4S店客戶需求分析-文檔資料

1、12目錄目錄何謂需求何謂需求如何提問如何提問主動傾聽主動傾聽談話技巧談話技巧3目錄目錄何謂需求何謂需求如何提問如何提問主動傾聽主動傾聽談話技巧談話技巧4 何謂需求我們可以提供給客戶多少種選擇？1.威馳、花冠、卡羅拉、銳志、皇冠、RAV4、普銳斯、86、普拉多、蘭德酷路澤、普瑞維亞、海獅和柯斯達(dá)共計14款車型選擇2.平均每款車型兩個排量3.平均每款車型兩種變速箱選擇（MT與AT）4.平均每款車型5種顏色5.平均每款相同排量，相同變速箱的車型有兩種配置算算：142252=560種選擇。Ps：其實客戶只想購買一臺自己喜歡的車5 何謂需求提問：1.手機(jī)的核心功能是什么？2.為何現(xiàn)在人們都推崇使用蘋果手

2、機(jī)或其他智能手機(jī)？冰山理論6 理性需求： 1.打電話 2.發(fā)短信 感性需求： 1.有面子 2.智能化 3.夠安全 4.趣味性強(qiáng)7 何謂需求在進(jìn)入到商品介紹前，你必須確認(rèn)你已經(jīng)掌握了以下信息：顧客的需求與購買動機(jī)顧客的期望值顧客的財力最后，問自己：我是否已經(jīng)找到合適的產(chǎn)品給這位顧客？他對此會滿意嗎？8目錄目錄何謂需求何謂需求如何提問如何提問主動傾聽主動傾聽談話技巧談話技巧9 如何提問如何獲取您希望獲得的客戶需求信息？答案：開口提問10GAME TIME游戲：還在一起行不行？人數(shù)：2（一男銷售顧問，一女銷售顧問）規(guī)則：1.女生要和男生分手，男生挽留（雙方只能通過語言交流） 2.女生找分手理由拒絕男

3、生（理由必須理性類，不得以感性類理由拒絕。例如：性格不合。） 3.男生想辦法滿足或改變女生所提理由，以還在一起為最終導(dǎo)向。時間：5分鐘11 如何提問玩過這個游戲后，您還認(rèn)為您的提問沒有問題嗎？12 如何提問GAME TIME問需求問需求1.問意向車型問意向車型2.問購車用途問購車用途3.問關(guān)注重點問關(guān)注重點4.問看過車型問看過車型5.問用車背景問用車背景6.問付款方式問付款方式7.問置換需求問置換需求13提問的好處：1.獲取信息2.引導(dǎo)對話方向3.使對方感到受尊重4.取得對方的信任5.避免誤解 如何提問14 如何提問需求分析的清單當(dāng)你完成一次展廳接待后，你應(yīng)獲得哪些客戶的信息?1.姓名2.購車

4、預(yù)算3.購買時間4.跟什么車做比較5.家庭概況6.興趣愛好7.客戶行業(yè)背景8.關(guān)注產(chǎn)品的哪些部分9.現(xiàn)在開的車10.對汽車產(chǎn)品的要求11.興趣車型12.購車用途13.購買動機(jī)15 如何提問提問的技巧性：開放式問題：用于收集信息封閉式問題：用于確認(rèn)信息講講聽聽滿足滿足了解了解16 如何提問開放式提問什么 （您的職業(yè)是什么？）幾時 （您幾時會去？）怎么樣（您感覺怎么樣？）誰 （誰來作最后決定？）哪里 （您去哪里上班？）怎么樣（您感覺怎么樣？）為什么（您為什么想換車？）17 如何提問封閉式提問是，不是（您是不是想購買一臺比您原來的車子空間更大的車？）有，沒有（您有沒有看過這臺車？）好，不好（現(xiàn)在為您

5、介紹一下我們?nèi)碌目_拉好不好？）18 如何提問游戲：提問冠軍聯(lián)賽人數(shù)：全體銷售顧問，二人一組，全員裁判裁決規(guī)則：1.可談?wù)撊魏卧掝}，雙方都只能使用問題來回答對方。（例如：甲：晚上我們吃川菜好嗎？乙：還有其它選擇嗎？） 2.違反以下任何一條者，則被判為負(fù)方。（A.講了陳述句或重復(fù)句B.思考時間超過5秒C.回答時用的問題與先前的話題沒有關(guān)系） 3.勝方繼續(xù)與另一組勝方比賽，直至決出總冠軍。時間：20分鐘GAME TIME19 如何提問引導(dǎo)式提問辨別性問題一般性問題連接性問題 過去過去 現(xiàn)在現(xiàn)在 未來未來20 如何提問問題類型用途提問句一般性問題：一般性問題：指過去和現(xiàn)在指過去和現(xiàn)在收集訊息收集訊

6、息了解外在需求了解外在需求開放式問題開放式問題辨別性問題：辨別性問題：指現(xiàn)在或?qū)碇脯F(xiàn)在或?qū)磙q別動機(jī)辯別動機(jī)確認(rèn)訊息確認(rèn)訊息滿足潛在需求滿足潛在需求封閉式問題封閉式問題連接性問題：連接性問題：指將來指將來將購買動機(jī)與產(chǎn)品特性連接將購買動機(jī)與產(chǎn)品特性連接起來起來引導(dǎo)顧客引導(dǎo)顧客創(chuàng)造未知需求創(chuàng)造未知需求封閉式問題封閉式問題21 如何提問問題類型舉例說明一般性問題：一般性問題：指過去和現(xiàn)在指過去和現(xiàn)在您覺得以前開的您覺得以前開的1.8排量的發(fā)動機(jī)怎么樣？排量的發(fā)動機(jī)怎么樣？有有哪些優(yōu)點，有哪些不足？哪些優(yōu)點，有哪些不足？辨別性問題：辨別性問題：指現(xiàn)在或?qū)碇脯F(xiàn)在或?qū)磙q別動機(jī)辯別動機(jī)所以您現(xiàn)在正在

7、找一輛性能更好的車輛是嗎？所以您現(xiàn)在正在找一輛性能更好的車輛是嗎？連接性問題：連接性問題：指將來指將來將購買動機(jī)與產(chǎn)品特性連接起來將購買動機(jī)與產(chǎn)品特性連接起來您認(rèn)為您認(rèn)為2.5排量的發(fā)動機(jī)能符合您的需求嗎？排量的發(fā)動機(jī)能符合您的需求嗎？22目錄目錄何謂需求何謂需求如何提問如何提問主動傾聽主動傾聽談話技巧談話技巧23 主動傾聽讓我們找出進(jìn)行積極式傾聽的目的：理解顧客的意思，幫助顧客找出他們自己的需求提問：“人們聽話的速度是1分鐘500字，但講話速度是1分鐘125250字。 聽話的人至少有一半的時間可以來做其他事情，那可以做哪些事呢？”24 主動傾聽探查：探查是對談話者剛才所說的話題或聽者所關(guān)心的

8、話題進(jìn)一步提問。探查是為了獲取更多的信息，使說話者說的多一些，或使聽者找到更合適的回答。25 主動傾聽根據(jù)實際情況來選擇探查的方式我們一般分為以下四種探查：詳細(xì)式探查闡明式探查重復(fù)式探查展開式探查26 主動傾聽一、詳細(xì)式探查：當(dāng)談話者的話中沒有包含足夠的信息或部分信息沒有被理解時，就應(yīng)該采用。顧客：我去看過很多車，但是我不喜歡無尾車。（例：“請問：您說的無尾車指的是什么車？”）27 主動傾聽二、闡明式探查:當(dāng)信息不清楚或模糊時，闡明式探查是最好的。顧客：我需要一部大一點的車。（例：您“這里” 指的是馬力大還是空間大？ ）28 主動傾聽三、重復(fù)式探查:在談話者回避話題或沒有回答先前的問題時，應(yīng)采

9、用重復(fù)式探查。銷售顧問：您比較喜歡什么顏色的車？顧客：只要好看就可以了（例：“那您覺得深顏色好看還是淺顏色好看？”）29 主動傾聽四、展開式探查:在鼓勵談話者進(jìn)一步深入的講述同一話題時，復(fù)述深入式探查是最有效的。銷售顧問：先生，你平時開車有外出游完過嗎？顧客：我經(jīng)常會開車去自駕游展開話題！例：那您去哪兒自駕游啊？有什么好路線推薦？30目錄目錄何謂需求何謂需求如何提問如何提問主動傾聽主動傾聽談話技巧談話技巧31 談話技巧GAME TIME游戲：挑戰(zhàn)單項溝通與雙向溝通人數(shù)：2（自由報名）規(guī)則：1.進(jìn)行單項溝通的同事隨機(jī)抽取一張圖片，站于黑板之后，根據(jù)自身理解用語言描繪圖片，其他銷售顧問在下面進(jìn)行畫圖，雙方都不可以進(jìn)行交流或提問。完成率達(dá)到30%挑戰(zhàn)成功。 2.進(jìn)行雙向溝通的同事隨機(jī)抽取一張圖片，站于黑板之前，根據(jù)自身理解用語言描繪圖片，其他銷售顧問在下面進(jìn)行畫圖，雙方可進(jìn)行交流或提問，完成率