大堂引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理

1、1大堂引導(dǎo)現(xiàn)場管理大堂引導(dǎo)現(xiàn)場管理2角色定位1 、客戶接觸第一人、客戶接觸第一人2 、服務(wù)營銷第一站、服務(wù)營銷第一站良好的第一印象預(yù)處理、分流、轉(zhuǎn)推薦3 何謂服務(wù)何謂服務(wù)? ?4(一一)服務(wù)的根本特點(diǎn)服務(wù)的根本特點(diǎn)1、無形性、無形性細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)5大堂經(jīng)理在引導(dǎo)客戶時，以肩關(guān)節(jié)為軸，大堂經(jīng)理在引導(dǎo)客戶時，以肩關(guān)節(jié)為軸，手向傾前方抬起，掌心向內(nèi)。手向傾前方抬起，掌心向內(nèi)。手掌與地面成手掌與地面成135度度四指并攏，拇指微分開，指向目標(biāo)方向四指并攏，拇指微分開，指向目標(biāo)方向引領(lǐng)客戶時，以肘關(guān)節(jié)為軸，手指向目標(biāo)方向引領(lǐng)客戶時，以肘關(guān)節(jié)為軸，手指向目標(biāo)方向。62、瞬間性、瞬間性一次到位、抓關(guān)一次

2、到位、抓關(guān)鍵瞬間鍵瞬間7(二二)評價服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵要素評價服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵要素1、企業(yè)行為（服務(wù)策略、流、企業(yè)行為（服務(wù)策略、流程、規(guī)章制度等）程、規(guī)章制度等）2、個人行為（服務(wù)態(tài)度、服、個人行為（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧等）務(wù)技巧等）8服務(wù)的四個瞬間接觸客戶接觸客戶幫助客戶幫助客戶理解客戶理解客戶留住客戶留住客戶客戶服務(wù)客戶服務(wù)循環(huán)循環(huán)9形象上形象上“追求共性而非張揚(yáng)個性追求共性而非張揚(yáng)個性”1、接觸客戶10行為上：客戶為尊、先外后內(nèi)行為上：客戶為尊、先外后內(nèi)語言上：來有迎聲、問有答聲語言上：來有迎聲、問有答聲 話術(shù)：話術(shù)：當(dāng)陌生客戶進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時當(dāng)陌生客戶進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時 1 1、您、您 好好/ /

3、早上好早上好/ /下午好下午好/ /新年快樂新年快樂/ /節(jié)日快樂；節(jié)日快樂； 2 2、您好！歡迎光臨！請問有什么可以幫到您？、您好！歡迎光臨！請問有什么可以幫到您？” 當(dāng)熟悉客戶進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時當(dāng)熟悉客戶進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時 1 1、陳總，您好，請問今天是要辦理什么業(yè)務(wù)？、陳總，您好，請問今天是要辦理什么業(yè)務(wù)？ 2 2、張大姐，您來了，這回又是給閨女辦國外匯款了吧、張大姐，您來了，這回又是給閨女辦國外匯款了吧？ 當(dāng)客戶詢問自己不了解的業(yè)務(wù)時當(dāng)客戶詢問自己不了解的業(yè)務(wù)時 1 1、“您稍等，我去幫您問一下！您稍等，我去幫您問一下！” 112、理解客戶心態(tài)上切忌心態(tài)上切忌“自我、自大、自私自我、自大、自私

4、” 技巧上：先聽情感后聽事實技巧上：先聽情感后聽事實 話術(shù)：話術(shù)：1、發(fā)現(xiàn)假鈔進(jìn)行沒收發(fā)現(xiàn)假鈔進(jìn)行沒收 我能理解你，如果換了我，我也不能接受，因為你肯定我能理解你，如果換了我，我也不能接受，因為你肯定也不知道這個假幣，不知道是哪個不法分子這么不道德也不知道這個假幣，不知道是哪個不法分子這么不道德給您假幣，造成您的損失，要知道他這種故意持有和流給您假幣，造成您的損失，要知道他這種故意持有和流通假幣是違法的，您看國家對此有嚴(yán)格的規(guī)定通假幣是違法的，您看國家對此有嚴(yán)格的規(guī)定 . 123、幫助客戶語言上語言上“響應(yīng)客戶響應(yīng)客戶”行為上行為上“換位思考，永不換位思考，永不拒絕客戶拒絕客戶”： 話術(shù)：話術(shù)

5、：1 1、“我馬上為您辦理我馬上為您辦理” 2 2、“我馬上請客戶經(jīng)我馬上請客戶經(jīng)理為您作進(jìn)一步解釋，好理為您作進(jìn)一步解釋，好嗎嗎？”高度的響應(yīng)度134、挽留客戶客戶滿意客戶滿意客戶不滿意客戶不滿意語言上：與客戶保持一致語言上：與客戶保持一致行為上：先處理心情、再處理事情行為上：先處理心情、再處理事情； 話術(shù)：話術(shù)：1、 “先生，您別著急，這事攤到我身上，我先生，您別著急，這事攤到我身上，我也挺著急的！也挺著急的！” 2、 “先生，我三天之內(nèi)和您聯(lián)系怎么樣？先生，我三天之內(nèi)和您聯(lián)系怎么樣？”用承諾來約束自己，也給客戶一個預(yù)期。用承諾來約束自己，也給客戶一個預(yù)期。14現(xiàn)場管理四要素現(xiàn)場管理四要素

6、15外部（門前）、內(nèi)部外部（門前）、內(nèi)部（填單臺、休息區(qū)、自（填單臺、休息區(qū)、自助區(qū)等）助區(qū)等）飲水機(jī)、書報架、自助飲水機(jī)、書報架、自助設(shè)備、宣傳物料等設(shè)備、宣傳物料等內(nèi)部員工的服務(wù)形象與內(nèi)部員工的服務(wù)形象與行為規(guī)范行為規(guī)范客戶服務(wù)的規(guī)范、技巧客戶服務(wù)的規(guī)范、技巧等等現(xiàn)場管理四要素現(xiàn)場管理四要素 1 12 23 34 4環(huán)境（外部、內(nèi)部）環(huán)境（外部、內(nèi)部） 設(shè)施（設(shè)備、物品）設(shè)施（設(shè)備、物品）人員（儀容、儀表等人員（儀容、儀表等）方法（基礎(chǔ)、主動）方法（基礎(chǔ)、主動）16現(xiàn)場管理四要素現(xiàn)場管理四要素環(huán)境環(huán)境17現(xiàn)場管理四要素現(xiàn)場管理四要素人員人員18現(xiàn)場管理四要素現(xiàn)場管理四要素方法方法19現(xiàn)場管

7、理四要素現(xiàn)場管理四要素設(shè)施設(shè)施20現(xiàn)場管理方法21望望問問聞聞切切22 整理、整頓、清掃、整理、整頓、清掃、 清潔、清潔、 素養(yǎng)、素養(yǎng)、 安全、節(jié)約安全、節(jié)約7S現(xiàn)場管理法23第第1 1個個S S整理整理區(qū)分區(qū)分“要要”與與“不要不要”第第2 2個個S S整頓整頓第第3 3個個S S清掃清掃第第4 4個個S S清潔清潔將不用的東西徹底清除將不用的東西徹底清除將要用的東西將要用的東西定點(diǎn)放置定點(diǎn)放置時時美觀、干凈時時美觀、干凈 第第5-75-7個個S S教養(yǎng)、安全、節(jié)約教養(yǎng)、安全、節(jié)約使員工養(yǎng)成好習(xí)慣使員工養(yǎng)成好習(xí)慣7S7S管理法管理法242526營業(yè)中營業(yè)中- -巡視管理巡視管理 結(jié)合客戶動線

8、，通過視覺引起人的意識變化，結(jié)合客戶動線，通過視覺引起人的意識變化，可在第一時間立即反應(yīng)問題。可在第一時間立即反應(yīng)問題。 客戶動線，即客戶行動的路線，是客戶從客戶動線，即客戶行動的路線，是客戶從進(jìn)入營業(yè)廳直至客戶離開所經(jīng)過的路線進(jìn)入營業(yè)廳直至客戶離開所經(jīng)過的路線27 Step 1Step 2Step 3 當(dāng)客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時當(dāng)客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時 當(dāng)客戶等候辦理業(yè)務(wù)時當(dāng)客戶等候辦理業(yè)務(wù)時 當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時Step 4當(dāng)客戶離開網(wǎng)點(diǎn)時當(dāng)客戶離開網(wǎng)點(diǎn)時客戶動線客戶動線28營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要功能區(qū) 1 1、正門咨詢區(qū)、正門咨詢區(qū) 2 2、自助服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū) 3 3、客戶休息區(qū)、客戶休息區(qū) 4 4

9、、綜合業(yè)務(wù)區(qū)（高、低柜）、綜合業(yè)務(wù)區(qū)（高、低柜） 5 5、專項業(yè)務(wù)區(qū)（理財中心）、專項業(yè)務(wù)區(qū)（理財中心）29正門咨詢區(qū)迎送預(yù)處理 分流營銷30自助區(qū)示范自助區(qū)示范設(shè)備監(jiān)控設(shè)備監(jiān)控示范協(xié)助示范協(xié)助 營銷營銷31等候區(qū)關(guān)懷及追加預(yù)處理、營銷等候區(qū)關(guān)懷及追加預(yù)處理、營銷32高柜區(qū)協(xié)調(diào)高柜區(qū)協(xié)調(diào)33 當(dāng)你夏天坐在火爐旁時，你會覺得當(dāng)你夏天坐在火爐旁時，你會覺得1分鐘是分鐘是1小時，而當(dāng)你坐在一個美麗女士小時，而當(dāng)你坐在一個美麗女士身旁時，你會覺得身旁時，你會覺得1小時是小時是1分鐘。分鐘。Click to add Title 客戶的等待與關(guān)懷34355分鐘15分鐘10分鐘40分鐘0分鐘焦慮不滿無聊不安

10、煩躁惱怒心情愉快10分鐘是等候警戒線 客戶等待與關(guān)懷客戶等待與關(guān)懷36如何減少客戶如何減少客戶等待的客觀時等待的客觀時間？間？客戶等待與關(guān)懷37企業(yè)行為：增加自助設(shè)備、企業(yè)行為：增加自助設(shè)備、增加業(yè)務(wù)窗口增加業(yè)務(wù)窗口38業(yè)務(wù)預(yù)處理業(yè)務(wù)預(yù)處理自助、電子渠道分流自助、電子渠道分流崗位協(xié)調(diào)崗位協(xié)調(diào)靈活的排隊策略靈活的排隊策略個人行為個人行為39如何改善客戶等如何改善客戶等待的心理感受？待的心理感受？40行為關(guān)懷行為關(guān)懷環(huán)境舒適，便民服務(wù)環(huán)境舒適，便民服務(wù)播放視頻，愉悅心情播放視頻，愉悅心情業(yè)務(wù)宣傳，發(fā)放折頁業(yè)務(wù)宣傳，發(fā)放折頁41口頭關(guān)懷口頭關(guān)懷先外后內(nèi)，外緊內(nèi)松先外后內(nèi)，外緊內(nèi)松告知原因，預(yù)估時間告

11、知原因，預(yù)估時間解決困難，提供選擇解決困難，提供選擇421、等待時間的不確定性使得客戶覺得、等待時間的不確定性使得客戶覺得焦慮和煩躁焦慮和煩躁2、等待過程的無所事事使客戶覺得非、等待過程的無所事事使客戶覺得非常無聊常無聊3、不公平的等待也會使客戶的心理發(fā)、不公平的等待也會使客戶的心理發(fā)生強(qiáng)烈的變化生強(qiáng)烈的變化434、單人等待比許多人一起等待感覺時間要長、單人等待比許多人一起等待感覺時間要長5、不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長、不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長6、熟悉的等待比不熟悉的等待時間要長、熟悉的等待比不熟悉的等待時間要長44關(guān)聯(lián)告知關(guān)聯(lián)告知準(zhǔn)確表述準(zhǔn)確表述主動征詢主動征詢一次到位

12、一次到位45大分流、小分流相結(jié)合大分流、小分流相結(jié)合杜絕二次分流杜絕二次分流防止主次不分防止主次不分客戶分流客戶分流46展陳展陳 用來宣傳、陳列、展示的物料用來宣傳、陳列、展示的物料 （宣傳單頁、海報、易拉寶、信息牌、貴金屬展柜 ）展陳展陳47 展陳作用展陳作用吸引客戶視線，激發(fā)客戶的購吸引客戶視線，激發(fā)客戶的購買欲望買欲望48展陳規(guī)范展陳規(guī)范 展陳必須結(jié)合中國銀行VI規(guī)范，不能背離企業(yè)的整體形象。 展陳要結(jié)合客戶動線，客戶必經(jīng)之地和客戶活動頻繁的區(qū)域，如咨詢臺、休息區(qū)域等。49 展陳的注意事項展陳的注意事項 醒目性，盡可能讓客戶第一時間看到展陳的物醒目性，盡可能讓客戶第一時間看到展陳的物品；品； 人性化，絕不能給客戶帶來安全隱患；人性化，絕不能給客戶帶來安全隱患； 品質(zhì)感，整潔美觀、新穎大方展現(xiàn)企業(yè)形象；品質(zhì)感，整潔美觀、新穎大方展現(xiàn)企業(yè)形象； 影響力，應(yīng)能激發(fā)客戶關(guān)注的興趣和購買的欲影響力，應(yīng)能激發(fā)客戶關(guān)注的興趣和購買的欲望。望。50X5152結(jié)合客戶動線結(jié)合客戶動線53人性化：人性化：120120度原度原則則54人性化：人性化：一米四原則一米四原則XX55品質(zhì)感：賞心悅目品質(zhì)感：賞心悅目5657海報的擺放58折頁擺放主題突出59宣傳展