī)院的所有員工，注意的是不能忽略了患者，患者也參與我們的醫(yī)療質(zhì)量管理。機(jī)：就是我們醫(yī)院的各種設(shè)備（包括：呼吸機(jī)、CT、檢驗(yàn)設(shè)備、X光機(jī)：B超、腔鏡等等）料：就是各種物資材料（包括：輸液管、胃管、消毒包、藥品等等）法：當(dāng)然就是各種醫(yī)療、護(hù)理操作辦法（規(guī)規(guī)矩矩、小心謹(jǐn)慎）環(huán)：就是醫(yī)院診療中的各種環(huán)境（醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境、社會(huì)外部環(huán)境）分析查找上述5個(gè)方面的原因（消極因素）采用“頭腦風(fēng)暴法”什么是頭腦風(fēng)暴法？也稱智力激勵(lì)法，由美國(guó)的“奧斯本”提出，是一種創(chuàng)造能力的集體訓(xùn)練法。四大要素：四大要素：以醫(yī)院科室為單位，全體成員組織以醫(yī)院科

8、室為單位，全體成員組織 在一起，科主任或在一起，科主任或 護(hù)士長(zhǎng)主持護(hù)士長(zhǎng)主持 大家自由平等 每個(gè)成員無(wú)所顧忌表達(dá)自己的觀點(diǎn) 說(shuō)的人不怕譏諷、批評(píng)、指責(zé)；聽(tīng)的人不能譏諷、批評(píng) 指責(zé) 要充分發(fā)揚(yáng)民主，召集有關(guān)人員，集思廣益。 原因分析應(yīng)當(dāng)細(xì)到能采取措施為止。頭腦風(fēng)暴法的兩套規(guī)則1.1.理念性規(guī)則：理念性規(guī)則： 不提出批評(píng)不提出批評(píng) 沒(méi)有偏見(jiàn)沒(méi)有偏見(jiàn) 重復(fù)順從他人的想法（搭便車）重復(fù)順從他人的想法（搭便車）2.2.實(shí)踐性規(guī)則：實(shí)踐性規(guī)則： 依次發(fā)言（不能打斷別人的發(fā)言）依次發(fā)言（不能打斷別人的發(fā)言） 每一輪發(fā)表一個(gè)想法（第二個(gè)想法下一輪）每一輪發(fā)表一個(gè)想法（第二個(gè)想法下一輪） 可以放棄發(fā)言的機(jī)會(huì)（

9、不能強(qiáng)迫、自愿）可以放棄發(fā)言的機(jī)會(huì)（不能強(qiáng)迫、自愿） 不要對(duì)你的想法進(jìn)行解釋（畫蛇添足）不要對(duì)你的想法進(jìn)行解釋（畫蛇添足） 手術(shù)手術(shù) 麻醉麻醉 危急值危急值病房病房 病床病床操作常規(guī)操作常規(guī)安全計(jì)劃安全計(jì)劃安全目標(biāo)安全目標(biāo)等候區(qū)等候區(qū) 身份身份 手衛(wèi)生手衛(wèi)生環(huán)境環(huán)境規(guī)定規(guī)定安全教育安全教育 規(guī)章制度規(guī)章制度安全流程安全流程設(shè)備設(shè)備人員人員藥材藥材患者人數(shù)患者人數(shù)患者病情患者病情信息設(shè)備信息設(shè)備治療設(shè)備治療設(shè)備檢查設(shè)備檢查設(shè)備醫(yī)療耗材醫(yī)療耗材相關(guān)藥物相關(guān)藥物監(jiān)護(hù)人、陪護(hù)監(jiān)護(hù)人、陪護(hù)血液制品血液制品患者年齡患者年齡利用PDCA循環(huán)分析具體案例院領(lǐng)導(dǎo)、科主任、護(hù)士長(zhǎng)、都應(yīng)掌握用二個(gè)工具分析二個(gè)案例案

10、例：出院帶藥種類多 挑刺：運(yùn)用魚骨圖找出問(wèn)題產(chǎn)生原因挑刺：運(yùn)用魚骨圖找出問(wèn)題產(chǎn)生原因 查明我們目前要解決的是什么樣的問(wèn)題，具有什么特性？查明我們目前要解決的是什么樣的問(wèn)題，具有什么特性？ -問(wèn)題：出院帶藥種類過(guò)多問(wèn)題：出院帶藥種類過(guò)多反映住院期間用藥情況反映住院期間用藥情況影響患影響患者出院后用藥者出院后用藥不合理用藥成為魚骨圖的不合理用藥成為魚骨圖的“魚頭魚頭” 派遣調(diào)查小組對(duì)醫(yī)院信息系統(tǒng)、出院帶藥病歷等信息進(jìn)行匯總派遣調(diào)查小組對(duì)醫(yī)院信息系統(tǒng)、出院帶藥病歷等信息進(jìn)行匯總使用魚骨圖分析方法使用魚骨圖分析方法-頭腦風(fēng)暴法，組織相關(guān)人員對(duì)臨床用藥頭腦風(fēng)暴法，組織相關(guān)人員對(duì)臨床用藥現(xiàn)狀的實(shí)際情況進(jìn)行

11、分析，將造成此情況的全部相關(guān)因素進(jìn)行初現(xiàn)狀的實(shí)際情況進(jìn)行分析，將造成此情況的全部相關(guān)因素進(jìn)行初步總結(jié)、分類，為充實(shí)魚骨圖做準(zhǔn)備步總結(jié)、分類，為充實(shí)魚骨圖做準(zhǔn)備 魚骨圖的主骨因素可分為兩大類進(jìn)行劃分，如生產(chǎn)制造業(yè)可按魚骨圖的主骨因素可分為兩大類進(jìn)行劃分，如生產(chǎn)制造業(yè)可按“人機(jī)料法環(huán)人機(jī)料法環(huán)”進(jìn)行劃分；管理類問(wèn)題從進(jìn)行劃分；管理類問(wèn)題從“人、事、時(shí)、地、物人、事、時(shí)、地、物”的層別劃分。此案例中，我們按照科室管理、醫(yī)院管理、醫(yī)生因的層別劃分。此案例中，我們按照科室管理、醫(yī)院管理、醫(yī)生因素、外部環(huán)境等主骨因素進(jìn)行分類。并將頭腦風(fēng)暴法所總結(jié)的相素、外部環(huán)境等主骨因素進(jìn)行分類。并將頭腦風(fēng)暴法所總結(jié)的相

12、關(guān)因素依照與主骨因素的關(guān)聯(lián)性填入次級(jí)關(guān)因素依照與主骨因素的關(guān)聯(lián)性填入次級(jí)“子骨子骨”，形成二級(jí)魚，形成二級(jí)魚骨圖。骨圖。案例：出院帶藥種類多科室管理科室管理醫(yī)生因素醫(yī)生因素醫(yī)院管理醫(yī)院管理外部環(huán)境外部環(huán)境不合理不合理用藥用藥重視不足重視不足沒(méi)有形成良好的學(xué)習(xí)氛圍沒(méi)有形成良好的學(xué)習(xí)氛圍對(duì)藥品的適應(yīng)證不了解對(duì)藥品的適應(yīng)證不了解趨利趨利考核不嚴(yán)格考核不嚴(yán)格管理措施沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)管理措施沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)、討論不及培訓(xùn)、討論不及時(shí)，重視不足時(shí)，重視不足社會(huì)因素社會(huì)因素 從魚骨分析圖中可清晰看出，各項(xiàng)形成不合理用藥的因素按關(guān)聯(lián)性分布，從魚骨分析圖中可清晰看出，各項(xiàng)形成不合理用藥的因素按關(guān)聯(lián)性分布，形成問(wèn)題的

13、根本因素已清晰顯示在魚骨圖中。形成問(wèn)題的根本因素已清晰顯示在魚骨圖中。解決出院帶藥種類多的問(wèn)題解題：運(yùn)用PDCA解決已分析清楚的問(wèn)題 Plan：以出院帶藥為切入點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)臨床用藥存在的問(wèn)題，采取措施加以規(guī)范。 Do：自2015年9月開(kāi)始，每月對(duì)全院出院帶藥情況進(jìn)行橫斷面調(diào)查、分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題反饋臨床科室。 Check：通過(guò)檢查、反饋、考核，部分藥品的使用得到一定規(guī)范。PPI類藥品使用適應(yīng)證掌握不嚴(yán)格，改進(jìn)效果不明顯。 Action：?jiǎn)?dòng)臨床用藥預(yù)警機(jī)制，對(duì)用量出現(xiàn)異常增加的藥品暫停臨床使用。并召開(kāi)藥事委員會(huì)，對(duì)PPI類藥品使用進(jìn)行專題討論。啟動(dòng)臨床用藥啟動(dòng)臨床用藥預(yù)警機(jī)制，對(duì)預(yù)警機(jī)制，對(duì)PPI專題

14、討論專題討論以出院帶藥為切以出院帶藥為切入點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)臨床入點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)臨床用藥存在的問(wèn)題，用藥存在的問(wèn)題，采取措施加以規(guī)采取措施加以規(guī) 范范PPI類藥品適應(yīng)類藥品適應(yīng)證掌握不嚴(yán)格，證掌握不嚴(yán)格，提示后改進(jìn)效提示后改進(jìn)效果不明顯果不明顯自自2015年年10月開(kāi)月開(kāi)始，每月對(duì)出院始，每月對(duì)出院帶藥情況進(jìn)行檢帶藥情況進(jìn)行檢查、分析，反饋查、分析，反饋臨床科室臨床科室ActPlanDoCheck案例：病案歸檔不及時(shí)從思想上對(duì)此工作不重視從思想上對(duì)此工作不重視科室管理科室管理醫(yī)生因素醫(yī)生因素醫(yī)院管理醫(yī)院管理外部環(huán)境外部環(huán)境病歷歸病歷歸檔不及檔不及時(shí)時(shí)科主任重視不科主任重視不足足各級(jí)醫(yī)生工作效率觀念差各級(jí)醫(yī)生工

15、作效率觀念差從思想上對(duì)此工作不重視從思想上對(duì)此工作不重視個(gè)人工作能力個(gè)人工作能力和工作習(xí)慣和工作習(xí)慣考核不嚴(yán)格考核不嚴(yán)格沒(méi)有給臨床科室明確的信息沒(méi)有給臨床科室明確的信息管理缺乏連續(xù)性管理缺乏連續(xù)性工作量大，一級(jí)醫(yī)生工作量大，一級(jí)醫(yī)生書寫負(fù)擔(dān)過(guò)重書寫負(fù)擔(dān)過(guò)重排列圖的概念 排列圖是查清影響質(zhì)量關(guān)鍵因素的一種統(tǒng)計(jì)圖形，又叫主次因素排列圖，巴雷特圖，柏拉圖。它是找出影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量存在的主要問(wèn)題的一種有效方法。通過(guò)排列圖，就能從影響服務(wù)質(zhì)量的許多因素中，找出影響服務(wù)質(zhì)量的主要素。 排列圖用雙直角坐標(biāo)系表示，左邊縱坐標(biāo)表示頻數(shù)，右邊縱坐標(biāo)表示頻率.分析線表示累積頻率，橫坐標(biāo)表示影響質(zhì)量的各項(xiàng)因素，按影響

16、程度的大?。闯霈F(xiàn)頻數(shù)多少）從左到右排列，通過(guò)對(duì)排列圖的觀察分析可以抓住影響質(zhì)量的主要因素。排列圖繪制方法將要處置的事，以狀況（現(xiàn)象）或原因加以層別。左縱軸表示問(wèn)題發(fā)生的次數(shù)（頻次），右縱軸表示問(wèn)題累積百分率。決定搜集資料的期間，自何時(shí)至何時(shí)，作為排列圖資料的依據(jù)。各狀況（現(xiàn)象）依照大小順位左至右排列在橫軸上。繪上柱狀圖。連接累積曲線（巴雷特曲線、排列曲線）。排列圖樣圖排列圖原原 因因發(fā)生次發(fā)生次數(shù)數(shù)%累計(jì)累計(jì)%發(fā) 錯(cuò) 藥6645.5145.51打 錯(cuò) 針5336.5582.06燙 傷117.5989.65跌 倒53.4593.10注射化膿32.0795.17壓 瘡32.0797.24其 它4

17、2.76100.00合 計(jì) 145100.00護(hù)理差錯(cuò)因素?cái)?shù)據(jù)表10090807060504030201045.5182.0689.6593.1095.1797.24100.0應(yīng)用排列圖的注意事項(xiàng)排列圖是將影響因素按其數(shù)據(jù)大小，影響主次排列。按習(xí)慣用法，通常把累計(jì)百分比分為三類。在80%、90%處繪兩條橫線，把圖分為三個(gè)區(qū)域。累計(jì)百分比90%是次要因素。一般來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵(主要)因素最好是一、二個(gè)，如多于三個(gè)，就失去了“找主要矛盾”，“找重要的少數(shù)”的意義。排列圖左邊的縱坐標(biāo)的標(biāo)度，是用來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)的尺度，常用次數(shù)、件數(shù)等表示，究竟用什么標(biāo)度(指標(biāo))表示，無(wú)統(tǒng)一規(guī)定，以更好地尋找“關(guān)鍵因素”為準(zhǔn)。為

18、避免橫軸變得過(guò)長(zhǎng)，不利于尋找關(guān)鍵(主要)因素，通常把一般性項(xiàng)目并入“其它”項(xiàng)目?jī)?nèi)，放在橫軸最末端。選定關(guān)鍵(主要)因素，采取相應(yīng)措施后，為檢查措施的效果，可重新繪制主次因素排列圖，進(jìn)行驗(yàn)證比較。以臨床危急值的報(bào)告為例檢驗(yàn)科危急值管理制度如下： 檢驗(yàn)科在發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)上述危急值時(shí)，在確認(rèn)儀器設(shè)備正常的情況下，立即復(fù)查，復(fù)查結(jié)果與第一次結(jié)果吻合無(wú)誤后，立即電話通知臨床，并在檢驗(yàn)危急值結(jié)果登記本上詳細(xì)記錄，記錄上檢驗(yàn)日期、患者姓名、病案號(hào)、科室床號(hào)、檢驗(yàn)項(xiàng)目、檢驗(yàn)結(jié)果、復(fù)查結(jié)果、臨床聯(lián)系人、聯(lián)系電話、聯(lián)系時(shí)間（精確到分）、報(bào)告人、備注等項(xiàng)目。臨床科室危急值管理制度如下：臨床科室危急值管理制度如下： 臨床科

19、室由醫(yī)院統(tǒng)一制定危急值登記本，登記內(nèi)容包括檢驗(yàn)日期、患者姓名、病案號(hào)、科室床號(hào)、檢驗(yàn)項(xiàng)目、檢驗(yàn)結(jié)果、檢驗(yàn)科報(bào)告人名字，接電話人員簽名及時(shí)間，報(bào)告醫(yī)師簽名及時(shí)間，處理方法，效果評(píng)估等。醫(yī)務(wù)科不定期組織醫(yī)院質(zhì)量管理小組成員進(jìn)行檢查。案例分析余干東方醫(yī)院2015年9月份制定了危急值管理的相關(guān)規(guī)定及流程.在執(zhí)行了4個(gè)月后,發(fā)現(xiàn)還存在危機(jī)值管理執(zhí)行不到位的情況,比如存在檢驗(yàn)危急值未能及時(shí)處理的情況而造成病人家屬的投訴及糾紛(發(fā)現(xiàn)問(wèn)題).(經(jīng)統(tǒng)計(jì),漏報(bào)率在3%左右.)運(yùn)用PDCA進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)Plan ：分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因： 流程不合理? 制度不完善? 制度執(zhí)行不到位? 結(jié)果是不是如此？ 召集檢驗(yàn)科、臨床科

20、室主任、三級(jí)醫(yī)師以及護(hù)士長(zhǎng)等人員召開(kāi)會(huì)議，討論問(wèn)題產(chǎn)生的原因，并作好記錄(頭腦風(fēng)暴法)。假假 設(shè)設(shè)召開(kāi)會(huì)議檢驗(yàn)是否如此頭腦風(fēng)暴法找出了所有的原因 人員緊張(3票) 工作量大(2票) 電腦速度慢(1票) 設(shè)備陳舊,處理速度慢(3票) 臨床醫(yī)師未引起足夠的重視(8票) 流程存在缺陷(5票) 檢驗(yàn)科與臨床科室之間缺少溝通(9票) 列列出出所所有有的的原原因因繪制柏拉圖例次9853321百分比29.025.816.19.79.76.53.2累積 %29.054.871.080.690.396.8100.0原因分類其他工作量大設(shè)備陳舊處理速度慢人員緊張流程存在缺陷臨床醫(yī)師未引起足夠重視檢驗(yàn)科與臨床科室之

21、間缺少溝通35302520151050100806040200例例次次百百分分比比危危機(jī)機(jī)值值管管理理不不到到位位原原因因分分析析危急值管理的PDCA持續(xù)改進(jìn)效果評(píng)價(jià)，根據(jù)效果評(píng)價(jià)，根據(jù)效果效果將將流程標(biāo)準(zhǔn)流程標(biāo)準(zhǔn)化推廣，化推廣，危急值危急值管理制度的補(bǔ)充管理制度的補(bǔ)充。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析問(wèn)題，制定析問(wèn)題，制定目標(biāo)，計(jì)劃，目標(biāo)，計(jì)劃，設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)表單，進(jìn)設(shè)計(jì)表單，進(jìn)行危機(jī)值檢查，行危機(jī)值檢查，督促工作督促工作醫(yī)護(hù)培訓(xùn)、危醫(yī)護(hù)培訓(xùn)、危機(jī)值考核、檢機(jī)值考核、檢驗(yàn)科與臨床科驗(yàn)科與臨床科室、定期溝通室、定期溝通ActPlanDoCheck控制圖控制圖也叫管理圖，管制圖利用這種畫有控制界

22、限的圖形來(lái)反映醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)的動(dòng)態(tài)變化，可以及時(shí)了解醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量情況，以便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析原因，采取措施，進(jìn)行控制控制圖基本格式 橫坐標(biāo)表示發(fā)生的事件，縱坐標(biāo)表示質(zhì)量要求值。與橫坐標(biāo)并行的有三條線中間一條實(shí)線叫中心線(CL)或均線(Average Line)中心線上面的一條虛線叫上控制線(UCL)，下面的一條虛線叫下控制線(LCL)，分別由均數(shù)的3倍標(biāo)準(zhǔn)差或標(biāo)準(zhǔn)誤確定。質(zhì)量特性數(shù)據(jù)取樣號(hào)或取樣時(shí)間控制上界UCL中心線CL控制下界LCL有異常情況查檢表（點(diǎn)檢表）查檢表（Check List）是在收集數(shù)據(jù)過(guò)程中設(shè)計(jì)的一種表格，是用來(lái)記錄醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理事實(shí)和分析事實(shí)的統(tǒng)計(jì)表，它將有關(guān)診療活

23、動(dòng)的數(shù)據(jù)和預(yù)定收集的數(shù)據(jù)系統(tǒng)地加以匯總，以便于對(duì)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)狀況的掌握與了解為什么要使用查檢表？首先弄清3個(gè)概念 點(diǎn)檢：不是方式是制度；按照一定的標(biāo)準(zhǔn)、一定的制度對(duì)設(shè)備、操作標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定部位進(jìn)行檢查。改善點(diǎn)：要進(jìn)行改善的點(diǎn)（比如：1、2、3點(diǎn)）品管圈：由相同、相近或者互補(bǔ)的工作場(chǎng)所人員組成QC小組（6人左右），然后大家合作、發(fā)揮大家的智慧改善醫(yī)療質(zhì)量。為什么要使用檢查表點(diǎn)檢？日常管理的需要：醫(yī)療質(zhì)量管理項(xiàng)目的點(diǎn)檢，以了解醫(yī)療設(shè)備是否安全、操作標(biāo)準(zhǔn)是否被遵守；特別調(diào)查：為了解診療活動(dòng)出現(xiàn)某個(gè)問(wèn)題的原因，發(fā)現(xiàn)改善點(diǎn)所進(jìn)行的點(diǎn)檢。取得記錄：為了寫醫(yī)院品管圈活動(dòng)報(bào)告所進(jìn)行的數(shù)據(jù)收集和核查。查檢表特點(diǎn)登記簡(jiǎn)單

24、一目了然，需要查檢的事項(xiàng)必須清楚陳述資料不會(huì)遺漏，有備忘的功能應(yīng)用查檢表的注意事項(xiàng)先確認(rèn)目的所在先確認(rèn)目的所在決定記錄的項(xiàng)目決定記錄的項(xiàng)目決定記錄的格式?jīng)Q定記錄的格式在記欄中記錄資料的條件、查核的科室、項(xiàng)目、在記欄中記錄資料的條件、查核的科室、項(xiàng)目、時(shí)間、日期、記錄者等時(shí)間、日期、記錄者等在欄外將檢查的方法、記錄的注意事項(xiàng)記下，在欄外將檢查的方法、記錄的注意事項(xiàng)記下，以便任何人立刻可以準(zhǔn)確無(wú)誤地使用此表以便任何人立刻可以準(zhǔn)確無(wú)誤地使用此表查檢表使用舉例目的：目的：醫(yī)院住院病人下降的原因記錄的項(xiàng)目：交通不便不認(rèn)可醫(yī)院的品牌醫(yī)務(wù)人員態(tài)度不好不認(rèn)可醫(yī)生的技術(shù)其他醫(yī)院的惡性競(jìng)爭(zhēng)。數(shù)據(jù)采集的時(shí)間：201

25、5年9月1日9月5日。收集地點(diǎn)：醫(yī)院客服務(wù)。查檢人員：醫(yī)院市場(chǎng)部。收集方式：通過(guò)來(lái)醫(yī)院的門診、住院病人收集數(shù)據(jù)，由市場(chǎng)部人員對(duì)患者進(jìn)行面對(duì)面談話溝通。查檢項(xiàng)目查檢項(xiàng)目查檢日期查檢日期合合計(jì)計(jì)3 3月月1 1日日3 3月月2 2日日3 3月月3 3日日3 3月月4 4日日3 3月月5 5日日交通不便交通不便5 53 32 27 73 32020不認(rèn)可醫(yī)院的品牌不認(rèn)可醫(yī)院的品牌4 45 52 28 84 42323醫(yī)務(wù)人員態(tài)度不好醫(yī)務(wù)人員態(tài)度不好1 11 12 22 21 17 7不認(rèn)可醫(yī)生的技術(shù)不認(rèn)可醫(yī)生的技術(shù)1 12 21 14 4其他醫(yī)院的惡性競(jìng)爭(zhēng)其他醫(yī)院的惡性競(jìng)爭(zhēng)1 12 23 3其其 他他2 21 13 33 39 9合合 計(jì)計(jì)14141010101021211111 6666什么是直方圖直方圖（也稱柱形圖）： 是將所收集的數(shù)據(jù)、特性或結(jié)果值，在橫軸上用一定的范圍區(qū)分成幾個(gè)相等的區(qū)間；將各區(qū)間內(nèi)的測(cè)定值所出現(xiàn)的次數(shù)累積起來(lái)的面積，用柱形表示的圖形。為什么要使用直方圖 作直方圖的目的就是通過(guò)現(xiàn)察圖的形狀，判斷工作過(guò)程是否穩(wěn)定，預(yù)測(cè)工作過(guò)程的質(zhì)量。 具體來(lái)說(shuō)，其目的有：可以評(píng)價(jià)工作能力； 調(diào)查是否混入兩個(gè)以上不同群體； 測(cè)定分配中心或平均值； 測(cè)定分散范圍或差異； 計(jì)算不良率；測(cè)定有無(wú)假數(shù)據(jù)； 制定規(guī)格界限直方圖繪