淺談賓館的績效管理工作

1、淺談賓館的績效管理工作    淺談賓館的績效管理工作關(guān)鍵詞：績效管理；平衡記分卡；賓館賓館行業(yè)必須靠高質(zhì)量的服務(wù)參與競爭，贏得發(fā)展機會。如何建立一個科學(xué)、合理、有效、客觀、公正的績效管理體系已成為當今賓館發(fā)展的當務(wù)之急。尤其在接待服務(wù)中心賓館業(yè)面臨萎縮的前提下（在原先6家賓館因?qū)W校發(fā)展的需要現(xiàn)已只剩2家的情況下，績效管理工作做得怎樣已經(jīng)關(guān)系到一個企業(yè)的成敗得失），現(xiàn)根據(jù)自己的工作實際，和同仁們交流一下如何做好賓館發(fā)展的績效管理工作。在服務(wù)行業(yè)快速發(fā)展的今天，眾多的賓館類企業(yè)紛紛探究如何能在激烈的市場競爭中取勝，經(jīng)營目標也從最初的“求生、求穩(wěn)”轉(zhuǎn)向“求好、

2、求勝”。賓館作為以提供住宿等服務(wù)為主的服務(wù)類企業(yè)，除了硬件設(shè)施的建設(shè)以外，進行競爭最主要的就是高質(zhì)量的服務(wù)，而賓館企業(yè)內(nèi)為客戶提供服務(wù)的直接參與者就是員工，員工是企業(yè)生存發(fā)展的基石。因此，如何能夠科學(xué)地考核員工績效，激勵員工敬業(yè)，最終實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標，就成為賓館類企業(yè)最關(guān)心的問題之一。一、現(xiàn)賓館績效管理工作存在的問題績效管理是賓館管理工作的核心，是一種相對新的管理方法，它是將員工關(guān)心的問題制定目標、評估、員工發(fā)展、指導(dǎo)等與賓館的效益結(jié)合在一起，它反映了員工履行崗位職責的程度。由于對績效管理認識不足以及在績效管理過程中管理方式的不科學(xué)運用，現(xiàn)賓館業(yè)在績效管理方面存在很多不足，主要體現(xiàn)在以下幾方面

3、：（）現(xiàn)賓館的績效管理仍停留在績效評估階段。賓館業(yè)仍以績效評估來對員工績效進行管理，缺乏科學(xué)性的績效管理會帶來消極性的影響和災(zāi)難性的結(jié)果?，F(xiàn)在我們的賓館雖然實行了績效管理，進行績效考核，但沒有真正對員工形成激勵作用，甚至起到了相反的作用。如文園賓館一直推崇的維修崗位“以修為主，以換為輔”的八字方針，并推出了維修采用記件制的做法。實際運行過程中，由于自身業(yè)務(wù)能力有限，在加上正式工大鍋飯的影響，考核制度一出臺，維修工一直有抵觸情緒。（）賓館業(yè)績效管理現(xiàn)狀和員工期望值之間的差異，從而導(dǎo)致員工的不滿意。如賓館的維修工一直認為他們的分值過低，付出與回報不能成正比，再加上如客房領(lǐng)班等考核沒有到位，所以員工

4、攀比心重，無法調(diào)動積極性。（3）績效管理不關(guān)注員工參與性。員工往往不知道公司的考核是怎樣進行的，考核指標是如何得出的，考核結(jié)果是什么，考核結(jié)果究竟有什么用處等等。如現(xiàn)在的考核基本都是一些領(lǐng)導(dǎo)憑著自己的主觀愿望制定的，群眾沒有充分發(fā)揮參政議證的積極性。（4）績效考核定位的模糊?？荚u缺乏明確的目的，這樣做的結(jié)果通常使考評流于形式?？己硕ㄎ坏钠?，片面的看待考核的管理目標，對考核目的的定位過于狹窄。（5）績效考評于其它的工作環(huán)節(jié)銜接不好，沒有做好考核期開始時的工作目標和績效指標并確認工作和考評期結(jié)束時的結(jié)果反饋工作。正是由于這些問題的存在，使其績效管理和考核不能充分發(fā)揮激勵員工的作用，不能將員工融入

5、到賓館行業(yè)中來，從而達不到提高賓館核心競爭力的目的，也阻礙了賓館戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。二、建立現(xiàn)代賓館業(yè)的科學(xué)績效管理體系建立完善的具有科學(xué)性的賓館業(yè)績效管理體系，要從以下幾個部分入手：1、設(shè)定目標，制訂計劃在設(shè)定績效管理的目標時必須把如何提高員工的服務(wù)質(zhì)量放在首位。設(shè)定目標以后，還需制訂具有操作性和可實現(xiàn)性的績效管理計劃。在制訂計劃時，必須結(jié)合賓館的實際情況，通過把目標分解到各部門和各員工，使員工能夠把賓館發(fā)展與自身工作密切聯(lián)系起來，以提升賓館的凝聚力和執(zhí)行力，最終實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標。針對前面所產(chǎn)生的種種情況，我們還是希望充分的民主，發(fā)揮每個人的主觀能動性，讓大家都來做賓館的主人。而不是“事不關(guān)己

6、，高高掛起”。2、持續(xù)不斷的溝通績效溝通是貫穿于績效管理整個過程的活動。如何在賓館企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)不斷績效溝通？一方面是要有制度保證，通過制定制度保證溝通渠道的暢通；另一方面是通過企業(yè)文化的引導(dǎo)，例如可以在賓館內(nèi)營造“以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為榮，以提供劣質(zhì)服務(wù)為恥”的企業(yè)文化氛圍，以激勵員工努力提高自己的服務(wù)水平，進而提高員工與上級溝通的積極性。同時針對有表揚信的同志要通過不同繁榮渠道大力宣揚，對受到投訴的員工要嚴肅處理，只有這樣才能在賓館這個大潮中樹正氣，形成良好的工作氛圍。3、明確賓館戰(zhàn)略目標，實施科學(xué)的績效評價方法績效評價是績效管理的重要組成部分，主張用平衡記分卡作為績效評價方法。因為平衡記分卡是一

7、個以賓館戰(zhàn)略為基礎(chǔ)、以因果分析為手段，從客人的入住、離店等內(nèi)部經(jīng)營過程、學(xué)習和成長等方面層層展開的新型戰(zhàn)略績效評價系統(tǒng)，把經(jīng)營單位的任務(wù)和策略化為有形的目標和計量指標，使賓館的中每一位員工清楚賓館的戰(zhàn)略發(fā)展和自身作用，發(fā)揮自己主人翁的意識。4、科學(xué)有效的績效激勵對員工績效激勵一定要科學(xué)有效，才能使績效管理起到應(yīng)有的作用，才能促進賓館績效的提高。獎勵的幅度可根據(jù)實際情況加大。如可以按照顧客的滿意度等。當達到100%時，為一檔；當達到顧客滿意度為95%時，又可以設(shè)為二檔等等。同時應(yīng)充分考慮員工的公平意識和心理承受能力，如規(guī)定綜合考評結(jié)果為優(yōu)秀的員工可以得到1千元績效工資，而考評結(jié)果為良的只可以得到

8、200元的績效工資，這樣超出了他們的心理承受能力，最終導(dǎo)致績效激勵無效。三、在賓館業(yè)績效管理中的注意事項賓館業(yè)績效管理的實施，要確保收到預(yù)期的目的，還必須注意以下兩方面的問題：（1）堅持績效計劃制訂的重要性。績效管理中最重要的環(huán)節(jié)是制訂切實可行的績效計劃，并能根據(jù)績效管理中環(huán)境的變化，不斷調(diào)整績效計劃，使之與員工、賓館需求相適應(yīng)。（）堅持績效評估中的全面性。這里的全面性，一是指評估既是對員工工作表現(xiàn)的評估，也是對賓館所提供環(huán)境與發(fā)展機會的評估；二是指在員工評估過程中，既要獎勵和鼓勵員工好的工作表現(xiàn)，又要糾正員工的不良表現(xiàn)。四、結(jié)束語隨著人民生活質(zhì)量的提高，對會議及外出旅游住宿等要求日益提高，經(jīng)濟型酒店目前就象雨后春筍般地增長，對我們從事賓館行業(yè)也提出了更高的要求。迎接挑戰(zhàn)，抓住并善于利用機會創(chuàng)造更完善的管理機制與方法，研究績