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文檔簡(jiǎn)介

1、酒店實(shí)習(xí)報(bào)告范文 酒店實(shí)習(xí)報(bào)告參照范文【一】 在xx國(guó)際大酒店的畢業(yè)實(shí)習(xí)生活,自己學(xué)到了很多東西,也品嘗到了許多的辛酸與快樂(lè)。但我始終銘記,實(shí)習(xí)不是正式工作,而是一個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程,是"從做中學(xué)'。不管是喜是憂(yōu),也不管是經(jīng)驗(yàn)還是教訓(xùn),任何一點(diǎn)熟悉、一個(gè)心得、一種感受都是收獲。經(jīng)過(guò)一年的實(shí)際運(yùn)用,使自己對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作有了一定的了解,通過(guò)施行,受益匪淺。我在施行中學(xué)會(huì)了很多技巧,包括溝通技巧、交際技巧、銷(xiāo)售技巧;體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性,得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富;了解到自身的不夠,總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向,不斷地進(jìn)行自我增值,

2、為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。 一、前言 一實(shí)習(xí)單位介紹 1、實(shí)習(xí)單位:xx國(guó)際大酒店:xx國(guó)際大酒店位于xx大道,總面積近五萬(wàn)平方米,其中近3000平方米的國(guó)際會(huì)議廳群,配備國(guó)際最先進(jìn)的視聽(tīng)、同聲傳譯系統(tǒng);聘請(qǐng)國(guó)際知名酒店制定公司制定,并參照國(guó)內(nèi)、外最新落成的五酒店制定風(fēng)格,嚴(yán)格按照國(guó)際五標(biāo)準(zhǔn)興建;酒店配套設(shè)施完善,服務(wù)項(xiàng)目齊全,整體建筑線(xiàn)條流暢、布局合理、風(fēng)格華麗時(shí)尚,豪華氣派,是一座具有很強(qiáng)時(shí)代感的國(guó)際五商務(wù)旅游酒店。 2、實(shí)習(xí)部門(mén):餐飲部。 餐飲部包括:中餐部和西餐部。西餐部,包括奧蘭朵咖啡廳,特色餐廳,大堂吧,池畔吧,行政酒廊等.內(nèi)設(shè)有經(jīng)理、主任、廳面領(lǐng)班、迎賓員、廳面服務(wù)員、吧

3、員、收銀員、布菲員、客房送餐員等. 二實(shí)習(xí)職位介紹 xx咖啡廳服務(wù)員。 1、熟悉并掌握本餐廳的工作狀況。 2、做好上班前后的廳面準(zhǔn)備工作,積極檢查備用餐具是否齊全,餐臺(tái)上器皿及必須用品是否整潔和齊備。 3、工作時(shí)要做到口勤、眼勤、手勤和腳勤,并及時(shí)了解客人心態(tài)、必須求,為顧客提供服務(wù)。 4、要有牢固的業(yè)務(wù)操作知識(shí),掌握及記得客人必須要的每份飲料及食物的用餐規(guī)律。 5、接待顧客應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、周到,使顧客有賓至如歸之感。 二、實(shí)習(xí)內(nèi)容 1禮貌問(wèn)候客人并詢(xún)問(wèn)用餐人數(shù)。 2引領(lǐng)并為客人拉椅子,打開(kāi)餐巾。 3為客人打開(kāi)菜單,并介紹單日特色菜品和單日例湯。 4點(diǎn)酒水,并服務(wù)酒水。 5點(diǎn)菜女士?jī)?yōu)

4、先,點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)站立在客人右后側(cè)。 6服務(wù)面包和黃油。 7結(jié)合客人所點(diǎn)食品,為客人換餐具。 8服務(wù)菜品同上同撤。 9巡視餐桌并時(shí)常改換煙灰缸或剩余食物的餐盤(pán)及不用的餐具。 10詢(xún)問(wèn)客人對(duì)主菜質(zhì)量是否滿(mǎn)意。 11當(dāng)客人吃完后,清除桌上所有的盤(pán)子,連帶剩余食物及用過(guò)的餐具,用一件干凈的餐巾把桌上的碎屑掃到一只碟上,并收去餐桌上的調(diào)味品,建議客人飲用餐后酒或其他種類(lèi)的酒水。 12建議甜品并記下訂單。 13服務(wù)甜品、咖啡或添水。 14詢(xún)問(wèn)客人是否必須要其他東西。 15確認(rèn)客人的賬單,結(jié)帳服務(wù)。 16感謝和歡送客人的光臨。 17整理并擺臺(tái)。 三、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì) 一實(shí)習(xí)收獲 1、服務(wù)意識(shí)的提升:關(guān)于酒店等

5、服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線(xiàn)。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律钊氲挠∠?,為其再次光臨打下基礎(chǔ)。 2、服務(wù)水平的提升:經(jīng)過(guò)了一年的酒店實(shí)習(xí),讓我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,禮貌是一個(gè)人綜合素養(yǎng)的集中反映,酒店更加如此,要敢于開(kāi)口向客問(wèn)好,在向客問(wèn)好的過(guò)程中還要做到:口到,眼到,神到,一項(xiàng)都不能少。關(guān)于客人的要求,要盡全力去滿(mǎn)足,無(wú)論有些不是我們使命范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);無(wú)論有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕,幫他尋求其他解決方法。 3、英語(yǔ)水平的提升:在五的涉外飯店中,英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)的能力是特別重要的。在接

6、觸來(lái)自世界各國(guó)的客人的過(guò)程中,英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性,沒(méi)有它,我和客人就沒(méi)法溝通,更提不上為他她服務(wù)。 二實(shí)習(xí)體會(huì) 1、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活:實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個(gè)學(xué)期的時(shí)間,但是這和以往打的暑期工不同,在工作過(guò)程中,我們不是單純地出賣(mài)自己的勞作力去換取報(bào)酬,而是當(dāng)自己是酒店的一員,和各部門(mén)同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造的利益。實(shí)習(xí)過(guò)程中,我們不會(huì)因?yàn)檫€是在讀生而受到特別的禮遇,和其他心員工一樣,從酒店基本知識(shí)和本職工作開(kāi)始了解,有時(shí)做錯(cuò)事,也不會(huì)有人偏袒。 2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程:通過(guò)這次實(shí)習(xí),我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),接觸了形形色色的客人,同時(shí)還結(jié)

7、識(shí)了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深入地了解了社會(huì),他們拓寬了我的視野,也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。 酒店實(shí)習(xí)報(bào)告參照范文【二】 一、引言 隨著學(xué)校生活結(jié)束,我們馬上面臨就業(yè)的挑戰(zhàn),為了更好的施行課堂知識(shí)和加強(qiáng)我們的施行能力和對(duì)社會(huì)的進(jìn)一步了解。學(xué)校安排了實(shí)習(xí),而我在xx大酒店餐飲部進(jìn)行了為期x個(gè)月的實(shí)習(xí),收獲頗豐,掌握了許多課堂上學(xué)不到的服務(wù)技巧和工作經(jīng)驗(yàn),學(xué)會(huì)了很多的為人處事的道理和原則,不管是從知識(shí)、技能還是社會(huì)閱歷等方面都得到了很好的鍛煉,為以后的工作和生活打下了夯實(shí)的基礎(chǔ)。 二、實(shí)習(xí)時(shí)間和實(shí)習(xí)單位 1.實(shí)習(xí)時(shí)間 20xx年x月x日-20xx年x月x日 2.實(shí)習(xí)單位 xx大酒店

8、 xx大酒店位于xx主干道槐安路與高新區(qū)主干道天山大街交口,出行便利。酒店距高速路口僅5分鐘車(chē)程,由xx行即可到達(dá)xx新火車(chē)站。酒店隸屬于x以嶺醫(yī)藥集團(tuán),是一座集餐飲、住宿、會(huì)議為一體的會(huì)議型酒店。xx大酒店擁有各類(lèi)精致客房,房間均提供國(guó)際直撥 、免費(fèi)優(yōu)待上網(wǎng)接口等配套設(shè)施。店內(nèi)還設(shè)有零點(diǎn)中餐廳,x個(gè)雅間、x個(gè)大小不同的多功能會(huì)議廳,可滿(mǎn)足客人不同會(huì)務(wù)、商旅必須求。酒店獨(dú)有的超大停車(chē)場(chǎng),方便自駕客人及大型會(huì)議車(chē)輛的停放,讓賓客盡享超值、舒適的酒店服務(wù)。 三、實(shí)習(xí)過(guò)程 中餐廳是酒店餐飲部門(mén)中最為辛勞的部門(mén),因?yàn)榫频瓴](méi)有給服務(wù)員們制定具體的崗位使命和工作描述,在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天,我就像無(wú)頭

9、蒼蠅,完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng),只是聽(tīng)從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對(duì)我都特別的友好,主管還專(zhuān)門(mén)為我每人安排了一名師傅,負(fù)責(zé)引導(dǎo)我的工作。在后面的日子里,我基本都能熟練各項(xiàng)工作了。 我天天的的工作除了擺臺(tái)、折口布、上菜、撤臺(tái)、清掃房間衛(wèi)生外,有時(shí)也得兼職勤雜工,扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。上班時(shí)間至少是八小時(shí),但每月有四天公休,上班時(shí)間為上午九點(diǎn)半到下午兩點(diǎn)、下午兩點(diǎn)到晚上收拾好,這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的,常常依據(jù)實(shí)際狀況加班加點(diǎn),但是加班時(shí)間都有記錄,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休,雖然沒(méi)有加班費(fèi),但我覺(jué)的這種制度還是很靈

10、活合理的.。 酒店員工都是穿著工作服的,由酒店統(tǒng)一發(fā)放,但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過(guò)老土而且比較陳舊,常有破損的現(xiàn)象。不過(guò)令我欣慰的是:酒店的員工大都是熱情友好的,不管哪個(gè)部門(mén),他們并沒(méi)有因?yàn)槲沂菍?shí)習(xí)生而對(duì)我冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個(gè)甜美的微笑,一句再一般不過(guò)的"辛勞了'都會(huì)讓人格外感動(dòng);在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候,我們都會(huì)聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人。 四、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容 1.實(shí)習(xí)崗位 餐飲部 2.實(shí)習(xí)內(nèi)容 熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本狀況,包括: 1酒店公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。 2酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。 3酒店各

11、服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門(mén)及聯(lián)系方式。 4酒店所處的地理位置,酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂(lè)、購(gòu)物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑。 5酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門(mén)的相關(guān)職能、機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的狀況。 6酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。 7參加公司的崗位培訓(xùn),熟悉自己的工作使命,了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置,了解工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承當(dāng)?shù)呢?zé)任、使命范圍。 8熟悉菜牌、酒水牌,熟記天天供應(yīng)的品種;沽清的品種。 五、凱旋門(mén)大酒店存在的不夠 以上是我在實(shí)習(xí)過(guò)程中的一些感受,進(jìn)而也談?wù)勗谶@幾個(gè)月來(lái)我對(duì)x江北希爾頓逸

12、林酒店的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中出現(xiàn)的一些問(wèn)題的個(gè)人看法。1.對(duì)餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督不是很到位 曾經(jīng)在網(wǎng)上看過(guò)一個(gè)調(diào)查,有70%的人對(duì)酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實(shí)習(xí)的兩個(gè)月的時(shí)間里,通過(guò)自己的切身體會(huì),也確實(shí)感受到了其中的問(wèn)題。據(jù)我觀察,餐飲部門(mén)并沒(méi)有一個(gè)明確的對(duì)與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例,而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng),如沒(méi)有養(yǎng)成常常洗手的習(xí)慣。2.沒(méi)有樹(shù)立一種能夠凝集人心的精神性的企業(yè)文化,一個(gè)民族有它自己的民族文化,一個(gè)企業(yè)同樣也必須要有它自己的企業(yè)文化。在四個(gè)月的實(shí)習(xí)過(guò)程中,我發(fā)現(xiàn)凱旋門(mén)大酒店中餐廳似乎并沒(méi)有一個(gè)深入人心的文化核心可能是我工作的時(shí)間太短了,即員工在里面沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的堅(jiān)定的信念,似

13、乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作,工作的積極性不夠,而且工作缺少創(chuàng)造性。 3.管理層之間缺乏有效的溝通和交流 一個(gè)企業(yè)要進(jìn)步,要發(fā)展離不開(kāi)一個(gè)好的管理團(tuán)體。而我所在的中餐廳正缺乏這種團(tuán)體,不管是經(jīng)理之間、領(lǐng)班之間還是領(lǐng)班與經(jīng)理之間都缺乏溝通與交流,各領(lǐng)班之間拉幫結(jié)伙、勾心斗角我們便理所當(dāng)然的成為了炮灰,出了什么事情便往我們身上推,整天不是吵架就是斗嘴,烏煙瘴氣。 六、改善措施及其建議 1、樹(shù)立一種能夠凝集人心的精神性的企業(yè)文化。 在四個(gè)月實(shí)習(xí)過(guò)程中,我發(fā)現(xiàn)員工在里面沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的堅(jiān)定的信念,似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作,工作的積極性不夠,而且工作缺少創(chuàng)造性。所以才造成了其發(fā)展的滯

14、后,經(jīng)營(yíng)管理的缺陷。如果它有一個(gè)能夠凝集人心的精神性的企業(yè)文化,那會(huì)是另一番新天地。 2、強(qiáng)餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。 在餐廳實(shí)習(xí)的四個(gè)月的時(shí)間里,通過(guò)自己的切身體會(huì),也確實(shí)感受到了其中的問(wèn)題。據(jù)我觀察,餐飲部門(mén)并沒(méi)有一個(gè)明確的對(duì)與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例,除了不定期的檢查手指甲。而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng),如沒(méi)有養(yǎng)成常常洗手的習(xí)慣?;蛟S是因?yàn)闀r(shí)間的緣故沒(méi)得時(shí)間洗,或許是因?yàn)榫频陠T工洗手間設(shè)在負(fù)五樓,而中餐廳在三、四樓而且還只有一部電梯的緣故,總之,強(qiáng)化對(duì)衛(wèi)生的監(jiān)督和管理迫在眉睫,酒店可以從幾個(gè)方面強(qiáng)化完善,比如時(shí)間安排,通道改善等等。 3、強(qiáng)化革新意識(shí),提升服務(wù)技能。 革新是發(fā)展的靈魂,是發(fā)展

15、的核心,一個(gè)企業(yè)如果不圖進(jìn)取,只知固步自封,是會(huì)慢慢被社會(huì)淘汰的。服務(wù)水平,服務(wù)技能的凹凸也是衡量酒店整體水平的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn),來(lái)星級(jí)消費(fèi)的人群大多數(shù)都是沖著一個(gè)名氣,一個(gè)享受服務(wù)去的,如果服務(wù)不到位,不標(biāo)準(zhǔn)就留不住回頭客,留不住客人,那酒店也就只能坐以待斃了。 4、強(qiáng)化管理層之間有效的溝通和交流。 如今的社會(huì)是一個(gè)信息高度集中的信息化社會(huì),一個(gè)社會(huì)要進(jìn)步、一個(gè)企業(yè)要進(jìn)步,要發(fā)展離不開(kāi)一個(gè)好的信息集中管理體系。而我所在的中餐廳正缺乏這種團(tuán)體,不管是經(jīng)理之間、領(lǐng)班之間還是領(lǐng)班與經(jīng)理之間都缺乏溝通與交流,各領(lǐng)班之間拉幫結(jié)伙、勾心斗角我們便理所當(dāng)然的成為了炮灰,出了什么事情便往我們身上推,整天不是吵架

16、就是斗嘴,烏煙瘴氣一團(tuán)糟。試問(wèn),這樣一個(gè)環(huán)境如何能帶動(dòng)酒店的發(fā)展?所以,實(shí)在是有必要強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)班子之間的交流與溝通,實(shí)在不行的話(huà)可以撤掉各別領(lǐng)導(dǎo),能者居之。 七、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì) 通過(guò)這次實(shí)習(xí),我對(duì)酒店的管理又有了更深層次的理解,并且對(duì)酒店行業(yè)有了自己的見(jiàn)解和熟悉。在酒店實(shí)習(xí)期間我不僅更加熟悉酒店的業(yè)務(wù)操作程序,在待人接物,與人交往方面學(xué)到了不少東西。 1、服務(wù)技能的提升 在這次實(shí)習(xí)中,我們培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范,深入熟悉服務(wù)工作,對(duì)服務(wù)有了更加深入的了解,服務(wù)技能有了進(jìn)一步的提升。服務(wù)更加熟練,可以熟練地完成服務(wù)工作。通過(guò)酒店的培訓(xùn),對(duì)酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷(xiāo)菜品和酒水

17、。并且隨著服務(wù)技能的提升成,提升了員工的工作效率,減少了工作失誤,能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù)。 2、從業(yè)能力的提升 酒店培訓(xùn)和實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的積存,對(duì)我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機(jī)會(huì),從業(yè)能力得到提升,在此過(guò)程中語(yǔ)言能力,交際能力,觀察能力,記憶能力,應(yīng)變能力得到了提升。 1語(yǔ)言能力酒店業(yè)是一個(gè)以服務(wù)為主的行業(yè),在服務(wù)過(guò)程中,駕馭自如的語(yǔ)言能力是酒店員工與客人建立優(yōu)良關(guān)系、留下深入印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具,它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。想要獲得駕馭自如的語(yǔ)言能力,就要做到語(yǔ)氣的自然流暢、和氣可親,在語(yǔ)速上堅(jiān)持勻速表達(dá),任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。

18、我們還要合理運(yùn)用身體語(yǔ)言和手勢(shì),有時(shí)候在服務(wù)過(guò)程中,過(guò)多的語(yǔ)言會(huì)造成客人的厭煩或者打攪到客人,因此就要用到肢體語(yǔ)言和手勢(shì)或眼神等,這時(shí)候肢體語(yǔ)言手勢(shì)眼神往往能給客人提供更滿(mǎn)意的服務(wù) 2交際能力因?yàn)榫频晔且粋€(gè)迎來(lái)送往的行業(yè)天天要接待許多不同的客人,有老顧客有新顧客,如何使這些客源保留下來(lái)很大一部分是看酒店員工的交際能力,雖說(shuō)酒店有專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)銷(xiāo)售和籠絡(luò)客源,但作為一個(gè)餐廳的一員,尤其是主管和經(jīng)理一定要有自己的固定客源,因此從現(xiàn)在開(kāi)始就要鍛煉我們的交際能力,為我們以后的工作做準(zhǔn)備,第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的,給人記憶最深的經(jīng)常是第一次接觸所留下的印象。因此儀表、儀態(tài)的優(yōu)美,真誠(chéng)

19、的微笑,無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。每一個(gè)酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立優(yōu)良的人際關(guān)系,不能因自己一時(shí)的失誤和思索的不周而使客人感到怠慢,從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的優(yōu)良人際關(guān)系。 3觀察能力的提升觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,將自己置身于客人的境況中,在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無(wú)處不在,又要使客人感到輕松自如,這樣使客人既感到自由空間的被尊重,又時(shí)時(shí)能體會(huì)到酒店關(guān)切性的服務(wù)。善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中,酒店員工在觀察那些有聲的語(yǔ)言的同時(shí),還要注意通過(guò)客人的行為、

20、動(dòng)作、儀態(tài)等無(wú)聲的語(yǔ)言來(lái)揣度客人細(xì)小的心理。做到了這些你的服務(wù)一定能獲得客人的稱(chēng)贊。 4酒店中可以遇見(jiàn)形形色色的人,當(dāng)然也會(huì)碰到各色的突發(fā)事件和矛盾,這就必須要有優(yōu)良的應(yīng)變能力,當(dāng)遇上突發(fā)事件,酒店員工應(yīng)當(dāng)做到:迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因,客人的動(dòng)機(jī),并善意地加以疏導(dǎo)。在其他客人面前樹(shù)立酒店坦誠(chéng)、大度、友好的服務(wù)態(tài)度 八、總結(jié) 酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了,這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專(zhuān)業(yè)見(jiàn)習(xí)??偟膩?lái)說(shuō),在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西:除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧,也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何與顧客打交道;同時(shí),更讓我熟悉到作為一個(gè)

21、服務(wù)員應(yīng)該具有激烈的服務(wù)意識(shí);更為重要的是,在兩個(gè)月的工作中,我深入地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛,也看到酒店發(fā)展的前景,更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。最后感謝老師的幫助,感謝x江北希爾頓逸林酒店能給我們提供這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。 酒店實(shí)習(xí)報(bào)告參照范文【三】 短暫又難忘的實(shí)習(xí)旅程就像白駒過(guò)隙般,飛速而逝,而這期間的感受也像五味瓶-酸甜苦辣咸一應(yīng)俱全,在每日緊張漫長(zhǎng)的工作環(huán)境中不覺(jué)間已經(jīng)走過(guò)了x個(gè)月的實(shí)習(xí)期?;厥走@段實(shí)習(xí)期,內(nèi)心充滿(mǎn)著激動(dòng),也讓我有著無(wú)限的感慨。 入店先是對(duì)飯店的簡(jiǎn)介,xx飯店全權(quán)委托首旅集團(tuán)下屬的首旅建國(guó)酒店管理有限公司管理,是集客房、餐飲、會(huì)議、娛樂(lè)多功能于一體的四星級(jí)商務(wù)飯

22、店。酒店開(kāi)業(yè)時(shí)間xx年x月,樓高x層,客房總數(shù)x間套。xx飯店座落在環(huán)境優(yōu)美的xx,緊鄰cbd中心區(qū)及配套商業(yè)設(shè)施區(qū),位置優(yōu)越,交通便利。酒店時(shí)尚現(xiàn)代的商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間,溫馨愜意的商務(wù)套間將會(huì)給賓客帶來(lái)不同的旅途享受。高大的飯店大堂環(huán)境幽雅,獨(dú)特的大堂酒吧各類(lèi)世界名酒與飲料,口味純正的日本料理,專(zhuān)業(yè)spa與健身中心,是賓客商務(wù)旅行、休閑娛樂(lè)的理想之所。 我在客房部實(shí)習(xí),在此期間我學(xué)到了也懂得了很多。每個(gè)部門(mén)上崗之前,都要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)。當(dāng)然,客房部也不例外。培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪床。有我們主管培訓(xùn)我們鋪床。 整個(gè)鋪床過(guò)程包括甩單、套被子并鋪平、三線(xiàn)合一和套枕套。其中三線(xiàn)合一就是指被子的中線(xiàn)要和床、被單的

23、中線(xiàn)重合。鋪床的每一步都有要求,床單要整齊的包進(jìn)床墊上,套被子要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng),用力甩幾下即可;套枕套,要讓枕頭充滿(mǎn)枕套。除了鋪床之外,還有清理房間包括擦塵、吸地、清理衛(wèi)生間。 每一次進(jìn)入客人房間,都要先敲門(mén),然后進(jìn)行床上用品的整理;擦塵也是一項(xiàng)重要環(huán)節(jié),每個(gè)角落都要擦到位,并且將物品放回原處;吸地就是吸房間地上的塵土、毛發(fā),同樣如此,每個(gè)角落都要吸到包括床底下。接下來(lái)就是衛(wèi)生間的工作,要改換干凈的毛巾、清理馬桶、衛(wèi)生間地面,最后補(bǔ)齊客用品。除了天天做房以外,我們還有查房、查洗衣等工作。查房就是在客人離開(kāi)飯店時(shí)檢查一下房間物品有無(wú)缺失,同時(shí)看一下客人是否有遺留物品,以便客人及時(shí)取走,與

24、此同時(shí),假設(shè)客人有酒水消費(fèi),我們要將酒水及時(shí)入賬。 查洗衣也是一項(xiàng)重要內(nèi)容,天天早上x(chóng)點(diǎn)開(kāi)始查洗衣,其過(guò)程為客房服務(wù)員先問(wèn)客人是否有洗衣,假設(shè)有,請(qǐng)客人填好洗衣單,然后服務(wù)員簽上自己的姓名和收洗衣的時(shí)間,將洗衣收出后由工服放人員將洗衣收走。這些工作基本上是客房服務(wù)員的主要工作,當(dāng)然還有天天的計(jì)劃衛(wèi)生,也不可忽略。 作為為一名剛剛接觸社會(huì)的實(shí)習(xí)生,我深知自己要學(xué)的東西還有很多,而對(duì)馬上踏入的工作崗位又有太多的陌生和神秘。在這種矛盾心理的促使下,我懷著信心和期待去迎接它。來(lái)到酒店安排崗位,我才發(fā)現(xiàn)自己并沒(méi)有太多的優(yōu)勢(shì),因?yàn)閺膩?lái)未接觸過(guò)酒店管理,一切都必須要學(xué)習(xí)摸索,這關(guān)于我來(lái)說(shuō)是一個(gè)絕好的鍛煉機(jī)會(huì)

25、。從踏入崗位的那天起,我就暗下決心自己一定要努力,不要讓自己有遺憾。 在這x個(gè)月的工作中,我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作,無(wú)論是繁忙還是悠閑,都要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作。我們不要把事情想得太糟糕,而是要堅(jiān)持好的心態(tài)面對(duì)每一天,因?yàn)榭鞓?lè)的心態(tài)會(huì)使我們不覺(jué)得工作的疲憊與乏味。只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來(lái)客人的微笑。微笑的去對(duì)待每一位客人,我們所得到的不僅僅是微笑,更是客人對(duì)我們飯店的認(rèn)可,對(duì)我們飯店發(fā)展的支持與欣賞。 為期x個(gè)月的短期實(shí)習(xí),使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程,熟悉到管理施行的重要性.為今后的理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí),在實(shí)習(xí)的過(guò)程中,也結(jié)識(shí)了很多同事和朋友.

26、,關(guān)于處理人際關(guān)系又有了新的熟悉。鍛煉了自己初步踏入社會(huì)的部分經(jīng)驗(yàn)和一些應(yīng)該明白的社會(huì)問(wèn)題,做事要懂得變通不要過(guò)于固執(zhí)和呆板。在酒店這樣的服務(wù)性行業(yè)所必須要的人才不僅是要有一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí),還必須要你懂得如何為人處事和接人帶物,以及對(duì)顧客的耐心以及責(zé)任心。這次實(shí)習(xí)英語(yǔ)口語(yǔ)是鍛煉到了,英語(yǔ)真的很重要,但是關(guān)于自己的英語(yǔ)還有待強(qiáng)化。 酒店實(shí)習(xí)報(bào)告參照范文【四】 經(jīng)過(guò)兩年多的學(xué)習(xí)積存,最后開(kāi)始了人生的一個(gè)新的歷程實(shí)習(xí)。作為酒店專(zhuān)業(yè)的同學(xué),我選取了與專(zhuān)業(yè)較為接近的的酒店前臺(tái)接待作為我的實(shí)習(xí)崗位。 一、實(shí)習(xí)目的 深入工作崗位,了解具體的工作內(nèi)容,使自己所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)際相結(jié)合。 二、實(shí)習(xí)內(nèi)容 剛到酒店的

27、時(shí)候,挺興奮的,畢竟是第一次真正踏入社會(huì)工作,對(duì)什么都覺(jué)得新鮮和好奇,可當(dāng)正式上崗的時(shí)候,才發(fā)現(xiàn),這份工作很辛勞,但是也讓人獲益頗多。 前臺(tái)作為酒店的門(mén)面,是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造,基本上都是從那里開(kāi)始的。因而,一般來(lái)說(shuō),酒店對(duì)前臺(tái)的要求都會(huì)高一點(diǎn),通常都會(huì)要求英語(yǔ)要過(guò)三級(jí)。 前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電 話(huà)轉(zhuǎn)接,出租車(chē)外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外,前臺(tái)作為客人直接接觸的部門(mén),所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出,而是選取他們最先接觸的部門(mén)前臺(tái),因此前

28、臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作??腿说囊蠡径疾畈欢?,少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的,通常都是瑣碎的小事,但也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧,比如說(shuō)訂飛機(jī)票,客人自己說(shuō)要訂三張去x的機(jī)票,并且客人自己簽名確認(rèn)的,但當(dāng)我們前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候,這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張,要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。雖然這件事錯(cuò)不在我們,因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單,但是,大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò),并退還機(jī)票錢(qián)。當(dāng)時(shí)很氣憤,但是,常言道:"顧客就是上帝',"客人永遠(yuǎn)是對(duì)的'這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,而我已經(jīng)深深的體會(huì)到了。 酒店的前臺(tái),工作半次分為早班、中班和通宵班

29、三個(gè)班,替換工作,并一周一休。除通宵班為兩人外,早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專(zhuān)職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,一人登記推銷(xiāo),另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力,讓收銀能夠做到頭腦清明,不出錯(cuò)。最重要的是,這樣的工作方式,能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又能夠更多的汲取經(jīng)驗(yàn),迅速成長(zhǎng)。 三、實(shí)習(xí)體會(huì) 實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái),讓我們對(duì)社會(huì)有了新的體會(huì)和熟悉,只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過(guò),才會(huì)明白這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜,遠(yuǎn)沒(méi)有我們想象的完美。在酒店實(shí)習(xí)期間,曾有一段時(shí)間,我

30、發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚,但是之后我就慢慢放開(kāi)了。在大學(xué)里,我們只是一張白紙,只有透過(guò)實(shí)習(xí)才干體味社會(huì)和人生,在前臺(tái)這個(gè)不起眼的崗位,我能夠感受到社會(huì)上的人情事理,我在一點(diǎn)點(diǎn)的積存社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處事之道,了解人際關(guān)系的復(fù)雜,這是整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中最寶貴的一部分。整個(gè)實(shí)習(xí)歷程,我不僅僅看到自己好的一面,也將我在各方面的缺點(diǎn)與不夠毫無(wú)保留的擴(kuò)大出來(lái),從而讓我關(guān)注到自己從不曾注意的東西。 顯而易見(jiàn),前臺(tái)的工作量是很大的,而且,當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí),通常是經(jīng)理會(huì)千叮嚀萬(wàn)叮囑甚至親自處理,絲毫不同意疏忽。不得不說(shuō),耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都務(wù)必具備的東西。雖說(shuō)酒店里的工作每一天都是千篇一律、周而復(fù)

31、始的,但是,由于接待的客人大多都是從全國(guó)各地前來(lái)觀光旅游的,因而,能夠感受不同的地域有著不同的文化氣息,當(dāng)然,來(lái)多是國(guó)內(nèi)游客,所以異國(guó)氣息甚少。 或許,在外人看來(lái),前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)單,事實(shí)上,這工作的程序復(fù)雜繁多,在這說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)說(shuō)短不短的時(shí)間里,我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作,心態(tài)務(wù)必調(diào)整好,無(wú)論工作是繁重還是悠閑,要用用心的態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是去埋怨;當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候,要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過(guò)失,而不是逃避。要說(shuō)的是,此刻酒店的前臺(tái)的薪水一般都是底薪加提成的,也就是說(shuō),入住的客人多,自己的工資也高,這算是激勵(lì)大家埋頭苦干,加班加點(diǎn)也愿意保持的動(dòng)力所在。 四、實(shí)習(xí)總結(jié) 作為一個(gè)初出茅廬的新人,

32、我在工作中不免會(huì)有犯錯(cuò)的時(shí)候,好在經(jīng)理和同事也沒(méi)有很責(zé)怪,反而給我安慰和激勵(lì),這讓我十分感動(dòng),碰到這樣開(kāi)明的上司和同事,但是不容易的啊。感謝一位年長(zhǎng)的同事告訴我,不管在哪種環(huán)境,都要要記住三點(diǎn):一、勤快,二、忍,三、不恥下問(wèn),我會(huì)一向銘記在心的。 實(shí)習(xí)此刻已經(jīng)結(jié)束了,這是一段令人難忘的日子,有欣喜、有汗水、有苦澀,很難用一言?xún)烧Z(yǔ)說(shuō)清楚。這三個(gè)月的時(shí)間是短暫的,但過(guò)程卻是漫長(zhǎng)的,我要好好地總結(jié)歸納一下,將自己的不夠之處進(jìn)行強(qiáng)化,重新整理自己的信心,迎接新的開(kāi)端。透過(guò)這次實(shí)習(xí),我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西,而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。 酒店實(shí)習(xí)報(bào)告參照范文【五】 依據(jù)學(xué)校的安排,我被分配到度假酒

33、店實(shí)習(xí)酒店管理專(zhuān)業(yè)課程,這段時(shí)間的實(shí)習(xí),讓我感受很深,熟悉很多,收獲很大,切身體會(huì)到工作的辛勞,社會(huì)的復(fù)雜,施行的重要和讀書(shū)的必要,實(shí)習(xí)期間,我認(rèn)真結(jié)合書(shū)本知識(shí),嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計(jì)劃一步一步進(jìn)行,并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開(kāi)展工作,努力的學(xué),用心的做,掌握了酒店的基本營(yíng)業(yè)程序,學(xué)會(huì)了酒店的日常操作規(guī)范,切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的必要。 一、實(shí)習(xí)崗位 前臺(tái)實(shí)習(xí)生 二、實(shí)習(xí)內(nèi)容 1、起初的適應(yīng)階段 由于南北方這種客觀的氣候,經(jīng)濟(jì),生活,人口素養(yǎng)等一系列外界因素的干擾,對(duì)那里的吃飯的不習(xí)慣,氣候的炎熱,飲食的不適,再加上工作的起步和對(duì)酒店環(huán)境及同事的陌生,出現(xiàn)了近半個(gè)月的適應(yīng)和調(diào)整過(guò)程,

34、這也是向我們發(fā)起挑戰(zhàn),考驗(yàn)我們毅力的時(shí)候,但同學(xué)之間的互相激勵(lì),酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的關(guān)懷使我鼓足了干勁,化苦難為動(dòng)力一步步的走來(lái),戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量,領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo),同事的熱情幫忙無(wú)不在激勵(lì)著我,鼓舞著我,尤其是發(fā)自?xún)?nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會(huì)的情緒是我適應(yīng)酒店,習(xí)慣生活,努力學(xué)習(xí)的動(dòng)力源泉。 2、之后的用心工作,努力學(xué)習(xí) 依據(jù)工作的必須要,初次將我分到前臺(tái)接待,當(dāng)時(shí)心無(wú)雜念,盡頭十足,酒店采用一帶一的方式從慢慢的熟悉,前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求, 轉(zhuǎn)接,TAXI外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外,前臺(tái)作為客

35、人直接接觸的部門(mén),所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出,而是選取他們最先接觸的部門(mén)前臺(tái),因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作。 酒店的前臺(tái),工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,替換工作,并一周一休。除通宵班為兩人外,早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專(zhuān)職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,一人登記推銷(xiāo),另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力,讓收銀能夠做到頭腦清明,不出錯(cuò)。最重要的是,這樣的工作方式,能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又能夠更多的汲取經(jīng)驗(yàn),

36、迅速成長(zhǎng)。 我們一點(diǎn)點(diǎn),一滴滴,一天天的反復(fù)學(xué)習(xí),不恥下問(wèn),到了最后就是整個(gè)接待的基本要領(lǐng),運(yùn)作流程我也都了如指掌,但是由于時(shí)間的推移,理論和施行的掌握慢慢的結(jié)合,使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不夠,也深受酒店人對(duì)我們大同學(xué)歧視的痛苦和無(wú)奈,因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過(guò)理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對(duì)我們的偏見(jiàn),我們是十分的不能理解,兩個(gè)月過(guò)去了,出于學(xué)習(xí)的思索,開(kāi)始用心主動(dòng)的申請(qǐng)換部門(mén)學(xué)習(xí),但因酒店的態(tài)度和我們的態(tài)度不同,利益點(diǎn)不同,因此進(jìn)行過(guò)正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個(gè)部門(mén)交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。我隨之申調(diào)到房部務(wù)做一個(gè)基層服務(wù)員,這與我之前的工作大不一樣,前臺(tái)是腦力工作,而客房主要

37、付出的是體力勞作,我開(kāi)始學(xué)會(huì)多做事少說(shuō)話(huà),這樣的工作也很好,很單一,很純凈,沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)與煩惱。 三、實(shí)習(xí)總結(jié) 實(shí)習(xí)雖然只是我同學(xué)生涯中的一小段時(shí)間,但在工作過(guò)程中,我不是單純地出賣(mài)自己的勞作力去換取報(bào)酬,而是隨時(shí)以一個(gè)同學(xué),尤其是以一個(gè)社會(huì)工的標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)別人,僅有一顆愛(ài)心是不夠的,我所學(xué)習(xí)的是一種意識(shí),服務(wù)別人的意識(shí)?;蛟S自己以后不必須在服務(wù)員就業(yè),但這種關(guān)懷他人,奉獻(xiàn)社會(huì)的意識(shí)將永存。實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程,透過(guò)這次實(shí)習(xí),我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),接觸了形形色色的客人,同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深入地了解了社會(huì),他們拓寬了我的視野,也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)

38、融入社會(huì)。讓我提前接觸了社會(huì),熟悉到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì),并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。透過(guò)這次實(shí)習(xí),我發(fā)現(xiàn)了自己與社會(huì)的契合點(diǎn),為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。 酒店實(shí)習(xí)報(bào)告參照范文【六】 我在酒店實(shí)習(xí)這段時(shí)間,收獲很大。酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的混合體,酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的滿(mǎn)意程度。處于買(mǎi)方市場(chǎng)的酒店應(yīng)把顧客必須求作為營(yíng)銷(xiāo)工作的出發(fā)點(diǎn),前廳代表酒店與賓客接觸,滿(mǎn)足客人對(duì)酒店服務(wù)的各種必須求,接受客人的投訴,解決客人的疑難問(wèn)題,是酒店的神經(jīng)中樞。正是基于這些,前廳的地位和作用就尤顯重要。前廳部雖然不是酒店主要的營(yíng)業(yè)部門(mén),但對(duì)酒店的市場(chǎng)形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)營(yíng)效益有

39、著至關(guān)重要的影響。前廳部可謂是酒店管理的點(diǎn)睛之筆。通過(guò)這次在鳳凰城酒店接近四個(gè)月的實(shí)習(xí),本人獲益非淺。酒店就等于是一個(gè)社會(huì)的縮影。這次實(shí)習(xí)無(wú)疑是為不久的將來(lái)踏入社會(huì)的我提供一次重要的機(jī)會(huì)。 一實(shí)習(xí)內(nèi)容 1、溝通能力提升: 作為一名前臺(tái)接待員,作為酒店的一線(xiàn)員工,與客人的接觸是面對(duì)面的,是最直接的。往往前臺(tái)接待員一句話(huà)可以影響客人對(duì)酒店的整體印象,甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說(shuō)出的語(yǔ)言讓客人聽(tīng)得舒適,聽(tīng)得開(kāi)心,是作為一名前臺(tái)接待員所必須要學(xué)習(xí)的課程。當(dāng)然,溝通不僅限于與客人之間,還存在于同事之間,甚至是對(duì)上級(jí)。人不免不會(huì)有情緒上的波動(dòng),然而這種情緒上的波動(dòng)往往會(huì)影響他人的心情。如何調(diào)整

40、好自身的心態(tài),用最好的心態(tài)去面對(duì)客人,面對(duì)同事甚至上級(jí),如何帶給別人一個(gè)最好的笑容,是我每一天都要認(rèn)真思索的問(wèn)題。在這次實(shí)習(xí)中,我不但在溝通能力上得到了提升,還學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自我的心態(tài)。 2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提升: 在前臺(tái)接待處工作,天天都必須作好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。因?yàn)樽鳛橐幻芭_(tái)接待員,天天都要接待不同的客人,面對(duì)不同的事件。入住的客人中不免會(huì)有些不大禮貌的客人,甚至?xí)?duì)接待員口出惡言。面對(duì)這樣的清況,要如何安撫客人的情緒,同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全,關(guān)于我來(lái)說(shuō)又是另外一個(gè)考驗(yàn)。 3、工作獨(dú)立處理能力提升: 通過(guò)這次實(shí)習(xí),我深切的了解到,必須學(xué)會(huì)自己有能力的事情必須自己做的這個(gè)道理。只有培

41、養(yǎng)自身的獨(dú)立能力,才干在工作上得到進(jìn)步。在工作上,有問(wèn)題,有不懂應(yīng)該大膽請(qǐng)教同事,而不是不懂裝懂。獨(dú)立工作,積存經(jīng)驗(yàn),最后得到的才是最合適自己的東西。 4、服務(wù)意識(shí)提升: 作為一名前臺(tái)接待員,隨時(shí)都代表著酒店。無(wú)論是在工作崗位上,還是走在路上,只要穿著酒店的制服就應(yīng)該隨時(shí)都有為客人提供最好的服務(wù)的意思。我們是微笑之城的使者,一切為了賓客,為了賓客的一切,為了一切賓客。 二實(shí)習(xí)體會(huì) 1、自身不夠與缺點(diǎn):通過(guò)這次實(shí)習(xí),我重新看到了自身的不夠以及缺點(diǎn)。在語(yǔ)言能力上依舊是無(wú)法十分流利的與客人進(jìn)行溝通。日常入住鳳凰城酒店的客源主要是國(guó)內(nèi)客人以及日本客人。但是在廣交會(huì)期間,酒店主要的客源是外國(guó)客人。由于自

42、身的英語(yǔ)口語(yǔ)能力能力并非十分好,所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗(yàn)不夠,導(dǎo)致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)的錯(cuò)誤,為同事帶來(lái)了許多不便。另一方面,在工作上,我的某些缺點(diǎn)更是表露無(wú)疑。比如工作不夠細(xì)心,不夠虛心接受同事的批評(píng)等等。但通過(guò)這接近四個(gè)月的鍛煉,我已經(jīng)在不斷的改正當(dāng)中。 2、就業(yè)前景據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),目前全國(guó)有各類(lèi)酒店旅館9000多家,酒店人才缺口超過(guò)10萬(wàn)。而且現(xiàn)在大部分的酒店基層員工大部分都是以中專(zhuān)或大專(zhuān)的學(xué)歷居多。我認(rèn)為現(xiàn)在的酒店行業(yè)缺少的依舊是高學(xué)歷的專(zhuān)業(yè)人才。但是,就算擁有高學(xué)歷,依舊是無(wú)法成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經(jīng)驗(yàn)。其中,一線(xiàn)工作經(jīng)驗(yàn)

43、是十分重要的。所以,作為馬上畢業(yè)的大同學(xué)來(lái)說(shuō),絕對(duì)不可以眼高手低,必須作好接受挑戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備。 三實(shí)習(xí)想法和建議 1、想法:本次實(shí)習(xí)給予了我們一個(gè)很好的機(jī)會(huì)了解這個(gè)社會(huì)。是我們真正踏入社會(huì)前的一個(gè)重要的臺(tái)階。弱肉強(qiáng)食是一直無(wú)法改變的生存原則。想要獲得成功,就必須比別人更加努力。這次實(shí)習(xí)面對(duì)了很多以前從來(lái)沒(méi)有碰到過(guò)的問(wèn)題。如人際關(guān)系問(wèn)題,賓客關(guān)系問(wèn)題,心理狀態(tài)不佳等問(wèn)題。但通過(guò)這接近四個(gè)月的學(xué)習(xí)與改善,我無(wú)論是在心理還是思想上都得到了很大的進(jìn)步。在鳳凰城酒店感受最深的是它的員工管理制度問(wèn)題。由于上一次酒店業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)是在花園酒店,雖然當(dāng)時(shí)的實(shí)習(xí)時(shí)間只有一個(gè)月,但是卻受到了很大的影響?;▓@酒店是一間由

44、酒店管理集團(tuán)公司管理的五星級(jí)酒店,而且花園酒店擁有較長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)歷史,已經(jīng)形成了一套較完善以及嚴(yán)格的員工管理制度。相對(duì)與花園酒店來(lái)說(shuō),鳳凰城酒店是一間非常年輕的酒店。鳳凰城酒店由開(kāi)業(yè)到現(xiàn)在只是三年的時(shí)間,無(wú)論是管理制度以及經(jīng)營(yíng)體制依舊不是十分完善。再加上鳳凰城酒店是屬于家族生意,并非由酒店管理公司進(jìn)行管理,大部分的高層管理人員缺乏酒店管理經(jīng)驗(yàn)。所以,鳳凰城酒店在員工的職業(yè)素養(yǎng)上是與老牌五星級(jí)酒店比不上的。過(guò)于松散的員工管理制度導(dǎo)致員工的工作心態(tài)松散,這無(wú)疑是會(huì)降低員工的服務(wù)質(zhì)量。如果一個(gè)五星級(jí)酒店只有擁有五星級(jí)的外表,而缺少五星級(jí)的內(nèi)在,是不夠以稱(chēng)作為一間五星級(jí)酒店。 2、建議:關(guān)于這次實(shí)習(xí),由于

45、各種原因與實(shí)習(xí)單位的溝通存在某種程度上的問(wèn)題,由一開(kāi)始的以實(shí)習(xí)生的方式的進(jìn)入實(shí)習(xí)單位,到最后以簽約員工的方式進(jìn)入實(shí)習(xí)單位。鳳凰城酒店的人事部以你們答應(yīng)了以后都在這里工作才你們進(jìn)來(lái)的的理由要求我們簽下了一年的合同,如果工作不夠一年離職則要收取毀約金。鳳凰城酒店人事部的這種辦事方法,實(shí)在是讓我感覺(jué)到不合理。望今后系里領(lǐng)導(dǎo)能協(xié)助我們與實(shí)習(xí)單位進(jìn)行溝通,避免這種狀況再次出現(xiàn)。 酒店實(shí)習(xí)報(bào)告參照范文【七】 一,實(shí)習(xí)過(guò)程 這次的訓(xùn)練從一開(kāi)始的面試就開(kāi)始了,學(xué)校老師為我們聯(lián)系了一些酒店來(lái)給我們自己去面試,也可以讓我們提前熟悉面試的程序和測(cè)試自己的能力。經(jīng)過(guò)面試,我們學(xué)校有2名同學(xué)成功進(jìn)入xx大酒店。由于我們

46、身材大致相同,我們被分到了同一部門(mén),開(kāi)始了我們的實(shí)習(xí)。 第一天,什么都不知道,什么都不懂。很緊張,很激動(dòng)。幸好酒店有派人帶我們,這個(gè)前輩很熱心,先帶著我們領(lǐng)工服、辦手續(xù),熟悉了整個(gè)飯店的包間、大廳等位置。并且教導(dǎo)我們之后的的基本工作狀況和該如何展開(kāi),在這剛開(kāi)始工作的那三天確實(shí)令人叫苦不迭啊,天天除了干活還是干活,最受委屈得要算是腳了,天天9小時(shí)的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴(yán)重抗議,下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實(shí)際之間的差距由此可見(jiàn)一斑。 幾天里,我深深體會(huì)到:像軍訓(xùn)時(shí)一樣,領(lǐng)班說(shuō)什么就是什么,徹底服從;要認(rèn)真揣摩體會(huì)主管傳授的技術(shù)要領(lǐng),在主管傳授技巧的時(shí)候千

47、萬(wàn)不要自我表現(xiàn)打斷主管的講話(huà)。如果那樣就是自尋沒(méi)趣。 過(guò)了適應(yīng)階段后,我了解了自己該做什么:時(shí)間到了就去工作,擦桌子,擦洗杯子,拖地或是下去一樓大堂吧幫忙。有是沒(méi)事都要給自己找事情做,寧可站著也不要坐著。寧可把東西再擦一次,也不要光傻站著。勞作才有收獲。動(dòng)手了才干豐衣足食。 在服務(wù)過(guò)程中,我們接觸到了形形色色的客人,由于中裕世紀(jì)大酒店是一個(gè)四星級(jí)酒店,而且在廣交會(huì)期間也擁有極為豐富的海外客源,而來(lái)的客人幾乎都是外國(guó)人,在服務(wù)的過(guò)程中,我們提升了英語(yǔ)口語(yǔ)水平,增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí),開(kāi)闊了視野。 在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎(jiǎng),也曾招受客人的投訴,客人的嘉獎(jiǎng)讓我們覺(jué)得一天的勞累都不算什么。而客人的投訴也讓我學(xué)到

48、了很多東西,我告訴自己:犯錯(cuò)并不無(wú)恥,但,如果我害怕犯錯(cuò)而不去嘗試的話(huà),這才無(wú)恥。 不過(guò)令我感到高興的是,酒店的員工大都都是那樣的熱情友好,他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬,在勞累之余,同事們的一個(gè)甜美的微笑,一句再一般不過(guò)的"辛勞了'都會(huì)讓人感動(dòng),看來(lái)還是員工自己最能夠了解大家的心情,因?yàn)樗麄兡苷驹趩T工自己角度來(lái)看問(wèn)題,因?yàn)樗麄冎v述的是"老百姓的心里話(huà)。'這也是酒店上層領(lǐng)導(dǎo)所最缺乏的素養(yǎng)之一! 二、我的心得和感受 1、 一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語(yǔ)言沖突。踏上社會(huì)的感覺(jué)真的很奇妙,學(xué)校里我們從未不敢發(fā)表自己的看法,老師有時(shí)候錯(cuò)了我們也都會(huì)挑出來(lái)。可是

49、在外面,上級(jí)永遠(yuǎn)是對(duì)的。這樣真的很必須要我們適應(yīng)。 2、每個(gè)飯店注重的企業(yè)文化都不樣,而這些知識(shí)正是我們從書(shū)本中難以得到的。 3、初步的掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識(shí),拓展了個(gè)人的知識(shí)面,加強(qiáng)了個(gè)人在應(yīng)對(duì)酒店內(nèi)人際交往方面的能力,也將我們?cè)跁?shū)本上學(xué)到的東西和實(shí)際操作聯(lián)系起來(lái)了。這點(diǎn)給我的最大體會(huì)是在與人的交流上。有時(shí)候那些老員工去為外國(guó)人服務(wù)時(shí),當(dāng)我發(fā)現(xiàn)他們之間有點(diǎn)溝通問(wèn)題時(shí),我就會(huì)上前幫忙。 4、在其位,謀其職。在自己的工作崗位上,就要好好努力工作,只有你愛(ài)你的工作,對(duì)它付出了。你才干有收獲。 5、我覺(jué)中裕世紀(jì)大酒店的工作效率和某些員工的工作素養(yǎng)必須要改善。據(jù)我觀察,餐飲部門(mén)并沒(méi)有一個(gè)明確的對(duì)

50、與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例,而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng),如沒(méi)有養(yǎng)成常常洗手的習(xí)慣。 另外,當(dāng)客人點(diǎn)餐之后,餐點(diǎn)總是姍姍來(lái)遲,讓客人很不耐煩。 6、錯(cuò)了就要認(rèn),認(rèn)了就要改。 7、學(xué)習(xí)和工作真的很不一樣。得慎重對(duì)待。 三、總結(jié) 酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了,這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專(zhuān)業(yè)見(jiàn)習(xí)??偟膩?lái)說(shuō),在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西:除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧,也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何與顧客打交道;同時(shí),更讓我熟悉到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有激烈的服務(wù)意識(shí);更為重要的是,在一個(gè)月的工作中,我深入地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛,也看到

51、酒店發(fā)展的前景,更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。 酒店實(shí)習(xí)報(bào)告參照范文【八】 一、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介 xx酒店作為我縣老資格的餐飲龍頭企業(yè),是集住宿、餐飲、娛樂(lè)、健身、購(gòu)物和商務(wù)為一體的涉外星級(jí)豪華大酒店。酒店擁有客房x套間,其中x套總統(tǒng)套房、x套豪華套房、x套標(biāo)準(zhǔn)客房。房間布局典雅大方,設(shè)施齊全。配有空調(diào)、冰箱、有線(xiàn)電視、國(guó)際直撥 。套間內(nèi)設(shè)有高級(jí)多功能蒸汽浴箱及按摩浴缸。24小時(shí)提供冷熱水。酒店宴會(huì)廳可接待x人同時(shí)就餐,而且擁有x間雅間,其中x桌雅間廳一套、x2桌雅間廳兩套、豪華雅間廳x套。雅間內(nèi)設(shè)有高級(jí)卡拉OK音響。西餐廳造型新穎、風(fēng)格獨(dú)具,就餐環(huán)境優(yōu)雅舒適。酒店設(shè)有不同規(guī)模、風(fēng)格各異的

52、會(huì)議廳和洽談廳5套,其中多功能廳可舉行x人會(huì)議。泳池面積為x的大型室內(nèi)游泳館設(shè)有最新型沖浪系統(tǒng),與游泳館配套的健身房、桑拿浴、蒸汽房、錄相廳和按摩房將為賓客提供愜意的服務(wù)。歌舞廳設(shè)備齊全,廳內(nèi)設(shè)有酒吧、包箱和KTV單間?,F(xiàn)代化的音響音質(zhì)出色,優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)的音樂(lè)讓您流連忘返。 此外,xx酒店的領(lǐng)導(dǎo)還善于引導(dǎo)餐飲部技術(shù)、業(yè)務(wù)人員注意博采眾家之長(zhǎng),借鑒和汲取同行的先進(jìn)技法充實(shí)和提升自己,例如有人反映某店某菜風(fēng)格獨(dú)特,他們即去品嘗一番。有客人推舉某店喜筵包桌物美價(jià)廉,他們也會(huì)充當(dāng)食客去進(jìn)行學(xué)習(xí)。酒店總經(jīng)理沙福祥深有感觸地說(shuō):形勢(shì)逼人、競(jìng)爭(zhēng)逼人、市場(chǎng)逼人,僅以市場(chǎng)為例,原來(lái)許多只能接零點(diǎn)散桌的飯店,現(xiàn)在都開(kāi)

53、發(fā)出包席,去年一年就出現(xiàn)了10幾家,不動(dòng)點(diǎn)真格的,一天也干不下去。想實(shí)招直面競(jìng)爭(zhēng),動(dòng)真情讓利于民,xx酒店大力發(fā)揚(yáng)老店新貌革新業(yè)和勇立潮頭求發(fā)展的精神受到社會(huì)上的稱(chēng)贊和消費(fèi)者的歡迎。 二、實(shí)習(xí)時(shí)間及過(guò)程 一實(shí)習(xí)時(shí)間:20xx年x月20xx年x月 二實(shí)習(xí)過(guò)程: 1、前臺(tái)接待處職能介紹。 1銷(xiāo)售客房,接待住店客人,為客人辦理入住登記手續(xù),分配房間; 2掌握住店客人動(dòng)態(tài)及信息資料,控制房間狀態(tài); 3制定客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)等表格; 4協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)工作。 2、大堂接待處工作流程。 1銷(xiāo)售客房,接待住店客人,為客人辦理入住登記手續(xù),分配房間; 2為次日到達(dá)的團(tuán)隊(duì)以及VIP客人提前準(zhǔn)備鑰匙,以及檢查鑰匙是否做得正確;3為當(dāng)日必須要送鮮花或水果的房間提前下禮品單,以及通知管家部為必須要

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