旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施方案匯編

1、旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建實(shí) 施 方 案由于“服務(wù)”本身具有無(wú)形性、非存儲(chǔ)性等特點(diǎn)，因此服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化不像有形產(chǎn)品那樣直接和簡(jiǎn)單，而是更多地、間接地對(duì)提供服務(wù)的相關(guān)條件提出標(biāo)準(zhǔn)化要求，如對(duì)于服務(wù)提供者(或供方)的資格或技能、服務(wù)設(shè)施與環(huán)境、服務(wù)提供過(guò)程及其結(jié)果等。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是通過(guò)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程。因此，企業(yè)應(yīng)著眼于整體的服務(wù)，采用系統(tǒng)的方法，科學(xué)歸納服務(wù)流程、服務(wù)管理等各環(huán)節(jié)的具體要求，建立規(guī)范統(tǒng)一、協(xié)調(diào)配合、層次清晰、科學(xué)合理、全面完善、實(shí)用有效、個(gè)性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，從而優(yōu)化企業(yè)整個(gè)

2、服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，從中尋求服務(wù)質(zhì)量的保證，并最終形成具有企業(yè)自身特色的管理模式。一、標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建目的單一的標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)企業(yè)管理中“點(diǎn)”的規(guī)范，對(duì)某一項(xiàng)操作、某一項(xiàng)管理、某一項(xiàng)工作形成的規(guī)范要求。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系即是企業(yè)管理中“面”的規(guī)范，將每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，按照體系構(gòu)架起來(lái)，成為一個(gè)系統(tǒng)資源，全面覆蓋經(jīng)營(yíng)和管理、服務(wù)的每一個(gè)方面，并相互關(guān)聯(lián)，使管理成為有機(jī)的聯(lián)合體。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系用標(biāo)準(zhǔn)來(lái)約束和規(guī)范企業(yè)的整體運(yùn)營(yíng)情況，指導(dǎo)企業(yè)的每一項(xiàng)運(yùn)作都符合既定的標(biāo)準(zhǔn)和系統(tǒng)要求。建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系可以規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為，增強(qiáng)企業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)，讓服務(wù)工作有一套完善的標(biāo)準(zhǔn)可以操作，從而規(guī)避經(jīng)驗(yàn)式管理和人傳人式管理的種種不足和人

3、力風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量，并為消費(fèi)糾紛提供評(píng)判依據(jù)。此外運(yùn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系可以加速企業(yè)的職業(yè)化進(jìn)程，使企業(yè)對(duì)服務(wù)的感性認(rèn)識(shí)與衡量上升到理性測(cè)量與量化的考核。運(yùn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的最終目的是實(shí)現(xiàn)無(wú)縫隙覆蓋，企業(yè)管理人員可以從事務(wù)性工作中解脫出來(lái)，同時(shí)將更多的精力和時(shí)間放在理性思考和謀劃企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃上，逐步實(shí)現(xiàn)企業(yè)與國(guó)際接軌，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，維護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系將成為： 管理人員的“管理手冊(cè)”。 員工考核的“考核準(zhǔn)則”。 員工服務(wù)的“作業(yè)指導(dǎo)書”。 企業(yè)培訓(xùn)員工的“教科書”。 顧客接受服務(wù)的“說(shuō)明書”。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重點(diǎn)工作就是建立標(biāo)準(zhǔn)體系、擴(kuò)大標(biāo)準(zhǔn)覆蓋范圍、完善標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，

4、真正建立起促進(jìn)企業(yè)、行業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)體系。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化工作的推行，使各項(xiàng)工作逐步形成“處處有流程、事事有標(biāo)準(zhǔn)、物物有人管、崗崗有考核、日日有堅(jiān)持、時(shí)時(shí)有創(chuàng)新”的工作機(jī)制。二、創(chuàng)建工作的目標(biāo)1、突出行業(yè)特色，建立標(biāo)準(zhǔn)體系旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，旨在打造旅游服務(wù)品牌，提升服務(wù)水平和能力，在標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)中我們力求把企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理與服務(wù)中的每個(gè)環(huán)節(jié)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范。量體裁衣，精心打造，突出旅游管理與服務(wù)的行業(yè)特色。2、圍繞企業(yè)管理中的人、事、物、財(cái)，全面覆蓋力求以經(jīng)營(yíng)管理中所涵及的人才、服務(wù)、資產(chǎn)、利潤(rùn)的各個(gè)方面為主線，俗稱“人事財(cái)物”，建立無(wú)縫覆蓋的服務(wù)和管理標(biāo)準(zhǔn)體系。3、全員參與標(biāo)準(zhǔn)，全員意識(shí)標(biāo)準(zhǔn)，全員執(zhí)

5、行標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的擬定需要各崗位人員的共同參與，并在參與中培養(yǎng)和提高標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，在實(shí)際服務(wù)中予以有效落實(shí)，遵循“自下而上，自上而下”的暢通機(jī)制。4、創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)，打造服務(wù)品牌在創(chuàng)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的同時(shí)，不斷探索新的服務(wù)機(jī)制，創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)，逐步建立符合企業(yè)實(shí)際的自有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化支撐體系，并形成擁有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化品牌。三、創(chuàng)建工作的主要內(nèi)容整個(gè)服務(wù)體系就是圍繞實(shí)現(xiàn)企業(yè)的方針目標(biāo)，依據(jù)公司所適用的法律法規(guī)以及標(biāo)準(zhǔn)化管理的有關(guān)規(guī)定。因此，在整個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的上層即是公司的方針目標(biāo)以及適用的法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)定，這些是指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的所有標(biāo)準(zhǔn)，都是在這一層標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下形成

6、的。服務(wù)體系共分三個(gè)層次，四個(gè)子體系。貫徹的標(biāo)準(zhǔn)化法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定400 標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)、文件目標(biāo)方針100 通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系300 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系200 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系總體架構(gòu)圖1、標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)為有效實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系提供管理與技術(shù)上的支持，需制定標(biāo)準(zhǔn)管理手冊(cè)，用以指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化體系的建立與實(shí)施改進(jìn)。2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系（1）通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系主要包括標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本規(guī)定、方針目標(biāo)、管理辦法、標(biāo)準(zhǔn)體系編制原則以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南、術(shù)語(yǔ)、測(cè)量等方面的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，在企業(yè)范圍內(nèi)作為其他標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，具有廣泛的指導(dǎo)意義并普遍使用。（2）服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系對(duì)服務(wù)過(guò)程

7、中涉及的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和因素進(jìn)行管理和控制，為保證體系的順利運(yùn)行提供支持。按照全過(guò)程、各環(huán)節(jié)控制的原則，以對(duì)人、財(cái)、物的管理為核心，對(duì)信息管理、后勤保障管理等所有管理事項(xiàng)進(jìn)行了全面的規(guī)范，為服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系提供全方位保障。（3）服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)方法、服務(wù)程序、服務(wù)提供過(guò)程及其結(jié)果等方面活動(dòng)的適用標(biāo)準(zhǔn)。包含了服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)控制規(guī)范、運(yùn)行管理等標(biāo)準(zhǔn)，以及績(jī)效評(píng)價(jià)和改進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)體系，包括監(jiān)督檢查、績(jī)效評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)懲措施等體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，修正服務(wù)偏離的具體落實(shí)和體現(xiàn)。四、創(chuàng)建工作的進(jìn)度計(jì)劃第一階段：宣傳發(fā)動(dòng)階段（2011年XX月XX

8、日）1、成立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)，明確標(biāo)準(zhǔn)化組織機(jī)構(gòu)，明確組織領(lǐng)導(dǎo)及標(biāo)準(zhǔn)化工作人員，制定創(chuàng)建實(shí)施方案。2、召開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建動(dòng)員大會(huì)，統(tǒng)一思想，強(qiáng)調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要意義，布署服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建的具體工作和要求。3、對(duì)全體工作人員進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，樹立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化理念。第二階段：設(shè)計(jì)體系框架（2011年XX月XX日2011年XX月XX日）根據(jù)企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、監(jiān)管流程、保障體系等實(shí)際工作需求，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)體系框架結(jié)構(gòu)，確定需編制的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目錄，向全體工作人員征求意見并修改完善，在此基礎(chǔ)上編制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表。第三階段：制定標(biāo)準(zhǔn)、完善標(biāo)準(zhǔn)體系階段（第三-九周：2011年X

9、X月XX日2011年XX月XX日）1、 根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表中的標(biāo)準(zhǔn)條目，制定詳細(xì)的工作計(jì)劃，分解任務(wù)，明確時(shí)間和進(jìn)度，確保標(biāo)準(zhǔn)制定工作有序開展。2、清理公司目前實(shí)行的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作和監(jiān)督程序、崗位職責(zé)等，對(duì)于不符合當(dāng)前實(shí)際操作的文件進(jìn)行修改，作廢重復(fù)或不適宜的文件，把符合公司實(shí)際并運(yùn)行成熟的制度進(jìn)行分類編號(hào)，以標(biāo)準(zhǔn)的形式固定。3、根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表中的標(biāo)準(zhǔn)條目，對(duì)照現(xiàn)有的國(guó)際、國(guó)家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)符合中心需求的現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)，按擇優(yōu)選用的原則完成采標(biāo)，同時(shí)盡可能的以更嚴(yán)格的內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)代替現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)。4、以座談會(huì)和征求意見稿的形式組織管理者、員工、等對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)初稿進(jìn)行討論，并修改完善。5、以系統(tǒng)性

10、、適用性和可考核性為原則，建立以服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，以服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)為核心，以服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)為支持的覆蓋服務(wù)全過(guò)程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，在經(jīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)組審核通過(guò)后發(fā)布。第四階段：全面組織實(shí)施階段（2011年XX月XX日2011年XX月XX日）1、將已發(fā)布的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按崗按職按責(zé)編制成冊(cè)，下發(fā)給相應(yīng)的員工并進(jìn)行宣貫和培訓(xùn)，確保各崗位人員能深入掌握相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，具備標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的能力。2、在企業(yè)全面推行實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，并在實(shí)施過(guò)程中做好相應(yīng)記錄，依照實(shí)施記錄不斷修改和完善。3、建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施指導(dǎo)機(jī)構(gòu)和檢查機(jī)構(gòu)，明確人員、職責(zé)、權(quán)限、指導(dǎo)和檢查制度、實(shí)施程序等相應(yīng)規(guī)章并以標(biāo)準(zhǔn)形式固定，

11、對(duì)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施進(jìn)行指導(dǎo)和檢查，對(duì)不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的行為進(jìn)行督查和整改，并做好相應(yīng)記錄。第五階段：自我評(píng)價(jià)階段（2011年XX月XX日2011年XX月XX日）1、成立內(nèi)審小組進(jìn)行內(nèi)部審核，評(píng)價(jià)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施的效果，對(duì)不能達(dá)到預(yù)期效果的部分，及時(shí)進(jìn)行整改，并調(diào)整相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)文本，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施切實(shí)有效。2、建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的長(zhǎng)效機(jī)制，不局限于現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，提高服務(wù)理念，將行之有效的新的服務(wù)形式和服務(wù)理念及時(shí)轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用以替代滯后的老標(biāo)準(zhǔn)，確保企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的先進(jìn)性和有效性。第六階段：申請(qǐng)?jiān)u估階段（2011年XX月XX日2010年XX月XX日）1、對(duì)照GB/T 24421-2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)指南進(jìn)行自查，對(duì)自查不達(dá)標(biāo)的部分進(jìn)行整改，自查達(dá)標(biāo)后，整理評(píng)審驗(yàn)收需要的材料編制成冊(cè)，填報(bào)安徽省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位確認(rèn)申請(qǐng)表，向省質(zhì)監(jiān)局提出確認(rèn)申請(qǐng)并準(zhǔn)備好相應(yīng)確認(rèn)材料。報(bào)請(qǐng)省質(zhì)監(jiān)局進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審驗(yàn)收。五、創(chuàng)建工作的組織保障1、建立機(jī)構(gòu)，成立組織此次創(chuàng)建活動(dòng)是涉及到企業(yè)各部門的全員參與的重要項(xiàng)目。為此，建議成立高規(guī)格工作領(lǐng)導(dǎo)組，由企業(yè)負(fù)責(zé)人任標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)主任，涉及標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作的相關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人為領(lǐng)導(dǎo)組成員，領(lǐng)導(dǎo)組下設(shè)辦公室，辦公室負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)。2、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作是