店長實(shí)務(wù)操作教程

1、店長實(shí)務(wù)操作培訓(xùn)教程2005 年 3 月 19 日店長實(shí)務(wù)操作培訓(xùn)教程（注：全部培訓(xùn)內(nèi)容已經(jīng)制作成幻燈片，在每期培訓(xùn)中使用。）一、 培訓(xùn)要求：1、守時(shí)2、不要擅自缺席、離席3、手機(jī)放到振動(dòng)狀態(tài)4、回答問題聲音要響亮5、積極參與你將收獲很多6、團(tuán)隊(duì)合作將是取得勝利的關(guān)鍵二、自我介紹（ 20分鐘）內(nèi)容提示：成長背景、清晰姓名性格特點(diǎn)、興趣愛好主要工作、做事風(fēng)格做人原則、格言警句幽默詼諧、印象深刻增進(jìn)了解、廣泛溝通（自發(fā)來發(fā)言?。┟咳瞬怀^5 分鐘?。ńo三分鐘時(shí)間大家自己先想一下，寫寫也可以。）三、分組（ 20 分鐘）各小組選組長！1 、凡來參加培訓(xùn)者，分成四組2、同一個(gè)店的不要在一組3、每組56

2、人。4、 2 分鐘坐好。起隊(duì)名，確定隊(duì)呼！注意事項(xiàng)：要有實(shí)例、態(tài)度誠懇、語氣輕松、不要太驕傲、時(shí)間不要太長、選擇重點(diǎn)介紹（給三分鐘時(shí)間大家自己先想一下，寫寫也5、選組長6、起隊(duì)名、確定隊(duì)呼！7、激勵(lì)：你真的很不錯(cuò)！參加培訓(xùn)的態(tài)度：1、 照單全收（空杯心態(tài)）、用心感悟、延遲評(píng)判2、 充分參與：精神上參與、語言上參與、行為上參與！能參與嗎？回答。五、 提問并分組討論：世界上所有的人有哪 2 點(diǎn)是相同的？答案就是：生、死！做一個(gè)大型的人生通道游戲！1 、背景音樂： DISCO2、所有人通過所謂人生的通道一定要與眾不同，否則將被趕回來。3、鼓勵(lì)用更多的跳法走過這段人生路直到每個(gè)人都走完。獎(jiǎng)勵(lì)走過最多次

3、數(shù)的人！游戲過后，我們要總結(jié)的是：要把握住自己的精彩人生！每個(gè)人的一生只能有一次生，一次死，時(shí)間過去不會(huì)再來如何把握取決于人的人生態(tài)度、愿望！你愿意讓你的人生活得精彩、蕭灑、有意義嗎？別放棄任何一個(gè)機(jī)會(huì)，全情投入，拿出你的勇氣、智慧，用心做人、用腦做事吧我們這一生究竟想做些什么事情？每個(gè)人寫出自己五年內(nèi) / 一生的目標(biāo)?。ㄒ螅壕唧w、切合實(shí)際）針對(duì)大家的回答：我們解決目標(biāo)明確的問題！大家二年內(nèi)的工作目標(biāo)：需要的是清晰表述！知道什么是目標(biāo)：期望信念態(tài)度行為結(jié)果！（成功是因?yàn)閼B(tài)度?。┙Y(jié)論：成功是因?yàn)閼B(tài)度！萬丈高樓平地起！把握每一次當(dāng)下所擁有的機(jī)會(huì)！希望大家記住莊子的一句話生也有涯，知也無涯！結(jié)論：

4、成功是因?yàn)閼B(tài)度！時(shí)間概念：屬于我們做事業(yè)的時(shí)間究竟有多少？（讓大家計(jì)算）少小無知、老來無力占人生三分之一睡眠占人生三分之一去了瑣碎與煩惱成就事業(yè)的時(shí)間不足三分之一目的：珍惜時(shí)間！六、管理者充當(dāng)?shù)慕巧?、將領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)達(dá)成任務(wù)2、間人組織內(nèi)溝通的橋梁3、稽查員發(fā)現(xiàn)問題、解決問題4、榜樣示范并指導(dǎo)部屬解決問題5、老師教導(dǎo)部屬6、教練訓(xùn)練部屬7、心理學(xué)家了解部屬8、朋友工作伙伴9、父母關(guān)心部屬10、啦啦隊(duì)長激勵(lì)部屬11、培訓(xùn)師一一培訓(xùn)員工各項(xiàng)技能七、店長必備的修養(yǎng)1、包容 2 、關(guān)愛 3 、積極心態(tài)4、不抱怨5 、敬業(yè) 6 、以身作則7、遇事不慌8 、與員工談話謙和9、對(duì)上級(jí)下級(jí)尊重10、注意禮儀，對(duì)

5、外代表寶駿人風(fēng)范11、個(gè)人簽字或簽名要規(guī)范清晰12、良好的溝通13、贊美員工14 、鼓勵(lì)隊(duì)友15 、合理分工16、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)配合八、店長需要養(yǎng)成的好習(xí)慣1、對(duì)每位員工都要微笑并問候2、保持微笑3、不要隨便承諾4、好記性不如爛筆頭5、持續(xù)改善6、凡事第一反應(yīng)找方法，而不是找理由7、每天自我反省一次！8、不說消極話、不落入消極情緒。出現(xiàn)改正！9、遇事不說“不可能”“只是暫時(shí)沒有找到方法”！10、每天有意識(shí)地贊美別人！11、守時(shí)！12、隨時(shí)記錄靈感！九、承諾是給誰的？1、每人舉例，別人給你的承諾，沒有兌現(xiàn)，留給你的是什么？2、你曾經(jīng)的承諾沒有兌現(xiàn)，還給自己的是什么？3、可以講任何一種結(jié)論：承諾是給自己

6、的！十、管理人員做事的八大工作原則1、 做事目的明確：知道要做的是什么？2、 掌握工作方法：知道如何去做？3、 清晰工作標(biāo)準(zhǔn)：知道所做工作要達(dá)到的程度？4、 分配工作時(shí)一定要給出完成時(shí)間！5、 及時(shí)督促、檢查下級(jí)：堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)檢查工作。6、 獎(jiǎng)懲制度跟上（掌握公平、公正、公開的原則）。7、 做到提出任何問題前至少給出一（六）個(gè)解決方案。8、 做事要完整，避免虎頭蛇尾。根據(jù)時(shí)間：每組應(yīng)用“管理者八大工作原則”給大家示范每天工作的一項(xiàng)內(nèi)容。十一、 店長全天工作內(nèi)容：（ 25 條）（見店長全天工作內(nèi)容）十二、你遇到過的問題員工類型1、個(gè)人衛(wèi)生不好2、惰性強(qiáng)3、傲慢4、降過職5、好動(dòng)6、情緒化7、沒臉沒

7、皮8 、游手好閑9、斤斤計(jì)較10、濫竽充數(shù)11、原形畢露12、馬馬虎虎13、內(nèi)向（自我封閉）14、常有理15、不投入、私事多16、依賴型通過帶領(lǐng)大家分析每一種問題員工存在的原因，共同找出了解決的辦法十三、游戲：女皇圈 （作游戲之后，自由發(fā)表游戲感言）讓大家感悟團(tuán)隊(duì)的配合意識(shí)！十四、溝通的藝術(shù)（一） 人際溝通的三技巧1、表達(dá)方：精確；簡單；標(biāo)準(zhǔn)化；表達(dá)技巧：環(huán)境分析（避免出現(xiàn)以下問題）聽眾錯(cuò)位；渠道錯(cuò)位；場(chǎng)合錯(cuò)位；內(nèi)外混淆無效表達(dá)：準(zhǔn)備不充分表達(dá)不當(dāng) 不注意聽眾的反映 時(shí)間地點(diǎn)不恰當(dāng) 錯(cuò)誤的身體語言本體對(duì)內(nèi)容不感興趣有效表達(dá)要點(diǎn)：考慮對(duì)方情緒準(zhǔn)確、簡明扼要和完整的說明強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)與肢體語言表達(dá)一致

8、不斷檢查對(duì)方的理解程度 建立互信氣氛表達(dá)方式：手勢(shì)和肢體語言 55語音、語調(diào) 38本體內(nèi)容 72 、傾聽方：溝通的行為：傾聽40交談35閱讀16書寫9傾聽的要點(diǎn)：傾聽照單全收，聽完再說重復(fù)重點(diǎn)讓對(duì)方知道你聽到的信息是什確認(rèn)溝通的靈魂！ （舉例一次世界大戰(zhàn)時(shí)美國的一個(gè)將軍，傳令兵的智商比一般士兵要低些）傾聽的技巧：重述字句一一只有話，不是感受重整內(nèi)容用自己的話囊獲其意放映感受深入了解， 通過自己的話、 肢體語言表達(dá)感受掌握對(duì)方的利益鏈：金錢；權(quán)威；尊嚴(yán)；地位；友誼；信聽眾的態(tài)度：支持的態(tài)度；中立的態(tài)度；敵意的態(tài)度；3、反饋如何給予反饋：針對(duì)對(duì)方的需求反饋應(yīng)當(dāng)是明確、具體、提供實(shí)例來進(jìn)行盡可能多一

9、些正面、有建議性的反饋把握時(shí)機(jī)集中于對(duì)方可以改變的行為對(duì)事不對(duì)人考慮對(duì)方的接受程度如何接受反饋：傾聽，不打斷避免自衛(wèi)提出問題總結(jié)接受到的信息向?qū)Ψ奖砻髂銓⒉扇〉男袆?dòng)盡力理解對(duì)方的目的（二）組織溝通的原則1）指揮統(tǒng)一，有序溝通2）溝通要充分，決定要服從3）聽完再說，有問必答4）盡量文字依據(jù)，減少口頭傳遞5）可越級(jí)溝通，忌越級(jí)管理（指揮）6）不要說時(shí)不聽，不要沒聽清就去做7）對(duì)事不對(duì)人，重復(fù)出錯(cuò)時(shí)，可能路有問題8）先處理心情，再處理事情；先解決問題，再討論對(duì)錯(cuò)。9）工作堅(jiān)持原則不能變，堅(jiān)持工作原則靈活不能10 ）日常店鋪管理中，盡量采取與當(dāng)事人直接溝通的方式，避免雙重 / 多重溝通（三）游戲：我們

10、是傳話筒我想和你交個(gè)朋友；我要好好向你學(xué)習(xí)（四）人際溝通的十把小飛刀1、贊美具體化2、主動(dòng)和別人打招呼（熱情）3、適度指出別人身上的變化4、記住對(duì)方特別的日子或特別的事情5、了解別人的興趣和愛好6、使別人喜歡你7、學(xué)會(huì)微笑8、傾聽9、避免爭論10、使別人贊同你的主張。（五）人際溝通的關(guān)鍵點(diǎn)：情緒控制十五、解決工作中的困難（要求：描述清晰）大家共同探討?。ㄒ?yàn)榇蠹业闹腔凼菬o窮的?。﹩T工提出的問題例子：1、 作為主管，文化有限，如何提高個(gè)人不平、能力、增加個(gè)人魅力？2、 如何調(diào)整心態(tài)，增加信念（請(qǐng)王君作了回答，有說服力）3、 作為管理者，讓員工怕與服之如何統(tǒng)一？大家的回答是：以德、理服人，有過人的地方，良好的溝通，親和力，一視同仁，言出必行，能批評(píng)與自我批評(píng)。4、 如何完成員工有異議的公司任務(wù)？5、 淡季如何利用廣播與產(chǎn)品知識(shí)？6、 如何能用最快的方法去組織員工適應(yīng)新店經(jīng)理的管理？帶領(lǐng)大家分析：店管理、主管、員工分別應(yīng)該采取的態(tài)度和行動(dòng)。十六、評(píng)選優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)頒獎(jiǎng)，讓獲獎(jiǎng)團(tuán)隊(duì)發(fā)表