前臺預(yù)訂入住退房培訓(xùn)

1、預(yù)訂 入住 退房三大流程前臺員工的觀察力 在工作的時候，您應(yīng)該預(yù)見他們的需求。如果您感到客人需要幫助，上前問候他并且提供幫助； 如果可能，盡量用姓氏稱呼客人； 如果您正在接待其他客人，應(yīng)該在客人離柜臺1-2米時，面帶微笑，目光注視客人，向客人點頭致意，表示對客人的歡迎，而不是一味的只顧及眼前交談的客人； 當(dāng)您在接待客人時，有其他客人上前詢問，應(yīng)該禮貌的作出手勢請客人稍等，并表示將馬上為其服務(wù)； 對于正在等候的客人，應(yīng)該不時報以微笑和注視，讓客人感受到您對他的關(guān)注。預(yù)訂 RESERVE預(yù)訂渠道電話散客互聯(lián)網(wǎng)銷售部OTA、酒店官網(wǎng)、微信、微博等旅行社、團隊、協(xié)議公司、商散等散 客 預(yù) 訂電話聯(lián)系訂

2、房要求確認預(yù)訂聯(lián)系方式/付款方式確認保留時間錄入系統(tǒng)/訂單歸檔YES委婉拒絕或推薦其他酒店NO抵達前準(zhǔn)備取消預(yù)訂變更預(yù)定復(fù)述預(yù)訂查看預(yù)訂情況姓名、時間、房型、房價、間數(shù)等I.問候賓客II.獲取預(yù)訂信息：入住、人姓名、房間類型、房間數(shù)、入住日期(幾月幾日)、離店日期、抵達酒店時間、入住人數(shù)、付款方式及聯(lián)系方式III.確認房價IV.復(fù)核預(yù)訂信息：較慢的語言重復(fù)預(yù)訂V.告知酒店保留時間：超過18點收取押金公司賓客：根據(jù)賓客給予的公司名字與名片給予公司內(nèi)部價。 協(xié)議客戶給系統(tǒng)相應(yīng)協(xié)議價。 散客給散客價格。 VIP客人，經(jīng)擁有相應(yīng)權(quán)限管理人員授權(quán)后的價格 （會提前預(yù)訂）不要與客人確定不是當(dāng)日預(yù)訂的房號。

3、預(yù)訂要點 宋先生是一家大公司駐某市的代表，最近他的上司要來該市視察其業(yè)務(wù)開展情況，為了做好接待工作，宋先生提前10天在市內(nèi)一家高檔酒店預(yù)訂了一間商務(wù)套房。宋先生是位辦事謹慎的人，雖然預(yù)訂了房間，但是次日他還是打電話到酒店總臺與接待員再次確認，得知房間已安排妥當(dāng)后，宋先生才算放心。但是，就在宋先生與總臺接待員電話確認訂房的第二天，他接到了總臺預(yù)計員的電話，被告之商務(wù)套房已滿，建議其入住豪華套房。因存在房費差價，宋先生拒絕了酒店的建議，并取消了在該酒店的訂房，改住到其他飯店。點評： 面對客滿，客人可能不聲不響地離去，表面看一場糾紛平息了，但飯店卻很可能永遠失去了一位顧客。因此對已經(jīng)預(yù)訂的客人，理應(yīng)

4、無條件地留下，比如可以將客人房間免費升級，從表面上看這種做法使飯店損失了幾百元錢，但飯店可能贏得一位忠實客戶。宋先生預(yù)訂糾紛的原因主要是酒店預(yù)訂問題，發(fā)現(xiàn)問題，沒有妥善處理，最終酒店將會永遠失去這位客人。案例分析一處理方式： 請示前臺主管，經(jīng)前臺經(jīng)理同意后為客人免費升級。主動打電話告知：“您好，宋先生酒店最近有個團隊，需要協(xié)調(diào)房間，考慮到您接待的是重要客人，我們前廳經(jīng)理特地為您免費升級為精品大床房，您看可以嗎？”點評協(xié)議客人付費方式 u A 掛賬： 所有費用由公司付款不收取客人押金，客人掃證件，簽字即可，退房將所有費用轉(zhuǎn)對應(yīng)公司賬戶待公司結(jié)賬；u B 房費掛賬雜費自理：協(xié)議公司只為客人付房費，

5、則只需收取客人押金，房費為公司掛賬，房間內(nèi)如有消費，退房時則從押金中扣除，退房只將房費轉(zhuǎn)對應(yīng)公司賬戶待公司結(jié)賬；u C 自付：所有消費客人自付，只享受公司協(xié)議價，則收取客人押金與房費，退房時所有費用一次性結(jié)清。更改和取消預(yù)訂p 通過客人的姓名，到店日期或預(yù)訂號，在系統(tǒng)內(nèi)找到相應(yīng)預(yù)訂記錄；p 詢問預(yù)訂中的姓名和致電者是否是同一人；p 詢問客人需要更改的內(nèi)容（特殊要求）；p 如果客人更改到店日期或延長入住天數(shù)，需要查看當(dāng)日房間是否充足，然后答復(fù)客人的更改要求；p 復(fù)述客人的更改項目，確認沒有遺漏或錯誤；p 更新電腦預(yù)訂記錄；p 更改/取消預(yù)訂的處理；p 感謝客人的來電，并期待客人的到店；p 訂單歸

6、檔。預(yù)訂模擬演練酒店預(yù)訂_標(biāo)清.flv入住登記 CHECK IN抵店準(zhǔn)備工作查找預(yù)定找到預(yù)訂信息有無留言查看房態(tài)介紹、確定房價、選房證件核對掃描謝絕客人介紹其他酒店更改入住日期打印RC單、確認天數(shù)、付款方式RC單簽字、貴重物品寄存押金、房卡介紹早餐、房號、電梯錄入系統(tǒng) 、上傳、歸檔散客入住NOYESYESYESNONO散客入住要點l問候賓客l確認預(yù)訂：有無預(yù)定l收取證件l詢問房間要求（特殊要求：房號、樓層、朝向.）l打印RC單核實房價簽字、上傳PSBl付款：現(xiàn)金、借記卡、信用卡 房費押金為：房費房數(shù)間夜+500（待定）l房卡（按照離店日期） l貴重物品寄存并感謝賓客入住l 行李服務(wù)l完善系統(tǒng)入

7、賬l資料歸檔 開押金單 刷房費收押金 刷預(yù)授權(quán)案例分析二 一天晚上，有幾位客人拖著疲憊的腳步步入某酒店大堂，大堂副理小張聽見其中一位客人大聲說：“有沒有搞錯，三星級酒店的大堂這么小?！彪S便即走向總臺詢問房價，當(dāng)總臺向客人耐心地介紹時，客人又嫌房價高，扔下一句“你們以為外地人就隨便要價呀，走走走，不住，不住”，說完揮揮手讓同行的賓客一起出去。 當(dāng)數(shù)位客人提著行李扭頭準(zhǔn)備離開時，小張走到客人身邊，輕聲對他們說：“晚上好，請問我能為各位介紹一下附近的酒店嗎？”客人一愣，有些猶豫不決。因為考慮到客人很累了，小張請客人到大堂沙發(fā)處坐下，隨即把附近的酒店簡要地向客人作了介紹，并詢問客人想到哪里住，可以指路

8、。客人不置可否，或許他們還沒想好吧。小張又對他們說：“今天很晚了，要不就先在我們酒店住下吧？雖然我們酒店大堂比較小，但客房設(shè)施較好。我給你們安排一個背街的房間，讓你們好好休息，好嗎？”客人勉強答應(yīng)，小張隨即讓總臺員工為客人登記，在登記中得知客人是煙臺人，小張說：煙臺是一個好地方，風(fēng)景優(yōu)美，煙臺人也好客！客人很自豪地笑了，主動與小張談煙臺的情況，并說剛才在火車站時遭遇了一些不愉快的事情，心情不好，不過現(xiàn)在好多了。 客人登記后，小張讓行李員將客人行李送入客房，并告訴客人如果有什么事可隨時與他聯(lián)系，客人高興地笑了。第二天、第三天客人沒來退房，等他們結(jié)帳離店的時候，客人走過來對小張說，他們對酒店的服務(wù)

9、很滿意，若是下次出差，還會住這家酒店。 很多客人正是由于對酒店不了解而離開，關(guān)鍵在于第一次來住宿時服務(wù)人員能否想方設(shè)法打動客人、留住客人，這就需要提高我們的表達技巧。 在酒店的服務(wù)過程中，現(xiàn)場服務(wù)占主要部分，說話的技巧比說話的內(nèi)容更引人注意，服務(wù)人員的每個語言暗示都在時刻左右和誘導(dǎo)著消費者的信心。服務(wù)人員如果能站在客人角度看問題，用真摯的服務(wù)態(tài)度打動客人，那么使新顧客變成穩(wěn)固忠實的回頭客是必然的。點評案例分析三 6月1日下午，張先生來成都出差，入住撫琴路7天酒店610房間。凌晨三點，張先生睡意正濃，被磁卡感應(yīng)房門的嘀嘀聲驚醒?！捌鹣冗€以為有人入住隔壁房間”，不一會，他聽到房門鎖有了動靜，確定對

10、方在開自己房門，便扯起了嗓門，告知房間里有人?！鞍胍谷腥碎_自己房門，有些氣憤，于是就罵了一句”。正是這句粗口激怒了李欣，她稱自己“平日最聽不來”類似語言。于是，站在門外的2男2女“用自己的方式”打開了房門。張先生見門外的人闖入，向酒店總臺打了電話。 據(jù)酒店方講述，當(dāng)女服務(wù)員趕到房間時，雙方已經(jīng)打成一團，服務(wù)員擋在中間，仍沒勸下架。 李欣家住事發(fā)酒店附近，當(dāng)晚凌晨她和三個朋友結(jié)束了“上半場活動”，準(zhǔn)備開個房間繼續(xù)“喝點啤酒”。按照前臺給的房間號，4人來到610房間，“刷了3次沒刷開房門”。突然聽到屋里傳來的罵聲，他們“不能接受”，便“用自己的方式”打開了房門，與張先生發(fā)生了沖突。事 后店長

11、告知酒店并沒有重復(fù)開房，李欣一行所開的房間為601，只是前臺在房卡卡套上誤 將房號601寫成了610分析：前臺在工作中沒有仔細操作，以至于使客人房卡套房號出現(xiàn)錯誤從而導(dǎo)致這件事的發(fā) 生，我們在發(fā)放房卡時，房卡套上的房號必須多次確認系統(tǒng)房號檢查無誤后交給客人.l 確?？腿巳胱〉姆块g是干凈的VC房；l 如果房間還是VD，應(yīng)該禮貌的請客人至休息區(qū)等候，不要讓客人進入房間，立刻通知客房趕房并向客人致歉，待房間打掃好后及時通知客人。臟房的處理流程抵店前的準(zhǔn)備領(lǐng)隊出示所有證件登記按分房單分發(fā)房卡確認房數(shù)、押金確認叫醒、路早、收行李時間分房表交給行李生分發(fā)行李通知、跟進相應(yīng)事宜完善資料并上傳團隊入住入住情景

12、模擬分析：前臺為何不讓客人入住，我們應(yīng)該注意些什么宋小寶靠氣質(zhì)住酒店搞笑視頻宋小寶靠氣質(zhì)住酒店搞笑視頻_標(biāo)清標(biāo)清.flv退房 CHECK OUT問候賓客確認信息索取房卡核對房號姓名通知退房打印賬單結(jié)賬道別/祝福資料歸檔散 客 退 房散客退房要點I.問候賓客II.索取房卡：查看系統(tǒng)是否備注雙卡III.確認信息：房號、姓名與系統(tǒng)是否一致IV.通知退房V.迷你吧：詢問客人是否有消費VI.與客人核實消費與入住間夜VII.系統(tǒng)結(jié)賬：取出RC單、打印賬單簽字、查看客人押金單（預(yù)授權(quán)單）、退押金（做預(yù)授權(quán)完成）、寫退款單、將相應(yīng)單據(jù)整理裝訂VIII.開具發(fā)票IX.詢問住店感受X.道別案例分析四 9：15，從

13、電梯內(nèi)走出一位客人，他走向總臺，總臺小周迎著客人微笑著說：“李先生，早上好！”李先生點頭示意并把房卡放在臺面上說：“把房幫我退了?！薄昂玫??！闭f完之后，小周便進行查房、核實、打賬單，很快賬單就放在了李先生的面前，請客人核查并簽字。 客人在看完賬單之后，緊鎖眉頭嚴肅地對小周說：“我昨天早上入住的，怎么給我算了兩天的房費？” 小周微笑著說：“李先生，是這樣的，攜程為您預(yù)訂3：00入住，但你入住時間是4：30，酒店規(guī)定凌晨5：00以前入住至當(dāng)日12：00算一天，因此您住了兩天?！崩钕壬犃朔?wù)員小周的解釋之后，情緒有些緩和，并說：“當(dāng)時你們服務(wù)員怎么沒有講明5點鐘以前入住要算一天房費”，客人十分不悅地拿著賬單又看了一下，最后客人進行了投訴。 分析： 前臺在李先生凌晨4:30入住時須告知客人，由于