汽車(chē)售后接待標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程（課堂PPT）

1、.1服務(wù)技能大賽服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)服務(wù)技能大賽服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程.2目錄Contents.3 流程是經(jīng)驗(yàn)總結(jié),可以少走彎路指導(dǎo)、提升經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)工作 流程是管理規(guī)范,可以避免人治規(guī)范、提高經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)質(zhì)量 流程是品牌形象,可以減少差異統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)代品牌形象執(zhí)行規(guī)范的售后標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的意義執(zhí)行規(guī)范的售后標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的意義 .4力帆標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程力帆標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程服務(wù)預(yù)約接待診斷制單維修檢驗(yàn)交車(chē)服務(wù)回訪12456783金帆護(hù)航金帆護(hù)航.51、服務(wù)預(yù)約、服務(wù)預(yù)約1.11.21.3預(yù)約的目的及意義預(yù)約的目的及意義預(yù)約工作的具體內(nèi)容預(yù)約工作的具體內(nèi)容預(yù)約的分類(lèi)預(yù)約的分類(lèi)1.4預(yù)約工作的執(zhí)行技巧

2、預(yù)約工作的執(zhí)行技巧.6思考：思考：你工作中經(jīng)歷你工作中經(jīng)歷過(guò)類(lèi)似以下的場(chǎng)景過(guò)類(lèi)似以下的場(chǎng)景嗎？嗎？ 停車(chē)位和接待前臺(tái)人滿為患停車(chē)位和接待前臺(tái)人滿為患 客戶因?yàn)榈却@得很不高興客戶因?yàn)榈却@得很不高興 一些客戶的修理要求被簡(jiǎn)化或被拒絕一些客戶的修理要求被簡(jiǎn)化或被拒絕 服務(wù)過(guò)程中無(wú)法提供必要的附加服務(wù)服務(wù)過(guò)程中無(wú)法提供必要的附加服務(wù) 客戶覺(jué)得服務(wù)工作敷衍了事，因而會(huì)感覺(jué)不滿意客戶覺(jué)得服務(wù)工作敷衍了事，因而會(huì)感覺(jué)不滿意1.1、預(yù)約的目的及意義、預(yù)約的目的及意義.7某維修企業(yè)日修車(chē)分布圖某維修企業(yè)日修車(chē)分布圖 預(yù)約后預(yù)約后預(yù)約前預(yù)約前 1.1、預(yù)約的目的及意義、預(yù)約的目的及意義.8 客戶客戶 經(jīng)銷(xiāo)

3、商經(jīng)銷(xiāo)商 廠家廠家 預(yù)約工作融合統(tǒng)一了預(yù)約工作融合統(tǒng)一了客戶、經(jīng)銷(xiāo)商和廠家客戶、經(jīng)銷(xiāo)商和廠家的利益訴求的利益訴求 預(yù)約是保障多方共贏的必要安排預(yù)約是保障多方共贏的必要安排1.1、預(yù)約的目的及意義、預(yù)約的目的及意義.9 對(duì)資源合理調(diào)配、工時(shí)對(duì)資源合理調(diào)配、工時(shí)/工位工位利用率提高利用率提高 提前制訂合理的維修方案提前制訂合理的維修方案 保證接待時(shí)間保證接待時(shí)間 平衡維修時(shí)間，削峰填谷平衡維修時(shí)間，削峰填谷 提高單車(chē)收益提高單車(chē)收益 提升品牌形象提升品牌形象 提高客戶滿意度提高客戶滿意度 客戶客戶 服務(wù)站服務(wù)站 廠家廠家 預(yù)約對(duì)各方的好處預(yù)約對(duì)各方的好處 時(shí)間有保障時(shí)間有保障 對(duì)價(jià)格提前有了解對(duì)價(jià)

4、格提前有了解 問(wèn)題透明，心里有底問(wèn)題透明，心里有底 可以方便安排日程可以方便安排日程 可以得到更多的關(guān)照可以得到更多的關(guān)照1.1、預(yù)約的目的及意義、預(yù)約的目的及意義.101、服務(wù)預(yù)約、服務(wù)預(yù)約1.11.21.3預(yù)約的目的及意義預(yù)約的目的及意義預(yù)約工作的具體內(nèi)容預(yù)約工作的具體內(nèi)容預(yù)約的分類(lèi)預(yù)約的分類(lèi)1.4預(yù)約工作的執(zhí)行技巧預(yù)約工作的執(zhí)行技巧.11被動(dòng)預(yù)約被動(dòng)預(yù)約 主動(dòng)預(yù)約主動(dòng)預(yù)約 定期保養(yǎng)定期保養(yǎng) 約定反饋約定反饋 服務(wù)活動(dòng)服務(wù)活動(dòng) 技術(shù)咨詢技術(shù)咨詢 抱怨投訴抱怨投訴 業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)咨詢 預(yù)約的分類(lèi)：預(yù)約的分類(lèi)： 1.2、預(yù)約的分類(lèi)、預(yù)約的分類(lèi).12思考：思考：這些預(yù)約你如何分類(lèi)這些預(yù)約你如何分類(lèi)

5、? 王先生的收音機(jī)不響了王先生的收音機(jī)不響了 李小姐的天窗打不開(kāi)李小姐的天窗打不開(kāi) 孫經(jīng)理訂購(gòu)的孫經(jīng)理訂購(gòu)的GPS型號(hào)沒(méi)有了型號(hào)沒(méi)有了 王總的變速器修好了沒(méi)幾天王總的變速器修好了沒(méi)幾天,又壞了又壞了 張經(jīng)理的車(chē)張經(jīng)理的車(chē)30000KM該保養(yǎng)了該保養(yǎng)了. XX服務(wù)站冬日關(guān)懷，特告知廣大客戶服務(wù)站冬日關(guān)懷，特告知廣大客戶 1.2、預(yù)約的分類(lèi)、預(yù)約的分類(lèi).13電話預(yù)約電話預(yù)約 短信預(yù)約短信預(yù)約 預(yù)約的方式預(yù)約的方式 網(wǎng)站預(yù)約網(wǎng)站預(yù)約 電子郵件預(yù)約電子郵件預(yù)約 即時(shí)通訊軟件預(yù)約即時(shí)通訊軟件預(yù)約 當(dāng)面預(yù)約當(dāng)面預(yù)約 1.2、預(yù)約的分類(lèi)、預(yù)約的分類(lèi).141、服務(wù)預(yù)約、服務(wù)預(yù)約1.11.21.3預(yù)約的目的及意

6、義預(yù)約的目的及意義預(yù)約工作的具體內(nèi)容預(yù)約工作的具體內(nèi)容預(yù)約的分類(lèi)預(yù)約的分類(lèi)1.4預(yù)約工作的執(zhí)行技巧預(yù)約工作的執(zhí)行技巧.151.3、預(yù)約工作的具體內(nèi)容、預(yù)約工作的具體內(nèi)容介紹自我及預(yù)約目的客戶預(yù)約獲取客戶車(chē)輛信息了解客戶需求能否受理？異常處理？售后服務(wù)站預(yù)約準(zhǔn)備客戶及車(chē)輛資料備件部備件準(zhǔn)備確定預(yù)約時(shí)間并估時(shí)估價(jià)車(chē)間工位及預(yù)派工更新預(yù)約看板/登記表客戶認(rèn)同？另行約定獲得客戶認(rèn)可，結(jié)束預(yù)約填寫(xiě)預(yù)約通知單另行約定進(jìn)入接待流程否否是是是是是是否否否否.161.3、預(yù)約工作的具體內(nèi)容、預(yù)約工作的具體內(nèi)容預(yù)約管理預(yù)約管理 電話公開(kāi)電話公開(kāi) 流量分析流量分析 主動(dòng)預(yù)約主動(dòng)預(yù)約 首問(wèn)負(fù)責(zé)首問(wèn)負(fù)責(zé) 信息管理信息管

7、理 建立預(yù)約客戶的管理流程 設(shè)置預(yù)約電話，并公開(kāi)公告 進(jìn)行日業(yè)務(wù)流量動(dòng)態(tài)分析，合理安排各時(shí)段預(yù)約客戶數(shù)量，避免影響非預(yù)約客戶的服務(wù)作業(yè)提取本月應(yīng)回店客戶名單，積極開(kāi)展售后服務(wù)站主動(dòng)預(yù)約或提醒服務(wù)由接聽(tīng)/致電客戶的服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)各部門(mén)間（包括車(chē)間、備件、保修）與預(yù)約業(yè)務(wù)相關(guān)的準(zhǔn)備情況的確認(rèn)及協(xié)調(diào)工作所有服務(wù)預(yù)約信息均應(yīng)當(dāng)完整記錄，原始單據(jù)應(yīng)妥善保存。預(yù)約的主要信息應(yīng)進(jìn)行目視化管理.171、服務(wù)預(yù)約、服務(wù)預(yù)約1.11.21.3預(yù)約的目的及意義預(yù)約的目的及意義預(yù)約工作的具體內(nèi)容預(yù)約工作的具體內(nèi)容預(yù)約的分類(lèi)預(yù)約的分類(lèi)1.4預(yù)約工作的執(zhí)行技巧預(yù)約工作的執(zhí)行技巧.18 醒目預(yù)約看板醒目預(yù)約看板 口頭適時(shí)宣傳

8、（與客戶接觸過(guò)程中，當(dāng)客戶打電話咨詢業(yè)務(wù)時(shí)客戶就口頭適時(shí)宣傳（與客戶接觸過(guò)程中，當(dāng)客戶打電話咨詢業(yè)務(wù)時(shí)客戶就是一位準(zhǔn)預(yù)約客戶，此時(shí)是很好的宣傳預(yù)約的時(shí)機(jī)）是一位準(zhǔn)預(yù)約客戶，此時(shí)是很好的宣傳預(yù)約的時(shí)機(jī)） 在寄送資料同時(shí)進(jìn)行預(yù)約宣傳在寄送資料同時(shí)進(jìn)行預(yù)約宣傳 在所有可能的場(chǎng)合放置預(yù)約宣傳折頁(yè)或海報(bào)在所有可能的場(chǎng)合放置預(yù)約宣傳折頁(yè)或海報(bào) 優(yōu)惠預(yù)約卡刺激（享受工時(shí)折扣及其它優(yōu)惠政策）優(yōu)惠預(yù)約卡刺激（享受工時(shí)折扣及其它優(yōu)惠政策） 禮物刺激禮物刺激 銷(xiāo)售的配合，從源頭宣傳銷(xiāo)售的配合，從源頭宣傳讓客戶知道預(yù)約服務(wù)，向客戶宣傳預(yù)約讓客戶知道預(yù)約服務(wù)，向客戶宣傳預(yù)約1.4、預(yù)約工作的執(zhí)行技巧、預(yù)約工作的執(zhí)行技巧

9、.19 無(wú)論接聽(tīng)還是撥打客戶電話，應(yīng)規(guī)范并遵循電話禮儀的要求無(wú)論接聽(tīng)還是撥打客戶電話，應(yīng)規(guī)范并遵循電話禮儀的要求 10分鐘內(nèi)回復(fù)確認(rèn)短信，分鐘內(nèi)回復(fù)確認(rèn)短信，30分鐘內(nèi)回復(fù)預(yù)約郵件分鐘內(nèi)回復(fù)預(yù)約郵件 短信和郵件都應(yīng)以正式的問(wèn)候語(yǔ)開(kāi)頭短信和郵件都應(yīng)以正式的問(wèn)候語(yǔ)開(kāi)頭 盡快在盡快在CRM系統(tǒng)中查找相應(yīng)的車(chē)輛信息檔案并做有針對(duì)性的溝通系統(tǒng)中查找相應(yīng)的車(chē)輛信息檔案并做有針對(duì)性的溝通 對(duì)返修客戶加快處理速度，優(yōu)先安排對(duì)返修客戶加快處理速度，優(yōu)先安排 預(yù)估保養(yǎng)服務(wù)所需的時(shí)間與費(fèi)用并告知客戶預(yù)估保養(yǎng)服務(wù)所需的時(shí)間與費(fèi)用并告知客戶 提醒客戶攜帶相關(guān)文件資料提醒客戶攜帶相關(guān)文件資料 確保為服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供完整的預(yù)約

10、單，以便他們根據(jù)預(yù)約單中涉及到的故障確保為服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供完整的預(yù)約單，以便他們根據(jù)預(yù)約單中涉及到的故障內(nèi)容、配件和代步交通工具等需求有效地展開(kāi)工作內(nèi)容、配件和代步交通工具等需求有效地展開(kāi)工作 再次與客戶確認(rèn)服務(wù)預(yù)約時(shí)間，并說(shuō)明會(huì)提前提醒再次與客戶確認(rèn)服務(wù)預(yù)約時(shí)間，并說(shuō)明會(huì)提前提醒 提醒客戶提醒客戶, 至少提前至少提前24小時(shí)小時(shí) 感謝客戶的提前預(yù)約和給我們機(jī)會(huì)提供服務(wù)感謝客戶的提前預(yù)約和給我們機(jī)會(huì)提供服務(wù)預(yù)約中的關(guān)鍵行為預(yù)約中的關(guān)鍵行為 1.4、預(yù)約工作的執(zhí)行技巧、預(yù)約工作的執(zhí)行技巧.201.4、預(yù)約工作的執(zhí)行技巧、預(yù)約工作的執(zhí)行技巧如何提高你的主動(dòng)預(yù)約成功率？如何提高你的主動(dòng)預(yù)約成功率？客戶跟

11、進(jìn)話術(shù)客戶跟進(jìn)話術(shù) AIDA 注意注意 Attention 尊重客戶的時(shí)間是精彩開(kāi)場(chǎng)的第一步尊重客戶的時(shí)間是精彩開(kāi)場(chǎng)的第一步興趣興趣 Interest 運(yùn)用同理心式的提問(wèn)來(lái)培育興趣運(yùn)用同理心式的提問(wèn)來(lái)培育興趣 渴望渴望 Desire 建議與客戶需求相符合的增值活動(dòng)建議與客戶需求相符合的增值活動(dòng)/服務(wù)服務(wù)行動(dòng)行動(dòng) Action 鎖定下一次面對(duì)面溝通的機(jī)會(huì)鎖定下一次面對(duì)面溝通的機(jī)會(huì)結(jié)合客戶服務(wù)理念與電話預(yù)約技巧！結(jié)合客戶服務(wù)理念與電話預(yù)約技巧！提供增值服務(wù)就是無(wú)言的說(shuō)服話術(shù)！提供增值服務(wù)就是無(wú)言的說(shuō)服話術(shù)！.21預(yù)約準(zhǔn)備工作的目的預(yù)約準(zhǔn)備工作的目的 根據(jù)與客戶所達(dá)成的預(yù)約約定，提前做好充分的服務(wù)準(zhǔn)

12、備，根據(jù)與客戶所達(dá)成的預(yù)約約定，提前做好充分的服務(wù)準(zhǔn)備，包括人員、工位、工具、備件、技術(shù)方案、設(shè)備等，以保證包括人員、工位、工具、備件、技術(shù)方案、設(shè)備等，以保證順利完成服務(wù)工作，確?？蛻魸M意順利完成服務(wù)工作，確?？蛻魸M意1.4、預(yù)約工作的執(zhí)行技巧、預(yù)約工作的執(zhí)行技巧.22準(zhǔn)備工作的內(nèi)容準(zhǔn)備工作的內(nèi)容 經(jīng)銷(xiāo)商整體規(guī)劃經(jīng)銷(xiāo)商整體規(guī)劃 外部引導(dǎo)指示外部引導(dǎo)指示 外觀整體形象外觀整體形象 功能區(qū)的劃分功能區(qū)的劃分 功能區(qū)的指引功能區(qū)的指引對(duì)功能區(qū)的要求對(duì)功能區(qū)的要求 人員的準(zhǔn)備人員的準(zhǔn)備 客服人員客服人員 服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn) 保安保安 維修技師維修技師 發(fā)料員發(fā)料員 財(cái)務(wù)財(cái)務(wù) 停車(chē)場(chǎng)停車(chē)場(chǎng) 前臺(tái)前臺(tái) 客

13、戶休息室客戶休息室 配件部配件部 車(chē)間車(chē)間 經(jīng)銷(xiāo)商整體規(guī)劃經(jīng)銷(xiāo)商整體規(guī)劃 1.4、預(yù)約工作的執(zhí)行技巧、預(yù)約工作的執(zhí)行技巧.23提前一小時(shí)做最后確認(rèn)提前一小時(shí)做最后確認(rèn) 信息的更新信息的更新 12預(yù)約準(zhǔn)備工作的技巧預(yù)約準(zhǔn)備工作的技巧 對(duì)于失約客戶對(duì)于失約客戶 對(duì)于履約客戶對(duì)于履約客戶 如果是特別客戶如果是特別客戶1.4、預(yù)約工作的執(zhí)行技巧、預(yù)約工作的執(zhí)行技巧.24提前一小時(shí)做最后確認(rèn)提前一小時(shí)做最后確認(rèn) 信息的更新信息的更新 12預(yù)約準(zhǔn)備工作的技巧預(yù)約準(zhǔn)備工作的技巧 信息反饋信息反饋 整理存檔整理存檔1.4、預(yù)約工作的執(zhí)行技巧、預(yù)約工作的執(zhí)行技巧.25 服務(wù)顧問(wèn)在預(yù)約時(shí)間的前一天審核所有的預(yù)約客

14、戶服務(wù)信息，留服務(wù)顧問(wèn)在預(yù)約時(shí)間的前一天審核所有的預(yù)約客戶服務(wù)信息，留意客戶的特別需求，如召回、維修及客戶類(lèi)型意客戶的特別需求，如召回、維修及客戶類(lèi)型 服務(wù)顧問(wèn)保證預(yù)約客戶的配件按時(shí)供應(yīng)，提醒配件倉(cāng)庫(kù)放在獨(dú)立服務(wù)顧問(wèn)保證預(yù)約客戶的配件按時(shí)供應(yīng)，提醒配件倉(cāng)庫(kù)放在獨(dú)立的預(yù)約配件區(qū)域的預(yù)約配件區(qū)域 在預(yù)約歡迎牌上填寫(xiě)預(yù)約客戶的名字，以示尊重、歡迎與已做好在預(yù)約歡迎牌上填寫(xiě)預(yù)約客戶的名字，以示尊重、歡迎與已做好充分準(zhǔn)備充分準(zhǔn)備 準(zhǔn)備好提供有可能需要的代步工具準(zhǔn)備好提供有可能需要的代步工具 確保接待服務(wù)客戶所需的全部工具都準(zhǔn)備好且功能正常確保接待服務(wù)客戶所需的全部工具都準(zhǔn)備好且功能正常 準(zhǔn)備工作中的關(guān)鍵

15、行為準(zhǔn)備工作中的關(guān)鍵行為 1.4、預(yù)約工作的執(zhí)行技巧、預(yù)約工作的執(zhí)行技巧.2626.2727備注服務(wù)顧問(wèn)/日期預(yù)計(jì)回站時(shí)間車(chē)牌號(hào)碼客戶姓名序號(hào).2828.292、您還有什么問(wèn)題？、您還有什么問(wèn)題？1、本部分您了解到了什么？、本部分您了解到了什么？1.4、預(yù)約工作的執(zhí)行技巧、預(yù)約工作的執(zhí)行技巧.302、接待、接待2.12.22.3接待的目的及意義接待的目的及意義接待工作的具體內(nèi)容接待工作的具體內(nèi)容接待工作的執(zhí)行技巧接待工作的執(zhí)行技巧.312.1、接待的目的及意義、接待的目的及意義使客戶一進(jìn)入接待處，就能夠感受到你熱情、友好的服務(wù)。使客戶一進(jìn)入接待處，就能夠感受到你熱情、友好的服務(wù)。第一印象往往是

16、有決定性作用的，因此要給客戶留下一第一印象往往是有決定性作用的，因此要給客戶留下一個(gè)良好的第一印象。為此，你應(yīng)該有足夠的時(shí)間，給予個(gè)良好的第一印象。為此，你應(yīng)該有足夠的時(shí)間，給予客戶足夠的重視，并且要運(yùn)用一些交際手段，這樣才能客戶足夠的重視，并且要運(yùn)用一些交際手段，這樣才能成功地做到這一點(diǎn)，也只有這樣才能保證高質(zhì)量地接待成功地做到這一點(diǎn)，也只有這樣才能保證高質(zhì)量地接待客戶，使客戶滿意，獲得客戶的信賴?？蛻?，使客戶滿意，獲得客戶的信賴。.322、接待、接待2.12.22.3接待的目的及意義接待的目的及意義接待工作的具體內(nèi)容接待工作的具體內(nèi)容接待工作的執(zhí)行技巧接待工作的執(zhí)行技巧.332.2、接待工

17、作的具體內(nèi)容、接待工作的具體內(nèi)容客戶進(jìn)廠預(yù)約客戶非預(yù)約客戶詢問(wèn)/傾聽(tīng)客戶需求明確客戶來(lái)意服務(wù)顧問(wèn)迎接客戶建立客戶檔案查詢客戶檔案受理服務(wù)顧問(wèn)提前5分鐘迎候招待客戶/受理車(chē)輛進(jìn)入診斷流程新客戶老客戶.342.2、接待工作的具體內(nèi)容、接待工作的具體內(nèi)容接待工作準(zhǔn)備接待工作準(zhǔn)備設(shè)置醒目的入口標(biāo)識(shí)和引導(dǎo)標(biāo)志，方便客戶直接將車(chē)開(kāi)到預(yù)定位置。服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)提前準(zhǔn)備好文件夾板、力帆汽車(chē)維修服務(wù)問(wèn)診單（以下簡(jiǎn)稱維修服務(wù)問(wèn)診單），四件套等 工作步驟工作步驟工作要求工作要求迎接客戶進(jìn)店迎接客戶進(jìn)店客戶到來(lái)后，迎賓或保安主動(dòng)引導(dǎo)客戶停車(chē)服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)體現(xiàn)及時(shí)、熱情、專(zhuān)業(yè)形象一分鐘內(nèi)做出響應(yīng) 快步出門(mén)迎接客戶，并引導(dǎo)停車(chē) 良

18、好服務(wù)禮儀確實(shí)需要客戶等待的情況下，向客戶進(jìn)行說(shuō)明，并安排客戶到客戶休息室休息等待客戶來(lái)意識(shí)別客戶來(lái)意識(shí)別是否為預(yù)約客戶：已受理預(yù)約的客戶，其維修服務(wù)問(wèn)診單必須事先填寫(xiě)好。優(yōu)先接待是否為返修客戶：返修客戶應(yīng)優(yōu)先接待客戶來(lái)意：定期保養(yǎng)、保修、付費(fèi)維修或返修客戶需求：是否有特殊要求建立建立/查詢查詢客戶車(chē)輛信息客戶車(chē)輛信息向客戶索取行駛證、質(zhì)保手冊(cè)，詢問(wèn)并在維修問(wèn)診單上填寫(xiě)以下客戶及車(chē)輛信息：客戶名稱、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址地址、VIN碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車(chē)型、牌照號(hào)等1234.352、接待、接待2.12.22.3接待的目的及意義接待的目的及意義接待工作的具體內(nèi)容接待工作的具體內(nèi)容接待工作的執(zhí)行技巧接待工作

19、的執(zhí)行技巧.36 接待區(qū)域干凈整潔接待區(qū)域干凈整潔 資料擺放有序資料擺放有序 四件套及常用單據(jù)齊全且隨手可取四件套及常用單據(jù)齊全且隨手可取 環(huán)境規(guī)范環(huán)境規(guī)范接車(chē)準(zhǔn)備接車(chē)準(zhǔn)備 1準(zhǔn)確溝通準(zhǔn)確溝通 客戶分析客戶分析 迎接問(wèn)候迎接問(wèn)候 2342.3、接待工作的執(zhí)行技巧、接待工作的執(zhí)行技巧.37思考：思考： 我們每天都在與客戶溝通我們每天都在與客戶溝通 同樣的時(shí)間和精力，我們所做的溝同樣的時(shí)間和精力，我們所做的溝通是不是準(zhǔn)確的、有效的？通是不是準(zhǔn)確的、有效的？2.3、接待工作的執(zhí)行技巧、接待工作的執(zhí)行技巧接車(chē)準(zhǔn)備接車(chē)準(zhǔn)備 1準(zhǔn)確溝通準(zhǔn)確溝通 客戶分析客戶分析 迎接問(wèn)候迎接問(wèn)候 234.38原則原則定位

20、定位觀察觀察傾聽(tīng)傾聽(tīng)表達(dá)表達(dá)語(yǔ)音語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào) 肢體肢體語(yǔ)言語(yǔ)言有原則不亂有原則不亂定位準(zhǔn)確是前提定位準(zhǔn)確是前提溝通的準(zhǔn)備和導(dǎo)入溝通的準(zhǔn)備和導(dǎo)入發(fā)掘客戶的想法發(fā)掘客戶的想法掌握溝通的方向掌握溝通的方向最有效的輔助工具最有效的輔助工具2.3、接待工作的執(zhí)行技巧、接待工作的執(zhí)行技巧接車(chē)準(zhǔn)備接車(chē)準(zhǔn)備 1準(zhǔn)確溝通準(zhǔn)確溝通 客戶分析客戶分析 迎接問(wèn)候迎接問(wèn)候 234.39現(xiàn)階段車(chē)主的特點(diǎn)現(xiàn)階段車(chē)主的特點(diǎn)按車(chē)齡細(xì)分按車(chē)齡細(xì)分按車(chē)主客觀情況細(xì)分按車(chē)主客觀情況細(xì)分2.3、接待工作的執(zhí)行技巧、接待工作的執(zhí)行技巧接車(chē)準(zhǔn)備接車(chē)準(zhǔn)備 1準(zhǔn)確溝通準(zhǔn)確溝通 客戶分析客戶分析 迎接問(wèn)候迎接問(wèn)候 234 主動(dòng)向客戶提問(wèn)，從客戶

21、那里獲得準(zhǔn)確的服務(wù)需求信息主動(dòng)向客戶提問(wèn)，從客戶那里獲得準(zhǔn)確的服務(wù)需求信息 有效收集客戶信息能幫助服務(wù)人員更好地滿足客戶的要有效收集客戶信息能幫助服務(wù)人員更好地滿足客戶的要求求 積極的傾聽(tīng)，積極的傾聽(tīng)，讓客戶感到讓客戶感到他們所傳達(dá)的信息被重視他們所傳達(dá)的信息被重視 展示你對(duì)客戶及其愛(ài)車(chē)的關(guān)心展示你對(duì)客戶及其愛(ài)車(chē)的關(guān)心.40新、老客戶區(qū)別對(duì)待新、老客戶區(qū)別對(duì)待迎接問(wèn)候的要點(diǎn)迎接問(wèn)候的要點(diǎn)2.3、接待工作的執(zhí)行技巧、接待工作的執(zhí)行技巧接車(chē)準(zhǔn)備接車(chē)準(zhǔn)備 1準(zhǔn)確溝通準(zhǔn)確溝通 客戶分析客戶分析 迎接問(wèn)候迎接問(wèn)候 234.41對(duì)于新客戶對(duì)于新客戶 用親切的語(yǔ)氣打招呼用親切的語(yǔ)氣打招呼“先先生您好，歡迎光

22、臨，有什生您好，歡迎光臨，有什么可以幫你呢？么可以幫你呢？” 在打完招呼后，初步了解在打完招呼后，初步了解客戶的意向，了解客戶的客戶的意向，了解客戶的姓氏，簡(jiǎn)介自己姓氏，簡(jiǎn)介自己對(duì)于老客戶對(duì)于老客戶 上前迎接，禮貌地稱呼，上前迎接，禮貌地稱呼，如如“X先生先生” 詢問(wèn)上次保養(yǎng)、維修以后詢問(wèn)上次保養(yǎng)、維修以后的情況的情況 總體了解客戶需求總體了解客戶需求新、老客戶區(qū)別對(duì)待新、老客戶區(qū)別對(duì)待 2.3、接待工作的執(zhí)行技巧、接待工作的執(zhí)行技巧.422、您還有什么問(wèn)題？、您還有什么問(wèn)題？1、本部分您了解到了什么？、本部分您了解到了什么？2.3、接待工作的執(zhí)行技巧、接待工作的執(zhí)行技巧.433、診斷、診斷3

23、.13.23.3診斷的目的及意義診斷的目的及意義診斷工作的具體內(nèi)容診斷工作的具體內(nèi)容診斷工作的執(zhí)行技巧診斷工作的執(zhí)行技巧.443.1、診斷的目的及意義、診斷的目的及意義客戶可以清楚的知道自己的車(chē)到底哪里有問(wèn)題，同時(shí)你客戶可以清楚的知道自己的車(chē)到底哪里有問(wèn)題，同時(shí)你也向客戶展示了你的專(zhuān)業(yè)性，他可以放心的將車(chē)輛交給也向客戶展示了你的專(zhuān)業(yè)性，他可以放心的將車(chē)輛交給你處理，從而產(chǎn)生信賴，增加客戶忠誠(chéng)度你處理，從而產(chǎn)生信賴，增加客戶忠誠(chéng)度了解客戶需求和客戶遇到的困難，通過(guò)系統(tǒng)的檢查找出故障原因。了解客戶需求和客戶遇到的困難，通過(guò)系統(tǒng)的檢查找出故障原因。.453、診斷、診斷3.13.23.3診斷的目的及意

24、義診斷的目的及意義診斷工作的具體內(nèi)容診斷工作的具體內(nèi)容診斷工作的執(zhí)行技巧診斷工作的執(zhí)行技巧.463.2、診斷工作的具體內(nèi)容、診斷工作的具體內(nèi)容互動(dòng)問(wèn)診車(chē)輛保護(hù)進(jìn)行環(huán)車(chē)檢查客戶愿意陪同陪同客戶進(jìn)入休息區(qū)解釋診斷結(jié)果、作業(yè)項(xiàng)目預(yù)確定是否否是進(jìn)入制單流程提醒客戶貴重物品再次提醒客戶邀請(qǐng)客戶進(jìn)行環(huán)車(chē)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，服務(wù)推薦.473.3、診斷工作的具體內(nèi)容、診斷工作的具體內(nèi)容互動(dòng)問(wèn)診互動(dòng)問(wèn)診確認(rèn)客戶描述的故障現(xiàn)象/或客戶要求的作業(yè)內(nèi)容應(yīng)特別關(guān)注車(chē)輛故障發(fā)生時(shí)的表現(xiàn)、規(guī)律及形式在客戶描述故障過(guò)程中，應(yīng)幫助客戶將故障描述清楚，對(duì)于不清楚或不確定的地方, 維修服務(wù)問(wèn)診單中應(yīng)記錄客戶描述癥狀和維修需求的原話向客戶

25、提出維修方案或建議 工作步驟工作步驟工作要求工作要求車(chē)輛保護(hù)車(chē)輛保護(hù)當(dāng)著客戶的面，將座椅套、方向盤(pán)套、排檔桿套、腳鋪好貴重物品提醒貴重物品提醒立即提醒客戶隨身攜帶或代客戶保管好貴重物品將客戶貴重物品保管確認(rèn)信息在維修服務(wù)問(wèn)診單相應(yīng)位置標(biāo)注123環(huán)車(chē)檢查環(huán)車(chē)檢查征詢客戶意見(jiàn)，邀請(qǐng)客戶共同進(jìn)行環(huán)車(chē)檢查及預(yù)檢環(huán)車(chē)檢查應(yīng)遵循先車(chē)輛內(nèi)飾后車(chē)身外觀的原則，周到細(xì)致地檢查車(chē)輛音響、空調(diào)、車(chē)窗等功能部件的工作狀況，內(nèi)飾是否臟污，車(chē)身外觀有無(wú)劃傷、碰撞、損壞等缺陷，以及隨車(chē)是否攜帶備胎、工具、滅火器、警示牌等物品，將以上信息記錄在維修服務(wù)問(wèn)診單相應(yīng)位置關(guān)注客戶未發(fā)現(xiàn)的故障隱患及需維修內(nèi)容，并詳細(xì)解釋如不及時(shí)維修

26、將可能造成的不良后果，適時(shí)給予服務(wù)推薦建議填寫(xiě)維修服務(wù)問(wèn)診單，記錄客戶和車(chē)輛信息，標(biāo)注里程數(shù)、油量向客戶通報(bào)環(huán)車(chē)檢查結(jié)果，請(qǐng)客戶在維修服務(wù)問(wèn)診單上確認(rèn)簽字4.483.3、診斷工作的具體內(nèi)容、診斷工作的具體內(nèi)容工作步驟工作步驟工作要求工作要求作業(yè)項(xiàng)目預(yù)確定作業(yè)項(xiàng)目預(yù)確定利用客戶維修檔案幫助進(jìn)行故障診斷應(yīng)盡量做到一次就將客戶車(chē)輛故障診斷清楚故障實(shí)車(chē)再現(xiàn)確認(rèn)邀請(qǐng)客戶在完成維修服務(wù)問(wèn)診單后一起進(jìn)行故障現(xiàn)象實(shí)車(chē)再現(xiàn)確認(rèn)如有必要應(yīng)邀請(qǐng)客戶同乘進(jìn)行試車(chē)，確認(rèn)故障現(xiàn)象對(duì)于疑難雜癥和間歇性故障必要時(shí)應(yīng)由服務(wù)顧問(wèn)邀請(qǐng)維修人員協(xié)助確認(rèn)和說(shuō)明。無(wú)法確認(rèn)故障原因的，應(yīng)申請(qǐng)技術(shù)支持需較長(zhǎng)診斷時(shí)間或故障較難明確判斷時(shí)，服務(wù)

27、顧問(wèn)應(yīng)先向客戶解釋清楚，填寫(xiě)維修服務(wù)問(wèn)診單，安排客戶休息或離開(kāi)，同時(shí)督促相關(guān)人員盡快完成故障診斷診斷完畢后，推測(cè)發(fā)生故障的原因。服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)向客戶耐心細(xì)致解釋真實(shí)情況，建議維修方案，預(yù)確定維修項(xiàng)目6.493、診斷、診斷3.13.23.3診斷的目的及意義診斷的目的及意義診斷工作的具體內(nèi)容診斷工作的具體內(nèi)容診斷工作的執(zhí)行技巧診斷工作的執(zhí)行技巧.50思考：思考： 為什么要做環(huán)車(chē)檢查？為什么要做環(huán)車(chē)檢查？3.3、診斷工作的執(zhí)行技巧、診斷工作的執(zhí)行技巧.51介紹一下：介紹一下：您所在的您所在的4S店預(yù)檢店預(yù)檢/環(huán)車(chē)檢查的內(nèi)容、方環(huán)車(chē)檢查的內(nèi)容、方法與步驟法與步驟記錄的方式是怎樣的記錄的方式是怎樣的經(jīng)驗(yàn)分享

28、經(jīng)驗(yàn)分享3.3、診斷工作的執(zhí)行技巧、診斷工作的執(zhí)行技巧.523.3、診斷工作的執(zhí)行技巧、診斷工作的執(zhí)行技巧位置位置2：環(huán)車(chē)檢查：環(huán)車(chē)檢查包括：車(chē)輛外觀、前后包括：車(chē)輛外觀、前后保險(xiǎn)杠、前后大燈、車(chē)保險(xiǎn)杠、前后大燈、車(chē)門(mén)、引擎蓋、后備箱蓋、門(mén)、引擎蓋、后備箱蓋、尾燈、牌照燈、車(chē)輪、尾燈、牌照燈、車(chē)輪、輪轂輪轂位置位置4：發(fā)動(dòng)機(jī)檢查：發(fā)動(dòng)機(jī)檢查包括：機(jī)油、變速箱油、包括：機(jī)油、變速箱油、剎車(chē)油、水箱冷卻水、剎車(chē)油、水箱冷卻水、防凍液、清洗劑、助力防凍液、清洗劑、助力轉(zhuǎn)向油、檢查螺絲是否轉(zhuǎn)向油、檢查螺絲是否松動(dòng)、檢查發(fā)動(dòng)機(jī)風(fēng)扇松動(dòng)、檢查發(fā)動(dòng)機(jī)風(fēng)扇皮帶松緊皮帶松緊位置位置3：后備箱：后備箱包括：車(chē)輛應(yīng)

29、急包括：車(chē)輛應(yīng)急工具、備胎工具、備胎位置位置1：內(nèi)飾檢查，：內(nèi)飾檢查，包括：行駛里程數(shù)、包括：行駛里程數(shù)、故障指示燈、燃油故障指示燈、燃油量、安全帶、電動(dòng)量、安全帶、電動(dòng)門(mén)窗、后視鏡、方門(mén)窗、后視鏡、方向盤(pán)喇叭、空調(diào)音向盤(pán)喇叭、空調(diào)音響按鈕、手剎、車(chē)響按鈕、手剎、車(chē)內(nèi)后視鏡及車(chē)內(nèi)頂內(nèi)后視鏡及車(chē)內(nèi)頂燈燈位置位置5：底盤(pán)檢查：底盤(pán)檢查包括：底盤(pán)的部件包括：底盤(pán)的部件是否松動(dòng)或損壞、是否松動(dòng)或損壞、測(cè)量輪胎花紋深度、測(cè)量輪胎花紋深度、用小螺絲刀把輪胎用小螺絲刀把輪胎上的石子剔除上的石子剔除 （上預(yù)檢工位）（上預(yù)檢工位）.53索取品質(zhì)保證書(shū)或維修手冊(cè)索取品質(zhì)保證書(shū)或維修手冊(cè)確認(rèn)車(chē)主姓名和上次所做的檢查

30、確認(rèn)車(chē)主姓名和上次所做的檢查確認(rèn)汽車(chē)識(shí)別資料確認(rèn)汽車(chē)識(shí)別資料記下里程計(jì)讀數(shù)記下里程計(jì)讀數(shù)預(yù)檢診斷的技巧預(yù)檢診斷的技巧診斷前的準(zhǔn)備診斷前的準(zhǔn)備3.3、診斷工作的執(zhí)行技巧、診斷工作的執(zhí)行技巧.54判斷準(zhǔn)確判斷準(zhǔn)確形象專(zhuān)業(yè)形象專(zhuān)業(yè)關(guān)系穩(wěn)固關(guān)系穩(wěn)固結(jié)算容易結(jié)算容易服務(wù)顧問(wèn)會(huì)看車(chē)的好處服務(wù)顧問(wèn)會(huì)看車(chē)的好處預(yù)檢診斷的技巧預(yù)檢診斷的技巧掌握看車(chē)的要領(lǐng)掌握看車(chē)的要領(lǐng)3.3、診斷工作的執(zhí)行技巧、診斷工作的執(zhí)行技巧.55像不像，三分樣像不像，三分樣多用專(zhuān)用工具和儀器多用專(zhuān)用工具和儀器基本動(dòng)作行云流水基本動(dòng)作行云流水動(dòng)作夸張但不假動(dòng)作夸張但不假不怕臟不怕累不怕臟不怕累預(yù)檢診斷的技巧預(yù)檢診斷的技巧掌握看車(chē)的要領(lǐng)掌握看

31、車(chē)的要領(lǐng)3.3、診斷工作的執(zhí)行技巧、診斷工作的執(zhí)行技巧.56看局部不忘整體看局部不忘整體不要只著眼于問(wèn)題存在的細(xì)節(jié)不要只著眼于問(wèn)題存在的細(xì)節(jié)從相關(guān)部位找突破口從相關(guān)部位找突破口關(guān)注整體也給車(chē)主帶來(lái)好感關(guān)注整體也給車(chē)主帶來(lái)好感預(yù)檢診斷的技巧預(yù)檢診斷的技巧掌握看車(chē)的要領(lǐng)掌握看車(chē)的要領(lǐng)3.3、診斷工作的執(zhí)行技巧、診斷工作的執(zhí)行技巧.57及時(shí)尋求幫助及時(shí)尋求幫助 沒(méi)把握不要主觀臆斷沒(méi)把握不要主觀臆斷尋求修理工尋求修理工 / 技術(shù)經(jīng)理的幫助技術(shù)經(jīng)理的幫助以探討的態(tài)度尋求幫助以探討的態(tài)度尋求幫助預(yù)檢診斷的技巧預(yù)檢診斷的技巧掌握看車(chē)的要領(lǐng)掌握看車(chē)的要領(lǐng)3.3、診斷工作的執(zhí)行技巧、診斷工作的執(zhí)行技巧.58填寫(xiě)

32、維修服務(wù)填寫(xiě)維修服務(wù)問(wèn)診單問(wèn)診單預(yù)檢診斷的方式與流程預(yù)檢診斷的方式與流程經(jīng)驗(yàn)診斷經(jīng)驗(yàn)診斷 儀器診斷儀器診斷 路試診斷路試診斷 問(wèn)診問(wèn)診 3.3、診斷工作的執(zhí)行技巧、診斷工作的執(zhí)行技巧.593.3、診斷工作的執(zhí)行技巧、診斷工作的執(zhí)行技巧診斷故障的方法：診斷故障的方法：“望、聞、切、問(wèn)望、聞、切、問(wèn)”v望觀察望觀察v聞?dòng)帽亲勇?、用耳朵?tīng)聞?dòng)帽亲勇?、用耳朵?tīng)v切切用專(zhuān)用的診斷儀用專(zhuān)用的診斷儀 v問(wèn)問(wèn)詢問(wèn)客戶（詢問(wèn)客戶（5W/1H).603.3、診斷工作的執(zhí)行技巧、診斷工作的執(zhí)行技巧問(wèn)診問(wèn)診v 傾聽(tīng)客戶的需求及對(duì)問(wèn)題的描述并作記錄傾聽(tīng)客戶的需求及對(duì)問(wèn)題的描述并作記錄v 詢問(wèn)客戶有關(guān)的詳情（利用詢問(wèn)客戶

33、有關(guān)的詳情（利用5W/1H手法）手法）v 請(qǐng)技術(shù)專(zhuān)家協(xié)助診斷請(qǐng)技術(shù)專(zhuān)家協(xié)助診斷v 必要時(shí)請(qǐng)客戶陪同進(jìn)行路試必要時(shí)請(qǐng)客戶陪同進(jìn)行路試v 查閱是否有相關(guān)的技術(shù)維修通告查閱是否有相關(guān)的技術(shù)維修通告.613.3、診斷工作的執(zhí)行技巧、診斷工作的執(zhí)行技巧- 開(kāi)放式提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)- 5W/1H- WHAT(什么）？什么）？- WHEN（何時(shí)）？何時(shí)）？- WHERE（在哪兒）？在哪兒）？- WHY（為什么）？為什么）？- WHO（是誰(shuí)）？是誰(shuí)）？- HOW（怎么樣）？怎么樣）？問(wèn)診時(shí)盡量采用開(kāi)放式的提問(wèn)，作結(jié)論時(shí)可以采用封閉式提問(wèn)問(wèn)診時(shí)盡量采用開(kāi)放式的提問(wèn)，作結(jié)論時(shí)可以采用封閉式提問(wèn)封閉式提問(wèn)封閉式提問(wèn)是不

34、是是不是有沒(méi)有等有沒(méi)有等這類(lèi)提問(wèn)的回答只有一種可能這類(lèi)提問(wèn)的回答只有一種可能.6262.632、您還有什么問(wèn)題？、您還有什么問(wèn)題？1、本部分您了解到了什么？、本部分您了解到了什么？3.3、診斷工作的執(zhí)行技巧、診斷工作的執(zhí)行技巧.644、制單、制單4.14.24.3制單的目的及意義制單的目的及意義制單工作的具體內(nèi)容制單工作的具體內(nèi)容制單工作的執(zhí)行技巧制單工作的執(zhí)行技巧.654.1、制單的目的及意義、制單的目的及意義與客戶簽訂維修服務(wù)委托書(shū)，確?？蛻艚邮芤?yàn)榫S修所發(fā)生的一切費(fèi)用及與客戶簽訂維修服務(wù)委托書(shū)，確?？蛻艚邮芤?yàn)榫S修所發(fā)生的一切費(fèi)用及時(shí)間等。并嚴(yán)格按照維修服務(wù)委托書(shū)的要求執(zhí)行維修工作。時(shí)間

35、等。并嚴(yán)格按照維修服務(wù)委托書(shū)的要求執(zhí)行維修工作。確定維修的費(fèi)用確定維修的費(fèi)用。為客戶估算維修所需的時(shí)間、約定交付時(shí)間為客戶估算維修所需的時(shí)間、約定交付時(shí)間.664、制單、制單4.14.24.3制單的目的及意義制單的目的及意義制單工作的具體內(nèi)容制單工作的具體內(nèi)容制單工作的執(zhí)行技巧制單工作的執(zhí)行技巧.674.2、制單工作的具體內(nèi)容、制單工作的具體內(nèi)容查詢備件庫(kù)存狀況備件庫(kù)存缺貨預(yù)估工時(shí)費(fèi)及材料費(fèi)用制作委托書(shū)預(yù)估維修時(shí)間提供關(guān)懷信息，推薦服務(wù)項(xiàng)目解釋委托書(shū)項(xiàng)目、服務(wù)說(shuō)明確認(rèn)客戶已經(jīng)理解并認(rèn)可進(jìn)入維修流程否否否否是是是是請(qǐng)客戶在委托書(shū)上簽字確認(rèn)說(shuō)明結(jié)帳方式詢問(wèn)客戶是否現(xiàn)場(chǎng)等待介紹客戶休息區(qū)設(shè)施，安排客

36、戶休息請(qǐng)求客戶理解，另行約定維修時(shí)間送客戶離開(kāi)致電客戶預(yù)約確定維修項(xiàng)目.684.2、制單工作的具體內(nèi)容、制單工作的具體內(nèi)容確定維修項(xiàng)目確定維修項(xiàng)目根據(jù)客戶需要及診斷后確認(rèn)必須采取的維修方案確定維修項(xiàng)目詳細(xì)說(shuō)明，必要時(shí)強(qiáng)調(diào)要做的工作的必要性及價(jià)值應(yīng)讓客戶了解執(zhí)行與否由他自己作決定與客戶的交流應(yīng)以客戶易于理解的方式進(jìn)行根據(jù)廠家保修政策，向客戶說(shuō)明客戶需求和維修項(xiàng)目是否屬于保修范圍內(nèi)若一時(shí)不易確定是否屬于保修范圍，應(yīng)向客戶說(shuō)明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定，將情況上報(bào)力帆汽車(chē)售后服務(wù)部申請(qǐng)授權(quán)，待批復(fù)后做出結(jié)論工作步驟工作步驟工作要求工作要求查詢備件庫(kù)存查詢備件庫(kù)存狀態(tài)狀態(tài)查詢備件庫(kù)

37、存狀況的過(guò)程，既是向客戶說(shuō)明維修使用備件種類(lèi)與數(shù)量的過(guò)程，也是再次核對(duì)備件價(jià)格的過(guò)程若發(fā)現(xiàn)有備件庫(kù)存短缺，即應(yīng)確認(rèn)修理是否能夠進(jìn)行 若可以通過(guò)調(diào)撥或訂貨的方式予以解決，需告知客戶預(yù)計(jì)到貨期，征得客戶同意 若客戶取消作業(yè)，應(yīng)表示歉意，送走客戶，取消維修服務(wù)委托書(shū)預(yù)估維修費(fèi)用預(yù)估維修費(fèi)用應(yīng)備有并使用常見(jiàn)維修項(xiàng)目?jī)r(jià)格表費(fèi)用一覽表應(yīng)置于客戶容易看到的位置，向客戶展示應(yīng)盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備件費(fèi)進(jìn)行分類(lèi)細(xì)化如果不能立即準(zhǔn)確地估計(jì)出維修費(fèi)用，告訴客戶總費(fèi)用要在對(duì)車(chē)輛進(jìn)行詳細(xì)診斷后給出，并獲得客戶的理解清楚地向客戶解釋所估算的費(fèi)用明細(xì)讓最后的價(jià)格在客戶的期望范圍之內(nèi)，并記錄在

38、提供給客戶的維修服務(wù)委托書(shū)上123.694.2、制單工作的具體內(nèi)容、制單工作的具體內(nèi)容預(yù)估維修時(shí)間預(yù)估維修時(shí)間根據(jù)備件庫(kù)存情況、工作次序、維修車(chē)間負(fù)荷、車(chē)輛作業(yè)時(shí)間估算車(chē)輛的交付時(shí)間向客戶解釋估時(shí)的依據(jù)和承諾的交車(chē)時(shí)間最后商定的交車(chē)時(shí)間應(yīng)盡量滿足客戶要求，在征得客戶同意的前提下記錄在維修服務(wù)委托書(shū)上提供關(guān)懷信息提供關(guān)懷信息推薦服務(wù)項(xiàng)目推薦服務(wù)項(xiàng)目關(guān)懷信息：作為專(zhuān)業(yè)的服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)適時(shí)給予客戶關(guān)懷信息，以顯示對(duì)客戶的關(guān)心關(guān)懷信息可以包括定期保養(yǎng)知識(shí) / 車(chē)輛使用常識(shí) / 服務(wù)推薦 / 正確駕駛習(xí)慣 / 困境處置貼士 / 優(yōu)惠或免費(fèi)活動(dòng)信息免費(fèi)檢查項(xiàng)目推薦免費(fèi)檢查是力帆汽車(chē)汽車(chē)有限公司及其售后服務(wù)站提

39、供給客戶的一項(xiàng)貼心服務(wù)，也是一項(xiàng)雙贏服務(wù)，工作步驟工作步驟工作要求工作要求45解釋委托書(shū)項(xiàng)解釋委托書(shū)項(xiàng)目目進(jìn)行服務(wù)說(shuō)明進(jìn)行服務(wù)說(shuō)明將維修服務(wù)委托書(shū)調(diào)轉(zhuǎn)180，字體朝向客戶 向客戶詳細(xì)地說(shuō)明每個(gè)維修項(xiàng)目的內(nèi)容、費(fèi)用的明細(xì)和承諾的交車(chē)時(shí)間復(fù)述和確認(rèn)客戶的維修要求確認(rèn)維修項(xiàng)目確認(rèn)是否保修項(xiàng)目確認(rèn)估算工時(shí)、備件費(fèi)用確認(rèn)估算完工交車(chē)時(shí)間明確告訴客戶在維修過(guò)程中涉及的任何變更會(huì)在第一時(shí)間通知客戶，并在得到客戶授權(quán)同意的情況下才會(huì)進(jìn)行維修服務(wù)說(shuō)明時(shí)須盡可能避免使用專(zhuān)業(yè)詞匯，力求簡(jiǎn)明扼要。應(yīng)耐心對(duì)待客戶的疑問(wèn)6.704.2、制單工作的具體內(nèi)容、制單工作的具體內(nèi)容獲得客戶理解認(rèn)可獲得客戶理解認(rèn)可再次詢問(wèn)維修服務(wù)

40、委托書(shū)是否已包括客戶所有的維修需求告訴客戶若有需要，可隨時(shí)增加或減少維修項(xiàng)目征詢客戶對(duì)維修服務(wù)委托書(shū)的意見(jiàn)完成完成維修服務(wù)委托維修服務(wù)委托書(shū)書(shū) 引導(dǎo)客戶在維修服務(wù)委托書(shū)的客戶簽字欄簽字確認(rèn)交接客戶車(chē)輛的鑰匙和行駛證，將車(chē)輛行駛證統(tǒng)一按規(guī)定存放在安全的地方將客戶聯(lián)交客戶保存，作為客戶完工接車(chē)的依據(jù)向客戶說(shuō)明交車(chē)程序和付費(fèi)方式感謝客戶78客戶招待客戶招待/送客送客客戶現(xiàn)場(chǎng)等待時(shí)，引導(dǎo)客戶到休息室休息盡可能給予現(xiàn)場(chǎng)接待的客戶更多的關(guān)照，并按時(shí)交車(chē)客戶決定不在現(xiàn)場(chǎng)等待時(shí)，禮貌、熱情地送走客戶9.714、制單、制單4.14.24.3制單的目的及意義制單的目的及意義制單工作的具體內(nèi)容制單工作的具體內(nèi)容制單

41、工作的執(zhí)行技巧制單工作的執(zhí)行技巧.72逐項(xiàng)寫(xiě)出的收費(fèi)金額，以便客戶了解估價(jià)人工和零件收費(fèi)應(yīng)按照統(tǒng)一費(fèi)率手冊(cè)和備件目錄估算不要給客戶完全確定好的數(shù)值，不確定才是嚴(yán)謹(jǐn)估價(jià)項(xiàng)目要齊全盡量覆蓋所有的可能性確認(rèn)項(xiàng)目與估價(jià)的技巧確認(rèn)項(xiàng)目與估價(jià)的技巧 4.3、制單工作的執(zhí)行技巧、制單工作的執(zhí)行技巧.73客戶喜歡在總體上解決問(wèn)題客戶希望在一個(gè)地方能享受到所需要的服務(wù)客戶會(huì)覺(jué)得你對(duì)他們格外關(guān)心客戶擴(kuò)大訂單的原因客戶擴(kuò)大訂單的原因 4.3、制單工作的執(zhí)行技巧、制單工作的執(zhí)行技巧擴(kuò)大訂單的技巧擴(kuò)大訂單的技巧 擴(kuò)大訂單的注意事項(xiàng)擴(kuò)大訂單的注意事項(xiàng) 態(tài)度要誠(chéng)懇，不能用例行公事的口吻，更不能強(qiáng)迫客戶接受傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)滿足

42、了第一個(gè)需求后，才提出其它建議保證你的推介是符合客戶的需求.744.3、制單工作的執(zhí)行技巧、制單工作的執(zhí)行技巧客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷 u 用合適的方式安排客戶離開(kāi)用合適的方式安排客戶離開(kāi)如果你向客戶建議使用臨時(shí)替代車(chē)，應(yīng)確保臨時(shí)替代車(chē)是準(zhǔn)備好的并隨時(shí)可以使用。u 安排客戶到休息室休息安排客戶到休息室休息可以使客戶在等待時(shí)感覺(jué)到舒服、有事可做，同時(shí)對(duì)你的修理工作放心，不必經(jīng)常向你詢問(wèn)修理情況；.754.3、制單工作的執(zhí)行技巧、制單工作的執(zhí)行技巧小竅門(mén)小竅門(mén) u 為每一個(gè)客戶準(zhǔn)備一個(gè)資料袋，將所有的客戶資料放到袋子里并在袋子外邊注明客戶姓名或車(chē)牌號(hào)，這樣有利于你管理這些資料，并且在交付車(chē)輛的時(shí)候，你還可

43、以將宣傳冊(cè)、優(yōu)惠卡、意見(jiàn)收集表等放入袋子一并交給客戶，顯示你工作有條理和專(zhuān)業(yè)。u 為了在擬定維修委托書(shū)時(shí)節(jié)約時(shí)間，可以向客戶詢問(wèn)是否有優(yōu)惠卡或廠家汽車(chē)擔(dān)保協(xié)議（或其它產(chǎn)品維修協(xié)議）。這些東西可以幫助你迅速在客戶資料中找到他。u 當(dāng)你和客戶說(shuō)話的時(shí)候，注意要讓客戶領(lǐng)會(huì)你的意思。不要忘記40%的客戶并不懂那些汽車(chē)行業(yè)的術(shù)語(yǔ)，因此如果你對(duì)他們說(shuō)主銷(xiāo)后傾等等這樣的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)，他們很可能會(huì)理解不了。u 盡量使用一些有實(shí)效的語(yǔ)言，不要夸大事實(shí)情況，也沒(méi)有必要為客戶瞎操心。不要說(shuō)：“汽油泵完全壞了，必須換一個(gè)新的?！笨梢哉f(shuō)：“汽油泵需要換一個(gè)新的，而且這種方法是最可行的。”u 注意應(yīng)該通過(guò)介紹新產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)而

44、不是原部件的磨損來(lái)吸引客戶購(gòu)買(mǎi)。不要說(shuō)：“您的剎車(chē)板已經(jīng)完全用壞了?！笨梢哉f(shuō)：“用這種新的剎車(chē)板，您可以放心駕駛3萬(wàn)公里?！?764.3、制單工作的執(zhí)行技巧、制單工作的執(zhí)行技巧檢驗(yàn)員（簽名）： 用戶（簽名）：用戶建議檢查手制動(dòng)工作狀態(tài)檢查底盤(pán)制動(dòng)管路咨詢制動(dòng)液是否需要更換制動(dòng)系統(tǒng)空調(diào)濾網(wǎng)是否需要更換暖風(fēng)出風(fēng)量是否正常暖風(fēng)出風(fēng)口切換是否正常前后除霜除霧工作狀況暖風(fēng)系統(tǒng)咨詢是否需更換冬季機(jī)油等咨詢防凍液是否需要更換檢查各類(lèi)皮帶狀態(tài)檢查燃油管路是否滲漏、異常檢查發(fā)動(dòng)機(jī)工作狀況發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)檢修調(diào)整正常服務(wù)項(xiàng)目系例檢查日期行駛里程購(gòu)車(chē)日期底盤(pán)號(hào)車(chē)型車(chē)牌號(hào)聯(lián)系電話車(chē)主免費(fèi)檢查項(xiàng)目表免費(fèi)檢查項(xiàng)目表.772、您

45、還有什么問(wèn)題？、您還有什么問(wèn)題？1、本部分您了解到了什么？、本部分您了解到了什么？4.3、制單工作的執(zhí)行技巧、制單工作的執(zhí)行技巧.785、維修、維修5.15.25.3維修的目的及意義維修的目的及意義維修工作的具體內(nèi)容維修工作的具體內(nèi)容維修工作的執(zhí)行技巧維修工作的執(zhí)行技巧.79 修理修理/進(jìn)行工作是車(chē)間人員維修車(chē)輛的過(guò)程，通過(guò)合理的派工和規(guī)范的進(jìn)行工作是車(chē)間人員維修車(chē)輛的過(guò)程，通過(guò)合理的派工和規(guī)范的維修作業(yè)，管控維修進(jìn)度，保證準(zhǔn)時(shí)交車(chē)維修作業(yè)，管控維修進(jìn)度，保證準(zhǔn)時(shí)交車(chē),展現(xiàn)車(chē)間生產(chǎn)效率展現(xiàn)車(chē)間生產(chǎn)效率 同時(shí)此過(guò)程中要隨時(shí)監(jiān)控車(chē)輛維修的變化，如與委托書(shū)不符及時(shí)協(xié)調(diào)各同時(shí)此過(guò)程中要隨時(shí)監(jiān)控車(chē)輛維修

46、的變化，如與委托書(shū)不符及時(shí)協(xié)調(diào)各方，并及時(shí)與客戶協(xié)商達(dá)成一致方，并及時(shí)與客戶協(xié)商達(dá)成一致4.1、制單的目的及意義、制單的目的及意義.805、維修、維修5.15.25.3維修的目的及意義維修的目的及意義維修工作的具體內(nèi)容維修工作的具體內(nèi)容維修工作的執(zhí)行技巧維修工作的執(zhí)行技巧.815.2、維修工作的具體內(nèi)容、維修工作的具體內(nèi)容車(chē)間主管根據(jù)委托書(shū)進(jìn)行派工維修中新問(wèn)題維修技師進(jìn)行車(chē)輛防護(hù)措施領(lǐng)料確認(rèn)作業(yè)內(nèi)容，按力帆汽車(chē)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)維修通知車(chē)間主管確認(rèn)新問(wèn)題通知服務(wù)顧問(wèn)與客戶確認(rèn)變更服務(wù)顧問(wèn)重新確定時(shí)間、項(xiàng)目及費(fèi)用，增加服務(wù)變更進(jìn)入制單流程N(yùn)Y區(qū)分保修及自費(fèi)性質(zhì)，整理舊件完成維修文件及整理工作關(guān)懷服務(wù)作業(yè)自

47、檢進(jìn)入檢驗(yàn)流程通知車(chē)間主管完成維修作業(yè).825.2、維修工作的具體內(nèi)容、維修工作的具體內(nèi)容維修派工維修派工派工與調(diào)度把按時(shí)交車(chē)作為派工考慮的重點(diǎn)之一，確保按時(shí)交車(chē)確定優(yōu)先工作和優(yōu)先次序優(yōu)先工作主要為服務(wù)預(yù)約、返修和保修工作，需優(yōu)先安排普通修理按時(shí)間順序安排維修結(jié)合合理工序，對(duì)優(yōu)先工序優(yōu)先派工，正確預(yù)測(cè)完工時(shí)間，控制維修進(jìn)度關(guān)注服務(wù)變更，及時(shí)對(duì)應(yīng)調(diào)整管理更新維修作業(yè)進(jìn)度管理看板1確認(rèn)作業(yè)內(nèi)容確認(rèn)作業(yè)內(nèi)容審閱維修服務(wù)委托書(shū)所列工作內(nèi)容，明確工作任務(wù)，如有疑問(wèn)立即溝通車(chē)間主管及服務(wù)顧問(wèn)。3車(chē)輛防護(hù)車(chē)輛防護(hù)了解力帆 客戶維修車(chē)輛管理相關(guān)知識(shí)2工作步驟工作步驟工作要求工作要求.835.2、維修工作的具體

48、內(nèi)容、維修工作的具體內(nèi)容關(guān)懷服務(wù)關(guān)懷服務(wù)信息反饋信息反饋完工檢查完工檢查作業(yè)中如有新的問(wèn)題或隱患發(fā)現(xiàn)，應(yīng)隨時(shí)記入維修服務(wù)委托書(shū)對(duì)于無(wú)材料及工時(shí)成本的、易于處理的車(chē)輛故障或隱患，維修技師應(yīng)給予免費(fèi)的額外小修，并隨時(shí)將解決或改善情況記載在維修服務(wù)委托書(shū)上將免費(fèi)檢查項(xiàng)目表上作業(yè)內(nèi)容，逐一細(xì)致檢查維修技師應(yīng)重視修理的質(zhì)量，落實(shí)“一次修好”對(duì)照維修服務(wù)委托書(shū)的作業(yè)內(nèi)容作檢查檢查項(xiàng)目有無(wú)遺漏確認(rèn)故障是否消除檢查車(chē)輛安全部件的狀況信息反饋完成維修作業(yè)后，記錄維修服務(wù)委托書(shū)及免費(fèi)檢查項(xiàng)目表并簽字確認(rèn)填寫(xiě)故障原因、措施內(nèi)容以及最終結(jié)果維修中維修技師關(guān)注的，未在維修服務(wù)委托書(shū)中反應(yīng)的問(wèn)題的建議關(guān)懷服務(wù)信息及使用建

49、議整理工作如拆卸電瓶，將客戶車(chē)輛上的收音機(jī)和時(shí)鐘復(fù)位，關(guān)閉所有的用電設(shè)備將更換下來(lái)的舊備件用指定的舊件包裝袋裝好將客戶自費(fèi)的舊件放置于客戶車(chē)輛的后備箱或規(guī)定處，以便在交車(chē)時(shí)交還給客戶將換下的索賠備件交付保修員,以便日后保修件歸還完成維修作業(yè)將車(chē)輛停放至待檢停車(chē)位將維修服務(wù)委托書(shū)、免費(fèi)檢查項(xiàng)目表及車(chē)輛鑰匙交給車(chē)間主管，通知完工質(zhì)檢工作步驟工作步驟工作要求工作要求4.845.2、維修工作的具體內(nèi)容、維修工作的具體內(nèi)容服務(wù)變更服務(wù)變更涉及完工時(shí)間、作業(yè)費(fèi)用、作業(yè)項(xiàng)目和使用備件的變更，需立即向車(chē)間主管報(bào)告，等待客戶的確認(rèn)維修進(jìn)度改變時(shí)，車(chē)間主任應(yīng)調(diào)整維修作業(yè)管理看板當(dāng)追加維修作業(yè)內(nèi)容時(shí)，須通知備件經(jīng)理

50、，確認(rèn)備件庫(kù)存所有客戶認(rèn)可的變更須以追加維修服務(wù)委托書(shū)的形式完成對(duì)于客戶拒絕的服務(wù)變更應(yīng)由服務(wù)顧問(wèn)在維修服務(wù)委托書(shū)上標(biāo)注，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)5工作步驟工作步驟工作要求工作要求.85 車(chē)間派工車(chē)間派工 異常處理異常處理 項(xiàng)目變更項(xiàng)目變更 維修建議維修建議 單據(jù)隨車(chē)輛送入車(chē)間單據(jù)隨車(chē)輛送入車(chē)間 故障現(xiàn)象故障現(xiàn)象 維修項(xiàng)目維修項(xiàng)目 交車(chē)時(shí)間交車(chē)時(shí)間 舊件保留方式舊件保留方式 是否洗車(chē)是否洗車(chē) 特別注意事項(xiàng)特別注意事項(xiàng) 由維修技師將車(chē)輛開(kāi)進(jìn)維修工位由維修技師將車(chē)輛開(kāi)進(jìn)維修工位修理修理/進(jìn)行工作的具體工作內(nèi)容進(jìn)行工作的具體工作內(nèi)容 進(jìn)度監(jiān)控進(jìn)度監(jiān)控 5.2、維修工作的具體內(nèi)容、維修工作的具體內(nèi)容.86修理

51、修理/進(jìn)行工作的具體工作內(nèi)容進(jìn)行工作的具體工作內(nèi)容 維修看板的管理維修看板的管理 電子顯示器：竣工車(chē)輛的預(yù)報(bào)電子顯示器：竣工車(chē)輛的預(yù)報(bào) 進(jìn)度卡看板：車(chē)輛維修進(jìn)度的預(yù)報(bào)進(jìn)度卡看板：車(chē)輛維修進(jìn)度的預(yù)報(bào) 車(chē)間派工車(chē)間派工 異常處理異常處理 項(xiàng)目變更項(xiàng)目變更 維修建議維修建議 進(jìn)度監(jiān)控進(jìn)度監(jiān)控 5.2、維修工作的具體內(nèi)容、維修工作的具體內(nèi)容.87修理修理/進(jìn)行工作的具體工作內(nèi)容進(jìn)行工作的具體工作內(nèi)容 提供解決方案提供解決方案 盡量一次性提供維修建議盡量一次性提供維修建議 不能確定完全修復(fù)的故障作詳細(xì)的說(shuō)明不能確定完全修復(fù)的故障作詳細(xì)的說(shuō)明 向客戶提供合理建議向客戶提供合理建議 請(qǐng)求技術(shù)經(jīng)理的支持請(qǐng)求技

52、術(shù)經(jīng)理的支持 車(chē)間派工車(chē)間派工 異常處理異常處理 項(xiàng)目變更項(xiàng)目變更 維修建議維修建議 進(jìn)度監(jiān)控進(jìn)度監(jiān)控 5.2、維修工作的具體內(nèi)容、維修工作的具體內(nèi)容.88修理修理/進(jìn)行工作的具體工作內(nèi)容進(jìn)行工作的具體工作內(nèi)容 確定所需內(nèi)容以及時(shí)間確定所需內(nèi)容以及時(shí)間 在得到客戶認(rèn)可后，請(qǐng)客戶簽字在得到客戶認(rèn)可后，請(qǐng)客戶簽字 使用系統(tǒng)可監(jiān)控的電話裝置使用系統(tǒng)可監(jiān)控的電話裝置 通過(guò)傳真的形式請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)通過(guò)傳真的形式請(qǐng)客戶簽字確認(rèn) 車(chē)間派工車(chē)間派工 異常處理異常處理 項(xiàng)目變更項(xiàng)目變更 維修建議維修建議 進(jìn)度監(jiān)控進(jìn)度監(jiān)控 5.2、維修工作的具體內(nèi)容、維修工作的具體內(nèi)容.89修理修理/進(jìn)行工作的具體工作內(nèi)容進(jìn)行工

53、作的具體工作內(nèi)容 客戶暫時(shí)不做的建議項(xiàng)目記錄客戶暫時(shí)不做的建議項(xiàng)目記錄 時(shí)間或里程記錄時(shí)間或里程記錄 備件期限記錄備件期限記錄 車(chē)間派工車(chē)間派工 異常處理異常處理 項(xiàng)目變更項(xiàng)目變更 維修建議維修建議 進(jìn)度監(jiān)控進(jìn)度監(jiān)控 5.2、維修工作的具體內(nèi)容、維修工作的具體內(nèi)容.905、維修、維修5.15.25.3維修的目的及意義維修的目的及意義維修工作的具體內(nèi)容維修工作的具體內(nèi)容維修工作的執(zhí)行技巧維修工作的執(zhí)行技巧.91合理派工合理派工 內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通 客戶溝通客戶溝通 溝通要點(diǎn)溝通要點(diǎn) 1234修理修理/進(jìn)行工作的技巧進(jìn)行工作的技巧 了解各維修班組的能力了解各維修班組的能力 了解各維修班組當(dāng)狀況了解各

54、維修班組當(dāng)狀況 其他服務(wù)顧問(wèn)的橫向溝通其他服務(wù)顧問(wèn)的橫向溝通 優(yōu)先安排返修、預(yù)約車(chē)輛優(yōu)先安排返修、預(yù)約車(chē)輛 必須結(jié)合客戶的需求必須結(jié)合客戶的需求 維修保養(yǎng)的內(nèi)部分工維修保養(yǎng)的內(nèi)部分工5.3、維修工作的執(zhí)行技巧、維修工作的執(zhí)行技巧.92修理修理/進(jìn)行工作的技巧進(jìn)行工作的技巧 抓住敘述的要點(diǎn)抓住敘述的要點(diǎn) 專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)反饋維修信息專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)反饋維修信息 專(zhuān)業(yè)的話術(shù)溝通維修項(xiàng)目專(zhuān)業(yè)的話術(shù)溝通維修項(xiàng)目合理派工合理派工 內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通 客戶溝通客戶溝通 溝通要點(diǎn)溝通要點(diǎn) 12345.3、維修工作的執(zhí)行技巧、維修工作的執(zhí)行技巧.93修理修理/進(jìn)行工作的技巧進(jìn)行工作的技巧 合理派工合理派工 內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通

55、 客戶溝通客戶溝通 溝通要點(diǎn)溝通要點(diǎn) 1234 在修理進(jìn)行中，服務(wù)顧問(wèn)和在休在修理進(jìn)行中，服務(wù)顧問(wèn)和在休息區(qū)等候的客戶進(jìn)行一到三次溝息區(qū)等候的客戶進(jìn)行一到三次溝通，告知客戶最新的進(jìn)展情況和通，告知客戶最新的進(jìn)展情況和服務(wù)安排的變動(dòng)服務(wù)安排的變動(dòng) 陪客戶到觀摩區(qū)，介紹目前正在陪客戶到觀摩區(qū)，介紹目前正在使用的技術(shù)。如果客戶有興趣，使用的技術(shù)。如果客戶有興趣，服務(wù)顧問(wèn)可向客戶提供與服務(wù)技服務(wù)顧問(wèn)可向客戶提供與服務(wù)技師交流的機(jī)會(huì)師交流的機(jī)會(huì) 向客戶展示正在使用的專(zhuān)用工具、向客戶展示正在使用的專(zhuān)用工具、服務(wù)技師的培訓(xùn)證書(shū)以及服務(wù)技服務(wù)技師的培訓(xùn)證書(shū)以及服務(wù)技師所做的工單之外的檢查項(xiàng)目師所做的工單之外的

56、檢查項(xiàng)目5.3、維修工作的執(zhí)行技巧、維修工作的執(zhí)行技巧.94修理修理/進(jìn)行工作的技巧進(jìn)行工作的技巧 解釋清楚增加或變更項(xiàng)目的原因解釋清楚增加或變更項(xiàng)目的原因 站在客戶的立場(chǎng)想問(wèn)題站在客戶的立場(chǎng)想問(wèn)題 為客戶提前制定多種解決方案為客戶提前制定多種解決方案 既要保證客戶及時(shí)了解信息，又既要保證客戶及時(shí)了解信息，又要保證客戶信息及時(shí)到達(dá)任何相要保證客戶信息及時(shí)到達(dá)任何相關(guān)人員關(guān)人員合理派工合理派工 內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通 客戶溝通客戶溝通 溝通要點(diǎn)溝通要點(diǎn) 12345.3、維修工作的執(zhí)行技巧、維修工作的執(zhí)行技巧.95 要有稱呼要有稱呼 介紹自己介紹自己 在可能新增維修配件的情況下，應(yīng)先通知客戶，在征得客在

57、可能新增維修配件的情況下，應(yīng)先通知客戶，在征得客戶同意的情況下再施工戶同意的情況下再施工 詳細(xì)解釋維修的原因和原理詳細(xì)解釋維修的原因和原理 盡最大努力，為客戶節(jié)省支出，獲取客戶的信任。盡最大努力，為客戶節(jié)省支出，獲取客戶的信任。 向客戶介紹增加費(fèi)用的明細(xì)及所需時(shí)間向客戶介紹增加費(fèi)用的明細(xì)及所需時(shí)間 給客戶選擇的空間給客戶選擇的空間 使用專(zhuān)業(yè)又易懂的語(yǔ)言解釋維修原理使用專(zhuān)業(yè)又易懂的語(yǔ)言解釋維修原理修理修理/進(jìn)行工作中與客戶溝通的注意事項(xiàng)進(jìn)行工作中與客戶溝通的注意事項(xiàng) 5.3、維修工作的執(zhí)行技巧、維修工作的執(zhí)行技巧.96 客戶服務(wù)人員接受過(guò)客戶接待技巧的培訓(xùn)客戶服務(wù)人員接受過(guò)客戶接待技巧的培訓(xùn) 如

58、果費(fèi)用和時(shí)間發(fā)生變動(dòng)，服務(wù)顧問(wèn)立即用確認(rèn)的聯(lián)系方式告知客戶如果費(fèi)用和時(shí)間發(fā)生變動(dòng)，服務(wù)顧問(wèn)立即用確認(rèn)的聯(lián)系方式告知客戶 客戶可以利用經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)站了解相關(guān)信息，例如其服務(wù)歷史、未來(lái)所需做的客戶可以利用經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)站了解相關(guān)信息，例如其服務(wù)歷史、未來(lái)所需做的事情、維修保養(yǎng)技巧等事情、維修保養(yǎng)技巧等 休息區(qū)保證客戶能看到服務(wù)區(qū)的情況；休息區(qū)設(shè)有吸煙區(qū)和無(wú)煙區(qū)，給每休息區(qū)保證客戶能看到服務(wù)區(qū)的情況；休息區(qū)設(shè)有吸煙區(qū)和無(wú)煙區(qū)，給每位客戶都安排舒適的座位，并配有可上網(wǎng)的電腦，提供免費(fèi)的咖啡、茶和位客戶都安排舒適的座位，并配有可上網(wǎng)的電腦，提供免費(fèi)的咖啡、茶和其他飲料，可閱讀最新的男女時(shí)尚報(bào)刊雜志，提供水果和零食

59、其他飲料，可閱讀最新的男女時(shí)尚報(bào)刊雜志，提供水果和零食 在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)提供準(zhǔn)確的時(shí)間和費(fèi)用評(píng)估并隨時(shí)更新在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)提供準(zhǔn)確的時(shí)間和費(fèi)用評(píng)估并隨時(shí)更新 修理修理/進(jìn)行工作中的關(guān)鍵行為進(jìn)行工作中的關(guān)鍵行為 5.3、維修工作的執(zhí)行技巧、維修工作的執(zhí)行技巧.975.3、維修工作的執(zhí)行技巧、維修工作的執(zhí)行技巧.982、您還有什么問(wèn)題？、您還有什么問(wèn)題？1、本部分您了解到了什么？、本部分您了解到了什么？5.3、維修工作的執(zhí)行技巧、維修工作的執(zhí)行技巧.996、檢驗(yàn)、檢驗(yàn)6.16.26.3檢驗(yàn)的目的及意義檢驗(yàn)的目的及意義檢驗(yàn)工作的具體內(nèi)容檢驗(yàn)工作的具體內(nèi)容檢驗(yàn)工作的執(zhí)行技巧檢驗(yàn)工作的執(zhí)

60、行技巧.100 調(diào)查發(fā)現(xiàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn) 一項(xiàng)客觀存在的產(chǎn)品缺陷一項(xiàng)客觀存在的產(chǎn)品缺陷 在生產(chǎn)中被發(fā)現(xiàn)需在生產(chǎn)中被發(fā)現(xiàn)需10元的成本補(bǔ)救元的成本補(bǔ)救 出廠檢驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)需出廠檢驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)需100元的成本補(bǔ)救元的成本補(bǔ)救 在客戶手中被發(fā)現(xiàn)需在客戶手中被發(fā)現(xiàn)需1000元的成本補(bǔ)救元的成本補(bǔ)救 檢驗(yàn)檢驗(yàn)/內(nèi)部交車(chē)工作的意義內(nèi)部交車(chē)工作的意義10倍原則倍原則 6.1、檢驗(yàn)的目的及意義、檢驗(yàn)的目的及意義.101檢驗(yàn)檢驗(yàn)/內(nèi)部交車(chē)工作的意義內(nèi)部交車(chē)工作的意義控制返修控制返修 維修維修檢驗(yàn)檢驗(yàn)客戶檢驗(yàn)客戶檢驗(yàn)正常使用正常使用 不合格不合格、不滿意 合格合格內(nèi)返內(nèi)返 外返外返 6.1、檢驗(yàn)的目的及意義、檢驗(yàn)的目的及意義.1