詳細的售后服務方案匯編

1、詳細的售后服務方案一、服務設備一覽表序號名稱明細數(shù)量（套）地點1F5 負載均衡器維護服務F5 BIG-IP2400 2臺 ；LTM-3400 2臺，千兆負載均衡器，冗余結(jié)構，旁路接入及安裝配置調(diào)試1北京2HDS NAS3080維護服務1node,6*1Gbe,2*10G XFP前端接口，1TB許可，NFS許可1北京3HDS AMS2300維護服務雙控制器，16GB Cache，8*8Gb FC，5*450GB 15Krpm SAS1北京4IBM Power560維護服務IBM 560 UNIX服務器，4路3.6G RISC CPU,16G DDR2內(nèi)存，4個千兆以太網(wǎng)端口，2塊 4GB HBA

2、卡，內(nèi)置RAID控制器，內(nèi)置DVDROM，獨立顯卡, 146G 15K 轉(zhuǎn)速SAS硬盤，AIX V6.1操作系統(tǒng)2北京5IBM Power550-I維護服務4×4.2GHZ64位RISC CPU，16GB DDR2內(nèi)存，4×146G 15K SAS硬盤，1×RAID控制卡，DVD光驅(qū)，4×千兆以太網(wǎng)口2北京6IBM Power550-II維護服務4×3.5GHZ 64位RISC CPU，16GB DDR2內(nèi)存，4×146G 15K SAS硬盤，1×RAID控制卡，DVD光驅(qū)，2×千兆以太網(wǎng)口1北京7SUN V890

3、數(shù)據(jù)庫服務器維護服務4路1.35G 64位CPU，16GB內(nèi)存，6塊146G光纖硬盤，1個4端口千兆以太網(wǎng)卡，2個1端口2GHBA卡，RAID控制卡，1份SOLARIS10操作系統(tǒng)、服務器系統(tǒng)集群軟件等2北京8HDS 9585光纖磁盤陣列維護服務HDS 9585光纖磁盤陣列1套：2個存儲處理器、每個存儲處理器配有4G內(nèi)存， 34塊300G硬盤等1北京二、故障和服務級別定義 我公司會嚴格按照招標人定義的故障和服務級采取相應的服務措施：1、故障等級劃分；一級故障（重大故障）：指設備或軟件在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務中斷，導致設備的基本功能不能實現(xiàn)；其他業(yè)務中斷10分鐘以上或?qū)е玛P鍵業(yè)務數(shù)據(jù)丟失的故障

4、。二級故障（主要故障）：指設備或軟件在運行中出現(xiàn)的直接影響服務，導致系統(tǒng)性能或服務能力部分喪失的故障；設備或軟件在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務中斷的危險，并可能導致設備或操作系統(tǒng)故障。三級故障（次要故障）：指設備或軟件在運行中出現(xiàn)的，影響系統(tǒng)功能和性能，但關鍵業(yè)務不受影響的故障。2、服務故障級別響應時間；故障級別故障分類現(xiàn)場響應級別故障處理時間重大故障設備宕機或系統(tǒng)不可用30分鐘內(nèi)回應，3小時內(nèi)到現(xiàn)場，如需備件則備件在6小時內(nèi)到場，如需要異地調(diào)取備件，可以適當延長時間，但最長不超過1個工作日24小時內(nèi)排除故障并恢復正常工作嚴重故障系統(tǒng)處于臨界危險狀態(tài)1小時內(nèi)回應，本地工程師6小時(

5、含)內(nèi)到現(xiàn)場，如需備件則備件在8小時內(nèi)到場，如需要異地調(diào)取備件，可以適當延長時間，但最長不超過2個工作日48小時內(nèi)排除故障并恢復正常工作一般故障除重大、嚴重故障外的故障2小時內(nèi)回應，本地工程師8小時(含)內(nèi)到現(xiàn)場，如需備件則備件在10小時內(nèi)到場，如需要異地調(diào)取備件，可以適當延長時間，但最長不能超過2天72小時內(nèi)排除故障并恢復正常工作三、服務內(nèi)容我方承諾提供的服務如下：1 電話支持服務 我方通過電話為招標人提供技術支持，協(xié)助其解決系統(tǒng)日常運行中的問題。 我方設立7×24的值班響應電話，并安排有經(jīng)驗的工程師接受報障。當設備或軟件出現(xiàn)故障時，招標人通過我方制定的值班響應電話進行報障。當我方

6、需要查閱相關資料再對招標人的問題進行回復時，對于A和B服務等級，確保10分鐘內(nèi)回復；對于C服務等級，確保半小時內(nèi)回復。2 現(xiàn)場支持服務對于通過電話支持不能解決的設備或軟件故障，或招標人認為重要的事情，我方會迅速提供無推諉現(xiàn)場技術服務，安排經(jīng)驗豐富的技術支持工程師赴現(xiàn)場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。排除故障后會根據(jù)此次故障編寫故障分析報告，分析報告主要包含此次故障原因和日后如何避免的方案。3 緊急備機備件服務我方建立備件和備機庫，在設備無法正常工作，且短時間內(nèi)無法修復的情況下，或招標人認為必要的其它情況下，于4小時內(nèi)將備件或備機運抵故障現(xiàn)場，進行現(xiàn)場更換。在更換成功、系統(tǒng)故障徹

7、底恢復的前提下，對換下設備進行進一步維修或更換。4 巡檢服務和重點保障服務我方為招標人此次招標維護保修服務范圍內(nèi)的設備和軟件進行定期的現(xiàn)場檢查，及時發(fā)現(xiàn)運行中存在的隱患，通過系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少系統(tǒng)發(fā)生故障的概率，保證系統(tǒng)穩(wěn)定、高效運行。我方完成現(xiàn)場設備和軟件巡檢后需配合招標人工程師填寫巡檢記錄表。我方在巡檢完成后三個工作日內(nèi)提交巡檢報告。我方需為招標人建立系統(tǒng)維修檔案，并根據(jù)系統(tǒng)運行情況向其提供設備和軟件的升級、改造、更換的建議和方案。在系統(tǒng)巡檢過程中我方需根據(jù)招標人需要對招標人工程師進行現(xiàn)場培訓，提供存儲基本使用和檢查文檔，方便招標人工程師進行日常使用與維護。5. 交流培訓我方會定期與客戶

8、運維人員開展技術交流，并對客戶進行有關設備日常維護的培訓。6. 調(diào)整技術支持我方按采購人提出的時間要求及操作要求，準時到達現(xiàn)場提供技術支持服務（包括采購人在進行雙機配置、硬件搬遷、系統(tǒng)升級、系統(tǒng)割接等工作時，投標人配合完成系統(tǒng)停、啟及故障排除等工作）。我方工程師應配合采購人對系統(tǒng)運行情況進行分析，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。四、服務響應流程1.接到客戶服務請求2.確認支持方式（電話&現(xiàn)場）3.對故障進行判斷（設備硬件故障&設備軟件調(diào)整）4.設備硬件故障（對設備進行RMA操作）5.設備軟件故障（對設備進行軟件調(diào)整）6.確認設備故障消除7.向客戶反饋實施情況七夕，只因有你，總有一些人牽腸掛

9、肚難以忘記，總有一些日子溫暖甜蜜最為珍惜從春夏到秋冬，從陌生到熟悉，雖不能時時聯(lián)系，卻總在特別的日子想起你，七夕快樂，我的朋友。七夕，只因有你，因為有你，再苦生活也不覺得累，再大的險阻也無所畏，再大的波折也不擔憂，再痛的經(jīng)歷也會忘記，因為有你，我就擁有了整個世界，謝謝你出現(xiàn)在我的生命里。七夕快樂，我的朋友。七夕，只因有你，相識，是最珍貴的緣分，牽掛，是最真摯的心動，思念，是最美麗的心情，問候，是最動聽的語言，在這七夕到來之際，最美的祝福送給你，七夕快樂，我的朋友。七夕，只因有你，雨點輕敲窗，風吹散了夢想，唯有你的模樣依舊在腦海里徜徉，夜深人靜時，你占滿了心房，舍半生輕狂，半世時光，只為擁有一段和你相處的珍貴情緣，七夕快樂，我的朋友。七夕，只因有你，雖然相距很遠，但兩顆心卻緊緊相連雖然不常見面，音容笑貌猶如眼前，悄悄的挾一縷情絲，放飛在炎炎夏日默默的拽一絲牽掛，懸掛在無垠宇宙靜靜的捎一聲問候，盛開在七夕佳節(jié)七夕快樂，我的朋友。七夕，只因有你，祝福，是一種真實的心意，是一種甘甜的快樂，是一種浪漫的味道，是一種溫馨的記憶，是一種美麗的幸福，更是我們情誼永遠不變的紐帶，七夕快樂，我的朋友。七夕，只因