餐廳服務(wù)員日常禮儀_第1頁
餐廳服務(wù)員日常禮儀_第2頁
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文檔簡介

1、 餐廳服務(wù)員日常禮儀一、 儀容禮儀餐飲服務(wù)員的儀容不僅體現(xiàn)出其個人素質(zhì),而且反應(yīng)出餐飲店的精神風(fēng)貌,所以服務(wù)員必須具備良好的儀容。1、 容貌:容貌端莊、大方。特別是女性服務(wù)員的面部妝容應(yīng)淡雅自然,可顯得整個人精神飽滿,使客人感到有活力、有禮貌、有風(fēng)度。2、 頭發(fā):頭發(fā)梳理整潔,男服務(wù)發(fā)腳前不過耳,后不過衣領(lǐng)。女服務(wù)員頭發(fā)不宜超過肩,過長應(yīng)當(dāng)扎起,頭發(fā)不能蓬松和披散。3、 指甲:男女服務(wù)員皆不能留長指甲。男服務(wù)員不能留胡子或手臂上刺青,女服務(wù)員不可濃妝艷抹或涂有色指甲油。4、 清潔:保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指的清潔和口腔的清新。要勤理發(fā)、洗頭、修面、勤洗澡、更衣,勤剪指甲、勤洗手,可適當(dāng)用除臭劑

2、或沒有刺鼻氣味的香水。二、 著裝禮儀規(guī)范、整潔、得體的著裝,時餐飲服務(wù)員儀表的重要內(nèi)容,也是衡量餐飲店等級、服務(wù)水準(zhǔn)的重要依據(jù)。1、 服飾:餐飲服務(wù)員服裝應(yīng)適時換洗。衣領(lǐng)袖口要保持干凈,燙平,不許有污漬。2、 工號牌:餐飲服務(wù)員的工號牌要統(tǒng)一印刷,并佩戴在規(guī)定的部位上。(一般以左胸為佳)3、 首飾:首飾佩戴應(yīng)盡量簡樸,一般不得佩戴豪華昂貴的首飾,原因是在服務(wù)時,以免傷害客人的自尊,若是結(jié)婚戒指或親人所饋贈的有紀(jì)念意義的首飾,需經(jīng)上級同意方可佩戴。餐飲店中一般只可佩戴手表和結(jié)婚戒指。4、 領(lǐng)帶:領(lǐng)帶是“服飾的靈魂”。不少餐飲店對不同層次的管理人員的領(lǐng)帶顏色均有規(guī)定,領(lǐng)帶要按規(guī)定系好,其長度以系好

3、后大箭頭垂至褲腰為宜。5、 領(lǐng)結(jié):領(lǐng)結(jié)有平型領(lǐng)結(jié)、溫莎式領(lǐng)結(jié)、中型式領(lǐng)帶結(jié)或蝴蝶結(jié)。餐飲服務(wù)員,一般要系用餐飲店統(tǒng)一規(guī)定的領(lǐng)結(jié)。6、 鞋:鞋一般應(yīng)穿素雅、端莊、體面、大方的黑色布鞋或皮鞋。鞋應(yīng)保持清潔。女性要穿平穩(wěn)的黑色皮鞋,細(xì)跟的高跟皮鞋是不適宜的。7、 襪:襪子具有銜接褲子和鞋的作用,其顏色一般應(yīng)與褲子、鞋同顏色或顏色相近,若深色襪子側(cè)面繡有花紋的花紋也應(yīng)是深色的,穿著帶有淺色或鮮艷顏色花紋的襪子,會顯得輕浮。男服務(wù)員所穿襪子以中筒襪子為宜,以免坐下露出皮膚和腿毛。女服務(wù)員穿裙子時宜穿肉色絲襪并避免露出襪口,襪子要勤換洗,不可有異味。三、 站立站立式人們在工作、生活和交往中的一種最基本的舉

4、止,站姿是優(yōu)雅舉止的基礎(chǔ)。1、 站姿(1)站正,雙腿并攏立直,兩腳跟相靠,腳尖分開成“v”形,開度一般為4560度,身體重心落在兩腳之間。(2)胸要微挺,腹部自然地收縮,臀部上提,挺直背脊。(3)雙肩舒展、齊平、雙臂自然下垂(在背后交叉或體前交叉也可),虎口向前,手指自然彎曲,中指貼褲縫。(4)頭正,頸直,雙眼平視前方,嘴微閉,面帶微笑。 2、坐姿(1)入座時,從座位左邊入座,背向座位,雙腿并攏,右腳后退半步,讓腿肚貼在座位邊,輕穩(wěn)、和緩地坐下,然后將左腳與右腳并齊,身體挺直。 女服務(wù)員如果穿的是裙裝,入座時應(yīng)整理裙邊,用手沿大腿側(cè)后部輕輕地把裙子向前攏一下,并順勢坐下,不要等坐下后再來整理衣

5、裙。 (2)起座時,右腳向后收半步、用力蹬地,起身站立,右腳再收回與左腳靠攏。 (3)基本坐姿A:頭要正,頸要直,雙目平視前方,或注視對方,嘴微閉,面帶微笑。 B:身體自然坐直,挺胸收腹,要背挺直。 C:雙腿并攏,小腿與地面垂直,雙膝和雙腳跟并攏。D:雙肩放松下沉,雙臂自然地彎曲內(nèi)收。 E:雙手呈握指式,右手在上手指自然彎曲,放在腹前雙腿上或座位扶手上。3、走姿(1)控制重心A:行走時,身體的重心向前傾3-5度,抬頭,肩部放松,上身正直,收腹、挺胸,眼睛平視前方,面帶微笑,手臂伸直放松,手指自然微彎,兩臂自然地前后擺動,擺動幅度為35厘米左右,雙臂外開不要超過30度。B:行走時,重心落在雙腳的

6、前部,腹部和臂部要上提,同時抬腿,注意伸直膝蓋,全腳掌著地,后腳跟離地時,要以腳尖用力蹬地,腳尖應(yīng)指向前方,不要左歪或右偏,以免形成八字腳。(2)步速適中:步速適中,以一分鐘為單位,男服務(wù)員應(yīng)走110步,女服務(wù)員應(yīng)走120步,較好的步速反應(yīng)出服務(wù)員積極的工作態(tài)度,是客人樂于看到的。(3)步幅:對服務(wù)員來說,一般要求步幅不能過大,步幅過大,人體前傾的角度必然加大,男服務(wù)員的步幅以40厘米左右為宜,女服務(wù)員的步幅以35厘米左右為宜。(4)挺胸:挺胸時,絕不是把胸部硬挺起來,而是從腰部開始,通過脊骨到頸骨盡量上挺,這樣就自然會顯出一個平坦的腹部和比較豐滿的胸部。(5)并肩或多人行走:;兩人并肩行走時

7、,不要用手搭肩,多人一起行走時,不要橫著一排,也不要有意無意地形成隊形。(6)靠右側(cè)行:餐飲服務(wù)員在行走時,一般靠右側(cè)。與客人同行時,應(yīng)讓客先行(咨客引座及接待員除外),遇通道比較狹窄,有客人從對面走來時,服務(wù)員應(yīng)主動停下來靠在邊上,讓客人通過,但切不可把背對著客人。(7)超越客人時:遇有急事或手提重物需超越行走在前的客人時,應(yīng)彬彬有禮地征得客人同意,并表示歉意。(8)步伐要靈活:走路步伐靈活,“眼觀六路”(并不是東張西望)。要注意停讓轉(zhuǎn)側(cè),勿發(fā)生碰撞,做到收發(fā)自如。如托有物品時,急停要順手前伸再收回。以緩沖慣性,不使物品離托盤前飛。(9)保持好心情:走路姿勢與心情有關(guān),心理學(xué)家認(rèn)為,低垂著頭

8、,雙肩晃動和駝背,表示此人精神不振,消極自卑。因此要使自己對事業(yè)和生活充滿信心和樂趣,這樣,你走起路來 也會精神百倍,富有活力。4、蹲姿(1)高低式蹲姿A:下蹲時左腳在前,全腳著地,右腳稍后,腳掌著地,后跟提起。B:右膝低于左膝,臀部向下,身體基本上由右腿支撐。(2)交叉式蹲姿A:下蹲前右腳置于左腳的左前側(cè),使右腳從前面與左腿交叉。B:下蹲時,右小腿垂直于地面,右腳全腳著地。C:蹲下后左腳腳跟抬起,腳掌著地,兩腳靠緊,合力支撐身體,臀部向下,上身稍前傾。5、 手勢(1) 指示方向時,注意手指自然并攏,掌心向上,以寸節(jié)為支點,前臂自然伸直,指示方向,以示誠意,恭敬。(2) 引領(lǐng)客人時,走在客人的

9、側(cè)前方,相距2-3步,并且要配合客人的步調(diào),遇有轉(zhuǎn)彎、臺階或門口處要回頭向客人示意。(3) 對客人表示“請”的意義時,手指自然并攏,掌心向上,優(yōu)雅適度。(4) 介紹他人時,掌心向上,手背向下,四指并攏,拇指張開,手腕與前臂成一直線,以肘關(guān)節(jié)為軸,整個手臂列彎曲,手掌基本上抬至肩的高度,并指向被介紹的一方。(5) 介紹自己時,右手五指伸直并攏,用手掌輕按自己的左胸,介紹時,應(yīng)目視對方或大家,表情要親切、自然。(6) 鼓掌時應(yīng)用右手手掌拍擊左手手掌心,但注意一般不要過分用力,時間過長,不可用手指尖拍左手掌心。四、 表情禮儀1、 眼神禮儀眼睛是反應(yīng)人的內(nèi)心思想感情,反映人的思維活動。所以目光應(yīng)保持坦

10、然、和善、熱情、樂觀。冷漠、傲慢、貪婪的目光都是不健康的,也是不會被他人所接受的。只能使別人在內(nèi)心產(chǎn)生抵觸情緒,左顧右盼、擠眉弄眼,用白眼或斜眼看人,都是不禮貌的。(1)注視位置:注視對方身體不同的位置,傳達的信息會有差別,造成氣氛也有差別,不同的場合和對象,目光所及之處應(yīng)有所不同。 ( 2)注視方向:從不同的方向注視對方,所傳達的信息不相同。A、俯視:目光向下注視對方,一般表示愛護、寬容。B、平視:目光與對方目光約在同一高度平行接觸,體現(xiàn)平等、公正、自信、坦率等。C、仰視、目光向上注視對方,一般體現(xiàn)尊敬、崇拜、期待。D、斜視、視線斜行,一般表示懷疑、疑問。E、側(cè)掃視、目光向一側(cè)掃視,一般表示

11、興趣、喜歡,或輕視、敵意態(tài)度。表示興趣、喜歡時,伴有微笑和眉毛上揚,表示輕視、敵意時,伴有皺眉和嘴角下撇。(3)不同目光運用A、初次見面,因為微微點頭,行注目禮,表示尊敬和禮貌。B、在集體場合開始發(fā)言講話時,要用目光掃視全場,表示請于注意。C、在與對方交談時,應(yīng)當(dāng)不斷通過各種目光與對方交流,調(diào)整交談的氣氛。始終保持目光的接觸,隨著話題、內(nèi)容的變換、作出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng),使整個交談融洽、和諧、生動、有趣。2、微笑禮儀(1)在日常交往中、微笑是交流的潤滑劑、是善良、友好、贊美的表示。在服務(wù)崗位以微笑面對客人有利于創(chuàng)造出一種和諧融洽的現(xiàn)場氣氛,感 染對方,使其倍感愉快和溫暖。有利于化解服務(wù)中的矛盾和誤會,

12、有利于贏得顧客的賞識,獲得良好的服務(wù)效果,有利于員工自身的身心健康。微笑的時候,先要放松面部肌肉,然后使嘴角微微向上翹起,讓嘴唇略呈弧形,微笑必須注意整體配合,除要注意口型外,還要注意面部其他部位的配合。一個人在微笑的時候,目光要柔和發(fā)亮,雙眼略為睜大,眉頭自然舒展,眉心微微向上揚起。(2)微笑訓(xùn)練:A、對著鏡子訓(xùn)練,對著鏡子微笑首先找出自己最滿意的笑容,然后不斷地堅持訓(xùn)練此笑容,從不習(xí)慣到習(xí)慣。B、情緒記憶法,將生活中自己最好的情緒儲存在記憶中,當(dāng)需要微笑時,即調(diào)動其最好的情緒,這時臉上就會露出笑臉。C、借助一些字詞進行口型訓(xùn)練,微笑的口型為閉唇或微啟唇,兩唇角微向上翹??山柚恍┳衷~發(fā)音時

13、的口型來進行訓(xùn)練。如普通話中的(茄子)(切切)(姐姐)(錢)的當(dāng)默念這些字詞時所形成的口型正好是微笑最佳口型。D、說(E)讓嘴的兩端朝后縮,微張雙唇,輕輕淺笑,減弱(E)的程度,這時刻感覺到額骨被拉向斜后上方,相同的動作反復(fù)幾次,直到感覺自然為止。(3)微笑三組合A、與眼睛的結(jié)合,當(dāng)在微笑的時候,眼睛也要“微笑”否則給人的感覺是皮笑肉不笑。B、與語言的結(jié)合,微笑著說“早上好”“您好”“歡迎光臨”等禮貌用語,不要光說不笑,或光笑不說。C、與身體的結(jié)合。微笑要與正確的身體語言相結(jié)合,才會相得益彰,給對方以最佳的印象。(4)時時刻刻微笑學(xué)會如何微笑,應(yīng)該在生活工作中不斷地運用著微笑,品味著微笑。時刻

14、保持微笑的要點是:A、 自覺運用微笑。如果過去沒有做到這一點,今天起就要建立這個自覺。B、 做任何事情之前,面帶微笑。無論是學(xué)習(xí)、工作、會朋友和交際都應(yīng)面帶笑容。C、 當(dāng)你感到身心緊張時給自己一個微笑。D、 早晚面對鏡子微笑。E、 尋找生活中的榜樣。你一定會在生活中遇到這樣活那樣的長者,上司、同事和朋友,他們的為兄讓你感到親切、適度、喜悅、溫暖、美麗、瀟灑和自在,他們的微笑一定有你可以學(xué)習(xí)、參考的地方,那么,把他們當(dāng)作你微笑的榜樣。五、稱呼禮儀A、習(xí)慣性稱呼稱男性為“先生”,女性為“女士”;年齡大些的女士可稱為“夫人”;B、姓氏職務(wù)稱呼如“張書記”,“劉經(jīng)理”。六、應(yīng)答禮節(jié)是指和客人交談,一問

15、一答,解決客人問題時,首先必須按規(guī)范站立,不準(zhǔn)依*各種物體,雙目注視對方,集中精神停止其它工作;其次要仔細(xì)耐心地傾聽客人的談話內(nèi)容,必要時作好記錄,以示尊重客人,沒聽清楚時,應(yīng)說:“對不起,請您再說一遍。”簡短的回答客人問題,講話時,語氣溫和,音量適中,不要搶話,讓對方把話說完,回答對方問話,一定要實事求是,知道多少說多少,當(dāng)不清楚準(zhǔn)確的答案或超越自己權(quán)限時,應(yīng)道歉及時向同事打聽清楚或者請示上級及有關(guān)部門,再答復(fù)客人。禁止說否定語,也不可憑想象,與客人交談時,應(yīng)保持一步半的距離。注意:(1)、態(tài)度誠懇,開誠布公,不能自以為是,高人一等;(2)、言談過程中,多用平視的目光語,注視對方的眼鼻之間,

16、切忌東張西望、翻閱書報、似聽非聽,隨意打呵欠,伸懶腰或不時看鐘表,在與人交談時,將頭垂下是一種消極的人體信號,缺乏興趣的行為;當(dāng)雙方緘默不語或別人失言時不應(yīng)再看著對方;(3)、盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事,無意涉及某些話題刺傷對方應(yīng)立即道歉;(4)、不應(yīng)隨便議論長者、名人的私生活;(5)、輕易打斷對方的講話或隨意插話,是聽者的忌諱;七、迎送禮儀當(dāng)賓客到達時,服務(wù)員應(yīng)熱情、主動的迎接,面帶微笑,并致以恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z,當(dāng)賓客離開時,服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑,目送客人,并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語,重要客人應(yīng)組織迎送隊伍,提前恭候,夾道迎送,面帶微笑,鼓掌致意。八、遞送物品規(guī)范遞送筆給客人時,并將筆尖朝

17、向自己,遞送名片時,應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ?,雙手遞給對方,不方便雙手也要采用右手,遞送菜單一般站在客人座位的左側(cè)點頭微笑雙手遞上,右手在上,左手在下,打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。遞送尖物如刀應(yīng)刃內(nèi)向,九、操作禮節(jié)操作注意事項:1、不準(zhǔn)大聲喧嘩、聚堆閑聊;2、進房后不準(zhǔn)關(guān)門,離開時必須關(guān)門3、不準(zhǔn)翻閱客人書刊、雜志、信件;4、不準(zhǔn)動用客人物品;5、不準(zhǔn)吃客人的食品;6、不講有損酒店形象的語言;7、不講粗言惡語,使用蔑視污辱性語言8、嚴(yán)禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號;9、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動,如:吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶

18、腰等,即是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避;10、在上班工作前,不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在現(xiàn)場服務(wù)過程,絕對不能抽煙、喝酒和吃東西;11、服務(wù)員在工作時,應(yīng)保持室內(nèi)安靜,說話聲音要輕,不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。走路腳步要輕,操作動作要輕,取放物品要輕,避免發(fā)出響聲。(這就是我們酒店行業(yè)在所說的“三輕”);12、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客,切忌交頭接耳議論或指手劃腳,更不許圍觀,聽到賓客的方言土語認(rèn)為好笑時,不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客,應(yīng)熱情關(guān)心,周到服務(wù),不能有任何嫌棄的表情和動作。14、不輕易接受賓客贈送的禮品,如出現(xiàn)不收可能失禮時應(yīng)表示深切謝意,禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理;15、不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他私事,特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價格、產(chǎn)地、對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕,以免產(chǎn)生誤會。禮貌服務(wù)的要求有哪些?服務(wù)人員的禮貌服務(wù)要求做到“五心”“五聲”和“五先”。(

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