汽車售后接待標準服務流程（課堂PPT）

1、.1服務技能大賽服務顧問培訓服務技能大賽服務顧問培訓標準服務流程標準服務流程.2目錄Contents.3 流程是經(jīng)驗總結,可以少走彎路指導、提升經(jīng)銷商的服務工作 流程是管理規(guī)范,可以避免人治規(guī)范、提高經(jīng)銷商的服務質(zhì)量 流程是品牌形象,可以減少差異統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)代品牌形象執(zhí)行規(guī)范的售后標準服務流程的意義執(zhí)行規(guī)范的售后標準服務流程的意義 .4力帆標準服務流程力帆標準服務流程服務預約接待診斷制單維修檢驗交車服務回訪12456783金帆護航金帆護航.51、服務預約、服務預約1.11.21.3預約的目的及意義預約的目的及意義預約工作的具體內(nèi)容預約工作的具體內(nèi)容預約的分類預約的分類1.4預約工作的執(zhí)行技巧

2、預約工作的執(zhí)行技巧.6思考：思考：你工作中經(jīng)歷你工作中經(jīng)歷過類似以下的場景過類似以下的場景嗎？嗎？ 停車位和接待前臺人滿為患停車位和接待前臺人滿為患 客戶因為等待而顯得很不高興客戶因為等待而顯得很不高興 一些客戶的修理要求被簡化或被拒絕一些客戶的修理要求被簡化或被拒絕 服務過程中無法提供必要的附加服務服務過程中無法提供必要的附加服務 客戶覺得服務工作敷衍了事，因而會感覺不滿意客戶覺得服務工作敷衍了事，因而會感覺不滿意1.1、預約的目的及意義、預約的目的及意義.7某維修企業(yè)日修車分布圖某維修企業(yè)日修車分布圖 預約后預約后預約前預約前 1.1、預約的目的及意義、預約的目的及意義.8 客戶客戶 經(jīng)銷

3、商經(jīng)銷商 廠家廠家 預約工作融合統(tǒng)一了預約工作融合統(tǒng)一了客戶、經(jīng)銷商和廠家客戶、經(jīng)銷商和廠家的利益訴求的利益訴求 預約是保障多方共贏的必要安排預約是保障多方共贏的必要安排1.1、預約的目的及意義、預約的目的及意義.9 對資源合理調(diào)配、工時對資源合理調(diào)配、工時/工位工位利用率提高利用率提高 提前制訂合理的維修方案提前制訂合理的維修方案 保證接待時間保證接待時間 平衡維修時間，削峰填谷平衡維修時間，削峰填谷 提高單車收益提高單車收益 提升品牌形象提升品牌形象 提高客戶滿意度提高客戶滿意度 客戶客戶 服務站服務站 廠家廠家 預約對各方的好處預約對各方的好處 時間有保障時間有保障 對價格提前有了解對價

4、格提前有了解 問題透明，心里有底問題透明，心里有底 可以方便安排日程可以方便安排日程 可以得到更多的關照可以得到更多的關照1.1、預約的目的及意義、預約的目的及意義.101、服務預約、服務預約1.11.21.3預約的目的及意義預約的目的及意義預約工作的具體內(nèi)容預約工作的具體內(nèi)容預約的分類預約的分類1.4預約工作的執(zhí)行技巧預約工作的執(zhí)行技巧.11被動預約被動預約 主動預約主動預約 定期保養(yǎng)定期保養(yǎng) 約定反饋約定反饋 服務活動服務活動 技術咨詢技術咨詢 抱怨投訴抱怨投訴 業(yè)務咨詢業(yè)務咨詢 預約的分類：預約的分類： 1.2、預約的分類、預約的分類.12思考：思考：這些預約你如何分類這些預約你如何分類

5、? 王先生的收音機不響了王先生的收音機不響了 李小姐的天窗打不開李小姐的天窗打不開 孫經(jīng)理訂購的孫經(jīng)理訂購的GPS型號沒有了型號沒有了 王總的變速器修好了沒幾天王總的變速器修好了沒幾天,又壞了又壞了 張經(jīng)理的車張經(jīng)理的車30000KM該保養(yǎng)了該保養(yǎng)了. XX服務站冬日關懷，特告知廣大客戶服務站冬日關懷，特告知廣大客戶 1.2、預約的分類、預約的分類.13電話預約電話預約 短信預約短信預約 預約的方式預約的方式 網(wǎng)站預約網(wǎng)站預約 電子郵件預約電子郵件預約 即時通訊軟件預約即時通訊軟件預約 當面預約當面預約 1.2、預約的分類、預約的分類.141、服務預約、服務預約1.11.21.3預約的目的及意

6、義預約的目的及意義預約工作的具體內(nèi)容預約工作的具體內(nèi)容預約的分類預約的分類1.4預約工作的執(zhí)行技巧預約工作的執(zhí)行技巧.151.3、預約工作的具體內(nèi)容、預約工作的具體內(nèi)容介紹自我及預約目的客戶預約獲取客戶車輛信息了解客戶需求能否受理？異常處理？售后服務站預約準備客戶及車輛資料備件部備件準備確定預約時間并估時估價車間工位及預派工更新預約看板/登記表客戶認同？另行約定獲得客戶認可，結束預約填寫預約通知單另行約定進入接待流程否否是是是是是是否否否否.161.3、預約工作的具體內(nèi)容、預約工作的具體內(nèi)容預約管理預約管理 電話公開電話公開 流量分析流量分析 主動預約主動預約 首問負責首問負責 信息管理信息管

7、理 建立預約客戶的管理流程 設置預約電話，并公開公告 進行日業(yè)務流量動態(tài)分析，合理安排各時段預約客戶數(shù)量，避免影響非預約客戶的服務作業(yè)提取本月應回店客戶名單，積極開展售后服務站主動預約或提醒服務由接聽/致電客戶的服務顧問負責各部門間（包括車間、備件、保修）與預約業(yè)務相關的準備情況的確認及協(xié)調(diào)工作所有服務預約信息均應當完整記錄，原始單據(jù)應妥善保存。預約的主要信息應進行目視化管理.171、服務預約、服務預約1.11.21.3預約的目的及意義預約的目的及意義預約工作的具體內(nèi)容預約工作的具體內(nèi)容預約的分類預約的分類1.4預約工作的執(zhí)行技巧預約工作的執(zhí)行技巧.18 醒目預約看板醒目預約看板 口頭適時宣傳

8、（與客戶接觸過程中，當客戶打電話咨詢業(yè)務時客戶就口頭適時宣傳（與客戶接觸過程中，當客戶打電話咨詢業(yè)務時客戶就是一位準預約客戶，此時是很好的宣傳預約的時機）是一位準預約客戶，此時是很好的宣傳預約的時機） 在寄送資料同時進行預約宣傳在寄送資料同時進行預約宣傳 在所有可能的場合放置預約宣傳折頁或海報在所有可能的場合放置預約宣傳折頁或海報 優(yōu)惠預約卡刺激（享受工時折扣及其它優(yōu)惠政策）優(yōu)惠預約卡刺激（享受工時折扣及其它優(yōu)惠政策） 禮物刺激禮物刺激 銷售的配合，從源頭宣傳銷售的配合，從源頭宣傳讓客戶知道預約服務，向客戶宣傳預約讓客戶知道預約服務，向客戶宣傳預約1.4、預約工作的執(zhí)行技巧、預約工作的執(zhí)行技巧

9、.19 無論接聽還是撥打客戶電話，應規(guī)范并遵循電話禮儀的要求無論接聽還是撥打客戶電話，應規(guī)范并遵循電話禮儀的要求 10分鐘內(nèi)回復確認短信，分鐘內(nèi)回復確認短信，30分鐘內(nèi)回復預約郵件分鐘內(nèi)回復預約郵件 短信和郵件都應以正式的問候語開頭短信和郵件都應以正式的問候語開頭 盡快在盡快在CRM系統(tǒng)中查找相應的車輛信息檔案并做有針對性的溝通系統(tǒng)中查找相應的車輛信息檔案并做有針對性的溝通 對返修客戶加快處理速度，優(yōu)先安排對返修客戶加快處理速度，優(yōu)先安排 預估保養(yǎng)服務所需的時間與費用并告知客戶預估保養(yǎng)服務所需的時間與費用并告知客戶 提醒客戶攜帶相關文件資料提醒客戶攜帶相關文件資料 確保為服務團隊提供完整的預約

10、單，以便他們根據(jù)預約單中涉及到的故障確保為服務團隊提供完整的預約單，以便他們根據(jù)預約單中涉及到的故障內(nèi)容、配件和代步交通工具等需求有效地展開工作內(nèi)容、配件和代步交通工具等需求有效地展開工作 再次與客戶確認服務預約時間，并說明會提前提醒再次與客戶確認服務預約時間，并說明會提前提醒 提醒客戶提醒客戶, 至少提前至少提前24小時小時 感謝客戶的提前預約和給我們機會提供服務感謝客戶的提前預約和給我們機會提供服務預約中的關鍵行為預約中的關鍵行為 1.4、預約工作的執(zhí)行技巧、預約工作的執(zhí)行技巧.201.4、預約工作的執(zhí)行技巧、預約工作的執(zhí)行技巧如何提高你的主動預約成功率？如何提高你的主動預約成功率？客戶跟

11、進話術客戶跟進話術 AIDA 注意注意 Attention 尊重客戶的時間是精彩開場的第一步尊重客戶的時間是精彩開場的第一步興趣興趣 Interest 運用同理心式的提問來培育興趣運用同理心式的提問來培育興趣 渴望渴望 Desire 建議與客戶需求相符合的增值活動建議與客戶需求相符合的增值活動/服務服務行動行動 Action 鎖定下一次面對面溝通的機會鎖定下一次面對面溝通的機會結合客戶服務理念與電話預約技巧！結合客戶服務理念與電話預約技巧！提供增值服務就是無言的說服話術！提供增值服務就是無言的說服話術！.21預約準備工作的目的預約準備工作的目的 根據(jù)與客戶所達成的預約約定，提前做好充分的服務準

12、備，根據(jù)與客戶所達成的預約約定，提前做好充分的服務準備，包括人員、工位、工具、備件、技術方案、設備等，以保證包括人員、工位、工具、備件、技術方案、設備等，以保證順利完成服務工作，確?？蛻魸M意順利完成服務工作，確?？蛻魸M意1.4、預約工作的執(zhí)行技巧、預約工作的執(zhí)行技巧.22準備工作的內(nèi)容準備工作的內(nèi)容 經(jīng)銷商整體規(guī)劃經(jīng)銷商整體規(guī)劃 外部引導指示外部引導指示 外觀整體形象外觀整體形象 功能區(qū)的劃分功能區(qū)的劃分 功能區(qū)的指引功能區(qū)的指引對功能區(qū)的要求對功能區(qū)的要求 人員的準備人員的準備 客服人員客服人員 服務顧問服務顧問 保安保安 維修技師維修技師 發(fā)料員發(fā)料員 財務財務 停車場停車場 前臺前臺 客

13、戶休息室客戶休息室 配件部配件部 車間車間 經(jīng)銷商整體規(guī)劃經(jīng)銷商整體規(guī)劃 1.4、預約工作的執(zhí)行技巧、預約工作的執(zhí)行技巧.23提前一小時做最后確認提前一小時做最后確認 信息的更新信息的更新 12預約準備工作的技巧預約準備工作的技巧 對于失約客戶對于失約客戶 對于履約客戶對于履約客戶 如果是特別客戶如果是特別客戶1.4、預約工作的執(zhí)行技巧、預約工作的執(zhí)行技巧.24提前一小時做最后確認提前一小時做最后確認 信息的更新信息的更新 12預約準備工作的技巧預約準備工作的技巧 信息反饋信息反饋 整理存檔整理存檔1.4、預約工作的執(zhí)行技巧、預約工作的執(zhí)行技巧.25 服務顧問在預約時間的前一天審核所有的預約客

14、戶服務信息，留服務顧問在預約時間的前一天審核所有的預約客戶服務信息，留意客戶的特別需求，如召回、維修及客戶類型意客戶的特別需求，如召回、維修及客戶類型 服務顧問保證預約客戶的配件按時供應，提醒配件倉庫放在獨立服務顧問保證預約客戶的配件按時供應，提醒配件倉庫放在獨立的預約配件區(qū)域的預約配件區(qū)域 在預約歡迎牌上填寫預約客戶的名字，以示尊重、歡迎與已做好在預約歡迎牌上填寫預約客戶的名字，以示尊重、歡迎與已做好充分準備充分準備 準備好提供有可能需要的代步工具準備好提供有可能需要的代步工具 確保接待服務客戶所需的全部工具都準備好且功能正常確保接待服務客戶所需的全部工具都準備好且功能正常 準備工作中的關鍵

15、行為準備工作中的關鍵行為 1.4、預約工作的執(zhí)行技巧、預約工作的執(zhí)行技巧.2626.2727備注服務顧問/日期預計回站時間車牌號碼客戶姓名序號.2828.292、您還有什么問題？、您還有什么問題？1、本部分您了解到了什么？、本部分您了解到了什么？1.4、預約工作的執(zhí)行技巧、預約工作的執(zhí)行技巧.302、接待、接待2.12.22.3接待的目的及意義接待的目的及意義接待工作的具體內(nèi)容接待工作的具體內(nèi)容接待工作的執(zhí)行技巧接待工作的執(zhí)行技巧.312.1、接待的目的及意義、接待的目的及意義使客戶一進入接待處，就能夠感受到你熱情、友好的服務。使客戶一進入接待處，就能夠感受到你熱情、友好的服務。第一印象往往是

16、有決定性作用的，因此要給客戶留下一第一印象往往是有決定性作用的，因此要給客戶留下一個良好的第一印象。為此，你應該有足夠的時間，給予個良好的第一印象。為此，你應該有足夠的時間，給予客戶足夠的重視，并且要運用一些交際手段，這樣才能客戶足夠的重視，并且要運用一些交際手段，這樣才能成功地做到這一點，也只有這樣才能保證高質(zhì)量地接待成功地做到這一點，也只有這樣才能保證高質(zhì)量地接待客戶，使客戶滿意，獲得客戶的信賴?？蛻簦箍蛻魸M意，獲得客戶的信賴。.322、接待、接待2.12.22.3接待的目的及意義接待的目的及意義接待工作的具體內(nèi)容接待工作的具體內(nèi)容接待工作的執(zhí)行技巧接待工作的執(zhí)行技巧.332.2、接待工

17、作的具體內(nèi)容、接待工作的具體內(nèi)容客戶進廠預約客戶非預約客戶詢問/傾聽客戶需求明確客戶來意服務顧問迎接客戶建立客戶檔案查詢客戶檔案受理服務顧問提前5分鐘迎候招待客戶/受理車輛進入診斷流程新客戶老客戶.342.2、接待工作的具體內(nèi)容、接待工作的具體內(nèi)容接待工作準備接待工作準備設置醒目的入口標識和引導標志，方便客戶直接將車開到預定位置。服務顧問應提前準備好文件夾板、力帆汽車維修服務問診單（以下簡稱維修服務問診單），四件套等 工作步驟工作步驟工作要求工作要求迎接客戶進店迎接客戶進店客戶到來后，迎賓或保安主動引導客戶停車服務顧問應體現(xiàn)及時、熱情、專業(yè)形象一分鐘內(nèi)做出響應 快步出門迎接客戶，并引導停車 良

18、好服務禮儀確實需要客戶等待的情況下，向客戶進行說明，并安排客戶到客戶休息室休息等待客戶來意識別客戶來意識別是否為預約客戶：已受理預約的客戶，其維修服務問診單必須事先填寫好。優(yōu)先接待是否為返修客戶：返修客戶應優(yōu)先接待客戶來意：定期保養(yǎng)、保修、付費維修或返修客戶需求：是否有特殊要求建立建立/查詢查詢客戶車輛信息客戶車輛信息向客戶索取行駛證、質(zhì)保手冊，詢問并在維修問診單上填寫以下客戶及車輛信息：客戶名稱、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址地址、VIN碼、發(fā)動機號、車型、牌照號等1234.352、接待、接待2.12.22.3接待的目的及意義接待的目的及意義接待工作的具體內(nèi)容接待工作的具體內(nèi)容接待工作的執(zhí)行技巧接待工作

19、的執(zhí)行技巧.36 接待區(qū)域干凈整潔接待區(qū)域干凈整潔 資料擺放有序資料擺放有序 四件套及常用單據(jù)齊全且隨手可取四件套及常用單據(jù)齊全且隨手可取 環(huán)境規(guī)范環(huán)境規(guī)范接車準備接車準備 1準確溝通準確溝通 客戶分析客戶分析 迎接問候迎接問候 2342.3、接待工作的執(zhí)行技巧、接待工作的執(zhí)行技巧.37思考：思考： 我們每天都在與客戶溝通我們每天都在與客戶溝通 同樣的時間和精力，我們所做的溝同樣的時間和精力，我們所做的溝通是不是準確的、有效的？通是不是準確的、有效的？2.3、接待工作的執(zhí)行技巧、接待工作的執(zhí)行技巧接車準備接車準備 1準確溝通準確溝通 客戶分析客戶分析 迎接問候迎接問候 234.38原則原則定位

20、定位觀察觀察傾聽傾聽表達表達語音語音語調(diào)語調(diào) 肢體肢體語言語言有原則不亂有原則不亂定位準確是前提定位準確是前提溝通的準備和導入溝通的準備和導入發(fā)掘客戶的想法發(fā)掘客戶的想法掌握溝通的方向掌握溝通的方向最有效的輔助工具最有效的輔助工具2.3、接待工作的執(zhí)行技巧、接待工作的執(zhí)行技巧接車準備接車準備 1準確溝通準確溝通 客戶分析客戶分析 迎接問候迎接問候 234.39現(xiàn)階段車主的特點現(xiàn)階段車主的特點按車齡細分按車齡細分按車主客觀情況細分按車主客觀情況細分2.3、接待工作的執(zhí)行技巧、接待工作的執(zhí)行技巧接車準備接車準備 1準確溝通準確溝通 客戶分析客戶分析 迎接問候迎接問候 234 主動向客戶提問，從客戶

21、那里獲得準確的服務需求信息主動向客戶提問，從客戶那里獲得準確的服務需求信息 有效收集客戶信息能幫助服務人員更好地滿足客戶的要有效收集客戶信息能幫助服務人員更好地滿足客戶的要求求 積極的傾聽，積極的傾聽，讓客戶感到讓客戶感到他們所傳達的信息被重視他們所傳達的信息被重視 展示你對客戶及其愛車的關心展示你對客戶及其愛車的關心.40新、老客戶區(qū)別對待新、老客戶區(qū)別對待迎接問候的要點迎接問候的要點2.3、接待工作的執(zhí)行技巧、接待工作的執(zhí)行技巧接車準備接車準備 1準確溝通準確溝通 客戶分析客戶分析 迎接問候迎接問候 234.41對于新客戶對于新客戶 用親切的語氣打招呼用親切的語氣打招呼“先先生您好，歡迎光

22、臨，有什生您好，歡迎光臨，有什么可以幫你呢？么可以幫你呢？” 在打完招呼后，初步了解在打完招呼后，初步了解客戶的意向，了解客戶的客戶的意向，了解客戶的姓氏，簡介自己姓氏，簡介自己對于老客戶對于老客戶 上前迎接，禮貌地稱呼，上前迎接，禮貌地稱呼，如如“X先生先生” 詢問上次保養(yǎng)、維修以后詢問上次保養(yǎng)、維修以后的情況的情況 總體了解客戶需求總體了解客戶需求新、老客戶區(qū)別對待新、老客戶區(qū)別對待 2.3、接待工作的執(zhí)行技巧、接待工作的執(zhí)行技巧.422、您還有什么問題？、您還有什么問題？1、本部分您了解到了什么？、本部分您了解到了什么？2.3、接待工作的執(zhí)行技巧、接待工作的執(zhí)行技巧.433、診斷、診斷3

23、.13.23.3診斷的目的及意義診斷的目的及意義診斷工作的具體內(nèi)容診斷工作的具體內(nèi)容診斷工作的執(zhí)行技巧診斷工作的執(zhí)行技巧.443.1、診斷的目的及意義、診斷的目的及意義客戶可以清楚的知道自己的車到底哪里有問題，同時你客戶可以清楚的知道自己的車到底哪里有問題，同時你也向客戶展示了你的專業(yè)性，他可以放心的將車輛交給也向客戶展示了你的專業(yè)性，他可以放心的將車輛交給你處理，從而產(chǎn)生信賴，增加客戶忠誠度你處理，從而產(chǎn)生信賴，增加客戶忠誠度了解客戶需求和客戶遇到的困難，通過系統(tǒng)的檢查找出故障原因。了解客戶需求和客戶遇到的困難，通過系統(tǒng)的檢查找出故障原因。.453、診斷、診斷3.13.23.3診斷的目的及意

24、義診斷的目的及意義診斷工作的具體內(nèi)容診斷工作的具體內(nèi)容診斷工作的執(zhí)行技巧診斷工作的執(zhí)行技巧.463.2、診斷工作的具體內(nèi)容、診斷工作的具體內(nèi)容互動問診車輛保護進行環(huán)車檢查客戶愿意陪同陪同客戶進入休息區(qū)解釋診斷結果、作業(yè)項目預確定是否否是進入制單流程提醒客戶貴重物品再次提醒客戶邀請客戶進行環(huán)車檢查發(fā)現(xiàn)問題，服務推薦.473.3、診斷工作的具體內(nèi)容、診斷工作的具體內(nèi)容互動問診互動問診確認客戶描述的故障現(xiàn)象/或客戶要求的作業(yè)內(nèi)容應特別關注車輛故障發(fā)生時的表現(xiàn)、規(guī)律及形式在客戶描述故障過程中，應幫助客戶將故障描述清楚，對于不清楚或不確定的地方, 維修服務問診單中應記錄客戶描述癥狀和維修需求的原話向客戶

25、提出維修方案或建議 工作步驟工作步驟工作要求工作要求車輛保護車輛保護當著客戶的面，將座椅套、方向盤套、排檔桿套、腳鋪好貴重物品提醒貴重物品提醒立即提醒客戶隨身攜帶或代客戶保管好貴重物品將客戶貴重物品保管確認信息在維修服務問診單相應位置標注123環(huán)車檢查環(huán)車檢查征詢客戶意見，邀請客戶共同進行環(huán)車檢查及預檢環(huán)車檢查應遵循先車輛內(nèi)飾后車身外觀的原則，周到細致地檢查車輛音響、空調(diào)、車窗等功能部件的工作狀況，內(nèi)飾是否臟污，車身外觀有無劃傷、碰撞、損壞等缺陷，以及隨車是否攜帶備胎、工具、滅火器、警示牌等物品，將以上信息記錄在維修服務問診單相應位置關注客戶未發(fā)現(xiàn)的故障隱患及需維修內(nèi)容，并詳細解釋如不及時維修

26、將可能造成的不良后果，適時給予服務推薦建議填寫維修服務問診單，記錄客戶和車輛信息，標注里程數(shù)、油量向客戶通報環(huán)車檢查結果，請客戶在維修服務問診單上確認簽字4.483.3、診斷工作的具體內(nèi)容、診斷工作的具體內(nèi)容工作步驟工作步驟工作要求工作要求作業(yè)項目預確定作業(yè)項目預確定利用客戶維修檔案幫助進行故障診斷應盡量做到一次就將客戶車輛故障診斷清楚故障實車再現(xiàn)確認邀請客戶在完成維修服務問診單后一起進行故障現(xiàn)象實車再現(xiàn)確認如有必要應邀請客戶同乘進行試車，確認故障現(xiàn)象對于疑難雜癥和間歇性故障必要時應由服務顧問邀請維修人員協(xié)助確認和說明。無法確認故障原因的，應申請技術支持需較長診斷時間或故障較難明確判斷時，服務

27、顧問應先向客戶解釋清楚，填寫維修服務問診單，安排客戶休息或離開，同時督促相關人員盡快完成故障診斷診斷完畢后，推測發(fā)生故障的原因。服務顧問應向客戶耐心細致解釋真實情況，建議維修方案，預確定維修項目6.493、診斷、診斷3.13.23.3診斷的目的及意義診斷的目的及意義診斷工作的具體內(nèi)容診斷工作的具體內(nèi)容診斷工作的執(zhí)行技巧診斷工作的執(zhí)行技巧.50思考：思考： 為什么要做環(huán)車檢查？為什么要做環(huán)車檢查？3.3、診斷工作的執(zhí)行技巧、診斷工作的執(zhí)行技巧.51介紹一下：介紹一下：您所在的您所在的4S店預檢店預檢/環(huán)車檢查的內(nèi)容、方環(huán)車檢查的內(nèi)容、方法與步驟法與步驟記錄的方式是怎樣的記錄的方式是怎樣的經(jīng)驗分享

28、經(jīng)驗分享3.3、診斷工作的執(zhí)行技巧、診斷工作的執(zhí)行技巧.523.3、診斷工作的執(zhí)行技巧、診斷工作的執(zhí)行技巧位置位置2：環(huán)車檢查：環(huán)車檢查包括：車輛外觀、前后包括：車輛外觀、前后保險杠、前后大燈、車保險杠、前后大燈、車門、引擎蓋、后備箱蓋、門、引擎蓋、后備箱蓋、尾燈、牌照燈、車輪、尾燈、牌照燈、車輪、輪轂輪轂位置位置4：發(fā)動機檢查：發(fā)動機檢查包括：機油、變速箱油、包括：機油、變速箱油、剎車油、水箱冷卻水、剎車油、水箱冷卻水、防凍液、清洗劑、助力防凍液、清洗劑、助力轉向油、檢查螺絲是否轉向油、檢查螺絲是否松動、檢查發(fā)動機風扇松動、檢查發(fā)動機風扇皮帶松緊皮帶松緊位置位置3：后備箱：后備箱包括：車輛應

29、急包括：車輛應急工具、備胎工具、備胎位置位置1：內(nèi)飾檢查，：內(nèi)飾檢查，包括：行駛里程數(shù)、包括：行駛里程數(shù)、故障指示燈、燃油故障指示燈、燃油量、安全帶、電動量、安全帶、電動門窗、后視鏡、方門窗、后視鏡、方向盤喇叭、空調(diào)音向盤喇叭、空調(diào)音響按鈕、手剎、車響按鈕、手剎、車內(nèi)后視鏡及車內(nèi)頂內(nèi)后視鏡及車內(nèi)頂燈燈位置位置5：底盤檢查：底盤檢查包括：底盤的部件包括：底盤的部件是否松動或損壞、是否松動或損壞、測量輪胎花紋深度、測量輪胎花紋深度、用小螺絲刀把輪胎用小螺絲刀把輪胎上的石子剔除上的石子剔除 （上預檢工位）（上預檢工位）.53索取品質(zhì)保證書或維修手冊索取品質(zhì)保證書或維修手冊確認車主姓名和上次所做的檢查

30、確認車主姓名和上次所做的檢查確認汽車識別資料確認汽車識別資料記下里程計讀數(shù)記下里程計讀數(shù)預檢診斷的技巧預檢診斷的技巧診斷前的準備診斷前的準備3.3、診斷工作的執(zhí)行技巧、診斷工作的執(zhí)行技巧.54判斷準確判斷準確形象專業(yè)形象專業(yè)關系穩(wěn)固關系穩(wěn)固結算容易結算容易服務顧問會看車的好處服務顧問會看車的好處預檢診斷的技巧預檢診斷的技巧掌握看車的要領掌握看車的要領3.3、診斷工作的執(zhí)行技巧、診斷工作的執(zhí)行技巧.55像不像，三分樣像不像，三分樣多用專用工具和儀器多用專用工具和儀器基本動作行云流水基本動作行云流水動作夸張但不假動作夸張但不假不怕臟不怕累不怕臟不怕累預檢診斷的技巧預檢診斷的技巧掌握看車的要領掌握看

31、車的要領3.3、診斷工作的執(zhí)行技巧、診斷工作的執(zhí)行技巧.56看局部不忘整體看局部不忘整體不要只著眼于問題存在的細節(jié)不要只著眼于問題存在的細節(jié)從相關部位找突破口從相關部位找突破口關注整體也給車主帶來好感關注整體也給車主帶來好感預檢診斷的技巧預檢診斷的技巧掌握看車的要領掌握看車的要領3.3、診斷工作的執(zhí)行技巧、診斷工作的執(zhí)行技巧.57及時尋求幫助及時尋求幫助 沒把握不要主觀臆斷沒把握不要主觀臆斷尋求修理工尋求修理工 / 技術經(jīng)理的幫助技術經(jīng)理的幫助以探討的態(tài)度尋求幫助以探討的態(tài)度尋求幫助預檢診斷的技巧預檢診斷的技巧掌握看車的要領掌握看車的要領3.3、診斷工作的執(zhí)行技巧、診斷工作的執(zhí)行技巧.58填寫

32、維修服務填寫維修服務問診單問診單預檢診斷的方式與流程預檢診斷的方式與流程經(jīng)驗診斷經(jīng)驗診斷 儀器診斷儀器診斷 路試診斷路試診斷 問診問診 3.3、診斷工作的執(zhí)行技巧、診斷工作的執(zhí)行技巧.593.3、診斷工作的執(zhí)行技巧、診斷工作的執(zhí)行技巧診斷故障的方法：診斷故障的方法：“望、聞、切、問望、聞、切、問”v望觀察望觀察v聞用鼻子聞、用耳朵聽聞用鼻子聞、用耳朵聽v切切用專用的診斷儀用專用的診斷儀 v問問詢問客戶（詢問客戶（5W/1H).603.3、診斷工作的執(zhí)行技巧、診斷工作的執(zhí)行技巧問診問診v 傾聽客戶的需求及對問題的描述并作記錄傾聽客戶的需求及對問題的描述并作記錄v 詢問客戶有關的詳情（利用詢問客戶

33、有關的詳情（利用5W/1H手法）手法）v 請技術專家協(xié)助診斷請技術專家協(xié)助診斷v 必要時請客戶陪同進行路試必要時請客戶陪同進行路試v 查閱是否有相關的技術維修通告查閱是否有相關的技術維修通告.613.3、診斷工作的執(zhí)行技巧、診斷工作的執(zhí)行技巧- 開放式提問開放式提問- 5W/1H- WHAT(什么）？什么）？- WHEN（何時）？何時）？- WHERE（在哪兒）？在哪兒）？- WHY（為什么）？為什么）？- WHO（是誰）？是誰）？- HOW（怎么樣）？怎么樣）？問診時盡量采用開放式的提問，作結論時可以采用封閉式提問問診時盡量采用開放式的提問，作結論時可以采用封閉式提問封閉式提問封閉式提問是不

34、是是不是有沒有等有沒有等這類提問的回答只有一種可能這類提問的回答只有一種可能.6262.632、您還有什么問題？、您還有什么問題？1、本部分您了解到了什么？、本部分您了解到了什么？3.3、診斷工作的執(zhí)行技巧、診斷工作的執(zhí)行技巧.644、制單、制單4.14.24.3制單的目的及意義制單的目的及意義制單工作的具體內(nèi)容制單工作的具體內(nèi)容制單工作的執(zhí)行技巧制單工作的執(zhí)行技巧.654.1、制單的目的及意義、制單的目的及意義與客戶簽訂維修服務委托書，確?？蛻艚邮芤驗榫S修所發(fā)生的一切費用及與客戶簽訂維修服務委托書，確?？蛻艚邮芤驗榫S修所發(fā)生的一切費用及時間等。并嚴格按照維修服務委托書的要求執(zhí)行維修工作。時間

35、等。并嚴格按照維修服務委托書的要求執(zhí)行維修工作。確定維修的費用確定維修的費用。為客戶估算維修所需的時間、約定交付時間為客戶估算維修所需的時間、約定交付時間.664、制單、制單4.14.24.3制單的目的及意義制單的目的及意義制單工作的具體內(nèi)容制單工作的具體內(nèi)容制單工作的執(zhí)行技巧制單工作的執(zhí)行技巧.674.2、制單工作的具體內(nèi)容、制單工作的具體內(nèi)容查詢備件庫存狀況備件庫存缺貨預估工時費及材料費用制作委托書預估維修時間提供關懷信息，推薦服務項目解釋委托書項目、服務說明確認客戶已經(jīng)理解并認可進入維修流程否否否否是是是是請客戶在委托書上簽字確認說明結帳方式詢問客戶是否現(xiàn)場等待介紹客戶休息區(qū)設施，安排客

36、戶休息請求客戶理解，另行約定維修時間送客戶離開致電客戶預約確定維修項目.684.2、制單工作的具體內(nèi)容、制單工作的具體內(nèi)容確定維修項目確定維修項目根據(jù)客戶需要及診斷后確認必須采取的維修方案確定維修項目詳細說明，必要時強調(diào)要做的工作的必要性及價值應讓客戶了解執(zhí)行與否由他自己作決定與客戶的交流應以客戶易于理解的方式進行根據(jù)廠家保修政策，向客戶說明客戶需求和維修項目是否屬于保修范圍內(nèi)若一時不易確定是否屬于保修范圍，應向客戶說明原因，待進一步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定，將情況上報力帆汽車售后服務部申請授權，待批復后做出結論工作步驟工作步驟工作要求工作要求查詢備件庫存查詢備件庫存狀態(tài)狀態(tài)查詢備件庫

37、存狀況的過程，既是向客戶說明維修使用備件種類與數(shù)量的過程，也是再次核對備件價格的過程若發(fā)現(xiàn)有備件庫存短缺，即應確認修理是否能夠進行 若可以通過調(diào)撥或訂貨的方式予以解決，需告知客戶預計到貨期，征得客戶同意 若客戶取消作業(yè)，應表示歉意，送走客戶，取消維修服務委托書預估維修費用預估維修費用應備有并使用常見維修項目價格表費用一覽表應置于客戶容易看到的位置，向客戶展示應盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備件費進行分類細化如果不能立即準確地估計出維修費用，告訴客戶總費用要在對車輛進行詳細診斷后給出，并獲得客戶的理解清楚地向客戶解釋所估算的費用明細讓最后的價格在客戶的期望范圍之內(nèi)，并記錄在

38、提供給客戶的維修服務委托書上123.694.2、制單工作的具體內(nèi)容、制單工作的具體內(nèi)容預估維修時間預估維修時間根據(jù)備件庫存情況、工作次序、維修車間負荷、車輛作業(yè)時間估算車輛的交付時間向客戶解釋估時的依據(jù)和承諾的交車時間最后商定的交車時間應盡量滿足客戶要求，在征得客戶同意的前提下記錄在維修服務委托書上提供關懷信息提供關懷信息推薦服務項目推薦服務項目關懷信息：作為專業(yè)的服務顧問應適時給予客戶關懷信息，以顯示對客戶的關心關懷信息可以包括定期保養(yǎng)知識 / 車輛使用常識 / 服務推薦 / 正確駕駛習慣 / 困境處置貼士 / 優(yōu)惠或免費活動信息免費檢查項目推薦免費檢查是力帆汽車汽車有限公司及其售后服務站提

39、供給客戶的一項貼心服務，也是一項雙贏服務，工作步驟工作步驟工作要求工作要求45解釋委托書項解釋委托書項目目進行服務說明進行服務說明將維修服務委托書調(diào)轉180，字體朝向客戶 向客戶詳細地說明每個維修項目的內(nèi)容、費用的明細和承諾的交車時間復述和確認客戶的維修要求確認維修項目確認是否保修項目確認估算工時、備件費用確認估算完工交車時間明確告訴客戶在維修過程中涉及的任何變更會在第一時間通知客戶，并在得到客戶授權同意的情況下才會進行維修服務說明時須盡可能避免使用專業(yè)詞匯，力求簡明扼要。應耐心對待客戶的疑問6.704.2、制單工作的具體內(nèi)容、制單工作的具體內(nèi)容獲得客戶理解認可獲得客戶理解認可再次詢問維修服務

40、委托書是否已包括客戶所有的維修需求告訴客戶若有需要，可隨時增加或減少維修項目征詢客戶對維修服務委托書的意見完成完成維修服務委托維修服務委托書書 引導客戶在維修服務委托書的客戶簽字欄簽字確認交接客戶車輛的鑰匙和行駛證，將車輛行駛證統(tǒng)一按規(guī)定存放在安全的地方將客戶聯(lián)交客戶保存，作為客戶完工接車的依據(jù)向客戶說明交車程序和付費方式感謝客戶78客戶招待客戶招待/送客送客客戶現(xiàn)場等待時，引導客戶到休息室休息盡可能給予現(xiàn)場接待的客戶更多的關照，并按時交車客戶決定不在現(xiàn)場等待時，禮貌、熱情地送走客戶9.714、制單、制單4.14.24.3制單的目的及意義制單的目的及意義制單工作的具體內(nèi)容制單工作的具體內(nèi)容制單

41、工作的執(zhí)行技巧制單工作的執(zhí)行技巧.72逐項寫出的收費金額，以便客戶了解估價人工和零件收費應按照統(tǒng)一費率手冊和備件目錄估算不要給客戶完全確定好的數(shù)值，不確定才是嚴謹估價項目要齊全盡量覆蓋所有的可能性確認項目與估價的技巧確認項目與估價的技巧 4.3、制單工作的執(zhí)行技巧、制單工作的執(zhí)行技巧.73客戶喜歡在總體上解決問題客戶希望在一個地方能享受到所需要的服務客戶會覺得你對他們格外關心客戶擴大訂單的原因客戶擴大訂單的原因 4.3、制單工作的執(zhí)行技巧、制單工作的執(zhí)行技巧擴大訂單的技巧擴大訂單的技巧 擴大訂單的注意事項擴大訂單的注意事項 態(tài)度要誠懇，不能用例行公事的口吻，更不能強迫客戶接受傾聽客戶的意見滿足

42、了第一個需求后，才提出其它建議保證你的推介是符合客戶的需求.744.3、制單工作的執(zhí)行技巧、制單工作的執(zhí)行技巧客戶關懷客戶關懷 u 用合適的方式安排客戶離開用合適的方式安排客戶離開如果你向客戶建議使用臨時替代車，應確保臨時替代車是準備好的并隨時可以使用。u 安排客戶到休息室休息安排客戶到休息室休息可以使客戶在等待時感覺到舒服、有事可做，同時對你的修理工作放心，不必經(jīng)常向你詢問修理情況；.754.3、制單工作的執(zhí)行技巧、制單工作的執(zhí)行技巧小竅門小竅門 u 為每一個客戶準備一個資料袋，將所有的客戶資料放到袋子里并在袋子外邊注明客戶姓名或車牌號，這樣有利于你管理這些資料，并且在交付車輛的時候，你還可

43、以將宣傳冊、優(yōu)惠卡、意見收集表等放入袋子一并交給客戶，顯示你工作有條理和專業(yè)。u 為了在擬定維修委托書時節(jié)約時間，可以向客戶詢問是否有優(yōu)惠卡或廠家汽車擔保協(xié)議（或其它產(chǎn)品維修協(xié)議）。這些東西可以幫助你迅速在客戶資料中找到他。u 當你和客戶說話的時候，注意要讓客戶領會你的意思。不要忘記40%的客戶并不懂那些汽車行業(yè)的術語，因此如果你對他們說主銷后傾等等這樣的專業(yè)術語時，他們很可能會理解不了。u 盡量使用一些有實效的語言，不要夸大事實情況，也沒有必要為客戶瞎操心。不要說：“汽油泵完全壞了，必須換一個新的。”可以說：“汽油泵需要換一個新的，而且這種方法是最可行的?！眜 注意應該通過介紹新產(chǎn)品的優(yōu)點而

44、不是原部件的磨損來吸引客戶購買。不要說：“您的剎車板已經(jīng)完全用壞了。”可以說：“用這種新的剎車板，您可以放心駕駛3萬公里?！?764.3、制單工作的執(zhí)行技巧、制單工作的執(zhí)行技巧檢驗員（簽名）： 用戶（簽名）：用戶建議檢查手制動工作狀態(tài)檢查底盤制動管路咨詢制動液是否需要更換制動系統(tǒng)空調(diào)濾網(wǎng)是否需要更換暖風出風量是否正常暖風出風口切換是否正常前后除霜除霧工作狀況暖風系統(tǒng)咨詢是否需更換冬季機油等咨詢防凍液是否需要更換檢查各類皮帶狀態(tài)檢查燃油管路是否滲漏、異常檢查發(fā)動機工作狀況發(fā)動機系統(tǒng)檢修調(diào)整正常服務項目系例檢查日期行駛里程購車日期底盤號車型車牌號聯(lián)系電話車主免費檢查項目表免費檢查項目表.772、您

45、還有什么問題？、您還有什么問題？1、本部分您了解到了什么？、本部分您了解到了什么？4.3、制單工作的執(zhí)行技巧、制單工作的執(zhí)行技巧.785、維修、維修5.15.25.3維修的目的及意義維修的目的及意義維修工作的具體內(nèi)容維修工作的具體內(nèi)容維修工作的執(zhí)行技巧維修工作的執(zhí)行技巧.79 修理修理/進行工作是車間人員維修車輛的過程，通過合理的派工和規(guī)范的進行工作是車間人員維修車輛的過程，通過合理的派工和規(guī)范的維修作業(yè)，管控維修進度，保證準時交車維修作業(yè)，管控維修進度，保證準時交車,展現(xiàn)車間生產(chǎn)效率展現(xiàn)車間生產(chǎn)效率 同時此過程中要隨時監(jiān)控車輛維修的變化，如與委托書不符及時協(xié)調(diào)各同時此過程中要隨時監(jiān)控車輛維修

46、的變化，如與委托書不符及時協(xié)調(diào)各方，并及時與客戶協(xié)商達成一致方，并及時與客戶協(xié)商達成一致4.1、制單的目的及意義、制單的目的及意義.805、維修、維修5.15.25.3維修的目的及意義維修的目的及意義維修工作的具體內(nèi)容維修工作的具體內(nèi)容維修工作的執(zhí)行技巧維修工作的執(zhí)行技巧.815.2、維修工作的具體內(nèi)容、維修工作的具體內(nèi)容車間主管根據(jù)委托書進行派工維修中新問題維修技師進行車輛防護措施領料確認作業(yè)內(nèi)容，按力帆汽車作業(yè)標準維修通知車間主管確認新問題通知服務顧問與客戶確認變更服務顧問重新確定時間、項目及費用，增加服務變更進入制單流程NY區(qū)分保修及自費性質(zhì)，整理舊件完成維修文件及整理工作關懷服務作業(yè)自

47、檢進入檢驗流程通知車間主管完成維修作業(yè).825.2、維修工作的具體內(nèi)容、維修工作的具體內(nèi)容維修派工維修派工派工與調(diào)度把按時交車作為派工考慮的重點之一，確保按時交車確定優(yōu)先工作和優(yōu)先次序優(yōu)先工作主要為服務預約、返修和保修工作，需優(yōu)先安排普通修理按時間順序安排維修結合合理工序，對優(yōu)先工序優(yōu)先派工，正確預測完工時間，控制維修進度關注服務變更，及時對應調(diào)整管理更新維修作業(yè)進度管理看板1確認作業(yè)內(nèi)容確認作業(yè)內(nèi)容審閱維修服務委托書所列工作內(nèi)容，明確工作任務，如有疑問立即溝通車間主管及服務顧問。3車輛防護車輛防護了解力帆 客戶維修車輛管理相關知識2工作步驟工作步驟工作要求工作要求.835.2、維修工作的具體

48、內(nèi)容、維修工作的具體內(nèi)容關懷服務關懷服務信息反饋信息反饋完工檢查完工檢查作業(yè)中如有新的問題或隱患發(fā)現(xiàn)，應隨時記入維修服務委托書對于無材料及工時成本的、易于處理的車輛故障或隱患，維修技師應給予免費的額外小修，并隨時將解決或改善情況記載在維修服務委托書上將免費檢查項目表上作業(yè)內(nèi)容，逐一細致檢查維修技師應重視修理的質(zhì)量，落實“一次修好”對照維修服務委托書的作業(yè)內(nèi)容作檢查檢查項目有無遺漏確認故障是否消除檢查車輛安全部件的狀況信息反饋完成維修作業(yè)后，記錄維修服務委托書及免費檢查項目表并簽字確認填寫故障原因、措施內(nèi)容以及最終結果維修中維修技師關注的，未在維修服務委托書中反應的問題的建議關懷服務信息及使用建

49、議整理工作如拆卸電瓶，將客戶車輛上的收音機和時鐘復位，關閉所有的用電設備將更換下來的舊備件用指定的舊件包裝袋裝好將客戶自費的舊件放置于客戶車輛的后備箱或規(guī)定處，以便在交車時交還給客戶將換下的索賠備件交付保修員,以便日后保修件歸還完成維修作業(yè)將車輛停放至待檢停車位將維修服務委托書、免費檢查項目表及車輛鑰匙交給車間主管，通知完工質(zhì)檢工作步驟工作步驟工作要求工作要求4.845.2、維修工作的具體內(nèi)容、維修工作的具體內(nèi)容服務變更服務變更涉及完工時間、作業(yè)費用、作業(yè)項目和使用備件的變更，需立即向車間主管報告，等待客戶的確認維修進度改變時，車間主任應調(diào)整維修作業(yè)管理看板當追加維修作業(yè)內(nèi)容時，須通知備件經(jīng)理

50、，確認備件庫存所有客戶認可的變更須以追加維修服務委托書的形式完成對于客戶拒絕的服務變更應由服務顧問在維修服務委托書上標注，并請客戶簽字確認5工作步驟工作步驟工作要求工作要求.85 車間派工車間派工 異常處理異常處理 項目變更項目變更 維修建議維修建議 單據(jù)隨車輛送入車間單據(jù)隨車輛送入車間 故障現(xiàn)象故障現(xiàn)象 維修項目維修項目 交車時間交車時間 舊件保留方式舊件保留方式 是否洗車是否洗車 特別注意事項特別注意事項 由維修技師將車輛開進維修工位由維修技師將車輛開進維修工位修理修理/進行工作的具體工作內(nèi)容進行工作的具體工作內(nèi)容 進度監(jiān)控進度監(jiān)控 5.2、維修工作的具體內(nèi)容、維修工作的具體內(nèi)容.86修理

51、修理/進行工作的具體工作內(nèi)容進行工作的具體工作內(nèi)容 維修看板的管理維修看板的管理 電子顯示器：竣工車輛的預報電子顯示器：竣工車輛的預報 進度卡看板：車輛維修進度的預報進度卡看板：車輛維修進度的預報 車間派工車間派工 異常處理異常處理 項目變更項目變更 維修建議維修建議 進度監(jiān)控進度監(jiān)控 5.2、維修工作的具體內(nèi)容、維修工作的具體內(nèi)容.87修理修理/進行工作的具體工作內(nèi)容進行工作的具體工作內(nèi)容 提供解決方案提供解決方案 盡量一次性提供維修建議盡量一次性提供維修建議 不能確定完全修復的故障作詳細的說明不能確定完全修復的故障作詳細的說明 向客戶提供合理建議向客戶提供合理建議 請求技術經(jīng)理的支持請求技

52、術經(jīng)理的支持 車間派工車間派工 異常處理異常處理 項目變更項目變更 維修建議維修建議 進度監(jiān)控進度監(jiān)控 5.2、維修工作的具體內(nèi)容、維修工作的具體內(nèi)容.88修理修理/進行工作的具體工作內(nèi)容進行工作的具體工作內(nèi)容 確定所需內(nèi)容以及時間確定所需內(nèi)容以及時間 在得到客戶認可后，請客戶簽字在得到客戶認可后，請客戶簽字 使用系統(tǒng)可監(jiān)控的電話裝置使用系統(tǒng)可監(jiān)控的電話裝置 通過傳真的形式請客戶簽字確認通過傳真的形式請客戶簽字確認 車間派工車間派工 異常處理異常處理 項目變更項目變更 維修建議維修建議 進度監(jiān)控進度監(jiān)控 5.2、維修工作的具體內(nèi)容、維修工作的具體內(nèi)容.89修理修理/進行工作的具體工作內(nèi)容進行工

53、作的具體工作內(nèi)容 客戶暫時不做的建議項目記錄客戶暫時不做的建議項目記錄 時間或里程記錄時間或里程記錄 備件期限記錄備件期限記錄 車間派工車間派工 異常處理異常處理 項目變更項目變更 維修建議維修建議 進度監(jiān)控進度監(jiān)控 5.2、維修工作的具體內(nèi)容、維修工作的具體內(nèi)容.905、維修、維修5.15.25.3維修的目的及意義維修的目的及意義維修工作的具體內(nèi)容維修工作的具體內(nèi)容維修工作的執(zhí)行技巧維修工作的執(zhí)行技巧.91合理派工合理派工 內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通 客戶溝通客戶溝通 溝通要點溝通要點 1234修理修理/進行工作的技巧進行工作的技巧 了解各維修班組的能力了解各維修班組的能力 了解各維修班組當狀況了解各

54、維修班組當狀況 其他服務顧問的橫向溝通其他服務顧問的橫向溝通 優(yōu)先安排返修、預約車輛優(yōu)先安排返修、預約車輛 必須結合客戶的需求必須結合客戶的需求 維修保養(yǎng)的內(nèi)部分工維修保養(yǎng)的內(nèi)部分工5.3、維修工作的執(zhí)行技巧、維修工作的執(zhí)行技巧.92修理修理/進行工作的技巧進行工作的技巧 抓住敘述的要點抓住敘述的要點 專業(yè)的術語反饋維修信息專業(yè)的術語反饋維修信息 專業(yè)的話術溝通維修項目專業(yè)的話術溝通維修項目合理派工合理派工 內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通 客戶溝通客戶溝通 溝通要點溝通要點 12345.3、維修工作的執(zhí)行技巧、維修工作的執(zhí)行技巧.93修理修理/進行工作的技巧進行工作的技巧 合理派工合理派工 內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通

55、 客戶溝通客戶溝通 溝通要點溝通要點 1234 在修理進行中，服務顧問和在休在修理進行中，服務顧問和在休息區(qū)等候的客戶進行一到三次溝息區(qū)等候的客戶進行一到三次溝通，告知客戶最新的進展情況和通，告知客戶最新的進展情況和服務安排的變動服務安排的變動 陪客戶到觀摩區(qū)，介紹目前正在陪客戶到觀摩區(qū)，介紹目前正在使用的技術。如果客戶有興趣，使用的技術。如果客戶有興趣，服務顧問可向客戶提供與服務技服務顧問可向客戶提供與服務技師交流的機會師交流的機會 向客戶展示正在使用的專用工具、向客戶展示正在使用的專用工具、服務技師的培訓證書以及服務技服務技師的培訓證書以及服務技師所做的工單之外的檢查項目師所做的工單之外的

56、檢查項目5.3、維修工作的執(zhí)行技巧、維修工作的執(zhí)行技巧.94修理修理/進行工作的技巧進行工作的技巧 解釋清楚增加或變更項目的原因解釋清楚增加或變更項目的原因 站在客戶的立場想問題站在客戶的立場想問題 為客戶提前制定多種解決方案為客戶提前制定多種解決方案 既要保證客戶及時了解信息，又既要保證客戶及時了解信息，又要保證客戶信息及時到達任何相要保證客戶信息及時到達任何相關人員關人員合理派工合理派工 內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通 客戶溝通客戶溝通 溝通要點溝通要點 12345.3、維修工作的執(zhí)行技巧、維修工作的執(zhí)行技巧.95 要有稱呼要有稱呼 介紹自己介紹自己 在可能新增維修配件的情況下，應先通知客戶，在征得客在

57、可能新增維修配件的情況下，應先通知客戶，在征得客戶同意的情況下再施工戶同意的情況下再施工 詳細解釋維修的原因和原理詳細解釋維修的原因和原理 盡最大努力，為客戶節(jié)省支出，獲取客戶的信任。盡最大努力，為客戶節(jié)省支出，獲取客戶的信任。 向客戶介紹增加費用的明細及所需時間向客戶介紹增加費用的明細及所需時間 給客戶選擇的空間給客戶選擇的空間 使用專業(yè)又易懂的語言解釋維修原理使用專業(yè)又易懂的語言解釋維修原理修理修理/進行工作中與客戶溝通的注意事項進行工作中與客戶溝通的注意事項 5.3、維修工作的執(zhí)行技巧、維修工作的執(zhí)行技巧.96 客戶服務人員接受過客戶接待技巧的培訓客戶服務人員接受過客戶接待技巧的培訓 如

58、果費用和時間發(fā)生變動，服務顧問立即用確認的聯(lián)系方式告知客戶如果費用和時間發(fā)生變動，服務顧問立即用確認的聯(lián)系方式告知客戶 客戶可以利用經(jīng)銷商網(wǎng)站了解相關信息，例如其服務歷史、未來所需做的客戶可以利用經(jīng)銷商網(wǎng)站了解相關信息，例如其服務歷史、未來所需做的事情、維修保養(yǎng)技巧等事情、維修保養(yǎng)技巧等 休息區(qū)保證客戶能看到服務區(qū)的情況；休息區(qū)設有吸煙區(qū)和無煙區(qū)，給每休息區(qū)保證客戶能看到服務區(qū)的情況；休息區(qū)設有吸煙區(qū)和無煙區(qū)，給每位客戶都安排舒適的座位，并配有可上網(wǎng)的電腦，提供免費的咖啡、茶和位客戶都安排舒適的座位，并配有可上網(wǎng)的電腦，提供免費的咖啡、茶和其他飲料，可閱讀最新的男女時尚報刊雜志，提供水果和零食

59、其他飲料，可閱讀最新的男女時尚報刊雜志，提供水果和零食 在服務過程中，服務顧問應提供準確的時間和費用評估并隨時更新在服務過程中，服務顧問應提供準確的時間和費用評估并隨時更新 修理修理/進行工作中的關鍵行為進行工作中的關鍵行為 5.3、維修工作的執(zhí)行技巧、維修工作的執(zhí)行技巧.975.3、維修工作的執(zhí)行技巧、維修工作的執(zhí)行技巧.982、您還有什么問題？、您還有什么問題？1、本部分您了解到了什么？、本部分您了解到了什么？5.3、維修工作的執(zhí)行技巧、維修工作的執(zhí)行技巧.996、檢驗、檢驗6.16.26.3檢驗的目的及意義檢驗的目的及意義檢驗工作的具體內(nèi)容檢驗工作的具體內(nèi)容檢驗工作的執(zhí)行技巧檢驗工作的執(zhí)

60、行技巧.100 調(diào)查發(fā)現(xiàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn) 一項客觀存在的產(chǎn)品缺陷一項客觀存在的產(chǎn)品缺陷 在生產(chǎn)中被發(fā)現(xiàn)需在生產(chǎn)中被發(fā)現(xiàn)需10元的成本補救元的成本補救 出廠檢驗時發(fā)現(xiàn)需出廠檢驗時發(fā)現(xiàn)需100元的成本補救元的成本補救 在客戶手中被發(fā)現(xiàn)需在客戶手中被發(fā)現(xiàn)需1000元的成本補救元的成本補救 檢驗檢驗/內(nèi)部交車工作的意義內(nèi)部交車工作的意義10倍原則倍原則 6.1、檢驗的目的及意義、檢驗的目的及意義.101檢驗檢驗/內(nèi)部交車工作的意義內(nèi)部交車工作的意義控制返修控制返修 維修維修檢驗檢驗客戶檢驗客戶檢驗正常使用正常使用 不合格不合格、不滿意 合格合格內(nèi)返內(nèi)返 外返外返 6.1、檢驗的目的及意義、檢驗的目的及意義.1