質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南

1、gb/t19004-2000前 言本標(biāo)準(zhǔn)等同采用iso9004：2000 質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南。本標(biāo)準(zhǔn)是gb/t19000族標(biāo)準(zhǔn)之一。標(biāo)準(zhǔn)中的“應(yīng)”（shall）表示要求，“應(yīng)當(dāng)”（should）僅起指導(dǎo)作用。本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)gb/t19004.1-1994作了技術(shù)性修訂，本標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布時(shí)，取代gb/t19004.1-1994。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄a和附錄b是提示的附錄。本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（csbts/tc151）提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)研究中心負(fù)責(zé)起草。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)研究中心，中國(guó)機(jī)械科學(xué)研究院，上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院，深圳康達(dá)信質(zhì)量認(rèn)證咨詢(xún)中心，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)，

2、中國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)，東風(fēng)汽車(chē)股份有限公司，青島啤酒集團(tuán)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：谷艷君、李鐵男、熊大田、趙宜正、吳興輝、張偉、蒲倫昌、朱小莉、喬向紅。gb/t19004-2000iso前 言國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（iso）是由各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體（iso成員團(tuán)體）組成的世界性的聯(lián)合會(huì)。制定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的工作通常由iso的技術(shù)委員會(huì)完成。各成員團(tuán)體若對(duì)某技術(shù)委員會(huì)確定的項(xiàng)目感興趣，均有權(quán)參加該委員會(huì)的工作。與iso保持聯(lián)系的各國(guó)際組織（官方的或非官方的）也可參加有關(guān)工作。iso與國(guó)際電工委員會(huì)（iec）在電工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化方面保持密切的合作關(guān)系。 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)遵照isoiec導(dǎo)則第3部分的規(guī)則起草。由技術(shù)委員會(huì)通過(guò)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案

3、提交各成員團(tuán)體投票表決。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案需取得至少75%參加表決成員團(tuán)體的同意，才能作為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布。本標(biāo)準(zhǔn)中的某些內(nèi)容有可能涉及一些專(zhuān)利權(quán)問(wèn)題，對(duì)此應(yīng)引起注意。iso不負(fù)責(zé)識(shí)別任何這樣的專(zhuān)利權(quán)問(wèn)題。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)iso9004由iso/tc176/sc2國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)質(zhì)量體系分委員會(huì)制定。本標(biāo)準(zhǔn)取代iso9004-1：1994（因?qū)ζ渥髁思夹g(shù)性修訂）。本標(biāo)準(zhǔn)的題目已作了修改，以反映質(zhì)量管理體系的內(nèi)涵。由于iso9000族許多現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)的條款內(nèi)容已納入本標(biāo)準(zhǔn)，因而也將對(duì)這些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)審，以便決定是將其撤銷(xiāo)還是作為技術(shù)報(bào)告重新發(fā)布。與以前的版本相比，iso9001和iso90

4、04現(xiàn)在是一對(duì)協(xié)調(diào)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。iso9001旨在給出產(chǎn)品的質(zhì)量保證并提高顧客的滿(mǎn)意程度，而iso9004則通過(guò)使用更廣泛的質(zhì)量管理的觀點(diǎn)，提供業(yè)績(jī)改進(jìn)的指南。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄a和b僅是提示的附錄。gb/t19004-20000 引言0 1 總則采用質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)是組織最高管理者的一項(xiàng)戰(zhàn)略決策。一個(gè)組織質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施受各種需求、具體目標(biāo)、所提供的產(chǎn)品、所采用的過(guò)程以及該組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響。本標(biāo)準(zhǔn)以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)。統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件不是本標(biāo)準(zhǔn)的目的。組織的目的是：識(shí)別并滿(mǎn)足其顧客和其他相關(guān)方（組織內(nèi)人員、供方、所有者、社會(huì)）的需求和期望，以獲得競(jìng)爭(zhēng)收益，并以有效和

5、高效的方式實(shí)現(xiàn)；實(shí)現(xiàn)、保持并改進(jìn)組織的整體業(yè)績(jī)和能力。質(zhì)量管理原則的應(yīng)用不僅可為組織帶來(lái)直接利益，而且也對(duì)成本和風(fēng)險(xiǎn)的管理起著重要作用?？紤]利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)的管理對(duì)組織、顧客和其他相關(guān)方都很重要，關(guān)于組織整體業(yè)績(jī)的這些考慮可影響：顧客的忠誠(chéng)；業(yè)務(wù)的保持和擴(kuò)展；營(yíng)運(yùn)結(jié)果，如收入和市場(chǎng)份額；對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的靈活與快速反應(yīng)；成本和周轉(zhuǎn)期（通過(guò)有效和高效地利用資源達(dá)到）；對(duì)最好地達(dá)到預(yù)期結(jié)果的過(guò)程的整合；通過(guò)提高組織能力獲得的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；員工了解并推動(dòng)實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)和參與持續(xù)改進(jìn)；相關(guān)方對(duì)組織有效性和效率的信心，這可由該組織的業(yè)績(jī)、產(chǎn)品壽命周期以及信譽(yù)所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益來(lái)證實(shí)；通過(guò)優(yōu)化成本和資源以及靈活

6、快速地共同適應(yīng)市場(chǎng)的變化，為組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。02 過(guò)程方法本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)組織在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性和效率時(shí)，采用過(guò)程方法，通過(guò)滿(mǎn)足相關(guān)方的要求，增強(qiáng)相關(guān)方滿(mǎn)意。為使組織有效和高效地運(yùn)作，組織必須識(shí)別并管理許多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。通過(guò)使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)可視為過(guò)程。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出直接形成下一個(gè)過(guò)程的輸入。組織內(nèi)由諸過(guò)程所組成的系統(tǒng)的應(yīng)用，以及這些過(guò)程的識(shí)別和相互作用及其管理，稱(chēng)為“過(guò)程方法”。過(guò)程方法的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)諸過(guò)程的系統(tǒng)中單個(gè)過(guò)程之間的聯(lián)系以及過(guò)程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)地控制。過(guò)程方法在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用時(shí)，強(qiáng)調(diào)以下方面的重要性：a) 理解并滿(mǎn)足

7、要求；b) 需要從增值角度考慮過(guò)程；c) 獲得過(guò)程業(yè)績(jī)和有效性的結(jié)果；d) 基于客觀測(cè)量，持續(xù)改進(jìn)過(guò)程。圖1所反映的以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式展示了第48章中提出的過(guò)程聯(lián)系。這種展示反映了在規(guī)定輸入要求時(shí)相關(guān)方起著重要作用；對(duì)相關(guān)方滿(mǎn)意的監(jiān)視要求對(duì)相關(guān)方有關(guān)組織是否滿(mǎn)足其要求的感受的信息進(jìn)行評(píng)價(jià)。圖1的模式并沒(méi)有詳細(xì)地反映各過(guò)程。圖1以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式0 3 與gb/t19001的關(guān)系gb/t19001和gb/t19004已制定為一對(duì)協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，它們既可以互相補(bǔ)充，也可以單獨(dú)使用。雖然這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍不同，但具有相似的結(jié)構(gòu)，以有助于它們作為一對(duì)協(xié)調(diào)一致的標(biāo)準(zhǔn)

8、使用。gb/t19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，可供組織內(nèi)部使用，也可用于認(rèn)證或合同目的。在滿(mǎn)足顧客要求方面， gb/t19001所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性。與gb/t19001相比，gb/t19004為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系更寬范圍的目標(biāo)提供了指南，除了有效性，該標(biāo)準(zhǔn)還特別關(guān)注持續(xù)改進(jìn)組織的總體業(yè)績(jī)與效率。對(duì)于最高管理者希望通過(guò)追求業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)而超越gb/t19001要求的那些組織，gb/t19004推薦了指南。然而， 用于認(rèn)證和合同不是gb/t19004的目的。為進(jìn)一步方便使用，本標(biāo)準(zhǔn)將gb/t19001要求的基本內(nèi)容置于方框內(nèi)，并附在相應(yīng)的條款后?！白ⅰ睘槔斫夂驼f(shuō)明本標(biāo)準(zhǔn)提供了指南。04

9、與其它管理體系的相容性本標(biāo)準(zhǔn)不包括針對(duì)其它管理體系的指南，如環(huán)境管理、職業(yè)安全衛(wèi)生管理、財(cái)務(wù)管理或風(fēng)險(xiǎn)管理所特有的指南。然而本標(biāo)準(zhǔn)使組織能夠?qū)⒆陨淼馁|(zhì)量管理體系與相關(guān)的管理體系結(jié)合或整合。組織為了建立遵循本標(biāo)準(zhǔn)指南的質(zhì)量管理體系，可能會(huì)改變現(xiàn)行的管理體系。中 華 人 民 共 和 國(guó) 國(guó) 家 標(biāo) 準(zhǔn)質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 gb/t 19004-2000quality management systems - idt iso 9004:2000guidelines for performance improvements 代替gb/t19004.1-19941 范圍本標(biāo)準(zhǔn)提供了超出gb/t19

10、001要求的指南，以便考慮提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率，進(jìn)而考慮開(kāi)發(fā)改進(jìn)組織業(yè)績(jī)的潛能。與gb/t19001相比，本標(biāo)準(zhǔn)將顧客滿(mǎn)意和產(chǎn)品質(zhì)量的目標(biāo)擴(kuò)展為包括相關(guān)方滿(mǎn)意和組織的業(yè)績(jī)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于組織的各個(gè)過(guò)程，因此，本標(biāo)準(zhǔn)所依據(jù)的質(zhì)量管理原則也可在整個(gè)組織內(nèi)應(yīng)用。本標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，這可通過(guò)顧客和其他相關(guān)方的滿(mǎn)意程度來(lái)測(cè)量。本標(biāo)準(zhǔn)包括指南和建議，既不擬用于認(rèn)證、法規(guī)或合同目的，也不是gb/t19001的實(shí)施指南。2 引用標(biāo)準(zhǔn)下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過(guò)在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。本標(biāo)準(zhǔn)出版時(shí)，所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)被修訂，使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。g

11、b/t19000-2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)（idt iso9000：2000）3 術(shù)語(yǔ)和定義本標(biāo)準(zhǔn)采用gb/t19000的術(shù)語(yǔ)和定義。本標(biāo)準(zhǔn)表述供應(yīng)鏈所使用的以下術(shù)語(yǔ)經(jīng)過(guò)了更改，以反映當(dāng)前使用的情況：供方 組織 顧客（相關(guān)方）在本標(biāo)準(zhǔn)中所出現(xiàn)的術(shù)語(yǔ)“產(chǎn)品”，也可指“服務(wù)”。4 質(zhì)量管理體系4.1 體系和過(guò)程的管理成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織需要以系統(tǒng)和透明的方式對(duì)其進(jìn)行管理。實(shí)施并保持一個(gè)通過(guò)考慮相關(guān)方的需求，從而持續(xù)改進(jìn)組織業(yè)績(jī)有效性和效率的管理體系可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。最高管理者應(yīng)當(dāng)通過(guò)以下途徑建立一個(gè)以顧客為導(dǎo)向的組織：a) 確定體系和過(guò)程，這些體系和

12、過(guò)程能得到準(zhǔn)確地理解以及有效和高效地管理和改進(jìn)；b) 確保過(guò)程有效和高效地運(yùn)行并受控，并確保具有用于確定組織良好業(yè)績(jī)的測(cè)量方法和數(shù)據(jù)。建立一個(gè)以顧客為導(dǎo)向的組織所需開(kāi)展的活動(dòng)可包括：確定并推動(dòng)那些能導(dǎo)致組織業(yè)績(jī)改進(jìn)的過(guò)程；連續(xù)地收集并使用過(guò)程數(shù)據(jù)和信息；引導(dǎo)組織進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)；使用適宜的方法評(píng)價(jià)過(guò)程改進(jìn)，如自我評(píng)定和管理評(píng)審。附錄a和b分別給出了自我評(píng)定和持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程的示例。gb/t19001-2000 質(zhì)量管理體系 要求4 質(zhì)量管理體系4.1 總要求組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。組織應(yīng)：a) 識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在組織中的應(yīng)用；

13、b) 確定這些過(guò)程的順序和相互作用；c) 確定為確保這些過(guò)程的有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法；d) 確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)作和對(duì)這些過(guò)程的監(jiān)視；e) 監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過(guò)程；f) 實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程策劃的結(jié)果和對(duì)這些過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過(guò)程。針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類(lèi)外包過(guò)程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。注：上述質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程應(yīng)當(dāng)包括與管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)的過(guò)程。4.2 文件管理者應(yīng)當(dāng)規(guī)定建立、實(shí)施并保持質(zhì)量管理體系以及支持組織過(guò)程有效和高效運(yùn)行所

14、需的文件，包括相關(guān)記錄。文件的性質(zhì)和范圍應(yīng)當(dāng)滿(mǎn)足合同、法律法規(guī)要求以及顧客和其它相關(guān)方的需求和期望，并要與組織相適應(yīng)。文件可以采取適合組織需求的任何形式或媒體。 為使文件滿(mǎn)足相關(guān)方的需求和期望，管理者應(yīng)當(dāng)考慮：顧客和其他相關(guān)方的合同要求；采用的國(guó)際、國(guó)家、區(qū)域和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；相關(guān)的法律法規(guī)要求；組織的決定；與組織能力發(fā)展相關(guān)的外部信息來(lái)源；與相關(guān)方的需求和期望有關(guān)的信息。管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)照下述準(zhǔn)則，就組織的有效性和效率對(duì)文件的制定、使用和控制進(jìn)行評(píng)價(jià)：功能性（如處理速度）；便于使用；所需的資源；方針和目標(biāo)；與管理知識(shí)相關(guān)的當(dāng)前和未來(lái)的要求；文件體系的水平對(duì)比；組織的顧客、供方和其他相關(guān)方所使用的接口。

15、管理者應(yīng)當(dāng)依據(jù)組織有關(guān)溝通的原則，確保組織內(nèi)人員和其他相關(guān)方能得到相應(yīng)的文件。gb/t19001-2000 質(zhì)量管理體系 要求4.2 文件要求 總則質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：a) 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b) 質(zhì)量手冊(cè)；c）本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序；d) 組織為確保其過(guò)程有效策劃、運(yùn)作和控制所需的文件；e）本標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄。注：1本標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn) “形成文件的程序”之處，即要求建立該程序，形成文件，并加以實(shí)施和保持。2不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度取決于：a) 組織的規(guī)模和活動(dòng)的類(lèi)型；b) 過(guò)程及其相互作用的復(fù)雜程度；c) 人員的能力。3文件可采用任何形式或類(lèi)型的媒體。 質(zhì)量手

16、冊(cè)組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，質(zhì)量手冊(cè)包括：a) 質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性；b) 為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?；c) 質(zhì)量管理體系過(guò)程之間的相互作用的表述。 文件控制質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。質(zhì)量記錄是一種特殊類(lèi)型的文件，應(yīng)依據(jù)的要求進(jìn)行控制。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面所需的控制：a) 文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；b) 必要時(shí)對(duì)文件行進(jìn)評(píng)審與更新,并再次批準(zhǔn)；c) 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別；d) 確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件；e) 確保文件保持清晰、易于識(shí)別；f) 確保外來(lái)文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)；

17、g) 防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。 記錄的控制應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。記錄應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制。4.3 質(zhì)量管理原則的應(yīng)用成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織需要以系統(tǒng)和透明的方式對(duì)其進(jìn)行管理。本標(biāo)準(zhǔn)提供的管理指南以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)。這些原則是為最高管理者制定的，以使最高管理者領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)。這些質(zhì)量管理原則已融入本標(biāo)準(zhǔn)，它們是： a) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧

18、客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望；b) 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境；c) 全員參與各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益；d) 過(guò)程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果； e) 管理的系統(tǒng)方法將相互聯(lián)系的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率；f) 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)；g) 基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上；h) 與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能

19、力。組織成功地運(yùn)用八項(xiàng)管理原則將使相關(guān)方獲益，如，提高投資回報(bào)、創(chuàng)造價(jià)值和增加穩(wěn)定性。5 管理職責(zé)5.1 通用指南 引言最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與，對(duì)建立并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系使所有相關(guān)方獲益是必不可少的。為使組織和相關(guān)方獲益，有必要確立、保持并提高顧客的滿(mǎn)意程度。最高管理者應(yīng)當(dāng)考慮以下活動(dòng)：確立符合組織宗旨的設(shè)想、方針和戰(zhàn)略目標(biāo)；通過(guò)實(shí)例引導(dǎo)組織，以促進(jìn)其人員間的相互信任；就組織在質(zhì)量和質(zhì)量管理體系方面的方向和價(jià)值觀進(jìn)行溝通；參與改進(jìn)項(xiàng)目，尋求新的方法、問(wèn)題的解決辦法以及開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品；直接獲得有關(guān)質(zhì)量管理體系有效性和效率方面的反饋；識(shí)別能使組織增值的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程；識(shí)別影響產(chǎn)品

20、實(shí)現(xiàn)過(guò)程有效性和效率的支持過(guò)程；營(yíng)造鼓勵(lì)組織內(nèi)人員參與和發(fā)展的環(huán)境；提供支持組織戰(zhàn)略計(jì)劃實(shí)現(xiàn)所必需的結(jié)構(gòu)和資源。最高管理者還應(yīng)當(dāng)規(guī)定組織業(yè)績(jī)的測(cè)量方法，以便確定是否達(dá)到了所策劃的目標(biāo)。這些方法包括：財(cái)務(wù)測(cè)量；整個(gè)組織過(guò)程業(yè)績(jī)的測(cè)量；外部測(cè)量，如水平對(duì)比和第三方評(píng)價(jià)；對(duì)顧客、組織內(nèi)人員和其他相關(guān)方滿(mǎn)意程度的評(píng)定；對(duì)顧客和其他相關(guān)方對(duì)產(chǎn)品性能的感受的評(píng)定；對(duì)管理者已識(shí)別的其它成功因素的測(cè)量。從這些測(cè)量和評(píng)定所獲得的信息應(yīng)當(dāng)作為管理評(píng)審的輸入，從而確保通過(guò)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)來(lái)推動(dòng)組織業(yè)績(jī)的改進(jìn)。 需考慮的事項(xiàng)在建立、實(shí)施和管理組織的質(zhì)量管理體系時(shí)，管理者應(yīng)當(dāng)考慮4.3條款所概述的質(zhì)量管理原則?；?/p>

21、于這些原則，最高管理者應(yīng)當(dāng)證實(shí)其在以下活動(dòng)中的領(lǐng)導(dǎo)作用和對(duì)這些活動(dòng)的承諾：除了了解顧客的要求外，還要了解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望；宣傳方針和目標(biāo)，以提高組織內(nèi)人員的意識(shí)、能動(dòng)性并鼓勵(lì)參與；將持續(xù)改進(jìn)作為組織過(guò)程的目標(biāo)；策劃組織的未來(lái)并管理變更；確定使相關(guān)方滿(mǎn)意的框架并予以溝通。除了漸進(jìn)的或連續(xù)的持續(xù)改進(jìn)之外，最高管理者還應(yīng)當(dāng)考慮將過(guò)程的突破性更改作為組織業(yè)績(jī)改進(jìn)的一種手段。在更改期間，管理者應(yīng)當(dāng)采取措施確保提供為保持質(zhì)量管理體系的功能所需的資源和溝通。最高管理者應(yīng)當(dāng)識(shí)別組織的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，這些過(guò)程與組織的成功直接相關(guān)。最高管理者還應(yīng)當(dāng)識(shí)別影響產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的有效性和效率或影響相關(guān)方的需求和期望

22、的支持過(guò)程。管理者應(yīng)當(dāng)確保過(guò)程都以有效和高效的網(wǎng)絡(luò)方式運(yùn)作。管理者還應(yīng)當(dāng)分析和優(yōu)化過(guò)程（包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和支持過(guò)程）的相互作用。管理者應(yīng)當(dāng)考慮：確保對(duì)過(guò)程的順序和相互作用進(jìn)行設(shè)計(jì)，從而有效和高效地達(dá)到預(yù)期結(jié)果；確保對(duì)過(guò)程輸入、活動(dòng)和輸出作出明確規(guī)定并予以控制；對(duì)輸入和輸出進(jìn)行監(jiān)視，以便驗(yàn)證各過(guò)程是相互聯(lián)系的，并有效和高效地運(yùn)行；對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和管理，并把握業(yè)績(jī)改進(jìn)的機(jī)會(huì)；對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以促進(jìn)過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)；確定過(guò)程的負(fù)責(zé)人并賦予他們充分的職責(zé)和權(quán)限；對(duì)每個(gè)過(guò)程進(jìn)行管理，以實(shí)現(xiàn)過(guò)程目標(biāo)；相關(guān)方的需求和期望。gb/t19001-2000 質(zhì)量管理體系 要求5 管理職責(zé)5.1 管理承諾最高管理者應(yīng)

23、通過(guò)以下活動(dòng)，對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)：a) 向組織傳達(dá)滿(mǎn)足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；b) 制定質(zhì)量方針；c) 確保質(zhì)量目標(biāo)的制定；d) 進(jìn)行管理評(píng)審；e) 確保資源的獲得。5.2 相關(guān)方的需求和期望 總則每個(gè)組織都有相關(guān)方，而每個(gè)相關(guān)方都有各自的需求和期望。組織的相關(guān)方包括：顧客和最終使用者；組織內(nèi)人員；所有者和（或）投資者（如股東、個(gè)人或團(tuán)體，包括公共部門(mén)，他們對(duì)組織有著利害關(guān)系）；供方和合作者；社會(huì)，即受組織或其產(chǎn)品影響的團(tuán)體和公眾。 需求和期望 組織的成功取決于是否能理解并滿(mǎn)足現(xiàn)有及潛在顧客和最終使用者的當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，以及是否能理解和考慮其

24、他相關(guān)方的當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望。為了理解和滿(mǎn)足相關(guān)方的需求和期望，組織應(yīng)當(dāng)：識(shí)別相關(guān)方并始終兼顧它們的需求和期望；將已識(shí)別的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求；在整個(gè)組織內(nèi)溝通這些要求；注重過(guò)程改進(jìn)，以確保為已識(shí)別的相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值。為了滿(mǎn)足顧客和最終使用者的需求和期望，組織的管理者應(yīng)當(dāng)：理解顧客的需求和期望，包括潛在顧客的需求和期望；為顧客和最終使用者確定產(chǎn)品的關(guān)鍵特性；識(shí)別并評(píng)定組織在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力；識(shí)別市場(chǎng)機(jī)會(huì)、劣勢(shì)及未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。與組織的產(chǎn)品有關(guān)的顧客和最終使用者的需求和期望可包括：符合性；可信性；可用性；交付能力；產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)后的活動(dòng)；價(jià)格和壽命周期的費(fèi)用；產(chǎn)品安全性；產(chǎn)品責(zé)任；環(huán)境影響。組織應(yīng)當(dāng)

25、識(shí)別其人員在得到承認(rèn)、工作滿(mǎn)意和個(gè)人發(fā)展等方面的需求和期望。對(duì)他們的這種關(guān)心有助于確保最大程度地調(diào)動(dòng)其人員的參與意識(shí)和能動(dòng)性。組織應(yīng)當(dāng)對(duì)滿(mǎn)足已識(shí)別的所有者和投資者的需求和期望的財(cái)務(wù)及其它結(jié)果作出規(guī)定。組織的管理者應(yīng)當(dāng)考慮與其供方建立合作關(guān)系的潛在利益，以便為雙方創(chuàng)造價(jià)值。合作關(guān)系應(yīng)當(dāng)基于共同的戰(zhàn)略、共享知識(shí)和利潤(rùn)以及共同承擔(dān)損失。在建立合作關(guān)系時(shí)，組織應(yīng)當(dāng)：識(shí)別可作為潛在合作者的主要供方和其它組織；對(duì)顧客的需求和期望共同達(dá)成清楚一致的理解；對(duì)合作者的需求和期望共同達(dá)成清楚一致的理解；建立確保持續(xù)合作機(jī)會(huì)的目標(biāo)。在考慮與社會(huì)的關(guān)系時(shí)，組織應(yīng)當(dāng)：表明對(duì)衛(wèi)生和安全的責(zé)任；考慮對(duì)環(huán)境的影響，包括節(jié)約能

26、源和保護(hù)自然資源；識(shí)別適用的法律法規(guī)要求；識(shí)別其產(chǎn)品、過(guò)程和活動(dòng)對(duì)社會(huì)、尤其是對(duì)社區(qū)所產(chǎn)生的實(shí)際影響及潛在影響。gb/t19001-2000 質(zhì)量管理體系 要求5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿(mǎn)足。 法律法規(guī)要求管理者應(yīng)當(dāng)確保組織具有適用于其產(chǎn)品、過(guò)程和活動(dòng)的法律法規(guī)要求方面的知識(shí)，并應(yīng)當(dāng)將這些要求作為質(zhì)量管理體系的要素之一。管理者還應(yīng)當(dāng)考慮：倡導(dǎo)在職業(yè)道德的規(guī)范下，有效和高效地遵守當(dāng)前和預(yù)期的要求；高于法律法規(guī)要求而給相關(guān)方帶來(lái)的收益；組織在保護(hù)社區(qū)利益方面所起的作用。5.3 質(zhì)量方針最高管理者應(yīng)當(dāng)將質(zhì)量方針作為領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)的一種

27、手段。 組織的質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)是其總方針和戰(zhàn)略的組成部分，并與其保持一致。在制定質(zhì)量方針時(shí)，最高管理者應(yīng)當(dāng)考慮：為使組織成功，將來(lái)所需進(jìn)行的改進(jìn)的程度和類(lèi)型；預(yù)期或期望的顧客滿(mǎn)意程度；組織內(nèi)人員的發(fā)展；其他相關(guān)方的需求和期望；超出gb/t19001要求所需的資源；供方和合作者的潛在貢獻(xiàn)。可用于改進(jìn)的質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)：與最高管理者對(duì)組織未來(lái)的設(shè)想和戰(zhàn)略相一致；使質(zhì)量目標(biāo)在整個(gè)組織內(nèi)都能得到理解和貫徹落實(shí)；表明最高管理者對(duì)質(zhì)量以及為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供足夠資源的承諾；在最高管理者的明確領(lǐng)導(dǎo)下，有助于促進(jìn)整個(gè)組織對(duì)質(zhì)量的承諾；包括與顧客和其他相關(guān)方需求和期望滿(mǎn)意程度相關(guān)的持續(xù)改進(jìn)；以有效的方式表述，以高效的方式溝通

28、。質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)象其它經(jīng)營(yíng)方針一樣定期進(jìn)行評(píng)審。gb/t19001-2000 質(zhì)量管理體系 要求5.3 質(zhì)量方針最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針：a) 與組織的宗旨相適應(yīng)；b) 包括對(duì)滿(mǎn)足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾； c) 提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架；d) 在組織內(nèi)得到溝通和理解；e) 在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。5.4 策劃 質(zhì)量目標(biāo)組織的戰(zhàn)略策劃和質(zhì)量方針為確立質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。最高管理者應(yīng)當(dāng)建立能導(dǎo)致組織業(yè)績(jī)改進(jìn)的目標(biāo)。這些目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量的，以便管理者進(jìn)行有效和高效地評(píng)審。在建立這些目標(biāo)時(shí)，管理者還應(yīng)當(dāng)考慮：組織以及所處市場(chǎng)的當(dāng)前和未來(lái)需求；管理評(píng)審的相關(guān)結(jié)果；現(xiàn)有的產(chǎn)品性能和過(guò)程

29、業(yè)績(jī)；相關(guān)方的滿(mǎn)意程度；自我評(píng)定結(jié)果；水平對(duì)比，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，改進(jìn)的機(jī)會(huì)； 達(dá)到目標(biāo)所需的資源。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)以組織內(nèi)人員都能對(duì)其實(shí)現(xiàn)作出貢獻(xiàn)的方式加以溝通。質(zhì)量目標(biāo)的展開(kāi)職責(zé)應(yīng)當(dāng)予以規(guī)定。目標(biāo)應(yīng)當(dāng)系統(tǒng)地評(píng)審并在必要時(shí)進(jìn)行修訂。gb/t19001-2000 質(zhì)量管理體系 要求5.4 策劃 質(zhì)量目標(biāo)最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿(mǎn)足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針保持一致。 質(zhì)量策劃管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)組織的質(zhì)量策劃負(fù)責(zé)。這種策劃應(yīng)當(dāng)注重對(duì)有效和高效地實(shí)現(xiàn)與組織戰(zhàn)略相一致的質(zhì)量目標(biāo)及要求所需的過(guò)程作出規(guī)定。 有效和高效策劃的輸入包括：組織的戰(zhàn)略；

30、已確定的組織目標(biāo)；已確定的顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；對(duì)法律法規(guī)要求的評(píng)價(jià)；對(duì)產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)的評(píng)價(jià)；對(duì)過(guò)程性能數(shù)據(jù)的評(píng)價(jià)；過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；已顯示的改進(jìn)機(jī)會(huì)；相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估及減輕的數(shù)據(jù)。組織的質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)當(dāng)根據(jù)以下方面來(lái)確定所需的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過(guò)程：組織所需的技能和知識(shí)；實(shí)施過(guò)程改進(jìn)計(jì)劃的職責(zé)和權(quán)限； 所需的資源，如資金和基礎(chǔ)設(shè)施；評(píng)價(jià)組織業(yè)績(jī)改進(jìn)成果的指標(biāo)；改進(jìn)的需求，包括方法和工具改進(jìn)的需求；文件的需求，包括記錄的需求。管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)質(zhì)量策劃的輸出進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)審，以確保組織過(guò)程的有效性和效率。gb/t19001-2000 質(zhì)量管理體系 要求 質(zhì)量管理體系策劃最高管理者應(yīng)確保：a) 對(duì)質(zhì)量管

31、理體系進(jìn)行策劃，以滿(mǎn)足質(zhì)量目標(biāo)以及4.1的要求。b) 在對(duì)質(zhì)量管理體系的變更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限為了實(shí)施并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系，最高管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)職責(zé)和權(quán)限作出規(guī)定并進(jìn)行溝通。組織的所有人員都應(yīng)當(dāng)被賦予相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限，從而使他們能夠?yàn)閷?shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)，并使他們樹(shù)立參與意識(shí)，提高能動(dòng)性和作出承諾。gb/t19001-2000 質(zhì)量管理體系 要求5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。 管理者代表管理者代表應(yīng)當(dāng)由最高管理者指定并賦予相應(yīng)的權(quán)限，以使其能對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理、監(jiān)視

32、、評(píng)價(jià)和協(xié)調(diào)，從而使質(zhì)量管理體系有效和高效地運(yùn)行并得到改進(jìn)。管理者代表應(yīng)當(dāng)將有關(guān)質(zhì)量管理體系的事宜向最高管理者報(bào)告，并與顧客和其他相關(guān)方進(jìn)行溝通。 gb/t19001-2000 質(zhì)量管理體系 要求 管理者代表最高管理者應(yīng)指定一名管理者，無(wú)論該成員在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限：a) 確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；b) 向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；c) 確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿(mǎn)足顧客要求的意識(shí)。注：管理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 內(nèi)部溝通組織的管理者應(yīng)當(dāng)規(guī)定并實(shí)施一個(gè)有效和高效的過(guò)程，以便溝通質(zhì)量方針、要求、目標(biāo)

33、及完成狀況。溝通這些信息有助于組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)，并有助于組織內(nèi)人員直接參與質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。管理者應(yīng)當(dāng)積極鼓勵(lì)組織內(nèi)人員進(jìn)行反饋和溝通，并將其作為一種使其人員充分參與的手段。溝通活動(dòng)可包括：在工作區(qū)域內(nèi)由管理者引導(dǎo)的溝通；小組簡(jiǎn)要情況介紹會(huì)或其它會(huì)議，如成績(jī)表彰會(huì)；布告欄、內(nèi)部刊物和（或）雜志；聲像和電子媒體，如電子郵件和網(wǎng)址； 組織內(nèi)人員的調(diào)查表和建議書(shū)。gb/t19001-2000 質(zhì)量管理體系 要求 內(nèi)部溝通最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^(guò)程，并確保對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。5.6 管理評(píng)審 總則最高管理者應(yīng)當(dāng)開(kāi)展管理評(píng)審活動(dòng)，使其不僅限于對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性和效率進(jìn)行驗(yàn)證

34、，且應(yīng)擴(kuò)展為在整個(gè)組織范圍內(nèi)對(duì)體系效率進(jìn)行評(píng)價(jià)的過(guò)程。受到最高管理者領(lǐng)導(dǎo)作用激勵(lì)的管理評(píng)審應(yīng)當(dāng)成為交換新觀念、對(duì)輸入進(jìn)行開(kāi)放式的討論和評(píng)價(jià)的平臺(tái)。為使管理評(píng)審給組織帶來(lái)增值，最高管理者應(yīng)當(dāng)通過(guò)系統(tǒng)的基于質(zhì)量管理原則的評(píng)審，對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過(guò)程的業(yè)績(jī)進(jìn)行控制。評(píng)審的頻次應(yīng)當(dāng)視組織的需求而定。評(píng)審過(guò)程的輸入應(yīng)當(dāng)導(dǎo)致超越質(zhì)量管理體系有效性和效率的輸出。評(píng)審的輸出應(yīng)當(dāng)提供用于組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)策劃的數(shù)據(jù)。 gb/t19001-2000 質(zhì)量管理體系 要求5.6管理評(píng)審 總則最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要

35、，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。應(yīng)保持管理評(píng)審的記錄。 評(píng)審輸入為了評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的效率和有效性，評(píng)審的輸入應(yīng)當(dāng)考慮顧客和其他相關(guān)方，并應(yīng)當(dāng)包括： 質(zhì)量目標(biāo)和改進(jìn)活動(dòng)的狀況和結(jié)果；管理評(píng)審措施項(xiàng)目的狀況；審核和組織自我評(píng)定的結(jié)果；相關(guān)方滿(mǎn)意程度的反饋，甚至可能是他們提出的觀點(diǎn)；與市場(chǎng)有關(guān)的因素，如技術(shù)、研究和開(kāi)發(fā)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)績(jī)等；水平對(duì)比活動(dòng)的結(jié)果；供方的業(yè)績(jī)；新的改進(jìn)機(jī)會(huì)；不合格的過(guò)程和產(chǎn)品的控制；市場(chǎng)評(píng)估及戰(zhàn)略；戰(zhàn)略合作活動(dòng)的狀況；質(zhì)量活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)效果；可能影響組織的其它因素，如，財(cái)務(wù)、社會(huì)或環(huán)境條件以及相關(guān)法律法規(guī)的變化等。gb/t19001-2000 質(zhì)量管理體系 要求 評(píng)審輸入管理評(píng)審

36、的輸入應(yīng)包括以下方面的信息：a) 審核結(jié)果；b) 顧客反饋；c) 過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性；d) 預(yù)防和糾正措施的狀況；e) 以往管理評(píng)審的跟蹤措施；f) 可能影響質(zhì)量管理體系的變更；g) 改進(jìn)的建議。 評(píng)審輸出通過(guò)擴(kuò)展管理評(píng)審的范圍，使之超越對(duì)質(zhì)量管理體系的驗(yàn)證，最高管理者可將管理評(píng)審的輸出作為過(guò)程改進(jìn)的輸入。最高管理者也可將評(píng)審過(guò)程作為識(shí)別組織業(yè)績(jī)改進(jìn)機(jī)會(huì)的強(qiáng)有力的工具。評(píng)審計(jì)劃應(yīng)當(dāng)有利于及時(shí)為組織的戰(zhàn)略策劃方案提供數(shù)據(jù)。經(jīng)過(guò)選擇的輸出應(yīng)當(dāng)加以溝通，以便向組織內(nèi)人員表明管理評(píng)審過(guò)程如何導(dǎo)致使組織獲益的新目標(biāo)。為了提高效率，其它的輸出可包括：產(chǎn)品和過(guò)程的性能目標(biāo)；組織的業(yè)績(jī)改進(jìn)目標(biāo)；對(duì)組織結(jié)

37、構(gòu)和資源的適宜性的評(píng)價(jià)；營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品以及使顧客和其他相關(guān)方滿(mǎn)意的戰(zhàn)略和切入點(diǎn)；針對(duì)已識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)所制定的預(yù)防和減少損失的計(jì)劃；有關(guān)組織未來(lái)需求的戰(zhàn)略策劃信息。評(píng)審記錄應(yīng)當(dāng)充分，以便追溯和促進(jìn)對(duì)管理評(píng)審過(guò)程自身的評(píng)價(jià)，從而確保其持續(xù)有效性和為組織增值。gb/t19001-2000 質(zhì)量管理體系 要求 評(píng)審輸出管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施：a) 質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)；b) 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)；c) 資源需求。6 資源管理6.1 通用指南 引言最高管理者應(yīng)當(dāng)確保識(shí)別并獲得實(shí)施組織戰(zhàn)略和實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所必需的資源。這包括運(yùn)行和改進(jìn)質(zhì)量管理體系以及使顧客和其他相關(guān)方滿(mǎn)

38、意所需的資源，它們可以是人員、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方和合作者、自然資源以及財(cái)務(wù)資源。 需考慮的事項(xiàng)為改進(jìn)組織的業(yè)績(jī)，管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)資源作如下考慮：針對(duì)機(jī)會(huì)和約束條件，有效、高效并及時(shí)地提供資源；有形資源，如已改進(jìn)的實(shí)現(xiàn)和支持設(shè)施；無(wú)形資源，如知識(shí)財(cái)產(chǎn)；鼓勵(lì)開(kāi)展創(chuàng)新性持續(xù)改進(jìn)所需的資源和機(jī)制；組織結(jié)構(gòu)，包括項(xiàng)目和矩陣管理的需求；信息管理和技術(shù)；通過(guò)注重培訓(xùn)、教育和學(xué)習(xí)來(lái)提高組織內(nèi)人員的能力；培養(yǎng)組織未來(lái)管理人員的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和形象；自然資源的使用和資源對(duì)環(huán)境的影響；對(duì)未來(lái)的資源需求進(jìn)行策劃。gb/t19001-2000 質(zhì)量管理體系 要求6 資源管理6.1 資源的提供組織應(yīng)確定并提供以下方面所

39、需的資源：a) 實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性；b) 通過(guò)滿(mǎn)足顧客要求，增進(jìn)顧客滿(mǎn)意。6.2 人員 人員的參與管理者應(yīng)當(dāng)通過(guò)人員的參與和支持來(lái)提高組織（包括質(zhì)量管理體系）的有效性和效率。為了有助于實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)改進(jìn)的目標(biāo)，組織應(yīng)當(dāng)通過(guò)以下活動(dòng)鼓勵(lì)其人員的參與和發(fā)展：提供繼續(xù)培訓(xùn)，并進(jìn)行個(gè)人發(fā)展的策劃；明確各自的職責(zé)和權(quán)限；確立個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，對(duì)過(guò)程性能進(jìn)行控制并對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)；促進(jìn)人員參與目標(biāo)的確立和決策；對(duì)工作成績(jī)給予承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)；促進(jìn)開(kāi)放式的雙向信息溝通；對(duì)其人員的需求進(jìn)行連續(xù)評(píng)審；創(chuàng)造條件以鼓勵(lì)創(chuàng)新；確保團(tuán)隊(duì)工作有效；就建議和意見(jiàn)進(jìn)行溝通；對(duì)人員的滿(mǎn)意程度進(jìn)行測(cè)量；了解人員加入和離開(kāi)

40、組織的原因。gb/t19001-2000 質(zhì)量管理體系要求6.2 人力資源 總則基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的。 能力、意識(shí)和培訓(xùn).1 能力管理者應(yīng)當(dāng)確保組織具備有效和高效運(yùn)行所需的能力。管理者還應(yīng)當(dāng)考慮對(duì)組織當(dāng)前和預(yù)期的能力需求與現(xiàn)有的能力進(jìn)行比較分析。對(duì)能力需求的考慮包括以下來(lái)源：與戰(zhàn)略和運(yùn)行計(jì)劃以及目標(biāo)有關(guān)的未來(lái)需求；預(yù)期的管理者和勞動(dòng)力的連續(xù)需求；組織的過(guò)程、工具和設(shè)備的變化；對(duì)執(zhí)行規(guī)定活動(dòng)的人員的個(gè)人能力的評(píng)價(jià)；對(duì)組織及其相關(guān)方有影響的法律法規(guī)要求和標(biāo)準(zhǔn)。.2 意識(shí)和培訓(xùn)教育和培訓(xùn)需求的策劃應(yīng)當(dāng)考慮因組織過(guò)程的性質(zhì)、人員的發(fā)展階段以及組織文

41、化而引起的變化。目標(biāo)是使組織內(nèi)人員具備相應(yīng)的知識(shí)和技能，而這些知識(shí)和技能與經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合將提高他們的能力。教育和培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)滿(mǎn)足要求和滿(mǎn)足顧客和其他相關(guān)方需求和期望的重要性。教育和培訓(xùn)還應(yīng)當(dāng)包括對(duì)未能滿(mǎn)足這些要求而對(duì)組織和其人員所造成后果方面的意識(shí)的教育。為了支持組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和其人員的發(fā)展，對(duì)教育和培訓(xùn)的策劃應(yīng)當(dāng)考慮：人員的經(jīng)驗(yàn)；隱含的和明示的知識(shí)；領(lǐng)導(dǎo)作用和管理藝術(shù)；策劃和改進(jìn)的工具；團(tuán)隊(duì)的建設(shè)；問(wèn)題的解決能力；溝通的技能；文化和社會(huì)習(xí)俗；市場(chǎng)方面的知識(shí)以及顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；創(chuàng)造和革新。為促使人員積極參與，教育和培訓(xùn)還應(yīng)當(dāng)包括：組織的未來(lái)設(shè)想；組織的方針和目標(biāo)；組織的變化和發(fā)展；改

42、進(jìn)過(guò)程的提出和實(shí)施；從創(chuàng)造和革新中獲益；組織對(duì)社會(huì)的影響；對(duì)新人員的入門(mén)培訓(xùn)方案；對(duì)已受過(guò)培訓(xùn)的人員的定期再培訓(xùn)方案。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)當(dāng)包括：培訓(xùn)目標(biāo)；培訓(xùn)方案和方法；培訓(xùn)所需的資源；確定培訓(xùn)所必須的內(nèi)部支持；針對(duì)人員能力的提高來(lái)評(píng)價(jià)培訓(xùn)；測(cè)量培訓(xùn)的有效性和對(duì)組織的影響。管理者應(yīng)當(dāng)按照對(duì)組織有效性和效率的期望及影響來(lái)評(píng)價(jià)所提供的教育和培訓(xùn)，并將此作為改進(jìn)將來(lái)培訓(xùn)計(jì)劃的手段。 gb/t19001-2000 質(zhì)量管理體系 要求 能力、意識(shí)和培訓(xùn)組織應(yīng)：a) 確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力；b) 提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿(mǎn)足這些需求；c) 評(píng)價(jià)所采取措施的有效性；d) 確保員工認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)

43、的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；e) 保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。6.3 基礎(chǔ)設(shè)施管理者在考慮相關(guān)方需求和期望的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)規(guī)定產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所必須的基礎(chǔ)設(shè)施。基礎(chǔ)設(shè)施包括工廠、車(chē)間、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)、信息和通訊技術(shù)以及運(yùn)輸設(shè)施等。 確定有效和高效地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品所必需的基礎(chǔ)設(shè)施的過(guò)程應(yīng)當(dāng)包括：a）根據(jù)諸如目標(biāo)、功能、性能、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面的情況來(lái)提供基礎(chǔ)設(shè)施；b）制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)方法，以確?；A(chǔ)設(shè)施持續(xù)滿(mǎn)足組織的需求；這些方法應(yīng)當(dāng)根據(jù)每個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施單元的重要性和用途，規(guī)定其維護(hù)保養(yǎng)和運(yùn)行驗(yàn)證的類(lèi)型與頻次；c）對(duì)照相關(guān)方的需求和期望，對(duì)基礎(chǔ)

44、設(shè)施進(jìn)行評(píng)價(jià)；d）考慮因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境問(wèn)題，如：環(huán)境的保護(hù)、污染，自然資源的浪費(fèi)和再循環(huán)等。不可控制的自然現(xiàn)象會(huì)影響基礎(chǔ)設(shè)施?；A(chǔ)設(shè)施計(jì)劃應(yīng)當(dāng)考慮對(duì)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和減輕，并應(yīng)當(dāng)包括保護(hù)相關(guān)方利益的戰(zhàn)略。 gb/t19001-2000 質(zhì)量管理體系 要求6.3 基礎(chǔ)設(shè)施組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。適用時(shí)，基礎(chǔ)設(shè)施包括：a) 建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施；b) 過(guò)程設(shè)備（硬件和軟件）；c) 支持性服務(wù)（如運(yùn)輸或通訊）。6.4 工作環(huán)境管理者應(yīng)當(dāng)確保工作環(huán)境對(duì)人員的能動(dòng)性、滿(mǎn)意程度和業(yè)績(jī)產(chǎn)生積極的影響，以提高組織的業(yè)績(jī)。營(yíng)造適宜的工作環(huán)境，如人的因素和物的因素的組合

45、，應(yīng)當(dāng)考慮：創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機(jī)會(huì)，以發(fā)揮組織內(nèi)人員的潛能；安全規(guī)則和指南，包括防護(hù)設(shè)備的使用；人類(lèi)工效；工作場(chǎng)所的位置；與社會(huì)的相互影響；便于組織內(nèi)人員開(kāi)展工作；熱度、濕度、光線、空氣流動(dòng)；衛(wèi)生、清潔度、噪聲、振動(dòng)和污染。 gb/t19001-2000 質(zhì)量管理體系 要求6.4工作環(huán)境組織應(yīng)確定和管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境。6.5 信息為了進(jìn)行信息轉(zhuǎn)換以及組織知識(shí)方面的持續(xù)發(fā)展，管理者應(yīng)當(dāng)將數(shù)據(jù)作為一種基礎(chǔ)資源，這對(duì)以事實(shí)為依據(jù)作出決策以及激勵(lì)人員進(jìn)行創(chuàng)新也是必不可少的。為了對(duì)信息進(jìn)行管理，組織應(yīng)當(dāng)： 識(shí)別信息的需求；識(shí)別并獲得內(nèi)部和外部的信息來(lái)源；將信息轉(zhuǎn)換為對(duì)組織有用

46、的知識(shí)；利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)來(lái)確定并實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)；確保適宜的安全性和保密性；評(píng)估因使用信息所獲得的收益，以便對(duì)信息和知識(shí)的管理進(jìn)行改進(jìn)。6.6 供方及合作關(guān)系 管理者應(yīng)當(dāng)與供方和合作者建立合作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)交流，共同提高增值過(guò)程的有效性和效率。組織通過(guò)處理好與供方和合作者的關(guān)系，可獲得各種增值機(jī)會(huì)，如： 優(yōu)化供方和合作者的數(shù)量；在雙方組織的合適層次上雙向溝通，從而促進(jìn)問(wèn)題的迅速解決，避免因延誤或爭(zhēng)議造成費(fèi)用的損失；在確認(rèn)供方的過(guò)程能力方面與其合作；對(duì)供方交付合格產(chǎn)品的能力進(jìn)行監(jiān)視，以便取消重復(fù)驗(yàn)證；鼓勵(lì)供方實(shí)施業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)方案并參與其它聯(lián)合改進(jìn)的啟動(dòng)；讓供方參與組織的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng)

47、，共享知識(shí)，并有效和高效地改進(jìn)合格產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)和交付過(guò)程； 讓合作者參與采購(gòu)需求的識(shí)別及合作戰(zhàn)略的開(kāi)發(fā)；對(duì)供方和合作者作出的努力和成就進(jìn)行評(píng)價(jià)并給予承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)。6.7 自然資源管理者應(yīng)當(dāng)考慮影響組織業(yè)績(jī)的自然資源的可獲得性。組織通常不能直接控制這些資源，但它們卻可能對(duì)組織的結(jié)果產(chǎn)生重要的正面或負(fù)面影響。組織應(yīng)當(dāng)制定計(jì)劃或應(yīng)急計(jì)劃，以確保能得到或替代這些資源，從而預(yù)防對(duì)組織業(yè)績(jī)的負(fù)面影響或?qū)⑵錅p至最小。6.8 財(cái)務(wù)資源資源管理應(yīng)當(dāng)包括確定財(cái)務(wù)資源需求和確定財(cái)務(wù)資源來(lái)源的活動(dòng)。財(cái)務(wù)資源的控制應(yīng)當(dāng)包括將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較的活動(dòng)，以及采取必要的措施。 管理者應(yīng)當(dāng)策劃、提供并控制為實(shí)施和保持一

48、個(gè)有效和高效的質(zhì)量管理體系以及實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所必需的財(cái)務(wù)資源。管理者還應(yīng)當(dāng)考慮開(kāi)發(fā)具有創(chuàng)新性的財(cái)務(wù)方法，以支持和鼓勵(lì)組織的業(yè)績(jī)改進(jìn)。提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率可對(duì)組織的財(cái)務(wù)結(jié)果產(chǎn)生積極影響，如：a）在組織內(nèi)部，減少過(guò)程和產(chǎn)品故障，或減少材料和時(shí)間的浪費(fèi)；b）在組織外部，減少產(chǎn)品故障，降低因擔(dān)保而引起的賠償費(fèi)用，以及減小因失去顧客和市場(chǎng)所付出的代價(jià)。提出這些問(wèn)題的報(bào)告可以為確定效果差或效率低的活動(dòng)、以及采取適宜的改進(jìn)措施提供一種手段。 與質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)和與產(chǎn)品符合性有關(guān)的活動(dòng)的財(cái)務(wù)報(bào)告應(yīng)當(dāng)用于管理評(píng)審。7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1 通用指南 引言最高管理者應(yīng)當(dāng)確保產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過(guò)程以及相關(guān)的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)有

49、效和高效地運(yùn)行，從而使組織具備滿(mǎn)足相關(guān)方的能力。產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程使組織獲得增值的產(chǎn)品。產(chǎn)品的支持過(guò)程對(duì)組織也是必要的，它們間接產(chǎn)生增值。任何過(guò)程都是具有輸入和輸出的一系列相關(guān)的活動(dòng)或一項(xiàng)活動(dòng)。管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)所要求的過(guò)程輸出作出規(guī)定，并確定為有效和高效地實(shí)現(xiàn)這些輸出所必需的輸入和活動(dòng)。 過(guò)程的相互關(guān)系可能是復(fù)雜的，它們將形成一個(gè)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)。為了確保組織有效和高效地運(yùn)作，管理者應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到一個(gè)過(guò)程的輸出可以成為某一個(gè)或更多其它過(guò)程的輸入。 需考慮的事項(xiàng)將過(guò)程理解為一系列的活動(dòng)有助于管理者確定過(guò)程的輸入。輸入一經(jīng)確定，則過(guò)程所要求的活動(dòng)、措施和資源即可確定，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的輸出。過(guò)程和輸出的驗(yàn)證和確認(rèn)結(jié)果應(yīng)當(dāng)作

50、為整個(gè)組織內(nèi)持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)并追求卓越的過(guò)程的輸入。組織的過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)將提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率以及組織的業(yè)績(jī)。附錄b表述了“持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程”，它有助于組織確定對(duì)過(guò)程的有效性和效率進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)時(shí)所需采取的措施。過(guò)程應(yīng)當(dāng)形成文件，其文件化的程度要足以支持組織的有效和高效運(yùn)作。與過(guò)程有關(guān)的文件應(yīng)當(dāng)有助于：對(duì)過(guò)程重要特征的識(shí)別和溝通；過(guò)程操作的培訓(xùn)；在團(tuán)隊(duì)和工作組中共享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；過(guò)程的測(cè)量和審核；過(guò)程的分析、評(píng)審和改進(jìn)。組織應(yīng)當(dāng)對(duì)其人員在過(guò)程中所起的作用進(jìn)行評(píng)價(jià)，以便：確保人員的健康和安全；確保人員具備必需的技能；支持對(duì)過(guò)程的協(xié)調(diào)； 在過(guò)程分析中提供來(lái)自其人員方面的輸入；激勵(lì)人員進(jìn)行創(chuàng)新。推

51、動(dòng)組織業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)當(dāng)注重提高過(guò)程的有效性和效率，并應(yīng)當(dāng)將此作為獲取有益結(jié)果的手段。更有效且效率更高的過(guò)程可通過(guò)諸如增加的收益、顧客滿(mǎn)意程度的提高、資源利用的改善和浪費(fèi)的減少等可測(cè)量的結(jié)果來(lái)體現(xiàn)。 過(guò)程的管理.1 總則管理者應(yīng)當(dāng)識(shí)別實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品以滿(mǎn)足顧客和其他相關(guān)方的要求所需的過(guò)程。為了確保產(chǎn)品能夠?qū)崿F(xiàn)，組織應(yīng)當(dāng)考慮相關(guān)的支持過(guò)程以及預(yù)期的輸出、過(guò)程的步驟、活動(dòng)、流程、控制手段、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其它資源。 組織應(yīng)當(dāng)對(duì)包括下述內(nèi)容的運(yùn)作計(jì)劃作出規(guī)定，以便對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理：輸入和輸出要求（如規(guī)范和資源）；過(guò)程中的活動(dòng)；過(guò)程和產(chǎn)品的驗(yàn)證和確認(rèn)；過(guò)程的分析，包括可信性；風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、評(píng)估和

52、減輕；糾正和預(yù)防措施；過(guò)程改進(jìn)的機(jī)會(huì)和措施；對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品更改的控制。支持過(guò)程可包括：信息的管理；人員的培訓(xùn)；與財(cái)務(wù)有關(guān)的活動(dòng)；基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)和服務(wù)的保持； 工業(yè)安全和（或）防護(hù)設(shè)備的使用；營(yíng)銷(xiāo)。.2 過(guò)程的輸入、輸出和評(píng)審過(guò)程方法應(yīng)當(dāng)確保對(duì)過(guò)程的輸入作出規(guī)定并予以記錄，以便為確定輸出的驗(yàn)證和確認(rèn)要求奠定基礎(chǔ)。輸入可來(lái)自組織內(nèi)外。組織可與受影響的內(nèi)外各方共同協(xié)商解決含糊或矛盾的輸入要求。由未經(jīng)充分評(píng)價(jià)的活動(dòng)而導(dǎo)出的輸入則應(yīng)當(dāng)通過(guò)隨后的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。組織應(yīng)當(dāng)識(shí)別產(chǎn)品和過(guò)程的重要或關(guān)鍵特征，以便制定有效和高效的計(jì)劃來(lái)控制和監(jiān)視過(guò)程內(nèi)的活動(dòng)。需考慮的輸入的事項(xiàng)可包括：人員的能力；文件；設(shè)備

53、的能力和監(jiān)視；衛(wèi)生、安全和工作環(huán)境。已對(duì)照過(guò)程輸入要求（包括驗(yàn)收準(zhǔn)則）加以驗(yàn)證的過(guò)程輸出應(yīng)當(dāng)考慮顧客和其他相關(guān)方的需求和期望。就驗(yàn)證的目的而言，輸出應(yīng)當(dāng)根據(jù)輸入要求和驗(yàn)收準(zhǔn)則予以記錄和評(píng)價(jià)。這種評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)確定在提高過(guò)程的有效性和效率方面必需采取的糾正措施、預(yù)防措施或可能的改進(jìn)。產(chǎn)品的驗(yàn)證可在運(yùn)行過(guò)程中進(jìn)行，以便識(shí)別變差。組織的管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)過(guò)程業(yè)績(jī)進(jìn)行定期評(píng)審，以確保過(guò)程與運(yùn)行計(jì)劃相一致。這種評(píng)審的內(nèi)容可包括：過(guò)程的可靠性和重復(fù)性；對(duì)潛在不合格的識(shí)別及預(yù)防；設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入和輸出的充分性；輸入和輸出與所策劃目標(biāo)的一致性；改進(jìn)的潛力；未解決的問(wèn)題。gb/t19001-2000 質(zhì)量管理體系 要求7 產(chǎn)

54、品實(shí)現(xiàn)7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃組織應(yīng)策劃和開(kāi)發(fā)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過(guò)程。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其他過(guò)程的要求相一致。在對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時(shí)，組織應(yīng)確定以下方面的適當(dāng)內(nèi)容：a) 產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求；b) 針對(duì)產(chǎn)品確定過(guò)程、文件和資源的需求；c) 產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則；d) 為實(shí)現(xiàn)過(guò)程及其產(chǎn)品滿(mǎn)足要求提供證據(jù)所需的記錄。策劃的輸出形式應(yīng)適于組織的運(yùn)作方式。注1：對(duì)應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的質(zhì)量管理體系的過(guò)程（包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程）和資源作出規(guī)定的文件可稱(chēng)之為質(zhì)量計(jì)劃。2：組織也可將7.3的要求應(yīng)用于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的開(kāi)發(fā)。.3 產(chǎn)品和過(guò)程的確認(rèn)和更改管理者應(yīng)當(dāng)確保對(duì)產(chǎn)品的確認(rèn)能證實(shí)產(chǎn)品滿(mǎn)足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望。確認(rèn)活