酒店前臺接待的禮儀

1、三、酒店前臺接待禮儀（一）儀容儀表1、說明Ø 儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。Ø 儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。2、要求Ø 整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。Ø 頭發(fā) （1）定期清洗、保養(yǎng)頭發(fā)，避免頭皮屑飄落的現(xiàn)象，保持頭發(fā)的清潔和干爽。 （2）男員工的頭發(fā)前不可過眉毛，鬢不可過耳垂；后不可過后衣領(lǐng)：不可染發(fā)或梳理怪異發(fā)型。 （3）女員工的額前頭發(fā)不可過長，以免擋住視線影響工作；不可染怪異發(fā)型或披頭散發(fā)。營業(yè)部門的女員工如留長發(fā)

2、必須將頭發(fā)盤起。Ø 面部（1）精神飽滿，面帶微笑，表情自然，不帶個人情緒，保持面部皮膚清潔，不油膩。（2）男員工不得蓄胡須，每天上崗前都要刮胡子。 （3）女員工上崗前應(yīng)輕描淡妝，不得濃妝艷抹或不化妝。 Ø 著裝 （1）上班期間必須著工作服，保持制服的清潔、筆挺和完好，并及時更換和清洗。 （2）注意制服的衣領(lǐng)、袖口、衣袋及邊線有無破損。 （3）著裝時不可挽袖口及褲腿，衣領(lǐng)領(lǐng)口及袖口要扣緊不可露出內(nèi)衣。 （4）男員工襯衣下擺應(yīng)放入長褲內(nèi)，穿西裝要系領(lǐng)帶、穿皮鞋。 （5）上班期間必須佩戴銘牌（佩戴在工作服左胸的正上方，成一條直線：不可傾斜）。（6）不可當(dāng)著客人的面或在公眾場合整理

3、著裝。Ø 飾物：(1)不可佩戴過多、搶眼、貴重飾品。(2)可佩戴一枚結(jié)婚或訂婚戒指（營業(yè)部門的員工不可佩戴任何戒指）。(3)項鏈應(yīng)放在制服內(nèi)不可外露。(4)佩戴手表以樸素、簡單、不搶眼為宜。Ø 牙齒：(1)每日早晚刷牙兩次。(2)每餐餐后要漱口。(3)定期清潔、保養(yǎng)牙齒。(4)工作前不可喝酒，不可吃有異味的食品（如蔥、大蒜等）。Ø 雙手：(1)保持雙手的干凈和整潔。(2)應(yīng)定時修剪指甲，不可留長指甲（指甲要修剪成橢圓形，短于指頭部2毫米左右）。Ø 鞋襪: (1)上班期間必須著工作鞋。(2)皮鞋應(yīng)每天上油以保持光亮。(3)布鞋應(yīng)每天更換以免產(chǎn)生異味。(4)

4、穿鞋時如有鞋帶須系好，不可拖拉于腳上。(5)男員工應(yīng)著深色襪子。(6)女員工應(yīng)著酒店規(guī)定顏色襪子，襪口不得露出裙腳，不得有破洞。(7)襪子應(yīng)每天更換。3、注意事項：員工整理儀容儀表，維護自我形象的全部工作應(yīng)在“幕后”進行，絕不可在賓客面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、照鏡子、抹口紅等，無形中就會給人以無教養(yǎng)、對人缺乏尊重的感覺。至于像摳鼻孔、剔牙縫、檢查褲子拉鎖是否拉好、拉直下滑的絲襪等不雅的修飾動作，更應(yīng)注意避開賓客視線，要在無人處進行，這也是對自我形象和自我人格的尊重。（二）言談禮儀禮貌用語是接待人員用來向客人表達意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對客人表示友好和尊敬的語言。1

5、、禮貌用語的要求Ø 態(tài)度要誠懇、親切Ø 用語要謙遜、文雅Ø 聲音要優(yōu)美、動聽Ø 表達要靈活、恰當(dāng)2、常用禮貌用語Ø 稱呼語： 先生、小姐、女士等Ø 迎送用語：歡迎您、您好、請進、歡迎光臨、再見、請走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安Ø 問候語： 您好，（M）先生/小姐； 早上好，（M）先生/小姐；Ø 感謝用語：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議Ø 答謝用語：不客氣、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的。Ø 歉意用語：對不起，打擾了；實在抱歉，給您添麻煩了；請稍等；對不起，讓您久等了；請原

6、諒。Ø 征詢語： 能為您做什么嗎? 您需要幫助嗎? 如果您需要什么幫助，請來電，我是前臺3、注意事項Ø 不講失禮的話，如“討厭”、“煩躁”等等；Ø 不講諷刺、挖苦的話；Ø 夸大、失實的話不講；Ø 催促、埋怨的話不講；Ø 不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵；Ø 對待客人要一視同仁，不分貴賤，老少、美丑等；Ø 崗位上對客人永遠用尊稱稱呼，即使客人不在現(xiàn)場。（三）舉止禮儀1、規(guī)范的站姿Ø 端正、自然、親切、穩(wěn)重Ø 上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直.Ø 男士站立時

7、,兩腿可略分開;女士須兩腿合攏。2、 優(yōu)雅的坐姿 Ø 輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時，要用手把裙子向前捋一下。Ø 坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手。Ø 男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏，不能分開。Ø 入座跟客人交談時，要把身體不時轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)走出。Ø 切忌下列幾種錯誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“”型坐姿；不要前俯后仰，或抖動腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。3正確的步姿 Ø 上身正直不動，兩肩相平不搖，兩眼平視，

8、兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。Ø 男子行走，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。Ø 步速適中，一般男子每分鐘100步，女子每分鐘120步，步幅7080公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。Ø 切忌內(nèi)八字和外八字；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；走路時不要將手插在褲兜里。4恰當(dāng)?shù)氖謩?#216; 自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”Ø 將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手

9、掌與地面基本上形成45度角。Ø 與客人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈。Ø 手勢動作應(yīng)與表情和表意相一致。Ø 不能用單手指指點客人或為客人指向。5微笑的表情Ø 表情是一種特殊的“情緒語言”，它可以和有聲的語言及行動相配合，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美的享受。Ø 微笑是禮儀的基礎(chǔ)，微笑是對客人熱情友好的表示，真誠歡迎的象征，是實現(xiàn)“客人至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)。Ø 微笑是客人感情的需要，微笑是傳遞友好的信號，可使客人感到外出途中處處有“親人”，消除異鄉(xiāng)客地的陌生感、疲勞感和緊張感，從而產(chǎn)生心理上的安全

10、感、親切感和愉悅感。Ø 微笑要合乎規(guī)范，具體如下：l 口眼結(jié)合，略帶笑容，自然親切；l 微笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合；l 微笑與語言相結(jié)合；l 微笑與儀表、舉止相結(jié)合；l 微笑貫穿服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié)；l 微笑要發(fā)自內(nèi)心，溫柔友善、恰到好處；l 微笑接待是如家溫馨服務(wù)的具體表現(xiàn)；6真誠的態(tài)度Ø 真誠態(tài)度的宗旨：主動、熱情、耐心、周到。Ø 主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務(wù)、主動征求意見。Ø 關(guān)注每一位客人的需求和要求。Ø 對待每一位客人如同對待自己的親友一樣，笑口常開，語言親切。Ø 內(nèi)賓與外賓一樣、男士與女士一樣、老與少一樣、消費多與

11、少一樣、住與不住一樣，使客人總是感到親切溫暖。Ø 在服務(wù)繁忙時，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時，不爭吵，保持冷靜，有理讓人，婉轉(zhuǎn)解釋。以“客人永遠是朋友”的態(tài)度為客人服務(wù)。Ø 要善于察言觀色，從客人的表情中，了解客人的意圖，靈活應(yīng)變。Ø 對客人提出的任何問題和疑難不推委，盡力幫助解決。（四）服務(wù)禮儀1電話禮儀A接聽電話：Ø 電話鈴響 3聲之內(nèi)接起，左手接聽電話，如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄?，讓您久等了”?#216; 致以簡單問候。如：“您好！云頂佳緣商務(wù)酒店前臺，×××”；語氣柔和親切，自報酒店名稱、部門和個

12、人姓名。Ø 認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求1、2、3、逐條記下，并復(fù)述或回答對方。Ø 記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。并簡單復(fù)述。Ø 對對方打來電話表示感謝?！埃∕）先生/小姐，再見”，“感謝您的來電”。Ø 等對方放下電話后，自己再輕輕放下。B接聽規(guī)范：Ø 如果正在接聽電話時，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對方說聲“對不起，請稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。Ø 電話鈴響三聲未及時接聽，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：“對不起，讓你久等了”

13、。Ø 接聽來電必須使用普通話，若對方說英語，再用對方的語言同客人交談。Ø 如果想知道對方是誰，應(yīng)禮貌地詢問:“對不起，請問您貴姓？”Ø 如果放下電話去查資料，應(yīng)告訴對方查取資料需要多長時間，可以建議留下電話，過一會兒回電。或者請對方過一會兒再打來。Ø 通話完畢不能急于掛斷電話，應(yīng)聽到來電者掛斷電話后，再輕輕掛機。Ø 接到尋找客人電話，若客人不在時，要征詢客人是否留言。Ø 如果來電者打錯電話，應(yīng)禮貌地告知對方：“對不起，先生/小姐,這里是云頂佳緣商務(wù)酒店,您可能打錯了電話”，態(tài)度要友好。C. 撥打電話：Ø 左手拿電話，右手撥號

14、，電話接通后，禮貌問候?qū)Ψ?，立即報出酒店名稱或部門和自己的姓名。Ø 簡單明了地表達用意，注意語言和語速。Ø 打完電話后，道別語：“謝謝，（M）先生/小姐，再見”，讓對方先掛斷電話，然后輕輕放下。Ø 在電話機旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。2 問候接待Ø 客人來到前臺約1.5米左右，應(yīng)目視客人，面帶微笑，問候招呼：“小姐/先生，您好”。對認識的客人要用姓氏稱呼客人。Ø 有較多客人抵達而工作繁忙時，按先后順序依次辦理。做到辦理第一位，招呼一位，點頭示意一位，關(guān)注每位客人。Ø 當(dāng)知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切。Ø

15、; 如遇當(dāng)天客房已滿，要耐心向客人做好解釋，熱情向客人推薦同城其他分店，得到客人同意后，幫助客人聯(lián)系預(yù)定和落實，并指明方向。Ø 與客人交談時，相距于0.61米之間，應(yīng)目視對方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠意。Ø 與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對方聽清楚為宜。對沒聽清楚的地方,要禮貌地請客人重復(fù)一遍。Ø 在與客人交談時，如遇其他客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼，并請客人稍等，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”。Ø 答復(fù)客人的問詢，要做到有問必答，百問不厭，用詞

16、得當(dāng)，簡介明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍搪塞。Ø 當(dāng)客人提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人致歉，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。Ø 在原則性、敏感性的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的自尊心。Ø 與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對客人，之后向客人道歉。3.遞送物件Ø 無論物件大小,都須用雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態(tài)。Ø 遞交物件時，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，這是您（要）的，請収好，謝謝！”Ø 對于大件的物品，應(yīng)從前臺側(cè)門取出給客人，切忌將大件物品從臺面上遞交給客人，以免影響到其他客人。Ø 遞交房卡時，應(yīng)說：“小姐/先生，您的房間在×樓，這是房卡鑰匙，請收好?！保ú⒅甘倦娞菸恢茫?#216; 切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。4. 指示方向Ø 為客人指示方向時，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。Ø 要用向左或右或轉(zhuǎn)彎指引方向,不要用向北或南等方向指引。Ø 對比較復(fù)雜的方向，應(yīng)向客人畫上指引