營業(yè)員培訓(xùn)方案新匯編

1、營業(yè)員培訓(xùn)方案為了更加體現(xiàn)自身企業(yè)精神、宣揚企業(yè)文化、服務(wù)宗旨、經(jīng)營理念，根據(jù)營業(yè)員上崗后的實際營運工作中的需要，針對性地擬定出以理論聯(lián)系實際，較實用的培訓(xùn)教材。主要分為以下五大提綱。主要是對本行業(yè)的認識凈化思想，提高個人素質(zhì)、日常工作程序及要求的熟練，針對崗上可能出現(xiàn)的問題，針對性地加強業(yè)務(wù)技能水平（如商品陳列、服務(wù)技能、銷售技巧等）。一、公司簡介（一）、公司簡介、組織架構(gòu)、公司精神、工作作風(fēng)、服務(wù)宗旨、服務(wù)準則、經(jīng)營理念、經(jīng)營目標。（二）、各部門職責(zé)。（三）、聘用細則、工作條件和考勤辦法及福利待遇。（四）、員工獎懲條例。（五）、績效考核辦法等。二、營業(yè)員日常工作行為規(guī)范與原則（一）、儀容儀

2、表：營業(yè)員是商場對外主要的形象之一，外界對她的“言行舉止”及儀容將給商場造成較廣范的意義，所以對營業(yè)員上崗應(yīng)做到“4上”著裝上統(tǒng)一整潔、身體上健康衛(wèi)生、儀容上自然溫馨、舉止談吐上和藹得體要求。1著裝上統(tǒng)一整潔干凈整齊、筆挺，工服紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣、卷起袖子褲腳，工服勤洗換不得有污跡，衣領(lǐng)、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰等跡象，工牌戴在左胸下15公分處。2身體上健康衛(wèi)生勤洗澡、勤理發(fā)、勤修指甲，嚴禁體臭上崗，不準上崗吸煙，上崗期間飲食一律不準吃蔥、蒜等有易揮發(fā)性食物，上班前應(yīng)保持口腔清新，不準隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤鼻涕，不準面向客人打嗝、哈欠、噴嚏、抓庠等不雅動作。3儀容上自然溫馨營業(yè)員必

3、須化淡妝上崗，眼影使用較談色不能使用夸張色彩，口紅應(yīng)接近唇色為宜，不留長指甲，不得染太夸張指甲油，以肉色、無色為宜，微笑迎賓、待賓、敬賓。微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的笑容（因為顧客向“我們走來了”），不準視而不見、充耳不聞、我行我素或木如待板等形態(tài)。4舉止談吐上和藹得體（1）立：固定站姿站位迎送顧客，應(yīng)恭敬、收腹挺胸、面帶微笑；雙腳不得叉開或抖動，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。（2）行：步伐輕捷穩(wěn)重，頭不低、腰不佝，不得在店內(nèi)匆忙跑步，不可橫沖直撞、蹦蹦跳跳、奔來跑去、步態(tài)不雅等現(xiàn)象；陪同顧客時應(yīng)做到客在前，在通道與人相遇應(yīng)時應(yīng)讓道并點頭問好。（3）說：用普通話接待顧客。（4）聽：認真傾聽，對聽到的內(nèi)容

4、可用微笑，點頭等做出反應(yīng)，不可面無表情，心不在焉；不可似聽非聽、表示厭倦等不禮貌行為。（5）看：面向顧客，目光間歇地投向顧客；不能望著天花板，或無目的地東張西望，左顧右盼斜視、白冷眼，禁止上下打量或?qū)徱暤饶抗?。?）遞：在給顧客遞拿商品、物品時應(yīng)雙手遞捧，并附加禮貌用語。 （二）服務(wù)用語 （1）常用文明禮貌用語；要求：服務(wù)主動熱情、語氣自然親切、態(tài)度友善誠懇 a歡迎光臨（歡迎下次光臨）b先生（小姐）您好c謝謝d對不起e沒關(guān)系f請走好。 （2）招呼用語； 要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。 a早上好（您好） b您需要些什么？ c我能幫您什么嗎？ d請稍等馬上來 e讓您久等了

5、 f這是您要的*請看一下，您拿好。 （3）介紹、詢問用語；要求：熱情誠懇突出商品特點，抓住顧客心理，當好參謀，不許言過其實、誤導(dǎo)欺騙顧客。 a請問您貴姓 b相比之下，這種挺適合您的，您認為呢？c我給您介紹幾種好嗎？ d這種商品現(xiàn)在流行，送朋友或自已用都很好e這種商品美觀實用又不貴，還用一定的特色，您是否考慮考慮f您使用這種商品時應(yīng)注意XXXXX。 （4）答詢用語； 要求：熱情有禮，有問有答，耐心并解決疑難。 a 實在對不起，這種商品暫時缺貨，請您留下姓名及聯(lián)系電話，貨一到馬上與您聯(lián)系，您看好馬b這種商品近兩天就會到貨，請您到時來看看c這幾種很不錯，您可試用一下好嗎？d有什么要求，請告訴我，我會

6、非常樂意并盡力做好e如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會憑電腦小票給您辦理相關(guān)的換退手續(xù)f先生對不起，我們商場是無煙場所，請您把煙息掉，謝謝您合作！。 （5）解釋用語； 要求：耐心細致、用詞恰當、語氣平和、真誠友善，給予顧客較為滿意的解釋。 a對不起，顧客是不能帶這種包進入超市的，請您先把包寄存好嗎？b對不起，按國家有關(guān)規(guī)定此類商品，如果不屬于質(zhì)量問題是不能換退的c請您說得詳細點，我才更好地幫助您解決d這種商品拿著我開的小票，到收銀臺付款，付款后來取人您選取的商品。 （6）道歉用語； 要求：態(tài)度真誠、語氣溫和、力求顧客的諒解，決不推卸責(zé)任（顧客永遠是對的）。 a 對不起，讓您久等了 b真抱歉，給您添麻

7、煩了c對不起，我是新來的，服務(wù)不周 請見諒，我會盡快改正d 您提的意見很好，我會盡快向負責(zé)人反映，并謝謝您e非常抱歉，剛才是我錯了，特向您道歉。 （7）贊賞、答謝用語； 要求：適中不太虛夸，恬到好處真誠。 a您說得沒錯 b您真會選購，很合適c有了您的鼓勵，我會做的更好 d您過獎了，這是我們應(yīng)該做的。 （8）道別用語； 要求：即彬彬有禮，又不卑不亢，應(yīng)讓顧客高興而來，又滿意而歸，不允許默不作聲，面無表情。 （10）服務(wù)禁語：a不要摸商品，以免弄臟 b人較多（快下班了）你快點挑c不是我賣的，誰賣的你找誰 d這里便宜貸，你買嗎？e不用試你肯定合適，不合適回來換 f肯定是你使用不當造成的，我們的商品質(zhì)

8、量沒問題等。（11）接受顧客的吩咐時說：“聽明白了”、“清楚了，請您放心”。（12）對在等候的顧客說：“讓您久等了”、“對不起，讓您們等候多時了”等。（13）打擾或給顧客帶來麻煩時說：“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。 （14）當顧客向你致歉時：你應(yīng)說“沒關(guān)系、沒有什么、算不了什么”等。（15）送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。（三）、營業(yè)員的職業(yè)道德營業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范：（在崗愛崗、敬業(yè)樂業(yè)、誠實守信、買賣公平、禮貌待客、主動熱情、耐心周到、廉潔自律、團結(jié)協(xié)作、遵紀守法、做文明員工）為顧客服務(wù)是我的職責(zé)，我們理應(yīng)給顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品、

9、熱情周到、誠實可信的服務(wù)，并為消費者創(chuàng)造良好的購物環(huán)境；顧客是我們的朋友，顧客永遠是對的，顧客來我們這不僅是買商品而來，也是來享受我們提供的服務(wù)，我們銷售的也不僅僅是商品，更應(yīng)銷售我們的服務(wù)；對待顧客應(yīng)做到“四個一樣”生人熟人一個樣、買多買少一個樣、大人小孩一個樣、閑時忙時一個樣；有過硬的基本功（掌握商品知識、懂得顧客心理、掌握推銷技巧等）。（四）、營業(yè)員與顧客的關(guān)系（1）顧客是什么？A顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的人；B顧客是售貨員、商場人員和業(yè)主的薪水來源，是給我們帶來利益的人；C顧客是我們名種經(jīng)營活動的血液；D顧客不是無事登門而是為了買而來；E顧客不是有求于我們而是我們有求于顧客；F顧客不是我

10、們與之爭論或與之斗智的人；G顧客是我們應(yīng)當給予最高禮遇的人，滿足顧客的需要就是我們的工作。（2）與顧客直接相關(guān)的銷售行為：A了解顧客對商品的興趣和愛好；B幫助選擇（當好參謀）滿足他的需要的商品；C向顧客介紹所推薦商品的特點；D向顧客說明購買商品后會給他（她）們帶來的好處所在；E回答顧客對商品提出的疑問；F引導(dǎo)顧客下決心購買。（3）顧客喜歡的營業(yè)員類型：A熱情友好、樂于助人，有快捷周到的服務(wù)；B外表整潔、有禮和耐心，商品知識豐富能介紹商品的特點、性質(zhì)；C耐心地傾聽顧客的意見和要求，回答問題時能提供準確的信息；D關(guān)心顧客的利益，急之所急，記住顧客的小檔案與偏好，幫助做出正確性的選擇；E每個人都喜歡

11、誠懇的贊賞，但要具體，并告訴顧客為什么要這樣贊譽他的優(yōu)點。（五）服務(wù)接待顧客十步要求：（1）等待顧客；正確做法：兩腳自然分開，步寬不過肩，腳尖外開30度，等待顧客靠近時上前主動問好詢問，保持心情愉悅，面帶微笑。錯誤做法：與其他導(dǎo)購員閑聊，盯視顧客，在顧客看商品時與他導(dǎo)購員私語或嬉笑，在賣場大聲喧嘩，無精打采，對顧客的詢問不予答復(fù)，斜靠柜臺貨架，手插口袋里、抱在胸前或背后，離開崗位時不通知其他同事。（2）接待顧客；正確做法：雙目直視顧客并用自信開朗的聲音問好，待到顧客有需要幫助的表示時上前詢問，上前微鞠躬，直視微笑并禮貌地詢問需要什么幫助，遇到面熟的顧客在等待時，暗示你記得他（她），盡量請同事幫

12、忙，并對顧客的耐心等待表示感謝。錯誤做法：對顧客的要求流露出厭倦和不耐煩，一般來說，對顧客的要求反應(yīng)超過10秒鐘就會造成此印象；待客以貌取人（我們的持久客原則：以禮待客、一視同仁）；隨意讓其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或離開干別的事。（3）展示商品；正確做法：當顧客指明要看某件商品時，迅速準確找出并雙手遞交顧客；顧客不能明確指出所要商品時，要禮貌地上前幫助，根據(jù)顧客的表情，手勢和自已的經(jīng)驗找到其感興趣的商品或給予指引；不顧客希望聽取你的建議，選擇你認為合適的商品雙手遞上，解釋你選擇的理由。錯誤做法：以懶散厭煩的態(tài)度給顧客拿商品；態(tài)度傲慢，拒絕拿商品給顧客（即使要去貨倉補貨，也要

13、請顧客稍等，當缺貨時應(yīng)推薦類似商品或可以訂購；簡單地告訴顧客“不合適”或“不好”（應(yīng)向顧客推薦其它商品及表明自已的理由）；一件接一件地將貨品取出，并隨意丟放，使顧客無所適從。（4）介紹商品；正確做法：運用自已的生活經(jīng)驗和知識，向顧客推薦商品；在介紹時要讓顧客充分了解商品的性能、質(zhì)量及特點，切忌以教訓(xùn)的口吻向顧客建議。錯誤做法：對顧客的選擇與自已有不同意見時，聳聳肩，表示無可奈何；用高壓推銷手段勸說顧客購買；錯誤或亂介紹商品的特點；拿出商品后、不言或講解中表達不清（應(yīng)事先對商品進行很好地了解并進行預(yù)演）與顧客爭論。（5）標價開票：正確做法：清晰地念出商品的價格，檢查標價，并讓顧客明了；清晰、準確

14、、完整地填寫售貨單。錯誤做法：商品標價不清或錯誤；顧客未確認價格就匆匆開票；售貨單填寫潦草、缺碩、開錯價碼等。（6）收款（收銀員）正確做法：接受付款（如是信用卡須檢查信用卡是否能在本店適用，是否有效和有足夠的金額、并按銀行規(guī)定辦理結(jié)算；高效流暢、準確地操作、確確保收款正確。錯誤做法：接受現(xiàn)款不當面清點；流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情，收銀速度慢、不熟練，使顧客久等；拒絕接受顧客的零錢付款；在收銀臺與其他人員聊天或嬉笑，顧客會以為在議論他（她），更加會讓顧客覺得有可能被騙。（7）包裝商品；正確做法：包裝之前確認品種數(shù)量，有沒有與其它顧客所買的商品混淆一起，并確認無損壞或短缺；如作為禮物的商

15、品要征詢顧客意見是否撕掉標價，并請顧客到服務(wù)總臺進行禮品包裝；錯誤做法：包裝時與其他同事聊天、心不在焉；包裝時不小心漏裝；包裝時不小心將其他顧客的貨品裝入；顧客需要進行禮品包裝，沒有給予相應(yīng)指引。（8）檢查憑證；正確做法：校對單據(jù)與電腦小票；收回售貨單的柜組聯(lián)；將售貨單顧客聯(lián)及電腦小票給顧客，并叮囑顧客妥善保管，以備商品退換時查驗。錯誤做法：忘記核對電腦小票、售貨單、收銀章；未收回售貨單留存聯(lián)；忘記給顧客單據(jù)（顧客存聯(lián)及電腦小票）；（9）交付商品；正確做法：雙手向顧客遞交商品；禮貌地微笑致意，并向顧客致謝。 錯誤做法：一只手隨意地將商品給顧客；臉無表情及沒有感謝詞；誤將別的商品交給顧

16、客。 （10）送客；正確做法：友好、禮貌地說：“歡迎再次光臨”，并目送顧客離開。 錯誤做法：顧客離開前自已先離開；忘記向顧客表示“感謝”和“歡迎再次光臨”等用語。 （六）營業(yè)員的三大服務(wù)及關(guān)鍵環(huán)節(jié)：1、三大服務(wù)：（1）售前服務(wù)：指在出售商品之前為消費者，所提供的各項服務(wù)；主要有以下項目：提供有關(guān)專業(yè)知識、營銷息、產(chǎn)品資料及咨詢；美化營業(yè)環(huán)境，做好櫥窗陳列等。（2）售中服務(wù)：指是營業(yè)員在整個商品銷售過程中所進行的全部服務(wù)工作；主要有以下項目：主動熱情地接待顧客，態(tài)度和藹、禮貌周到，使顧客產(chǎn)生溫暖感；耐心細致地為顧客多展示商品，不怕辛苦、任勞任怨，使顧客便于選擇和比較

17、；準確把握消費者購買心理，建立信用，使消費者對企業(yè)的經(jīng)營信用有信心。（3）售后服務(wù)：指在產(chǎn)品銷售后，繼續(xù)為消費者提供的各項服務(wù)（也是銷售之本）。主要有以下項目：商品售出后的安裝、保養(yǎng)、保修及相關(guān)的“三包”服務(wù)等。2、服務(wù)的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)：（1）接待：接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去關(guān)鍵應(yīng)采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。下面簡要介紹不同身份、不同愛好的顧客方法：A接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；B接待熟悉的老顧客要突熱情，要使他有如逢摯友的感覺；C接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事；D接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭倦耐煩；E

18、接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新的心態(tài)；F接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公道、實在；G接待需要參謀的顧客，要當好他們的參謀，不要推諉；H接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去騷擾他。（2）解說及回答：A語言有邏輯性、層次清楚、表達明白；B話語突出重點和要點，不需無謂的鋪墊；C不講多余的話，不羅嗦；D不夸大其辭，不吹牛誆騙；E不污辱、挖苦、諷刺顧客，不與顧客發(fā)生爭論；F發(fā)語應(yīng)因人而異，不使用方言土語。（3）退換服務(wù)：實際上真正無故退換的顧客并不多，相反退換的存在使得顧客增加了購買信心，對于提高商品信譽，吸引顧客上門有很大的作用；此時就應(yīng)做到：端正認識

19、，深刻體會處理好顧客退換貨業(yè)務(wù)是體現(xiàn)商店誠意的最好途徑；要以愛心去對待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫助顧客處理好退換程序。（七）服務(wù)黃金數(shù)字：1、一個滿意的顧客告訴3個人，一個不滿意的顧客影響11個人；2、94%的不愉快客人從不向公司反映問題，如果投訴處理得當面、60%不愉快顧客將繼續(xù)商業(yè)關(guān)系，如果投訴迅速處理，則該比率會上升至95%；3、當顧客心中有抱怨時：4%會告訴你，96%默默離去、其中91%不再光顧；4、顧客為何不上門？3%搬家；5%和其他同業(yè)有交情；9%價錢高；14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳；68%服務(wù)不周（包括企業(yè)、經(jīng)理、員工）；5、一位不滿的顧客，平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告81

20、2個人，其中20%還會轉(zhuǎn)告20人之多；當你留給他一個負面的印象后，往往得有12個正面印象才能彌補；6、將顧客妥善處理其抱怨、不滿：70%會再光顧；當場圓滿解決95%會再光顧；平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形轉(zhuǎn)告5個人。7、你吸引一位新到顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍力量，且顧客對企業(yè)的忠誠度值10次購買價值；（八）如何提高自身服務(wù)水平：1、堅持將“顧客滿意”置以所有目標之上；對“顧客滿意”為絕對執(zhí)著，堅持好的方面，我們盡可能把服務(wù)置于自身之前，我們獲利直接歸功于此；2、每天評估顧客的“滿意度”，是指顧客滿意的程度；善于總結(jié)、勤于學(xué)習(xí)；3、敬業(yè)樂業(yè)、對本身工作崗位

21、熱衷，盡快進入角色；4、必須以自已希望被服務(wù)的對象的角度來服務(wù)顧客；目的在于了解商業(yè)銷售的生存在于顧客的滿意；5、不但從工作中養(yǎng)成“以待客之道”生活中也應(yīng)如此，形成習(xí)慣，提高個人素質(zhì)；6、從待客的基本用語開始，如禮貌用語、稱呼；7、養(yǎng)成清爽、利落的動作習(xí)慣；如迎賓動作、指引手勢、站姿、遞拿商品等；8、保持一個親切、優(yōu)雅的笑容；善于利用自身肢體語言。三、營業(yè)員的銷售方法及銷售技巧：營業(yè)員要提供優(yōu)良的銷售技巧：首先一定在商品知識、顧客心理、賣場技巧、專業(yè)服務(wù)方面表現(xiàn)出高超的銷售技巧，僅靠一星半點的小聰明是行不通的、不能長久的，平時的經(jīng)驗積累和留心顧客觀察才能做到。銷售的方法沒有一個定律，應(yīng)該因各種

22、情況，隨機應(yīng)變地采用不同的銷售方法。（一）營業(yè)員常用的商品銷售方法1、習(xí)慣銷售：有些消費者往往習(xí)慣于購買其使用慣了的某些商品，使顧客在對商品的各種特性、特點十分熟悉、信任，而產(chǎn)生的一種偏愛心理，注意力也集中穩(wěn)定，所以購買時往往不再進行詳細比較與選擇，能夠迅速地形成重復(fù)購買，銷售時應(yīng)盡量推薦顧客經(jīng)常用過的商品；2、理智銷售法：有些消費者在每次購買前，對所需購買的商品，要進行較為周密的比較與選擇，購買時頭腦冷靜、行為慎重，善于控制自已的感情，不受外界的影響而改變自已的觀點，所以應(yīng)少說多看，要有耐心，讓顧客自已決定，否則就會引起顧客的反感，使銷售活動受阻。3、經(jīng)濟銷售法：有的消費者富有經(jīng)濟頭腦，購買

23、商品時特別重視價格的高低，唯有低廉的價格才能使其滿意，這類消費者在選擇商品時，會反復(fù)比較各種商品的價格，對價格變動反應(yīng)極為靈敏；面對此類型的顧客，應(yīng)盡量推薦價廉物美的商品并可在原則的基礎(chǔ)上讓點利給顧客。4、沖動銷售法：有些消費者屬于感情用事的人往往接受產(chǎn)品外觀、包裝、商標或某些促銷努力的刺激而產(chǎn)生購買力行為。這類消費者對商品的選擇以直觀感受為主購物時從個人興趣和情趣出發(fā)，喜歡新奇特商品，較少考慮商品實際效用；對此類顧客以適當?shù)卦谏唐飞霞忧‘數(shù)恼Z言，往往就會有所收獲。5、浪漫銷售法：有些消費者感情豐富，富于浪漫情調(diào)，善于聯(lián)想，對商品的外觀、造型、顏色甚至品牌比較重視；所以對此類消費者在選擇商品時

24、，注意力易轉(zhuǎn)移，興趣與愛好也容易變換。6、熱情銷售法：有些消費者屬于思想與心理標準尚未定型缺乏主風(fēng)，沒有固定偏好的消費者，選擇商品時較隨遇而購或順便購買，對此類顧客必須態(tài)度熱情、服務(wù)良好、善于介紹，就較容易就服顧客而促成交易，同時不以讓他們和第三者接觸，以免引起不必要的麻煩。7、特異銷售法：有些消費者在商業(yè)銷售活動中以自我滿足作為目標之上，如出租性的交易經(jīng)營。8、連帶銷售法：在幾種連帶性的商品同時推銷的方法；或犧牲一種利潤率較小的新商品，以吸引更多的顧客、帶動獲利高的商品大量銷售的方法。（二）營業(yè)員心理銷售方法：1、放心銷售法：該方法側(cè)重于質(zhì)量。在促銷時根據(jù)顧客對質(zhì)量的側(cè)重，應(yīng)盡量推薦質(zhì)量較好

25、的商品，并給予側(cè)重講解商品質(zhì)量方面以引導(dǎo)顧客購買的一種方法。2、寬心銷售法：該方法側(cè)重于售后服務(wù)。廣義的質(zhì)量其實不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還包括服務(wù)質(zhì)量，所以在促銷過程中應(yīng)針對性給予顧客宣傳公司的有關(guān)售后服務(wù)質(zhì)量的保證（應(yīng)實事求是，不可夸大）；引導(dǎo)讓其寬心購買的方法。3、順心銷售法：該方法側(cè)重于功能齊備、用之順暢。在質(zhì)量可靠讓人放心、服務(wù)周到使人寬心的基礎(chǔ)上，消費者還希望商品有比較多的使用價值，引導(dǎo)顧客對購買此商品利與其它同類商品的功效、特點（但不可乏低他人商品）及使用價值。4、省心銷售法：該方法側(cè)重于簡單明了、省事和省心。對此類顧客應(yīng)推薦及講解：簡潔、操作方便的商品。5、稱心銷售法：該方法側(cè)重于適用

26、、恰到好處的商品。如：流動人口較高的顧客，所需求的商品可用即可；或有些商品因為功能太復(fù)雜和太多而被閑置，所以為此類顧客促銷時應(yīng)提供恰到好處的商品。6、安心銷售法：該方法側(cè)重于安全。而且“安心術(shù)”不僅是使用安全、操作安全，還強調(diào)生命健康、環(huán)保等商品。如綠色產(chǎn)品、健康、保健產(chǎn)品等；所以為顧客多推薦類似商品。7、悅心銷售法：該方法側(cè)重于滿足感觀感要求，此類顧客比較注重商品的外觀、顏色、形狀等，消費者的購買行為首先是從感觀滿意開始的。8、誘心銷售法：該方法側(cè)重于調(diào)動、引導(dǎo)顧客購買的興趣，實時促銷，也是一種巧妙而不赤裸裸的誘惑，通過制造懸念讓消費者產(chǎn)生興趣，而且非不可；如：某化妝品公司宣傳產(chǎn)品時，“悄悄

27、地”宣傳了取之于“老佛爺”慈禧的個人專用配方，所精制而成，當時購買排起長隊。（三）營業(yè)員的銷售技巧：1、何時接近顧客實行促銷？：當顧客匆匆而來時、當顧客出神地觀察一件商品時、當顧客駐足觀看的時、當顧客觸摸商品時、當顧客開始翻找標價簽時、當顧客左顧右盼時、當我們的視線與顧客相遇時。2、投其所好，順其興趣地、給予促銷，引導(dǎo)顧客對商品的興趣；有時促銷商品時、不僅僅與顧客交談商品上的言語，可談?wù)撈渌c不相關(guān)的話題（特別是剛接觸的顧客），建立并了解一定的顧客信息，再把話題轉(zhuǎn)到商品上來，顧客較容易接受你提出的見解，達成交易。3、對不同類型顧客的接待方法慎重型：這類顧客在選購材料、食品或其他商品時，都是挑挑

28、這個選選那個的，即拿不定主意的顧客。對于這類顧客，售貨員不能急急忙忙地說：“您想用點什么啊?”，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態(tài)度對比介紹。反感型：對售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實情況，他也認為是說謊騙人，這類顧客屬于對售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對于這類顧客，售貨員不應(yīng)抱著反感，更不能帶氣來對待顧客。挑剔型：屬那種對于介紹的商品“這個也不行那個也不是”比較挑剔的顧客。售貨員對待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽他講，這是最好的辦法。傲慢型：經(jīng)常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說：“我是顧客啊!”售貨員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒有面對著顧客，他就要發(fā)怒地脫口說出：“喂，要接待顧客

29、?！睂τ谶@類顧客，年輕的售貨員會感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。謙遜型：當你介紹商品時，他總是聽你作介紹，并且說：“真是這樣，對，對。”對待這樣的顧客，不僅要誠懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點，而且連缺點也要介紹。例如：有的牙齒不太好的顧客購買食品，不僅要介紹某種食品味美價廉的優(yōu)點，而且連“稍稍有點硬”等缺點也要一并介紹。這樣就更能取得顧客的信任。4、了解顧客意圖后接待顧客的方法 希望很快買到商品的顧客：指名要購買某種商品。這類顧客是為了買某種商品有目的而來的。售貨員應(yīng)迅速地接待他們，并應(yīng)盡快地把商品包裝好送給顧客。觀望的顧客：顧客對這個商店抱懷疑態(tài)度，不知這個

30、商店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進貨場。對于這類顧客，售貨員不必急于打招呼，等待適當時機再說。無意購買的顧客：進店沒有購買的意思，看看有什么合適的再說。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時候售貨員就要主動打招呼。連帶購買的顧客：顧客急于想連帶購買其他商品，因此售貨員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促其連帶購買。希望和售貨員商量后購買的顧客：顧客進商店后各處看，好像要找售貨員打聽什么似的。這時售貨員要主動打招呼，并說：“您來了，您想買點什么?”想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。對于這樣的顧客，售貨員注視著顧客就行了。下不了決心的顧客：有的顧

31、客躊躇不決，下不了購買的決心。他們感到“買嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會趕上更好一些的商品呢!”對這樣的顧客，售貨員應(yīng)該積極地從旁建議，推薦商品。5接待復(fù)數(shù)顧客的方法跟來的顧客：他是跟著想買商品的顧客同來的，本人并無購買商品的愿望，但售貨員如親切地接待他，他也可能要買點什么，或者成為下次購買的顧客?！澳催@個怎么樣呢?”售貨員可以面向跟著來的顧客這樣征求意見。中年的伴侶顧客：主要是男主顧的發(fā)言對購買商品作用較大?！澳囊庖娔?”售貨員可以較多地面向男顧客征求意見。年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。售貨員應(yīng)拿著商品較多地面向女顧客，請其挑選商品為好。帶孩子的顧客：可以俯下身子或

32、蹲下來接待顧客。可以面向那個小顧客征求意見說：“你看哪個好阿?”和男顧客同來的女顧客：要特別注意創(chuàng)造條件多讓顧客發(fā)表意見為好。6接待顧客的時機顧客進店后，如遇下列情況時，售貨員應(yīng)主動接待：當顧客注視某一種商品或注視某商品的標價簽的時候；當顧客較長時間在手里拿著某種商品的時候；當顧客的視線離開商品，向售貨員的方向看的時候；當顧客對各種商品進行比較考慮的時候；7、了解顧客的愛好顧客是抱著想買到自己需要商品的目的走進商店里來的，他一進門就走近自己關(guān)心的商品部位。售貨員可以從以下幾種情況了解顧客的愛好；顧客走進商店后，最先拿到的商品；指著在玻璃柜里放著的商品；顧客經(jīng)過種種選擇，拿過去放在一邊的商品；顧

33、客多次注視和撫摸的商品；多次向售貨員詢問的商品。8、推薦商品的方法（1）售貨員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領(lǐng)：售貨員要拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選；要選出某種商品本身的兩個特點向顧客推薦介紹；一邊向顧客拿遞商品，一邊向顧客介紹商品的用途、性能等。按照上述要領(lǐng)向顧客主動地推薦、介紹商品，能夠促進顧客購買。即使經(jīng)推薦，顧客仍不買時，售貨員也不應(yīng)表現(xiàn)出失望或不耐煩的樣子。（2）按順序推薦商品售貨員一般應(yīng)做到會說會聽。就是說，既能較詳細地介紹商品，又能爭取聽到顧客的各種反映，要有次序地介紹商品。首先介紹商品是什么：有的售貨員一看到顧客在看某種商品，馬上就跑上去介紹商品說“這個

34、商品好”之類的話。這樣并不要，正確的做法應(yīng)該是在說這個商品好處前，要把這個商品是什么商品說明白。介紹商品的特點和用途：介紹這種商品和其他商品不同的地方；介紹該商品所具有的特征；還要介紹該商品的使用方法和最適宜的用途。介紹商品用途，也是出售商品的要點。介紹為什么具有這些特點：售貨員雖然向顧客介紹了商品的特征、用途、適合在哪些方面使用等等，但也有的顧客仍不理解，又提出“為什么是那樣的呢?”之類的問題。這時，售貨員必須用實際例子來證明。譬如說“好多顧客都愿意先購這個商品”，或介紹有多少顧客買去了這種商品。也可以推薦其他商品：售貨員介紹商品、說明商品的特征和用途后，要進一步說明“商品是按照顧客們的需要購進的”，同時還可向顧客推薦說：“請您順便看看這個商品?！鳖櫩涂赡軙斫獾卣f：“對，對”為使推薦的商品能夠符合顧客的愿望，以促使顧客購買，售貨員必須注意琢磨顧客還可能需要什么，以便有的放矢地介紹商品。9、銷售員如何促使顧客做出最終購買決定有些銷售人員介紹商品時介紹得很精彩，但他們往往沒有要求顧客購買該商品。經(jīng)常發(fā)生這