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文檔簡介

1、有效處理顧客投訴的技巧很多人都關(guān)心有效處理顧客投訴的方法和技巧。方法很容易,但貴在正確執(zhí)行和堅(jiān)持。一兩種關(guān)鍵心理在處理顧客投訴的過程中,首先要具備兩種關(guān)鍵的心理,這為處理好投訴奠定了基礎(chǔ)。1. 同理心投訴的顧客大都表現(xiàn)得怒氣沖沖,情緒失控,碰上誰就向誰發(fā)火。因此,服務(wù)人員很容易在心理對(duì)顧客產(chǎn)生反感,覺得顧客是在和自己過不去,或者沒教養(yǎng)。于是在無意中把自己與顧客的關(guān)系對(duì)立起來,采取了對(duì)抗或不理踩的態(tài)度。這樣的想法只能導(dǎo)致沖突的發(fā)生、升級(jí),無助于問題的解決。其實(shí),此時(shí)最需要的是抱持同理心,即站在顧客的立場上去看問題,理解、信任顧客,相信顧客的怨氣是理由的,他們之所以投訴確實(shí)是因?yàn)樗麄兊哪承┬枨笪传@

2、得滿足;他們之所以見到誰就向誰發(fā)火,不是因?yàn)樘煨匀绱?,而是把每個(gè)服務(wù)人員都看成是企業(yè)的代表。抱持同理心,并不意味顧客一定是對(duì)的,而是盡可能去理解顧客為何如此難受,什么原因讓他如此生氣,他的問題在哪里只要盡可能這樣去思考問題,服務(wù)人員就會(huì)對(duì)顧客抱有理解的心,同情的心,而不會(huì)把顧客看作是令人討厭的不可理喻的人了。2. 克制科學(xué)研究發(fā)現(xiàn),當(dāng)一個(gè)人在面對(duì)攻擊時(shí),會(huì)本能做出搏斗或逃走的反應(yīng),腎上腺素分泌加快,心跳加速、血壓升高并且呼吸急促,身體自動(dòng)地準(zhǔn)備對(duì)付受到的攻擊。這些生理反應(yīng)幫助了我們的史前祖先逃生,但此時(shí)卻妨礙了有效處理顧客投訴。正確的選擇是抑制身體對(duì)顧客憤怒的自發(fā)反應(yīng),讓它回到安靜的狀態(tài)中,即

3、是克制。所以,克制自己的情緒才能控制顧客的情緒。二投訴處理的六步法當(dāng)服務(wù)人員用同理心和克制面對(duì)顧客時(shí),雙方就架起了一座溝通的橋梁。然后借助于投訴處理的六步法,就可以很好的解決顧客的投訴了。1. 鼓勵(lì)顧客發(fā)泄顧客不滿的時(shí)候,他只想做兩件事:表達(dá)他此時(shí)的心情和迅速解決問題。服務(wù)人員需要做的就是鼓勵(lì)顧客發(fā)泄。在鼓勵(lì)顧客發(fā)泄的過程中,服務(wù)人員要注意以下地方,以免顧客憤怒升級(jí)。請(qǐng)顧客到環(huán)境適宜的地方。嘈雜、簡陋的環(huán)境不利于顧客發(fā)泄,甚至可能增加顧客的煩心。所以,把顧客請(qǐng)到一個(gè)安靜的、有座位的和有水喝的地方。長期的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)表明,顧客坐下來時(shí)怒火會(huì)明顯降低,如果再聰明地遞上一杯冰水,顧客的情緒會(huì)發(fā)生很大

4、的轉(zhuǎn)變。在聽顧客表達(dá)的過程中,要有回應(yīng)。如點(diǎn)頭、眼神交流、口頭應(yīng)答等。這讓顧客覺得服務(wù)人員的確是在急他們之所急。記住一點(diǎn):顧客只有在發(fā)泄完,才會(huì)聽服務(wù)人員說。在顧客發(fā)泄的過程中,服務(wù)人員需要細(xì)心聆聽,發(fā)現(xiàn)對(duì)解決問題有效的信息。也許此時(shí)顧客更多表達(dá)的是自己的感受和觀點(diǎn),但同樣對(duì)解決問題有一定的參考價(jià)值。另外,還需要控制自己的脾氣。顧客此時(shí)發(fā)泄,并不是針對(duì)誰,只是想一吐心中的不快,所以,服務(wù)人員千萬不要一時(shí)控制不住自己,心里生出同顧客的對(duì)抗情緒。顧客同樣是對(duì)事不對(duì)人的。最后,還要注意語言的使用。恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式包括:“我理解您的感受!”“我明白您的意思!”“是的,誰遇到這種情況都不會(huì)開心。”避免使用

5、的表達(dá)方式包括:“你可能不明白”“你肯定弄混了”“你應(yīng)該”“我們不會(huì)我們從沒我們不可能”“你弄錯(cuò)了”“這不可能的”“你別激動(dòng)”“你不要叫”“你平靜一點(diǎn)”2. 道歉及感謝顧客有些人認(rèn)為向顧客道歉,會(huì)使自己的企業(yè)蒙羞,令自己承擔(dān)責(zé)任。事實(shí)上,這種想法是不合邏輯的。服務(wù)人員的道歉表明了公司對(duì)顧客的誠意,使顧客感到自身的價(jià)值和重要性,這只會(huì)讓顧客更加認(rèn)同該企業(yè)。接待的人可能不是制造錯(cuò)誤的人,但即便如此,也應(yīng)該道歉,因?yàn)檫@個(gè)顧客由你接待,而你代表著公司的形象。不要在顧客面前責(zé)備其他同事,或?yàn)樽约赫医杩?,顧客需要的是解決問題,錯(cuò)誤在誰并不會(huì)讓他有多大興趣。找借口或者責(zé)備其他同事可能會(huì)令顧客產(chǎn)生被推委的感覺

6、。道歉不是認(rèn)錯(cuò),道歉是讓顧客知道,企業(yè)對(duì)他的遭遇表示遺憾,企業(yè)很在意他的煩惱,并且會(huì)想辦法盡快改正。與此同時(shí),要向顧客致謝。感謝顧客提出了有利于企業(yè)在管理或服務(wù)方面亟待改善的問題。顧客的位置發(fā)生了變化,不單是一個(gè)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的使用者,同時(shí)也是監(jiān)督者。顧客會(huì)滿意這種變化,怒火會(huì)相應(yīng)降低。“很抱歉我們讓你感到失望了?!氨附o您帶來了不便?!澳愕脑捥嵝蚜宋覀冎x謝!3. 提問,了解問題所在聽過了顧客的抱怨,表示了歉意和感謝,但這只不過是給了顧客一個(gè)空的禮品盒,真正的問題還沒有得到解決。這時(shí),就需要通過提問進(jìn)一步搜集信息,解決顧客的問題。盡管顧客在發(fā)泄階段說了很多話,但可能會(huì)忽略一些重要的信息,他們以

7、為那不重要,或者忘了說出來,而這也許正是問題解決的關(guān)鍵。因此提問可以收集到更完整的信息,了解顧客真實(shí)的需要,正確地解決問題。在聆聽顧客的解答時(shí),要注意重復(fù),以檢驗(yàn)顧客說的和自己理解的是一致的。人們不同的理解能力常讓事情出現(xiàn)多個(gè)的結(jié)果。同時(shí)還要做好記錄,便于思考和保存。4. 承擔(dān)責(zé)任,提出解決方案在明確了顧客的問題之后,很顯然,下一步是要做的就是拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問題的方案。注意,解決方案中不應(yīng)包含不在自己權(quán)限或者公司不允許的內(nèi)容,這將令最后承諾無法兌現(xiàn)時(shí)顧客更加憤怒,顧客很可能再也不回來了。常見的解決方案包括:退款。如果最后的解決方法是退款,要得體地把款項(xiàng)退回給顧客,而不要像是在施舍顧

8、客一樣,把錢扔給顧客或者帶著輕蔑的眼神。如果公司規(guī)定要經(jīng)過上級(jí)部門或者財(cái)務(wù)部門批準(zhǔn)后才能給顧客退款,也就是顧客無法立即拿到退款,那么就要向顧客詳細(xì)解釋這個(gè)規(guī)定,并告訴顧客什么時(shí)候可以拿到退款。最后,雖然沒做成這筆生意,也要多謝顧客的惠顧,并歡迎他下次光臨。修理或更換貨品。顧客看中一件商品后,即使出現(xiàn)問題,也不會(huì)輕易要求退貨,所以,當(dāng)商品出現(xiàn)問題時(shí),他們可能會(huì)提出修理或者更換的要求。不過,不要以為貨品送去修理或者等待更換貨品,問題就已經(jīng)解決了,應(yīng)該了解事情是否正在迅速辦理。因?yàn)槟撤N原因,可能修理的事情被耽誤了,或者沒人催促就被認(rèn)為不緊急而慢慢修理,這樣只會(huì)讓事情變得更壞。如果真的要延誤,就要通知

9、顧客,讓顧客知道事情的進(jìn)展,避免再引發(fā)不滿。如果貨品已送回顧客那里,那么在送貨過后不久就應(yīng)該打電話過去,詢問修理后或者更換后的貨品是否讓顧客覺得滿意了。道歉。當(dāng)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度或服務(wù)技巧欠佳時(shí)也會(huì)引起顧客的投訴,此時(shí)顧客需要的也許僅僅是道歉。補(bǔ)償性關(guān)照。當(dāng)錯(cuò)誤看起來無法通過退換貨進(jìn)行改正,或通過道歉彌補(bǔ)時(shí),就要給予一定的補(bǔ)償性關(guān)照。包括:送贈(zèng)品,如禮物、商品或服務(wù);公司承擔(dān)額外的成本,如送貨費(fèi)用;個(gè)人交往,表示歉意和關(guān)心;打折。補(bǔ)償性關(guān)照是在感情上給予顧客一定的安撫和補(bǔ)償,它不能替代服務(wù)。5. 讓顧客參與意見盡管從專業(yè)的角度服務(wù)人員提出了相應(yīng)的解決方案,但是可能顧客還是不滿意,這時(shí)最好征詢顧

10、客的意見。“您希望我們?cè)趺醋觥边@樣顧客感到了尊重,心里會(huì)很滿意。但是,顧客的要求可能會(huì)出乎服務(wù)人員的意料或是無法滿足,或者問題是由顧客造成的,又該怎么辦呢當(dāng)不滿的顧客提出要求時(shí),首先盡量滿足他們的要求,人們對(duì)于自己得不到的東西,可能會(huì)很失望,有挫折感或者不安,甚至不滿。而服務(wù)人員不計(jì)對(duì)錯(cuò)地滿足顧客的需求,就會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客的不滿減少,滿意增加。要知道,結(jié)交一位新顧客的成本是保持一位老顧客成本的5 倍!也許有的服務(wù)人員會(huì)認(rèn)為這種方式會(huì)助長顧客的占便宜心理。其實(shí)沒這個(gè)必要,顧客大都是理智的,不會(huì)為了占便宜而要求退錢或是換貨。況且,從滿意顧客口中傳播出去的免費(fèi)廣告給企業(yè)帶來的利潤,會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝于一小部分別有用心的顧客造成的損失。作為普通服務(wù)人員,有時(shí)可能沒有足夠大的權(quán)限去滿足顧客的要求,這時(shí)應(yīng)快速找到一個(gè)有權(quán)限處理的人。如果顧客的要求實(shí)在是超出公司規(guī)定的范圍時(shí),可以考慮向他道歉,并表明自己的確是想幫他,顧客在這種誠意之下,也許就放棄了自己的固執(zhí)?;蛘呖梢韵蝾櫩吞峁┢渌倪x擇,把顧客的注意力從一處轉(zhuǎn)移到另一處。6 .跟蹤服務(wù)

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