督導(dǎo)技能培訓(xùn)——提高員工工作表現(xiàn)

1、 明白如何提高員工工作的工作表現(xiàn)明白如何提高員工工作的工作表現(xiàn) 明白高的員工更替率帶來(lái)的后果，以及明白高的員工更替率帶來(lái)的后果，以及員工的更替率與員工的表現(xiàn)是密不可分員工的更替率與員工的表現(xiàn)是密不可分的。的。完成此課程后，你將能：完成此課程后，你將能： 有效使用正式和非正式的指導(dǎo)有效使用正式和非正式的指導(dǎo). . 為你自己和員工制定必要的懲戒為你自己和員工制定必要的懲戒. . 利用利用“聽(tīng)聽(tīng), , 看看, , 停?！狈▌t以避免員工因法則以避免員工因有所不滿而導(dǎo)致工作表現(xiàn)不佳有所不滿而導(dǎo)致工作表現(xiàn)不佳. . 指導(dǎo)：在入職培訓(xùn)和基指導(dǎo)：在入職培訓(xùn)和基本培訓(xùn)后，給員工提供本培訓(xùn)后，給員工提供的長(zhǎng)期的在

2、職指導(dǎo)和鼓的長(zhǎng)期的在職指導(dǎo)和鼓勵(lì)；對(duì)員工所掌握的知?jiǎng)?lì)；對(duì)員工所掌握的知識(shí)作出肯定識(shí)作出肯定, , 指出需要指出需要提高的方面，給他們信提高的方面，給他們信心去堅(jiān)持工作。心去堅(jiān)持工作。 包括正包括正式的和非正式的兩種。式的和非正式的兩種。 紀(jì)律管理紀(jì)律管理: :采取行動(dòng)讓員采取行動(dòng)讓員工服從酒店制訂的規(guī)章工服從酒店制訂的規(guī)章制度?？煞譃橹贫?。可分為“正面的正面的肯定肯定”“”“糾正小毛病糾正小毛病“紀(jì)律討論會(huì)紀(jì)律討論會(huì)”。 酒店業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)也許是高的員工更酒店業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)也許是高的員工更替率，高的員工更替率也是影響員工表現(xiàn)替率，高的員工更替率也是影響員工表現(xiàn)的因素之一。的因素之一。 你要

3、花費(fèi)更多的時(shí)間招收新員工你要花費(fèi)更多的時(shí)間招收新員工, , 那么你花在那么你花在培養(yǎng)員工上的時(shí)間就少多了。培養(yǎng)員工上的時(shí)間就少多了。 導(dǎo)致工作安排的困難，因?yàn)槟悴坏貌粋}(cāng)促地雇導(dǎo)致工作安排的困難，因?yàn)槟悴坏貌粋}(cāng)促地雇傭員工。糟糕的是，這種情況下招收的員工常傭員工。糟糕的是，這種情況下招收的員工常常會(huì)在日后給你帶來(lái)麻煩。因?yàn)閭}(cāng)促間招的員常會(huì)在日后給你帶來(lái)麻煩。因?yàn)閭}(cāng)促間招的員工多半會(huì)不盡人意。工多半會(huì)不盡人意。 金錢(qián)上的花費(fèi)。金錢(qián)上的花費(fèi)。非正式指導(dǎo)對(duì)每個(gè)人都很有幫助，它的作用：非正式指導(dǎo)對(duì)每個(gè)人都很有幫助，它的作用： 花費(fèi)時(shí)間很少。不會(huì)影響員工或你的日常工作?；ㄙM(fèi)時(shí)間很少。不會(huì)影響員工或你的日常

4、工作。 防止事情向嚴(yán)重方向發(fā)展。防止事情向嚴(yán)重方向發(fā)展。 幫助員工了解你是關(guān)心他們，為他們的進(jìn)步感幫助員工了解你是關(guān)心他們，為他們的進(jìn)步感到高興。到高興。 幫助員工明白并達(dá)到酒店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。幫助員工明白并達(dá)到酒店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。細(xì)心觀察細(xì)心觀察員工員工的工作找出缺點(diǎn)的工作找出缺點(diǎn),但不能讓但不能讓員員工覺(jué)工覺(jué)得被監(jiān)視。得被監(jiān)視。決定使用何種方式向員工指出問(wèn)題。決定使用何種方式向員工指出問(wèn)題。決定指導(dǎo)的時(shí)間決定指導(dǎo)的時(shí)間和方法和方法。繼續(xù)觀察員工工作繼續(xù)觀察員工工作為什么你要給某個(gè)員工指導(dǎo)？為什么你要給某個(gè)員工指導(dǎo)？是什么讓你感覺(jué)到員工在這方面需要指？是什么讓你感覺(jué)到員工在這方面需要指？你將怎樣跟員

5、工說(shuō)明他需要提高？你將怎樣跟員工說(shuō)明他需要提高？你將采用什么方式來(lái)觀察員工是否有所提你將采用什么方式來(lái)觀察員工是否有所提高高?親自做指導(dǎo)。親自做指導(dǎo)。給員工一些小冊(cè)子、交班本、使用手冊(cè)、工給員工一些小冊(cè)子、交班本、使用手冊(cè)、工作檢查表作為作檢查表作為“ 指導(dǎo)工具指導(dǎo)工具”。讓有工作經(jīng)驗(yàn)的員工跟新員工在一起工作，讓有工作經(jīng)驗(yàn)的員工跟新員工在一起工作，實(shí)行一對(duì)一的指導(dǎo)方式。實(shí)行一對(duì)一的指導(dǎo)方式。 或者或者您還能想到什么好點(diǎn)子？您還能想到什么好點(diǎn)子？如果反復(fù)的非正式指導(dǎo)起不了作用，那么就要使如果反復(fù)的非正式指導(dǎo)起不了作用，那么就要使用正式的指導(dǎo)。使用成功的正式指導(dǎo)可以：用正式的指導(dǎo)。使用成功的正式指

6、導(dǎo)可以： 避免員工受到紀(jì)律處分或者解雇避免員工受到紀(jì)律處分或者解雇 減少員工流失，及由此引起的各種相關(guān)費(fèi)用減少員工流失，及由此引起的各種相關(guān)費(fèi)用 讓員工知道你對(duì)他們工作的成功與否很在意讓員工知道你對(duì)他們工作的成功與否很在意進(jìn)行口頭勸告，但你得有備而來(lái)：進(jìn)行口頭勸告，但你得有備而來(lái)： 有明確的指導(dǎo)目標(biāo)有明確的指導(dǎo)目標(biāo) 搜集資料搜集資料 安排在正常工作與休息時(shí)間之外安排在正常工作與休息時(shí)間之外 理解員工對(duì)談?wù)搯?wèn)題的想法理解員工對(duì)談?wù)搯?wèn)題的想法1 在非公眾場(chǎng)合進(jìn)行在非公眾場(chǎng)合進(jìn)行2 建立舒適輕松的氣氛建立舒適輕松的氣氛3 緩慢地開(kāi)始緩慢地開(kāi)始4 以關(guān)懷和正面的語(yǔ)氣說(shuō)出問(wèn)題以關(guān)懷和正面的語(yǔ)氣說(shuō)出問(wèn)題5

7、 讓員工與你一起解決問(wèn)題或找出原因讓員工與你一起解決問(wèn)題或找出原因 指導(dǎo)工作可以在員工工作時(shí)隨時(shí)提醒指導(dǎo)工作可以在員工工作時(shí)隨時(shí)提醒, 也可以也可以是正式的討論。是正式的討論。 指導(dǎo)有助于改善員工的工作表現(xiàn)。指導(dǎo)有助于改善員工的工作表現(xiàn)。 在進(jìn)行正式的指導(dǎo)時(shí)在進(jìn)行正式的指導(dǎo)時(shí), 我們必須充分準(zhǔn)備。我們必須充分準(zhǔn)備。目的：目的： 保證員工遵守酒店規(guī)定，使酒店的目標(biāo)得以實(shí)保證員工遵守酒店規(guī)定，使酒店的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。現(xiàn)。 讓員工安全地共同工作。讓員工安全地共同工作。 建立起互相尊重和對(duì)工作滿意的氣氛建立起互相尊重和對(duì)工作滿意的氣氛。雖然員工應(yīng)該且必須遵守酒店的規(guī)章制度雖然員工應(yīng)該且必須遵守酒店的規(guī)章

8、制度,但正但正面的肯定卻讓員工了解他們做得很好并再上一面的肯定卻讓員工了解他們做得很好并再上一層樓層樓.給給員工紀(jì)律處分的最終目的是讓員工意識(shí)到其行為的員工紀(jì)律處分的最終目的是讓員工意識(shí)到其行為的嚴(yán)重性，而我們需要的是：嚴(yán)重性，而我們需要的是：1. 針對(duì)特定問(wèn)題針對(duì)特定問(wèn)題2. 冷靜的解釋你的觀感冷靜的解釋你的觀感3. 要求員工就問(wèn)題提出解釋要求員工就問(wèn)題提出解釋4. 達(dá)成提高方案達(dá)成提高方案5. 如有必要如有必要,訂立下次會(huì)議時(shí)間訂立下次會(huì)議時(shí)間6. 以積極方式結(jié)束討論以積極方式結(jié)束討論1 1 憤怒憤怒這種情況下你應(yīng)該盡量保持冷靜，認(rèn)真聆聽(tīng)。這種情況下你應(yīng)該盡量保持冷靜，認(rèn)真聆聽(tīng)。并且?guī)椭鷨T

9、工客觀的看待問(wèn)題：并且?guī)椭鷨T工客觀的看待問(wèn)題：“ “ 小張，我明白你的感受，小張，我明白你的感受，但這確實(shí)是個(gè)要解但這確實(shí)是個(gè)要解決的問(wèn)題。如果你是我，你會(huì)怎么做呢？決的問(wèn)題。如果你是我，你會(huì)怎么做呢？”2 2 馬上接受馬上接受員工也許很快就同意你的處分決定這員工也許很快就同意你的處分決定這樣一來(lái)整個(gè)過(guò)程就進(jìn)行得非?？?。這種樣一來(lái)整個(gè)過(guò)程就進(jìn)行得非?？臁＿@種情況，馬上從問(wèn)題轉(zhuǎn)到解決方法上來(lái)：情況，馬上從問(wèn)題轉(zhuǎn)到解決方法上來(lái)：“ “ 既然在這個(gè)問(wèn)題上我們看法一致，那么你準(zhǔn)既然在這個(gè)問(wèn)題上我們看法一致，那么你準(zhǔn)備怎么做來(lái)解決它呢？備怎么做來(lái)解決它呢？”3 3 沉默沉默 有些員工在整個(gè)過(guò)程中說(shuō)話很少

10、甚至什么都不有些員工在整個(gè)過(guò)程中說(shuō)話很少甚至什么都不說(shuō)。他們的沉默也許暗藏真憤怒或害怕。對(duì)待說(shuō)。他們的沉默也許暗藏真憤怒或害怕。對(duì)待這樣的員工要采用直接但不帶威脅的語(yǔ)氣這樣的員工要采用直接但不帶威脅的語(yǔ)氣: : “ “ 小張小張，我希望把這個(gè)問(wèn)題解決掉，因?yàn)槲遥蚁Ｍ堰@個(gè)問(wèn)題解決掉，因?yàn)槲矣X(jué)得你很有潛力。覺(jué)得你很有潛力?！比缓髥?wèn)他一些開(kāi)放式的問(wèn)然后問(wèn)他一些開(kāi)放式的問(wèn)題，讓他多說(shuō)一些話，如：題，讓他多說(shuō)一些話，如：“你怎么看這個(gè)問(wèn)你怎么看這個(gè)問(wèn)題呢？題呢？” 如果覺(jué)得如果覺(jué)得如果整個(gè)局面難以控制，你得考慮重如果整個(gè)局面難以控制，你得考慮重新安排這次談話。新安排這次談話。若欲防止連綿不絕的怨言，我們應(yīng)該：若欲防止連綿不絕的怨言，我們應(yīng)該：1. 駐步駐步 我是否經(jīng)常抱怨我是否經(jīng)常抱怨 當(dāng)別人打斷我工作時(shí)當(dāng)別人打斷我工作時(shí),我是否有抱怨我是否有抱怨 我是否對(duì)薪水不滿我是否對(duì)薪水不滿 當(dāng)別人要求我多做一些時(shí)當(dāng)別人要求我多做一些時(shí), 我是否會(huì)不滿我是否會(huì)不滿2. 觀察觀察 檢查我們自己的行為。我們是否為員工訴怨檢查我們自己的行為。我們是否為員工訴怨提供了理由：偏愛(ài)某些員工，不同員工商量就提供了理由：偏愛(ài)某些員工，不同員工商量就改他們的班次，等等。改他們的班次，等等。3. 傾聽(tīng)傾聽(tīng) 當(dāng)