杭州用“二化三網(wǎng)”推進和諧“數(shù)字社區(qū)”建設

1、杭州用匕化三網(wǎng)”推進和諧數(shù)字社區(qū)”建設近年來，上城區(qū)抓好現(xiàn)代信息技術的應用工作，高起點、高標準地推進數(shù)字社區(qū)”建設，通過信息化來提升社區(qū)建設和社區(qū)服務水平，利用上化三網(wǎng)”的信息化手段，來推進和諧社區(qū)建設。今年，又在全市率先提出通過上網(wǎng)融合”（即電信、電視、計算機三大網(wǎng)絡分別對應電話服務網(wǎng)、電視服務網(wǎng)和電腦服務網(wǎng)）打造便民利民社區(qū)服務平臺的新目標。數(shù)字社區(qū)”建設成效顯著，社區(qū)信息化水平走在了全市乃至全省、全國的前列。一、上化三網(wǎng)”建設概況（一）一個網(wǎng)絡系統(tǒng)，實現(xiàn)辦公自動化。上城區(qū)于2003年12月18日實現(xiàn)了區(qū)、街、社區(qū)三級縱向聯(lián)網(wǎng)，建成了社區(qū)信息綜合平臺。各職能部門、街道與社區(qū)之間文件的傳送以

2、及職能部門查看、調(diào)用社區(qū)的有關基礎資料，都實現(xiàn)了網(wǎng)上運作。區(qū)、街、社區(qū)三級實現(xiàn)互聯(lián)互通后，區(qū)各職能部門只要從瀏覽器上輸入社區(qū)信息網(wǎng)的專用網(wǎng)址，隨時都可以檢查社區(qū)的臺帳，了解社區(qū)最新工作動態(tài)，及時進行檢查指導，大大地縮短了工作的流程，有效地提高了工作效率。職能部門還可以方便快捷地調(diào)用社區(qū)的有關基礎數(shù)據(jù)等資料，供決策參考。各社區(qū)的工作、活動情況可以通過網(wǎng)絡進行交流。區(qū)、街道、社區(qū)之間的公文的發(fā)送、信息的傳遞也都在網(wǎng)上進行。目前，全區(qū)已有500多臺電腦連入社區(qū)信息綜合平臺，今年底基本上實現(xiàn)全體社工人手一臺電腦，真正實現(xiàn)辦公自動化。（二）一個管理軟件，實現(xiàn)臺帳電子化。2003年初，上城區(qū)對社區(qū)工作負擔

3、過重當中的臺帳多問題進行了疏理，并在此基礎上，按照規(guī)范后的社區(qū)工作臺帳格式、內(nèi)容，開發(fā)了“e家人”社區(qū)事務綜合管理系統(tǒng)軟件（網(wǎng)絡版），將原先各部門要求的臺帳內(nèi)容全部輸入管理軟件。2004年6月底完成全部居民基本資料和社區(qū)工作臺帳的輸入工作，除為迎接全國、省、市有特殊要求的檢查外，基本取消了手工和紙質(zhì)臺帳，真正實現(xiàn)了臺帳的無紙化、電子化。2004年度全區(qū)的星級社區(qū)檢查考核各部門是通過網(wǎng)上檢查進行的。今年，又根據(jù)杭州市社區(qū)信息化管理服務軟件基本功能規(guī)范對管理軟件進行了二次開發(fā)和系統(tǒng)環(huán)境升級。升級后的上城區(qū)“彖人”社區(qū)事務綜合管理系統(tǒng)軟件，不但考慮了部門、街道、社區(qū)的工作需要，還增加了社區(qū)互動功能和

4、網(wǎng)上辦公功能，完善了區(qū)一級部門對社區(qū)工作的指導功能。（三）利用三網(wǎng)”，搭建社區(qū)服務平臺。1.主網(wǎng)”是指電腦服務網(wǎng)、電視服務網(wǎng)和電話服務網(wǎng)。電腦服務網(wǎng)：在市信息化辦公室、市經(jīng)濟信息中心和信雅達公司的幫助、支持、指導下，我區(qū)所有社區(qū)都在互聯(lián)網(wǎng)上建立了社區(qū)網(wǎng)站，社區(qū)網(wǎng)站上有社區(qū)介紹、社區(qū)公告、社區(qū)咨詢（社區(qū)周邊公交車信息查詢、社區(qū)周邊學校以及相應教育機構的查詢、社區(qū)醫(yī)療、便民維修、周邊健身場所的查詢、車位查詢等）、社區(qū)周邊服務信息（家政服務、飲食定餐、鮮花定購、訂水服務、電腦維修、志愿者服務）等內(nèi)容。有的社區(qū)將社區(qū)食堂的菜譜等也放到網(wǎng)上，居民只要鼠標輕輕一擊，即可得到所需的信息，享受方便快捷的服務。

5、社區(qū)網(wǎng)站也為社區(qū)與居民之間構筑了一個網(wǎng)上交流平臺，社區(qū)居委會把社區(qū)所做的工作和將要做什么工作，以及一些與居民密切相關的政策等都在網(wǎng)上發(fā)布，有效地提高了社區(qū)工作的透明度。我們還將居民事務聽證也搬到了網(wǎng)上，通過網(wǎng)上投票來征集居民的意見?，F(xiàn)在居民對社區(qū)有什么意見和建議，居民之間的交流都可以到網(wǎng)站論壇上去說一說”，拉近了社區(qū)與居民之間的距離，拓寬了居民主動參與社區(qū)建設、管理自己家園的渠道，實現(xiàn)了社區(qū)工作的雙向互動。電視服務網(wǎng)：2005年8月在華數(shù)電視有限公司的幫助下，全區(qū)完成有線電視模轉數(shù)的整體平移工作，率先在全市實現(xiàn)數(shù)字電視”化。通過在數(shù)字電視上開通社區(qū)是我家”頻道，實現(xiàn)電腦服務網(wǎng)與電視服務網(wǎng)的互補

6、，在電視機與電腦兩個不同的多媒體終端上實現(xiàn)了社區(qū)服務信息的共享和互動。社區(qū)是我家”頻道，作為一個社區(qū)服務平臺，主要有社區(qū)政務類（社區(qū)動態(tài)、居務公開、居民風采等）、公共信息類（社區(qū)交通、工商預警、天氣預報等）、服務類（商品信息、服務信息）和家庭信息類（居民水電費和物業(yè)管理等）四大板塊，除家庭信息類外，其信息的采集與發(fā)布都是由每個社區(qū)自行完成，現(xiàn)在被社工形象地稱為社區(qū)電視臺”的社區(qū)是我家”頻道，已經(jīng)成為社區(qū)與居民更直接、更快捷的溝通服務渠道。電話服務網(wǎng)：2005年8月，我區(qū)已實現(xiàn)與杭州市民呼叫中心服務熱線“9634駟個方面的聯(lián)動，一是市民服務熱線“96345與上城區(qū)的51個社區(qū)居委會實現(xiàn)呼叫和電子

7、信息聯(lián)動，在所有社區(qū)安裝了電子工單系統(tǒng)，呼叫中心采用語音和電子工單兩種方式把政務類服務項目轉辦到社區(qū)。二是與區(qū)政府87812345應急指揮服務系統(tǒng)實現(xiàn)呼叫和電子信息聯(lián)動，咨詢、受理、反饋上城區(qū)居民的緊急呼叫請求。三是與上城區(qū)所有醫(yī)院、社區(qū)醫(yī)療服務站（室）的電話和51個社區(qū)的責任醫(yī)生的小靈通電話實現(xiàn)呼叫和電子信息聯(lián)動，咨詢、受理、反饋上城區(qū)居民的醫(yī)療服務呼叫請求。四是與上城區(qū)51個社區(qū)的便民商業(yè)服務企業(yè)及為老服務聯(lián)盟單位實現(xiàn)信息聯(lián)網(wǎng)和呼叫聯(lián)動，咨詢、受理、反饋上城區(qū)居民的商業(yè)服務呼叫請求，為廣大居民提供個性化服務。目前我們己將由社區(qū)收集提供的2萬多條服務信息輸入了96345服務平臺，已有近800

8、家企事業(yè)單位信息加盟和100多家企事業(yè)單位服務加盟為老聯(lián)盟中心，進入96345服務平臺。我們將實施了二年的“家人”社區(qū)無紙化辦公網(wǎng)絡形成的數(shù)據(jù)庫向96345平臺開放，直接解決了96345呼叫平臺對呼叫用戶的身份識別問題，為開展社區(qū)居民家庭呼叫社區(qū)就近服務、老年人專業(yè)呼叫器服務、特色醫(yī)療救助服務等提供了用戶動態(tài)數(shù)據(jù)的支撐。96345電話服務網(wǎng)已能滿足上城區(qū)居民的一般咨詢與服務。二、七化三網(wǎng)”建設顯現(xiàn)的成效（一）政府從管理向服務轉型的有效探索現(xiàn)在政府職能都在積極地從管理型向服務型轉變，而這個轉變的關鍵就是如何能為轄區(qū)內(nèi)的城市居民提供全方位、多層次、立體型的社區(qū)服務，得到居民的認可。而提供各種服務的

9、關鍵，恰恰就是各種社區(qū)信息資源的如何有效整合。據(jù)聯(lián)合國教科文組織研究報告顯示，中國有80%的社會信息資源掌握在政府部門手中，而其中又有80%是有價值的。我們將有200多人花了4個月收集的各種社區(qū)信息，無償?shù)靥峁┙o了三家運行商，這說明了政府部門在面對居民的多元化需求時，清楚地看到要滿足需求就必須找市場，而不是靠政府官員的臨時救場?？吹搅私鉀Q企業(yè)與居民之間的供需信息不對稱，嚴重阻礙社區(qū)服務業(yè)發(fā)展的瓶頸”問題，就是要運用政府的公信力，在需求與供給之間搭起了一個誠信的平臺。通過三網(wǎng)”的有效載體把居民的需求與提供服務的市場進行了成功對接，體現(xiàn)了一個真正服務于民的政府的誠意。政府搭建資源共享的信息平臺，讓

10、更多的企業(yè)在平臺上展示，讓更多的百姓受益，這就是打造服務型政府進行的有效探索。（二）深化社區(qū)建設的有效途徑一是為社區(qū)減負奠定了基礎。2003年我們就開通了內(nèi)網(wǎng)，實現(xiàn)匕化”即辦公自動化、臺帳電子化，如今有了三網(wǎng)”的載體，居民的服務需求直接就能與社會資源對接，改變了以往社區(qū)工作者救火兵”、萬能鑰匙但不萬能”的角色。從根本上為社區(qū)干部提供了自我減負的先進工具，為社區(qū)工作者創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，為社區(qū)管理提升了先進手段。二是為居民參與搭起了平臺，社區(qū)建設要搞得好，一個社區(qū)與居民之間暢通的溝通渠道必不可少。有了土網(wǎng)”這個平臺，社區(qū)居委會可以把政務公開、事務公開、財務公開建到網(wǎng)上，進一步提高社區(qū)的公信力；居

11、民想了解一下最近社區(qū)有什么活動，可以打開數(shù)字電視看一看，對社區(qū)有好的意見和建議，也可以到網(wǎng)站論壇上去說一說健全的民意表達機制，有利于培育居民的民主自治意識和管理意識，為政治民主健康發(fā)展提供有效的載體和溝通渠道。這也極大地調(diào)動了居民參與社區(qū)建設的積極性，進一步改進了社區(qū)的工作作風，密切了與群眾的聯(lián)系，促進決策的民主化和科學化，實現(xiàn)了社區(qū)工作的良性循環(huán)發(fā)展。（三）促進現(xiàn)代服務業(yè)健康、快速發(fā)展有效方式原先我們在每個社區(qū)都設了一個服務熱線，主要為本社區(qū)居民提供政務類的咨詢服務，但做不了商業(yè)類服務，而一些運行商能做商業(yè)類的服務，卻做不了政務類的服務，不但服務資源的共享難以實現(xiàn)，在服務時間和內(nèi)容上也都受到

12、了限制，不利于社區(qū)服務的質(zhì)量與水平的提高。與市民服務熱線“96345呼叫中心進行對接后，依托電信網(wǎng)絡構建區(qū)政府、社區(qū)統(tǒng)一信息應用服務平臺，將信息生活服務圈、政府便民熱線聯(lián)動和社區(qū)電子政務三者融合，建成上城區(qū)、街、居三級便民熱線呼叫聯(lián)動網(wǎng)絡。實現(xiàn)了服務全方位，時間全天候。如商務類的“96345'市民服務中心就能直接提供了，對一些政務類、咨詢類的可以實現(xiàn)區(qū)政府部門、社區(qū)與居民直接通話或以電子工單形式回復的方式給予解決。呼叫中心還儲存了上城區(qū)所有優(yōu)撫對象、低保戶、享受居家養(yǎng)老服務人員和一些需要得到特殊幫助的家庭的電話號碼，上述幾類人員只要一撥“96345；呼叫中心顯示屏上馬上會自動提示，工作

13、人員會安排志愿者或為老服務聯(lián)盟”企業(yè)上門服務。此外，我們還在呼叫中心建立了上城區(qū)為老服務聯(lián)盟管理中心”，負責對聯(lián)盟企業(yè)進行選擇、培訓及日常運行監(jiān)控。三網(wǎng)”后臺運營商還將在政府有關部門的指導下，建立一套嚴格的星級考評機制，對商家提供的服務進行質(zhì)量跟蹤，并將考評結果及時在網(wǎng)上公布，對那些存在質(zhì)量問題并不及時改正的企業(yè)列入黑名單，取消在網(wǎng)上發(fā)布信息的資格，也為信譽度高的服務企業(yè)提供一個良好的成長環(huán)境。區(qū)政府還將聯(lián)合有關部門對一些服務企業(yè)進行服務質(zhì)量認證并進行表彰和獎勵，以鼓勵更多的企業(yè)加盟為民服務行業(yè)?？梢哉f，一流的服務平臺，全面的服務資源，完善的管理體制，這三部分疊加支撐了整個服務體系的有效運行，

14、也是現(xiàn)代服務業(yè)健康、快速發(fā)展的必要條件。（四）推進上網(wǎng)融合”，打造便民服務平臺的有效手段用現(xiàn)代信息技術管理與服務于居民，建設數(shù)字社區(qū)，擺在我們面前的最大的瓶頸問題是如何克服數(shù)字鴻溝”實現(xiàn)現(xiàn)代信息技術與全體居民的零距離接觸。因此，充分利用我市已有的網(wǎng)絡資源，通過上網(wǎng)融合”，打造服務平臺顯得尤其重要。所謂上網(wǎng)融合”，是指電信、電視、計算機三大網(wǎng)絡通過技術改造，都向社會提供包括語音、數(shù)據(jù)、圖像等綜合多媒體信息業(yè)務，彼此間在國家法律、法規(guī)和政策的框架內(nèi)，進行公平競爭，以便充分發(fā)揮我國現(xiàn)有信息通信基礎設施的作用，改善面向全體社會成員的信息通信服務。由于三網(wǎng)”服務內(nèi)容（主要與居民生活息息相關）的相近性和服

15、務對象（社區(qū)居民）的一致性，決定三網(wǎng)融合”是可行的，并且是有必要的；而土網(wǎng)”建設依托的不同形式的服務終端（分別是電話、電視、電腦），從方便居民的角度來說，需要三網(wǎng)”并存。因此，上網(wǎng)融合”主要指業(yè)務應用的融合，表現(xiàn)為技術上趨向一致，網(wǎng)絡層上可以實現(xiàn)互聯(lián)互通，業(yè)務層互相滲透和交叉，使有限的網(wǎng)絡資源和信息資源實現(xiàn)最大程度的共享，避免不必要的重復建設。土網(wǎng)融合”能實現(xiàn)信息資源的最大共享。土網(wǎng)”表現(xiàn)形式不同，但服務內(nèi)容基本上相同，而且信息資源的提供者主要以社區(qū)為主。這種從下到上的資源共享方式打破了以往信息資源人為地分割孤立、運用商主要靠信息壟斷來獲取競爭優(yōu)勢的局面，要求運營商主要在改善服務方式和提高服務

16、質(zhì)量上下功夫，有助于營造一個公平競爭的環(huán)境。三、七化三網(wǎng)”建設的現(xiàn)實意義（一）為打造和諧社區(qū)增添了活力上化“三網(wǎng)”是利用現(xiàn)代先進的信息技術，為社區(qū)工作者搭建了一個工作平臺，為廣大居民搭建了一個社區(qū)服務的平臺，也為構建和諧社會、打造和諧社區(qū)、推進三個文明”建設注入了新的活力。匕化”的成功實施為社區(qū)減負創(chuàng)造了條件，為社區(qū)管理提供了先進手段，使社區(qū)工作者有了更多的時間與精力去架好居民與政府連接溝通、反映民情的橋梁。三網(wǎng)'的成功搭建，形成了政府搭建資源共享的信息平臺，讓更多的企業(yè)在平臺上展示，讓更多的百姓受益的社區(qū)服務新機制，向內(nèi)容多元化、方式社會化、機制市場化、活動經(jīng)?；⑹侄涡畔⒒?、理念人

17、性化等六化”的方向發(fā)展。通過上化“三網(wǎng)”的實施，拓展服務領域，創(chuàng)新服務形式，滿足居民需求，提高居民生活質(zhì)量。只有讓老百姓親身感受到生活方便快捷、無憂舒適時才會感受到社區(qū)的和諧，而千千萬萬個社區(qū)的和諧才能形成整體社會的和諧。（二）為滿足居民多樣化需求搭建了橋梁以民為本、以民為先”，方便、快捷是社區(qū)服務的核心內(nèi)容。但是我們發(fā)現(xiàn)，要真正實現(xiàn)居民的生活便利，還存在著一些制約因素。一是信息上的不暢通是影響生活便利的瓶頸”因素。具體表現(xiàn)為：社區(qū)轄區(qū)內(nèi)大都設賓館、飯店、學校、醫(yī)院、商場、超市等各種服務機構，家政、家電維修等小型服務網(wǎng)點也廣泛分布于大街小巷，但由于在信息上的不暢通，使得服務資源不能與居民需求之

18、間形成有效地對接。二是居民對服務需求呈現(xiàn)出多樣性，今年4月份，我們挑選了近2000名不同層次的居民進行了社區(qū)服務項目需求情況調(diào)查，在列出的20多個服務項目中，沒有出現(xiàn)一個零票項目。說明隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快，居民希望通過便捷的方式獲取服務的呼聲越來越高，而特別是對年青一族來說，傳統(tǒng)小打小鬧的服務模式顯然不能符合他們的要求，利用手機電話、互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字電視等先進的信息技術，隨時隨地都能獲取滿意的服務，才真正符合社區(qū)服務的方便快捷性。三是社區(qū)服務應該注重個性化。過去，社區(qū)服務更側重于群體性，如定期開展志愿者服務、舉辦青少年、老年人活動，從某種意義上來說，居民成為社區(qū)服務的被動客體。而先進的社區(qū)服務理念要求社區(qū)服務應注重于人性化、個性化。而從社區(qū)服務主要貫穿于居民日常生活中的角度來說，服務需求時時處處都會產(chǎn)生，需求需要及時釋放，而不應累積起來在一次集中活動上再去解決。通過電信、電視、計算機三大網(wǎng)絡分別對應電話服務網(wǎng)、電視服務網(wǎng)和電腦服務網(wǎng)，打造便民利民社區(qū)服務新平臺。（三）為創(chuàng)建社區(qū)服務新模式奠定了基礎從打造精品城區(qū)和社區(qū)建設要保持領跑地位的要求出發(fā)，我們提出了社區(qū)服務要從4個要素上有新的突破，即人人都應成為服務對象，時時處處都可以提出服務需求，憑借任何設施設備，得到滿意的服務內(nèi)容。我們把此稱為“5A”式社區(qū)服務新模式，即任何人（Anyon