營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)方案新匯編

1、營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)方案為了更加體現(xiàn)自身企業(yè)精神、宣揚(yáng)企業(yè)文化、服務(wù)宗旨、經(jīng)營(yíng)理念，根據(jù)營(yíng)業(yè)員上崗后的實(shí)際營(yíng)運(yùn)工作中的需要，針對(duì)性地?cái)M定出以理論聯(lián)系實(shí)際，較實(shí)用的培訓(xùn)教材。主要分為以下五大提綱。主要是對(duì)本行業(yè)的認(rèn)識(shí)凈化思想，提高個(gè)人素質(zhì)、日常工作程序及要求的熟練，針對(duì)崗上可能出現(xiàn)的問(wèn)題，針對(duì)性地加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能水平（如商品陳列、服務(wù)技能、銷(xiāo)售技巧等）。一、公司簡(jiǎn)介（一）、公司簡(jiǎn)介、組織架構(gòu)、公司精神、工作作風(fēng)、服務(wù)宗旨、服務(wù)準(zhǔn)則、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。（二）、各部門(mén)職責(zé)。（三）、聘用細(xì)則、工作條件和考勤辦法及福利待遇。（四）、員工獎(jiǎng)懲條例。（五）、績(jī)效考核辦法等。二、營(yíng)業(yè)員日常工作行為規(guī)范與原則（一）、儀容儀

2、表：營(yíng)業(yè)員是商場(chǎng)對(duì)外主要的形象之一，外界對(duì)她的“言行舉止”及儀容將給商場(chǎng)造成較廣范的意義，所以對(duì)營(yíng)業(yè)員上崗應(yīng)做到“4上”著裝上統(tǒng)一整潔、身體上健康衛(wèi)生、儀容上自然溫馨、舉止談吐上和藹得體要求。1著裝上統(tǒng)一整潔干凈整齊、筆挺，工服紐扣要全部扣齊，不得敞開(kāi)外衣、卷起袖子褲腳，工服勤洗換不得有污跡，衣領(lǐng)、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰等跡象，工牌戴在左胸下15公分處。2身體上健康衛(wèi)生勤洗澡、勤理發(fā)、勤修指甲，嚴(yán)禁體臭上崗，不準(zhǔn)上崗吸煙，上崗期間飲食一律不準(zhǔn)吃蔥、蒜等有易揮發(fā)性食物，上班前應(yīng)保持口腔清新，不準(zhǔn)隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤鼻涕，不準(zhǔn)面向客人打嗝、哈欠、噴嚏、抓庠等不雅動(dòng)作。3儀容上自然溫馨營(yíng)業(yè)員必

3、須化淡妝上崗，眼影使用較談色不能使用夸張色彩，口紅應(yīng)接近唇色為宜，不留長(zhǎng)指甲，不得染太夸張指甲油，以肉色、無(wú)色為宜，微笑迎賓、待賓、敬賓。微笑應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心的笑容（因?yàn)轭櫩拖颉拔覀冏邅?lái)了”），不準(zhǔn)視而不見(jiàn)、充耳不聞、我行我素或木如待板等形態(tài)。4舉止談吐上和藹得體（1）立：固定站姿站位迎送顧客，應(yīng)恭敬、收腹挺胸、面帶微笑；雙腳不得叉開(kāi)或抖動(dòng)，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。（2）行：步伐輕捷穩(wěn)重，頭不低、腰不佝，不得在店內(nèi)匆忙跑步，不可橫沖直撞、蹦蹦跳跳、奔來(lái)跑去、步態(tài)不雅等現(xiàn)象；陪同顧客時(shí)應(yīng)做到客在前，在通道與人相遇應(yīng)時(shí)應(yīng)讓道并點(diǎn)頭問(wèn)好。（3）說(shuō)：用普通話(huà)接待顧客。（4）聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)，對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容

4、可用微笑，點(diǎn)頭等做出反應(yīng)，不可面無(wú)表情，心不在焉；不可似聽(tīng)非聽(tīng)、表示厭倦等不禮貌行為。（5）看：面向顧客，目光間歇地投向顧客；不能望著天花板，或無(wú)目的地東張西望，左顧右盼斜視、白冷眼，禁止上下打量或?qū)徱暤饶抗狻＃?）遞：在給顧客遞拿商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞捧，并附加禮貌用語(yǔ)。 （二）服務(wù)用語(yǔ) （1）常用文明禮貌用語(yǔ)；要求：服務(wù)主動(dòng)熱情、語(yǔ)氣自然親切、態(tài)度友善誠(chéng)懇 a歡迎光臨（歡迎下次光臨）b先生（小姐）您好c謝謝d對(duì)不起e沒(méi)關(guān)系f請(qǐng)走好。 （2）招呼用語(yǔ)； 要求：笑臉相迎，說(shuō)好第一句話(huà)，給顧客留下美好的第一印象。 a早上好（您好） b您需要些什么？ c我能幫您什么嗎？ d請(qǐng)稍等馬上來(lái) e讓您久等了

5、 f這是您要的*請(qǐng)看一下，您拿好。 （3）介紹、詢(xún)問(wèn)用語(yǔ)；要求：熱情誠(chéng)懇突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，不許言過(guò)其實(shí)、誤導(dǎo)欺騙顧客。 a請(qǐng)問(wèn)您貴姓 b相比之下，這種挺適合您的，您認(rèn)為呢？c我給您介紹幾種好嗎？ d這種商品現(xiàn)在流行，送朋友或自已用都很好e這種商品美觀實(shí)用又不貴，還用一定的特色，您是否考慮考慮f您使用這種商品時(shí)應(yīng)注意XXXXX。 （4）答詢(xún)用語(yǔ)； 要求：熱情有禮，有問(wèn)有答，耐心并解決疑難。 a 實(shí)在對(duì)不起，這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名及聯(lián)系電話(huà)，貨一到馬上與您聯(lián)系，您看好馬b這種商品近兩天就會(huì)到貨，請(qǐng)您到時(shí)來(lái)看看c這幾種很不錯(cuò)，您可試用一下好嗎？d有什么要求，請(qǐng)告訴我，我會(huì)

6、非常樂(lè)意并盡力做好e如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我們會(huì)憑電腦小票給您辦理相關(guān)的換退手續(xù)f先生對(duì)不起，我們商場(chǎng)是無(wú)煙場(chǎng)所，請(qǐng)您把煙息掉，謝謝您合作！。 （5）解釋用語(yǔ)； 要求：耐心細(xì)致、用詞恰當(dāng)、語(yǔ)氣平和、真誠(chéng)友善，給予顧客較為滿(mǎn)意的解釋。 a對(duì)不起，顧客是不能帶這種包進(jìn)入超市的，請(qǐng)您先把包寄存好嗎？b對(duì)不起，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定此類(lèi)商品，如果不屬于質(zhì)量問(wèn)題是不能換退的c請(qǐng)您說(shuō)得詳細(xì)點(diǎn)，我才更好地幫助您解決d這種商品拿著我開(kāi)的小票，到收銀臺(tái)付款，付款后來(lái)取人您選取的商品。 （6）道歉用語(yǔ)； 要求：態(tài)度真誠(chéng)、語(yǔ)氣溫和、力求顧客的諒解，決不推卸責(zé)任（顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的）。 a 對(duì)不起，讓您久等了 b真抱歉，給您添麻

7、煩了c對(duì)不起，我是新來(lái)的，服務(wù)不周 請(qǐng)見(jiàn)諒，我會(huì)盡快改正d 您提的意見(jiàn)很好，我會(huì)盡快向負(fù)責(zé)人反映，并謝謝您e非常抱歉，剛才是我錯(cuò)了，特向您道歉。 （7）贊賞、答謝用語(yǔ)； 要求：適中不太虛夸，恬到好處真誠(chéng)。 a您說(shuō)得沒(méi)錯(cuò) b您真會(huì)選購(gòu)，很合適c有了您的鼓勵(lì)，我會(huì)做的更好 d您過(guò)獎(jiǎng)了，這是我們應(yīng)該做的。 （8）道別用語(yǔ)； 要求：即彬彬有禮，又不卑不亢，應(yīng)讓顧客高興而來(lái)，又滿(mǎn)意而歸，不允許默不作聲，面無(wú)表情。 （10）服務(wù)禁語(yǔ)：a不要摸商品，以免弄臟 b人較多（快下班了）你快點(diǎn)挑c不是我賣(mài)的，誰(shuí)賣(mài)的你找誰(shuí) d這里便宜貸，你買(mǎi)嗎？e不用試你肯定合適，不合適回來(lái)?yè)Q f肯定是你使用不當(dāng)造成的，我們的商品質(zhì)

8、量沒(méi)問(wèn)題等。（11）接受顧客的吩咐時(shí)說(shuō)：“聽(tīng)明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”。（12）對(duì)在等候的顧客說(shuō)：“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓您們等候多時(shí)了”等。（13）打擾或給顧客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。 （14）當(dāng)顧客向你致歉時(shí)：你應(yīng)說(shuō)“沒(méi)關(guān)系、沒(méi)有什么、算不了什么”等。（15）送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，一路平安”、“再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái)”等。（三）、營(yíng)業(yè)員的職業(yè)道德?tīng)I(yíng)業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范：（在崗愛(ài)崗、敬業(yè)樂(lè)業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、買(mǎi)賣(mài)公平、禮貌待客、主動(dòng)熱情、耐心周到、廉潔自律、團(tuán)結(jié)協(xié)作、遵紀(jì)守法、做文明員工）為顧客服務(wù)是我的職責(zé)，我們理應(yīng)給顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品、

9、熱情周到、誠(chéng)實(shí)可信的服務(wù)，并為消費(fèi)者創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境；顧客是我們的朋友，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，顧客來(lái)我們這不僅是買(mǎi)商品而來(lái)，也是來(lái)享受我們提供的服務(wù)，我們銷(xiāo)售的也不僅僅是商品，更應(yīng)銷(xiāo)售我們的服務(wù)；對(duì)待顧客應(yīng)做到“四個(gè)一樣”生人熟人一個(gè)樣、買(mǎi)多買(mǎi)少一個(gè)樣、大人小孩一個(gè)樣、閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣；有過(guò)硬的基本功（掌握商品知識(shí)、懂得顧客心理、掌握推銷(xiāo)技巧等）。（四）、營(yíng)業(yè)員與顧客的關(guān)系（1）顧客是什么？A顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的人；B顧客是售貨員、商場(chǎng)人員和業(yè)主的薪水來(lái)源，是給我們帶來(lái)利益的人；C顧客是我們名種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液；D顧客不是無(wú)事登門(mén)而是為了買(mǎi)而來(lái)；E顧客不是有求于我們而是我們有求于顧客；F顧客不是我

10、們與之爭(zhēng)論或與之斗智的人；G顧客是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人，滿(mǎn)足顧客的需要就是我們的工作。（2）與顧客直接相關(guān)的銷(xiāo)售行為：A了解顧客對(duì)商品的興趣和愛(ài)好；B幫助選擇（當(dāng)好參謀）滿(mǎn)足他的需要的商品；C向顧客介紹所推薦商品的特點(diǎn)；D向顧客說(shuō)明購(gòu)買(mǎi)商品后會(huì)給他（她）們帶來(lái)的好處所在；E回答顧客對(duì)商品提出的疑問(wèn)；F引導(dǎo)顧客下決心購(gòu)買(mǎi)。（3）顧客喜歡的營(yíng)業(yè)員類(lèi)型：A熱情友好、樂(lè)于助人，有快捷周到的服務(wù)；B外表整潔、有禮和耐心，商品知識(shí)豐富能介紹商品的特點(diǎn)、性質(zhì)；C耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求，回答問(wèn)題時(shí)能提供準(zhǔn)確的信息；D關(guān)心顧客的利益，急之所急，記住顧客的小檔案與偏好，幫助做出正確性的選擇；E每個(gè)人都喜歡

11、誠(chéng)懇的贊賞，但要具體，并告訴顧客為什么要這樣贊譽(yù)他的優(yōu)點(diǎn)。（五）服務(wù)接待顧客十步要求：（1）等待顧客；正確做法：兩腳自然分開(kāi)，步寬不過(guò)肩，腳尖外開(kāi)30度，等待顧客靠近時(shí)上前主動(dòng)問(wèn)好詢(xún)問(wèn)，保持心情愉悅，面帶微笑。錯(cuò)誤做法：與其他導(dǎo)購(gòu)員閑聊，盯視顧客，在顧客看商品時(shí)與他導(dǎo)購(gòu)員私語(yǔ)或嬉笑，在賣(mài)場(chǎng)大聲喧嘩，無(wú)精打采，對(duì)顧客的詢(xún)問(wèn)不予答復(fù)，斜靠柜臺(tái)貨架，手插口袋里、抱在胸前或背后，離開(kāi)崗位時(shí)不通知其他同事。（2）接待顧客；正確做法：雙目直視顧客并用自信開(kāi)朗的聲音問(wèn)好，待到顧客有需要幫助的表示時(shí)上前詢(xún)問(wèn)，上前微鞠躬，直視微笑并禮貌地詢(xún)問(wèn)需要什么幫助，遇到面熟的顧客在等待時(shí)，暗示你記得他（她），盡量請(qǐng)同事幫

12、忙，并對(duì)顧客的耐心等待表示感謝。錯(cuò)誤做法：對(duì)顧客的要求流露出厭倦和不耐煩，一般來(lái)說(shuō)，對(duì)顧客的要求反應(yīng)超過(guò)10秒鐘就會(huì)造成此印象；待客以貌取人（我們的持久客原則：以禮待客、一視同仁）；隨意讓其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或離開(kāi)干別的事。（3）展示商品；正確做法：當(dāng)顧客指明要看某件商品時(shí)，迅速準(zhǔn)確找出并雙手遞交顧客；顧客不能明確指出所要商品時(shí)，要禮貌地上前幫助，根據(jù)顧客的表情，手勢(shì)和自已的經(jīng)驗(yàn)找到其感興趣的商品或給予指引；不顧客希望聽(tīng)取你的建議，選擇你認(rèn)為合適的商品雙手遞上，解釋你選擇的理由。錯(cuò)誤做法：以懶散厭煩的態(tài)度給顧客拿商品；態(tài)度傲慢，拒絕拿商品給顧客（即使要去貨倉(cāng)補(bǔ)貨，也要

13、請(qǐng)顧客稍等，當(dāng)缺貨時(shí)應(yīng)推薦類(lèi)似商品或可以訂購(gòu)；簡(jiǎn)單地告訴顧客“不合適”或“不好”（應(yīng)向顧客推薦其它商品及表明自已的理由）；一件接一件地將貨品取出，并隨意丟放，使顧客無(wú)所適從。（4）介紹商品；正確做法：運(yùn)用自已的生活經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，向顧客推薦商品；在介紹時(shí)要讓顧客充分了解商品的性能、質(zhì)量及特點(diǎn)，切忌以教訓(xùn)的口吻向顧客建議。錯(cuò)誤做法：對(duì)顧客的選擇與自已有不同意見(jiàn)時(shí)，聳聳肩，表示無(wú)可奈何；用高壓推銷(xiāo)手段勸說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)；錯(cuò)誤或亂介紹商品的特點(diǎn)；拿出商品后、不言或講解中表達(dá)不清（應(yīng)事先對(duì)商品進(jìn)行很好地了解并進(jìn)行預(yù)演）與顧客爭(zhēng)論。（5）標(biāo)價(jià)開(kāi)票：正確做法：清晰地念出商品的價(jià)格，檢查標(biāo)價(jià)，并讓顧客明了；清晰、準(zhǔn)確

14、、完整地填寫(xiě)售貨單。錯(cuò)誤做法：商品標(biāo)價(jià)不清或錯(cuò)誤；顧客未確認(rèn)價(jià)格就匆匆開(kāi)票；售貨單填寫(xiě)潦草、缺碩、開(kāi)錯(cuò)價(jià)碼等。（6）收款（收銀員）正確做法：接受付款（如是信用卡須檢查信用卡是否能在本店適用，是否有效和有足夠的金額、并按銀行規(guī)定辦理結(jié)算；高效流暢、準(zhǔn)確地操作、確確保收款正確。錯(cuò)誤做法：接受現(xiàn)款不當(dāng)面清點(diǎn)；流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情，收銀速度慢、不熟練，使顧客久等；拒絕接受顧客的零錢(qián)付款；在收銀臺(tái)與其他人員聊天或嬉笑，顧客會(huì)以為在議論他（她），更加會(huì)讓顧客覺(jué)得有可能被騙。（7）包裝商品；正確做法：包裝之前確認(rèn)品種數(shù)量，有沒(méi)有與其它顧客所買(mǎi)的商品混淆一起，并確認(rèn)無(wú)損壞或短缺；如作為禮物的商

15、品要征詢(xún)顧客意見(jiàn)是否撕掉標(biāo)價(jià)，并請(qǐng)顧客到服務(wù)總臺(tái)進(jìn)行禮品包裝；錯(cuò)誤做法：包裝時(shí)與其他同事聊天、心不在焉；包裝時(shí)不小心漏裝；包裝時(shí)不小心將其他顧客的貨品裝入；顧客需要進(jìn)行禮品包裝，沒(méi)有給予相應(yīng)指引。（8）檢查憑證；正確做法：校對(duì)單據(jù)與電腦小票；收回售貨單的柜組聯(lián)；將售貨單顧客聯(lián)及電腦小票給顧客，并叮囑顧客妥善保管，以備商品退換時(shí)查驗(yàn)。錯(cuò)誤做法：忘記核對(duì)電腦小票、售貨單、收銀章；未收回售貨單留存聯(lián)；忘記給顧客單據(jù)（顧客存聯(lián)及電腦小票）；（9）交付商品；正確做法：雙手向顧客遞交商品；禮貌地微笑致意，并向顧客致謝。 錯(cuò)誤做法：一只手隨意地將商品給顧客；臉無(wú)表情及沒(méi)有感謝詞；誤將別的商品交給顧

16、客。 （10）送客；正確做法：友好、禮貌地說(shuō)：“歡迎再次光臨”，并目送顧客離開(kāi)。 錯(cuò)誤做法：顧客離開(kāi)前自已先離開(kāi)；忘記向顧客表示“感謝”和“歡迎再次光臨”等用語(yǔ)。 （六）營(yíng)業(yè)員的三大服務(wù)及關(guān)鍵環(huán)節(jié)：1、三大服務(wù)：（1）售前服務(wù)：指在出售商品之前為消費(fèi)者，所提供的各項(xiàng)服務(wù)；主要有以下項(xiàng)目：提供有關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)息、產(chǎn)品資料及咨詢(xún)；美化營(yíng)業(yè)環(huán)境，做好櫥窗陳列等。（2）售中服務(wù)：指是營(yíng)業(yè)員在整個(gè)商品銷(xiāo)售過(guò)程中所進(jìn)行的全部服務(wù)工作；主要有以下項(xiàng)目：主動(dòng)熱情地接待顧客，態(tài)度和藹、禮貌周到，使顧客產(chǎn)生溫暖感；耐心細(xì)致地為顧客多展示商品，不怕辛苦、任勞任怨，使顧客便于選擇和比較

17、；準(zhǔn)確把握消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心理，建立信用，使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)信用有信心。（3）售后服務(wù)：指在產(chǎn)品銷(xiāo)售后，繼續(xù)為消費(fèi)者提供的各項(xiàng)服務(wù)（也是銷(xiāo)售之本）。主要有以下項(xiàng)目：商品售出后的安裝、保養(yǎng)、保修及相關(guān)的“三包”服務(wù)等。2、服務(wù)的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)：（1）接待：接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來(lái)，滿(mǎn)意而去關(guān)鍵應(yīng)采用靈活多樣的接待技巧，以滿(mǎn)足顧客的不同需要。下面簡(jiǎn)要介紹不同身份、不同愛(ài)好的顧客方法：A接待新上門(mén)的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；B接待熟悉的老顧客要突熱情，要使他有如逢摯友的感覺(jué)；C接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購(gòu)物而誤事；D接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭倦耐煩；E

18、接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿(mǎn)足她們愛(ài)美、求新的心態(tài)；F接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道、實(shí)在；G接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉；H接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去騷擾他。（2）解說(shuō)及回答：A語(yǔ)言有邏輯性、層次清楚、表達(dá)明白；B話(huà)語(yǔ)突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，不需無(wú)謂的鋪墊；C不講多余的話(huà)，不羅嗦；D不夸大其辭，不吹牛誆騙；E不污辱、挖苦、諷刺顧客，不與顧客發(fā)生爭(zhēng)論；F發(fā)語(yǔ)應(yīng)因人而異，不使用方言土語(yǔ)。（3）退換服務(wù)：實(shí)際上真正無(wú)故退換的顧客并不多，相反退換的存在使得顧客增加了購(gòu)買(mǎi)信心，對(duì)于提高商品信譽(yù)，吸引顧客上門(mén)有很大的作用；此時(shí)就應(yīng)做到：端正認(rèn)識(shí)

19、，深刻體會(huì)處理好顧客退換貨業(yè)務(wù)是體現(xiàn)商店誠(chéng)意的最好途徑；要以愛(ài)心去對(duì)待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫助顧客處理好退換程序。（七）服務(wù)黃金數(shù)字：1、一個(gè)滿(mǎn)意的顧客告訴3個(gè)人，一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客影響11個(gè)人；2、94%的不愉快客人從不向公司反映問(wèn)題，如果投訴處理得當(dāng)面、60%不愉快顧客將繼續(xù)商業(yè)關(guān)系，如果投訴迅速處理，則該比率會(huì)上升至95%；3、當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)：4%會(huì)告訴你，96%默默離去、其中91%不再光顧；4、顧客為何不上門(mén)？3%搬家；5%和其他同業(yè)有交情；9%價(jià)錢(qián)高；14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳；68%服務(wù)不周（包括企業(yè)、經(jīng)理、員工）；5、一位不滿(mǎn)的顧客，平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告81

20、2個(gè)人，其中20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多；當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面的印象后，往往得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)；6、將顧客妥善處理其抱怨、不滿(mǎn)：70%會(huì)再光顧；當(dāng)場(chǎng)圓滿(mǎn)解決95%會(huì)再光顧；平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿(mǎn)處理后，他會(huì)將滿(mǎn)意的情形轉(zhuǎn)告5個(gè)人。7、你吸引一位新到顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍力量，且顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值10次購(gòu)買(mǎi)價(jià)值；（八）如何提高自身服務(wù)水平：1、堅(jiān)持將“顧客滿(mǎn)意”置以所有目標(biāo)之上；對(duì)“顧客滿(mǎn)意”為絕對(duì)執(zhí)著，堅(jiān)持好的方面，我們盡可能把服務(wù)置于自身之前，我們獲利直接歸功于此；2、每天評(píng)估顧客的“滿(mǎn)意度”，是指顧客滿(mǎn)意的程度；善于總結(jié)、勤于學(xué)習(xí)；3、敬業(yè)樂(lè)業(yè)、對(duì)本身工作崗位

21、熱衷，盡快進(jìn)入角色；4、必須以自已希望被服務(wù)的對(duì)象的角度來(lái)服務(wù)顧客；目的在于了解商業(yè)銷(xiāo)售的生存在于顧客的滿(mǎn)意；5、不但從工作中養(yǎng)成“以待客之道”生活中也應(yīng)如此，形成習(xí)慣，提高個(gè)人素質(zhì)；6、從待客的基本用語(yǔ)開(kāi)始，如禮貌用語(yǔ)、稱(chēng)呼；7、養(yǎng)成清爽、利落的動(dòng)作習(xí)慣；如迎賓動(dòng)作、指引手勢(shì)、站姿、遞拿商品等；8、保持一個(gè)親切、優(yōu)雅的笑容；善于利用自身肢體語(yǔ)言。三、營(yíng)業(yè)員的銷(xiāo)售方法及銷(xiāo)售技巧：營(yíng)業(yè)員要提供優(yōu)良的銷(xiāo)售技巧：首先一定在商品知識(shí)、顧客心理、賣(mài)場(chǎng)技巧、專(zhuān)業(yè)服務(wù)方面表現(xiàn)出高超的銷(xiāo)售技巧，僅靠一星半點(diǎn)的小聰明是行不通的、不能長(zhǎng)久的，平時(shí)的經(jīng)驗(yàn)積累和留心顧客觀察才能做到。銷(xiāo)售的方法沒(méi)有一個(gè)定律，應(yīng)該因各種

22、情況，隨機(jī)應(yīng)變地采用不同的銷(xiāo)售方法。（一）營(yíng)業(yè)員常用的商品銷(xiāo)售方法1、習(xí)慣銷(xiāo)售：有些消費(fèi)者往往習(xí)慣于購(gòu)買(mǎi)其使用慣了的某些商品，使顧客在對(duì)商品的各種特性、特點(diǎn)十分熟悉、信任，而產(chǎn)生的一種偏愛(ài)心理，注意力也集中穩(wěn)定，所以購(gòu)買(mǎi)時(shí)往往不再進(jìn)行詳細(xì)比較與選擇，能夠迅速地形成重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，銷(xiāo)售時(shí)應(yīng)盡量推薦顧客經(jīng)常用過(guò)的商品；2、理智銷(xiāo)售法：有些消費(fèi)者在每次購(gòu)買(mǎi)前，對(duì)所需購(gòu)買(mǎi)的商品，要進(jìn)行較為周密的比較與選擇，購(gòu)買(mǎi)時(shí)頭腦冷靜、行為慎重，善于控制自已的感情，不受外界的影響而改變自已的觀點(diǎn)，所以應(yīng)少說(shuō)多看，要有耐心，讓顧客自已決定，否則就會(huì)引起顧客的反感，使銷(xiāo)售活動(dòng)受阻。3、經(jīng)濟(jì)銷(xiāo)售法：有的消費(fèi)者富有經(jīng)濟(jì)頭腦，購(gòu)買(mǎi)

23、商品時(shí)特別重視價(jià)格的高低，唯有低廉的價(jià)格才能使其滿(mǎn)意，這類(lèi)消費(fèi)者在選擇商品時(shí)，會(huì)反復(fù)比較各種商品的價(jià)格，對(duì)價(jià)格變動(dòng)反應(yīng)極為靈敏；面對(duì)此類(lèi)型的顧客，應(yīng)盡量推薦價(jià)廉物美的商品并可在原則的基礎(chǔ)上讓點(diǎn)利給顧客。4、沖動(dòng)銷(xiāo)售法：有些消費(fèi)者屬于感情用事的人往往接受產(chǎn)品外觀、包裝、商標(biāo)或某些促銷(xiāo)努力的刺激而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)力行為。這類(lèi)消費(fèi)者對(duì)商品的選擇以直觀感受為主購(gòu)物時(shí)從個(gè)人興趣和情趣出發(fā)，喜歡新奇特商品，較少考慮商品實(shí)際效用；對(duì)此類(lèi)顧客以適當(dāng)?shù)卦谏唐飞霞忧‘?dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，往往就會(huì)有所收獲。5、浪漫銷(xiāo)售法：有些消費(fèi)者感情豐富，富于浪漫情調(diào)，善于聯(lián)想，對(duì)商品的外觀、造型、顏色甚至品牌比較重視；所以對(duì)此類(lèi)消費(fèi)者在選擇商品時(shí)

24、，注意力易轉(zhuǎn)移，興趣與愛(ài)好也容易變換。6、熱情銷(xiāo)售法：有些消費(fèi)者屬于思想與心理標(biāo)準(zhǔn)尚未定型缺乏主風(fēng)，沒(méi)有固定偏好的消費(fèi)者，選擇商品時(shí)較隨遇而購(gòu)或順便購(gòu)買(mǎi)，對(duì)此類(lèi)顧客必須態(tài)度熱情、服務(wù)良好、善于介紹，就較容易就服顧客而促成交易，同時(shí)不以讓他們和第三者接觸，以免引起不必要的麻煩。7、特異銷(xiāo)售法：有些消費(fèi)者在商業(yè)銷(xiāo)售活動(dòng)中以自我滿(mǎn)足作為目標(biāo)之上，如出租性的交易經(jīng)營(yíng)。8、連帶銷(xiāo)售法：在幾種連帶性的商品同時(shí)推銷(xiāo)的方法；或犧牲一種利潤(rùn)率較小的新商品，以吸引更多的顧客、帶動(dòng)獲利高的商品大量銷(xiāo)售的方法。（二）營(yíng)業(yè)員心理銷(xiāo)售方法：1、放心銷(xiāo)售法：該方法側(cè)重于質(zhì)量。在促銷(xiāo)時(shí)根據(jù)顧客對(duì)質(zhì)量的側(cè)重，應(yīng)盡量推薦質(zhì)量較好

25、的商品，并給予側(cè)重講解商品質(zhì)量方面以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)的一種方法。2、寬心銷(xiāo)售法：該方法側(cè)重于售后服務(wù)。廣義的質(zhì)量其實(shí)不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還包括服務(wù)質(zhì)量，所以在促銷(xiāo)過(guò)程中應(yīng)針對(duì)性給予顧客宣傳公司的有關(guān)售后服務(wù)質(zhì)量的保證（應(yīng)實(shí)事求是，不可夸大）；引導(dǎo)讓其寬心購(gòu)買(mǎi)的方法。3、順心銷(xiāo)售法：該方法側(cè)重于功能齊備、用之順暢。在質(zhì)量可靠讓人放心、服務(wù)周到使人寬心的基礎(chǔ)上，消費(fèi)者還希望商品有比較多的使用價(jià)值，引導(dǎo)顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)此商品利與其它同類(lèi)商品的功效、特點(diǎn)（但不可乏低他人商品）及使用價(jià)值。4、省心銷(xiāo)售法：該方法側(cè)重于簡(jiǎn)單明了、省事和省心。對(duì)此類(lèi)顧客應(yīng)推薦及講解：簡(jiǎn)潔、操作方便的商品。5、稱(chēng)心銷(xiāo)售法：該方法側(cè)重于適用

26、、恰到好處的商品。如：流動(dòng)人口較高的顧客，所需求的商品可用即可；或有些商品因?yàn)楣δ芴珡?fù)雜和太多而被閑置，所以為此類(lèi)顧客促銷(xiāo)時(shí)應(yīng)提供恰到好處的商品。6、安心銷(xiāo)售法：該方法側(cè)重于安全。而且“安心術(shù)”不僅是使用安全、操作安全，還強(qiáng)調(diào)生命健康、環(huán)保等商品。如綠色產(chǎn)品、健康、保健產(chǎn)品等；所以為顧客多推薦類(lèi)似商品。7、悅心銷(xiāo)售法：該方法側(cè)重于滿(mǎn)足感觀感要求，此類(lèi)顧客比較注重商品的外觀、顏色、形狀等，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為首先是從感觀滿(mǎn)意開(kāi)始的。8、誘心銷(xiāo)售法：該方法側(cè)重于調(diào)動(dòng)、引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)的興趣，實(shí)時(shí)促銷(xiāo)，也是一種巧妙而不赤裸裸的誘惑，通過(guò)制造懸念讓消費(fèi)者產(chǎn)生興趣，而且非不可；如：某化妝品公司宣傳產(chǎn)品時(shí)，“悄悄

27、地”宣傳了取之于“老佛爺”慈禧的個(gè)人專(zhuān)用配方，所精制而成，當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)排起長(zhǎng)隊(duì)。（三）營(yíng)業(yè)員的銷(xiāo)售技巧：1、何時(shí)接近顧客實(shí)行促銷(xiāo)？：當(dāng)顧客匆匆而來(lái)時(shí)、當(dāng)顧客出神地觀察一件商品時(shí)、當(dāng)顧客駐足觀看的時(shí)、當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)、當(dāng)顧客開(kāi)始翻找標(biāo)價(jià)簽時(shí)、當(dāng)顧客左顧右盼時(shí)、當(dāng)我們的視線(xiàn)與顧客相遇時(shí)。2、投其所好，順其興趣地、給予促銷(xiāo)，引導(dǎo)顧客對(duì)商品的興趣；有時(shí)促銷(xiāo)商品時(shí)、不僅僅與顧客交談商品上的言語(yǔ)，可談?wù)撈渌c不相關(guān)的話(huà)題（特別是剛接觸的顧客），建立并了解一定的顧客信息，再把話(huà)題轉(zhuǎn)到商品上來(lái)，顧客較容易接受你提出的見(jiàn)解，達(dá)成交易。3、對(duì)不同類(lèi)型顧客的接待方法慎重型：這類(lèi)顧客在選購(gòu)材料、食品或其他商品時(shí)，都是挑挑

28、這個(gè)選選那個(gè)的，即拿不定主意的顧客。對(duì)于這類(lèi)顧客，售貨員不能急急忙忙地說(shuō)：“您想用點(diǎn)什么啊?”，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來(lái)，以溫和的態(tài)度對(duì)比介紹。反感型：對(duì)售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實(shí)情況，他也認(rèn)為是說(shuō)謊騙人，這類(lèi)顧客屬于對(duì)售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對(duì)于這類(lèi)顧客，售貨員不應(yīng)抱著反感，更不能帶氣來(lái)對(duì)待顧客。挑剔型：屬那種對(duì)于介紹的商品“這個(gè)也不行那個(gè)也不是”比較挑剔的顧客。售貨員對(duì)待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽(tīng)他講，這是最好的辦法。傲慢型：經(jīng)常在你跟前擺來(lái)擺去的，意思好像在說(shuō)：“我是顧客啊!”售貨員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒(méi)有面對(duì)著顧客，他就要發(fā)怒地脫口說(shuō)出：“喂，要接待顧客

29、?！睂?duì)于這類(lèi)顧客，年輕的售貨員會(huì)感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。謙遜型：當(dāng)你介紹商品時(shí)，他總是聽(tīng)你作介紹，并且說(shuō)：“真是這樣，對(duì)，對(duì)?！睂?duì)待這樣的顧客，不僅要誠(chéng)懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，而且連缺點(diǎn)也要介紹。例如：有的牙齒不太好的顧客購(gòu)買(mǎi)食品，不僅要介紹某種食品味美價(jià)廉的優(yōu)點(diǎn)，而且連“稍稍有點(diǎn)硬”等缺點(diǎn)也要一并介紹。這樣就更能取得顧客的信任。4、了解顧客意圖后接待顧客的方法 希望很快買(mǎi)到商品的顧客：指名要購(gòu)買(mǎi)某種商品。這類(lèi)顧客是為了買(mǎi)某種商品有目的而來(lái)的。售貨員應(yīng)迅速地接待他們，并應(yīng)盡快地把商品包裝好送給顧客。觀望的顧客：顧客對(duì)這個(gè)商店抱懷疑態(tài)度，不知這個(gè)

30、商店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進(jìn)貨場(chǎng)。對(duì)于這類(lèi)顧客，售貨員不必急于打招呼，等待適當(dāng)時(shí)機(jī)再說(shuō)。無(wú)意購(gòu)買(mǎi)的顧客：進(jìn)店沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的意思，看看有什么合適的再說(shuō)。這類(lèi)顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時(shí)候售貨員就要主動(dòng)打招呼。連帶購(gòu)買(mǎi)的顧客：顧客急于想連帶購(gòu)買(mǎi)其他商品，因此售貨員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促其連帶購(gòu)買(mǎi)。希望和售貨員商量后購(gòu)買(mǎi)的顧客：顧客進(jìn)商店后各處看，好像要找售貨員打聽(tīng)什么似的。這時(shí)售貨員要主動(dòng)打招呼，并說(shuō)：“您來(lái)了，您想買(mǎi)點(diǎn)什么?”想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專(zhuān)心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。對(duì)于這樣的顧客，售貨員注視著顧客就行了。下不了決心的顧客：有的顧

31、客躊躇不決，下不了購(gòu)買(mǎi)的決心。他們感到“買(mǎi)嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會(huì)趕上更好一些的商品呢!”對(duì)這樣的顧客，售貨員應(yīng)該積極地從旁建議，推薦商品。5接待復(fù)數(shù)顧客的方法跟來(lái)的顧客：他是跟著想買(mǎi)商品的顧客同來(lái)的，本人并無(wú)購(gòu)買(mǎi)商品的愿望，但售貨員如親切地接待他，他也可能要買(mǎi)點(diǎn)什么，或者成為下次購(gòu)買(mǎi)的顧客?！澳催@個(gè)怎么樣呢?”售貨員可以面向跟著來(lái)的顧客這樣征求意見(jiàn)。中年的伴侶顧客：主要是男主顧的發(fā)言對(duì)購(gòu)買(mǎi)商品作用較大?！澳囊庖?jiàn)呢?”售貨員可以較多地面向男顧客征求意見(jiàn)。年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。售貨員應(yīng)拿著商品較多地面向女顧客，請(qǐng)其挑選商品為好。帶孩子的顧客：可以俯下身子或

32、蹲下來(lái)接待顧客?？梢悦嫦蚰莻€(gè)小顧客征求意見(jiàn)說(shuō)：“你看哪個(gè)好阿?”和男顧客同來(lái)的女顧客：要特別注意創(chuàng)造條件多讓顧客發(fā)表意見(jiàn)為好。6接待顧客的時(shí)機(jī)顧客進(jìn)店后，如遇下列情況時(shí)，售貨員應(yīng)主動(dòng)接待：當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品的標(biāo)價(jià)簽的時(shí)候；當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間在手里拿著某種商品的時(shí)候；當(dāng)顧客的視線(xiàn)離開(kāi)商品，向售貨員的方向看的時(shí)候；當(dāng)顧客對(duì)各種商品進(jìn)行比較考慮的時(shí)候；7、了解顧客的愛(ài)好顧客是抱著想買(mǎi)到自己需要商品的目的走進(jìn)商店里來(lái)的，他一進(jìn)門(mén)就走近自己關(guān)心的商品部位。售貨員可以從以下幾種情況了解顧客的愛(ài)好；顧客走進(jìn)商店后，最先拿到的商品；指著在玻璃柜里放著的商品；顧客經(jīng)過(guò)種種選擇，拿過(guò)去放在一邊的商品；顧

33、客多次注視和撫摸的商品；多次向售貨員詢(xún)問(wèn)的商品。8、推薦商品的方法（1）售貨員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領(lǐng)：售貨員要拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選；要選出某種商品本身的兩個(gè)特點(diǎn)向顧客推薦介紹；一邊向顧客拿遞商品，一邊向顧客介紹商品的用途、性能等。按照上述要領(lǐng)向顧客主動(dòng)地推薦、介紹商品，能夠促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)。即使經(jīng)推薦，顧客仍不買(mǎi)時(shí)，售貨員也不應(yīng)表現(xiàn)出失望或不耐煩的樣子。（2）按順序推薦商品售貨員一般應(yīng)做到會(huì)說(shuō)會(huì)聽(tīng)。就是說(shuō)，既能較詳細(xì)地介紹商品，又能爭(zhēng)取聽(tīng)到顧客的各種反映，要有次序地介紹商品。首先介紹商品是什么：有的售貨員一看到顧客在看某種商品，馬上就跑上去介紹商品說(shuō)“這個(gè)

34、商品好”之類(lèi)的話(huà)。這樣并不要，正確的做法應(yīng)該是在說(shuō)這個(gè)商品好處前，要把這個(gè)商品是什么商品說(shuō)明白。介紹商品的特點(diǎn)和用途：介紹這種商品和其他商品不同的地方；介紹該商品所具有的特征；還要介紹該商品的使用方法和最適宜的用途。介紹商品用途，也是出售商品的要點(diǎn)。介紹為什么具有這些特點(diǎn)：售貨員雖然向顧客介紹了商品的特征、用途、適合在哪些方面使用等等，但也有的顧客仍不理解，又提出“為什么是那樣的呢?”之類(lèi)的問(wèn)題。這時(shí)，售貨員必須用實(shí)際例子來(lái)證明。譬如說(shuō)“好多顧客都愿意先購(gòu)這個(gè)商品”，或介紹有多少顧客買(mǎi)去了這種商品。也可以推薦其他商品：售貨員介紹商品、說(shuō)明商品的特征和用途后，要進(jìn)一步說(shuō)明“商品是按照顧客們的需要購(gòu)進(jìn)的”，同時(shí)還可向顧客推薦說(shuō)：“請(qǐng)您順便看看這個(gè)商品。”顧客可能會(huì)理解地說(shuō)：“對(duì)，對(duì)”為使推薦的商品能夠符合顧客的愿望，以促使顧客購(gòu)買(mǎi)，售貨員必須注意琢磨顧客還可能需要什么，以便有的放矢地介紹商品。9、銷(xiāo)售員如何促使顧客做出最終購(gòu)買(mǎi)決定有些銷(xiāo)售人員介紹商品時(shí)介紹得很精彩，但他們往往沒(méi)有要求顧客購(gòu)買(mǎi)該商品。經(jīng)常發(fā)生這