員工離職面談技巧

1、12為什么現(xiàn)在要講這個(gè)課題？為什么現(xiàn)在要講這個(gè)課題？ 每年第四個(gè)季度，面臨相對(duì)多的終止、解除合同每年第四個(gè)季度，面臨相對(duì)多的終止、解除合同 亞運(yùn)盛會(huì)臨近，涉及停工的崗位部分面臨終止、解除亞運(yùn)盛會(huì)臨近，涉及停工的崗位部分面臨終止、解除 客服中常遇的棘手問(wèn)題，給予客服新手的工作經(jīng)驗(yàn)分享客服中常遇的棘手問(wèn)題，給予客服新手的工作經(jīng)驗(yàn)分享 勞動(dòng)合同的終止、解除對(duì)員工意味著離職勞動(dòng)合同的終止、解除對(duì)員工意味著離職* 離職是一個(gè)敏感的話題 * 員工離職是員工關(guān)系管理的脆弱階段 * 離職管理同時(shí)影響著在職員工的情緒和心理 把握與離職者面談的技巧那么，離職面談怎樣談才合適？應(yīng)該注意哪些問(wèn)題，講究哪些方法技巧？

2、4離職的方式：離職的方式： 勞動(dòng)關(guān)系終止、勞動(dòng)關(guān)系終止、 協(xié)商解除勞動(dòng)關(guān)系、協(xié)商解除勞動(dòng)關(guān)系、 用人單位解除勞動(dòng)關(guān)系用人單位解除勞動(dòng)關(guān)系 員工單方解除勞動(dòng)關(guān)系員工單方解除勞動(dòng)關(guān)系5紅?？头媾R什么？紅?？头媾R什么？ 和諧解決 安撫處理 客戶客戶 紅海客服紅?？头?派遣員工派遣員工 專業(yè)、維護(hù)利益 接納 （化解矛盾）（化解矛盾）6假如是你遇到這個(gè)問(wèn)題：假如是你遇到這個(gè)問(wèn)題： 客戶反映有客戶反映有2 2員工因不滿意勞動(dòng)報(bào)酬與工員工因不滿意勞動(dòng)報(bào)酬與工作量，不服從工作任務(wù)的分配，其主管已經(jīng)作量，不服從工作任務(wù)的分配，其主管已經(jīng)勒令停工并告知將違紀(jì)作無(wú)償解除勞動(dòng)關(guān)系勒令停工并告知將違紀(jì)作無(wú)償解除勞動(dòng)

3、關(guān)系處理，員工不服，認(rèn)為單位因按企業(yè)方單方處理，員工不服，認(rèn)為單位因按企業(yè)方單方解除給予解除補(bǔ)償，雙方僵持不下?？蛻粢獬o予解除補(bǔ)償，雙方僵持不下?？蛻粢蠹t海出面解決。求紅海出面解決。 這時(shí)你作為客服專員，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？給予客戶的反應(yīng)應(yīng)注意。做員工離職面談應(yīng)注意。做什么準(zhǔn)備？ 準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段 進(jìn)行階段（面談進(jìn)行階段（面談) ) 事后整理事后整理分析處理步驟：分析處理步驟：準(zhǔn)備階段：準(zhǔn)備階段： 原則原則 為速戰(zhàn)速?zèng)Q、主動(dòng)及全面掌握情況作準(zhǔn)備為速戰(zhàn)速?zèng)Q、主動(dòng)及全面掌握情況作準(zhǔn)備一、初步了解一、初步了解 接到客戶需求，要快速干脆回應(yīng)接到客戶需求，要快速干脆回應(yīng) 了解事情的來(lái)龍去脈及客戶處理意向、

4、員工訴求了解事情的來(lái)龍去脈及客戶處理意向、員工訴求二、進(jìn)一步分析、準(zhǔn)備二、進(jìn)一步分析、準(zhǔn)備 通過(guò)員工管理系統(tǒng)初步了解相關(guān)員工基本情況通過(guò)員工管理系統(tǒng)初步了解相關(guān)員工基本情況 （合同期限、投保情況、年齡等） 檔案室提取員工詳細(xì)資料做員工背景分析檔案室提取員工詳細(xì)資料做員工背景分析 （員工登記表、個(gè)人聲明等） 分析制訂初步方案分析制訂初步方案（具備相關(guān)法規(guī)依據(jù)、估算涉及補(bǔ)償?shù)龋?組織處理小組成員組織處理小組成員（必要時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，告知思路聽(tīng)取指示） 分頭準(zhǔn)備資料分頭準(zhǔn)備資料（員工檔案、法規(guī)文件、規(guī)章制度、電子設(shè)備、協(xié)議及章子）準(zhǔn)備階段：準(zhǔn)備階段： 三、再次溝通三、再次溝通 提出初步的解決方案，確認(rèn)客

5、戶意見(jiàn)提出初步的解決方案，確認(rèn)客戶意見(jiàn)（涉及金額的底線）（涉及金額的底線） 告知我方資料的準(zhǔn)備情況，提出協(xié)助要求告知我方資料的準(zhǔn)備情況，提出協(xié)助要求 （補(bǔ)充資料、面談前資料提取、資金準(zhǔn)備）（補(bǔ)充資料、面談前資料提取、資金準(zhǔn)備） 告知我方處理小組成員或需客戶配合的人員，說(shuō)明處理角度告知我方處理小組成員或需客戶配合的人員，說(shuō)明處理角度 告知面談流程告知面談流程11進(jìn)行階段（面談）：進(jìn)行階段（面談）： 原則原則 尊重、理解、輕松尊重、理解、輕松一、與員工面談部分一、與員工面談部分 硬環(huán)境的選擇：建議在用工單位中員工不熟悉的相硬環(huán)境的選擇：建議在用工單位中員工不熟悉的相 對(duì)封閉的空間對(duì)封閉的空間（最好

6、是視野開(kāi)闊）（最好是視野開(kāi)闊） 軟環(huán)境的布置：茶水準(zhǔn)備、座位安排軟環(huán)境的布置：茶水準(zhǔn)備、座位安排 宜：面門、直角分布（善意）宜：面門、直角分布（善意） 忌：對(duì)面且正對(duì)（對(duì)立）忌：對(duì)面且正對(duì)（對(duì)立） 自我介紹，說(shuō)明來(lái)意（維護(hù)利益的角度、感謝付出的角度）自我介紹，說(shuō)明來(lái)意（維護(hù)利益的角度、感謝付出的角度） 表明立場(chǎng)表明立場(chǎng) 理解和無(wú)奈理解和無(wú)奈（打工同理心）（打工同理心） 支持并爭(zhēng)取支持并爭(zhēng)?。ㄊ蛊湫刨?，但切忌許諾）（使其信賴，但切忌許諾） 傾聽(tīng)員工發(fā)泄和解釋，敏銳捕捉心理（傾聽(tīng)員工發(fā)泄和解釋，敏銳捕捉心理（耐心、理解、給予適當(dāng)肯定）耐心、理解、給予適當(dāng)肯定） 其他：角色搭配、軟硬手段、稱呼、笑容

7、、著裝其他：角色搭配、軟硬手段、稱呼、笑容、著裝12進(jìn)行階段（面談）：進(jìn)行階段（面談）： 二、與客戶面談部分二、與客戶面談部分 反饋初步面談結(jié)果，分析利弊反饋初步面談結(jié)果，分析利弊 在客戶和員工間找平衡點(diǎn)，提供建議在客戶和員工間找平衡點(diǎn)，提供建議 溝通后，再次確認(rèn)決定意見(jiàn)和提出資源準(zhǔn)備的要求溝通后，再次確認(rèn)決定意見(jiàn)和提出資源準(zhǔn)備的要求 三、最終處理環(huán)節(jié)三、最終處理環(huán)節(jié) 告知結(jié)果（明確理由、補(bǔ)償）告知結(jié)果（明確理由、補(bǔ)償） 給予分析和建議給予分析和建議 提供文書(shū)和處理方式的選擇提供文書(shū)和處理方式的選擇 現(xiàn)金的誘惑現(xiàn)金的誘惑 勸慰好聚好散勸慰好聚好散 為再就業(yè)提供幫助為再就業(yè)提供幫助13進(jìn)行階段（面談）：進(jìn)行階段（面談）： 文書(shū)簽署（準(zhǔn)備充分與否的體現(xiàn)）文書(shū)簽署（準(zhǔn)備充分與否的體現(xiàn)） 協(xié)議協(xié)議/ /通知通知 再就業(yè)信息登記再就業(yè)信息登記 緩和氣氛，避免后續(xù)糾紛緩和氣氛，避免后續(xù)糾紛 注意：盡量使其全程保持放松的情緒，有頭有尾，注意：盡量使其全程保持放松的情緒，有頭有尾， 關(guān)心員工或其家庭，鞏固情緒關(guān)心員工或其家庭，鞏固情緒14整理、匯報(bào)階段：整理、匯報(bào)階段： 對(duì)客戶：告知談判基本過(guò)程和手續(xù)辦理結(jié)果；對(duì)客戶：告知談判基本過(guò)程和手續(xù)辦理結(jié)果； 對(duì)其中相關(guān)的管理疏漏等提出改善的意見(jiàn)