服務(wù)人員言行舉止禮儀

1、服務(wù)站姿標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)員在工作中，站立是必不可少的。良好的站立姿態(tài)可以體現(xiàn)出服務(wù)員良好的素質(zhì)以及形象。（一）：站姿標(biāo)準(zhǔn)：1：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，下額微收2: 面帶微笑，雙臂自然在體前交叉交叉時(shí)右手在左手之上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)3：男員工的腳與肩同寬身體保持平衡不晃動(dòng)，不歪不到，女員工兩腳顯V字型，雙漆與腳跟并緊。（2） ：走姿的標(biāo)準(zhǔn)：1：行走要輕，要穩(wěn)，昂首，收腹，挺胸，肩平，身體正直。2：走時(shí)男不扭腰，女不搖晃臀部。3：走時(shí)盡量靠右，不過中間。4：與賓客，上下級(jí)相遇時(shí)打招呼，示禮。5：走到門前應(yīng)先讓賓客及上級(jí)先行，并為其開門。6：上下樓梯，走時(shí)要為賓客讓路。（3）

2、：手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)：1：引領(lǐng)時(shí)，手臂伸直，五指自然并攏，手掌向上，以時(shí)關(guān)節(jié)為中心，指向目標(biāo)。2：指示方向不可用手指，與客交談手勢(shì)不宜過多，幅度不要太大。3：上身微前傾，以示敬重。4：舉心向上，以示恭謹(jǐn)。注：手心向上的手勢(shì)應(yīng)虛心，誠(chéng)懇的介紹或引領(lǐng)指示方向。（4） ：基本的禮貌用語1：稱呼語：先生，女士2：歡迎語：歡迎光臨3：?jiǎn)柡蛘Z：您好，您早，早上好，晚上好，節(jié)日快樂。4：道歉語：對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛驍_了，失禮了。5：基本禮貌用語：您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，沒關(guān)系，不客氣，再見，歡迎下次光臨。（5） ：對(duì)客用語的要求1：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口2：面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)招呼得當(dāng)，親切關(guān)照3：對(duì)客

3、人態(tài)度溫和，語言親切，聲調(diào)自然，音量適中，回答迅速，明確4：對(duì)客人要靈活，婉轉(zhuǎn)（6） ：接電話的禮儀1：使用文明禮貌語言，養(yǎng)成良好的語言習(xí)慣，先說你好，然后在報(bào)部門，報(bào)服務(wù)員工號(hào)。整理文檔嚴(yán)禁張口“喂”2：語言親切，音色柔和，發(fā)音準(zhǔn)確清晰，語速快慢適中3：語氣謙虛誠(chéng)懇，不與對(duì)方發(fā)生爭(zhēng)吵或爭(zhēng)執(zhí)4：語言簡(jiǎn)練，用語準(zhǔn)確，不讓人誤解5：避免在工作期間與其他部門員工閑聊柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員待客的站姿亦稱為“長(zhǎng)時(shí)間站姿”、“障礙物擋身時(shí)的站姿”或稍息。當(dāng)一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間持續(xù)不斷地采用基本站姿之后，他的身體再好，難免也會(huì)感到疲憊不堪。在柜臺(tái)之后站立，經(jīng)常就會(huì)碰上這一情況。在情況允許時(shí)，正確地采用柜臺(tái)待客的站姿，便可以使?fàn)I業(yè)員稍作休息。采用柜臺(tái)待客的站姿，技巧上有五個(gè)重點(diǎn) 手腳可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。 可以一條腿為重心的同時(shí)，將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開狀。 雙手指尖朝前輕輕地扶在身前的柜臺(tái)上。 雙膝要盡量地伸直，不要令其出現(xiàn)彎曲。 肩、臂自由放松，在敞開胸懷的同時(shí)，一定要伸直脊背。兼顧上述五點(diǎn)，營(yíng)業(yè)員采