運(yùn)維服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)在高校的應(yīng)用研究_圖文

1、 袁芳,等:運(yùn)維服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)在高校的應(yīng)用研究調(diào)、配合工作才能夠提高運(yùn)維服務(wù)的效率和質(zhì)量。運(yùn)維服務(wù)管理系列標(biāo)準(zhǔn)是運(yùn)維服務(wù)管理工作的管理方法、理念和輔助手段,需要與實際情況相結(jié)合,應(yīng)用和實踐到具體的工作中去。近幾年,各級政府機(jī)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)組織、行業(yè)協(xié)會和企業(yè)根據(jù)自身的情況和對IT管理的理解,形成了自己的運(yùn)維服務(wù)管理方法或標(biāo)準(zhǔn)。較為典型的標(biāo)準(zhǔn)和方法有:COSO、COBIT、SOX、mL屜IS0/IEC20000、IS0/IECl7799/2700l,如圖1所示。這幾個標(biāo)準(zhǔn)在人員、技術(shù)、流程、組織、量度和控制等方面管理上各有側(cè)重,其中,圖l運(yùn)維服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)31(1COSO:“內(nèi)部控制一整體框架”,重點在控

2、制,從控制環(huán)境、風(fēng)險評估、控制活動、信息和交流、監(jiān)控5個部分提出內(nèi)部控制;(2cOBIrI':“信息系統(tǒng)和技術(shù)控制目標(biāo)”,重點在控制和量度,關(guān)注業(yè)務(wù)流程,是信息、11r以及相關(guān)風(fēng)險控制方面國際公認(rèn)的Irll管理框架;(3SOx:“薩班斯法案”,重點在信息審計,完善內(nèi)部控制;(4ITIL&IS0/IEC20000:“IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫/IT 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)”,重點在于過程管理,強(qiáng)調(diào)信息技術(shù)服務(wù)管理;(5Iso/IECl7799/27001:“信息安全管理標(biāo)準(zhǔn)”,重點在于信息安全管理的實施細(xì)則和體系規(guī)范。2.1CoBITCOBIT(control objectivesforinfo珊at

3、ionandrelatedTechnology:信息系統(tǒng)和技術(shù)控制目標(biāo),目前已成為國際上公認(rèn)的IT管理與控制標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)為Irr治理、安全與控制提供了一個一般適用的公認(rèn)的框架,以輔助管理層進(jìn)行rI治理。COBIT是基于己有的許多架構(gòu)建立的,如SE (software en百neering Institute的能力成熟度模型、CMM對軟件企業(yè)成熟度5級的劃分,以及IS09000等標(biāo)準(zhǔn)。COBIT在總結(jié)這些標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上重點關(guān)注企業(yè)需要什么,而不是企業(yè)需要如何做。它不包括具體的實施指南和實施步驟,它是一個控制架構(gòu)(con咖l framework,而非具體過程架構(gòu)(proces8fhmework。cO

4、BIT覆蓋整個信息系統(tǒng)的全部壽命周期(從分析與設(shè)計到開發(fā)與實施到運(yùn)營、維護(hù)的整個過程,從戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、運(yùn)營層面給出了對IT的評測、量度和審計方法,實現(xiàn)了企業(yè)目標(biāo)與IrI'治理目標(biāo)之間的橋梁作用,在業(yè)務(wù)風(fēng)險、控制需求和技術(shù)觀點之間建立了一種有機(jī)聯(lián)系。COBIT的框架如圖2所示: 圖2CoBItr框架審.彖、l 辦內(nèi)l揠息I 剛+一控計啪雌耕舢息息;信信岫叭.O玎汁=一賊眺姒眥剛12實驗技術(shù)與管理COBIT完全基于IT準(zhǔn)則,反映了企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo),IT資源包括人員、應(yīng)用系統(tǒng)、信息、基礎(chǔ)設(shè)施等相關(guān)資源,IT管理則是在IT準(zhǔn)則指導(dǎo)下對r11資源進(jìn)行規(guī)劃處理。COBIT將IrI過程歸并為4個控制域:

5、計劃與組織(planning and orgaIli盟一tion、獲取與實施(acquisition aTld implementa-tion、發(fā)布與支持(delivery and support、以及監(jiān)測與評估(monitoring,在這4個方面確定了34個處理過程和318個詳細(xì)控制目標(biāo)組成,通過定義這些目標(biāo),可以實現(xiàn)業(yè)務(wù)對IT的有效控制。此外,每個過程還有相應(yīng)的評審工具。2.2吼&Iso/eC20000ITIL(info咖ation technology iIll;hstlllcture1ibra卜y,信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫,是CCTA(英國國家計算機(jī)和電信局在20世紀(jì)90年代初期

6、發(fā)布的一套IT服務(wù)管理最佳實踐指南,是一套被廣泛承認(rèn)的用于有效IT服務(wù)管理的實踐準(zhǔn)則。它是為解決“IT服務(wù)質(zhì)量不佳”的問題,把IT管理方面最好的方法歸納起來,變成規(guī)范,逐步提出和完善的一整套對IT服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估的方法體系。mL從1980年由英國中央計算機(jī)和電信局(CCTA提出至今共經(jīng)歷了3個主要的版本:(1V1.0:持續(xù)時間從1986到2001年,主要是基于職能型的實踐。(2V2.0:持續(xù)時間從2001年到2007年,主要是基于流程型實踐,已經(jīng)成為IrI'服務(wù)管理領(lǐng)域全球認(rèn)可的最佳實踐框架。2.0版中的mL主要包括6個模塊,即業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、ICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理、IT服務(wù)管理規(guī)劃與

7、實施、應(yīng)用管理和安全管理。其中服務(wù)管理是其最核心的模塊,包括“服務(wù)提供”和“服務(wù)支持”兩個流程組。I,11L2.0框架如圖3所示:mL V2.0版本旨在為企業(yè)的IT部門提供一套從計劃、研發(fā)、實施到運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)程序,關(guān)注如何優(yōu)化已經(jīng)有的流程,以及如何改進(jìn)他們之間的關(guān)系,還揭示了如何在組織內(nèi)構(gòu)建這些流程。因此, mL2.0是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法,它通過整合lT服務(wù)與業(yè)務(wù)來提高組織IT服務(wù)支持和服務(wù)交付的能力及其水平。圖3毗.O框架計、實施以及持續(xù)優(yōu)化自己的I-I服務(wù)管理;在實踐操作上,讓11r從功能操作上向服務(wù)轉(zhuǎn)換,提供各種實踐的案例和主題,幫助用戶通過rI服務(wù)管理將業(yè)務(wù)需求與IT管理實現(xiàn)量化對接,真正實現(xiàn)業(yè)務(wù)與IT的量化考核,體現(xiàn)IT管理的價值。11rIL3.0框架如圖4所示:圖4IT衄.0框架總的來說,IrrIL為IT服務(wù)管理實踐提供了一個客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,11r部門和最終用戶可以根據(jù)自己的能力和需求定義自己所要求的不同服務(wù)水平,參考ITIL來規(guī)劃和制定其IT 基礎(chǔ)架構(gòu)及服務(wù)管理,從而確保IT服務(wù)管理能為業(yè)務(wù)運(yùn)作提供更好的支持。IS0/IE