現(xiàn)代酒店質量管理體系的建立

1、現(xiàn)代酒店質量管理體系的建立 酒店質量管理系統(tǒng)(SQAS)hotelsunburstsQualityAssuranceSystem 序言 服務質量是酒店經營的生命線。加強質量管理，創(chuàng)造服務精品，是酒店營造核心競爭力，使酒店立于不敗之地的戰(zhàn)略任務。 由于市場競爭的不斷升級和服務對象的日趨成熟，我們已步入顧客選擇品牌和企業(yè)的時代。要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大，我們要牢固樹立以質量求生存、以質量求信譽、以質量求市場、以質量贏得效益、服務質量是企業(yè)生命的質量觀。 所以，我們策劃了酒店的全面質量管理要點，以健全的質量管理體系、完善的質量保證制度和多種質量檢查掌握的方式方法保證酒店產品質量的

2、有效性。 讓我們共同來關注酒店的服務質量，以優(yōu)質的服務創(chuàng)造卓越的企業(yè)效益。 1、質量目標體系 1.1酒店產品質量要點 服務質量是由來賓來評價的，客人應成為酒店關注的中心； 滿意來賓的需求，首先要發(fā)覺和了解來賓的需求； 客人的需求有共同的一面，規(guī)范服務可使多數客人滿足，服務質量達到較高的水準； 客人的需求又有差異性，在規(guī)范服務的基礎上，供應個性化服務才是優(yōu)質服務； 提高質量是為了增加來賓所獲得的價值，但服務需要成本； 來賓的需求與社會利益相矛盾時，飯店只能聽從社會、公眾的利益； 服務一次不到位造成的人或環(huán)節(jié)的成本鋪張必需重視。 1.2最佳服務質量 最佳服務，就是敬重、理解人的服務 第一次就把事情

3、做好 推動、改善、創(chuàng)新，不允許一成不變 追求質量就是文化革命 質量是一種生活方式，是一種文化，要提升質量，就必需全面的變革。 1.3酒店產品的質量目標 我們產品和服務的質量必需使來賓滿足。這是我們放在第一位考慮的優(yōu)先目標。 我們所做的一切，都是為了您(客人)的滿足。 像對待領導一樣敬重客人，像對待朋友一樣理解和關注客人；飯店服務以提高客人的滿足度為最高準則。 1.4質量目標精要 專心服務關注細節(jié)追求完美 1.5質量目標的分解（四級目標設立） 1.51酒店目標 1.52部門目標 1.53班組目標 1.54個人目標 2、酒店服務質量的三條黃金標準 酒店產品是指我們供應的活動、服務和設施。它們必需被

4、設計成和經營得具有高品質、能始終滿意我們來賓的需要和期望。凡是客人看到的必需是干凈美觀的； 凡是供應給客人使用的必需是安全有效的； 凡是酒店員工見到客人都必需是熱忱禮貌的。 （其中3為酒店服務準則，略） 4、酒店質量管理組織體系（三級質量管理體系） 4.1酒店質量管理委員會 為切實有效地做好酒店的服務質量的管理工作，酒店成立“服務質量管理委員會”，全面指導酒店的服務管理工作。以強化基礎工作，力爭預前掌握為目標，健全質量管理組織。 質量管理委員會概述 有效地指導各酒店服務質量管理，使酒店的質量能達到統(tǒng)一的品質，酒店成立“酒店質量管理委員會”。質量管理委員會擔當酒店管理公司日常質量管理工作，協(xié)助酒

5、店做好質量管理工作，并有專人對酒店的環(huán)境、設施設備、服務項目及服務水平進行檢查。 質量管理委員會的組成 質量管理委員會成員 質量管理委員會的主要職能 每季度召開公司酒店的質量管理分析會，編發(fā)酒店質量分析報告。 確定公司所屬酒店的質量目標。 端詳公司所屬酒店質量管理的效果。 確定公司各酒店質量的掌握措施。 完善服務質量評審細則。 評審和檢查公司所屬酒店服務質量狀況，督導酒店服務質量的提高，以達到管理公司所制訂的質量標準。組織群眾性質量管理活動。 4.2酒店質量管理小組 酒店服務質量檢查小組由酒店質檢經理、各部門質檢員組成。組長由人力資源部質檢經理擔當。在酒店質量管理委員會的指導下綻開全面質量管理

6、工作。 4.3部門和班組質量管理小組 部門和班組按依據部門的管理要求，建立部門質量管理小組，并在酒店質管小組的指導下綻開工作。 5、酒店質量監(jiān)督檢查體系 5.1酒店的七級質量掌握體 總經理的重點檢查 值班經理（值班管理人員）的全面檢查 值班經理作為酒店當日服務質量的總負責人，履行服務質量管理的職責。檢查重點內容在次日早會上通報。 部門經理的日常檢查 部門經理對自己所轄范圍內的各項工作質量負有直接的管理責任，各項檢查必需形成制度化、表單化。質檢人員的每日檢查 質檢人員除了日常檢查、把握酒店質量狀況外，應在專項檢查、動態(tài)檢查上下功夫，查找典型案例，發(fā)覺深層問題，體現(xiàn)專業(yè)水平。 全體員工的自我檢查

7、酒店必需培育員工的自我檢查的意識和習慣，并要采取行之有效的形式和方法，激發(fā)全體員工參與質量管理的積極性。 保安人員的夜間巡查 夜間往往是酒店安全和質量問題的多發(fā)期。保安部的夜間巡查內容與要求形成質檢日報，第二天發(fā)送總經理和人力資源部。 客人的最終檢查 只有客人認可的服務，才是最有價值的服務。其途徑主要有：一是來賓訪問表；二每日大堂經理日報記錄、值班經理記錄所歸納的客人對于服務質量的有效意見；三是不定時地邀請客人暗訪，對于整個酒店或某個服務區(qū)域進行客觀、實事求是地評價。 5.2質量管理委員會對酒店服務質量的監(jiān)督 服務質量監(jiān)督人員： 酒店質量管理委員會成員以及邀請的專業(yè)人員，對所屬酒店進行檢查和評

8、估。 質量檢查活動： 酒店質量管理委員會成員以及邀請的專業(yè)人員中一員，每年對酒店進行至少3次檢查和評估。 l暗訪：每年至少一次，邀請專業(yè)人士并出具暗訪報告和評分報告。 所用表格：重要來賓意見征求表 酒店最低產品標準執(zhí)行檢查：酒店根據酒店產品最低標準檢查并出具評分報告。 l質量保證的全面檢查：由質量保證代表對酒店進行全面的檢查，質量保證代表在進行檢查時，由駐店經理或營運總監(jiān)陪伴進行評估工作。這樣做的目的也是很明顯的。就是共同發(fā)覺缺陷，真正理解哪些方面需要改進。 所用資料：酒店客戶管理考核標準 旅游涉外飯店星級劃分與評定 酒店服務質量評審細則 來賓調查：每年一次 l這些分數的總和將用來打算被檢查酒

9、店的服務質量等級。 6、質量的分級管理體系（五級考核體系） 服務質量等級的表示 5Sunbursts五個太陽符號/95分或以上 4Sunbursts四個太陽符號/90分或以上 3sunbursts三個太陽符號/85分或以上 2sunbursts二個太陽符號/80分或以下 1sunbursts一個太陽符號/75分或以下 低于70分無太陽符號 酒店質量管理委員會，每月依據檢查結果召開質量分析會，對各部門進行質量等級評比，產品和服務部門帶有3個或更多太陽符號的酒店，意味著他們超出了酒店最低的標準，也就是說，酒店的太陽等級越高，服務質量水平就越高。 低于2個或沒有太陽等級的部門表示該部門或產品品質、設

10、施設備或服務水公平方面存在著較大的缺陷，將被限期整改，同時依據酒店績效考核方法，將對負責人予以一定的獎懲，直至達到酒店規(guī)定的服務標準。 7、酒店質量信息管理體系 質量評價與分析是發(fā)覺問題、總結規(guī)律、實現(xiàn)預前掌握的有效手段。 7.1質量信息錄入制度。 各部門對當日發(fā)生的質量事故、服務案例、安全巡檢及質量狀況必需于次日中午12：00之前內錄入電腦，并反饋到人力資源部。對未能準時錄入信息的部門，按服務質量評審細則之未準時完成工作任務同等懲罰。 大堂經理日報表：保證每月訪問的來賓數量不少于450位。完整、具體地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特別的、重要的和具有普遍意義的內容整理成文，并在

11、當班期間錄入電腦發(fā)至全部部門。所記錄的大堂經理日報均要準時歸檔。 7.2分析報告制度。 質檢小組每月對發(fā)生的質量問題進行匯總統(tǒng)計、分類解析、定量說明，并形成質量分析反報告。7.3實行典型案例通報制度。 重要的典型意義的事件應進行核實調查，并制作成典型案例通報酒店。 7.4質量分析會制度。 每月召開質量分析專題會。 7.5質量檔案管理制度 質量檔案是酒店改善服務，提高水平的一項重要的基礎工作，酒店人力資源部由質檢經理負責。 部門、班組應建立和完善檔案管理制度，實行專人專管和定期檢查制度，酒店不定期會對各個部門檔案進行檢查。 7.6質量檢查的報表及分析格式 7.61酒店店質檢日報表： 專職質檢每日

12、抽查各部門全面質量狀況和匯總分析各部門上報的質檢內容，以“5W1H”為質檢報表的基本內容： 1）when:什么時間檢查？ 2）where:檢查哪里？ 3）what:發(fā)生了什么？（客觀描述） 4）who:涉及到的人。 5）why:分析原因，直接和間接原因。 6)how:怎么辦？采取何種措施可避免問題再次發(fā)生。 7.62部門質檢日報表 7.63月度質量分析報表及分析圖： 當月酒店有關服務質量的重大事件。 質量數據分析，包括以下內容： 當月酒店有效投拆的數量（餅狀圖） 當月酒店有效投拆部門分布狀況（餅狀圖） 各部門與上月有效投訴數量比較（柱狀圖） 當月來賓意見 典型投訴案例分析。 典型優(yōu)質服務案例分析。 7.7服務質量問題的分類掌握 依據酒店產品的特性和服務問題產生的特點，對服務質量問題分為9大類26小類，分述如下。 工作形象：a儀表儀容、b姿態(tài)規(guī)范工作態(tài)度：c服務態(tài)度、d責任心服務規(guī)范：e服務規(guī)范服務涵量：f服務嫻熟度、g員工應知應會、h語言能力產品質量：iOK房質量、j食品質量、k公共區(qū)域衛(wèi)生質量、l設備設施問題酒店環(huán)境：m人為噪音、n施工噪音、o外部噪音、p溫度、q異味、r蚊蟲干擾安全問題：s車輛事故、t客人物品丟失、u失火事件、v電話/異性騷擾內部管理：w政策性投訴、x內部溝通、y管理失效員工紀律：z員工紀律對以上問題