簡(jiǎn)述中國(guó)目前網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)狀況及網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者特征

1、簡(jiǎn)述中國(guó)目前網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)狀況及網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者特征作業(yè)三 簡(jiǎn)述中國(guó)目前網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)狀況及網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者特征及行為 2011年10月27日 一、網(wǎng)購(gòu)的前景，業(yè)內(nèi)專家指出，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的快速增長(zhǎng)不僅印證了網(wǎng)絡(luò)世界的美好前景，也給傳統(tǒng)零售業(yè)帶來巨大的壓力。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物也必將改變?nèi)藗兊纳?。從今年開始，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物即將進(jìn)入一個(gè)新的爆發(fā)性增長(zhǎng)期。 業(yè)內(nèi)人士介紹，從1999年以來，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的物流配送問題就在持續(xù)地改進(jìn)。到了2005年，網(wǎng)上支付手段取得了重大突破。2006年開始，中國(guó)的網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)開始進(jìn)入一個(gè)新的階段。經(jīng)過前幾年當(dāng)當(dāng)、卓越、淘寶等一批網(wǎng)站的培育，網(wǎng)民數(shù)量比5年前增長(zhǎng)了十幾倍，很多人都有了網(wǎng)上購(gòu)物的體驗(yàn)，整個(gè)電子商務(wù)環(huán)境

2、中的交易可信度、物流配送和支付等方面的瓶頸也正被逐步打破。 2007年是中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)快速發(fā)展的一年，無論是C2C電子商務(wù)還是B2C電子商務(wù)市場(chǎng)交易規(guī)模都分別實(shí)現(xiàn)了125.2%和92.3%的快速增長(zhǎng)。根據(jù)艾瑞咨詢公司公布的數(shù)據(jù)顯示，2007年中國(guó)C2C電子商務(wù)市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)到518億元。如果網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物年均增長(zhǎng)50%，那么中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的市場(chǎng)規(guī)模將在2009年突破1000億元。 據(jù)艾瑞咨詢公司預(yù)計(jì)，隨著2008年奧運(yùn)會(huì)的召開及百度等新進(jìn)入者對(duì)市場(chǎng)發(fā)展的拉動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)將繼續(xù)保持95.0%的高速率增長(zhǎng)?？紤]影響未來3年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)發(fā)展的因素，總體而言利好因素更多，影響也更大，因此艾瑞咨詢預(yù)測(cè)，

3、至2011年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到4060億元。艾瑞預(yù)計(jì)，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物將進(jìn)入一個(gè)高速增長(zhǎng)的爆發(fā)階。 二、網(wǎng)購(gòu)發(fā)展的肯定，中國(guó)網(wǎng)購(gòu)發(fā)展讓世界為之一震，在家里“逛商店”已然是人們生活中時(shí)髦的事和一大新的潮流。隨著人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物接受度的提高，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。以及物流支付等配套服務(wù)更加完善，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物滲透率也隨之有了較大提升。淘寶網(wǎng)、誠(chéng)信通、京東商城等各類網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)如雨后春筍般蓬勃發(fā)展。 網(wǎng)絡(luò)銷售成為目前國(guó)內(nèi)所有消費(fèi)領(lǐng)域中發(fā)展最為迅猛的領(lǐng)域，可以說。網(wǎng)上購(gòu)物群體也已經(jīng)達(dá)到一億。隨同著網(wǎng)購(gòu)的紅火發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)各項(xiàng)體系逐漸趨于完善。 消費(fèi)者需要怎樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但現(xiàn)在問題是這一潛力市場(chǎng)中。商家又怎樣為消費(fèi)者提供其所

4、需的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 2009 年我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模達(dá) 1.08 億人，據(jù)了解。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)到 2500 億，較 2008 年翻番增長(zhǎng)。由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在時(shí)間、地域以及商品選擇等方面都具有很大優(yōu)勢(shì)，網(wǎng)購(gòu)用戶只需要登錄相關(guān)網(wǎng)站，就可以隨時(shí)隨地享受購(gòu)物的樂趣。省時(shí)省力省錢又便當(dāng)?shù)忍攸c(diǎn)，使網(wǎng)購(gòu)越來越火爆。 2009 年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易額規(guī)模繼續(xù)擴(kuò)大，艾瑞咨詢最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示。達(dá)到 2630 億元，較 08 年增長(zhǎng) 105.2% 超出艾瑞預(yù)期。連續(xù) 5 年實(shí)現(xiàn) 100% 以上的增長(zhǎng)。不時(shí)提高其服務(wù)質(zhì)量水平成為淘寶網(wǎng)交易規(guī)模不時(shí)擴(kuò)大的關(guān)鍵。其主要原因是淘寶、拍拍等第三方平臺(tái)式購(gòu)物網(wǎng)站交易額增長(zhǎng)率超出艾

5、瑞的預(yù)期。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng)高新民表示， 2010 中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)暨第二屆中國(guó)網(wǎng)民文化節(jié)啟動(dòng)新聞發(fā)布會(huì)上。中國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展在 2009 年嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，想方設(shè)法堅(jiān)持了非常良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)，這非常不容易，全世界也很罕見。相比美國(guó)去年網(wǎng)購(gòu)增長(zhǎng)不到 10% 比例，中國(guó)網(wǎng)購(gòu)的發(fā)展讓世界為之一震。 中國(guó)人網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不再只圖便宜。解放日?qǐng)?bào)與數(shù)字 100 市場(chǎng)研究公司聯(lián)合展開了“中國(guó)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物”在線調(diào)查。調(diào)查顯示，去年年末，比較大賣場(chǎng)超市、專賣店和網(wǎng)購(gòu)三者關(guān)于便當(dāng)、廉價(jià)、商品品質(zhì)和售后服務(wù)這些指標(biāo)的差異時(shí)：網(wǎng)購(gòu)只有廉價(jià)位列第一，便利位列第二，商品品質(zhì)和售后服務(wù)方面墊底；大賣場(chǎng)超市在便利上位列第一，

6、其他三項(xiàng)均位列第二；而專賣店在品質(zhì)和售后服務(wù)均位列第一，便利和廉價(jià)上位列最后。相比之下，網(wǎng)購(gòu)在受訪者心目中優(yōu)劣勢(shì)同時(shí)具備。 白領(lǐng)用戶在 B2C 商城的集中度要高于 C2C 平臺(tái)。原因在于，根據(jù)艾瑞咨詢的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示。白領(lǐng)用戶在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)更加關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，價(jià)格敏感度低。服務(wù)已經(jīng)逐漸取代價(jià)格成為網(wǎng)購(gòu)者的第一訴求。消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感度已經(jīng)低于對(duì)服務(wù)的敏感，業(yè)內(nèi)人士指出。消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)過程中希望獲得更為完善、周到服務(wù)。 優(yōu)化服務(wù)將激發(fā)市場(chǎng)潛力。作為電子商務(wù)的重要組成局部，網(wǎng)購(gòu)作為現(xiàn)代流通的方式之一。已廣泛滲透到生產(chǎn)、流通、消費(fèi)等各個(gè)領(lǐng)域，如何以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得市場(chǎng)，從而讓消費(fèi)者得到更多的好處，這

7、是網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)。 火熱發(fā)展的同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的種種問題也隨之而來。淘寶網(wǎng)啟動(dòng)網(wǎng)購(gòu)糾紛“首問責(zé)任制”淘寶網(wǎng)向社會(huì)承諾：2010 年 3 月 8 日之后，一旦出現(xiàn)賣家不配合售后維權(quán)的情況，淘寶網(wǎng)就會(huì)動(dòng)用消費(fèi)者保證基金對(duì)買家進(jìn)行先行墊賠，而后再追究賣家的相關(guān)責(zé)任；如果賣家受到冤枉，淘寶網(wǎng)則將承擔(dān)此筆糾紛中產(chǎn)生的費(fèi)用。同時(shí)，淘寶網(wǎng)還在改善賣家評(píng)價(jià)體系，推進(jìn)誠(chéng)信制度建設(shè)，以提升了用戶滿意度。 國(guó)家工商行政管理總局研究起草的網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行方法 ( 征求意見稿 ) 開始向社會(huì)公開征求意見。而針對(duì)網(wǎng)絡(luò)商品交易服務(wù)管理，就在今年的 4 月 2 日。工商總局則已確立三條原則確保網(wǎng)購(gòu)健康發(fā)

8、展。首先確立網(wǎng)店管理的任務(wù)是維護(hù)其良性發(fā)展；二是將著手建立網(wǎng)絡(luò)交易誠(chéng)信體系；三是將加大網(wǎng)絡(luò)交易維權(quán)力度。征求意見的出臺(tái)不但在保證消費(fèi)者利益等方面起到積極的作用，而且使網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的服務(wù)質(zhì)量水平也得到提高。 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物依靠其產(chǎn)品量大、價(jià)格低廉、無地域等鮮明特點(diǎn)吸引了大批的消費(fèi)者，可以說。網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)的價(jià)格戰(zhàn)則成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間招攬顧客的常用手段，但隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的規(guī)?；?、透明化以及消費(fèi)者不時(shí)幼稚的購(gòu)物觀念，服務(wù)將成為網(wǎng)購(gòu)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中制勝的關(guān)鍵。 ?競(jìng)爭(zhēng)激烈的網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)中，總之。只有不時(shí)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的服務(wù)質(zhì)量，才干激發(fā)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物這個(gè)龐大市場(chǎng)的潛力，并使其不時(shí)向前發(fā)展。 中國(guó)電子商務(wù)研究中心訊)摘要：本文通過查閱

9、文獻(xiàn)資料及網(wǎng)絡(luò)資源,歸納總結(jié)消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物行為的動(dòng)機(jī)。采取研究動(dòng)機(jī)的常用方法和深度訪談的方式分析網(wǎng)購(gòu)行為的特征,并結(jié)合身邊朋友和自己的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷,對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)行為做了一些思考,具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。 電子商務(wù)是隨著社會(huì)信息化發(fā)展應(yīng)運(yùn)而生的一種產(chǎn)物;網(wǎng)上購(gòu)物作為一種新型消費(fèi)方式,受到越來越多消費(fèi)者的青睞。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)的數(shù)據(jù)顯示,2009年,我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物人數(shù)已接近1億人。網(wǎng)購(gòu)用戶中,大專及以上用戶比例高達(dá)85%。數(shù)字100市場(chǎng)研究公司的調(diào)查數(shù)據(jù)則顯示,84.5%的在校大學(xué)生有網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的經(jīng)歷,其中有53%的大學(xué)生每月至少網(wǎng)購(gòu)1次。淘寶、京東、卓越、當(dāng)當(dāng)這些網(wǎng)站對(duì)我們來說是耳熟能詳

10、了,也會(huì)經(jīng)常討論網(wǎng)上購(gòu)物的心得;每天特定時(shí)段,在大學(xué)生生活區(qū)和居民小區(qū)門口聚集著各大快遞公司分發(fā)郵件,地上擺放著一長(zhǎng)串各式各樣的包裹,熱鬧得像在趕集。網(wǎng)購(gòu),是如此地貼近我們的生活。 1網(wǎng)購(gòu)行為的動(dòng)機(jī) 我們知道所謂“動(dòng)機(jī)”,是指存在個(gè)體內(nèi)部的促使人們采取某種行動(dòng)的驅(qū)動(dòng)力,這個(gè)驅(qū)動(dòng)力產(chǎn)生于沒有得到滿足的需要所導(dǎo)致的緊張狀態(tài),這種緊張狀態(tài)會(huì)驅(qū)使人們采取他們認(rèn)為可以滿足需要的行動(dòng),并消除緊張狀態(tài)。 區(qū)別于傳統(tǒng)的消費(fèi)行為,在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開展的消費(fèi)行為具有哪些顯著的特點(diǎn)呢?現(xiàn)目前國(guó)際上流行的分析消費(fèi)行為主要有兩方面途徑:用經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn)或是消費(fèi)心理學(xué)的觀點(diǎn)。從經(jīng)濟(jì)學(xué)觀點(diǎn)出發(fā),衡量消費(fèi)行為主要集中在成本和收益兩方

11、面。本文主要從消費(fèi)心理學(xué)的觀點(diǎn)探討在網(wǎng)購(gòu)行為的動(dòng)機(jī)。 1.1求方便的心理 圖方便、省時(shí)省力是現(xiàn)在消費(fèi)群體網(wǎng)購(gòu)行為的最主要?jiǎng)訖C(jī)之一。雖然很多女生熱衷于上街購(gòu)物,但也不得不承認(rèn)逛街也是體力活,而且往往會(huì)用去大半天的時(shí)間,再把買到的大包小包東西扛回學(xué)校,更是精疲力竭。網(wǎng)上商店的服務(wù)范圍不局限在某個(gè)固定的區(qū)域內(nèi),可以通過網(wǎng)上商店買到世界各地的商品。其次,網(wǎng)絡(luò)提供了更多更全面的信息,而且更新速度非?？?查找也很方便。網(wǎng)上店鋪不僅有商家對(duì)商品的描述,也有已買過商品的顧客的評(píng)價(jià),有一定的可信度。最后,網(wǎng)上購(gòu)物的操作簡(jiǎn)單快捷。支付方式也很靈活,可以直接網(wǎng)上支付也可以貨到再付款。消費(fèi)者就只等商家送貨上門,即使貨

12、物<優(yōu)麥電子商務(wù)論文>不滿意,也可以要求退貨、換貨。 1.2求新的心理 網(wǎng)購(gòu)是一種新的購(gòu)物方式,生活方式喜歡追求時(shí)髦和新奇的消費(fèi)者會(huì)有興趣嘗試這種新的購(gòu)物方式,在購(gòu)物過程中體驗(yàn)新的購(gòu)物方式給自己帶來的新鮮感和刺激,并且由此炫耀自己的行為,或通過與別人的交流獲得認(rèn)同感?，F(xiàn)代人富于激情,渴望變化,容易受廣告宣傳和流行趨勢(shì)的影響,追求時(shí)尚和新穎,選購(gòu)商品時(shí)特別重視商品的造型和款式的時(shí)尚程度,而網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品數(shù)量極為豐富,種類繁多,應(yīng)有盡有,消除了地域限制,還包括了很多并不擺放在實(shí)體店鋪里銷售的商品(比如受國(guó)外金融危機(jī)影響而出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷的商品,以及純粹的網(wǎng)絡(luò)店鋪銷售的由顧客自主定制的商品等)

13、。這就使得網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)群體能夠根據(jù)白己的喜好選擇商品或服務(wù)。他們所選擇的不僅僅是商品的實(shí)用價(jià)值,而且會(huì)更加注重其個(gè)性創(chuàng)新和與眾不同。 1.3求樂趣的心理 網(wǎng)絡(luò)生活給他們提供了一個(gè)舒緩壓力、放松心情的空間。網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)者非常擅于裝飾頁(yè)面和描述商品,亮麗的色彩、經(jīng)過處理的商品圖片以及富于煽動(dòng)性的語言,給人帶來極大的視覺娛樂享受和感官刺激。當(dāng)沉醉于挑選這些琳瑯滿目的商品時(shí),短暫的放縱會(huì)使無聊感和壓抑感得到轉(zhuǎn)移和釋放。不少都覺得網(wǎng)購(gòu)“很好玩、很有樂趣”,他們不僅買到了需要的商品,又帶來了精神上的放松。隨著微電子技術(shù)、軟件技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)多媒體環(huán)境的發(fā)展,網(wǎng)上購(gòu)物越來越給人身臨其境的感覺,給網(wǎng)購(gòu)群體帶來更多的樂趣和

14、享受。 1.4求自由的心理 網(wǎng)上購(gòu)物的自由性表現(xiàn)在消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地隨心所欲地做出購(gòu)買決策。網(wǎng)上商品的詳盡介紹保證能獲得詳細(xì)的信息,可以獨(dú)自在一個(gè)屬于自己的空間選購(gòu)自己感興趣的商品而毫無顧忌。對(duì)購(gòu)物的自主性更加看重,希望購(gòu)物過程能是一個(gè)滿足需要、彰顯個(gè)性的愉悅過程。因此不喜歡人潮擁擠的商場(chǎng),希望獨(dú)立決策而不愿受他人的干擾,涉及到個(gè)人隱私的商品更是如此。 1.5求自我滿足的心理 與傳統(tǒng)銷售相比較,網(wǎng)上銷售一般都是以快遞、EMS等方式送出貨物。與商店現(xiàn)買現(xiàn)付相比,網(wǎng)上交易方式更體現(xiàn)了一個(gè)“送”字,某些商品賣家免去了運(yùn)費(fèi)或是雖然沒有免運(yùn)費(fèi)但寄送了一個(gè)小禮物,消費(fèi)者往往能從中感受到“饋贈(zèng)之意”,從而獲

15、得心理上的滿足感。另外,從網(wǎng)上淘到性價(jià)比高的、自己有獨(dú)特偏好的或是很珍稀的商品也能使消費(fèi)者產(chǎn)生莫大的成就感。某些研究認(rèn)為,“求廉心理”也是消費(fèi)者選擇網(wǎng)上購(gòu)物的動(dòng)機(jī)之一。但我認(rèn)為,現(xiàn)在的消費(fèi)群體對(duì)價(jià)格低廉因素并不太看重,因?yàn)樗麄兙W(wǎng)購(gòu)的最主要?jiǎng)訖C(jī)還是在于省時(shí)省力地買到令自己滿意的東西,更加看重的是商品的品牌、質(zhì)量等因素,并且我們也普遍認(rèn)可這樣一種觀點(diǎn)“便宜無好貨”(雖然這看似與“只買對(duì)的,不選貴的”的理性消費(fèi)觀念相矛盾),因此我沒有將“求廉心理”納入在網(wǎng)購(gòu)行為動(dòng)機(jī)里面。 2網(wǎng)購(gòu)行為特征為了更好地了解現(xiàn)在消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)行為特征,作者設(shè)計(jì)了一些問題并訪談了幾個(gè)對(duì)象,他們都有著豐富的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)。作者將其中比

16、較有代表性的觀點(diǎn)轉(zhuǎn)引至文章中,并歸納總結(jié)了以下幾個(gè)特征: 2.1網(wǎng)購(gòu)并沒有取代傳統(tǒng)購(gòu)物成為主要購(gòu)物方式 (1)K接觸網(wǎng)絡(luò)非常早,也是早期網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者之一。她對(duì)網(wǎng)購(gòu)情有獨(dú)鐘,也非常有經(jīng)驗(yàn)。但即便如此,她也會(huì)采用傳統(tǒng)購(gòu)物方式。 雖然我的絕大多數(shù)東東是在網(wǎng)上淘到的,但我也很喜歡和朋友一起出去逛街購(gòu)物的感覺。再怎么說,你對(duì)著的電腦屏幕都只是個(gè)冰冷的東西,遠(yuǎn)不如人熱情啊。女生天生就是購(gòu)物狂,我就喜歡和兩三個(gè)志同道合的朋友一起到處溜達(dá),看到不錯(cuò)的就拿來試試,反正試衣服又不要錢的,而且跟老板砍價(jià)也特別有意思,我就特別喜歡那種把價(jià)格降下來的感覺,非常有成就感。 雖然網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)發(fā)展得非常快,但網(wǎng)購(gòu)現(xiàn)目前并沒有取代傳

17、統(tǒng)購(gòu)物成為主要購(gòu)物方式,而且在可預(yù)見的將來,也不會(huì)有這種結(jié)果。 (2)G網(wǎng)購(gòu)的歷史不太長(zhǎng),是在大三時(shí)受朋友的鼓動(dòng)才開始網(wǎng)購(gòu)的。 我一般是不大喜歡網(wǎng)購(gòu)的。你買了東西,得等好幾天才到貨,期間還得擔(dān)心商品的質(zhì)量究竟好不好。我覺得去商店買會(huì)更省事一些,立馬就能拿走。要不是現(xiàn)在工作壓力大,害得我都沒時(shí)間出去逛,我都不怎么在網(wǎng)上買東西的。像我之前在網(wǎng)上買的東西,都是朋友買了之后覺得好推薦給我,我才去買的。 2.2網(wǎng)購(gòu)過程的樂趣遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于商品本身帶來的滿足感 (1)網(wǎng)購(gòu)本來就是一種自主行為,沒有外部力量可以驅(qū)使消費(fèi)者非得采取這種購(gòu)物方式不可。因此可見,興趣是一個(gè)很重要的影響因素。消費(fèi)者選購(gòu)網(wǎng)上商品時(shí),總是希望

18、貨比n家,找到最符合自己要求的商品。好奇的心理驅(qū)動(dòng)消費(fèi)者沿著網(wǎng)絡(luò)提供的鏈接不斷地向下查詢,而網(wǎng)絡(luò)的信息量可以說是“無窮無盡”,有時(shí)查找了半天才發(fā)現(xiàn)累計(jì)了很多不相關(guān)信息,有時(shí)卻渾然不覺,甚至到了不能自拔的境地。B可以算作是“網(wǎng)購(gòu)上癮者”了,她這樣給我描述她的網(wǎng)購(gòu)心態(tài): 我只要一登錄上淘寶的網(wǎng)頁(yè)就停不下來啦!就算不買東西,我無聊時(shí)也總是有那種沖動(dòng)要上網(wǎng)去翻翻。我有時(shí)打開電腦,本來想著是要做正事兒的,但都不由自主地打開淘寶網(wǎng)了,一逛就兩三個(gè)小時(shí),結(jié)果啥也沒買,就是亂看,想想挺浪費(fèi)時(shí)間的,可還是經(jīng)常會(huì)這樣,自控能力太差了! (2)成功的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。當(dāng)消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上找到自己需求的商品,并且貨物寄到后又非

19、常滿意時(shí),自然會(huì)產(chǎn)生一種成功的滿足感。網(wǎng)上銷售以快遞方式送出貨物,在等待快遞到達(dá)和去領(lǐng)取快遞的過程中,消費(fèi)者往往能從中感受到“饋贈(zèng)之意”,從而獲得心理上的滿足感。L就特別享受這個(gè)過程: “我只要在網(wǎng)上提交了訂單,就天天盼著快遞叫我去領(lǐng)包裹。每次去拿快遞時(shí)我都跟初中時(shí)去學(xué)校收發(fā)室領(lǐng)筆友的信一樣激動(dòng),像自己收到禮物一樣開心”。 2.3網(wǎng)上的特色商品有很大的市場(chǎng) 特色商品指滿足少數(shù)消費(fèi)者的特殊需求,個(gè)性特征很強(qiáng)的商品,如禮品DIY、人工定制的手工藝品、特殊用途的家居用品等,這類商品往往不被大多數(shù)人所知,因其產(chǎn)量有限、人工附加值較高,相對(duì)價(jià)格也較為昂貴,并不是普通人能夠接受的價(jià)格。傳統(tǒng)商店在銷售此類商

20、品時(shí)往往會(huì)受到空間的限制,不能被廣泛了解及銷售。而網(wǎng)絡(luò)就成了一個(gè)最佳的銷售渠道。對(duì)現(xiàn)在消費(fèi)群體而言網(wǎng)購(gòu)特色商品的市場(chǎng)非常大。因?yàn)閷?duì)他們而言,首先其消費(fèi)品味比一般網(wǎng)購(gòu)者要高,其次特色商品很符合他們追求個(gè)性和時(shí)尚的消費(fèi)口味,另外,對(duì)特色商品的擁有也能讓他們得到別人的贊美。X就有網(wǎng)購(gòu)特色商品的嗜好,我在她那里見識(shí)到了很多新奇的“小寶貝”,比如罐中信(很卡通的一個(gè)鐵罐子,只留一個(gè)能塞得進(jìn)信的小縫,寫好日記塞進(jìn)去就再也來不出來,除非若干年之后將罐子打爛)、風(fēng)景小油畫(很精致的卡片,上面印著非常漂亮的風(fēng)景,圖案由買家提供,賣家負(fù)責(zé)制作和調(diào)配色彩)等等。下面的網(wǎng)購(gòu)心得描寫可以代表很多顧客網(wǎng)購(gòu)的成就感: “這

21、些小寶貝,非常nice吧?我花了好長(zhǎng)的時(shí)間才淘到的哦!我覺得他們都非常有意思,很別出心裁。我現(xiàn)在都成一個(gè)收集狂了,我跟好多店主都很熟,他們一有新產(chǎn)品就會(huì)給我留言。我還給他們介紹了好多朋友去買,我的朋友們也對(duì)這些產(chǎn)品愛不釋手呢”! 2.4對(duì)網(wǎng)購(gòu)交易失敗的處理態(tài)度消極網(wǎng)上購(gòu)物,不可避免地存在商品質(zhì)量問題、賣家描述夸大或與買家看法向左的情形。碰到這些不滿意的情形時(shí)怎么辦呢?雖然不少網(wǎng)上店鋪承諾只要不存在故意損壞的情形,只要買家不滿意,就可免費(fèi)退換。但在我訪談中,采取這種處理方式的研究生很少。他們大多表示退換貨一來二去的太麻煩了,本來網(wǎng)購(gòu)就是圖方便,這樣做反而浪費(fèi)更多的精力。大家對(duì)賣家都有這樣一種印象

22、:購(gòu)物之前有問必答,熱情服務(wù);出現(xiàn)問題就敷衍搪塞,翻臉不認(rèn)人了。溝通成本很大,所以只要損失在可控范圍之內(nèi),他們都只當(dāng)“花錢買個(gè)教訓(xùn)”。G還遇到了一個(gè)特殊的情況: “我爸上個(gè)月過生日,我就給他在網(wǎng)上挑了個(gè)禮物,直接寄回家去。賣家在浙江,給我保證說最多五六天就可以寄到四川。我當(dāng)時(shí)還在那家店里買了個(gè)全自動(dòng)的豆?jié){機(jī)送給我媽,加起來一共是390元。當(dāng)時(shí)賣家一發(fā)貨我就喜滋滋得給我媽他們打電話說給他們?cè)诰W(wǎng)上買了禮物,過幾天就可以寄到。結(jié)果等了一周,都沒見個(gè)影。我跟賣家聯(lián)系,他們說貨早就發(fā)出來了,應(yīng)該馬上就到。又等了兩三天,還是沒個(gè)信。經(jīng)同學(xué)提醒,我才打開快遞工司的網(wǎng)頁(yè)查詢訂單,發(fā)現(xiàn)還在浙江都沒發(fā)過來!我沉不住氣了,在網(wǎng)上質(zhì)疑,他們態(tài)度還好,就是只曉得把責(zé)任推卸給物流公司,沒有給我個(gè)能實(shí)質(zhì)性解決問題的答復(fù)。我雖然威脅他們說要投訴,但卻下不定主意。因?yàn)楫?dāng)時(shí)挑選禮物就花了我很長(zhǎng)的時(shí)間,最后覺得這家店的信譽(yù)、顧客評(píng)價(jià)、服務(wù)態(tài)度、價(jià)格這些方面都還不錯(cuò)才下的訂單。說實(shí)在話,我很不想更換,難到再麻煩去找賣家,送貨也要另外花時(shí)間。沒辦法,我就只有客客氣氣地跟他說,“麻煩你跟物流公司的人核實(shí)一下情況,盡量圣