溝通技巧及應(yīng)用--翟洪鑫

1、溝通技巧及應(yīng)用溝通技巧及應(yīng)用主講人：翟洪鑫使你上課取得成功的關(guān)鍵使你上課取得成功的關(guān)鍵 積極參與課程，樂于分享經(jīng)驗 不要在別人發(fā)言時私下交談 以開放的思維聽取別人的不同意見 勇于提問，討論時不偏離主題講師自我介紹講師自我介紹 翟洪鑫，于2011年畢業(yè)于山東經(jīng)濟(jì)學(xué)院，文化產(chǎn)業(yè)管理與金融雙專業(yè)學(xué)士。2012年6月29日加入超意興餐飲有限公司，現(xiàn)在后屯分店任職。曾參加新員工培訓(xùn)與店長資格認(rèn)證班。課程提綱課程提綱 第一部分 溝通的概述 第二部分 溝通的技巧 第三部分 溝通技巧的應(yīng)用第一部分第一部分溝通的概述溝通的概述課程目標(biāo)課程目標(biāo) 認(rèn)識溝通的意義 了解溝通的方法 運(yùn)用溝通技巧與人溝通一、溝通的定義一

2、、溝通的定義為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在個人或群在個人或群體間傳遞，并體間傳遞，并達(dá)成共同達(dá)成共同協(xié)議協(xié)議的過程。的過程。二、溝通的重要性二、溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使管理者洞悉真相、排除誤解使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力二、溝通的意義二、溝通的意義 溝通對于我們每一個人都是很重要的，如果我們與上級、同事保持溝通的順暢，就

3、能準(zhǔn)確理解工作安排及工作要求，減少因溝通障礙帶來的工作拖延等問題，提高工作效率。 使員工思想一致，減少摩擦，增進(jìn)員工彼此了解，改善人際關(guān)系。 研究表明，我們工作中有70%的錯誤是由于不善于溝通或者說不善于談話造成的。三、溝通的內(nèi)涵三、溝通的內(nèi)涵 信息 理解信息 反饋過程四、溝通的類型四、溝通的類型 語言溝通指采用口頭語言、書面語言進(jìn)行溝通，也稱之為口頭溝通和書面溝通。非語言溝通指采用肢體語言進(jìn)行溝通。 在溝通過程中，語言溝通更擅長于傳遞的是語言信息。 2非語言類溝通 肢體語言非常豐富，包括我們的動作、表情、眼神。肢體語言更善于溝通的是人與人之間的情感。 需要注意的是需要注意的是： 肢體語言傳遞

4、出的信息要與口頭語言傳遞的信息保持一致。 對于口頭溝通而言，要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，就是聽、說、問。案例案例 一家著名的公司在面試員工的過程中，經(jīng)常會讓10個應(yīng)聘者在一個空蕩的會議室里一起做一個小游戲，很多應(yīng)聘者在這個時候都感到不知所措。在一起做游戲的時候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這聽、說、問三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是否是以一定比例出現(xiàn)的。案例分析案例分析 如果一個人要表現(xiàn)自己，他的話會非常得多，始終在喋喋不休地說，可想而知，這個人將是第一個被請出考場或者淘汰的一個人。 如果你坐在那兒只是聽, 不說也不問，那么，也將很快被

5、淘汰。 只有在游戲的過程中你說、你聽, 同時你會問,這樣就意味著你具備一個良好的溝通技巧，你必定會脫穎而出。第二部分第二部分溝通的技巧溝通的技巧溝通的技巧溝通的技巧 如果聽、說、問三個行為沒有同時發(fā)生，只是單向溝通，那么效果會是怎樣呢？下面的游戲會給出答案?！八杭堄螒颉辈襟E：每個人拿一張紙大家閉上眼睛，全過程不許問問題， 把紙對折，再對折，再對折， 把右上角撕下來，轉(zhuǎn)180度，把左上角也撕下來， 睜開眼睛，把紙打開。 討論：“為什么會有這么多不同的結(jié)果？” 結(jié)論：溝通中只有信息的發(fā)送，沒有信息的反饋，是單向而非雙向的溝通，由于各人的理解差異，出現(xiàn)多種結(jié)果也就不足為奇了。 掌握一定的溝通技巧，有

6、助于我們表達(dá)自己，理解對方。下面將從聽、說、問三個方面講述溝通的技巧。 懂得傾聽的人比善于言辭的人少. 原因：研究技巧時，重點放在說話技巧上。 說比聽容易些。有人研究過，說比聽的速度慢，正常人一分鐘能說大約135字左右，但是思想的速度至少要比說要快四倍，換句話說，對方說100多個字的時間，卻能聽到400多個字。這樣一來，你會有很多時間來想。一、聽一、聽 1.1.聽的障礙聽的障礙 1）一心想說服對方聽命從事 2）不接受與自己相左的意見 3）心不在焉 4）拒絕聆聽 5）對于對方的談話 內(nèi)容不感興趣 6）存在個人成見 7）打斷別人談話 2.2.聆聽的基本層次聆聽的基本層次 1）最低層次，聽而不聞 2

7、）第二層次，假裝聆聽 3）第三層次，選擇性的聆聽 4）第四層次，專注的聆聽； 5）第五層次，設(shè)身處地的聆聽。 3.3.聽的技巧聽的技巧 1 1）記住對方的名字）記住對方的名字 名字是構(gòu)成身份與自尊的重要一環(huán)。所以第一次見面時，要注意聽別人的名字，把名字背下來。 互動：現(xiàn)在請在座的各位面向自己的鄰座，微笑互動：現(xiàn)在請在座的各位面向自己的鄰座，微笑著、真誠地說一聲：著、真誠地說一聲：“XXX“XXX，你好！，你好！” 2) 2) 專注專注 傾聽是為了準(zhǔn)確地理解、領(lǐng)會對方傳遞出的信息，因此，傾聽務(wù)必專注。u排除干擾排除干擾u鼓勵對方先開口鼓勵對方先開口 u保持目光交流保持目光交流u非必要時，避免打斷

8、他人的談話非必要時，避免打斷他人的談話 3) 3) 跟隨跟隨 在傾聽過程中，我們還可以采用跟隨的方法來保證有效的傾聽。 u 反應(yīng)式傾聽反應(yīng)式傾聽 讓對方感覺你對他所講內(nèi)容感興趣。u 聽取關(guān)鍵詞聽取關(guān)鍵詞 所謂的關(guān)鍵詞，指的是描繪具體事實的字眼，這些字眼透露出某些訊息，同時也顯示出對方的興趣和情緒 u接受說話者的觀點接受說話者的觀點 如果我們無法接受說話者的觀點，那我們可能會錯過很多機(jī)會，而且無法和對方建立融洽的關(guān)系。 u弄清各種暗示弄清各種暗示 很多人都不敢直接說出自己真正的想法和感覺，他們往往會運(yùn)用一些敘述或疑問，百般暗示。u使用并觀察肢體語言使用并觀察肢體語言 好的肢體語言包括：自然的微笑

9、，不要交叉雙 臂，手不要放在臉上，身體稍微前傾，常?？磳?方的眼睛，點頭。 4 4）傾聽障礙及克服）傾聽障礙及克服 聽者障礙主要表現(xiàn)為不同的聽者對接受到的信息可能會夸大、淡化、忽略?，F(xiàn)在看看下面這個例子。 對方說：“我沒說過你偷別人家的東西?！?不同的傾聽者可能會有不同的理解。 你身為經(jīng)理，有人走進(jìn)你的辦公室，對你說：“我快要累死了，昨天、前天、大前天晚上我都在加班，晚上十點才回家。我真是累死了!” 提問：他想要表達(dá)什么？u我希望得到贊賞和表揚(yáng)，得到您的認(rèn)可。u我想休息一下，因為我太累了。u我想加薪，得到與付出相對的報酬。u我的工作量太大，我實在是需要別人的幫助。u您安排給我的工作不是很合理。

10、 結(jié)論：心理思維決定態(tài)度和行為。結(jié)論：心理思維決定態(tài)度和行為。 一個好的溝通者必定首先是一個好的傾聽者。一定不能先入為主，對說話者或說話的內(nèi)容存在心理定勢和成見。 如果在日常工作中接到顧客投訴，或者顧客有意如果在日常工作中接到顧客投訴，或者顧客有意見，你怎么處理？見，你怎么處理？二、說二、說 1.1.笑著說話笑著說話 請大家用以下幾種表情對同桌說“請你讓一下” 平淡地說 微笑著說 煩躁地說 2.2.選擇話題選擇話題 以對方的興趣作為話題。 3.3.注意場合與對象注意場合與對象 要分清溝通是否正式，與溝通者的親密程度。 還要注意溝通者的性別、年齡。 分清溝通者的文化層次也是非常重要的。 4. 4

11、.美化聲音美化聲音 說話的目的是清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)意思。因此說話者要盡 力美化聲音，做到吐字清楚，快慢得當(dāng)，音量適中，充滿激情。 5.5.克服說話障礙克服說話障礙 說話者可能存在恐懼、憂慮的心理障礙。如何克服呢？ 方法有三： 1）在開始說話前，樹立自信 2）深呼吸幾次，以緩解緊張情緒； 3）活動活動身體，比如伸伸胳膊，踢踢腿。 6.6.運(yùn)用非語言暗示運(yùn)用非語言暗示 善于溝通者，必定是擅長使用身體語言的人。 售飯員向顧客例行性問候：“歡迎光臨”時，適當(dāng)運(yùn)用微笑，點頭等身體語言，可以增強(qiáng)語言的感染力，顧客有了上帝的感覺。 當(dāng)售飯員說第一百遍的時候，可能已成為機(jī)械性的動作，沒有了太多的激情，沒有了身體

12、語言，語言效果就差多了，甚至?xí)岊櫩偷母杏X和語言的含義截然相反。 三、問三、問 問題問題封閉性問題封閉性問題開放式問題開放式問題1.1.封閉性問題封閉性問題優(yōu)點：節(jié)省時間，切中要點，得到貼切的答案缺點：使面談對象厭煩，得不到豐富的細(xì)節(jié)，不能建立良好的溝通氛圍2.2.開放性問題開放性問題優(yōu)點：讓面談對象感到自在，能收集到豐富的細(xì)節(jié)，允許面談對象有更多的自發(fā)性缺點：產(chǎn)生大量不相干的細(xì)節(jié)，面談可能失控，可能會花費(fèi)時間卻沒有得到有用的信息問的技巧問的技巧 避免場面尷尬，不提問敏感話題 不好直接提問的問題換個方式提問 3.3.開放性問題與封閉性問題結(jié)合好開放性問題與封閉性問題結(jié)合好第三部分溝通技巧的應(yīng)用

13、一、與不同類型的人溝通一、與不同類型的人溝通 由于個人的素質(zhì)和經(jīng)歷不同，不同的人就會有不同的性格。仔細(xì)揣摩每一個人的不同性格，在與他們交往的過程中區(qū)別對待，運(yùn)用不同的溝通技巧，會獲得更好的溝通效果。 主動，外向，快主動，外向，快- 被動，內(nèi)向，慢被動，內(nèi)向，慢-力量力量 活潑活潑完美完美 和平和平力量型力量型 表現(xiàn)：自信，堅定，權(quán)威，天生領(lǐng)導(dǎo)，實際，控制，直率，堅持己見，有主見，行動力強(qiáng)，執(zhí)著。 與力量型溝通： 盡量支持他們的目標(biāo)和目的，與他們直接談?wù)摻Y(jié)果，不談?wù)摷?xì)節(jié)，爭論時對事不對人，高效，條理的去做事。 對別人要求嚴(yán)格，對自己無所謂對別人要求嚴(yán)格，對自己無所謂活潑型活潑型 表現(xiàn)：快樂，大聲

14、，引人注意，好動，多朋友，先張嘴后思考，積極，感性，活力，心寬體胖，感染力，不生氣。 與活潑型溝通： 輕松愉快的氣氛，認(rèn)可他們的努力，表揚(yáng)贊美他們的說服力和感召力，運(yùn)用提問式交流讓他們“一吐為快”。 對自己無所謂，對他人也無所謂對自己無所謂，對他人也無所謂完美型完美型 表現(xiàn)：嚴(yán)肅，得體，禮貌，敏感，慎重，忠誠，先思考后說話，深刻，有條理，理性，規(guī)律，高標(biāo)準(zhǔn)。 與完美型溝通： 做好系統(tǒng)、準(zhǔn)確、完善的準(zhǔn)備工作，解釋好細(xì)節(jié)，表揚(yáng)他們的高效率，有組織和全面的考慮。 對自己要求嚴(yán)格，對他人要求也嚴(yán)格對自己要求嚴(yán)格，對他人要求也嚴(yán)格和平型和平型 表現(xiàn)：和平，休閑，不愿引人注意，安靜，穩(wěn)定，善良，朋友多，聆

15、聽著，機(jī)智，幽默，能不開口盡量不開口，面面俱到，和事佬。 與和平型溝通： 盡量以不敏感的方式提問，交流時采用非正式，慢一些的舉止，贊揚(yáng)他們的團(tuán)隊精神，以及“能夠與人很好相處”的能力。 對別人不要求，對自己不苛求對別人不要求，對自己不苛求二、與同事溝通二、與同事溝通 1 1、溝通誤區(qū)、溝通誤區(qū) 誤區(qū)一：組織內(nèi)各部門間因工作協(xié)作，經(jīng)常需要進(jìn)行溝通。有些人會認(rèn)為其他部門為自己提供服務(wù)是應(yīng)該的。 比如說，個別店內(nèi)售飯人員認(rèn)為公司的利潤全部是由我們來實現(xiàn)的，因此，總覺得高人一等；有些人員會覺得自己學(xué)歷高，經(jīng)驗豐富，總覺得別人都不如自己，不愿意和其他部門同事溝通、交流 誤區(qū)二：出現(xiàn)問題指責(zé)對方。誤區(qū)二：出

16、現(xiàn)問題指責(zé)對方。 比如說，店內(nèi)在高峰期出現(xiàn)菜品斷檔，廚師指責(zé)售飯員沒有及時傳遞信息，售飯員指責(zé)廚師炒菜速度慢，耽誤了上菜。 2 2、讓、讓“內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶”滿意滿意 由于存在著這些認(rèn)識上的誤區(qū)，工作中常出現(xiàn)溝通不暢，導(dǎo)致工作效率低下。那么如何使溝通變得更順暢呢？ 將同事視為特殊的客戶，也就意味著我們應(yīng)該樹立服務(wù)意識，在工作中經(jīng)常換位思考，設(shè)身處地為同事著想。 只有將心比心，換位思考，多替別人著想，店內(nèi)工作才能協(xié)調(diào)，與同事之間的關(guān)系才能和諧。三、三、 良好溝通的原則良好溝通的原則 無論面對這什么樣的上司，同事，顧客，在我們溝通的時候都要遵循著溝通的原則。 1 1、尊重對方、尊重對方 只有給予對方尊重才有溝通，若對方不尊重你時，你也要適當(dāng)?shù)恼埱髮Ψ降淖鹬?，否則很難溝通 2 2、表達(dá)清晰、具體、表達(dá)清晰、具體 溝通的目的是傳遞信息，并準(zhǔn)確地理解信息內(nèi)容 3 3、微笑是最美妙的語言、微笑是最美妙的語言 4 4、設(shè)身處地為別人著想、設(shè)身處地為別人著想 5 5、主動、積極地傾聽、主動、積極地傾聽 傾聽時適時提出問題，做出適當(dāng)?shù)脑u論。 6 6、巧妙地運(yùn)用肢體語言、巧妙地運(yùn)用肢體語言 工作中可以通過肢體語言的運(yùn)用，“說出”自己不愿直接說出的話