微笑禮儀培訓(xùn)試題

1、微笑禮儀培訓(xùn)試題（100分）部門： 姓名： 得分 一、 單選題（本題共20分，10小題）1、禮儀是一門專門研究人的（ ）規(guī)范的科學(xué)。A. 交際行為B. 職業(yè)行為C. 行業(yè)行為D. 社會(huì)行為2、按照國(guó)際慣例，在賓主并排站立、行走、就坐時(shí)，為了表示禮貌，應(yīng)請(qǐng)客人（ ）。A. 居左B. 居右C. 居前D. 居后3、禮儀的重點(diǎn)與核心是（ ）。A. 真誠(chéng)B. 敬人C. 自律D. 平等4、禮儀（ ）的特征是切實(shí)有效、實(shí)用可行、規(guī)則簡(jiǎn)明、易學(xué)易會(huì)，便于操作。A. 一般B. 時(shí)代C. 獨(dú)有D. 最大5、通行于世界各國(guó)的見面禮節(jié)是（ ）。A. 鞠躬禮B. 擁抱禮C. 握手禮D. 親吻禮6、在確定并排排列的位次時(shí)

2、，我國(guó)傳統(tǒng)的做法是（ ）。A. 以右為尊B(yǎng). 以左為尊C. 以中為尊D. 以高為尊7、在涉外交往之中，要真正做到尊重交往對(duì)象，首先就必須尊重對(duì)方所獨(dú)有的（ ）。A. 傳統(tǒng)禮儀B. 風(fēng)俗習(xí)慣C. 習(xí)俗禁忌D. 宗教信仰8、服務(wù)人員的第一工作是什么？A. 完成領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù)B. 接待C. 微笑D. 握手9、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱式的，如果員工孰視無(wú)睹，依舊我行我素、不求上進(jìn)的話，久而久之比將被淘汰，因此做為企業(yè)的一名員工我們應(yīng)該具有（ ）意識(shí)。A. 危機(jī)B. 時(shí)間C. 服務(wù)D. 團(tuán)隊(duì)10、人際交往的魔鬼數(shù)字“73855”，分別指什么( )A. 7%自我表現(xiàn) 38%語(yǔ)言 55%外表B. 7%外

3、表 38%自我表現(xiàn) 55%語(yǔ)言C. 7%自我表現(xiàn) 38%外表 55%語(yǔ)言D. 7%語(yǔ)言 38%自我表現(xiàn) 55%外表二、 多選題（本題共20分， 10小題）1、禮儀之所以被提倡，受到社會(huì)各界的普遍重視，是因?yàn)樗覀兊纳詈凸ぷ髦邪l(fā)揮著巨大的作用，這些作用概括起來(lái)是（ ）。A. 內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)B. 外塑企業(yè)形象C. 現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值D. 增進(jìn)與他人的交往2、微笑服務(wù)應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)包括（ ）A、用心服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)B、變通服務(wù)、周到服務(wù)C、變通服務(wù)、激情服務(wù)D、迎合客戶、激情服務(wù)3、禮儀課程的特點(diǎn)是一門（ ）A、人文應(yīng)用科學(xué)B、實(shí)踐性學(xué)科C、普及性學(xué)科D、心理性學(xué)科E、綜合性學(xué)科4、服務(wù)人員的形象

4、設(shè)計(jì)應(yīng)該遵循哪些原則（ ）A、精致漂亮B、簡(jiǎn)潔明快C、適度合宜D、色彩自然E、清淡雅致5、在我們?nèi)粘７?wù)中替接物品應(yīng)遵循哪些原則（ ）A、雙手為宜B、遞于手中C、主動(dòng)上前D、方便接拿E、尖刃內(nèi)向6、下圖站姿適合哪些場(chǎng)合（ ）A、開業(yè)典禮或是頒獎(jiǎng)等重大場(chǎng)合中B、接待顧客時(shí)C、與顧客交流時(shí)D、與單位同事交流時(shí)7、下列哪些屬于不良站姿（）A、腿抖動(dòng)或整個(gè)上體晃動(dòng)B、兩腿交叉站立C、雙手叉腰站立D、雙手抱臂或者交叉著抱于胸前E、依靠在柱子上站立8、女士坐姿要求中說(shuō)法錯(cuò)誤的是（ ）A、上身端正，腰部挺直B、目光平視，表情自然C、雙腿分開寬度不超過(guò)肩膀D、雙手交叉，放于腿上E、坐滿椅子的1/39、女性有哪

5、幾種坐姿（ ）A、正位坐姿B、雙腿斜放式C、雙腿交叉式D、前伸后屈式E、架腿式10、我們?cè)诜畈瓒Y儀中要掌握哪些原則（ ）A、茶倒八分滿、注意溫度、兩杯以上要用托盤B、勿以手碰觸杯緣、茶杯擱置在客人方便拿取之處、注意奉茶用語(yǔ)C 茶倒八分滿、盡量倒熱水、兩杯以上要用托盤、D 勿以手碰觸杯緣、茶杯擱置在客人的正前方、注意奉茶用語(yǔ)三、 簡(jiǎn)答題（共35分，3小題）1、 在社交禮儀中握手要掌握哪些原則？（8分）答：伸手尊者居前 來(lái)時(shí)主人，走時(shí)客人 力度在2公斤左右，握手時(shí)間應(yīng)保持3-5秒 握手時(shí)要有目光交流、面部保持微笑2、 在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中服務(wù)技巧分別體現(xiàn)在“看、聽、笑、說(shuō)、動(dòng)”,請(qǐng)大家分別闡述掌握這五

6、個(gè)方面的服務(wù)技巧應(yīng)注意什么？（15分）答：看看懂顧客的身體語(yǔ)言（面部表情、頭部動(dòng)作、面部表情、首飾）聽 耐心、關(guān)心、不要一開始就假設(shè)明白客戶的問(wèn)題笑與眼睛結(jié)合、與語(yǔ)言結(jié)合、與身體結(jié)合說(shuō)說(shuō)話時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心 把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào) 措詞要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅 用客戶喜歡的句式說(shuō)話動(dòng)頭部：眼神親切、友善、朋友式，嘴角保持微笑 手勢(shì)：避免消極手勢(shì)，如雙手抱在胸前，食指指人等身體：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ?，身體略前傾，不可抖腿、翹腿等3、 電話禮儀的5W-H原則分別指什么？（12分）答：WHO 何人 來(lái)電人的姓名、先生、女士WHEN 何時(shí) 來(lái)電提及的日期、時(shí)間和來(lái)電時(shí)間WHERE 何處 來(lái)

7、電提及的地點(diǎn)、場(chǎng)所WHAT 何事 來(lái)電提及的內(nèi)容WHY 何故 來(lái)電提及的因由HOW 如何做 方法、要求四、 案例分析題（本題30分，2小題）1、在一個(gè)秋高氣爽的日子里，接待部小王開車接來(lái)了兩位外賓客人，迎賓員小賀著一身剪裁得體的新制衣，第一次獨(dú)立地走上了迎賓員的崗位。小賀看到后排坐著一位外國(guó)男賓、前排副駕駛座上坐著一位身材較高的外國(guó)女賓。小賀一步上前，以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性動(dòng)作，先為后排客人打開車門，做好護(hù)頂關(guān)好車門后，小賀迅速走向前門以同樣姿勢(shì)為女外賓開了車門，接著接待部的小王先后跟大堂經(jīng)理小李介紹了后座的外國(guó)男賓和前座的外國(guó)女賓，可是此時(shí)那位女賓滿臉不悅。通常后排座為上座，一般凡有身份者皆在此

8、就座。優(yōu)先為重要客人提供服務(wù)是飯店服務(wù)程序的常規(guī)，這位女賓為什么不悅？小賀和小王錯(cuò)在哪里？那么我們?cè)谏虅?wù)禮儀中介紹他人又要掌握哪些基本原則呢？1、此案例體現(xiàn)的是與女士交往的禮儀原則紳士風(fēng)度、女士?jī)?yōu)先原則，小賀應(yīng)先為前面的女士外賓打開車門。2、商務(wù)介紹禮儀：尊者居后，客人優(yōu)先知情權(quán)。把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長(zhǎng)輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國(guó)同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士上述案例中兩位外賓為外籍客戶，應(yīng)先將大堂經(jīng)理小李介紹給兩位外賓，然后應(yīng)將女外賓和男外賓先后介紹給大堂經(jīng)理小李。2、某公司的毛先生是杭州某三星級(jí)酒店的商務(wù)客人。他每次到杭州肯定會(huì)住這家三星級(jí)酒店

9、，并且每次都會(huì)提出一些意見和建議?？梢哉f(shuō)，毛先生是一位忠實(shí)友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8:00，再次入住的毛先生打電話到總機(jī)，詢問(wèn)同公司的王總住幾號(hào)房間?？倷C(jī)李小姐接到電話后，請(qǐng)毛先生稍等，然后在電腦上進(jìn)行查詢。查到王總住在901房間，而且并未要求電話免打擾服務(wù)，便對(duì)毛先生說(shuō)我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去，說(shuō)完就把電話轉(zhuǎn)到了901房間。此時(shí)901房間王先生因昨夜旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該在這么早吵醒他，并為此很生氣?？倷C(jī)李小姐的做法是否妥當(dāng)？1、李小姐應(yīng)該考慮到通話時(shí)間，早上8：00是否會(huì)影響到客戶休息。2、應(yīng)該迅速分析客戶詢問(wèn)房號(hào)的動(dòng)機(jī)，此時(shí)毛先生的本意也許并不是要立即與王總通話，而是轉(zhuǎn)到王總的房間號(hào)碼，便于事后聯(lián)絡(luò)。在不能確定客人動(dòng)機(jī)的前提，可以先回答客人的問(wèn)話，同事征詢客人的意見“王總在901房間，請(qǐng)問(wèn)先生需要我?guī)湍R上轉(zhuǎn)過(guò)去嗎？必要時(shí)可委婉的提醒客人