有效處理顧客投訴的技巧

1、有效處理顧客投訴的技巧很多人都關(guān)心有效處理顧客投訴的方法和技巧。方法很容易，但貴在正確執(zhí)行和堅(jiān)持。一兩種關(guān)鍵心理在處理顧客投訴的過(guò)程中，首先要具備兩種關(guān)鍵的心理，這為處理好投訴奠定了基礎(chǔ)。1. 同理心投訴的顧客大都表現(xiàn)得怒氣沖沖，情緒失控，碰上誰(shuí)就向誰(shuí)發(fā)火。因此，服務(wù)人員很容易在心理對(duì)顧客產(chǎn)生反感，覺(jué)得顧客是在和自己過(guò)不去，或者沒(méi)教養(yǎng)。于是在無(wú)意中把自己與顧客的關(guān)系對(duì)立起來(lái)，采取了對(duì)抗或不理踩的態(tài)度。這樣的想法只能導(dǎo)致沖突的發(fā)生、升級(jí)，無(wú)助于問(wèn)題的解決。其實(shí)，此時(shí)最需要的是抱持同理心，即站在顧客的立場(chǎng)上去看問(wèn)題，理解、信任顧客，相信顧客的怨氣是理由的，他們之所以投訴確實(shí)是因?yàn)樗麄兊哪承┬枨笪传@

2、得滿(mǎn)足；他們之所以見(jiàn)到誰(shuí)就向誰(shuí)發(fā)火，不是因?yàn)樘煨匀绱?，而是把每個(gè)服務(wù)人員都看成是企業(yè)的代表。抱持同理心，并不意味顧客一定是對(duì)的，而是盡可能去理解顧客為何如此難受，什么原因讓他如此生氣，他的問(wèn)題在哪里只要盡可能這樣去思考問(wèn)題，服務(wù)人員就會(huì)對(duì)顧客抱有理解的心，同情的心，而不會(huì)把顧客看作是令人討厭的不可理喻的人了。2. 克制科學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一個(gè)人在面對(duì)攻擊時(shí)，會(huì)本能做出搏斗或逃走的反應(yīng)，腎上腺素分泌加快，心跳加速、血壓升高并且呼吸急促，身體自動(dòng)地準(zhǔn)備對(duì)付受到的攻擊。這些生理反應(yīng)幫助了我們的史前祖先逃生，但此時(shí)卻妨礙了有效處理顧客投訴。正確的選擇是抑制身體對(duì)顧客憤怒的自發(fā)反應(yīng)，讓它回到安靜的狀態(tài)中，即

3、是克制。所以，克制自己的情緒才能控制顧客的情緒。二投訴處理的六步法當(dāng)服務(wù)人員用同理心和克制面對(duì)顧客時(shí)，雙方就架起了一座溝通的橋梁。然后借助于投訴處理的六步法，就可以很好的解決顧客的投訴了。1. 鼓勵(lì)顧客發(fā)泄顧客不滿(mǎn)的時(shí)候，他只想做兩件事：表達(dá)他此時(shí)的心情和迅速解決問(wèn)題。服務(wù)人員需要做的就是鼓勵(lì)顧客發(fā)泄。在鼓勵(lì)顧客發(fā)泄的過(guò)程中，服務(wù)人員要注意以下地方，以免顧客憤怒升級(jí)。請(qǐng)顧客到環(huán)境適宜的地方。嘈雜、簡(jiǎn)陋的環(huán)境不利于顧客發(fā)泄，甚至可能增加顧客的煩心。所以，把顧客請(qǐng)到一個(gè)安靜的、有座位的和有水喝的地方。長(zhǎng)期的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)表明，顧客坐下來(lái)時(shí)怒火會(huì)明顯降低，如果再聰明地遞上一杯冰水，顧客的情緒會(huì)發(fā)生很大

4、的轉(zhuǎn)變。在聽(tīng)顧客表達(dá)的過(guò)程中，要有回應(yīng)。如點(diǎn)頭、眼神交流、口頭應(yīng)答等。這讓顧客覺(jué)得服務(wù)人員的確是在急他們之所急。記住一點(diǎn)：顧客只有在發(fā)泄完，才會(huì)聽(tīng)服務(wù)人員說(shuō)。在顧客發(fā)泄的過(guò)程中，服務(wù)人員需要細(xì)心聆聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)對(duì)解決問(wèn)題有效的信息。也許此時(shí)顧客更多表達(dá)的是自己的感受和觀點(diǎn)，但同樣對(duì)解決問(wèn)題有一定的參考價(jià)值。另外，還需要控制自己的脾氣。顧客此時(shí)發(fā)泄，并不是針對(duì)誰(shuí)，只是想一吐心中的不快，所以，服務(wù)人員千萬(wàn)不要一時(shí)控制不住自己，心里生出同顧客的對(duì)抗情緒。顧客同樣是對(duì)事不對(duì)人的。最后，還要注意語(yǔ)言的使用。恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式包括：“我理解您的感受！”“我明白您的意思！”“是的，誰(shuí)遇到這種情況都不會(huì)開(kāi)心?！北苊馐褂?/p>

5、的表達(dá)方式包括：“你可能不明白”“你肯定弄混了”“你應(yīng)該”“我們不會(huì)我們從沒(méi)我們不可能”“你弄錯(cuò)了”“這不可能的”“你別激動(dòng)”“你不要叫”“你平靜一點(diǎn)”2. 道歉及感謝顧客有些人認(rèn)為向顧客道歉，會(huì)使自己的企業(yè)蒙羞，令自己承擔(dān)責(zé)任。事實(shí)上，這種想法是不合邏輯的。服務(wù)人員的道歉表明了公司對(duì)顧客的誠(chéng)意，使顧客感到自身的價(jià)值和重要性，這只會(huì)讓顧客更加認(rèn)同該企業(yè)。接待的人可能不是制造錯(cuò)誤的人，但即便如此，也應(yīng)該道歉，因?yàn)檫@個(gè)顧客由你接待，而你代表著公司的形象。不要在顧客面前責(zé)備其他同事，或?yàn)樽约赫医杩冢櫩托枰氖墙鉀Q問(wèn)題，錯(cuò)誤在誰(shuí)并不會(huì)讓他有多大興趣。找借口或者責(zé)備其他同事可能會(huì)令顧客產(chǎn)生被推委的感覺(jué)

6、。道歉不是認(rèn)錯(cuò)，道歉是讓顧客知道，企業(yè)對(duì)他的遭遇表示遺憾，企業(yè)很在意他的煩惱，并且會(huì)想辦法盡快改正。與此同時(shí)，要向顧客致謝。感謝顧客提出了有利于企業(yè)在管理或服務(wù)方面亟待改善的問(wèn)題。顧客的位置發(fā)生了變化，不單是一個(gè)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的使用者，同時(shí)也是監(jiān)督者。顧客會(huì)滿(mǎn)意這種變化，怒火會(huì)相應(yīng)降低?！昂鼙肝覀冏屇愀械绞??！氨附o您帶來(lái)了不便?！澳愕脑捥嵝蚜宋覀冎x謝!3. 提問(wèn)，了解問(wèn)題所在聽(tīng)過(guò)了顧客的抱怨，表示了歉意和感謝，但這只不過(guò)是給了顧客一個(gè)空的禮品盒，真正的問(wèn)題還沒(méi)有得到解決。這時(shí)，就需要通過(guò)提問(wèn)進(jìn)一步搜集信息，解決顧客的問(wèn)題。盡管顧客在發(fā)泄階段說(shuō)了很多話，但可能會(huì)忽略一些重要的信息，他們以

7、為那不重要，或者忘了說(shuō)出來(lái)，而這也許正是問(wèn)題解決的關(guān)鍵。因此提問(wèn)可以收集到更完整的信息，了解顧客真實(shí)的需要，正確地解決問(wèn)題。在聆聽(tīng)顧客的解答時(shí)，要注意重復(fù)，以檢驗(yàn)顧客說(shuō)的和自己理解的是一致的。人們不同的理解能力常讓事情出現(xiàn)多個(gè)的結(jié)果。同時(shí)還要做好記錄，便于思考和保存。4. 承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案在明確了顧客的問(wèn)題之后，很顯然，下一步是要做的就是拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問(wèn)題的方案。注意，解決方案中不應(yīng)包含不在自己權(quán)限或者公司不允許的內(nèi)容，這將令最后承諾無(wú)法兌現(xiàn)時(shí)顧客更加憤怒，顧客很可能再也不回來(lái)了。常見(jiàn)的解決方案包括：退款。如果最后的解決方法是退款，要得體地把款項(xiàng)退回給顧客，而不要像是在施舍顧

8、客一樣，把錢(qián)扔給顧客或者帶著輕蔑的眼神。如果公司規(guī)定要經(jīng)過(guò)上級(jí)部門(mén)或者財(cái)務(wù)部門(mén)批準(zhǔn)后才能給顧客退款，也就是顧客無(wú)法立即拿到退款，那么就要向顧客詳細(xì)解釋這個(gè)規(guī)定，并告訴顧客什么時(shí)候可以拿到退款。最后，雖然沒(méi)做成這筆生意，也要多謝顧客的惠顧，并歡迎他下次光臨。修理或更換貨品。顧客看中一件商品后，即使出現(xiàn)問(wèn)題，也不會(huì)輕易要求退貨，所以，當(dāng)商品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，他們可能會(huì)提出修理或者更換的要求。不過(guò)，不要以為貨品送去修理或者等待更換貨品，問(wèn)題就已經(jīng)解決了，應(yīng)該了解事情是否正在迅速辦理。因?yàn)槟撤N原因，可能修理的事情被耽誤了，或者沒(méi)人催促就被認(rèn)為不緊急而慢慢修理，這樣只會(huì)讓事情變得更壞。如果真的要延誤，就要通知

9、顧客，讓顧客知道事情的進(jìn)展，避免再引發(fā)不滿(mǎn)。如果貨品已送回顧客那里，那么在送貨過(guò)后不久就應(yīng)該打電話過(guò)去，詢(xún)問(wèn)修理后或者更換后的貨品是否讓顧客覺(jué)得滿(mǎn)意了。道歉。當(dāng)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度或服務(wù)技巧欠佳時(shí)也會(huì)引起顧客的投訴，此時(shí)顧客需要的也許僅僅是道歉。補(bǔ)償性關(guān)照。當(dāng)錯(cuò)誤看起來(lái)無(wú)法通過(guò)退換貨進(jìn)行改正，或通過(guò)道歉彌補(bǔ)時(shí)，就要給予一定的補(bǔ)償性關(guān)照。包括：送贈(zèng)品，如禮物、商品或服務(wù)；公司承擔(dān)額外的成本，如送貨費(fèi)用；個(gè)人交往，表示歉意和關(guān)心；打折。補(bǔ)償性關(guān)照是在感情上給予顧客一定的安撫和補(bǔ)償，它不能替代服務(wù)。5. 讓顧客參與意見(jiàn)盡管從專(zhuān)業(yè)的角度服務(wù)人員提出了相應(yīng)的解決方案，但是可能顧客還是不滿(mǎn)意，這時(shí)最好征詢(xún)顧

10、客的意見(jiàn)?！澳Ｍ覀?cè)趺醋觥边@樣顧客感到了尊重，心里會(huì)很滿(mǎn)意。但是，顧客的要求可能會(huì)出乎服務(wù)人員的意料或是無(wú)法滿(mǎn)足，或者問(wèn)題是由顧客造成的，又該怎么辦呢當(dāng)不滿(mǎn)的顧客提出要求時(shí)，首先盡量滿(mǎn)足他們的要求，人們對(duì)于自己得不到的東西，可能會(huì)很失望，有挫折感或者不安，甚至不滿(mǎn)。而服務(wù)人員不計(jì)對(duì)錯(cuò)地滿(mǎn)足顧客的需求，就會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客的不滿(mǎn)減少，滿(mǎn)意增加。要知道，結(jié)交一位新顧客的成本是保持一位老顧客成本的5 倍！也許有的服務(wù)人員會(huì)認(rèn)為這種方式會(huì)助長(zhǎng)顧客的占便宜心理。其實(shí)沒(méi)這個(gè)必要，顧客大都是理智的，不會(huì)為了占便宜而要求退錢(qián)或是換貨。況且，從滿(mǎn)意顧客口中傳播出去的免費(fèi)廣告給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)，會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝于一小部分別有用心的顧客造成的損失。作為普通服務(wù)人員，有時(shí)可能沒(méi)有足夠大的權(quán)限去滿(mǎn)足顧客的要求，這時(shí)應(yīng)快速找到一個(gè)有權(quán)限處理的人。如果顧客的要求實(shí)在是超出公司規(guī)定的范圍時(shí)，可以考慮向他道歉，并表明自己的確是想幫他，顧客在這種誠(chéng)意之下，也許就放棄了自己的固執(zhí)?；蛘呖梢韵蝾櫩吞峁┢渌倪x擇，把顧客的注意力從一處轉(zhuǎn)移到另一處。6 .跟蹤服務(wù)