欒秋蔚老師房地產(chǎn)行業(yè)銷售服務(wù)禮儀

1、房地產(chǎn)行業(yè)銷售服務(wù)禮儀體系培訓(xùn) 主講：欒秋蔚一、課程背景： 說服顧客一次，服務(wù)感動顧客終身”、“關(guān)注營銷首先關(guān)注服務(wù)”是當(dāng)今成功企業(yè)存在的最高價值。 在目前房地產(chǎn)市場風(fēng)云變換之時，員工的個人素質(zhì)、企業(yè) 的服務(wù)形象工程更是“地產(chǎn)核心競爭力”的重要體現(xiàn)！房地產(chǎn)置業(yè)顧問的個人形象蘊涵著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象，在某種程度上也代表著地產(chǎn)項目的形象。一個優(yōu)秀的置業(yè)顧問必須在工作中增強(qiáng)服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)水平。因此，置業(yè)顧問應(yīng)該具備職業(yè)儀容儀表、專業(yè)服務(wù)態(tài)度和進(jìn)退有序的規(guī)范禮儀。本課程專門針對房地產(chǎn)行業(yè)營銷團(tuán)隊特征及房地產(chǎn)項目營銷模式，就一線置業(yè)顧問在客戶銷售服務(wù)方面從電

2、話邀約、迎接客戶、交通圖講解、沙盤講解、樣板間講解、景區(qū)講解、溝通禮節(jié)及最終談判、簽約等系列環(huán)節(jié)，在儀容儀表、行為舉止、交談禮儀、專業(yè)禮貌用語、電話禮儀等方面，進(jìn)行圖文并茂的詳細(xì)講解，并采用經(jīng)驗、理論與案場跟近相結(jié)合的方式，具有極強(qiáng)的針對性、指導(dǎo)性、實操性、示范性。二、課程特點：本課程不同于傳統(tǒng)的禮儀授課方式，即老師在，禮儀在，老師走，禮儀離，更多采用“訓(xùn)練”方式，將置業(yè)顧問在銷售服務(wù)過程中所有的儀態(tài)獨創(chuàng)成一套優(yōu)雅的“禮儀操”，將其納入晨會中，讓學(xué)員從喜歡習(xí)慣提升改變的過程，真正達(dá)到“禮儀”的功效。三、前期銷售團(tuán)隊銷售服務(wù)禮儀水平調(diào)研及測試：咨詢培訓(xùn)師將對服務(wù)企業(yè)項目情況、客戶群體特征、受訓(xùn)學(xué)

3、員背景進(jìn)行深度了解與溝通，并對銷售服務(wù)禮儀水平現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研及測試。四、課程體系設(shè)計：根據(jù)團(tuán)隊的共性及個性問題進(jìn)行分類思考研究，就團(tuán)隊現(xiàn)狀及公司理想目標(biāo)進(jìn)行平衡，并就課程思路、內(nèi)容、形式等相關(guān)事宜與相關(guān)負(fù)責(zé)人深入溝通并達(dá)成共識，設(shè)計公司目前階段適宜且有針對性的課程體系和流程方案。四、課程納要：（一）建服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容簡概如下：時間安排標(biāo)準(zhǔn)分類具體內(nèi)容細(xì)節(jié)第1天第2天形體1、形體梳理2、九點靠墻儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)男士1、容貌修飾標(biāo)準(zhǔn)2、男士護(hù)膚3、服飾標(biāo)準(zhǔn)：西裝、襯衫、領(lǐng)帶、褲子、鞋襪等4、男士服裝色彩與搭配女士1、日常工作化妝2、女士護(hù)膚3、服飾標(biāo)準(zhǔn)：商務(wù)裝、首飾、絲襪等4、女士服裝色彩與搭配第3天

4、第5天行為舉止標(biāo)準(zhǔn)1、迎接客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)2、指引交通圖服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 3、介紹沙盤服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 4、體驗樣板間服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 5、參觀景區(qū)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 6、客戶招待區(qū)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 7、簽約技巧服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)8、客戶回訪服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)9、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：微笑、鞠躬、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢、握手、名片遞接、奉茶、乘車、上下樓梯、遞接物品、開關(guān)門等10、房地產(chǎn)專業(yè)禮儀操訓(xùn)練第6天交談禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、交談的標(biāo)準(zhǔn)用語2、交談時的表情標(biāo)準(zhǔn)3、交談時的語氣、語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)4、交談時的禁忌專業(yè)禮貌用語1、歡迎用語2、問候用語3、祝賀用語4、招待用語5、征詢用語6、答應(yīng)用語7、道歉用語8、恭維用語9、指引用語10、回答電話用語

5、11、告別用語12、答謝用語13、禁忌用語第7天電話接聽標(biāo)準(zhǔn)1、接聽電話流程2、接聽目的3、接聽作用4、接聽禮儀 5、接聽電話的注意事項6、接聽電話七要點7、填寫來電登記不當(dāng)?shù)男袨榕e止1、不當(dāng)使用手機(jī)2、隨地吐痰3、隨手扔垃圾4、當(dāng)眾嚼口香糖5、當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵6、當(dāng)眾撓頭皮7、在公共場合抖腳8、當(dāng)眾打哈欠服務(wù)意識及服務(wù)姿態(tài)1、接待客戶咨詢時姿態(tài)及標(biāo)準(zhǔn)2、接待客戶抱怨時姿態(tài)及標(biāo)準(zhǔn)3、接待客戶表揚道謝時的姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)4、特殊情況處理時的姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)5、服務(wù)禁忌6、學(xué)會贊美后續(xù)（可選）設(shè)計制定考核標(biāo)準(zhǔn)將銷售服務(wù)禮儀落實至實際工作，并逐漸形成規(guī)范習(xí)慣，以此作為員工晉級、選拔、淘汰等依據(jù)之一（二）打造服務(wù)核

6、心團(tuán)隊，對于優(yōu)秀學(xué)員進(jìn)行重點培養(yǎng)，咨詢師進(jìn)行實地跟近工作，并根據(jù)項目實際需求進(jìn)行修正和優(yōu)化，實現(xiàn)務(wù)實有效性。（三）重在訓(xùn)練，訓(xùn)練是服務(wù)體系落地的根本之本！1、核心團(tuán)隊的重點訓(xùn)練，分期分批，并在考核的不同階段進(jìn)行加強(qiáng)訓(xùn)練；對于較優(yōu)秀員工進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，然后以優(yōu)帶弱，層層加強(qiáng)，不斷提升；2、公司HR部門人員的訓(xùn)練培養(yǎng)，以培訓(xùn)部成員為主。 （四）后續(xù)跟近的延續(xù)服務(wù)： 1、對于銷售服務(wù)禮儀體系的實施效果進(jìn)行跟近； 2、對于學(xué)員的弱項部分進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練； 3、對于服務(wù)體系的實用內(nèi)容進(jìn)行實地核實調(diào)整；4、對于考核標(biāo)準(zhǔn)的有效性進(jìn)行評估并據(jù)實情修正，最終目的為達(dá)到銷售服務(wù)禮儀體系的務(wù)實有效性。五、課程準(zhǔn)備物資：1、所有參與培訓(xùn)者著工裝或正裝。2、教學(xué)白板1個，白板筆若干。3、電腦多媒體投影儀1臺，并配有投影幕布（或教室前面是平整白墻）。4、音響一臺，音質(zhì)良好。5、凹型會議室布置，會場布置典雅（最好