服務(wù)業(yè)急需標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

1、服務(wù)業(yè)急需標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范新聞發(fā)布會講話（xx年8月7日）青島市發(fā)改委服務(wù)業(yè)發(fā)展局局長劉岐濤各位記者同志們：上午好！按照市政府的工作安排，今天我們在這里召開服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范新聞發(fā)布會，主要是向大家介紹制定實施服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的有關(guān)情況，對已經(jīng)公示的青島市城市供熱、供水、燃?xì)獾?個服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，向新聞媒體和廣大市民進(jìn)行說明。下面，我向大家介紹一下我市服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范工作方面的情況。一、編制意義這次市政府高度重視服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范工作，決定制定實施一批服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，我想有兩個方面的原因。一方面，是因為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范對于推進(jìn)質(zhì)量強市戰(zhàn)略具有重要作用。編制服務(wù)業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是服務(wù)業(yè)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的一項重

2、要工程，是我市創(chuàng)建全國質(zhì)量強市示范城市的重要舉措之一。制定實施服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，有利于提升發(fā)展質(zhì)量，符合黨的十八大提出的“要把發(fā)展的著力點轉(zhuǎn)到質(zhì)量和效益上來”的要求；有利于保障改善民生，營造居民放心的消費環(huán)境，調(diào)節(jié)企業(yè)與消費者之間的關(guān)系；有利于轉(zhuǎn)變政府職能，提高政府公共管理服務(wù)水平。另一方面，是因為近年來我市服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范工作雖然取得明顯成效，但也存在一些問題。如，部分行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的執(zhí)行落實不夠到位，特別是糾紛處理機制不完善，物業(yè)、電梯、餐飲、海上旅游等民生領(lǐng)域的服務(wù)行業(yè)侵害消費者權(quán)益事件屢屢發(fā)生，老百姓對此不滿意、有意見。再如，現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系不夠完善，冷鏈物流、電子商務(wù)等一些服務(wù)業(yè)新興業(yè)態(tài)

3、還沒有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，急需制定以更好地規(guī)范和引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。二、編制計劃安排根據(jù)今年4月份市政府出臺的青島市服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制和實施工作方案，今明兩年服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范工作的總體規(guī)劃設(shè)想是：突出老百姓關(guān)注的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，以我市服務(wù)業(yè)十大產(chǎn)業(yè)為重點，加緊制定和修訂100多項服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（詳見附表，以后根據(jù)實際情況對標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范名稱和數(shù)量進(jìn)行調(diào)整），逐步構(gòu)建具有青島特色的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系，推動服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級和提高居民消費滿意度。這次服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作，由市發(fā)改委和市質(zhì)監(jiān)局總牽頭，由市國土資源房管局、市民政局、市交通運輸委、市經(jīng)濟(jì)信息化委、市商務(wù)局、市城鄉(xiāng)建設(shè)委、市市政公用局、市旅游局等20多個部門具體負(fù)責(zé)

4、。對于整個標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制和實施工作，有幾個方面的考慮：一是編制的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要從注重管理轉(zhuǎn)向服務(wù)，政府引導(dǎo)企業(yè)為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二是標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要貼近百姓，服務(wù)消費者。對一些不符合消費者要求的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行調(diào)整，更加突出象物業(yè)、海上旅游等與消費者密切相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；對一些已實施的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范內(nèi)容進(jìn)行修訂完善，使其更加貼近老百姓的要求；突出糾紛處理機制，對于侵犯消費者權(quán)益的行為，行業(yè)主管部門和各級消費者權(quán)益保護(hù)委員會要積極介入?yún)f(xié)商處理，各級法院要對糾紛案件給予積極受理判決。三是面向社會編制標(biāo)準(zhǔn)。在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的制定過程中，應(yīng)廣泛征求市消費者權(quán)益保護(hù)委員會、行業(yè)協(xié)會、行業(yè)龍頭企業(yè)、行業(yè)和法律專家的建議，并通過

5、網(wǎng)絡(luò)媒體等多渠道征求消費者的意見。四是規(guī)范工作程序。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的編制程序包括：方案起草、專家評審、征求意見、部門審定、公開發(fā)布等。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范形成送審稿后，按有關(guān)程序送市法制辦審查，經(jīng)市政府研究通過后，由市發(fā)改委、市質(zhì)監(jiān)局及行業(yè)主管部門聯(lián)合行文發(fā)布，通過廣播、電視、報刊、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體向社會公開。五是開展第三方滿意度測評。每年年底委托國家認(rèn)可的第三方權(quán)威機構(gòu)開展消費者滿意度測評，面向社會公開企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評情況，激勵和引導(dǎo)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。三、今年計劃（具體進(jìn)度和計劃根據(jù)實際情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）按照計劃任務(wù)要求，今年要完成64項標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的編制工作，其中第一批要完成34項，分別由市國土資源房管局、市市政

6、公用局等13個單位承擔(dān)。目前，大多數(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范已完成起草工作，經(jīng)市發(fā)改委、市質(zhì)監(jiān)局初步審查，青島市住宅物業(yè)服務(wù)管理規(guī)范、青島市物流配送服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、青島市冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、青島市游艇俱樂部服務(wù)規(guī)范、青島市海上垂釣游樂管理規(guī)范、青島市居家養(yǎng)老服務(wù)管理規(guī)范、青島市城市供熱服務(wù)質(zhì)量規(guī)范等20項規(guī)范內(nèi)容基本符合要求，正按程序抓緊開展社會公示和專家評審，其他標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范也將于近期完成公示和評審。第二批30項標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，有關(guān)單位也已經(jīng)開始啟動編制工作，要求于今年11月底前完成。四、下步工作考慮近期，我們已經(jīng)向社會公示了7項標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，下一步將通過青島新聞網(wǎng)、青島政務(wù)網(wǎng)，陸續(xù)公示今年第一批其它20多項標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，希

7、望廣大市民積極參與提出寶貴意見。我們將對市民提出的意見進(jìn)行，對標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行補充完善，然后召開評審會，將邀請行業(yè)專家、企業(yè)代表、消費者代表、行業(yè)主管部門人員參加。目前，各行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制單位正在開展黨的群眾路線實踐教育活動，通過調(diào)研、網(wǎng)上公示等多種方式積極傾聽群眾呼聲，了解消費者的訴求，把具體工作抓緊抓實，力爭編制出一批高水平、可操作、有實效的服務(wù)行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，為我市創(chuàng)建“全國質(zhì)量強市示范城市”做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。根據(jù)初定的機會安排，爭取8月份上旬完成標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的公示、評審工作，然后按有關(guān)程序送市法制辦審查，擬于8月中旬報請市政府常務(wù)會議研究。經(jīng)市政府研究通過后，由市發(fā)改委、市質(zhì)監(jiān)局、行業(yè)主管部門

8、聯(lián)合行文發(fā)布。我們將會同行業(yè)主管部門，發(fā)揮市消費者權(quán)益保護(hù)委員會、行業(yè)協(xié)會、消費者的力量，加強標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的實施監(jiān)督。我們將委托國家認(rèn)可的第三方權(quán)威機構(gòu)，于每年年底開展消費者滿意度測評，對被測評的行業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行排名，對好的企業(yè)進(jìn)行宣傳和獎勵，對消費者不滿意的企業(yè)進(jìn)行披露，引導(dǎo)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。謝謝！附表：青島市服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制修訂計劃3服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識我國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢柳成洋左佩蘭馮衛(wèi)服務(wù)業(yè)發(fā)展水平是一個國家現(xiàn)代化程度的重要標(biāo)志。改革開放以來，我國服務(wù)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大,結(jié)構(gòu)不斷改善，為增加就業(yè)、滿足人民生產(chǎn)生活需要發(fā)揮了積極作用。當(dāng)前，加快發(fā)展服務(wù)業(yè)，有利于推動經(jīng)濟(jì)增長方式轉(zhuǎn)

9、變，有利于建設(shè)資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會，對于完善社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會協(xié)調(diào)發(fā)展具有重要意義。服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，對標(biāo)準(zhǔn)的需求日益增強。近年來，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織以保護(hù)消費者的合法權(quán)益為宗旨，積極推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，以期達(dá)到提高人們生活質(zhì)量和社會交往效率的目的。發(fā)達(dá)國家根據(jù)本國的社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的總需求，紛紛開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，極大推動了服務(wù)業(yè)的發(fā)展。黨中央高度重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十一個五年規(guī)劃綱要中明確提出“健全服務(wù)業(yè)體系，推進(jìn)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化”，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作已被置于戰(zhàn)略發(fā)展的高度。一、我國開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的戰(zhàn)略意義1. 形成服務(wù)業(yè)發(fā)展的制度環(huán)境健全的制度，不僅有利于激

10、勵有資質(zhì)的企業(yè)進(jìn)入市場經(jīng)營，形成有序的競爭環(huán)境，降低交易成本，而且，通過市場準(zhǔn)入制度的“篩選”功能，可以達(dá)到優(yōu)化資源配置，減少資源浪費的目的。我國服務(wù)業(yè)發(fā)展中制度環(huán)境的缺失，必然導(dǎo)致市場運行無序發(fā)展、運行失調(diào)，引發(fā)高昂的經(jīng)濟(jì)和社會成本，以至于造成服務(wù)行為無章可循，消費者的權(quán)益被侵犯。形成服務(wù)業(yè)發(fā)展的制度環(huán)境的重要途徑在于制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)市場的準(zhǔn)入領(lǐng)域、準(zhǔn)入條件、準(zhǔn)入程序以及管理監(jiān)督方法，從而形成服務(wù)業(yè)健康、有序發(fā)展所依托的制度環(huán)境。2. “入世”后要求我國加快服務(wù)貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程所謂服務(wù)貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)化，就是服務(wù)貿(mào)易自由化要建立在符合標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行，即對服務(wù)提供者和服務(wù)產(chǎn)品要

11、建立質(zhì)量規(guī)范，以約束服務(wù)貿(mào)易行為。我國已成為世界貿(mào)易組織的正式成員國，有步驟地推進(jìn)服務(wù)領(lǐng)域?qū)ν忾_放的時間表已經(jīng)確定。因此，我國必須根據(jù)服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定中對標(biāo)準(zhǔn)提出的要求，加快服務(wù)貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)化的進(jìn)程。由于歐美發(fā)達(dá)國家的影響，在服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域的談判問題上，重點討論的是服務(wù)貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)化問題。因此，我國急需在即將開放的服務(wù)領(lǐng)域建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，對擬進(jìn)入國際市場的服務(wù)提供者進(jìn)行資格認(rèn)證，或?qū)Ψ?wù)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行規(guī)范。目前，我國關(guān)于服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)尚屬空缺，這種狀況任其發(fā)展下去，將導(dǎo)致我國的服務(wù)企業(yè)在國際競爭中處于劣勢甚至被淘汰，造成國民經(jīng)濟(jì)的損失以及大量人員失業(yè)，給社會穩(wěn)定帶來極大的威脅。此外，發(fā)達(dá)國家都在積極

12、加緊制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或參與國際標(biāo)準(zhǔn)的制定，因為，在服務(wù)貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)的制定中，優(yōu)先制定標(biāo)準(zhǔn)者將有利于本國服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)入國際市場，同時增強該國在國際貿(mào)易中的發(fā)言權(quán)。因此，我國應(yīng)盡快找出我國服務(wù)貿(mào)易在國際領(lǐng)域里的競爭優(yōu)勢項目，優(yōu)先制定標(biāo)準(zhǔn)，并努力上升為國際標(biāo)準(zhǔn)，搶占國際市場，這樣才能在國際市場上占有一席之地，爭取更多的國家利益。3. 完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)水平我國服務(wù)企業(yè)尚未接受標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式，而世界上一些知名的服務(wù)企業(yè)都已采用了標(biāo)準(zhǔn)化管理。例如，麥當(dāng)勞現(xiàn)有一千多個標(biāo)準(zhǔn)，其內(nèi)部稱為QSC（質(zhì)量、服務(wù)、清潔）管理標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)企業(yè)采用標(biāo)準(zhǔn)化管理，才能硬化企業(yè)的約束機制，促使其充分利用企業(yè)的現(xiàn)有資源，以顧客需求為

13、出發(fā)點，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量控制，生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。目前，我國服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)偏低，也是制約服務(wù)質(zhì)量管理水平提高的因素之一。解決這一問題的關(guān)鍵在于建立服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)體系，通過實施和貫徹標(biāo)準(zhǔn)，加強從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高其職業(yè)道德、知識水平和服務(wù)技能。二、我國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)狀從上個世紀(jì)80年代中期開始至今，我國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化取得了較大的進(jìn)展，在一定程度上為我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展起到了積極的推動作用。截至xx年底，共批準(zhǔn)發(fā)布了104項有關(guān)服務(wù)方面的國家標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋了批發(fā)和零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)、交通運輸業(yè)、郵政業(yè)、信息傳輸和計算機服務(wù)及軟件業(yè)、文化體育和娛樂業(yè)、金融業(yè)等。目前，已列入國家標(biāo)準(zhǔn)計劃的

14、有61項，涉及批發(fā)和零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)、郵政業(yè)、文化體育和娛樂業(yè)、居民和其他服務(wù)業(yè)等。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實施，對提高服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)消費者的利益，規(guī)范市場，促進(jìn)服務(wù)貿(mào)易發(fā)揮了重要的作用，如零售業(yè)態(tài)分類（GB/T18106）國家標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布和實施，對指導(dǎo)各地做好商業(yè)網(wǎng)點規(guī)劃，引導(dǎo)商業(yè)領(lǐng)域的投資和經(jīng)營，促進(jìn)商品流通發(fā)揮了重要的作用；又如消費品使用說明（GB5296）系列國家標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實施，為消費者正確地選購和使用商品提供了依據(jù)，受到企業(yè)和廣大消費者的重視。近些年來我國的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作也取得了一定的進(jìn)展。但是，與服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展趨勢和國際發(fā)達(dá)國家相比較，我國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的總體水平依然偏低，主要表現(xiàn)在：1.

15、缺乏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化政策、方法的研究服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作為標(biāo)準(zhǔn)化的一個新領(lǐng)域，涉及到經(jīng)濟(jì)、管理、社會發(fā)展等諸多方面，由于缺乏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化政策、方法的指導(dǎo)，導(dǎo)致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作缺乏系統(tǒng)性，針對性和有序性。2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量和質(zhì)量偏低現(xiàn)有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量少，遠(yuǎn)不能滿足我國服務(wù)業(yè)發(fā)展的需求。同時，部分標(biāo)準(zhǔn)存在著內(nèi)容簡單、原則性強，缺乏可操作性等問題。部分標(biāo)準(zhǔn)沒有很好地反應(yīng)消費者的需求，沒有充分體現(xiàn)先進(jìn)的科學(xué)管理方法和人文關(guān)懷精神。3. 新興服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)空缺改革開放以來，新興服務(wù)行業(yè)不斷涌現(xiàn)，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級代換速度明顯加快，需求層次的多樣化程度越來越大，而我國現(xiàn)有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基本停留在傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，新興服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)空缺。標(biāo)準(zhǔn)化工作的滯后，嚴(yán)重阻礙了新興服務(wù)領(lǐng)域的健康、有序發(fā)展以及我國服務(wù)業(yè)參與國際競爭和實現(xiàn)對外開放。三、我國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展趨勢1.建立健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系“十一五”時期是服務(wù)業(yè)加速發(fā)展的轉(zhuǎn)折期，更是服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的戰(zhàn)略機遇期。在這一形勢